2025年殡葬服务业规范指南

2025年殡葬服务业规范指南一、服务主体基本要求（一）资质与备案从事殡葬服务的机构（包括殡仪馆、公墓、殡仪服务站等），须依法取得《殡葬服务许可证》《营业执照》等法定资质，经营范围与许可事项一致。跨省、跨区域开展殡葬服务的机构，应在服务地民政部门完成备案，提交机构资质证明、服务项目明细、从业人员清单等材料，接受属地监管。公墓建设须严格遵循国土空间规划和殡葬设施建设规划，经营性公墓应取得国有建设用地使用权，公益性公墓由乡镇人民政府或村民委员会主导建设，不得对外销售墓穴或骨灰格位。殡仪服务站应依托殡仪馆或公墓设立，不得独立开展遗体接运、火化等核心殡葬服务。（二）从业人员管理殡葬服务机构应建立从业人员资格准入制度，遗体接运、火化、整容等岗位人员须取得相应职业技能等级证书或经民政部门组织的专业培训考核合格。机构每年组织从业人员参加不少于40学时的继续教育，内容涵盖殡葬礼仪、法律法规、心理疏导、安全生产等领域。从业人员须遵守职业道德规范，佩戴统一工作牌上岗，服务过程中使用文明用语，不得出现推诿、刁难服务对象的行为。建立从业人员信用档案，对出现索要财物、泄露服务对象隐私等违规行为的人员，记入信用档案并按规定处理，情节严重的解除劳动合同并通报行业主管部门。二、遗体处置服务规范（一）遗体接运接运遗体须由持证殡仪服务人员操作，使用符合卫生标准的遗体专用接运车辆，车辆配备消毒设备、遗体袋、担架等工具。接到接运申请后，市区范围内应在1小时内响应，农村地区应在2小时内抵达现场，特殊情况（如偏远山区、恶劣天气）须提前与家属沟通并说明延误原因。接运过程中，须核对遗体身份信息，由家属或相关单位出具的死亡证明为必备凭证。对无名遗体，须配合公安机关进行身份核查，拍照留存信息后再行接运，接运后及时向民政部门报备。遗体装入遗体袋后须密封，避免遗体外露，接运车辆返回后立即对车辆、工具进行消毒，消毒记录留存不少于6个月。（二）遗体存放殡仪馆遗体存放室应设置不同温度区域，常温存放区温度控制在10℃以下，低温存放区温度控制在-18℃以下。存放遗体须进行登记，记录遗体身份信息、存放时间、存放区域等内容，由家属或经办人签字确认。遗体存放期限一般不超过7天，家属申请延长存放时间的，须提交书面申请，经殡仪馆同意后可延长，最长不超过30天。超过存放期限未办理续存手续的，殡仪馆应通过电话、书面等方式通知家属，通知后仍未处理的，按照《殡葬管理条例》相关规定处理。存放期间，家属可凭有效证件探视遗体，殡仪馆须安排专人陪同，探视区域与存放区域物理隔离，避免交叉污染。（三）遗体火化火化前须再次核对遗体身份信息，确认火化通知书、死亡证明等材料齐全无误，由家属或经办人签字确认后启动火化程序。火化过程中，操作人员须全程监控火化设备运行，确保遗体完全火化，骨灰收集须使用专用工具，不得遗漏骨灰颗粒。火化结束后，须在30分钟内将骨灰装入骨灰盒，交由家属或经办人验收，同时出具火化证明。对有骨灰保留需求的家属，可提供骨灰捡取、分装等服务，过程中须保持严肃庄重。火化设备定期维护保养，每月进行一次全面检修，每次火化后对火化炉进行清理消毒，确保符合环保排放标准。三、殡仪服务规范（一）殡仪咨询与预约殡仪服务机构应设立24小时服务热线，安排专人值守，为家属提供殡仪服务项目、收费标准、办理流程等咨询服务。咨询过程中，须全面告知服务内容及对应的收费情况，不得隐瞒或误导家属。提供线上预约服务，家属可通过官方网站、微信公众号等平台预约遗体接运、告别仪式等服务，预约后15分钟内由工作人员确认并反馈预约结果。建立预约信息台账，对预约服务的时间、内容、联系人等信息进行登记，临近服务时间提前1小时提醒家属。（二）告别仪式服务告别仪式场地须整洁肃穆，根据家属需求布置灵堂，提供花圈、挽联、音响等设备，布置过程中尊重家属的宗教信仰和民族习俗。仪式过程中，殡仪服务人员须引导家属有序进行悼念活动，控制仪式时间，一般不超过40分钟，避免影响后续服务安排。对有特殊需求的家属，可提供个性化告别仪式服务，如定制追思视频、播放家属指定音乐等，个性化服务须提前与家属沟通方案，确认服务内容及费用后实施。仪式结束后，及时清理场地，更换一次性用品，对场地进行消毒处理，确保下一场仪式的卫生环境。（三）遗体整容与防腐遗体整容服务须由持证整容师操作，根据家属需求进行整容处理，过程中尊重遗体原貌，不得过度修饰。对因意外死亡导致遗体受损的情况，整容前须与家属沟通整容方案及预期效果，征得家属同意后再进行操作。遗体防腐须使用符合卫生标准的防腐药剂，根据存放时间选择合适的防腐方式，短期存放（3天以内）可采用冷藏防腐，长期存放（3天以上）须采用药物防腐。防腐过程中须做好记录，记录防腐时间、药剂使用量等信息，防腐后定期检查遗体状态，发现异常及时告知家属。四、骨灰处置服务规范（一）骨灰存放骨灰存放设施分为骨灰堂、骨灰墙、骨灰架等类型，存放空间须保持通风、干燥、整洁，温度控制在25℃以下，湿度控制在60%以下。存放骨灰须进行登记，记录骨灰身份信息、存放位置、存放期限等内容，发放骨灰存放凭证，凭证须标注存放期限、续费方式等信息。骨灰存放期限一般为5年，家属可申请延长存放期限，每次延长不超过5年。存放期间，家属凭存放凭证和有效证件可领取骨灰，领取时须签字确认。骨灰存放设施定期进行安全检查，配备消防、防盗等设备，每季度进行一次消防安全演练，确保骨灰存放安全。（二）骨灰安葬公墓安葬须严格按照规划区域进行，墓穴规格符合国家规定，单人墓穴占地面积不超过0.8平方米，双人合葬墓穴占地面积不超过1.2平方米。安葬前，须与家属确认安葬位置、墓穴类型、安葬时间等信息，提前做好墓穴清理、布置工作。安葬过程中，殡仪服务人员引导家属进行安葬仪式，仪式过程庄重有序，尊重家属的风俗习惯。安葬后，须为家属提供墓穴方位图，告知墓穴维护注意事项，建立墓穴维护档案，记录安葬时间、墓穴编号、维护情况等内容。公益性公墓不得收取墓穴使用费，仅可收取不超过1000元的墓穴维护费，且维护费须专款专用。（三）骨灰生态安葬鼓励家属选择树葬、花葬、海葬等生态安葬方式，殡仪服务机构应提供生态安葬服务指导，明确生态安葬的流程、地点、费用等信息。对选择生态安葬的家属，可提供免费的安葬仪式、纪念证书等服务，符合条件的协助申请政府生态安葬补贴。生态安葬区域须进行统一规划，树葬区域选择适宜生长的树木，花葬区域种植花卉植物，海葬选择指定海域。生态安葬后，为家属提供纪念坐标或电子纪念码，方便家属通过网络平台进行祭扫。建立生态安葬档案，记录安葬人员信息、安葬方式、安葬时间等内容，定期对生态安葬区域进行维护管理。五、收费与价格管理（一）收费公示殡葬服务机构须在服务大厅显著位置设置收费公示牌，公示所有服务项目的名称、服务内容、收费标准、计价单位等信息，公示内容须清晰易懂，不得使用模糊语言。同时，在官方网站、微信公众号等平台同步公示收费信息，方便家属查询。对选择性服务项目，须单独列示并标注“自愿选择”字样，不得将选择性服务与基本服务捆绑收费。价格调整须提前30天向民政部门和市场监管部门备案，并在公示牌和线上平台更新信息，同时通过多种方式告知服务对象。（二）收费流程服务前须与家属签订服务协议，明确服务项目、收费标准、双方权利义务等内容，协议一式两份，家属和机构各执一份。收费时须出具正规发票，发票内容与实际服务项目一致，不得出具虚假发票。对家庭经济困难的家属，机构须告知其可申请殡葬救助，协助准备相关材料并向民政部门提交。严禁出现分解收费、重复收费、高于公示标准收费等行为，对违反价格规定的，须向家属退还多收费用并赔礼道歉。六、祭扫服务规范（一）现场祭扫服务殡仪馆、公墓须设置祭扫区域，配备祭扫用品售卖点、休息区、卫生间等基础设施，清明、冬至等祭扫高峰期须增加工作人员，引导家属有序祭扫，避免出现拥堵。祭扫区域内设置防火设施，明确禁止燃放烟花爆竹的范围，安排专人巡查，及时制止违规祭扫行为。对行动不便的家属，可提供代祭扫服务，代祭扫服务须提前预约，服务内容包括擦拭墓碑、敬献鲜花、宣读祭文等，服务过程中拍照或录像留存，反馈给家属。代祭扫服务收费标准须公示，不得额外收取费用。（二）网络祭扫服务殡葬服务机构应搭建网络祭扫平台，提供线上献花、点烛、留言等祭扫功能，平台界面设计简洁庄重，保护用户隐私。网络祭扫平台须确保数据安全，对用户上传的照片、文字等信息进行加密存储，不得泄露给第三方。对已故人员信息进行准确录入，家属凭有效证件认领后可管理已故人员的网络祭扫页面。平台定期更新功能，增加在线纪念视频制作、家族纪念相册等个性化服务，满足家属多样化需求。七、投诉处理与监督管理（一）投诉处理殡葬服务机构须设立投诉接待窗口，公布投诉电话、电子邮箱等渠道，安排专人负责投诉处理工作。接到投诉后，须在1个工作日内与投诉人取得联系，了解具体情况，一般投诉事项在3个工作日内办结，复杂投诉事项在7个工作日内办结，办结后及时向投诉人反馈处理结果。建立投诉处理台账，记录投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果等信息，台账留存不少于3年。对投诉反映的问题，及时进行整改，定期分析投诉数据，针对高频问题制定改进措施，提升服务质量。（二）监督管理民政部门建立殡葬服务机构信用评价体系，从服务质量、收费规范、安全生产等方面进行综合评价，评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，评价结果向社会公示。对评价为不合格的机构，责令限期整改，整改期间暂停部分服务项目，整改仍不合格的吊销殡葬服务许可证。市场监管部门定期对殡葬服务机构的收费情况进行检查，查处价格违法行为；卫生健康部门对遗体处置过程中的卫生情况进行监督，确保符合公共卫生标准；消防部门对殡葬服务机构的消防安全设施进行检查，消除安全隐患。鼓励社会公众参与监督，对举报殡葬服务机构违规行为的人员，经查实后给予适当奖励。八、安全生产与应急管理（一）安全生产管理殡葬服务机构须建立安全生产责任制，明确各岗位安全职责，设置安全生产管理部门或配备专职安全生产管理人员。定期进行安全生产检查，每月至少进行一次全面检查，检查内容包括消防设施、火化设备、电路线路、遗体存放室等，对发现的安全隐患及时整改，整改记录留存不少于3年。遗体存放室、火化车间等重点区域设置安全警示标志，配备自动灭火系统、烟雾报警器等设备。机构每年组织不少于2次的消防安全演练，从业人员熟练掌握灭火器、消火栓等消防设备的使用方法。对涉及有毒有害物品（如防腐药剂）的存放，须设置专用库房