医院志愿服务工作制度

医院志愿服务工作制度第一章总则第一条为深入贯彻落实社会主义核心价值观，进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，规范医院志愿服务工作的组织与管理，保障志愿者、服务对象及医院的合法权益，推动医院志愿服务事业健康、可持续发展，依据《中华人民共和国志愿服务条例》及相关医疗卫生法律法规，结合本院实际情况，特制定本制度。第二条本制度所称医院志愿服务，是指志愿者不以获取报酬为目的，自愿奉献时间、知识和技能，在医院及其延伸的社区医疗服务范围内，为患者、家属及社会公众提供的公益服务。第三条医院志愿服务工作坚持党委领导、行政推动、团委（或志愿服务管理办公室）具体实施、全院参与的原则。将志愿服务纳入医院文化建设和精神文明建设总体布局，构建常态化、专业化、项目化的志愿服务体系。第四条本制度适用于在本院登记、注册并参与志愿服务活动的所有志愿者，以及本院各科室、各部门开展的与志愿服务相关的管理活动。第二章组织架构与职责第五条医院成立志愿服务工作委员会（以下简称“志委会”），作为全院志愿服务工作的领导机构。志委会由医院主要领导任主任，分管领导任副主任，成员由党办、院办、医务部、护理部、门诊部、财务科、人事科、宣传科、工会、团委及各临床科室主任组成。第六条志委会主要职责：（一）审定医院志愿服务工作发展规划、年度计划及各项管理制度；（二）统筹协调全院志愿服务资源，决定志愿服务工作中的重大事项；（三）监督检查志愿服务工作的落实情况，对优秀志愿服务集体和个人进行表彰；（四）保障志愿服务工作所需的经费、场地及物资支持。第七条志委会下设志愿服务管理办公室（以下简称“志工办”），作为日常办事机构。志工办设在团委或党办，设专职或兼职管理人员若干名，负责全院志愿服务的日常组织、协调、考核及培训工作。第八条志工办主要职责：（一）志愿者招募的发布、筛选、注册及档案管理；（二）志愿服务岗位的开发与设置，服务项目的策划与实施；（三）组织志愿者岗前培训、岗位技能培训及定期交流提升；（四）服务时数的记录、认定、绩效考核及激励保障落实；（五）负责志愿者的安全管理、心理疏导及投诉处理；（六）维护志愿服务信息管理系统，对接上级志愿服务组织及社会公益机构。第九条各临床科室及职能部门应设立志愿服务联络员，负责本科室志愿服务需求的提报、岗位对接及本科室志愿者的日常管理，形成“志工办—联络员—志愿者”三级管理网络。第三章志愿者招募与注册第十条招募原则。坚持公开招募、自愿报名、择优录取、岗前培训的原则。根据医院服务需求，定期或不定期面向社会及院内职工发布招募公告。第十一条招募对象与条件。（一）本院在职职工、退休职工、医学生、实习生；（二）有志于医疗服务的社会各界人士，包括在校大学生、企事业单位职工、社区居民等；（三）年龄一般在18周岁至65周岁之间，身体健康，能胜任志愿服务工作。未成年人参与志愿服务需经监护人同意或陪同；（四）具备良好的思想道德品质和社会奉献精神，遵守国家法律法规及医院各项规章制度；（五）具备从事志愿服务所必需的时间、知识和技能，具有较好的沟通能力和亲和力；（六）无犯罪记录，无不良嗜好。第十二条排除条件。有下列情形之一者，不予招募：（一）患有传染性疾病、精神疾病或身体条件无法胜任服务要求者；（二）利用志愿服务名义进行商业推销、宗教宣传或营利性活动者；（三）提供虚假个人信息或证明材料者；（四）曾被其他志愿服务组织除名或有严重失信行为者。第十三条招募流程。（一）报名：申请人通过医院官网、微信公众号、现场填表等方式提交《医院志愿者注册登记表》，并提供身份证明、健康证明等相关材料；（二）初审：志工办对申请人资料进行审核，进行初步面试或背景调查；（三）培训：初审合格者必须参加医院组织的岗前培训及考核；（四）注册：考核合格后，录入医院志愿服务信息管理系统，建立志愿者档案，发放志愿者服务证及标识（如马甲、胸牌），正式成为注册志愿者。第四章志愿者权利与义务第十四条志愿者享有以下权利：（一）获得志愿服务所需的必要条件和安全保障，包括但不限于岗前培训、岗位指导、防护用品等；（二）获得与其服务内容相关的信息，了解服务过程中可能存在的风险；（三）对志愿服务工作提出建议、意见和批评，并进行监督；（四）要求志工办出具志愿服务记录证明，依据服务时长申请相应的星级认定和表彰奖励；（五）在服务过程中遇到困难或自身权益受到侵害时，向医院申请帮助和解决；（六）有特殊原因无法继续提供服务时，可申请中止或退出志愿服务。第十五条志愿者应当履行以下义务：（一）遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度的各项规定；（二）履行志愿服务承诺，服从志工办及服务科室的统一管理和岗位安排，认真完成服务任务；（三）尊重服务对象的隐私权、人格权及宗教信仰，不得泄露服务对象的个人资料和医疗信息，严禁私自拍照、录音、录像上传网络；（四）维护医院和志愿者的形象及声誉，不得以志愿者身份从事任何违法、违规、违背社会公德的活动；（五）在服务过程中，遇到自身无法解决的问题或突发事件，应立即向医院工作人员报告，不得擅自处理；（六）积极参与医院组织的培训、交流和总结活动，不断提升服务技能和水平；（七）爱护医院公共财物，妥善保管志愿者标识及借用物品，服务结束后及时归还。第五章培训管理体系第十六条建立分级分类的培训体系。培训分为通用培训、岗位培训和专业技能培训。第十七条通用培训。面向所有新注册志愿者，内容包括：（一）志愿服务理念与精神；（二）医院发展历史、文化底蕴及愿景；（三）医院环境布局、科室分布及就诊流程；（四）志愿者管理制度、权利义务、考核激励办法；（五）志愿服务礼仪规范（着装、仪态、沟通技巧）；（六）院感防控基础知识（手卫生、佩戴口罩、职业防护）；（七）医疗安全与法律法规常识。第十八条岗位培训。针对具体服务岗位进行的实操培训，内容包括：（一）岗位职责与工作流程；（二）自助机具的使用方法（挂号、缴费、打印报告等）；（三）导诊分诊技巧及科室特色介绍；（四）急诊绿色通道服务规范；（五）特殊人群（老年人、残疾人、儿童）帮扶技巧。第十九条专业技能培训。针对长期参与特定项目（如安宁疗护、心理疏导、急救辅助）的志愿者进行的深度培训，需由相关专业科室主任或护士长授课，必要时需考取相关资质证书。第二十条培训要求。新志愿者必须接受不少于4学时的岗前培训并考核合格后方可上岗。在岗志愿者每年需参加不少于2次复训或提升培训。培训记录计入志愿者个人档案。第六章服务领域与行为规范第二十一条服务领域。根据医院实际需求，设立以下志愿服务岗位：（一）门诊导诊服务：在门诊大厅、各楼层候诊区提供导诊、咨询、指引路线、协助使用自助设备、维持秩序等服务；（二）急诊辅助服务：协助急诊科进行分诊引导、陪同检查、安抚患者及家属情绪、协助转运行动不便患者等；（三）病房陪伴服务：在儿科、老年科、肿瘤科等科室开展非医疗性的陪伴服务，如读书读报、游戏互动、心理抚慰等；（四）医患沟通服务：协助医护人员进行医患沟通，收集患者意见建议，化解简单纠纷；（五）行政辅助服务：协助病案室、图书馆、档案室等部门进行资料整理、分类、录入等非涉密工作；（六）健康宣教服务：参与医院组织的义诊、健康讲座、科普进社区等活动，协助发放健康资料，宣讲健康知识；（七）网络文明服务：协助医院维护网络平台，解答线上咨询，传播正能量医疗资讯。第二十二条行为规范。（一）仪容仪表：志愿者上岗时必须统一穿着志愿者马甲（或制服），佩戴志愿者胸牌，保持衣着整洁，仪表端庄。不佩戴夸张饰物，不化浓妆，不留长指甲；（二）服务态度：热情主动，文明礼貌，使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。面对患者及家属的询问，要做到首问负责，耐心解答，不推诿、不冷漠；（三）工作纪律：准时到岗，不迟到、不早退、不无故缺勤。上岗期间不从事与志愿服务无关的活动（如玩手机、长时间闲聊、处理私事），不擅自离岗；（四）专业界限：严禁从事医疗护理技术性操作（如注射、换药、发药等）及医生诊断工作。对于患者提出的病情诊断、治疗方案等问题，应委婉引导其咨询医生，不得擅自作答；（五）财物管理：不收受服务对象的现金、礼品或馈赠。捡到患者遗失物品，应立即上交医院志工办或保卫科；（六）保密义务：严禁在公共场所或社交媒体上讨论、传播服务对象的病情、家庭住址、联系方式等隐私信息。第七章日常管理与考勤第二十三条岗位预约与排班。志工办通过志愿服务管理平台发布服务岗位需求，志愿者根据个人时间进行线上预约。志工办根据预约情况生成排班表，并在服务前通过短信或系统通知志愿者。如需变更或取消服务，须提前24小时在系统中申请或联系志工办。第二十四条签到签退。志愿者上岗时，须在服务岗位的指定地点或通过手机端进行签到打卡，记录服务开始时间；服务结束后，进行签退打卡，记录服务结束时间。系统自动计算服务时长。第二十五条现场督导。实行“联络员负责制”，各科室联络员负责本科室志愿者的现场管理、指导及监督。志工办定期进行巡查，了解志愿者在岗情况及服务质量，及时解决服务过程中出现的问题。第二十六条服务记录。志工办负责建立志愿者服务档案，详细记录志愿者的服务时间、服务内容、服务质量评价及培训情况。服务时长是志愿者评优评先、星级认定、兑换奖励的唯一依据，确保记录真实、准确、可追溯。第二十七条沟通反馈。建立志愿者微信群或QQ群，作为日常沟通、信息发布、经验交流的平台。定期召开志愿者座谈会，听取志愿者的意见和建议，不断改进管理工作。志愿者服务质量评价表评价维度评价指标分值得分服务态度(30分)热情主动，微笑服务，使用文明用语10耐心解答患者问题，无冷漠、推诿现象10尊重患者隐私，保护患者权益10服务规范(30分)按时到岗，着装整齐，佩戴标识规范10遵守医院纪律，不做与工作无关之事10服从管理，听从现场工作人员指挥10服务能力(40分)熟悉医院环境及就诊流程，指引准确15熟练掌握自助机等设备的使用方法15遇到突发情况能及时报告并协助处理10总分100第八章激励与保障机制第二十八条激励机制。建立以服务时长为基础、以服务质量为导向的星级评定制度和表彰奖励制度。（一）星级志愿者认定：1.一星级志愿者：累计服务时长达到100小时；2.二星级志愿者：累计服务时长达到300小时；3.三星级志愿者：累计服务时长达到600小时；4.四星级志愿者：累计服务时长达到1000小时；5.五星级志愿者：累计服务时长达到1500小时。星级认定每年进行一次，由志工办审核并颁发星级证书及徽章。（二）表彰奖励：1.年度表彰：每年“国际志愿者日”期间，评选“年度优秀志愿者”、“志愿服务标兵”、“最佳志愿服务团队”等，并给予物质和精神奖励；2.推荐评优：积极向上级志愿服务组织推荐优秀志愿者和项目参评各类奖项；3.宣传推广：在医院官网、院报、宣传栏等媒体平台宣传优秀志愿者的先进事迹。第二十九条保障机制。（一）经费保障：医院设立志愿服务专项经费，用于志愿者培训、服装制作、标识采购、宣传物料、表彰奖励、保险购买及必要的工作补贴（如误餐补贴、交通补贴，具体标准按医院财务规定执行）；（二）物资保障：为志愿者提供必要的工作场所、休息区域及办公设备。门诊大厅、急诊科等主要服务区域应设置志愿者服务站（岗），配备饮水机、急救箱、雨伞、轮椅等便民设施；（三）安全保障：医院为注册志愿者购买人身意外伤害保险。在服务过程中，若发生意外伤害或纠纷，医院应积极协助处理，维护志愿者合法权益；（四）健康支持：为长期服务的高龄志愿者提供年度健康体检优惠或免费体检服务；（五）技能提升：支持志愿者参加外部专业培训，对于获得急救员、心理咨询师等专业资质的志愿者，给予适当学费补贴或奖励。第九章应急管理与风险控制第三十条应急预案。志工办应制定《医院志愿服务突发事件应急预案》，明确志愿者在遇到火灾、地震、医疗急救、暴力伤医等突发事件时的处置流程和逃生路线。第三十一条应急处置。志愿者在服务过程中发现异常情况（如患者晕倒、跌倒、情绪失控等），应立即采取以下措施：（一）保护现场，确保自身安全；（二）第一时间呼叫附近的医护人员或保安人员，切勿盲目搬动患者或介入医疗处置；（三）协助维护现场秩序，疏散围观群众；（四）安抚相关人员情绪，防止事态扩大。第三十二条风险防控。（一）信息隔离：志愿者不得接触、复制、带离任何医疗文书、病历资料及患者敏感信息；（二）职业防护：在接触传染病患者或进入隔离区域时，必须经过专门培训，并严格执行标准预防措施，穿戴合格的个人防护用品；（三）纠纷处理：如志愿者与服务对象发生争执，科室联络员应立即介入调解，必要时报告保卫科或医患关系办公室。若志愿者存在过错，应进行批评教育或劝退；若志愿者受到不公正对待，医院应出面维护其尊严。第三十三条心理支持。建立志愿者心理疏导机制，对于在服务中目睹危重抢救、离世或遭受言语暴力的志愿者，志工办应及时安排心理医生进行干预和疏导，缓解其心理压力。第十章考核评估与退出第三十四条考核评估。志工办结合服务时长、服务质量评价、出勤率、培训参与情况等指标，对志愿者进行年度综合考核。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次。第三十五条退出机制。志愿者退出分为正常退出和劝退。（一）正常退出：1.志愿者因工作、学习、健康等原因无法继续服务，可提前向志工办提交书面申请，交还志愿者标识及物资，办理注销手续；2.志愿者服务期满一年，经考核合格，可根据个人意愿选择续留或退出。（二）劝退（除名）：有下列情形之一者，志工办有权取消其志愿者