2026年客运旅客服务应用能力考题含答案

2026年客运旅客服务应用能力考题含答案一、单项选择题（每题1分，共15分）1.根据交通运输部2025年12月更新的《旅客运输服务质量规范》，客运站对于持电子客票的旅客，出站时下列哪项操作符合规范要求？A.必须核验纸质报销凭证才能出站B.必须核验身份证件原件才能出站C.支持直接刷脸、电子客票二维码等无接触出站，无需强制核验纸质凭证D.只有换取纸质客票后才能出站（答案：C）2.对于单独出行的无成人陪伴儿童（年龄5周岁-12周岁），客运服务人员下列做法错误的是？A.航班/车次始发站服务人员将孩子送到航班/列车乘务人员手中即可，无需和到达站服务人员交接B.全程关注儿童位置和状态，每隔1小时主动问询一次需求C.用餐时主动协助儿童取餐、加热餐食D.到达站提前通知接站人在指定地点等候，核对接站人身份证件后再交付儿童（答案：A）3.节假日突发大客流，进站口排队长度超过100米，平均等待时间超过20分钟，下列哪项处置措施是第一优先级？A.立即启动大客流应急预案，开放全部进站通道和验证闸机，加派机动服务人员到进站口疏导B.联系治安部门驱赶周边流动摊贩C.关闭周边停车场出入口减少车流汇入D.通过公众号推送错峰出行提示（答案：A）4.客运站适老化改造要求中，针对不会使用智能手机的老年旅客，下列哪项服务不符合规范要求？A.必须要求老年旅客提前由亲属代办核验和购票，无法代办的不得进站B.设置人工购票、人工验票专门窗口C.提供现金购票、退票服务D.安排志愿者协助老年旅客完成进站核验（答案：A）5.客运服务中遇到旅客投诉列车空调温度过低，引起身体不适，服务人员第一时间正确的应对方式是？A.告诉旅客全车统一温度，没办法调整，让旅客自己多穿衣服B.立即前往调整对应区域空调温度，给旅客提供备用毛毯，问询需求是否满足，做好登记C.联系列车长来处理，自己继续处理其他工作D.告诉旅客是他自己体质问题，和空调无关（答案：B）6.目前我国干线铁路电子客票推广中，旅客进站乘车时，票、证、人不一致的，下列处理方式正确的是？A.直接拒绝进站，移交公安部门处理B.先允许进站乘车，到车上再补票C.按无票人员处理，拒绝进站，告知旅客到人工窗口办理核实更正手续，符合乘车条件的重新换发凭证后进站D.直接没收身份证件，让旅客回去取有效证件（答案：C）7.遇到突发公共卫生事件，车站发现一名旅客体温超过37.3℃，伴有咳嗽症状，服务人员正确处置流程是？A.引导旅客到车站临时隔离留观区，关闭该区域公共通道，同步上报属地疾控部门和车站值班领导，对接触区域进行规范消杀B.假装没看见，让旅客自行乘车离开C.让旅客自己去医院，不用上报D.把旅客扣在车站，不许离开（答案：A）8.AI客运服务机器人无法解答旅客问题时，下列哪种处置流程符合服务规范？A.机器人反复重复预设话术，无法转人工B.自动触发转人工服务通道，将旅客位置和问题同步推送给附近的客运服务人员，引导旅客等待服务人员到场或引导至人工服务台C.直接停止服务响应，不再反馈D.告诉旅客自己去问工作人员，不告知人工服务台位置（答案：B）9.因线路设备故障导致列车晚点4小时以上，旅客要求退票，下列说法正确的是？A.只能改签不能退票B.退票时核收20%的手续费C.全额退票，不收退票手续费，线上购票未换取凭证的可直接原路退回D.只有在车站窗口才能退票，线上不能办理（答案：C）10.针对轮椅旅客，车站无障碍通道被社会车辆占用，服务人员正确做法是？A.告诉轮椅旅客绕行楼梯，自行克服困难B.立即联系安保人员挪车，开放无障碍通道，协助轮椅旅客进站，同步记录问题反馈给管理部门优化通道管理C.让旅客改签下一班车D.让旅客家属自行挪车（答案：B）11.根据2025年交通运输部联合公安部修订发布的《铁路旅客禁止、限制携带和托运物品目录》，下列物品中允许旅客随身携带乘车的是？A.体积150ml的消毒酒精喷雾B.容量35000毫安的充电宝C.标注容量为20000毫安的正规品牌充电宝D.5升的散装白酒（答案：C）12.客运服务人员在和旅客沟通时，遇到旅客情绪激动，出言不逊，下列应对方式正确的是？A.和旅客对骂，维护自身尊严B.不理旅客，直接走开C.先倾听旅客诉求，稳定自身情绪，安抚旅客情绪，再逐步解决问题D.直接叫保安把旅客拉走（答案：C）13.节假日期间，车站接到旅客求助称有儿童走丢，服务人员第一处置步骤是？A.登记儿童信息、旅客联系方式、走失地点、儿童体貌特征，第一时间通过车站广播循环播放寻人信息，安排机动人员在走失区域周边搜寻B.让旅客自己找，找不到再报警C.直接让公安处理，车站不插手D.关闭车站出口，不许任何人离开（答案：A）14.针对线上预约的重点旅客预约服务，车站服务人员做法错误的是？A.提前15分钟到进站口等候重点旅客B.提前准备好轮椅、担架等辅助工具C.旅客没来就先去处理其他工作，等旅客来了再说D.服务完成后做好登记，回访旅客满意度（答案：C）15.因客运站施工，部分进站口临时关闭，下列哪项做法最恰当？A.只在关闭的进站口贴一张A4纸通知，其他区域不做引导B.在车站出入口、官方公众号、周边道路都设置明显的引导标识，安排专人在原进站口引导，通过官方渠道提前3天发布公告C.不提前通知，旅客问了才说D.让旅客自行看导航找进站口（答案：B）二、多项选择题（每题2分，共20分）1.根据《旅客运输服务适老化改造规范》2025版，客运站应当为老年旅客提供下列哪些服务？A.保留人工现金售票窗口B.提供大字版的纸质乘车指引C.设置老年人优先候车区D.要求所有老年旅客必须由年轻人陪同才能进站E.支持老年人打电话预约购票（答案：ABCE）2.突发大客流三级响应启动后，下列哪些措施属于正确的处置内容？A.开放所有备用进站、安检通道B.加派服务人员到客流密集区域疏导分流C.对候车室进行分区管控，控制进入候车室的客流规模，避免客流溢出D.通过站内广播、官方新媒体及时发布客流信息，引导旅客错峰出行E.直接关闭进站口，停止检票（答案：ABCD）3.客运服务中，对孕晚期旅客的服务，下列做法正确的有哪些？A.主动安排靠近卫生间的宽松座位B.问询是否需要提前联系站台上的接车服务C.帮助旅客提拿大件行李D.怀孕旅客乘车必须有家属陪同，否则不能乘车E.旅途中定时问询旅客身体状况，做好应急准备（答案：ABCE）4.旅客因为列车晚点耽误了自己的飞机衔接，情绪激动要求赔偿，下列应对做法正确的是？A.先安抚旅客情绪，给旅客提供饮用水和休息位置B.耐心解释晚点原因，告知旅客铁路的退票改签政策，协助旅客办理相关手续C.如果旅客符合赔偿条件，按照规定流程协助旅客申请赔偿，告知赔偿办理流程D.直接告诉旅客我们不赔偿，你爱去哪告去哪告E.主动帮助旅客联系机场改签机票，尽可能降低旅客损失（答案：ABCE）5.下列关于电子客票服务的说法，正确的有？A.电子客票可以直接刷身份证进站乘车B.电子客票可以随时在线上或者线下打印报销凭证C.电子客票丢失后必须重新购票才能乘车D.旅客可以随时查询自己的电子客票信息E.电子客票不支持现金购票（答案：ABD）6.遇到列车上突发旅客疾病，需要紧急救治，下列做法正确的有？A.通过广播寻找在场的医护人员，请求协助B.立即联系列车调度，告知情况，如需临时停车及时申请C.将旅客转移到通风宽敞的位置，避免拥挤D.给旅客随便服用自带的药品E.做好相关记录，到站后移交车站和医护人员（答案：ABCE）7.下列属于客运服务人员服务礼仪规范要求的有？A.工作时间统一着装，佩戴工牌B.面对旅客主动问好，使用文明用语C.工作时间可以玩手机，旅客问了再回答D.女服务人员化淡妆，男服务人员不留长发胡子E.不对旅客区别对待，公平服务所有旅客（答案：ABDE）8.2026年我国推广的智慧客运服务体系中，下列哪些属于面向旅客的便民服务内容？A.刷脸进站出站B.AI客服解答常见问题C.一键呼叫服务人员D.大数据预测客流，提前调配运力E.所有服务都必须线上办理，取消人工服务（答案：ABCD）9.对于因不可抗力导致的客运班车、列车停运，下列做法符合规范的有？A.及时通过官方渠道向旅客发布停运公告B.免费为旅客办理全额退票手续C.协助有需求的旅客办理改乘手续D.已经乘车的旅客，协助安排食宿，按照规定分担费用E.直接不管旅客，让旅客自己想办法（答案：ABCD）10.客运服务人员遇到旅客携带禁运物品进站乘车，下列处理方式正确的有？A.耐心向旅客解释相关规定，告知禁止携带的原因B.对于可以寄存的物品，告知旅客可以寄存，乘车回来后领取C.对于不能寄存的易燃易爆物品，按照规定没收处置，做好登记D.直接对旅客进行罚款，不解释原因E.如果旅客拒不配合，移交公安部门处理（答案：ABCE）三、案例分析题（共65分）案例一：2026年春运期间，某省会火车站迎来返乡客流高峰，当日受北方暴雪影响，多条高速公路封闭，大量原本选择公路出行的旅客转乘铁路，该站原计划当日发送旅客12万人，实际到发旅客超过18万人，进站口排队长度超过200米，站内候车室已经饱和，部分旅客滞留在站前广场，此时有一名72岁的老年旅客，未提前网上购票，携带30公斤行李，计划乘车回老家看望突发重病的老伴，老人不会操作智能手机购票，同时因不了解最新的进站政策，误以为进站需要提供48小时核酸证明，自己没有提前准备，因此在进站口和核验人员发生争执，情绪激动坐在地上不肯离开，引来大量旅客围观，部分原本就因天气晚点车次的旅客也聚集过来表达不满，现场秩序出现混乱风险。问题1：如果你是该车站当日值班的客运主管，你会按照什么流程处置本次事件？（25分）问题2：结合本次事件，分析车站在应急服务管理方面存在的漏洞，并说明后续优化方向。（20分）参考答案：问题1：作为值班客运主管，应当按照“先控风险、再解纠纷、后疏客流”的优先级处置，具体流程如下：第一，接现场工作人员报告后，第一时间带领2名机动服务人员、1名值班民警前往事发现场，先疏散围观旅客，引导围观人员离开进站通道，避免引发拥堵踩踏，随后将老年旅客搀扶到车站专门的重点旅客休息室，给老人提供热水和休息位置，先安抚老人的情绪，表达共情，理解老人着急赶路的心情，避免矛盾进一步升级。第二，针对老人的个人诉求逐一解决：首先，针对老人不会操作智能手机购票的问题，安排专门的服务人员协助老人到优先人工窗口办理购票，如果当日前往目的地还有余票，直接为老人优先办理乘车手续；如果当日没有余票，协助老人查询最近一趟有余票的车次，帮老人完成预约登记，同时安排老人在重点旅客休息室休息，后续全程跟进服务。其次，针对老人携带行李过重的问题，安排服务人员帮忙搬运保管，乘车前提前送到站台。再次，针对核酸证明的争议，向老人解释当地已经取消进站核酸查验要求，只要完成身份核验就可以进站，消除老人的顾虑。最后，按照重点旅客服务规范，提前和列车工作人员、到达站工作人员交接老人的信息，确保老人全程乘车顺畅。第三，针对现场聚集的晚点旅客诉求，安排值班副主管牵头，在站前广场设置临时咨询接待点，通过广播循环向所有旅客通报当前的客流情况、列车晚点调整计划，公布退票改签的办理规则，开放10个临时退票改签窗口，加快办理速度，同时为滞留旅客免费提供热水和应急食品，及时回应旅客诉求，避免不满情绪发酵。第四，启动大客流一级响应，落实系统性疏导措施：一是联系地方交通管理部门，加开开往市区方向的公交、地铁班次，加快疏散到达旅客，避免到达客流和出发客流叠加；二是开放车站所有备用公共空间，包括地下广场、单位会议室都临时改造为应急候车区，安排引导人员分方向分流旅客，避免拥挤；三是和铁路调度部门沟通，提前通报现场客流情况，申请加开临时列车消化积压客流；四是通过车站官方公众号、本地交通广播、站内大屏幕持续更新客流信息，引导后续到站的旅客错峰进站，或调整出行方案。第五，整个处置过程做好全程记录，事件结束后收集旅客反馈，整理处置报告上报上级管理部门。问题2：本次事件暴露的漏洞主要有三个方面：一是突发大客流预判能力不足，本次大客流因高速公路封闭引发转移客流，车站未提前与气象、公路管理等部门建立信息共享机制，没有提前预判客流增量，也没有提前做好人员和运力储备；二是适老化服务落地不到位，大客流期间人工窗口开放不足，进站口未安排专门的适老化服务志愿者，没有主动帮扶特殊旅客，小问题演变为公共纠纷；三是突发秩序管控预案不完善，大客流期间未安排机动备勤人员在重点区域巡逻，小纠纷没有被及时处置，最终引发群体围观风险。后续优化方向：一是建立跨部门信息共享与会商机制，恶劣天气、节假日期间每日与气象、公路、地方交通部门对接客流信息，提前预判突发客流增量，提前启动应急响应，储备足够的人员和物资；二是固化适老化服务标准，明确大客流期间必须开放全部人工窗口，进站口、售票厅必须安排专门的适老化志愿者，主动帮扶老年、残障特殊旅客，设置特殊旅客应急通道优先办理业务；三是完善突发纠纷处置预案，大客流期间安排机动备勤人员在客流密集区域巡逻，小纠纷第一时间处置转移，避免引发围观，针对群体诉求第一时间公开信息回应，及时解决核心诉求；四是提前做好极端天气物资储备，在站前广场、候车区提前储备热水、应急食品、毛毯等物资，满足滞留旅客基本需求。案例二：某城际定制客运公司2026年推出“门到门”拼车服务，旅客王女士提前三天预约了从市区小区到机场的拼车，约定上车时间为早上6点10分，司机因前一单乘客下楼晚到15分钟，且调度未预留足够周转时间，预计到达王女士上车点会晚点25分钟，王女士要赶8点30分的飞机，等待司机就会错过值机时间，因此王女士拨打客服电话投诉，要求公司赔偿自己重新打网约车多花的120元，同时提出如果赶不上飞机要求赔偿机票损失1200元，客服当时回复司机迟到是前一乘客的原因，和公司无关，只愿意退还本次订单的25元车费，不愿意赔偿其他费用，王女士不满意，投诉到当地交通运输主管部门。问题：如果你是该定制客运公司的服务主管，你会如何处置本次投诉，同时说明后续如何优化拼车订单管理避免类似问题？（20分）参考答案：第一