客户服务与管理课程标准教学教案

《客户服务与管理》课程标准【课程名称】客户服务与管理【课程编码】【课程类别】专业基础课 【适用专业】市场营销专业【授课单位】 【总学时】江苏大学出版社【编写执笔人】 【编写日期】 1．课程定位和课程设计1.1课程制订依据《客户服务与管理》课程是为了贯彻落实国务院办公厅印发《关于推动现代职业教育高质量发展的意见》《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》等文件精神，开设的一门课程。1.2课程性质与作用本课程是市场营销专业一门重要的专业基础课。在保证基础知识和基本理念具有科学性和先进性的前提下，强调实践内容的实用性和可操作性，不仅向学生传授理论知识，还着力培养学生的职业技能和职业素养，使学生将专业成长与个人发展相结合。通过本书的学习，学生能够系统地掌握客户服务与管理的相关知识，树立正确的客户服务意识，培养自主学习、积极实践、独立思考的能力，逐步形成管理能力和创新能力，为胜任客户服务与管理工作打下坚实的基础。1.3课程设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。坚持以实际应用为主，不仅传授学生理论知识，还引导学生在掌握实践技能的同时培养责任感、协作精神和创新意识，成为德才兼备的高素质人才。2．课程目标本课程在加强学生基础知识及其基本技能的同时，还重视培养学生的合作、表达能力。通过本课程的学习，学生应达到以下要求：（一）学科核心素养学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与实践而逐渐形成的正确价值观念、必备品格和关键能力。《客户服务与管理》课程学科核心素养主要包括：工匠精神服务意识沟通能力辩证思维学以致用（二）课程目标（1）知识目标掌握客户服务与管理相关知识学会使用客户服务工具掌握妥善处理客户投诉的方法掌握提升客户满意度与忠诚度的策略掌握客户关系管理系统（2）能力目标能够能借助客户服务工具，有效开展客户服务工作能够熟练运用沟通技巧与客户进行沟通能够使用恰当的方法处理客户投诉能够设计提高客户满意度方案，并提出改进措施结合企业实际情况，能够运用客户关系管理系统完成相关工作（3）素质目标培养学生树立“客户至上”的服务意识培养学生积极践行“精益求精”的工匠精神培养学生树立正直诚信、爱岗敬业的职业观培养学生敬畏规章、敬畏职业的职业操守理念3．课程内容与教学要求3.1课程安排本课程开设1个学期，共12周，每周4学时，共48学时。具体安排如下表所示：学期所用教材课程内容学时（48）学周（12）第一学期《客户服务与管理》项目一拨云见日——走近客户服务与管理初识客户服务与管理 244812熟悉客户服务人员的综合素质要求2项目二事预则立——学会使用客户服务工具学会使用电话服务工具28学会使用电子邮件工具2学会使用即时通信工具2学会使用其他互联网服务工具2项目三量体裁衣——尽力满足客户需求认识客户需求24分析与满足客户需求2项目四换位思考——妥善处理客户投诉了解客户投诉26分析客户投诉2处理客户投诉2项目五精益求精——管理客户满意度认识客户满意度26测评客户满意度2提升客户满意度2项目六诚心诚意——管理客户忠诚度 认识客户忠诚度26提升客户忠诚度2减少客户流失2项目七井然有序——管理客户信息认识客户信息26进行客户信息管理2实施客户分级管理2项目八与时俱进——全面认识客户关系管理认识客户关系管理24熟悉客户关系管理系统2考前复习、答疑指导24机动课程24．课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善《客户服务与管理》教学设施，如多媒体教室、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。讲解法：主要用于讲授《客户服务与管理》基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识。多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训练来提升知识的实际应用能力和职业素养。讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末项目成果考核。考核方式：完成作品。5．课程资源开发与利用5.1教材使用（一）建议教材《客户服务与管理》，李清文，江苏大学出版社，2021年11月（二）参考书目《客户服务与管理》，黄贵春高等教育出版社《客户服务与管理》，李瑞丽、杜茜清华大学出版社《客户服务与管理》，杨明、刘春侠高等教育出版社5.2网络资源课程学习网站文旌课堂/，为学生提供集图、文、声、像于一体的自主学习网络平台。在教学过程中综合利用该平台，进行灵活的信息化教学。包括在线上进行随堂测试、期末考试、评分等。还有大量的图书、云课程可供学生进行拓展性学习，有利于学科交叉，为学生营造良好的线上学习园地。

《客户服务与管理》教案课时分配表章序课程内容课时备注1拨云见日——走近客户服务与管理42事预则立——学会使用客户服务工具83量体裁衣——尽力满足客户需求44换位思考——妥善处理客户投诉65精益求精——管理客户满意度66诚心诚意——管理客户忠诚度67井然有序——管理客户信息68与时俱进——全面认识客户关系管理49考前复习、答疑指导210机动课时2合计48文旌课堂APP

课题初识客户服务与管理课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：了解客户的内涵、重要性及类型掌握客户服务的特点、类型、内容及影响（3）掌握客户服务管理的相关内容素质目标：（1）树立“客户至上”的服务意识（2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人（3）培养自尊、自信、自主的人格教学重难点教学重点：客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型教学难点：客户服务管理教学方法讲授法、案例教学法、讨论法、问答法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（25min）第2节课：问题导入（5min）—

传授新知（27min）—

课堂讨论（8min）—课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况新课预热（8min）【教师】教师自我介绍，介绍课程可介绍这门课的课程定位、内容安排、考核要求等板书本课思维导图对学生进行分组，每4～6人为一组，并选出一名组长，以便之后进行小组活动及教学【学生】聆听、分组通过老师自我介绍，与学生互相熟悉，并让学生了解这门课的大致内容和考核要求案例导入（10min）【教师】讲述案例“便捷快递，温暖服务”，并进行提问“让你印象深刻的快递服务是什么？为什么现在多数企业都比较重视客户服务？”并随机邀请学生回答“过去，邮政提供什么，客户就用什么；现在，客户需要什么，邮政就提供什么。聊城市邮政分公司因时而变，紧扣世界邮政日‘创新驱动复苏’的主题，不负新时代，改革图强，勇毅担当。”该分公司总经理介绍道。近年来，聊城市邮政分公司不断激发内生动力，强基固本提升服务品质，深化寄递业务末端创新，优化合作方式促进协同发展，用心破解行业难题，致力满足人民需求，提升客户满意度，努力让邮政快递更便捷、服务更贴心。……（详见教材）【学生】聆听、思考【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题：初识客户服务与管理通过案例导入的方法，带领学生分析案例并进行思考为什么现在多数企业都比较重视客户服务，激发学生的学习兴趣传授新知（25min）【教师】讲解客户客户的重要性、类型和客户服务的特点客户客户的内涵客户是指对企业的产品或服务有特定需求的个体和组织，包括股东、员工、竞争对手、供应商、批发商、零售商、消费者等。对于企业而言，客户是“有名字的一张脸”，其资料被详尽地保存在企业客户信息库之中。【师生互动】教师提出讨论话题：“消费者、用户、顾客与客户的区别和联系是什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。教师总结：下面的例子可说明消费者、用户、顾客与客户之间的区别和联系：某超市销售A牌纸巾，则超市是A牌纸巾的客户，但不是顾客或用户，也不是消费者。小张在超市购买了一包A牌纸巾送给了小王，则小张是超市的顾客或客户，小王是A牌纸巾的用户或消费者。（二）客户的重要性客户的重要性体现在客户为企业创造的所有价值上，具体表现在以下几个方面。（1）客户是企业的利润源泉，即客户购买企业的产品或服务能使企业的利润得以实现。（2）客户是企业最有效的广告，即满意和忠诚的客户会向他人宣传企业的产品或服务，为企业带来新的客户，从而使企业的客户规模不断壮大，使企业的知名度和美誉度不断提升。（3）客户是企业的信息提供者，即客户能为企业提供需求信息、投诉信息、满意度信息、竞争对手信息等，为企业的正确经营指明方向。（三）客户的类型1．根据客户状态划分（1）非客户是指与企业没有产生交易，不太可能购买企业产品或服务的群体。（2）潜在客户是指对企业的产品或服务存在需求和购买动机的群体，即有可能购买但还没有购买企业产品或服务的群体。这类客户与企业存在合作机会，属于企业有待挖掘并需要大力争取的客户。例如，已经怀孕的准妈妈很可能是某孕婴店的潜在客户。（3）目标客户是指企业经过挑选后确定的，通过有针对性的营销活动，力图将其开发为现实客户的群体。例如，一家专门销售大码女装的店铺将身材偏丰满的女性作为自己的目标客户。（4）现实客户是指已经购买企业产品或服务的群体，属于购买需求已得到满足的客户。根据客户与企业之间关系的疏密，现实客户又可以分为初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。（5）流失客户是指曾经购买过企业的产品或服务，但已不再购买的群体。2．根据客户来源部门划分（1）终端客户，又称“最终客户”或“消费者客户”，是指购买企业最终产品或服务的直接消费者，主要包括个人和家庭。这类客户数量众多，也最为企业关注。（2）中间客户是指购买企业产品或服务的中间商。他们并不是企业产品或服务的直接消费者，如处于企业与消费者之间的经销商。（3）内部客户是指企业内部的员工或业务部门。这类客户容易被企业忽略，但他们是企业最具有长期获利型的客户。（4）公利客户是指代表公众利益，是向企业提供资源，然后直接或间接从企业获利中收取一定比例费用的机构或团体，如政府、行业协会或新闻媒体等。3．根据客户消费特征划分（1）灯塔型客户是指具有某一典型基本特征的群体，如对新生事物和新技术非常敏感的人、喜欢尝试新事物的人、对价格不敏感的人等。这类客户不仅在产品或服务的介绍期就会选择购买，还会积极鼓动他人购买，并为企业提供相关建议，反过来也提升了企业愿意与其交易的欲望。（2）跟随型客户是指感性消费的群体。这类客户比较在意产品或服务带给自己的心理满足和情感需求，对价格不一定敏感，但十分在意产品或服务的品牌形象。（3）理性客户是指购买产品或服务时比较谨慎的群体。这类客户相信自己的判断，会从多方面进行比较，且不完全依赖于某一品牌，对产品或服务的质量、价格等较为敏感。（4）逐利型客户是指对价格较为敏感，一般在产品或服务的价格有明显优势时才会选择购买的群体。一般情况下，这类客户只能为企业提供最基本的购买价值和信息价值。【师生互动】教师提出讨论话题：“请回想一下你在实际生活中购买产品或服务的经历，并结合自己的性格特征，谈一谈自己属于哪一类型的客户？”并随机邀请学生回答。除上述几种客户分类外，根据企业从客户得到利润程度的不同，客户可分为关键客户、普通客户和小客户；根据客户所处地域的不同，客户可分为国内客户、国外客户、本区域客户、外区域客户等。【师生互动】教师讲述“肯德基对客户的划分”案例，并随机邀请学生回答以下问题：肯德基是如何对客户进行划分的？【学生】聆听、思考、回答客户服务客户服务主要是客户服务人员在为客户提供产品或服务的过程中，根据客户需求提供相关产品或服务，进而让客户获得好的感受，最终使客户成为企业的忠诚客户，并与企业保持长期友好的互惠关系。简言之，客户服务就是客户服务人员为客户提供的服务。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士板块“（详见教材）【学生】自主阅读（一）客户服务的特点1．双向互动性客户服务的双向互动性体现在以下两个方面：=1\*GB3①企业和客户服务人员要主动了解和掌握客户的实际需求，进而为客户提供满意的服务；②在客户主动提出需要服务时，企业和客户服务人员要尽可能地满足客户需求，令客户满意。2．不确定性客户服务的不确定性体现在以下两个方面：=1\*GB3①客户向企业提出的服务要求具有不确定性；②客户服务人员的服务态度、服务水平，以及企业对客户服务人员的调配等方面存在不确定性。3．无形性企业提供的客户服务贯穿于售前、售中和售后的全过程，具有无形性。但是，客户在获得服务的过程中可以感受到它的存在，且会通过自身感受对企业的服务质量进行评价。4．时效性客户服务具有一定的期限，不可储存且容易消失，如质保期内的各项服务。5．有价性客户服务的有价性体现在以下两个方面：=1\*GB3①通常情况下，客户获得的服务是有代价的，如客户购买产品或服务所支付的费用；②企业通过为客户提供服务能够提升自身的价值。6．独特性客户服务的独特性体现在以下两个方面：=1\*GB3①不同企业为客户提供的服务具有不同的特色；②不同客户对企业的服务要求具有独特的个性特征。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过理论讲解、师生互动等教学方式，让学生了解客户的重要性、类型和客户服务的特点，加强对客户服务的掌握，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点客户服务的方式多种多样，内容也很丰富（1）客户服务的类型可以分为哪些？（2）客户服务的内容都包含什么呢？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务的类型及内容，激发学生的求知欲传授新知（27min）【教师】讲解客户服务的类型、内容和客户服务管理（二）客户服务的类型1．根据服务时序划分（1）售前服务是指企业通过广泛的市场调查来研究、分析客户的实际需求和购买心理，在向客户销售产品之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。其内容主要包括提供咨询、布置销售环境等。（2）售中服务是指在销售产品的过程中提供的服务。其内容主要包括订单的处理、快递服务等。（3）售后服务是指在销售产品以后提供的服务。其内容主要包括产品的安装与使用说明、客户的跟踪服务等。售后服务既是一种促销手段，又是扩大企业影响力、树立企业良好形象的方法。2．根据服务性质划分（1）技术性服务是指由专门技术人员提供的与产品的技术和效用有关的服务。其内容主要包括产品的安装、调试、维修，以及技术咨询、技术指导、技术培训等。（2）非技术性服务是指企业提供的与产品的技术和效用无直接关系的服务。其内容主要包括送货上门、提供信息等。3．根据服务地点划分（1）定点服务是指企业在固定地点提供的服务，如汽车企业在全国各地设立售后服务部门为客户提供售后服务。（2）巡回服务是指没有固定地点，由专业人员定期或不定期地按客户的分布区域巡回提供的服务，如上门销售、巡回检修等。4．根据服务次数划分（1）一次性服务是指一次提供完毕的服务，如搬家服务、安装服务等。（2）经常性服务是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。【师生互动】教师讲述“海底捞为客户提供的个性化服务”案例，并随机邀请学生回答以下问题：海底捞在客户整个用餐过程中为客户提供了哪些贴心且个性化服务？【学生】聆听、思考、回答（三）客户服务的内容1．售前服务的内容常见的售前服务包括广告宣传、布置销售环境、提供多种便利、开通业务电话、提供咨询服务等（见下表）。内容作用广告宣传通过向客户介绍有关产品的功能、用途、特点等信息，使客户进一步了解产品，进而激发客户的购买欲望；扩大企业的知名度，树立企业的良好形象布置销售环境根据不同产品布置不同的销售环境，给客户留下不同的印象，进而引发客户不同的情绪感受，影响客户的购买决策提供多种便利通过为客户提供多种便利的服务，激发客户的购买欲望开通业务电话通过开通电话订货等服务，使企业的业务延伸至未来市场，挖掘潜在客户提供咨询服务通过向客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解产品，增强客户对企业和产品的信任2．售中服务的内容常见的售中服务包括介绍产品、满足客户的合理要求、提供代办服务、操作示范等（见下表）。内容作用介绍产品通过向客户详细介绍产品性能，解决客户的疑惑，满足客户了解产品的需求；同时营造良好的销售氛围，促进交易的最终实现满足客户的合理要求通过满足客户的合理要求，提高客户的满意度，增加客户的重复购买率，提高企业的声誉提供代办服务通过提供代办托运、代办包装、代办邮寄等代办服务，为客户提供便利，增强客户的信任感，提高企业的竞争力操作示范通过提供操作示范，使客户直接感受产品的操作过程和操作方法，引起客户兴趣，激起客户的购买欲望3．售后服务的内容常见的售后服务包括送货上门、安装调试服务、包装服务、维修和检修服务、回访、售后指导与咨询服务、受理客户投诉等（见下表）。内容作用送货上门安装调试服务通过提供安装调试服务，解决客户使用产品的后顾之忧包装服务通过提供包装服务，美化与保护产品，方便客户赠送与携带维修和检修服务通过提供维修和检修服务，让客户安心购买、放心使用回访通过定期回访，及时了解客户使用产品的情况，解决客户提出的问题售后指导与咨询服务通过提供售后指导与咨询服务，帮助客户熟练使用产品，提高客户满意度受理客户投诉通过受理客户投诉，积极解决客户问题，维护企业与客户之间的良好关系（四）客户服务对企业的影响如果企业提供的客户服务能使客户感到满意，那么客户就会产生频繁消费的行为，并在有意或无意之间向他人宣传企业的产品或服务。客户对企业的认可度大幅提高，可以使企业产生品牌效应，最终使企业步入良性发展的轨道。反之，如果企业提供的客户服务使客户不满意，那么客户可能会因心存不满拒绝与企业再次进行交易，甚至散布怨言影响他人与企业进行交易，致使企业现存的与潜在的客户流失，口碑变差，使企业陷入恶性循环的发展状态。【师生互动】教师提出讨论话题：“在日常生活中，你遇到过哪些让你很满意或者很生气的服务？为什么？”与身边的同学进行讨论，并随机邀请学生回答。三、客户服务管理客户服务管理是指企业全部的经营活动都要从满足客户需求出发，以提供满足客户需求的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营目的的一种经营行为和管理方式。它主要管理包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务。【师生互动】教师讲述“零距离走访客户，贴心服务暖人心”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中该供电公司通过哪些贴心服务，树立了良好的供电企业形象？【学生】聆听、思考、回答【学生】聆听、通过案例讲解、师生互动等方式让学生们在学习新知的过程中多思考、谈感悟，掌握客户服务的类型和内容等相关知识课堂讨论（8min）【教师】提出问题，让小组内部进行讨论：众所周知，海底捞为客户提供了温馨细致的个性化服务，那我们生活中还有哪些行业或者场所给我们也提供了贴心的个性化服务？你觉得个性化服务有必要吗？【学生】思考、小组学生代表回答【教师】对学生代表的发言进行评价、总结个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。是非常有必要的。通过课堂讨论环节，促进学生积极主动思考，拓宽学生的思维广度，同时掌握个性化服务等知识内容课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户的重要性及类型、客户服务的特点及类型和内容；希望大家通过学习客户服务的相关知识，能够对不同客户进行合理的分类。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户服务与管理相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业结合所学，分析客户服务对企业有什么影响？简述客户服务的类型。【学生】完成课后任务复习巩固学到的知识，并加强学生对客户服务知识的理解与记忆教学反思本节课学生接触了新的知识，学习兴趣较高。不过知识点较多，全部消化还是比较难。在教学中，教师要将学生作为教学的主体，时刻关注学生学习成绩、方法等各方面的变化，引导学生从被动学习转为自主学习和思考，从而提高学习的积极性和主动性。

课题熟悉客户服务人员的综合素质要求课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解客户服务意识（2）掌握客户服务人员职业素质要求（3）掌握客户服务基本礼仪素质目标：（1）树立“客户至上”的服务意识（2）培养关心他人、帮助他人的良好习惯，学会礼貌待人（3）培养自尊、自信、自主的人格教学重难点教学重点：客户服务意识、客户服务基本礼仪教学难点：客户服务人员职业素质要求教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“温暖客户，提升自己”，并提问：树立客户服务意识能为客户服务人员自身带来什么好处？客户服务人员应具备哪些良好的职业素质？并随机邀请学生回答一、“一毛钱”的服务“妮儿，你看能不能把我刚买的香皂给退了？”一位憨厚朴实的阿姨脸上挂着些许尴尬，把一块儿香皂放在了桌上。“姨，您不想要的话我给您办理退货，没事儿，别不好意思，‘不满意就退货’是我们的服务宗旨。”胖东来服务人员小林微笑、耐心地回复。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：熟悉客户服务人员的综合素质要求通过案例导入环节，引导学生思考客户服务人员应具备哪些良好的职业素质，激发学生的学习兴趣传授新知（30min）【教师】讲解客户服务意识、塑造客户服务人员职业素质新知树立客户服务意识客户服务意识是指客户服务人员在与客户交往时所体现的热情、周到、积极、主动的服务观念。这种服务观念是发自客户服务人员内心的。树立客户服务意识不仅对企业具有重要意义，对客户服务人员自身也具有重要意义。【师生互动】教师讲述“树立老年客户服务意识，推进老年金融服务工作”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中中国工商银行浙江省金华分行是如何推进老年金融服务工作的？【学生】聆听、思考、回答二、塑造客户服务人员职业素质（一）品格素质要求1．谦虚服务例如，在某个奢侈品店里，服务人员冷嘲热讽地对一位客户说：“买不起就别看……”这种行为是不尊重客户的表现，会给客户造成一定程度的情感伤害，不仅没有达到客户服务人员的素质要求，还会给企业带来不良影响。耐心服务例如，面对第一次乘坐地铁但不会买票的老爷爷时，地铁工作人员主动耐心地帮助老爷爷解决问题，让老爷爷感受到温暖。诚信服务例如，当客户网购油烟机时，客户服务人员会承诺在规定时间内提供送货上门及安装服务，并在服务结束后对客户进行电话回访，确保送货、安装等顺利进行。这种服务行为不仅可以获取客户对产品与服务的信任，还可以提高客户的满意度。理解服务需要注意的是，客户服务人员不可为了搪塞客户，在没有彻底理解客户需求的情况下，盲目地为客户提供产品或服务。【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“铁路人的精神“（详见教材）,并让学生谈感悟【学生】阅读、思考、谈感悟技能素质要求1.良好的语言表达能力例如，当客户询问购买的产品何时才能发货时，客户服务人员若只回复“请您耐心等待”，会给客户留下不好的印象，而应根据实际情况为客户做出相应的解释。【师生互动】教师提出讨论话题：你们听过客户服务人员的“甜言蜜语”吗？有哪些话会让你们听到很舒服?”并随机邀请学生回答扎实的专业知识例如，一位客户购买了一款电子产品。当客户向客户服务人员咨询产品的使用方法时，客户服务人员如果解释不清楚，会使客户对客户服务人员的专业性产生怀疑，进而对购买的产品产生不好的印象，甚至有可能发生退货的情况。处理突发事件的能力遇上突发事件时，客户服务人员应能及时、灵活、稳妥、有效地处理突发事件，切勿惊慌失措。一般情况下，客户服务人员在处理突发事件时应注意以下几个问题。（1）迅速了解问题产生的原因、客户的需求，并安抚客户的情绪。（2）展示良好的服务态度，心平气和且礼貌地与客户沟通。（3）尽快提出并实施各种方法解决问题，提升客户满意度。（4）尽量将事情的影响控制在最小范围内，进而在其他客户面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。（5）本着“客户永远是对的”这一宗旨，在维护企业声誉的基础上尽量设身处地为客户着想。【师生互动】教师讲述“妥善处理酒店突发事件”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中酒店经理是如何处理酒店突发事件的？【学生】聆听、思考、回答除了上述技能素质要求外，客户服务人员还需要具备独立工作的能力、人际关系的协调能力、分析与解决问题的能力等。【学生】聆听、理解、记忆通过案例讲解和师生互动，让学生了解客户服务人员应具备的职业素质，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）心理素质要求？（2）在生活中，你们是如何排解自己的不良情绪呢？【学生】思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究心理素质要求，激发学生的求知欲传授索新知

（25min）【教师】讲解客户服务基本礼仪（三）心理素质要求1．抗压能力当面对各种各样的压力时，客户服务人员应正确看待压力，主动分析压力成因，找到正确的应对办法，不断锻炼自己的抗压能力。2．情绪管理能力当面对自己的不良情绪时，客户服务人员应该进行有效的自我情绪管理，如适当地表达自己的情绪或把注意力投入其他事情中，从而避免不良情绪的影响，及时稳定自己的情绪。【师生互动】教师提出讨论话题：大家知道“情商”这一术语是谁提出来的吗？”并随机邀请学生回答三、规范客户服务基本礼仪（一）仪容礼仪（1）头发。客户服务人员的头发需洁净整齐，发型、发色应与场合相协调。女性客户服务人员若是长发，在工作时需打理整齐、束起来或盘于脑后。男性客户服务人员的头发需修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，发尾不触及衣领。（2）手部。客户服务人员的手部需保持干净，不留过长的指甲。（3）面部。客户服务人员的面部应保持洁净、清爽、自然，不宜过于追求前卫、标新立异、浓妆艳抹，稍做修饰保持清新自然即可。（4）口腔。客户服务人员应注意口腔卫生，保证口中无异味。（二）仪表礼仪（1）整洁得体的仪表。例如，空乘人员基本上都会按照职业形象要求梳着相似的发髻，穿着相同款式的制服。（2）简单高雅的配饰。客户服务人员的配饰应简单、高雅和大方，避免因穿金戴银或佩戴奇特的饰品分散客户的注意力。（3）体现整体感的配色。客户服务人员的服装色彩应搭配得当，与整体相匹配。例如，领带和外套相搭配，服饰和鞋子相搭配等。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材）【学生】自主阅读鞋袜的合理搭配。例如，女性客户服务人员穿职业套裙时，应选择肉色丝袜；男性客户服务人员穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色。【师生互动】教师组织学生拓展阅读“TPO原则”（详见教材）【学生】自主阅读（三）仪态礼仪1．站姿（1）要求：站立时，双臂自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，双膝并拢，两腿绷直，两脚跟紧贴，两脚尖呈“V”字形，张开角度在45°～60°之间。在接待客户时，女性客户服务人员应双手虎口交叠于腹前，贴于肚脐处，手指伸直但不外翘，双腿并拢，双脚站成小丁字步；男性客户服务人员应双手交叉于背后，左手握住右手手腕，自然贴于背部，双脚分开。（2）禁忌：站立时东倒西歪、无精打采，倚门靠墙、靠柱；低头、歪脖、含胸、端肩、驼背；将身体的重心明显地移向一侧，只用一条腿支撑着身体；接待客户时，将手插于裤袋、交叉在胸前或双手叉腰，下意识地做小动作，如摆弄衣角等。2．坐姿（1）要求：坐立时，头部端正，双目平视，嘴唇微闭，双肩放平，腰部挺直，两臂自然弯曲，双手放在腿上，双膝并拢，双腿正放或侧放；在座时，宜坐满椅子的1/2～2/3，不宜将椅面坐满。客户服务人员在与客户交谈时，可以侧坐，此时上体与腿应同时转向一侧。（2）禁忌：坐立时两腿过于前伸或过于后展，腿脚摇晃；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖朝上，并且上下抖动或摆动；把腿架在椅子或沙发扶手、茶几上。【师生互动】教师提出讨论话题：“小明在逛某家洗衣机实体店时，看上了一款洗衣机并向销售人员咨询这款洗衣机的相关功能。这时，坐在椅子上跷着二郎腿的销售人员站起来向小明介绍这款洗衣机的功能。在介绍这款洗衣机的过程中，销售人员全程靠着洗衣机。这个姿势让小明感觉很不舒服，也打消了原本的购买意愿。根据上述情形，请你和同学讨论以下两个问题：（1）客户服务人员的仪态会影响你的购买欲望吗？（2）你认为客户服务人员什么样的仪态是合适的、恰当的？”并随机邀请学生回答3．走姿走姿是最能体现客户服务人员精神面貌的姿态。正确的走姿能够反映出客户服务人员充满活力的精神面貌，给人以美的享受。（1）要求：走路时，步态自然轻盈，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。客户服务人员在狭窄的通道上遇到客户时，应主动站立一旁，用手示意，让其先走；在上下楼梯时遇到客户时，应主动将扶手一边让给他们；若有急事需要超越客户时，应先向客户致歉后才可以加快步伐超越。（2）禁忌：外八字步，即脚尖向内撇，或向外撇；多人一起并排行走或搂肩搭背；奔跑。4．蹲姿蹲姿是客户服务人员在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性体态，如帮助客户拾取物品。（1）要求：下蹲时，上身端正，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地；臀部向下，基本上以后腿支撑身体。女性客户服务人员应靠紧双腿，男性客户服务人员则可适度将腿分开。（2）禁忌：下蹲时东张西望，弯腰屈背，用不雅观的翘臀姿态或采用全蹲姿态；近距离面对或背对他人下蹲。【师生互动】教师提出讨论话题：“请思考正确的拾物姿态是什么？”并随机邀请学生回答【教师】邀请5名学生进行站姿、坐姿、走姿和蹲姿的展示，并邀请其他学生对此展示述进行评价【学生】展示、评价【教师】点评学生展示并总结评价5．手势（1）要求：客户服务人员在引领客户时，掌心向上，四指并拢，拇指张开，上体稍前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时兼顾对方是否会意，并以肘关节为轴指示方向；在向客户递接物品时，起身站立，用双手递送或接取物品，同时上身略向前倾。需要注意的是，递送带尖、带刃或其他易伤人的物品时，客户服务人员应将尖、刃指向自己，而“授人以柄”。（2）禁忌：用食指指指点点；手势动作幅度太大；说话时比比画画、手舞足蹈。【师生互动】教师组织学生学习素质园地板块“做有职业道德的好建设者“（详见教材）【学生】自主阅读【学生】聆听、理解、记忆利用案例分析和师生互动讨论法，促进学生们主动思考，进而掌握与客户服务基本礼仪相关的知识案例研讨

（10min）【教师】讲述案例“银医联手，共同抗疫”（详见教材），并提问：1．海秀支行的贴心服务有哪些？2．你认为优秀的客户服务需要具备哪些条件？并随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结通过案例研讨的方式，让同学们积极思考，参与互动，并掌握优秀的客户服务应具备的素质课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了客户服务意识、客户服务人员职业素质要求和客户服务基本礼仪；希望大家通过学习客户服务的相关知识，能够根据客户服务人员的综合素质要求，针对不同的客户提供不同的服务。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对客户服务人员职业素质要求的相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业开展“体验与分析三大电信运营商的客户服务”的实践活动。完成客户服务体验与分析报告。【学生】完成课后任务通过参与课后实践活动，加深客户服务知识点的印象教学反思在这节课中学生能在互动环节深入沟通，同时，学生也掌握了客户服务的相关知识，效果不错。今后应多思索如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量和效率。

课题学会使用电话服务工具课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解电话服务的基本礼仪（2）掌握电话服务技巧素质目标：（1）培养分析问题、解决问题的能力（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题（3）提高沟通能力和团队协作能力教学重难点教学重点：电话服务的基本礼仪教学难点：电话服务技巧教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）实践演练（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—实践演练（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两组学生代表展示“客户服务体验与分析报告”【学生】展示【教师】点评分析报告完成情况通过实践作业反馈环节，检查学生对分析报告的准备与完成情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“一通电话引起的投诉”，并提问：假如你是上述客户服务人员，你会怎么处理这种情况？并随机邀请学生回答晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您能理解。”张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国外回来，冰箱里的东西都臭了，你们如何赔偿？”客服：“我们停电前一周已把欠费停电通知单贴在您的电表箱上了。”……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用电话服务工具通过案例导入环节，引导学生思考如何处理案例中的情况，激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解电话服务礼仪电话服务礼仪电话服务礼仪的基本要求（1）面带微笑。通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。（2）举止得体。拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作（如用头和肩部夹住话筒、将双腿放到桌面上等）。（3）吐词清晰。通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。（4）语气柔和。通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调或阴阳怪气。（5）过程专一。通话时，应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。【师生互动】讲述“从声音中感受到微笑”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中珍妮为什么能在美国联合航空公司招聘时面试成功呢？【学生】聆听、思考、回答（二）接听电话的礼仪1．及时接听，礼貌应答电话铃响后，客户服务人员应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般情况下，客户服务人员接听电话时应遵守“铃响不超过三声”的原则，以免客户久等。如果因其他原因在电话铃响超过三声后才接起电话，客户服务人员要先向客户道歉，如“对不起，让您久等了”等。无论是正式的电话业务，还是一般交往中的通话，自报家门都是必需的，以表示对对方的尊重。接通电话后，客户服务人员应主动向客户问好并作自我介绍，如“您好，这里是××公司”。2．仔细倾听，做好记录通话时，客户服务人员应当仔细倾听客户的讲话，并不时地回应对方，如说“嗯”“哦”“是的”“好的”之类的话，让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方说话。同时，客户服务人员在通话过程中应做好通话记录，如客户来电时间、姓名、事由等，避免遗忘。3．复述要点，解决问题在客户说明来电目的后，对于同音不同义的词语、日期、电话号码等内容，客户服务人员应通过复述来电要点，进一步确认来电目的，进而有效避免记录错误或理解偏差引起的误会。确定来电目的后，客户服务人员应依据客户需求，对客户提出的相应请求给予正确的回复，及时帮助客户解决问题。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野【学生】阅读4．结束通话，礼貌挂断准备结束通话时，客户服务人员应感谢客户来电并欢迎客户随时致电，如“××先生/女士，谢谢您的来电，欢迎您随时来电”。并在客户挂完电话后再挂断电话，避免因抢先挂断电话，给客户造成不适。【师生互动】教师提出讨论话题：“小王是某社区电商平台的客服，某天接到了一个客户电话。小王：喂，你好！客户：你好，我是××平台的用户……小王：我知道，请讲！……小王：那我也没办法，你自己不看清保质期，怪谁。（挂断电话）针对上述通话内容，请你指出小王在和客户通话过程中存在的不当之处，并给出改进意见。”并随机邀请学生回答【学生】聆听、理解、记忆通过知识讲解和师生互动，让学生了解和掌握电话服务礼仪相关知识，拓展学生的知识面实践演练（10min）【教师】布置实践任务：请结合并运用电话服务礼仪，自由组成一个2人小组，开展“接听电话礼仪”的实践活动【学生】自由组队、练习【教师】邀请两组学生进行“接听电话礼仪“演练【学生】演练【教师】点评学生的演练活动用实践演练的方式，让学生在实践中轻松掌握接听电话礼仪的知识要点第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）？（2）在生活中，你会做拨打电话的准备工作吗？在什么情况下你会做准备工作？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究，激发学生的求知欲传授索新知

（25min）【教师】讲解拨打电话的礼仪、电话服务技巧（三）拨打电话的礼仪1．做好准备拨打电话前，客户服务人员通常应做好通话内容、时间和环境方面的准备工作。（1）内容准备拨打电话前，客户服务人员应事先了解客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、职务等，以免在称呼上出错。同时，客户服务人员应提前拟出明确的通话要点或提纲，并备齐与通话内容相关的文件或资料。此外，客户服务人员应预先想好对方可能提出的问题及自己即将作答的内容，以便灵活应对。（2）时间准备。若想打电话合乎礼仪，客户服务人员应选择合适的拨打时间并把握恰当的通话时长。=1\*GB3①拨打时间。拨打电话的合适时间有两种：一是双方约定好的时间；二是客户方便的时间。②通话时长。一般而言，每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。若通话时间确需很长，客户服务人员应征询客户的意见，或延长通话时间，或另约通话时间，并在通话结束时略表歉意。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野【学生】阅读环境准备。拨打电话时，客户服务人员应选择安静的通话环境，并考虑客户接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话。此外，若通话内容涉及机密或隐私，客户服务人员还应确保通话环境的保密性。【师生互动】教师组织学生扫码播放“电话礼仪”视频，并随机邀请学生回答以下问题：在拨打电话时，需要注意哪些礼仪？【学生】观看、思考、回答2．耐心拨打拨打电话时，客户服务人员应耐心地等待客户的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。客户服务人员切忌在铃响未过3声就挂断电话，或挂断后重复拨打。3．礼貌通话拨通电话后，客户服务人员首先应主动向客户问好、作自我介绍，并报出客户的基本信息，如“您好！我是××公司××部门××（职位）××（本人姓名），请问是××公司××部门××（职位）××（客户姓名）吗？”若电话由客户亲自接听，客户服务人员则可礼貌地与之通话。若电话由他人代接，客户服务人员应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。若客户不在，客户服务人员则可请代接人转告来电事由或约其他时间再打。若通话时电话中断，客户服务人员则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野【学生】阅读4．礼貌挂断结束电话交谈时，客户服务人员应向客户礼貌道别，待客户说完“再见”后再轻轻地挂断电话。二、电话服务技巧（一）语速语速即说话的速度。语速过快，客户会觉得客户服务人员不耐烦；语速过慢，客户则会觉得客户服务人员漫不经心，没有足够重视自己。一般情况下，客户服务人员语速的快慢是以客户语速的快慢为标准的。客户服务人员应针对不同客户调整语速，并尽量使自己的语速与客户保持一致，让每一个客户都能感觉到真诚专业的服务态度。特殊情况下，客户服务人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，当客户遇到某一问题，希望客户服务人员尽快提供解决办法，或者客户由于自身利益受到损害进行投诉时，其情绪一般比较激动，语速也较快。此时，客户服务人员应适当放慢语速，以便稳定客户的情绪，为客户提供更好的服务。（二）音量音量的适度升高，有时可以表现出客户服务人员与客户沟通的热情。但音量过大则是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。一般情况下，客户服务人员的音量要适中，以让客户听清为准。（三）音调客户服务人员在讲话时，需要通过音调的起伏吸引客户，表明自己的态度。一般情况下，客户服务人员希望客户关注哪一点，就应在哪里把音调提起来。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气可加重。总体而言，客户服务人员的音调要以平稳为基础，既不要歇斯底里，也不能刻意为了加强语气而提高音调。【学生】聆听、理解、记忆利用视频欣赏和知识拓展的方式，让学生们了解和掌握拨打电话的礼仪、电话服务技巧等相关知识实践演练（10min）【教师】布置实践任务：假设你是一位某电器品牌公司的客服人员，你需要对已安装该品牌电器的客户进行回访，请结合并运用电话服务礼仪，自由组成一个2人小组，开展“拨打电话礼仪”的实践活动【学生】自由组队、练习【教师】邀请两组学生进行“拨打电话礼仪“演练【学生】演练【教师】评价学生的演练活动用实践演练的方式，让学生在实践中轻松掌握拨打电话礼仪的知识要点课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了电话服务的基本礼仪、电话服务技巧；希望大家通过学习电话服务的相关知识，能够借助电话服务工具，有效开展客户服务工作。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对电话服务的基本礼仪、电话服务技巧相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业和同学自愿组建2人小组，开展“接听和拨打电话”的演练活动，内容自拟。结合所学，请概括电话服务礼仪的基本要求是什么？【学生】完成课后任务复习巩固学到的知识，并采取实际行动强化对电话服务礼仪和技巧知识点的记忆教学反思本节课效果不错，学生积极参与到教学互动中，实践演练氛围热烈，在演练中学生也掌握了对电话的礼仪、电话服务技巧等知识。今后在教学上仍本着“授之鱼不如授之以渔”的宗旨，注重对学生能力的培养，让他们在学习过程中学会学习，学会做人。

课题学会使用电子邮件工具课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解电子邮件的作用（2）掌握电子邮件的礼仪和规范（3）掌握电子邮件的使用技巧素质目标：（1）培养分析问题、解决问题的能力（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题（3）提高沟通能力和团队协作能力教学重难点教学重点：电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范教学难点：电子邮件的使用技巧教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“优衣库巧用电子邮件管理客户”，并提问：电子邮件作为一种客户服务工具，有什么作用？随机邀请学生回答在互联网技术普及的形势下，优衣库采取了多种方式维护与客户的关系，其中就包括电子邮件。例如，发送电子邮件邀请函，将对优衣库感兴趣的淘宝会员转化为优衣库的活跃用户；定期向客户发送电子邮件推荐新产品，提高客户的品牌忠诚度。通过以上两种看似简单的方法，优衣库实现了活跃用户增长近70%，销售额增长近20%，取得了巨大成功。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用电子邮件工具通过案例导入环节，引导学生思考电子邮件作为一种客户服务工具的作用，激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范电子邮件是一种通过网络实现相互传送和接收信息的现代化通信方式，具有快速、简便、高效、廉价等优点，是众多企业客户服务与管理的常用工具之一。电子邮件的作用与客户建立主动的服务关系为了使客户及时了解企业的最新动态，如企业新闻、产品促销和升级等信息，企业可将这些信息及时主动地以电子邮件的形式发送给客户，以便客户知悉。此外，企业可以通过附带调查问卷的电子邮件收集客户信息，然后将收集的客户信息整合到产品设计研发、生产和销售过程中，更好地满足客户需求。（二）传递商务文件在网上交易活动中，各种商务文件大都是以电子文件的形式通过电子邮件传递的。商务文件主要包括以下几种。（1）客户意见及产品需求调查问卷。（2）产品维修或保修信息反馈表。（3）客户对某种产品的需求意向、特殊要求等。（4）新产品的报价单、订货单及有奖销售问卷回执单等。（三）提高投资回报率企业利用电子邮件提供客户服务时，需要对每次发送电子邮件后客户的打开率、点击率等指标进行分析并记录在数据库中，了解哪些客户对电子邮件的点击率高，哪一类电子邮件的营销效果好。通过分析和总结，企业可以建立准确的营销活动反映模型，降低成本，提高投资回报率。【师生互动】教师讲述“未被阅读的电子邮件”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中某精品男装店为什么一直没有收到张先生的反馈？【学生】聆听、思考、回答二、电子邮件的礼仪和规范（一）发送电子邮件的礼仪和规范电子邮件一旦发送成功就无法进行修改，因此，客户服务人员在撰写、发送电子邮件时需注意以下几点。1．主题主题是客户了解邮件的第一信息，因此要意思明确、提纲挈领、引人注目，以便客户迅速了解邮件内容并判断其重要性。通常情况下，电子邮件的主题应符合以下几项要求。（1）“简”，简洁明了，不宜冗长。（2）“实”，主题要能真正反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的表述。（3）“单”，一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不要在一封邮件内设置多个主题。（4）“明”，一般应说明单位、部门、发件人和事由，必要时可强调紧急程度。2．称呼与问候（1）给客户发送电子邮件时，客户服务人员应使用恰当的称呼。如果清楚客户的职务，客户服务人员应按职务尊称客户，如“××经理”；如果不清楚职务，客户服务人员则应在确认对方性别的前提下称呼客户为“××先生”或“××女士”。（2）电子邮件的开头和结尾通常要有问候语，以体现客户服务人员的个人素养及公司形象，如开头常用“您好”，结尾常用“祝您工作顺利”等。【师生互动】教师组织学生扫码观看“电子邮件礼仪”视频，并提出以下问题：在接收和发送电子邮件时，有哪些礼仪和规范呢？【学生】观看、思考、回答3．正文（1）正文要简明扼要，行文通顺，多用简单的词汇和短语，避免出现让客户难以理解的语句。如果内容过多，正文应只做摘要介绍，然后将详细内容以附件的形式添加到邮件中，并提醒客户注意查看。（2）注意表述语气。客户服务人员应根据客户与自己的熟悉程度、等级关系等情况，选择恰当的语气进行表述。（3）避免出现拼写错误和错别字。这不仅是对客户的尊重，也是客户服务人员严谨态度的体现。（4）合理提示重要信息。客户服务人员应合理使用粗体、斜体、加大字号等方式标记重要信息，帮助客户把握重点。（5）合理使用图表等。对于带有技术介绍的邮件，仅用文字很难描述清楚时，客户服务人员可适当配以图表加以阐述，方便客户理解。4．附件如果需要随电子邮件附上文件或者图片，客户服务人员可使用“添加附件”功能，并以清晰、易懂的形式为附件命名。5．落款为方便联系，电子邮件末尾应注明落款，让客户清楚地知道发件人信息，如工作单位、部门、个人姓名、电话、地址等。6．正确选择发送对象一般情况下，客户服务人员应将主要相关人或者相关单位、部门并列作为邮件主送对象，其他需要了解邮件内容而无须回复的人或者单位、部门列为抄送对象。同一地址栏中的对象可以按照与相关公务的关联紧密程度或者职务高低排列。对于重要邮件，客户服务人员有必要抄送给主要负责人和与项目有关的所有人员。机密邮件不可随便转发、抄送。【师生互动】教师提出讨论话题：在生活中，大家都接触过电子邮件吗？或者给别人发过电子邮件吗？今天所学的发送电子邮件的礼仪和规范，大家有没有做到？如果没有做到，你将在哪方面如何改进？”并随机邀请学生回答【学生】理解、回答通过案例讲解和师生互动的方式，让学生了解电子邮件的作用、掌握发送电子邮件的礼仪和规范等相关知识案例研讨（10min）【教师】讲述以下案例，并邀请学生谈谈这两封电子邮件哪封更好，并说明理由上海××公司是一家专门经营海滩休闲用品的公司。下面是该公司的业务员张磊针对新客户黄先生起草的两封电子邮件。……（详见教材）【学生】聆听、思考【教师】邀请两位学生代表发言【学生】发言【教师】对学生的发言进行总结、概括通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，进而掌握发送电子邮件的礼仪和规范第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点针对客户发来的电子邮件，不少企业会采用专门的软件对其进行分类和自动回复。但是，许多客户在电子邮件中提出的问题还需要客户服务人员进行专业解释。（1）回复电子邮件时，有哪些礼仪和规范呢？（2）在生活中，你给他人回复过电子邮件吗？在回复电子邮件时，你有按照一定的礼仪和规范吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究回复电子邮件礼仪和规范，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解回复电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧（二）回复电子邮件的礼仪和规范1．及时回复一般来说，如果在4小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员办事效率高、责任心强，值得信赖；如果在12小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的态度还算积极；如果在24小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的工作效率不高；如果在48小时后得到回复，客户会觉得自己发送的邮件没有受到企业及客户服务人员的重视，进而会认为企业及客户服务人员责任心不强、不值得信赖。2．紧扣主题回复客户邮件时，客户服务人员必须紧扣主题，必要时可提出相关实证予以说明，避免谈及与主题无关的言论。【师生互动】教师组织学生拓展阅读“中国第一封电子邮件”,拓展视野1987年9月20日中国第一封电子邮件是由“德国互联网之父”维纳•措恩与王运丰在北京的计算机应用技术研究所发往德国卡尔斯鲁厄大学的，其内容为英文，大意如下。原文：AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中文大意：跨越长城，走向世界。这是中国通过北京与德国卡尔斯鲁厄大学之间的网络连接，向全球科学网发出了第一封电子邮件。【学生】阅读三、电子邮件的使用技巧（一）群发电子邮件的技巧1．掌握群发邮件的主题和内容填写原则群发电子邮件时，其主题和内容一定要坚持简洁明了的原则，使客户清楚明白邮件的信息。一般来说，图文并茂的电子邮件更容易抓住重点。但要注意文件大小，避免因文件过大影响群发邮件的投递成功率。此外，群发邮件要注意避开有垃圾字词嫌疑的表述，如“现金奖励”“信贷”“中奖”等，避免被邮件服务器将其分类为垃圾邮件，进而导致其发送失败。2．掌握群发邮件的频率群发邮件的频率不宜太高，否则会招致客户的反感，甚至“拉黑”。电子期刊性质的邮件可以定期发送，以一周或半月一次为宜，进而在给客户定期推送优质内容的同时，建立起客户的品牌认知。【师生互动】教师提出讨论话题：什么情况下我们会选择群发电子邮件？它给我们带来哪些便捷？”并随机邀请学生回答（二）回复电子邮件的技巧1．同一问题的交流回复最好不超过3次如果电子邮件的收发双方就同一个问题多次回复讨论，那就说明电子邮件可能并不是最合适的沟通工具，此时应改用其他工具，如电话。2．主动控制邮件的来往为避免无实际意义的回复，浪费资源，客户服务人员可在正文末注明“无须回复”等字眼。【学生】聆听、理解、记忆通过知识讲解和师生互动，让学生们主动思考，进而掌握电子邮件的使用技巧等相关知识课堂讨论（10min）【教师】提出讨论话题：如何安全使用电子邮件？”请分小组讨论，并随机邀请学生代表回答【学生】小组讨论【教师】邀请两名小组学生代表回答【学生】发言【教师】点评学生发言，并总结概括要做到安全使用电子邮件，客户服务人员可以从以下几个方面入手。（1）使用杀毒软件，以减轻邮件病毒肆虐的程度。（2）登录电子邮箱时一定要查看网站是否正确。在确保网站安全后，再输入账号和密码，防止邮箱用户名和密码被盗。（3）接收和发送邮件附件时可按照如下方法正确操作：①尽量不要使用超大附件；②不要随意打开不明附件（即使附件看起来无异常）；③打开附件前，用杀毒软件进行扫描；④避免给收件人发送他们不能访问的附件。通过课堂讨论，让学生积极思考，参与互动，并能够轻松掌握如何安全使用电子邮件课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧；希望大家通过学习电话邮件的相关知识，能够借助电子邮件工具，高效开展客户服务工作。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业小组内开展“发送电子邮件、回复电子邮件和群发电子邮件”的演练活动，小组成员为发送方，小组组长为回复方，内容可以由小组内讨论后自拟。上网了解一下电子邮件的服务器有哪些，你一般使用的是哪种服务器？【学生】完成课后任务复习巩固学到的知识，并采取实际行动学习使用电子邮件教学反思本节课效果不错，学生积极参与到师生互动中，课堂讨论氛围热烈，在讨论互动中学生也掌握了电子邮件的礼仪和规范和电子邮件的使用技巧等知识。今后在教学上应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，让学生真切地感受到学习是快乐的。这样自主学习的劲头就更足了。

课题学会使用即时通信工具课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解即时通信工具的基本功能（2）掌握即时通信工具的作用（3）掌握即时通信工具的使用技巧素质目标：（1）培养分析问题、解决问题的能力（2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题（3）提高沟通能力和团队协作能力教学重难点教学重点：即时通信工具的基本功能、即时通信工具的作用教学难点：即时通信工具的使用技巧教学方法讲授法、案例分析法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（20min）（10min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—课堂讨论（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“联想公司运用微信公众平台与客户沟通”，并提问：利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点？随机邀请学生回答联想公司在2013年的第一季度末推出了基于微信公众平台的官方微信客户服务中心系统，其沟通方式有文字、语音和视频等。通过微信客户服务中心系统，如果遇到电话咨询描述不清楚的问题，客户可以拍一张照片或者录一段视频发送给联想微信客服，极大地提高了解决问题的效率。此外，通过微信客户服务中心系统，客户可随时与联想微信客服取得联系，有效避免了电话沟通时出现的“座席忙，请等待”现象。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用即时通信工具通过案例导入环节，引导学生思考利用微信公众平台与客户进行沟通有哪些优点，激发学生的学习兴趣传授新知（20min）【教师】讲解即时通信工具的基本功能即时通信工具不只是一个单纯的聊天工具，而是一个集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作、企业客户服务等为一体的综合化信息平台，它可以允许两人或多人使用网络即时地传递文字信息、文件、语音与视频。随着即时通信技术的发展，各种各样的即时通信工具应运而生，如微信、腾讯QQ、淘宝旺旺等。即时通信工具的基本功能（一）文字聊天文字聊天功能是即时通信工具最基本也是最重要的功能。客户服务人员需要和客户进行聊天时，双击即时通信软件中客户的头像图标，在弹出的对话框中输入文字信息发送即可。当然，还有一些即时通信工具有自己独特的文字聊天特点，如腾讯QQ可以发送离线信息，待对方下次上线时便可以收到。（二）语音聊天即时通信工具具备实时语音聊天功能。客户服务人员与客户发起语音会话前需先确认麦克风、音响设备是否正常，然后打开好友对话框，单击电话按钮开始语音会话，待客户接受会话请求后就可进行语音通话。此外，客户服务人员可以利用即时通信工具的语音传送功能向客户传送语音消息。（三）视频聊天即时通信工具的视频聊天功能实现了声音、图像的同步传输，突破了信息传播的空间限制。相比语音聊天，视频聊天更加生动形象地加强了人与人之间的信息交流。【师生互动】教师提出讨论话题：对于文字聊天、语音聊天和视频聊天，大家使用最多的是哪一种或哪几种？你认为哪一种或哪几种最为便捷？你还了解其他的基本功能吗？”并随机邀请学生回答（四）传输文件即时通信工具的传输文件功能分为在线传输与离线传输两种。利用即时通信工具的传输文件功能，客户服务人员可以将设备里的文件传输给客户，有时比使用电子邮件更方便。【师生互动】教师提出讨论话题：传输文件功能和发送电子邮件有什么异同之处？你认为哪种方式更便捷、更容易被使用者接受？”随机邀请学生回答（五）邮件辅助以腾讯QQ为例，客户服务人员登录QQ后，用鼠标右键单击客户的头像图标，选择“发送电子邮件”便可直接进入邮件撰写界面，而无须再输入邮件地址。【教师】带领学生使用微信进行“即时通信工具的基本功能的使用测试“活动文字聊天功能。将教师的一句话“人们使用腾讯QQ可以和好友进行在线聊天，即时传送视频、语音、文字和图片文件。”以最快的速度发送至教师微信，速度最快者胜出。语音聊天功能。教师在班级微信群发起“语音通话”，班级成员积极加入，并进行语音通话。传输文件功能。将自己的作业文件通过微信发送给教师，或者将自己拍的学校美景照片发送给班级同学。【学生】参加测试活动【教师】对此测试活动进行点评【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法和师生互动的方式，让学生了解并学会使用即时通信工具知识拓展（10min）【教师】讲述“中国第一个基于互联网的即时通信软件——腾讯QQ”一次偶然的机会，深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“腾讯”）创办人马化腾感受到了ICQ的魅力，同时也看到了它的局限性：一是英文界面，二是在使用操作上有相当大的难度，这使得ICQ很难在中国普及。针对ICQ的缺点，马化腾决定开发中文版ICQ。1999年2月10日，腾讯正式推出了中国第一个基于互联网的即时通信软件——腾讯QQ。……（详见教材）【学生】聆听通过知识拓展的方式，让学生了解腾讯QQ的诞生，增加知识广度和深度第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）即时通信工具有哪些作用呢？（2）在生活中，你有体会到即时通信工具的便捷作用吗？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究即时通信工具有哪些作用，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解即时通信工具的作用、即时通信工具的使用技巧二、即时通信工具的作用（一）实时增进客户关系即时通信工具是企业与客户之间增强交流的有效方式，其实时交流功能在建立和改善客户关系方面具有明显效果。（二）在线客户服务企业利用即时通信工具为客户提供在线服务，能够满足客户希望得到及时回复的需求。（三）在线导购客户网上购物时往往需要多个环节，首先查询信息、比价、了解交货时间和退货政策，然后选择产品并加入购物车，最后确认订单并完成在线支付。企业利用即时通信工具为客户提供在线导购服务，可有效推进网上购物活动的顺利进行。（四）网络广告媒体与一般基于网页发布的网络广告相比，即时通信工具有其独到的优势，如便于实现客户定位，可同时向大量的在线客户传递信息等。（五）作为病毒性营销信息传播工具例如，一些有趣的笑话、经典的情感故事、节日祝福等都可以成为病毒性营销的载体，而即时通信则成为这些信息的传播工具。【师生互动】教师组织学生阅读“2021年上半年中国互联网即时通信用户分析”（详见教材），拓展视野【学生】阅读三、即时通信工具的使用技巧（一）合理使用表情客户服务人员利用即时通信工具和客户沟通时，合理使用表情不仅可以让表达变得更加精准或有趣，还可以营造轻松友好的沟通氛围。（二）设置快速回复客户咨询的问题一般存在共性，因此客户服务人员会面临很多重复性问题。预先设置针对某一问题的快速回复，可以有效提高工作效率、减少出错、缩短客户的等待时长。【师生互动】教师组织学生拓展阅读“即时通讯软件”，拓展视野即时通讯软件典型的代表有：微信、QQ、百度HI、Skype、Gtalk、新浪UC、MSN等等。目前有2种架构形式，一种是C/S架构，采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件。另一种采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通讯软件，直接借助互联网为媒介、客户端无需安装任何软件，既可以体验服务器端进行沟通对话，一般运用在电子商务网站的服务商。【学生】聆听、记忆【学生】聆听、理解