客户服务经理客户忠诚度绩效考核表_第1页
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文档简介

客户服务经理客户忠诚度绩效考核表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分客户留存率客户复购率30%25客户在服务周期内复购次数与总客户数的比率，需达到90%以上，且客户持续购买产品或服务。客户留存率客户流失率30%15客户在服务周期内主动或被动离开公司，需控制在5%以下，且需有具体流失原因分析。客户留存率客户续签率30%10客户在服务周期内续签合同或服务，需达到85%以上，且需有具体续签原因分析。客户留存率客户维护频次30%5客户在服务周期内至少与客户进行1次沟通或服务，需保证每周至少1次，且需有具体沟通内容。客户留存率客户反馈满意度30%5客户对服务的满意度评分，需达到4.5分以上，且需有具体反馈内容。服务质量服务响应时间25%10客户问题在2小时内得到响应，需保证响应时间不超过2小时。服务质量服务处理时效25%10客户问题在48小时内得到解决，需保证处理时效不超过48小时。服务质量服务满意度25%10客户对服务的满意度评分，需达到4.5分以上，且需有具体反馈内容。服务质量服务满意度提升25%10客户满意度较上一周期提升5%以上，需有具体提升数据。服务质量服务问题处理率25%10客户问题处理率需达到95%以上，且需有具体处理数据。客户满意度客户满意度评分20%10客户对服务的满意度评分，需达到4.5分以上，且需有具体反馈内容。客户满意度客户投诉处理率20%10客户投诉在24小时内得到处理，需保证处理率90%以上。客户满意度客户投诉解决率20%10客户投诉在24小时内得到解决，且需有具体解决数据。客户满意度客户满意度提升20%10客户满意度较上一周期提升5%以上，需有具体提升数据。客户满意度客户满意度调查覆盖率20%10客户满意度调查覆盖率需达到100%，且需有具体调查数据。客户生命周期管理客户生命周期价值15%10客户在服务周期内产生的总价值，需达到5000元以上，且需有具体价值数据。客户生命周期管理客户留存周期15%10客户在服务周期内留存时间需达到6个月以上，且需有具体留存数据。客户生命周期管理客户转化率15%10客户在服务周期内转化率需达到15%以上，且需有具体转化数据。客户生命周期管理客户流失预警率15%10客户流失预警率需达到90%以上，且需有具体预警数据。客户生命周期管理客户生命周期管理效率15%10客户生命周期管理效率需达到80%以上，且需有具体管理数据。本考核表用于评估客户服务经理在客户关系维护、服务质量、客户满意度及客户生命周期管理方面的表现。考核维度涵盖客户留存、服务质量、客户满意度、客户生命周期管理，每个维度包含具体指标，用于全面评估客户服务经理的绩效。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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