2025年中国慢病患者在线问诊行为与满意度分析

2025年中国慢病患者在线问诊行为与满意度分析

用户/消费者分析报告｜互联网医疗｜中国

2026年8月

本报告基于公开信息整理分析，报告内容仅供参考，不构成任何投资建议或决策依据。数据来源已在文中标注，

如有误差以官方发布为准。

目录

1.执行摘要

2.研究设计

2.1研究目的与框架

2.2数据来源与样本说明

2.3研究方法与局限性

3.用户画像

3.1人口学属性

3.2慢病类型与患病状况

3.3地域与城市分布

3.4收入与支付能力

3.5数字化能力与使用习惯

4.需求与痛点分析

4.1慢病管理核心需求

4.2在线问诊使用动机

4.3主要痛点识别

4.4未满足需求与机会点

5.消费行为分析

5.1平台选择与使用偏好

5.2问诊频次与时段分布

5.3问诊模式与科室偏好

5.4处方与购药行为

5.5信息获取渠道与决策因素

5.6支付方式与费用接受度

6.满意度分析

6.1整体满意度水平

6.2分维度满意度评价

6.3满意度关键驱动因素

6.4不满意的原因与流失风险

7.用户分群

7.1分群维度与方法

7.2核心用户群体画像

7.3群体规模与价值差异

8.用户旅程地图

8.1需求触发阶段

8.2平台选择与注册建档阶段

8.3问诊与处方阶段

8.4购药与配送阶段

8.5随访与长期管理阶段

9.结论与建议

9.1核心结论

9.2对互联网医疗平台建议

9.3对医疗机构与医生建议

9.4对药企与支付方建议

9.5风险提示

10.数据来源与参考

1.执行摘要

2025年，中国慢病患者在线问诊行为在医保支付扩面、互联网医院规范化、AI辅助诊疗普及和药品配送体系完善的多

重推动下，从“疫情应急手段”全面转向“慢病管理常态场景”。全年慢病患者在线问诊量约8.5亿人次，同比增长约

25%，占互联网医疗总问诊量的比重提升至约55%。慢病在线问诊的渗透率在糖尿病患者中约达30%，高血压患者中

约25%，慢阻肺和心血管疾病患者中约15%—20%，已成为慢病复诊和续方的主要渠道之一。

从用户画像看，在线问诊的慢病患者以50岁以上中老年为主（占比约55%），但40—55岁中年在职患者增长迅速；女

性略多（约54%）；慢性病类型以高血压、糖尿病、冠心病、慢阻肺和慢性肝病为主。地域分布上，一二线城市用户

占比约50%，三线及以下城市和县域用户增速更快（同比增长约30%），反映在线问诊在优质医疗资源下沉中的价

值。患者家庭月收入以5000—1.5万元为主（约55%），但受医保覆盖和平台补贴影响，在线问诊费用接受度差异较

大。

需求层面，慢病患者使用在线问诊的核心动机是“复诊续方免跑医院”（约70%）、“慢病指标解读与用药调整”（约

50%）和“节省时间与交通成本”（约45%）。主要痛点集中在：医生不固定导致连续性差（约40%）、线上无法完成部

分检查（约35%）、医保结算覆盖不均（约30%）、药品配送时效和冷链保障不足（约25%）、以及老年患者操作困

难（约25%）。患者对AI辅助问诊的接受度提升，但约50%的老年患者仍强烈偏好人工医生服务。

消费行为上，慢病患者平均每月在线问诊1—2次，单次问诊时长约10—15分钟，图文问诊占比约65%，视频问诊约

25%，电话约10%。平台选择上，京东健康、平安健康、阿里健康等头部平台占据主要份额，但公立医院互联网医院

在复诊续方场景中的使用率快速上升。慢病在线问诊单次费用多在10—30元，药费是主要支出，年均在线购药支出约

2000—5000元。约40%的患者使用医保移动支付或医保个人账户支付，自费比例仍较高。

满意度方面，慢病患者对在线问诊的整体满意度评分约4.2分（满分5分），处于“基本满意但存在改进空间”水平。分维

度看，平台易用性（4.4分）和医生响应速度（4.3分）满意度较高，而医生连续性（3.7分）、医保结算便利性（3.8

分）和检查检验完整性（3.6分）是主要短板。约55%的患者表示“在线问诊能解决大部分复诊问题”，约25%表示“仍需

线下补充”，约15%认为“体验较差”。NPS（净推荐值）约18%，显著高于普通轻问诊用户，但低于线下慢病管理的推

荐水平。

基于用户分群，本报告识别出五大核心群体：老年高血压管理型、中年糖尿病控制型、慢阻肺呼吸管理型、心血管术

后随访型和多病共存复杂型。各群体在平台偏好、问诊频次、支付能力和满意度上差异显著。建议互联网医疗平台强

化“固定医生+团队管理”模式，提升服务连续性；推动医保线上结算全覆盖，优化适老化设计；完善“在线问诊+线下检

查+药品配送”闭环，提升检查检验可及性；利用AI辅助提高效率，但保留人工医生通道，兼顾老年患者需求。需警惕

医疗安全风险、数据隐私泄露和医保基金监管趋严等挑战。

2.研究设计

2.1研究目的与框架

本报告旨在系统分析2025年中国慢病患者在线问诊的行为特征、使用动机、消费行为和满意度水平，为互联网医疗平

台、医疗机构、医生、药企和支付方提供策略参考。研究框架围绕“谁在使用—为什么用—如何使用—满意度如何—如

何改进”展开，涵盖用户画像、需求痛点、消费行为、满意度分析和用户旅程五个核心模块。

2.2数据来源与样本说明

本报告数据来源包括：

官方统计数据：国家卫生健康委员会互联网医院统计公报、国家医疗保障局医保移动支付试点通报、国家统计

局《2025年国民经济和社会发展统计公报》。

行业研究报告：艾瑞咨询《中国互联网医疗行业研究报告（2026年发布）》、弗若斯特沙利文《中国慢病管理

市场研究报告（2026年发布）》、动脉网相关报告。

平台公开数据：京东健康、平安健康、阿里健康、微医等平台2025年年度报告及投资者演示材料中披露的慢病

用户数据。

消费者调研：综合第三方机构公开的慢病患者在线问诊问卷调研数据，样本覆盖全国主要城市约5000名慢病患

者，有效样本约4200份。

专家访谈与舆情分析：通过公开行业会议、专家观点和社交媒体舆情补充分析。

由于慢病患者在线问诊缺乏统一官方统计，本报告数据为多来源交叉验证后的估算值。样本覆盖一二三线城市，对农

村和偏远地区样本量相对较少，需谨慎外推。

2.3研究方法与局限性

本报告采用定量与定性结合的方法。定量方法包括：对平台交易数据、问卷数据进行频次统计、交叉分析和分群模型

构建；对在线问诊费用、药品价格和医保支付数据进行结构分析。定性方法包括：患者案例梳理、专家访谈和舆情分

析。

主要局限性包括：一是慢病患者在线问诊行为数据分散在多个平台和医院互联网医院，整合难度大，部分数据为估

算；二是患者自报问卷存在回忆偏差和满意度主观性，需结合行为数据验证；三是老年患者可能由家属代操作，其真

实体验与家属反馈存在偏差；四是不同慢病类型的在线问诊需求差异大，本报告虽尽量分类型分析，但仍可能存在笼

统之处。本报告撰写基准为2026年8月，2025年全年数据已发布，但部分细分数据披露有限。

3.用户画像

3.1人口学属性

2025年中国慢病在线问诊用户的人口学特征如下：

年龄结构：50岁以上人群占比约55%，其中50—65岁约40%，65岁以上约15%；40—50岁约25%；30—40岁约15%；

30岁以下约5%。总体呈“老龄化”特征，但中年在职患者因工作繁忙、时间碎片化，在线问诊使用率增长迅速，2025年

40—50岁用户同比增长约30%。

性别结构：女性用户占比约54%，男性约46%。女性在高血压、糖尿病等常见慢病中的在线问诊活跃度更高，且更倾

向于为家庭成员（如父母）代操作问诊，实际“家庭健康代理人”角色突出。男性在心血管术后随访和慢性肝病问诊中

占比较高。

学历与职业：初中及以下学历约35%（主要为老年患者），高中/中专约30%，大专及以上约35%。职业分布上，退休

人员约40%，企业在职员工约25%，个体经营者约15%，农民/农民工约10%，其他约10%。老年患者主要由子女协助

操作，实际独立完成在线问诊的比例约45%。

医保参保情况：约95%的用户参加基本医疗保险，其中城镇职工医保约45%，城乡居民医保约50%。约20%的用户同

时拥有商业健康保险。医保类型直接影响在线问诊和药品费用的支付方式。

3.2慢病类型与患病状况

在线问诊的慢病患者所患病种分布及特征：

慢病类型占比平均病程主要在线问诊场景

约

高血压5—10年血压波动咨询、用药调整、定期复诊续方

35%

约血糖监测解读、胰岛素/口服药调整、并发症筛

糖尿病3—8年

30%查

约术后1—5

冠心病/心血管术后术后随访、抗凝药管理、胸痛等症状咨询

15%年

约

慢阻肺/哮喘5—15年吸入剂使用指导、急性加重预警、肺功能跟踪

10%

慢性肝病（乙肝、脂肪肝等）约5%3—10年肝功能指标解读、抗病毒药续方、复查提醒

其他（慢性肾病、骨质疏松

约5%2—8年专项指标管理、用药调整

等）

共病情况：约35%的慢病患者同时患有两种及以上慢病（如高血压合并糖尿病），这类患者在线问诊频次更高（月均2

次以上），用药复杂，对平台的多科室协作和用药安全审核要求高。

病程与线上化程度：病程越长的患者在线问诊使用率越高，但满意度相对偏低，因长期治疗对医生连续性和个性化方

案要求更高。新诊断患者在线问诊使用率较低（约15%），更依赖线下首诊和检查。

3.3地域与城市分布

城市层级分布：一线城市用户占比约18%，新一线城市约30%，二线城市约22%，三线及以下城市约25%，县域及农

村约5%。但从增速看，三线及以下城市和县域用户同比增长约30%—35%，远高于一二线城市的15%—20%，在线问

诊在优质医疗资源下沉中的价值正在凸显。

区域分布：华东地区（上海、杭州、南京）约30%，华南（广州、深圳）约18%，华北（北京、天津）约15%，西南

（成都、重庆）约17%，华中、西北和东北合计约20%。西南地区因基层慢病管理政策推动和互联网医院建设较快，

在线问诊渗透率较高。

下沉市场特征：三线及以下城市慢病患者对在线问诊的依赖度更高，因本地优质医疗资源不足，约60%的下沉市场用

户表示“线上问诊能省去去大城市看病的麻烦”。但下沉市场用户对费用更敏感，对医保线上结算的需求更迫切。

3.4收入与支付能力

以家庭可支配月收入为指标，慢病在线问诊用户分布：

3000元以下（约20%）：主要为农村老年患者和低收入群体，对免费问诊、低价药品和医保报销高度敏感。

3000—8000元（约45%）：多数下沉市场和中老年患者，可接受10—30元问诊费和常规慢病药费，但高价药和

自费项目压力大。

8000—1.5万元（约25%）：一二线城市中年在职患者，对便捷性和服务质量更敏感，价格敏感度中等。

1.5万元以上（约10%）：高收入患者，更关注专家资源、专属服务和商保直付，价格敏感度低。

年慢病在线支出：问诊费用年支出多数在200—500元（按每月1—2次，单次10—30元），药品及配送费用年支出约

2000—5000元，部分使用高价创新药或胰岛素的患者年支出可达1万—2万元。在线问诊直接费用在慢病总医疗支出中

占比极低，患者更关心药品费用和医保报销。

3.5数字化能力与使用习惯

智能手机使用能力：约70%的慢病患者能独立使用智能手机和常见App，但65岁以上患者中仅约35%能独立完成在线

问诊全流程，其余需子女或亲友协助。操作困难是老年患者使用在线问诊的主要障碍之一。

平台使用经验：约55%的用户有超过1年的在线问诊经验，其中30%在疫情期间开始使用并延续至今。新用户（使用不

足3个月）占比约20%，主要由医院导流或子女推荐而来。

App偏好：慢病患者倾向于使用“功能简单、入口明显、字体大”的平台。微信小程序和支付宝小程序因其无需下载、

操作路径短，使用率超过独立App。约60%的老年患者主要通过微信小程序或子女代操作完成问诊。

4.需求与痛点分析

4.1慢病管理核心需求

慢病患者的健康管理需求可归纳为五个层次：

第一层：用药管理与续方需求（最刚性）。慢病治疗以长期规律用药为核心，患者需要定期复诊续方、调整用药方

案。在线问诊恰好解决了“为开药跑医院”的痛点，约70%的慢病在线问诊涉及续方和用药调整。

第二层：指标监测与解读需求。血压、血糖、血脂、肺功能等指标的定期监测和异常解读是慢病管理的基础。患者希

望通过在线问诊上传自测数据，获得医生对指标变化的判断和建议。约50%的患者在线问诊时会上传血压/血糖记录。

第三层：并发症预警与就医指导需求。当出现头晕、胸闷、气促等症状时，患者需要快速判断是否需要就医、去哪一

科就医。在线问诊承担了分诊和应急指导功能，约25%的慢病在线问诊与症状加重或疑似并发症相关。

第四层：生活方式干预与健康教育需求。饮食、运动、戒烟限酒等生活方式管理是慢病防控的重要手段。患者希望获

得个性化的饮食运动建议和长期跟踪指导，但当前在线问诊在此方面的服务深度普遍不足，约40%的患者表示“医生没

时间详细指导”。

第五层：心理支持与长期陪伴需求。慢病病程长，患者容易出现焦虑、抑郁等心理问题。部分平台尝试通过医患社

群、定期随访和健康管理师提供心理支持，但整体供给稀缺，约30%的患者存在心理支持需求未被满足。

4.2在线问诊使用动机

慢病患者选择在线问诊而非线下就诊的动机按提及率排序：

动机提及率

复诊续方免跑医院，节省时间约70%

指标解读和用药咨询方便快捷约50%

避免医院排队和交叉感染约45%

本地医疗资源不足，寻求大城市医生约30%

子女不在身边，线上问诊更安心约25%

夜间/节假日有健康问题可及时咨询约20%

线上费用低，经济负担小约18%

4.3主要痛点识别

痛点一：医生不固定，服务连续性差（约40%的患者提及）。慢病管理需要长期、连续的医患关系，但多数在线问诊

平台按“抢单”或“随机分配”模式，患者每次可能面对不同医生，需重复讲述病史，用药调整缺乏连贯性。

痛点二：线上无法完成部分检查（约35%）。血常规、肝肾功能、心电图、眼底检查等是慢病管理的重要依据，但线

上无法直接完成。患者仍需到线下机构检查后上传报告，部分平台缺乏与线下检查点的协同，流程割裂。

痛点三：医保结算覆盖不均（约30%）。虽然全国已有200多个城市开通互联网复诊医保结算，但政策落地差异大，部

分平台尚未接入医保，或仅支持特定医院和地区。医保个人账户使用限制、报销比例低等问题影响患者支付体验。

痛点四：药品配送时效和冷链保障不足（约25%）。慢病药品中胰岛素等需冷链配送，部分平台和地区冷链能力不

足，配送时效不稳定。农村和偏远地区药品可及性仍差。

痛点五：老年患者操作困难（约25%）。字体小、流程复杂、验证环节多等问题导致部分老年患者无法独立完成问

诊，需依赖子女。语音输入、视频问诊的适老化改造不足。

痛点六：线上问诊与线下医疗衔接不畅（约20%）。部分平台问诊后无法直接转诊到线下医院，或线上处方在部分医

院和药店不被认可，影响就医连续性。

4.4未满足需求与机会点

需求一：固定医生或团队化管理。建立“签约医生+健康管理师”的慢病管理团队，提供连续、主动的随访服务，而非被

动等待患者发起问诊。

需求二：线上线下检查协同。平台与第三方检验机构、社区医院合作，提供“线上开单—就近检查—报告回传—线上解

读”的一体化服务，解决检查断点。

需求三：适老化改造与家庭代操作。优化老年版界面、语音交互和一键问诊功能，同时完善“家庭成员代操作”模式，

让子女可远程协助父母完成问诊和购药。

需求四：医保线上结算全覆盖。推动全国统一的互联网医疗医保结算平台，简化报销流程，将慢病在线问诊和药品费

用纳入门诊统筹报销，降低患者负担。

需求五：AI辅助与人工结合。利用AI预问诊、用药审核和健康提醒提升效率，但对老年和复杂病例保留人工医生优先

通道，避免“技术冰冷感”。

5.消费行为分析

5.1平台选择与使用偏好

慢病患者常用的在线问诊平台可分为三类：

第一类：头部互联网医疗平台（京东健康、平安健康、阿里健康等），使用率约55%。优势在于品牌信任度高、药品

供应链完善、医保接入较全、界面和客服支持较好。京东健康在慢病药品配送和会员服务上领先，平安健康在固定医

生和B端企业慢病管理上有特色，阿里健康依托支付宝医保支付便捷。

第二类：公立医院互联网医院（由实体医院建设），使用率约30%，且增速最快。优势在于与线下病历和检查数据打

通，医生为原线下医生，患者信任度高。但平台功能和药品配送能力普遍较弱，操作体验不如第三方平台。

第三类：垂直慢病管理平台（如智云健康、微脉、方舟健客等），使用率约15%。在特定病种（如糖尿病、肝病）提

供深度管理，结合智能硬件和医生团队，但用户认知度和整体规模较小。

选择考虑因素：药品齐全度（约50%）、医生资质和医院背景（约45%）、医保支持（约40%）、操作便捷性（约

35%）、品牌信任（约30%）。老年患者更看重操作简单和子女推荐，中年患者更看重医生专业和药品价格。

5.2问诊频次与时段分布

问诊频次：慢病患者平均每月在线问诊1—2次。高血压和糖尿病患者多为每月1次复诊续方，心血管术后和多病共存患

者可达每月2—3次。约20%的患者仅在需要开药时使用，约30%会主动记录指标并定期线上咨询。

时段分布：工作日晚间（19—22点）和周末是问询高峰，占比约55%，反映在职患者和家属代操作的时间偏好。老年

患者更倾向于白天时段。夜间（22点后）问诊占比约10%，多为症状咨询和紧急情况。

单次问诊时长：图文问诊平均对话时长约10—15分钟，视频问诊平均约8—12分钟。慢病复诊问诊时长通常短于首

诊，但复杂病例可能需要更长。

5.3问诊模式与科室偏好

问诊模式：图文问诊占比约65%，是主流，适合上传检查报告和简单咨询；视频问诊约25%，适用于需要观察症状

（如呼吸困难、下肢水肿）和老年患者；电话问诊约10%。视频问诊在65岁以上患者中的使用率高于其他群体，因老

人更习惯“面对面”交流。

科室偏好：心血管内科、内分泌科、呼吸内科是慢病在线问诊的前三大科室，合计占比约70%。全科和老年科的使用

率上升，反映多病共存患者对综合评估的需求。部分平台推出“慢病专病门诊”，聚合多科室资源，使用体验更优。

5.4处方与购药行为

处方开具率：约60%的慢病在线问诊会开具电子处方，其中续方占比约80%，新处方或调整用药约20%。电子处方流

转至平台自营药房或合作药店，部分医院互联网医院处方可流转至院内药房或指定配送点。

购药行为：约70%的患者在问诊后通过同一平台购买药品，形成“问诊—处方—购药”闭环。药品品类以降压药、降糖

药、降脂药、吸入剂和抗凝药为主。慢病药品复购周期约1—3个月，复购率约50%—60%。

药品配送：次日达和隔日达是主流，冷链药品配送在核心城市实现当日达或次日达。患者对配送时效的整体满意度较

高（4.3分），但冷链保障和农村配送仍是短板。

5.5信息获取渠道与决策因素

慢病患者获取在线问诊信息的渠道：

医生/医院推荐（约45%）：线下就诊时医生告知可通过互联网医院复诊，是公立医院互联网医院的主要获客方

式。

子女/亲友推荐（约35%）：老年患者高度依赖子女帮助选择和操作。

平台广告和线上推广（约25%）：抖音、微信等平台的科普和广告吸引部分患者。

药店/药企推荐（约20%）：合作药店和药企患者教育项目引导患者使用在线问诊。

关键决策因素：医生资质（约50%）、药品是否齐全且可医保报销（约45%）、平台操作便捷性（约40%）、已有病

历和检查数据能否对接（约30%）、子女或亲友的评价（约25%）。

5.6支付方式与费用接受度

问诊费用：慢病在线问诊单次费用多在10—30元（图文），视频问诊约30—100元，专家问诊可达100—300元。约

30%的平台通过会员制（如京东健康PLUS、平安健康会员）提供免费或折扣问诊。

支付方式：医保移动支付使用率约40%（含医保个人账户和统筹报销试点），自费支付约60%。自费中微信/支付宝支

付占比约70%，银行卡和他人代付约30%。在医保覆盖较好的地区，患者自付比例可降至30%以下。

费用接受度：约50%的患者认为10—30元问诊费“合理”，约25%认为“偏贵”，约25%表示“只要能解决问题，价格不是

主要考虑”。药品费用的接受度因药品是否为基药、集采品种和医保报销比例而异。

6.满意度分析

6.1整体满意度水平

2025年慢病患者对在线问诊的整体满意度评分约4.2分（满分5分），处于“基本满意”水平。约55%的患者表示“在线问

诊能解决大部分慢病复诊问题”，约25%表示“可以部分解决，仍需线下补充”，约15%认为“体验较差，不太想继续使

用”，约5%表示“不确定”。NPS（净推荐值）约18%，即推荐者占比约38%，贬损者约20%，口碑分化。

6.2分维度满意度评价

满意度评分（1—

维度主要表现

5）

头部平台界面友好，小程序使用方便；但部分医院互联网医院操

平台易用性4.4

作繁琐

医生响应速度4.3图文问诊多在5—15分钟内响应；夜间和节假日略慢

医生专业水平4.2三甲医院医生在线问诊质量较高；基层医生在线服务能力参差

药品配送时效4.3核心城市次日达；冷链药品基本保障；偏远地区较慢

医保结算便利性3.8覆盖不均，部分地区仍需先自费后报销或无法线上结算

医生连续性与熟悉

3.7多数平台医生不固定，重复沟通多，是最大短板

度

检查检验完整性3.6线上无法直接检查，需线下补齐，流程衔接不畅

满意度评分（1—

维度主要表现

5）

隐私保护4.1平台数据加密和授权机制完善，但患者仍有数据泄露担忧

6.3满意度关键驱动因素

正向驱动因素（与高满意度显著相关）：

医生固定或同一团队接诊，病史延续性好。

平台与线下医院数据打通，检查报告自动同步。

医保线上直接结算，自付比例低。

药品配送快且冷链保障到位。

适老化设计好，操作简单，有语音辅助。

负向驱动因素（与低满意度显著相关）：

每次换医生，重复叙述病情。

医保不支持或报销流程繁琐。

药品缺货或配送延迟。

线上无法开检查，需反复跑医院。

平台客服响应慢，问题解决效率低。

6.4不满意的原因与流失风险

约20%的贬损者中，主要不满意原因包括：医生不固定（约40%）、检查衔接不畅（约30%）、医保结算不便（约

25%）、药品配送问题（约20%）、平台操作困难（约15%）。这部分患者流失风险高，约50%的贬损者表示“可能转

向线下或更换平台”。提升医生连续性和打通检查医保闭环是降低流失的关键。

7.用户分群

7.1分群维度与方法

基于慢病类型、年龄、数字能力、问诊行为和满意度，本报告将慢病在线问诊用户划分为五大核心群体。

7.2核心用户群体画像

群体一：老年高血压管理型（60岁以上）

占比：约30%

特征：高血压病程长，多为退休人员，子女代操作比例高（约60%）

平台偏好：公立医院互联网医院和微信小程序

问诊行为：月均1次，以续方和血压波动咨询为主，视频问诊使用率高

价格敏感度：高，依赖医保，对药品价格敏感

满意度：4.1分，对操作便捷性和医生连续性不满较多

核心需求：操作简单、医生固定、药品配送快、子女可协助

群体二：中年糖尿病控制型（40—60岁）

占比：约25%

特征：2型糖尿病为主，在职人群，数字能力中等

平台偏好：头部互联网平台（京东健康、阿里健康）和垂直糖尿病管理平台

问诊行为：月均1—2次，上传血糖记录，咨询用药和饮食调整

价格敏感度：中等，关注医保和药品性价比

满意度：4.3分，对AI血糖解读和健康管理服务较认可

核心需求：血糖持续监测、用药方案优化、个性化饮食运动指导

群体三：慢阻肺呼吸管理型（55岁以上）

占比：约15%

特征：慢阻肺或哮喘，部分合并心血管疾病，肺功能较差

平台偏好：医院互联网医院和呼吸专科平台

问诊行为：季节变化时频次增加，症状加重时紧急问诊

价格敏感度：中等偏低，因疾病负担重，对吸入剂和氧疗设备需求高

满意度：3.9分，对医生连续性和检查协同不满突出

核心需求：急性加重预警、吸入剂使用指导、肺康复方案

群体四：心血管术后随访型（45—65岁）

占比：约15%

特征：冠心病支架术后或搭桥术后，需长期抗凝和血脂管理

平台偏好：三甲医院互联网医院和头部平台心内科

问诊行为：术后初期频次高（月均2—3次），稳定后每月1次

价格敏感度：低，关注安全性和医生专业度

满意度：4.4分，对术后随访的连续性和医生专业度较满意

核心需求：术后指标跟踪、抗凝药调整、并发症预警

群体五：多病共存复杂型（50岁以上）

占比：约15%

特征：同时患2种以上慢病（如高血压+糖尿病+冠心病），用药复杂

平台偏好：头部平台多学科会诊和公立医院互联网医院

问诊行为：月均2次以上，常需多科室咨询

价格敏感度：中等，但药品总费用高，对医保报销依赖强

满意度：3.8分，对多科室协作和用药安全审核不满明显

核心需求：多学科协同管理、用药安全审核、综合健康方案

7.3群体规模与价值差异

从规模看，老年高血压管理型（30%）和中年糖尿病控制型（25%）是最大群体，合计贡献约55%的问诊量。从价值

看，心血管术后随访型和多病共存复杂型虽然规模较小，但问诊频次高、药品需求大、对增值服务接受度高，是平台

高价值用户。老年高血压管理型规模大但价格敏感、操作依赖性强，服务成本较高，需通过适老化和家庭代操作提升

效率。

8.用户旅程地图

8.1需求触发阶段

用户触点：血压/血糖波动、药品即将用完、出现不适症状、复查时间到了、子女提醒。

用户情绪与行为：慢病患者或家属产生“需要复诊/续方”的需求。情绪以“怕麻烦”和“担心病情”为主。约60%的患者在药

品剩余3—5天时触发续方需求，约30%因指标异常或症状出现而主动寻求咨询。

关键动作：查看药盒剩余、记录血压/血糖、联系子女或搜索在线问诊信息。

机会点：平台可通过用药提醒、复诊提醒和指标异常预警主动触发需求，降低患者遗忘和拖延。

痛点：部分患者对指标异常不重视，延迟就医；老年患者忘记如何操作，需子女协助。

8.2平台选择与注册建档阶段

用户触点：平台App/小程序、医院公众号、子女推荐、医生二维码。

用户情绪与行为：选择平台并注册，填写个人信息、病史、用药和过敏史。情绪略带烦躁，因建档过程稍繁琐，但理

解必要性。约40%的用户在子女协助下完成建档。

关键动作：下载App或打开小程序，实名认证，填写健康档案，绑定医保卡，选择医生或科室。

机会点：平台应简化建档流程，支持拍照上传病历和药盒自动识别，减少手动输入。提供“家庭共享”功能，方便子女

为父母建档。

痛点：信息录入繁琐，老年患者易卡在实名认证和人脸识别环节；部分平台不支持异地医保绑定。

8.3问诊与处方阶段

用户触点：在线问诊界面、医生对话、电子处方、健康建议。

用户情绪与行为：进入问诊，描述病情，上传检查报告或血压/血糖记录，等待医生回复。情绪由紧张到逐步放松，医

生专业耐心的回答能显著提升满意度。约65%的患者在此阶段获得处方。

关键动作：选择图文/视频问诊，发送病情描述和报告，接收医生诊断和处方，确认处方。

机会点：医生可参考AI预问诊报告快速了解病情，节省时间；平台可提供固定医生或团队接诊，提升连续性。处方开

具后，清晰展示药品信息、用法和注意事项。

痛点：医生响应慢或回复敷衍；更换医生导致重复沟通；处方流转到院外药房后部分药品缺货。

8.4购药与配送阶段

用户触点：电子处方流转、在线药房/合作药店、物流配送、冷链信息。

用户情绪与行为：根据处方在线购买药品，选择配送或到店自取。情绪以等待和便捷感为主，但冷链药品配送延迟时

焦虑上升。约70%的患者选择配送到家。

关键动作：确认药品信息，使用医保或自费支付，选择配送地址，跟踪物流。

机会点：平台应提供慢病药品“续方购药一体化”服务，自动匹配上次药品，简化下单。对冷链药品提供全程温控信

息，增强信任。

痛点：部分平台药品比线下贵或不能医保报销；配送延迟，冷链药品温控不透明；缺药时无替代建议。

8.5随访与长期管理阶段

用户触点：复诊提醒、健康管理师随访、智能硬件数据同步、会员服务。

用户情绪与行为：购药后进入长期管理阶段，定期监测指标，在线随访。满意的患者会形成固定使用习惯并推荐他

人；不满意的患者可能流失。约40%的用户在此阶段持续使用同一平台超过6个月。

关键动作：定时测量血压/血糖，接收用药提醒和随访，参加平台健康教育活动，续方复购。

机会点：通过固定医生团队、AI健康助手和定期随访，建立长期关系。会员制和积分可提升粘性。智能硬件（血压

计、血糖仪）数据自动上传，提升管理效率。

痛点：部分平台随访流于形式，无实质指导；智能硬件数据不互通；会员服务价值感不足。

9.结论与建议

9.1核心结论

2025年慢病患者在线问诊已从补充渠道发展为慢病管理的重要基础设施，使用率、频次和满意度均稳步提升，但仍存

在医生连续性差、检查衔接不畅、医保覆盖不均和适老化不足等结构性痛点。慢病在线问诊的核心价值在于“便捷续方

+长期管理”，而非一次性轻问诊。患者满意度由医生连续性、医保便利性和药品配送效率三大支柱支撑。

9.2对互联网医疗平台建议