客户关系管理实务-课程标准

《客户关系管理》课程标准基本信息：课程代码课程类型课程属性课程性质计划学时实践学时是否专业核心课程是否校企合作课程是否课证融通课程适用专业适用年级制定人修订时间课程负责人青椒小助手审批人一、课程定位《客户关系管理》是市场营销专业的专业核心课程，该课程对应客户关系管理相应岗位。在市场营销专业的课程体系中，《客户服务与管理》课程是在《市场营销基础实务》、《营销沟通》、《市场调查与预测》及《市场营销策划》等专业课程的基础上，进行客户关系管理相关理论及技能的掌握。本课程旨在通过完成学习性工作任务的训练，为完成真实性工作和岗位任务打下基础。课程的目的是在学生掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础之上，通过实践训练和仿真实训相结合，将理论应用于实践的训练，使学生具备从事客户关系管理的职业技能。二、课程目标（一）知识目标1.掌握客户概念、构成、分类及细分方法等基本理论知识；2.掌握客户群体识别与选择的方法；3.掌握与目标客户沟通开发的基本方式；4.掌握客户拜访的流程及沟通技巧；5.掌握客户异议处理的流程及技巧；6.掌握客户投诉处理的流程及策略；7.掌握客户关系维护的基本意义和培育忠诚客户的基本策略；（二）能力目标1.专业能力（1）掌握现代客户关系管理的基础理论知识与初级客户关系管理实务技能；（2）基本具备认知客户关系、构建客户关系、维护客户关系等客户关系管理岗位典型工作技能；2.社会能力（1）能准备理解领导授意，融洽地与单位内部、外部的相关客户进行沟通交流，提高团队合作意识；（2）能在现有客户信息档案的基础上，进一步进入深度挖掘客户信息资料，从而有助于发现新的潜在客户，确立求实的学习态度和钻研精神；（3）能不断渗入客户市场，累积经验，并主动参加各种业务培训和学历教育，提升自身素质；3.方法能力通过本课程的学习，要求能够习得并初步掌握客户关系管理的相关知识及技能，具备逻辑思维能力、相关数据分析能力、客户拜访及沟通能力、客户服务及维护能力等从事客户关系管理活动所必备的素质和能力。（三）素质目标1.具有正确的世界观、人生观、价值观；2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养；三、课程教学内容与课时分布序号项目（情境）名称学时1走近客户62探析客户关系63识别潜在客户84选择目标客户85开发目标客户86完善客户数据库87实施客户服务108恢复客户关系109做好长期关怀8四、课程教学设计（一）课程的总体设计思路本课程以培养学生具备典型行业的客户关系管理岗位工作任务所需的职业能力为核心，根据客户关系管理岗位的典型工作内容确定教学内容，根据客户关系管理岗位的典型工作内容组织教学过程，即通过识别潜在客户，挖掘现有客户和开发潜在客户，继而进行需求沟通和满足，建立客户关系，通过完善客户信息数据库，为企业维护客户关系进行客户关系管理提供信息基础；继而通过提供常规的个性化服务，完善客户关系，争取顾客满意，解决客户流失现象，挽回流失客户，通过长期的客户关怀，获得忠诚客户，从而长期保持客户关系。在教学实施的过程中，辅以具备典型行业客户部工作环境并配备相同的设备实训室作为实训课场所，以有企业客户关系维护管理岗位工作经历的教师参与课程教学团队承担教学任务，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式，使学生具备处理客户关系的能力。（二）学习情境设计的基本依据通过对课程在学习领域中地位的确立，有针对性的选择合适的教学内容，根据教学和企业实际工作的要求，合理安排课程结构。以行动导向和任务驱动完成教学过程。采用现代教育手段，利用现代教学设备教学和模拟实训工具促进学生学习的主动性，发挥学生的主体作用。使本课程成为工学结合的一体化课程，促进学生的职业能力完善，推进学生就业。本课程学习情境设置依据是企业客户关系管理与维护岗位工作对职业能力的要求，教学情境设计结合了客户关系管理的工作流程，根据公司客户关系维护管理相关业务设计了相应的工作项目，即客户关系的认知客户关系的构建客户关系的维护。学习情境内容根据完成企业客户关系维护管理业务岗位工作任务对知识、技能和素质的要求以及行业发展的需要来确定，具体内容涵盖企业参与客户关系管理的相关部门工作的主要内容。根据完成相关企业客户关系管理岗位的工作任务的需要，本课程设置了认知客户关系、构建客户关系、维护客户关系等三个教学情境。在每个教学情境中，再根据工作流程中的需要设置相应的教学项目，使学生通过课程的学习能够全面地模拟客户关系管理岗位的全部业务操作。（三）学习子情境设计的逻辑线索该学习领域共包括三个子情境，部分情境又分为若干个子情境。其中，“情境1认知客户关系”按照学生的认知规律分为“情境1.1走近客户”和“情境1.2探析客户关系”；“情境2构建客户关系”根据企业开发对象来源识别客户群体，继而通过客户价值评估选择合适的目标客户，通过沟通客户需求，建立客户关系，最后完善客户信息数据库，构建客户关系，即“情境2.1识别潜在客户”、“情境2.2选择目标客户”、“情境2.3开发目标客户”和“情境2.4完善客户数据库”；“情境3维护客户关系”根据企业客户关系维护工作的工作思路的展开和主要核心工作内容分为三个子情境，即“情境3.1实施客户服务”、“情境3.2挽回流失客户”和“情境3.3做好客户关怀”三个子情境。教学具体实施周次项目（情境）名称教学目标教学方法学时知识目标能力目标素质目标1-2走近客户了解客户的内涵；了解客户的类型；了解客户的价值能够区别客户与消费者、顾客、用户的概念；能够识别客户的类型；能够梳理客户价值意识；能够根据客户价值构成计算客户价值1.具有正确的世界观、人生观、价值观；2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神；3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基本素养；讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法62-3探析客户关系了解客户关系的定义、类型及影响因素；了解客户关系的生命周期；了解客户关系管理的概念、研究内容及意义能够树立客户关系管理意识；能够有意识的培养客户管理工作岗位的岗位技能讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法64-5识别潜在客户了解识别潜在客户的来源；掌握获取客户信息的路径；具备识别企业客户群体的能力；具备分析潜在客户来源的思维能力讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法86-7选择目标客户了解客户的构成、经营状况及信用状况；了解客户细分的意义及方法；了解ABC客户分类法；掌握评价评估客户终身价值的方法；了解重点客户判断标准和分级管理的方法；具备客户价值的分析能力；具备客户价值评估的能力讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法88-9开发目标客户了解不同的沟通风格；熟悉沟通之前的准备工作；掌握客户拜访当中的细节能够有效进行客户拜访、客户沟通；能够设计有效的客户开发方案讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法810-11完善客户数据库1.了解客户信息档案的含义；2.理解客户信息对于企业的重要性；3.理解客户追踪的含义；4.了解客户追踪的重要性；5.了解CRM系统及功能；6.熟悉CRM的实施步骤1.能够结合所在企业的要求设计个人客户信息档案；2.能够结合所在企业的要求设计公司客户信息档案；3.掌握客户追踪的方法；4.能够理解CRM系统的功能；5.能够按照CRM实施步骤有序地推进CRM的建设讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法812-14实施客户服务了解客户服务的含义、特征、目标和类型；了解客户服务的重要性；了解客户异议的种类；分析异议产生的原因；明确异议处理的原则；确定异议处理的步骤；掌握异议处理的技巧；了解客户投诉管理的基本内容、基本策略、基本方法1.能够有效处理企业的客户咨询、客户异议、客户投诉等售前、售中、售后服务讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法1014-16恢复客户关系了解客户流失的原因；掌握挽回流失客户的方法1.能够有效进行流失客户的挽回讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法1017-18做好长期关怀掌握客户忠诚的定义及分类；理解客户忠诚度培养的策略及客户关怀策略1.能够有效提高企业的客户忠诚度讲授法、案例导入法、行动导向法、线上线下混合式教学法8五、基础知识与重难点知识一览表序号项目（情境）名称知识划分基础知识重难点知识1走近客户客户的概念及内涵；客户5种角度的类型；客户的价值构成及计算客户的内涵；客户的类型；客户的价值计算2探析客户关系客户关系的定义、类型及影响因素；客户关系的生命周期；客户关系管理的概念、研究内容及意义客户关系的影响因素；客户关系的生命周期3识别潜在客户识别潜在客户来源的方法；获取客户信息的路径；识别潜在客户来源的方法4选择目标客户客户的构成、经营状况及信用状况；客户细分的意义及方法；ABC客户分类法；掌握评价评估客户终身价值的方法；了解重点客户判断标准和分级管理的方法；客户细分的方法；价值评估体系的构建5开发目标客户了解不同的沟通风格；熟悉沟通之前的准备工作；掌握客户拜访当中的细节；客户拜访的技巧6完善客户数据库了解因纳特客户管理教学模拟软件；掌握软件操作流程投标文件的制定7实施客户服务客户服务的含义、特征、目标和类型；了解客户服务的重要性；客户异议的种类；异议产生的原因；异议处理的原则；异议处理的步骤；异议处理的技巧；客户投诉管理的基本内容、基本策略、基本方法客户异议的处理；客户投诉的处理8恢复客户关系了解客户流失的原因；掌握挽回流失客户的方法；流失客户挽回策略9做好长期关怀掌握客户忠诚的定义及分类；理解客户忠诚度培养的策略及客户关怀策略忠诚度的测评及培养策略六、教学基本条件（一）教师团队课程组采用专兼结合的方式打造优秀的教学团队，目前，专兼职教师比例为5：3；同时，课程组专任教师部分在企业挂职锻炼过，有效地保障了实施教学的质量。课程组兼职教师全部为从事客户服务及客户管理岗的业务骨干，他们除了担任部分课堂教学以外，主要承担学生在企业实习时的业务指导。（二）教学资源本课程的实施需要以下教学资源：在线课程、课程教材、教学标准、教学软件、教案、网络课程资源、多媒体教室。七、考核方式（一）考核评价方式1．重视过程评估课程考核方式采取“态度考核＋课堂表现＋项目考核＋团队合作”过程评估体系，对每个学习情境的学生通用能力培养、基本技能训练和综合课业训练都进行评估考核。2．过程考核体现公平、实效（1）过程考核标准由校内教师与校外企业专家共同创建和实施考核标准。（2）学生可以根据评估标准评判教师评分是否正确、合理。确保在评估考核中每个同学都得到平等的对待，公正地评估每个学生的学习成果与表现。3．采用“校外企业、校内教师、学生自己共同参与式”评估（1）引进校外实践指导老师参与项目考核的评价（2）教师参与基本技能训练和综合实践课业项目的考核。（3）通用职业能力的考核，学生在教师的指导下采取自主打分，来锻炼学生的自我评估能力。4.线上-线下共同考核利用学习通进行线上教学及考核，线下会根据仿真及企业实战项目进行任务布置及考核，打通线上和线下共同考核。（二）考核评价内容课程总成绩成绩=出勤5%+线上学习30%（视频15%+测验10%+讨论5%）+客户类型分析10%+客户开发策划方案15%+客户服务案例分析报告（10%）+期末机考闭卷考核（30%）项目（共4项）评分标准（共12点）分数（满分100分）构建客户关系项目的写作目的（10分）1、构建客户关系项目是否符合任务工作的文种要求（3分）2、构建客户关系项目的写作目的是否明确（4分）3、构建客户关系项目目标的确立是否具有可行性（3分）构建客户关系方案（70分）4、潜在客户是否合理（20分）5、客户价值评估指标选取是否合理（15分）6、客户细分结果是否具有可行性（10分）7.客户激励方案是否具有可行性（25分）团队合作（20分）10、项目表意准确，不存在歧义或错别字（5分）11、项目文案思路的严谨性（5分）12、团队展示及答辩表现（10分）合计客户开发方案策划文案考核标准项目（共4项）评分标准（共12点）分数（满分100分）客户服务案例（30分）1、是否有案例内容（15分）2、案例是否为最近两年的案例