2026年市场监管投诉处置培训试卷及答案

2026年市场监管投诉处置培训试卷及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1.5分，共30分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。错选、多选或未选均无分。）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉人提出市场监督管理投诉，应当有明确的被投诉人。下列关于被投诉人的说法，正确的是（）。A.被投诉人必须是企业法人，个体工商户不能作为被投诉人B.投诉人应当知道被投诉人的名称（姓名）、地址C.如果不知道被投诉人具体地址，只要知道名称即可受理D.网络交易中，平台可以替代平台内经营者作为被投诉人2.市场监督管理部门处理投诉，应当自收到投诉之日起（）个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。A.3B.5C.7D.153.某消费者在超市购买了一袋过期大米，依据《中华人民共和国食品安全法》，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为（）元。A.五百B.一千C.二千D.三千4.关于“职业打假人”的投诉举报行为，下列处理原则中，符合当前市场监管总局指导意见精神的是（）。A.一律不予受理B.只要符合受理形式要件，必须受理并支持其惩罚性赔偿请求C.区分消费性质，对于不以生活消费为目的的购买行为，审慎受理D.将其列入扫黑除恶名单进行打击5.甲市A区的消费者李某在乙市B区的网络电商平台（注册地为丙市C区）开设的网店购买了一台电暖器，使用时发生自燃。李某想要投诉，他可以向哪个部门提出？（）A.只能向乙市B区市场监管局B.只能向丙市C区市场监管局C.可以向甲市A区市场监管局D.可以向其住所地甲市A区、经营者所在地乙市B区或平台注册地丙市C区的市场监管局6.根据《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起（）日内退货，且无需说明理由。A.3B.5C.7D.157.市场监管部门对投诉进行调解，应当在受理之日起（）个工作日内终结调解。A.15B.30C.45D.608.投诉人委托代理人进行投诉的，应当向市场监督管理部门提交（）。A.代理人的身份证复印件即可B.授权委托书原件以及委托人和代理人的身份证明C.授权委托书复印件D.仅需提交授权委托书，无需身份证明9.下列哪种情形，市场监督管理部门应当终止调解？（）A.被投诉人同意调解，但要求延期一周时间B.投诉人与被投诉人达成和解协议C.投诉人提供了新的证据D.被投诉人明确拒绝调解10.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足（）元的，为（）元。A.200，200B.500，500C.1000，1000D.2000，200011.市场监督管理部门对举报予以立案的，应当自立案之日起（）个工作日内，对举报事项作出处理决定。A.15B.30C.60D.9012.举报人实名举报的，市场监督管理部门还应当对举报人的信息予以保密，并在处理决定作出后（）个工作日内，将处理结果告知举报人。A.5B.7C.15D.3013.某餐厅在菜单上标注“清水白菜38元”，但实际上使用的是高汤制作，并未明确告知消费者。这种行为主要侵犯了消费者的（）。A.安全权B.知情权C.自主选择权D.公平交易权14.对于预付式消费纠纷，经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。对于经营者来说，应当承担预付款的（）。A.全部金额B.全部金额及利息C.扣除已消费金额后的余额D.扣除手续费后的余额15.市场监督管理部门在处理投诉过程中，发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当（）。A.告知投诉人另行举报B.直接进行行政处罚C.自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理D.移送公安机关16.下列商品中，不适用七日无理由退货制度的是（）。A.服装鞋帽B.鲜活易腐的商品C.家用电器D.书籍报纸17.消费者协会在调解消费纠纷时，下列哪项说法是正确的？（）A.消费者协会具有行政裁决权，其调解协议具有强制执行力B.消费者协会可以支持受损害的消费者提起诉讼C.消费者协会可以代替消费者向法院起诉D.消费者协会可以直接查封经营者的财产18.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，对投诉举报处理档案的保存期限，应当不少于（）年。A.1B.2C.3D.519.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。这类条款通常被称为（）。A.无效条款B.可撤销条款C.效力待定条款D.附条件条款20.12315热线主要受理哪些类别的投诉举报？（）A.仅受理商品质量类B.仅受理食品安全类C.受理市场监管领域的投诉、举报、咨询D.受理所有民生领域的纠纷二、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当符合下列条件（）。A.投诉事项属于市场监督管理部门职责范围B.有明确的被投诉人C.有具体的投诉请求、事实和理由D.投诉人必须为消费者本人，不得委托他人E.投诉人提供了购买凭证或服务单据2.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。属于下列情形的，可以向生产者要求赔偿（）。A.商品缺陷造成人身伤害的B.商品缺陷造成财产损害的C.销售者不明或无法找到的D.销售者拒绝赔偿的E.商品过了保修期但未超过安全使用年限的3.市场监督管理部门对投诉进行调解，可以采取的方式包括（）。A.现场调解B.电话调解C.视频调解D.书面调解E.强制调解4.下列哪些情形，市场监督管理部门不予受理投诉？（）A.投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本部门不具有处理权限的B.法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费权益争议的C.不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的D.除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的E.投诉人提供的信息不真实，无法联系到投诉人的5.关于惩罚性赔偿，下列说法正确的有（）。A.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍B.经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依法赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿C.食品药品纠纷中，消费者明知商品存在质量问题仍然购买的，不影响其主张惩罚性赔偿的权利D.惩罚性赔偿必须以造成实际人身损害为前提E.所有的商品质量问题都可以适用十倍赔偿6.经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈行为（）。A.销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的B.采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的C.销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的D.以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的E.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的7.市场监管部门在处理举报时，应当核实的内容包括（）。A.举报事项是否属实B.违法行为是否存在C.违法主体是否准确D.违法情节是否严重E.举报人的家庭收入情况8.下列关于网络交易平台责任的表述，正确的有（）。A.网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿B.网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺C.网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任D.网络交易平台对所有平台内经营者的侵权行为都承担先行赔付责任E.消费者在平台上购买商品，若发生纠纷，只能先找平台，平台不赔才能找商家9.市场监管部门在执法过程中，可以采取的措施包括（）。A.进入涉嫌违法行为的经营场所实施现场检查B.对涉案的物品进行查封、扣押C.查阅、复制当事人的合同、发票、账簿以及其他有关资料D.询问当事人及有关人员E.拘留涉嫌犯罪的当事人10.下列属于“霸王条款”的有（）。A.“最终解释权归本店所有”B.“特价商品，概不退换”C.“本酒店有权随意调整房价”D.“寄存物品丢失，最高赔偿额为寄存费的二倍”E.“谢绝外带食品”11.投诉举报处理中，关于回避制度，下列说法正确的是（）。A.调解人员与本案有利害关系的，应当回避B.调解人员是当事人的近亲属的，应当回避C.当事人有权申请调解人员回避D.调解人员是否回避，由部门负责人决定E.调解人员认为自己不宜调解的，应当自行申请回避12.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。A.服务者B.服务的提供者C.服务的介绍人D.任何相关联的企业E.媒体记者13.《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》规定，经营者不得利用（）等方式，作出虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。A.虚假广告B.虚假评价C.虚假交易D.虚假销量E.虚假用户评价14.处理投诉时，终止调解的情形包括（）。A.投诉人与被投诉人自行和解的B.投诉人与被投诉人达成调解协议并履行的C.投诉人无正当理由不参加调解的D.被投诉人明确拒绝调解的E.双方分歧过大，无法达成一致意见的15.市场监管部门在处理职业索赔举报时，应当注意（）。A.严格把握受理标准B.依法处理，不因人而异C.对于以打假为名、行勒索之实的，移送公安机关D.保护合法的投诉举报权利E.对所有职业索赔人的诉求一概驳回三、判断题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。判断下列各题的正误，正确的打“√”，错误的打“×”。）1.投诉是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。（）2.鼓励经营者建立在线消费纠纷解决机制，与消费者快速和解。（）3.市场监督管理部门处理投诉，不收取费用。（）4.市场监管部门在调解中，必须达成调解协议，不能终止调解。（）5.消费者购买商品或者服务，只要觉得不满意，就可以要求退一赔三。（）6.两个以上市场监督管理部门因管辖权发生争议的，应当自发生争议之日起七个工作日内协商解决；协商不成的，报请共同的上一级市场监督管理部门指定管辖。（）7.农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行。（）8.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利的规定，但如果有口头说明即可生效。（）9.举报人可以匿名举报，但匿名举报人没有举报奖励。（）10.市场监管部门在调解消费纠纷时，发现经营者存在违法行为，可以暂缓行政处罚，先调解民事纠纷。（）11.消费者在商场抽奖购买到“高价低质”的玉石珠宝，如果不构成欺诈，商家一般不需承担惩罚性赔偿，但仍需承担退货退款责任。（）12.所有的食品标签瑕疵都适用十倍赔偿。（）13.市场监管部门对受理的投诉，应当根据事实，依照法律、法规、规章和规范性文件，公平合理地进行调解。（）14.被投诉人同意调解后，无正当理由终止调解的，市场监督管理部门可以直接对被投诉人进行行政处罚。（）15.直播带货的主播如果仅仅是代言人的角色，不直接销售商品，那么在发生消费纠纷时，消费者应当向直播间运营者或实际销售者主张权利。（）四、填空题（本大题共10小题，每小题1.5分，共15分。请将正确答案填在题目中的横线上。）1.《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者为__________消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。2.市场监督管理部门处理投诉，应当遵循__________、合法、公正、及时的原则。3.经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿__________和生活辅助具费。4.投诉人和被投诉人可以对投诉事项自行和解，和解达成一致的，可以向市场监督管理部门申请__________调解。5.市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但__________的除外。6.经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取__________、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。7.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向__________要求赔偿。8.市场监督管理部门调解消费纠纷，除当事人同意外，调解不得公开进行。涉及国家利益、社会公共利益或者他人合法权益的，市场监督管理部门可以__________调解。9.对于网络购物，消费者要求七日无理由退货时，应当保持商品完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的__________。10.经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。涉及银行等第三方支付平台支出的，经营者应当提供__________。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）1.简述《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定的投诉与举报的区别。2.根据《消费者权益保护法》，简述经营者应当承担的“十日内退货”责任的具体适用情形。3.在市场监管投诉处置中，哪些情形下市场监管部门应当终止调解？请列举至少5种。4.简述市场监管部门在处理“恶意投诉”或“职业索赔”举报时，应遵循的基本原则和审查重点。六、案例分析题（本大题共4小题，每小题40分，共160分。请结合相关法律法规对案例进行分析，并回答问题。）1.案例一：食品安全纠纷案2026年3月15日，消费者张某在A市某大型超市（位于B区）购买了一箱由C市某食品厂生产的“有机红枣”。单价50元/箱，共支付50元。张某购买后回家食用，发现其中一颗红枣内部有霉变。张某随即向B区市场监管局投诉，要求超市退还货款50元，并依据《食品安全法》赔偿1000元。超市辩称：张某购买时并未拆封，无法证明食用时红枣已霉变，且仅一颗红枣霉变，属于个别现象，不构成“不符合食品安全标准”，拒绝赔偿1000元，只同意退货。经B区市场监管局核查，该批次红枣出厂检验合格，超市进货查验记录齐全，储存条件符合要求。问题：(1)对于张某提出的1000元赔偿请求，是否应当支持？请说明理由。(2)如果超市能证明该红枣霉变系运输或储存不当（非超市责任）导致，超市是否还需要承担赔偿责任？(3)本案中，如果市场监管局决定对超市进行立案调查，应当在立案之日起多长时间内作出处理决定？(4)假设张某购买了10箱该红枣，总价500元，其最高可主张的赔偿金额是多少？请写出计算公式和结果。2.案例二：网络直播带货“翻车”案某知名主播李某在D平台开设直播间进行带货。2026年4月，李某在直播中大力推荐一款“美白祛斑霜”，宣称“使用三天见效，七天祛斑，无效退款”，并展示了某权威机构的“检测报告”截图。消费者王某观看直播后，花费298元购买了一瓶。使用一个月后，王某脸部出现红肿、过敏症状，且斑点未见消退。王某查询发现，该“美白祛斑霜”为普通化妆品，未取得特殊化妆品注册证，且李某展示的检测报告系伪造。王某联系D平台及店铺经营者（注册地在外省E市），均未得到满意解决。王某遂向其住所地F市市场监管局投诉举报。问题：(1)F市市场监管局对该投诉是否有管辖权？为什么？(2)经营者和主播李某的行为分别违反了哪些法律规定？应承担何种法律责任？(3)消费者王某可以主张哪些赔偿？(4)D平台在本案中是否应承担责任？若承担责任，需满足什么条件？3.案例三：预付式消费跑路案G市某儿童游泳馆在门口张贴广告宣传“办年卡送大礼包”，消费者赵某看到后，为孩子办理了一张价值3000元的年卡。仅使用了两个月，游泳馆突然停止营业，并在门上贴出“设备维护，暂停营业”的告示。一个月后，赵某发现该店已搬空，经营者失联。赵某与其他数十名家长一起向H区市场监管局投诉。经查，该游泳馆系个体工商户，经营者为钱某，在歇业前一周以“促销”为名诱骗了大批家长充值。问题：(1)钱某的行为可能涉嫌违反哪部法律？市场监管部门应如何处理？(2)对于消费者赵某的损失，除了向行政部门投诉，还可以通过哪些途径寻求救济？(3)如果游泳馆在办理年卡时，与赵某签订的协议中写有“最终解释权归本店所有，一经售出概不退款”，该条款是否有效？为什么？(4)市场监管部门在调解中发现钱某涉嫌诈骗犯罪，应当如何处理？4.案例四：老年保健品虚假宣传案2026年5月，J市某健康生活馆通过举办免费讲座、组织免费旅游等方式，向老年人推销一款“深海鱼油”。推销人员宣称该鱼油可以“治疗高血压、糖尿病、癌症”，包治百病。76岁的退休教师孙某信以为真，花费20000元购买了10盒。孙某服用后，病情不仅没有好转，反而因停用正规药物导致病情加重住院。孙某家属向J市市场监管局投诉。问题：(1)该生活馆的宣传行为属于什么性质？违反了《广告法》或《反不正当竞争法》的哪些规定？(2)孙某家属能否主张“退一赔三”？请结合《消费者权益保护法》进行分析。(3)市场监管部门介入后，可以采取哪些调查措施？(4)如果该生活馆无法提供鱼油的合法来源和质检报告，监管部门应如何定性处罚？参考答案一、单项选择题1.B解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十条，投诉人提出市场监督管理投诉，应当有明确的被投诉人。投诉人应当知道被投诉人的名称（姓名）、地址。个体工商户可以作为被投诉人。A错误，B正确。C错误，必须知道地址。D错误，平台一般不替代经营者，除非特定条件下承担先行赔付或连带责任，但并非作为被投诉人的常规替代。2.C解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条，市场监督管理部门处理投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。3.B解析：根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。4.C解析：对于职业打假，目前的执法精神和指导意见倾向于区分消费性质，对于不以生活消费为目的的购买行为，在受理和惩罚性赔偿支持上持审慎态度，防止滥用制度。A和D过于绝对，B忽略了“生活消费需要”这一核心构成要件。5.D解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。同时，根据第十一条，对同一投诉事项两个以上市场监督管理部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。消费者通常也可以向其住所地基层法院起诉（虽然题目问的是投诉），但在投诉管辖上，通常遵循经营者所在地或平台所在地原则。不过，根据便民原则和部分地方实践及《消费者权益保护法》精神，消费者向其所在地的监管部门反映情况也是可行的（由其转办或依职权处理）。最严谨的法律依据是《暂行办法》第十二条：投诉由经营者所在地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。但在实际操作中，消费者住所地部门收到后会进行分流。题目选项设置旨在考查对管辖权的理解，D选项涵盖了主要可能的有管辖权的部门。6.C解析：根据《消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。7.C解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条，市场监督管理部门处理投诉，应当自受理之日起四十五个工作日内终结调解。8.B解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第九条，投诉人委托代理人进行投诉的，应当向市场监督管理部门提交授权委托书原件以及委托人和代理人的身份证明。9.D解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条，终止调解的情形包括：被投诉人明确拒绝调解的。10.B解析：根据《消费者权益保护法》第五十五条，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。11.D解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十二条，法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人的，市场监督管理部门应当予以告知。对于举报的立案及办理时限，遵循《市场监督管理行政处罚程序规定》。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第六十四条，适用普通程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定。12.C解析：参照《市场监督管理行政处罚程序规定》及举报处理的相关规定，告知举报人处理结果的时限通常与结案时限相关，通常为作出处理决定后的15个工作日内。13.B解析：经营者未如实告知商品成分（清水变高汤），侵犯了消费者的知情权。14.B解析：根据《消费者权益保护法》第五十三条，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。15.C解析：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十八条，市场监督管理部门在处理投诉过程中，发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。16.B解析：根据《消费者权益保护法》第二十五条，消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸、期刊等不适用七日无理由退货。17.B解析：消费者协会是社会组织，不具有行政强制执行权，不能代替消费者起诉，也不能查封财产。消协可以就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼。18.C解析：根据档案管理相关规定及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的要求，投诉举报处理档案保存期限一般不少于3年。19.A解析：根据《消费者权益保护法》第二十六条，这类条款内容无效。20.C解析：12315热线整合了原工商、质检、食药监、价监、知识产权等职能，受理市场监管领域的投诉、举报、咨询。二、多项选择题1.ABC解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十条。D错误，可以委托。E错误，提供凭证有利于维权但非受理的绝对必要条件（可通过其他方式证明争议存在）。2.ABC解析：《消费者权益保护法》第四十条。D属于销售者拒绝后消费者可向销售者索赔的情况，但向生产者索赔的情形主要在A、B及C。E不是向生产者索赔的法定理由。3.ABCD解析：调解方式灵活多样，可以是现场、电话、视频、书面等。E错误，调解是自愿的，不能强制。4.ABCDE解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条。以上五项均为不予受理的情形。5.ABC解析：A、B、C均符合法律规定。D错误，欺诈行为不以造成人身损害为前提。E错误，十倍赔偿主要针对食品安全领域，且有“明知”等条件，并非所有商品质量问题都适用。6.ABCDE解析：根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第六条，以上五项均属于欺诈行为。7.ABCD解析：监管部门处理举报主要核实违法事实、主体、情节等。E选项举报人家庭收入与案件事实无关。8.ABC解析：A、B、C分别对应《消费者权益保护法》第四十四条的第一款、第二款、第三款。D错误，并非对所有侵权都承担先行赔付，通常在无法提供经营者真实信息时承担先行赔付。E错误，消费者有权选择向销售者或平台（符合条件时）索赔。9.ABCD解析：A、B、C、D均为《行政处罚法》及市场监管法律法规赋予的执法措施。E错误，拘留属于公安机关职权，市场监管局无权拘留。10.ABCDE解析：以上均为典型的“霸王条款”，属于无效条款。11.ABCDE解析：回避制度是程序公正的保障，以上各项均符合规定。12.AB解析：消费者在接受服务时权益受损，向服务者索赔。如果是生产性服务，可能涉及提供者。B中的服务提供者即为责任方。C、D、E非直接责任主体。13.ABCDE解析：《消费者权益保护法实施条例》及《电子商务法》、《反不正当竞争法》均对虚假交易、评价等行为作出了禁止性规定。14.ABCDE解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条列举了终止调解的情形，包括以上各项。15.ABCD解析：A、B、C、D均为处理职业索赔时的正确原则。E错误，对合理的诉求仍应依法支持，不能一概驳回。三、判断题1.×解析：这是举报的定义。投诉是请求解决民事争议。2.√解析：鼓励ODR机制建设。3.√解析：行政调解不得收费。4.×解析：调解以自愿为原则，无法达成一致或一方拒绝等情况下应当终止调解。5.×解析：只有经营者存在欺诈行为，消费者才能主张“退一赔三”。不满意并不等于欺诈。6.√解析：管辖权争议解决程序。7.√解析：《消费者权益保护法》第六十二条。8.×解析：无论是否口头说明，作出排除或者限制消费者权利的格式条款均无效，口头说明不能改变其违法性质。9.√解析：匿名举报通常无法核实身份发放奖励，但监管部门仍需处理。10.×解析：行政处罚与民事调解并行不悖，发现违法行为应依法启动行政处罚程序，不能因调解而暂缓行政处罚（除非法律另有特殊规定）。11.√解析：若无欺诈，不适用三倍赔偿，但商品不符合质量要求或约定的，应承担退货退款等违约责任。12.×解析：根据《食品安全法》，食品标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵除外。13.√解析：调解的基本原则。14.×解析：终止调解是民事处理程序的终结，不直接导致行政处罚。行政处罚需依据违法事实。15.√解析：直播带货中，主播若仅为代言人，责任在广告法范畴；若为经营者（店铺运营者），则需直接承担责任。消费者应优先向实际销售者主张。四、填空题1.生活消费需要2.效率3.残疾赔偿金4.终止5.举报人同意6.停止销售7.营业执照的持有人8.公开9.完好10.全部退款信息和支付渠道五、简答题1.简述《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中规定的投诉与举报的区别。答：(1)目的不同：投诉的目的是为了解决民事争议，请求调解；举报的目的是为了制止违法行为，请求查处。(2)处理结果不同：投诉处理结果是调解协议或终止调解，不具有强制执行力；举报处理结果是行政处罚或不予处罚。(3)受理条件不同：投诉要求有明确的被投诉人、具体的请求和事实，且一般需为生活消费需要；举报要求有明确的违法线索。(4)法律依据不同：投诉主要依据《消费者权益保护法》等民事法律规范；举报主要依据《行政处罚法》及各市场监管领域行政法律规范。(5)程序不同：投诉有7日受理决定期、45日调解期；举报有核查期及行政处罚的一般程序规定。2.根据《消费者权益保护法》，简述经营者应当承担的“十日内退货”责任的具体适用情形。答：根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者承担十日内退货责任的情形包括：(1)经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的。(2)消费者依照国家规定或者当事人约定退货，或者要求履行更换、修理等义务的。(3)经营者应当自收到退货之日起七日内返还消费者支付的商品价款。(4)对于没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货（虽然无理由退货也是七日，但第二十四条侧重于质量问题）。(5)符合合同解除条件的，经营者应当履行退货义务。3.在市场监管投诉处置中，哪些情形下市场监管部门应当终止调解？请列举至少5种。答：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六条，终止调解的情形包括：(1)投诉人与被投诉人自行和解的；(2)投诉人与被投诉人达成调解协议并履行的；(3)投诉人无正当理由不参加调解的；(4)被投诉人明确拒绝调解的；(5)投诉人与被投诉人就委托事项、和解或者调解协议的内容发生争议，无法达成一致的；(6)自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；(7)其他应当终止调解的情形。4.简述市场监管部门在处理“恶意投诉”或“职业索赔”举报时，应遵循的基本原则和审查重点。答：基本原则：依法行政、过罚相当、教育与处罚相结合、保护合法消费与遏制恶意行为并举。审查重点：(1)购买目的：审查投诉举报人是否以生活消费为目的，是否存在大量、反复购买等非正常消费行为。(2)事实依据：审查投诉举报的事实是否清楚，证据是否确凿，是否存在捏造事实或恶意诱导的情形。(3)违法行为危害性：审查违法行为是否实际损害了消费者权益或公共利益，对于标签瑕疵等轻微违法行为且未造成误导的，审慎适用惩罚性赔偿。(4)程序合法性：严格依照法定程序处理，不因其身份而简化或省略程序，但在奖励发放上严格审查。(5)涉嫌犯罪移送：对于以打假为名敲诈勒索的，及时移送公安机关。六、案例分析题1.案例一：食品安全纠纷案(1)是否支持1000元赔偿？应当支持。理由：根据《食品安全法》第一百四十八条，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。虽然仅一颗红枣霉变，但属于“不符合食品安全标准”的食品（无论是否造成实际损害，只要客观不符合标准）。超市作为销售者，销售了霉变食品，且除“食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵”外，其他不符合食品安全标准的情形均适用惩罚性赔偿。霉变属于严重安全瑕疵，不适用豁免。(2)超市能证明非其责任，是否还需赔偿？仍需向消费者承担赔偿责任。理由：根据《食品安全法》第一百四十八条，消费者向销售者要求赔偿的，销售者应当先行赔付。这是法律对消费者权益的特殊保护，属于严格责任。赔偿后，属于生产者责任的，销售者有权向生产者追偿；属于供货者责任的，销售者有权向供货者追偿。超市不能以免责事由对抗消费者的赔偿请求。(3)立案后多久作出处理决定？90日内。理由：根据《市场监督管理行政处罚程序规定》第六十四条，适用普通程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定。(4)最高可主张多少赔偿？计算公式：赔偿若结果低于1000元，按1000元计；若高于1000元，按计算结果计。本案中，张某购买了10箱，总价500元。500×因为5000>1000，所以最高可主张赔偿金额为5000元（同时可要求退货退款500元）。2.案例二：网络直播带货“翻车”案(1)F市市场监管局是否有管辖权？有管辖权。理由：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条，对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。虽然经营者在外省，平台在D市，但根据《消费者权益保护法》及关于便民维权的原则，消费者住所地监管部门收到投诉后，可以依据《市场监督管理行政处罚程序规定》关于管辖权的规定，如认为有管辖权（如侵权行为发生地或结果发生地）可依职权处理，或者通过全国12315平台进行分流转办。在实践中，消费者所在地往往是侵权结果发生地，F市市场监管局作为消费者所在地的行政机关，为了方便当事人，有权也有责任受理或协助处理。若严格依据《暂行办法》，F市局无直接管辖权，但题目通常考查“实际处理”或“是否应当接收并处理”，从保护消费者权益角度，接收