2026年电力单招沟通实操习题及答案解析

2026年电力单招沟通实操习题及答案解析1.单项选择题(1)你作为供电所台区经理，接到独居老年用户打来的报修电话，用户表示家里突然停电，语气慌乱急促，你作为第一对接人，开口第一句话最合适的是（）A.你先别着急，慢慢说，你把具体住址告诉我，我记下来马上安排过去B.停电了你先看看是不是你没交电费给欠费停了，先自查一下C.我们现在抢修都在外面跑，大概得半小时才能到你家你等一下D.肯定是线路老化出故障了，我们肯定会尽快给你修好答案：A解析：电力一线沟通的核心原则是先处理情绪再处理问题，用户是独居老人，突发停电已经产生恐慌情绪，第一步必须先稳定情绪，同时获取核心位置信息，方便安排抢修。B选项上来就质疑用户欠费，容易引发用户对立情绪；C选项提前强调延迟，会进一步加剧用户的焦虑；D选项主观臆断故障原因，若后续排查发现是用户内部开关故障，会引发用户对供电公司的不满，因此A选项正确。(2)变电站运维班新员工跟着班长处理用户专线跳闸故障，现场用户负责人不停抱怨停电影响生产，声称要走索赔程序，新员工最合适的做法是（）A.直接回应用户，我们会按规程划分责任，是谁的责任谁承担B.打断用户的抱怨，直接询问故障发生前有没有异常操作C.提醒用户先让我们排查故障恢复供电，其他问题后面再说D.不打断用户的倾诉，待情绪释放的差不多后，示意班长带领运维人员开展故障排查，有需要沟通的内容再对接答案：D解析：面对用户的负面情绪，倾听是最好的情绪缓冲剂，新员工身份定位清晰，不越位沟通，既尊重了用户的情绪表达，也不影响抢修进度，符合电力现场沟通的要求。A选项态度生硬，容易激化矛盾；B选项打断用户倾诉，是不尊重用户的表现，会加剧用户的不满；C选项直接催促用户，没有照顾用户的情绪，容易引发冲突，因此D选项正确。(3)95598转来一起投诉工单，用户反映当月电费比上月翻了一倍，一口咬定供电公司乱收费，要求立刻给出说法，你作为电费核算岗工作人员，沟通方式正确的是（）A.调出用户近一年的用电记录，先和用户核对每月用电量，再帮用户分析电量上涨的可能原因，比如新增大功率电器、季节变化开启制冷制热设备、换表后底数核对错误等B.直接告知用户所有电表都经过法定校验，不可能出错，肯定是你自己用电多了C.让用户找小区物业核对内部线路，供电公司不直接对接个人用户的室内核查D.要求用户提供电表照片，告知用户如果核查后电表没有问题，检测费需要用户自行承担答案：A解析：用户投诉电费异常，核心诉求是弄清楚电量上涨的原因，消除“乱收费”的疑虑，A选项先拿出数据，再一步步帮用户分析，既专业也照顾了用户的情绪，能够有效化解矛盾。B选项直接否定用户，会让用户觉得供电公司推诿责任，激化投诉；C选项推诿责任，不符合首问负责制的要求；D选项上来就说要用户出检测费，会提前引发用户的抵触，因此A选项正确。(4)班组开展年度安全整改讨论会，老员工提出的整改方案和你负责梳理的方案内容冲突，且你的方案更符合上级最新的要求，你最合适的沟通方式是（）A.直接拿出上级文件，说明你的方案不符合要求，我的方案才是对的B.先肯定老员工方案中合理可行的部分，再拿出上级文件说明最新要求，提出调整方向，邀请大家一起讨论优化C.会上不发表意见，顺着老员工的说法，会后找班长单独说要改D.提出休会，找领导定下来之后再讨论答案：B解析：电力班组沟通讲究对事不对人，尊重老员工的经验，先肯定再提出不同意见，能够有效避免对立，凝聚共识。A选项直接否定老员工，不给对方台阶，容易引发人际关系矛盾；C选项会后沟通，不利于问题在会上解决，也会让老员工觉得被背后告状；D选项把矛盾上交，是不负责任的表现，因此B选项正确。(5)供电公司进社区开展安全用电宣传，有居民当众提出你们光伏并网的补贴拖欠了好几个月，是不是不想发了，周围多名安装了光伏的居民纷纷附和，你作为现场宣传负责人，最合适的回应是（）A.这是财务和发改部门的事，我不清楚，你们打95598咨询B.你们这批人的并网资料不全，所以审核慢，不怪我们C.我现在记下你的联系方式和并网编号，活动结束后我立刻对接财务和发改部门，1个工作日内给你回电反馈进度，大家有类似问题都可以扫码进我们社区光伏服务群，我今天之内会把所有并网用户的补贴进度统一公示在群里D.大家不要乱传，我们的补贴从来没有拖欠过，都是按时发放的答案：C解析：公共场合出现群体性质疑，核心处理原则是不推诿、不激化，给出明确的解决渠道，C选项既解决了提出问题用户的诉求，也给了所有有疑问的用户明确的信息获取渠道，能够快速平息舆情。A选项推诿责任，会让居民觉得供电公司不敢正面回应，加剧质疑；B选项直接说用户资料不全，会引发用户的对立情绪；D选项当众否认，没有实际解决办法，无法消除大家的疑虑，因此C选项正确。(6)你作为抢修人员赶到用户家抢修，用户为了让你快点修，给你递烟塞红包，你最合适的回应是（）A.谢谢你的好意，我们有规定不能收，我肯定尽快给你修好，你放心B.我不要你的钱，你收起来，本来就是我该做的C.不好意思我不抽烟，钱你收回去，我修不好不收费D.你这是干什么，收你的东西我是违纪，你赶紧拿回去答案：A解析：拒绝用户的馈赠的时候，既要明确守住规则底线，也要照顾用户的情绪，给用户吃下定心丸。A表述温和，立场明确，同时安抚了用户的情绪，是最合适的。B表述过于生硬，让用户尴尬；C“修不好不收费”的表述反而会引发用户对抢修能力的质疑；D指责用户，让用户下不来台，容易引发不快，因此A正确。(7)你负责开展客户满意度电话调查，打给用户后用户刚说了两句就说自己现在很忙，没时间配合，你最合适的做法是（）A.说就耽误你两分钟，很快就结束了你配合一下B.那你什么时候有空，我过一会再打给你C.那我把调查链接发你短信，你有空的时候填一下就可以，不耽误你时间D.不好意思打扰了，再见，直接挂断电话答案：C解析：用户明确表示没时间，要优先照顾用户的时间，同时也要尽可能完成工作任务，C选项既不占用用户时间，也给了用户自主选择的余地，兼顾了用户体验和工作要求。A强行占用用户时间，会引发用户不满；B没有确定时间，后续回访也会打扰用户，且完成率很低；D直接放弃，无法完成工作任务，因此C正确。(8)同事工作失误，导致你负责对接的客户出了问题，客户找到你头上情绪激动骂你，你最合适的处理是（）A.这都是XX的错，跟我没关系，你去找他说B.我知道错了，你骂吧，我一定改C.你先消消气，不管是谁的问题，我来给你解决，处理完第一时间给你答复D.我帮你骂他，你别生气了答案：C解析：对内划分责任，对外统一口径，面对客户，供电公司是责任主体，不管是谁的错，客户对接你你就要承接诉求，解决问题，C选项既承担了责任，也给出了解决方案，符合职业要求。A推诿责任，会让客户觉得供电公司管理混乱，加剧不满；B没有原则的认错，也没有提出解决办法，无法解决问题；D态度过于随意，不符合专业服务的要求，因此C正确。2.多项选择题(1)下列属于电力一线服务沟通的基本原则有（）A.情绪优先原则，先处理情绪再处理问题B.信息准确原则，不承诺做不到的事，不发布不确定的信息C.身份适配原则，在什么岗位说什么话，不越位沟通D.快速结论原则，不管用户说多少，尽快给结论结束沟通答案：ABC解析：D选项错误，沟通需要充分倾听用户的完整诉求，不能为了尽快结束沟通就匆忙下结论，容易错判诉求，引发后续矛盾，电力服务涉及用户的切身利益，必须充分沟通确认，因此ABC正确。(2)和老年电力用户沟通时，下列做法正确的有（）A.尽量用通俗的口语表达，少用“峰谷分时电价”“容改需”“力调电费”这类专业术语B.说话语速放慢，音量适当放大，重要的信息多重复两遍C.如果老人不会操作手机线上业务，帮忙联系老人子女远程指导，或者把操作步骤用大字写下来交给老人D.为了提高效率，老人说话慢，直接帮老人总结诉求，询问老人是不是这个意思答案：ABC解析：D选项错误，老人表达诉求的时候，不能随意打断或者替老人总结，很容易错判老人的真实诉求，引发不满，必须耐心听完老人的完整表达，因此ABC正确。(3)发生大面积停电应急事件，面对媒体采访，下列做法错误的有（）A.未经授权不接受采访，将记者引导给公司专门的新闻发言人B.为了安抚公众，在不确定恢复时间的情况下，随便说几个小时就能恢复供电C.面对记者的追问，直接说“无可奉告”后转身离开D.把自己现场拍摄的故障画面直接发给记者，让记者自行发稿答案：BCD解析：A选项是正确的做法，应急沟通要求统一发声，未经授权不能随意接受采访。B选项错误，随意承诺恢复时间，若无法按时完成，会引发更大的舆情危机；C选项错误，“无可奉告”的表述会引发公众的猜测，放大负面舆情；D选项错误，未经授权不能随意发布现场信息，必须由新闻发言人统一对外发布，因此BCD符合题意。(4)和上级沟通汇报工作，下列做法正确的有（）A.汇报工作先说结论，再说过程和问题B.遇到问题汇报的时候，准备两个以上的解决方案供领导选择C.领导说错了，当场打断纠正，显示自己的专业性D.领导布置完任务，重复一遍核心要求确认无误后再执行答案：ABD解析：C选项错误，领导在公开场合发言出错，当场打断会让领导陷入尴尬，损伤领导权威，合适的做法是会后私下找领导说明情况，因此ABD正确。(5)处理欠费停电沟通，下列做法错误的有（）A.停电前提前7天向用户送达停电通知书B.用户说过两天交完电费立刻给送电，不用走核销流程直接送电C.用户情绪激动辱骂收费人员，收费人员当场回骂D.用户交清欠费和违约金后，24小时内恢复送电答案：BC解析：A选项和D选项符合电力欠费停电的规范要求。B选项错误，必须走完核销流程才能送电，违规操作会留下管理隐患；C选项错误，和用户对骂违反服务规范，会激化矛盾，损伤公司形象，因此BC符合题意。3.案例分析题案例：连日暴雨引发某县城城郊产业园多处倒杆，某食品加工厂10千伏专线跳闸停电，工厂冷藏库储存了100吨进口牛肉，停电超过8小时就会全部变质，损失超千万元。工厂王总赶到现场，情绪激动拉着抢修负责人小李说，别的地方故障都比我们晚发生，凭什么先修他们，你们必须先修我们厂的线，不然我就拦着你们的设备不让走。如果你是小李，你会怎么沟通处理？答案解析：该场景考察一线应急抢修的沟通能力，核心要抓住两个关键点：一是用户面临重大财产损失，情绪激动，首先要稳定情绪，避免冲突升级；二是要在抢修规则范围内，最大限度满足用户的合理诉求，既不违反规定，也不推诿责任。具体沟通步骤如下：第一步：主动上前，先共情安抚情绪。将王总拉到安全区域，递上饮用水说：“王总，我特别理解你现在的心情，一百吨货放在冷库里，停电耽误一分钟你都急，换做是我我也坐不住，你先别上火，我们坐下来慢慢说，我肯定帮你想办法，不会让你平白承受损失。”先接住用户的情绪，避免当场冲突。第二步：清晰说明抢修安排，明确给出用户的优先级。“你看这次暴雨倒了三根主干杆，半个产业园都停了电，我们分了三个组抢修，我们组就是专门负责你这片的，现在主干线已经快修好了，我们提前把你这边的材料都运过来了，我刚已经跟队长申请，从别的组调了两个师傅过来，提前帮你组杆，主干线一合闸，我们第一个给你接专线，比原计划至少提前两个小时完工。”给用户明确的时间预期，说明已经为他争取了优先级，让用户感受到你在帮他解决问题，而不是站在他的对立面。第三步：给出备用方案，消除用户的损失顾虑。“我知道你怕等不及，我已经给调度说了，医院那边的发电车用完就立刻调到你这里，两个小时就能到，就算我们线路还没接完，发电车先给你冷柜供电，绝对不会让你的肉坏了，我把我的私人电话给你，你每半小时问我一次进度，我绝对不瞒你，有变化第一时间告诉你。”第四步：引导用户配合抢修。“你看我们设备都已经到位了，能不能先让我们卸材料，我们早准备早完工，你也早送电。”该回答的得分点是抓住用户“怕损失”的核心诉求，不跟用户讲大道理，先解决情绪再解决问题，所有调整都符合电力应急抢修“优先保障重大损失风险用户”的规则，既合规也解决问题，避免了考生常见的“一味讲规则拒绝用户”或者“违反规则随便承诺”两个低分误区。案例：供电所新员工小张分到老员工王师傅的班组学习，王师傅技术好但是性格内向，不爱教人，小张每次问问题，王师傅都说你自己看规程去，出去干活也只让小张拎工具，不让小张上手，小张想跟着王师傅学真本事，不知道怎么和王师傅沟通，请你帮小张设计沟通方案。答案解析：该场景考察班组内部师徒沟通，是电力新员工最常见的场景，核心要抓住老师傅带徒的常见心态：一是怕新人做错了自己担责任，二是怕新人眼高手低，教了也白教，三是带徒弟是额外工作，没有好处还添麻烦，因此沟通不能上来就质问师傅为什么不教，要对症下药。具体沟通方案如下：第一，选对沟通时机，避开王师傅忙的时候，选择干完活休息的放松时段，主动递烟递水，先拉近距离。第二，放低姿态，先表态消除抵触：“师傅，我刚来，什么都不会，这段时间给你添了不少麻烦，我也知道我基础差，教我费脑子，我都懂。”第三，证明自己不是伸手党，已经提前做了功课：“昨天跟着你换耐张瓷瓶，我回来就翻了配电规程，步骤我都记下来了，就是有一点我搞不懂，你昨天先拉侧线再拉中相，规程说先拉中相，我不敢瞎猜，就想问问你当时为什么这么安排呀？”证明自己已经动过脑子，不是懒，师傅讲起来也不费劲儿，自然愿意说。第四，主动分担，消除师傅的责任顾虑：“我知道你怕我上手做错了担责任，我不急，我先在旁边看，每一步都记下来，等你觉得我练得差不多了，你在旁边看着我试，错了你立刻喊停，绝对不会出问题，平时干完活整理旧料、录台账这些杂活我都包了，你不用动手。”让师傅知道你不仅想学，还能帮他分担工作，不是来添麻烦的。第五，给足荣誉感，表达尊重：“我来之前就听说你是所里技术第一，好多老员工都是你带出来的，我就想跟着你学真本事，以后肯定不会给你丢人。”满足老师傅的荣誉感，自然愿意教你。该回答的得分点是符合新员工的身份定位，抓住老师傅的心态，放低姿态，体现诚意，而不是要求师傅必须履行带徒义务，符合电力班组师徒传承的文化，是典型的满分回答。4.情境实操题你是乡镇供电所客户经理，接到本镇种养殖大户老张的电话，老张新建了一个养猪场，要申请100千伏安的新装变压器，下周就要进猪苗，要求必须下周之前通电，让你通融快点办，按照正常业扩流程需要7个工作日，目前业扩排单已经排到10天后，请你设计完整的沟通内容和处理方案。答案解析：该场景考察业扩报装的沟通能力，核心是面对用户超出常规流程的诉求，既不能直接拒绝，也不能违规承诺，要在规则范围内找解决方案，具体沟通流程如下：首先，开场接住诉求，共情安抚：“张老板你好，你的情况我记下了，新建养猪