ISO 235922021 卓越服务-原则和模式标准立项发展报告

卓越服务-原则和模式（ISO23592:2021）标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—PrinciplesandModel(ISO23592:2021)摘要随着全球经济由工业经济向服务经济深度转型，服务质量已成为衡量国家综合竞争力和企业可持续发展能力的核心要素。在此背景下，国际标准化组织（ISO）于2021年6月17日正式发布了ISO23592:2021《卓越服务——原则和模式》，该标准作为全球首项针对“卓越服务”的系统性国际标准，填补了服务领域在卓越绩效管理方面的标准空白。本报告全面梳理了该标准的立项背景、制定历程、核心内容与技术架构，深入分析了其“以客户为中心、结果导向、系统化管理”等核心理念，系统阐述了卓越服务的七项基本原则和三层递进模式框架。报告指出，该标准突破了传统服务质量标准以“合格”为导向的技术范式，将关注点从“满足基本要求”提升至“创造卓越体验”，为各类组织构建服务战略、优化服务流程、培育服务文化提供了权威指南。报告还对该标准的主要参与单位及其技术贡献进行了介绍，并从标准应用推广、配套标准研制、数字化转型融合等维度展望了未来发展前景。本报告旨在为标准化工作者、服务管理者及学术研究人员提供系统性参考。关键词：卓越服务；服务质量；国际标准；服务管理模式；客户体验；服务创新AbstractAstheglobaleconomyundergoesaprofoundtransformationfromindustrialeconomytoserviceeconomy,servicequalityhasbecomeacoreelementinmeasuringnationalcomprehensivecompetitivenessandorganizationalsustainabledevelopmentcapability.Againstthisbackdrop,theInternationalOrganizationforStandardization(ISO)officiallyreleasedISO23592:2021"ServiceExcellence—PrinciplesandModel"onJune17,2021.Astheworld'sfirstsystematicinternationalstandardaddressing"serviceexcellence,"thisstandardfillsthegapinthefieldofserviceexcellenceperformancemanagement.Thisreportcomprehensivelyreviewsthestandard'sprojectinitiationbackground,developmentprocess,corecontent,andtechnicalarchitecture,thoroughlyanalyzesitscoreconceptsof"customer-centricity,resultsorientation,andsystematicmanagement,"andsystematicallyelaboratesonitssevenfundamentalprinciplesandthree-tierprogressivemodelframework.Thereportpointsoutthatthisstandardbreaksthroughthetraditionaltechnicalparadigmorientedtoward"conformity"inservicequalitystandards,elevatingthefocusfrom"meetingbasicrequirements"to"creatingexcellentexperiences,"therebyprovidingauthoritativeguidancefororganizationstobuildservicestrategies,optimizeserviceprocesses,andcultivateserviceculture.Thereportalsointroducesthemainparticipatingorganizationsandtheirtechnicalcontributions,andlooksforwardtofuturedevelopmentprospectsfromtheperspectivesofstandardapplicationpromotion,supportingstandarddevelopment,anddigitaltransformationintegration.Thisreportaimstoprovidesystematicreferenceforstandardizationprofessionals,servicemanagers,andacademicresearchers.Keywords:ServiceExcellence;ServiceQuality;InternationalStandards;ServiceManagementModel;CustomerExperience;ServiceInnovation一、引言1.1立项背景进入21世纪以来，全球产业结构加速调整，服务业已占据全球经济总量的60%以上，在发达经济体中这一比例更是超过70%。与此同时，以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术正在深刻重塑服务业的形态和模式，客户需求日益多样化、个性化和体验化，传统的以“合格”为标准的服务质量保障模式已难以适应时代发展的要求。在此背景下，世界各国的标准化组织和行业机构逐渐认识到，急需制定一项能够引导组织追求卓越服务、而非仅仅满足最低要求的国际标准。2018年，ISO正式批准成立ISO/PC312卓越服务项目委员会，由中国、日本、德国、英国、法国等多个成员国共同参与，启动ISO23592的研制工作。经过多轮国际研讨、草案修订和投票表决，该标准最终于2021年6月17日由国际标准化组织正式发布实施，标准编号为ISO23592:2021。1.2标准定位ISO23592:2021是全球首项以“卓越服务”命名的ISO标准，其定位超越了传统的服务质量保证标准（如ISO9001），聚焦于引导组织在服务领域实现从“合格”到“优秀”、再到“卓越”的递进式提升。从标准分类来看，该标准归属于ISO/TC312（原ISO/PC312）服务卓越技术委员会的业务范围，分类号为“服务综合”。标准的发布标志着全球服务业标准化工作从“底线管理”迈向“高线引领”的历史性跨越。1.3编制原则该标准在编制过程中严格遵循以下原则：一是协商一致原则，确保各成员国代表的意见得到充分表达和平衡；二是适用性原则，充分考虑不同规模、不同行业、不同文化背景组织的实际需求；三是协调性原则，确保与ISO9001质量管理体系、ISO10001~10004顾客满意相关标准等既有国际标准的有机衔接与互补；四是前瞻性原则，为标准未来持续修订和拓展预留技术空间。二、标准概述2.1标准基本信息ISO23592:2021《卓越服务——原则和模式》由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）发布，标准发布日期为2021年6月17日，现行有效状态。该标准正文以英语编写，技术归口单位为ISO/PC312卓越服务项目委员会（后转为ISO/TC312技术委员会）。标准的国际标准分类号（ICS）归属于“服务综合”类目（03.080.01）。2.2标准适用范围该标准适用于各类组织，包括但不限于：服务型企业（如金融、旅游、医疗、教育、物流等）、制造型企业的服务部门、公共服务机构（如政府服务窗口、公立医院、公立学校等）、非营利组织以及任何以提供优质服务为核心竞争力的组织。标准既适用于组织整体层面的服务战略制定，也适用于具体服务流程的设计、运营和改进。2.3标准的主要特点ISO23592:2021具有如下突出技术特点：（1）首创性。作为ISO框架下首项专门针对“卓越服务”的标准，它开辟了服务质量标准化研究的新领域。（2）原则导向性。不同于规定性技术要求，该标准以原则为基础（principle-based），为组织提供灵活的实施框架。（3）客户中心性。将“客户价值创造”置于核心位置，强调卓越服务的最终标准是客户感知价值的持续提升。（4）系统兼容性。标准与ISO9001、ISO10001-10004系列标准以及ISO26000社会责任指南具有良好兼容性，便于组织整合实施。（5）数字化前瞻性。标准充分考虑了数字化时代服务创新和服务转型的特点，为组织拥抱数字服务提供了原则性指引。三、标准核心内容分析3.1卓越服务的定义与内涵ISO23592:2021对“卓越服务”（serviceexcellence）给出了明确的规范性定义：指“在服务全过程中持续满足并超越客户期望的组织能力与文化导向”。这一定义可以从以下维度进行解读：其一，卓越服务是一种综合能力，既包括服务设计、服务传递、服务改进等显性能力，也包括组织文化、员工素养、领导力等隐性能力。其二，卓越服务强调“持续”而非“一时”，要求组织建立长效机制，使卓越成为组织运行的常态而非运动式突击成果。其三，卓越服务的价值指向是“超越期望”，意味着组织不仅要满足客户明示的需求，还要洞察并实现客户潜在的需求和未来的期望。其四，卓越服务是组织文化和价值观的外在体现，要求从领导层到一线员工形成一致的服务价值认同和行为自觉。3.2卓越服务的七项原则ISO23592:2021在第四章中确立了卓越服务的七项基本原则，构成了整个标准框架的理论基石。原则二：结果导向（Resultsorientation）。组织应聚焦于客户成果，即客户从服务中实际获得的利益和价值，而非仅仅关注服务过程本身。这一原则要求组织建立结果导向的绩效评价体系，以客户成果和商业成果的双重实现作为衡量服务卓越程度的核心维度。原则三：系统性管理（Systematicmanagement）。卓越服务有赖于对服务组织、服务流程、服务资源、服务信息等要素的系统化整合与协调。该原则要求组织摆脱部门壁垒和碎片化管理，通过构建端到端的服务价值链，实现服务全局的最优化。原则四：基于事实的决策（Evidence-baseddecisionmaking）。组织应基于可靠的数据和信息进行服务决策，包括客户反馈数据、运营绩效数据、市场趋势数据、员工满意度数据等。尤其要善用大数据和智能分析技术，提高决策的精准性和前瞻性。原则五：持续改进与创新（Continuousimprovementandinnovation）。卓越服务是一个动态追求的过程，组织应建立持续改进的机制，并通过渐进式改进和突破式创新相结合的方式，推动服务能力和服务模式的持续升级。创新不仅限于服务产品本身，还涉及服务流程、商业模式、技术应用和组织形态的全方位创新。原则六：员工敬业与赋能（Employeeengagementandempowerment）。员工是服务价值的直接创造者和传递者。组织应通过合理的授权机制、有效的激励机制、系统的培训发展计划和良好的组织氛围来激发员工的积极性和创造力。该原则强调“只有满意的员工，才能创造满意的客户”这一服务价值链法则。原则七：社会责任与可持续发展（Socialresponsibilityandsustainabledevelopment）。组织在追求卓越服务的过程中，应平衡商业利益与社会福祉，关注服务质量对公共安全、社会公平、环境保护、包容性增长等多维度影响，使卓越服务与社会责任相互支撑、协同共进。3.3卓越服务模式框架ISO23592:2021在第五章中构建了一个多维度、层次化的卓越服务模式框架，该框架包含三个相互关联、层层递进的核心要素：第一层次：服务战略层面。这一层面聚焦于“做什么”的问题，要求组织将卓越服务纳入战略议程，明确组织的服务愿景、使命和战略目标，确定服务的市场定位和目标客户群，配置适当的资源投入，并建立与服务战略相匹配的组织结构和治理机制。第二层次：服务运营层面。这一层面聚焦于“怎么做”的问题。组织应在服务战略的指引下，设计客户导向的服务流程和服务标准，建设高效的服务交付系统，开发服务质量管理与评价体系，建立客户关系管理机制和服务补救机制。运营层面的关键在于将战略意图转化为可执行、可度量、可持续的日常运营行为。第三层次：服务文化层面。这一层面聚焦于“如何持续”的问题，是整个模式的最高层次和深层支撑。组织需要通过领导力建设、价值观培育、员工发展、激励认同等机制，在整个组织内塑造以卓越服务为共同信念的组织文化，使追求卓越内化为全体成员的自觉行为。文化层面提供了卓越服务持续运行的深层驱动力。模式框架的突出特点是强调三个层面的协同作用：没有清晰的战略，运营改善将失去方向；没有有力的运营，战略将成为空中楼阁；没有深厚的文化土壤，任何卓越服务的努力都将难以持久。四、主要编制单位及技术贡献ISO23592:2021的研制汇聚了全球多个国家的标准化专家力量，其中中国作为卓越服务标准化的重要推动力量，发挥了建设性作用。中国标准化研究院作为全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）的秘书处承担单位，深度参与了ISO23592的研制全过程。中国标准化研究院成立于1963年，是国家市场监督管理总局直属的综合性标准化科研机构，长期致力于服务标准化领域的理论研究和应用推广。该院主导或参与制定了多项服务领域国际标准和国家标准，在服务质量、服务评价、服务管理等方面积累了丰富的技术经验。在ISO23592的研制工作中，中国标准化研究院选派服务标准化领域的资深专家参与国际标准起草组，提出了将“客户体验”“服务文化”“数字化服务”等要素纳入标准框架的建议，并牵头组织了多项跨国服务卓越案例调研，为标准的广泛适用性和实操性提供了有效支撑。此外，ISO23592的制定还得到了日本产业标准调查会（JISC）、德国标准化协会（DIN）、英国标准协会（BSI）等国家标准化机构的大力支持和积极贡献，反映了全球各方在服务卓越标准化方向上的共识与协同。五、结论与展望ISO23592:2021《卓越服务——原则和模式》的发布是全球服务标准化发展史上的一座重要里程碑。作为首项以“卓越服务”为核心命题的国际标准，该标准不仅在技术层面构建了一套系统的原则和模式框架，更在理念层面引领了一场关于服务质量的全球性认知变革——从“合规思维”到“卓越思维”、从“满足需求”到“超越期望”、从“被动响应”到“主动创造”。标准确立的七项基本原则和三维模式框架，为各类组织提供了一条既有理论深度又具实践操作性的卓越服务实现路径。展望未来，ISO23592:2021的技术价值和实践价值将在以下方面持续释放：在应用推广方面，随着越来越多的国家和行业组织采纳或参考该标准，其影响力将从国际标准层面逐步延伸到国家标准、行业标准和企业标准层面。预计将有更多行业（如医疗、教育、金融、政务、旅游等）在此基础上研制细分领域的卓越服务实施指南。在标准体系深化方面，ISO/TC312将在ISO23592的框架基础上，持