2026年高铁站问询员试题(附答案)

2026年高铁站问询员试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共30分）1.旅客持2026年5月10日G123次北京南站至上海虹桥站二等座车票（发车时间9:00），于5月10日8:30到问询处咨询“能否改乘当日8:45的G456次”，根据最新《铁路旅客运输规程》，正确回复是：A.可以免费改签一次，需到人工窗口办理B.开车前48小时内仅可改签一次，需补差价C.发车前15分钟内不可改签，建议办理退票D.当日同方向列车可改签，需通过12306APP操作答案：D（2026年铁路新规优化电子客票改签流程，旅客可通过12306APP或车站自助终端自助改签当日同方向、同等级或更高等级列车，发车前均可操作，无需到人工窗口）2.一名6岁儿童身高1.25米，由爷爷携带乘车，爷爷持全价票，儿童票应如何购买？A.无需购票，免费乘车B.购买半价儿童票，单独占用座位C.购买全价票，因身高超过1.2米D.购买儿童票，享75%优惠答案：B（儿童票标准为6周岁（含）至14周岁（含）或身高1.2米（含）至1.5米（含），需购买半价票且单独占用座位；6周岁以下且身高不足1.2米可免费乘车但不占座）3.旅客询问“随身携带的锂电池充电宝容量限制”，正确回答是：A.额定能量不超过100Wh（含）可携带，超过需经铁路部门批准B.额定能量不超过160Wh（含）可携带，超过禁止C.容量不超过20000mAh可携带，超过禁止D.所有充电宝均可携带，无容量限制答案：A（根据2026年《铁路进站乘车禁止和限制携带物品目录》，锂电池充电宝额定能量不超过100Wh（约27000mAh）可携带；超过100Wh但不超过160Wh需经铁路部门同意，超过160Wh禁止携带）4.旅客持电子客票进站时，闸机提示“无票信息”，正确处理流程是：A.告知旅客自行联系12306客服B.引导至人工验证口，核实身份证与购票信息C.要求旅客重新购票D.查看旅客手机是否有购票短信答案：B（电子客票闸机核验失败时，应引导至人工验证口，通过身份证读取或手动输入订单号核实购票信息，确认后人工放行）5.某旅客需从合肥南站中转至武汉站，两趟列车间隔25分钟，正确引导方式是：A.告知“间隔太短无法中转，建议改签”B.指引至“便捷中转通道”，出示两程车票信息快速换乘C.要求旅客出站重新安检进站D.提供中转纸质凭证，引导至候车室重新检票答案：B（2026年全国主要高铁站已实现30分钟内便捷中转，25分钟间隔可通过“便捷中转通道”，凭身份证或两程电子客票信息直接换乘，无需出站）6.外籍旅客持护照购票后，进站时忘带护照，仅持驾照，正确处理是：A.拒绝进站，要求补办临时身份证明B.查看12306注册信息，确认后放行C.引导至公安制证窗口办理临时身份证明D.联系车站值班员特殊处理答案：C（外籍旅客需凭购票时使用的有效身份证件进站，无护照时需到车站公安制证窗口办理临时身份证明，驾照不属于铁路有效身份证件）7.旅客咨询“学生票优惠次数”，正确回答是：A.每学年（10月1日至次年9月30日）4次B.每自然年（1月1日至12月31日）4次C.每学期2次，全年4次D.无次数限制，需符合区间要求答案：A（学生票优惠次数按学年计算，每年10月1日至次年9月30日可购买4次家庭至院校（实习地点）之间的往返票）8.候车室广播通知某列车晚点2小时，旅客询问“是否有免费餐食”，正确回复是：A.晚点超过2小时可凭车票领取免费餐食B.晚点非铁路责任（如天气）不提供，责任晚点超过3小时提供C.所有晚点列车均提供免费饮用水，餐食需自行购买D.晚点超过1小时即提供免费餐食和饮品答案：B（根据《铁路旅客运输服务质量规范》，因铁路责任导致晚点超过3小时，车站应向旅客免费提供餐食；非铁路责任（如自然灾害、事故等）晚点，可提供饮用水但不强制提供餐食）9.旅客携带1件长1.8米、宽0.5米、高0.6米的行李，重量25公斤，正确处理是：A.可以随身携带，不超体积限制B.需办理托运，因体积超过120×60×60cm（0.4立方米）C.超重但可携带，补收超重费D.禁止携带，属超大件物品答案：B（旅客随身携带物品体积不超过0.4立方米（长+宽+高≤160cm，杆状物品≤200cm），重量不超过20公斤（儿童10公斤）。该行李体积=1.8×0.5×0.6=0.54立方米，超过0.4立方米，需办理托运）10.视力障碍旅客独自乘车，携带导盲犬，正确引导流程是：A.禁止导盲犬进站，需办理托运B.核对导盲犬工作证、动物健康免疫证明后允许进站，全程陪同引导C.要求旅客为导盲犬购买全价票D.告知导盲犬需装入宠物箱答案：B（视力障碍旅客可携带导盲犬进站乘车，需出示导盲犬工作证、动物健康免疫证明，车站应安排专人引导至候车室及乘车位置）11.旅客询问“遗失物品多久能找回”，正确回答是：A.一般24小时内联系，特殊情况不超过72小时B.3个工作日内反馈，15个工作日内送达C.当场联系前方车站查找，找到后3日内寄回D.无法保证，建议自行报警答案：A（车站遗失物品处理规定：旅客申报遗失后，车站应立即联系相关列车或车站查找，一般24小时内反馈结果；找到后由旅客选择自取或邮寄，特殊情况查找时间不超过72小时）12.某列车因故障临时终止运行，旅客要求退票，正确处理是：A.只能改签，不可退票B.开车后不可退票，需改签C.可在30日内办理全额退票，无需手续费D.退票需收取5%手续费答案：C（因铁路责任导致列车终止运行，旅客可在30日内凭车票到任一车站办理全额退票，不收取退票费）13.旅客持当日车票提前2小时到站，询问“能否提前进站候车”，正确回复是：A.提前1小时可进站，提前2小时需在站外等待B.持当日车票可随时进站候车，候车室24小时开放C.需根据车站客流情况决定，高峰时段限制进站D.提前2小时进站需到VIP候车室付费候车答案：B（2026年铁路服务优化，持当日有效车票的旅客可在发车前任意时间进站候车，车站候车室实行24小时开放制）14.旅客咨询“军人优先通道”使用范围，正确回答是：A.仅现役军人，需出示军官证B.现役军人、军队文职人员、残疾军人、烈士遗属等，需出示相关证件C.仅残疾军人，持《残疾军人证》D.军人及其家属均可使用答案：B（军人优先范围包括现役军人、军队文职人员、残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属，需出示有效证件（军官证、士兵证、文职人员证、残疾军人证、遗属优待证等））15.旅客购买联程票，第一程延误导致第二程错过，正确处理是：A.自行承担损失，需重新购票B.可免费改签第二程列车，或办理退票C.仅可改签一次，需补差价D.联系12306客服，赔付第二程票款答案：B（联程票因前序列车延误导致后续列车错过，旅客可凭前序列车晚点证明，在后续列车发车后2小时内到车站办理免费改签或全额退票）二、多项选择题（每题3分，共30分，少选、错选均不得分）1.以下属于特殊旅客服务对象的有：A.孕妇（孕28周以上）B.轮椅旅客C.70岁以上独自乘车老人D.携带1名3岁儿童的家长答案：ABC（特殊旅客指老、幼、病、残、孕等需要重点帮扶的旅客，孕28周以上孕妇需提供医疗证明并优先安排座位；70岁以上独自乘车老人需全程引导；轮椅旅客需协助进出站）2.禁止携带进站乘车的物品包括：A.500ml医用酒精（75%浓度）B.发胶（净含量300g）C.菜刀（未开刃）D.仿真玩具枪（无杀伤力）答案：AB（医用酒精（75%浓度）属于易燃液体，禁止携带；发胶属于压缩气体，净含量超过150g禁止携带；未开刃菜刀可办理托运；仿真玩具枪无杀伤力不属于违禁品）3.候车室引导旅客时需注意的关键点有：A.使用规范服务用语，如“您好”“请”“谢谢”B.指引方向时手掌自然张开，四指并拢，手臂与身体成45°C.对行动不便旅客主动搀扶D.告知旅客“请勿在候车室吸烟，吸烟区在XX位置”答案：ABCD（候车室引导需兼顾礼仪规范、安全提示和人文关怀，包括用语规范、手势标准、特殊帮扶及禁烟提醒）4.旅客办理退票时，需提供的证件包括：A.购票时使用的有效身份证件原件B.电子客票订单号C.纸质车票（如有）D.代办人身份证（如代办）答案：ACD（退票需凭购票时使用的身份证件原件；已打印纸质车票的需交回车票；代办时需同时出示旅客和代办人身份证；电子客票无订单号要求）5.以下关于电子客票的说法正确的有：A.无需换取纸质车票，凭身份证或12306动态二维码进站B.报销需在乘车后180天内到车站打印报销凭证C.儿童票需提前在12306添加乘车人信息D.学生票需每学年在12306完成资质核验答案：ABCD（电子客票以身份证为乘车凭证，报销凭证需乘车后180天内打印；儿童、学生等优惠票需提前在系统添加信息并完成资质核验）6.遇到旅客情绪激动投诉时，正确处理方式有：A.保持冷静，耐心倾听，不打断旅客B.立即反驳旅客诉求，说明责任不在车站C.记录旅客信息及诉求，承诺1个工作日内反馈D.引导至安静区域沟通，避免影响其他旅客答案：ACD（投诉处理需遵循“倾听-记录-反馈”原则，保持专业态度，避免激化矛盾，引导至独立区域处理并及时响应）7.以下属于高铁站问询员职责的有：A.解答旅客关于列车时刻、票价、换乘等问题B.协助旅客操作自助购票机、取报销凭证C.处理旅客遗失物品登记及查找D.参与车站应急演练，掌握消防、急救技能答案：ABCD（问询员需承担信息咨询、设备操作引导、遗失物品处理及应急处置等综合职责）8.旅客携带以下物品需办理托运的有：A.活鱼（装于封闭水箱）B.折叠式婴儿车（展开后长1.5米）C.10公斤腊肉（真空包装）D.平衡车（未拆除电池）答案：AD（活物（除导盲犬、导听犬等工作犬外）禁止随身携带，需办理托运；平衡车（含电池）需拆除电池后托运，未拆除电池禁止携带；婴儿车可随身携带；腊肉（非鲜活）可携带）9.关于重点旅客预约服务，正确的流程有：A.旅客可通过12306APP、车站服务台或电话预约B.需提前2小时预约，特殊情况可现场申请C.预约时需提供车次、座位号、特殊需求（如轮椅、担架）D.车站安排专人在进站口、候车室、站台全程接送答案：ABCD（重点旅客预约服务支持多渠道申请，需提前2小时（紧急情况可现场申请），提供详细信息后由车站安排专人对接）10.遇到列车大面积晚点时，问询员需重点做好的工作有：A.及时更新电子屏、广播晚点信息，避免旅客猜测B.为旅客提供免费饮用水，协助改签或退票C.安抚情绪激动旅客，解释晚点原因（如天气、设备故障）D.引导旅客至指定区域等待，避免聚集拥堵答案：ABCD（大面积晚点时需强化信息透明、提供基础服务、做好情绪疏导及秩序维护）三、情景分析题（每题5分，共30分）1.情景：一位75岁老人独自乘车，手持纸质车票，在进站口徘徊，反复查看车票。问题：作为问询员，应如何处理？答案：（1）主动上前问候：“大爷，您好！需要帮忙吗？”（2）查看车票信息，确认车次、发车时间、检票口；（3）告知老人当前时间、剩余候车时间，引导至对应检票口；（4）提醒老人保管好车票和随身物品，如需上厕所或接水，可陪同前往；（5）发车前15分钟再次提醒检票时间，确认老人已找到座位。2.情景：外籍旅客（只会简单中文）持英文电子客票截图，询问“去杭州东站的列车在哪里检票”。问题：如何用简单中文+手势引导？答案：（1）微笑示意，用中文+手势（手指屏幕）：“您的车次是G××次，发车时间××:××。”（2）指向候车室电子屏：“看这里，G××次在3A检票口，这边请。”（同时手掌展开，手臂指向3A方向）（3）递上写有“3A检票口”的纸条，用英文补充：“3Agate,thisway.”（如有必要）（4）陪同旅客步行至3A检票口附近，确认其看到标识后离开。3.情景：旅客携带一个长2米的钓鱼竿（已拆卸），重量15公斤，要求随身携带。问题：是否符合规定？应如何解释？答案：（1）不符合随身携带规定。根据《铁路旅客运输规程》，杆状物品长度不得超过200厘米（2米），但需确认是否为“不可拆卸”。该钓鱼竿已拆卸，总长度不超过2米，可携带；（2）若拆卸后单节长度超过200厘米，则需办理托运；（3）向旅客说明：“您的钓鱼竿拆卸后总长度不超过2米，可以随身携带，但请妥善包装，避免划伤其他旅客。”（若超规则解释：“杆状物品单节长度超过2米需办理托运，您可到行包托运处办理。”）4.情景：一名儿童（约5岁）在候车室哭泣，称“找不到妈妈”。问题：处理流程是什么？答案：（1）立即安抚儿童情绪：“小朋友别着急，阿姨陪你找妈妈，你记得妈妈穿什么颜色衣服吗？”（2）通过广播寻人：“各位旅客请注意，候车室有一位穿××色衣服的小朋友走失，家长听到广播后请到××位置认领。”（3）联系车站监控室，调取候车室监控查找家长；（4）记录儿童体貌特征、家长可能携带的物品（如书包、行李箱）；（5）若15分钟内未找到家长，联系车站派出所协助，确保儿童安全。5.情景：旅客因手机没电无法出示电子客票，持身份证询问“能否进站”。问题：如何处理？答案：（1）引导至人工验证口，通过身份证读取购票信息；（2）若系统显示有有效车票，告知旅客：“您的车票信息已核实，可以进站，候车室有免费充电插座，您可以去充电。”（3）若系统无购票信息，提示旅客：“您的身份证未查询到有效车票，可能是手机没电未收到信息，建议联系家人或朋友通过12306APP查询订单，或到售票窗口核实。”6.情景：列车因暴雨晚点4小时，部分旅客要求车站“赔偿损失”。问题：如何沟通解释？答案：（1）保持耐心，说明晚点原因：“各位旅客，因前方地区暴雨导致线路封锁，列车暂时无法运行，我们正在全力抢修，争取尽快恢复。”（2）告知服务措施：“车站已为大家准备了免费饮用水，需要改签或退票的旅客可到8-10号窗口办理，我们会优先处理。”（3）解释赔偿规定：“因自然灾害等不可抗力导致的晚点，铁路部门不承担赔偿责任，但我们会尽力减少大家的不便。”（4）留下值班站长联系方式：“如果有其他需求，可联系值班站长×××，电话××××××。”四、实务操作题（每题4分，共20分）1.旅客需查询“北京西站至广州南站今日所有高铁车次及余票”，请简述通过车站自助查询机的操作步骤。答案：（1）引导旅客至自助查询机前，点击“车次查询”；（2）选择出发站“北京西站”，到达站“广州南站”，日期选择“今日”；（3）勾选“高铁/动车”选项，点击“查询”；（4）屏幕显示所有G/D字头车次，包括发车时间、到达时间、历时、座位类型及余票数量；（5）若旅客需要更详细信息（如票价），点击具体车次查看。2.一名中转旅客持上海虹桥站→合肥南站→武汉站联程票，两程间隔35分钟，需引导其完成中转。请写出引导路线及注意事项。答案：（1）引导至“便捷中转通道”（通常位于站台出口附近）；（2）提示旅客准备好身份证或两程电子客票信息，通过中转专用闸机；（3）到达中转候车区后，核对第二程车次、检票口信息（如D3001次在5B检票口）；（4）提醒旅客：“您的下一班车在5B检票口，发车时间10:30，现在还有20分钟，请留意广播通知。”；（5）注意事项：若间隔小于30分钟，需加快引导速度；若中转通道临时关闭，引导至人工验证口办理中转手续。3.旅客在候车室捡到一个钱包（内有身份证、银行卡、500元现金），交于问询处。请写出遗失物品登记及处理流程。答案：（1）填写《遗失物品登记本》，记录：捡拾时间（×月