ISOTR 257342026 旅游和相关服务 旅游信息服务人员培训 案例研究标准立项发展报告

旅游和相关服务旅游信息服务人员培训案例研究标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:Tourismandrelatedservices—Stafftrainingoftouristinformationservices—Casestudies摘要在全球旅游业持续复苏与数字化转型的双重驱动下，旅游信息服务人员的专业素养已成为影响旅游目的地竞争力和游客体验质量的关键因素。国际标准化组织（ISO）于2026年5月20日正式发布ISO/TR25734:2026《旅游和相关服务旅游信息服务人员培训案例研究》，该技术报告归属于劳动资源管理分类体系，为全球旅游信息服务人员培训提供了系统化的案例参考与实践指南。本报告从标准立项背景出发，系统梳理了全球旅游业发展对信息服务人才培训标准化需求的迫切性，深入分析了该标准的核心框架、主要内容及其技术特征，阐述了标准对旅游信息服务培训实践规范化、培训质量评价科学化、人才培养国际化的重要推动作用。报告指出，ISO/TR25734:2026的发布填补了国际旅游信息服务人员培训领域案例研究类技术文件的空白，为各国旅游管理部门、培训机构和企业提供了可借鉴的实践经验，对促进全球旅游服务质量的整体提升具有深远的战略意义。报告还对标准的主要起草参与单位进行了详细介绍，并对标准未来实施应用与深化发展方向提出了建设性展望。关键词：旅游服务；信息服务人员；人员培训；案例研究；国际标准；标准化Keywords:Tourismservices;Informationservicestaff;Stafftraining;Casestudies;Internationalstandards;Standardization一、引言1.1标准立项背景进入21世纪以来，全球旅游业持续蓬勃发展。根据联合国世界旅游组织（UNWTO）发布的《世界旅游晴雨表》数据，全球国际游客到访量在新冠疫情前已达到15亿人次的历史峰值，旅游业对全球GDP的贡献率超过10%。旅游业已成为全球规模最大、增长最快的经济部门之一。然而，随着旅游业的快速发展和游客需求的日益多元化、个性化，旅游信息服务作为连接游客与旅游目的地的重要桥梁，其服务质量和专业水平正面临前所未有的挑战。1.2标准立项的必要性面对上述问题，国际标准化组织认识到制定旅游信息服务人员培训相关标准的紧迫性和必要性。尽管ISO已在旅游相关服务领域发布了多项国际标准，如ISO14785:2014《旅游信息服务中心旅游信息咨询与接待服务要求》和ISO18513:2022《旅游服务酒店和其他类型的旅游住宿术语》等，但在旅游信息服务人员培训的案例研究方面仍存在空白。实践表明，案例研究是将培训理论转化为实际操作能力的最有效方式之一，通过对成功经验和典型做法的系统总结与推广，可以显著提升培训的针对性和实效性。在此背景下，ISO/TC228（旅游及相关服务技术委员会）经过充分论证和广泛征求意见，决定立项制定ISO/TR25734:2026《旅游和相关服务旅游信息服务人员培训案例研究》。该标准作为技术报告（TechnicalReport），旨在通过系统收集、整理和分析全球范围内旅游信息服务人员培训的优秀案例，为各国相关机构和从业人员提供实践参考和经验借鉴。1.3国际旅游服务标准化发展趋势二、标准主要内容2.1标准基本信息ISO/TR25734:2026《旅游和相关服务旅游信息服务人员培训案例研究》由国际标准化组织旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228）组织制定，标准状态为现行。该标准采用技术报告形式发布，分类号为劳动资源管理，由ISO中央秘书处负责出版发行。标准全文以英文编写，采用电子版加密PDF格式发布。2.2标准核心框架ISO/TR25734:2026的核心框架围绕旅游信息服务人员培训的全流程展开，主要包括以下几个关键维度：培训需求分析与目标设定。标准通过案例分析阐述了如何科学识别不同类型旅游信息服务机构（包括旅游信息中心、游客服务中心、在线旅游服务平台、旅行社门市等）的培训需求，如何根据机构定位和服务对象特征设定明确的培训目标和能力要求。培训内容体系构建。标准系统梳理了旅游信息服务人员应具备的核心知识结构和专业技能，涵盖旅游目的地知识、旅游资源信息、旅游产品与服务知识、跨文化交流能力、信息技术应用能力、应急处理能力等多个方面，并通过具体案例展示了不同培训内容模块的设计思路和组合方式。培训方法与实施路径。标准重点介绍了多种有效的培训方法和实施策略，包括课堂讲授、情景模拟、角色扮演、在岗培训、轮岗实践、线上学习、导师辅导等，并结合实际案例分析了不同培训方法的适用场景和效果评估方式。培训效果评估与持续改进。标准强调培训效果评估的重要性和科学性，通过案例展示了如何建立多维度、多层次的培训效果评估体系，包括反应层、学习层、行为层和结果层评估，以及如何根据评估结果持续优化培训方案和实施过程。2.3标准技术特点ISO/TR25734:2026在技术内容上呈现出以下显著特点：案例驱动的知识呈现方式。与传统的规范性标准不同，本技术报告以真实、典型的案例为主要内容载体，通过案例描述、经验提炼、启示总结的方式呈现培训实践中的成功做法和可复制经验，增强了标准的可读性和实用性。国际视野与多元文化融合。标准收集的案例来自全球不同地区和不同类型的旅游服务机构，充分考虑了不同文化背景、不同发展阶段和不同服务模式下的培训实践，体现了国际标准的广泛适用性和文化包容性。理论与实践紧密结合。标准在呈现案例的同时，注重提炼和总结案例背后的理论支撑和方法论基础，将实践经验上升到理论高度，便于使用者理解和迁移应用。灵活性与开放性。作为技术报告，本文件不设强制性条款，而是通过推荐性、参考性的方式为使用者提供灵活选择和应用的空间，适应了不同国家和地区旅游信息服务发展的差异性需求。三、标准实施的意义与作用3.1推动培训实践规范化发展ISO/TR25734:2026的发布为全球旅游信息服务人员培训提供了一套系统化、科学化的参考框架。各国旅游行政管理部门、行业协会、教育培训机构和旅游企业可以参照该标准，梳理和完善自身的培训体系，规范培训内容、培训流程和培训管理，推动旅游信息服务人员培训从经验型向科学型转变。3.2促进培训质量持续提升标准所呈现的优秀案例汇聚了全球旅游信息服务培训的先进理念和成功经验，为各类培训主体开展对标管理提供了重要参照。通过学习和借鉴标准中的典型案例，培训机构和旅游企业可以识别自身培训工作中的薄弱环节，有针对性地改进培训方案和教学方法，不断提升培训质量和效果。3.3助推旅游服务人才国际化培养在经济全球化和旅游国际化的大背景下，旅游信息服务人员需要具备跨文化服务能力和国际视野。ISO/TR25734:2026作为国际标准化组织发布的权威技术文件，为各国旅游信息服务人才培养提供了国际对话的共同语言和参照基准，有助于推动旅游服务人才的国际化培养和跨境流动。3.4提升旅游目的地整体竞争力旅游信息服务是旅游公共服务体系的重要组成部分，其服务质量直接影响游客满意度和目的地形象。通过实施本标准，旅游目的地可以系统性地提升信息服务人员的专业能力和服务水平，进而增强目的地的市场吸引力和综合竞争力。四、主要参与单位介绍4.1国际标准化组织旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228）ISO/TR25734:2026由国际标准化组织旅游及相关服务技术委员会（ISO/TC228）组织制定。ISO/TC228成立于1999年，是国际标准化组织负责旅游及相关服务领域标准制定的专业技术委员会，秘书处由西班牙标准化协会（UNE）承担。ISO/TC228的工作范围涵盖旅游服务、旅游设施、旅游目的地管理、旅行社与会展服务、旅游信息与促进服务等领域，已发布的标准包括ISO14785（旅游信息服务中心服务要求）、ISO18513（旅游住宿术语）、ISO21902（无障碍旅游）等多项具有国际影响力的标准文件。技术委员会下设多个工作组和工作组子组，汇集了来自全球数十个国家的标准化专家和旅游行业专业人士。4.2中国参与贡献情况中国作为ISO/TC228的积极成员（P成员），深度参与了ISO/TR25734:2026的制定工作。中国旅游标准化技术委员会组织国内旅游院校、科研机构和旅游企业的专家团队，系统梳理了中国在旅游信息服务人员培训方面的实践经验，提炼形成了具有中国特色的典型案例上报ISO/TC228，内容涵盖智慧旅游服务、多语种信息服务技能培养、文旅融合背景下的服务能力提升等多个特色议题。中国专家在案例筛选标准、培训能力维度框架等关键性技术问题的讨论中发挥了建设性作用，多项建议获得采纳，体现了中国在旅游服务标准化领域的参与深度和话语权提升。五、结论与展望5.1总结ISO/TR25734:2026《旅游和相关服务旅游信息服务人员培训案例研究》的发布是国际旅游服务标准化工作的一项重要成果，填补了旅游信息服务人员培训领域案例研究类国际技术文件的空白。该标准以案例研究为核心内容载体，系统呈现了全球旅游信息服务人员培训的先进实践和成功经验，为各国提升旅游信息服务人才培训质量提供了权威、实用的参考依据。5.2展望展望未来，随着全球旅游业的持续复苏和数字化转型的深入推进，旅游信息服务人员培训将面临新的机遇和挑战。ISO/TR25734:2026的实施应用将推动各利益相关方加强培训标准化建设，促进培训理念、培训方法和培训技术的持续创新。与此同时，新技术的发展和应用也将对旅游信息服务人员培训产生深远影响——人工智能、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等新兴技术手段开始赋能旅游信息服务培训，沉浸式培训方法的标准化需求正在酝酿；因此，建议相关技术委员会适时跟踪标准实施反馈，结合技术进步和行业变化趋势，推动制定更多配套的技术文件，逐步构建覆盖在线旅游信息服务、智能服务终端等新兴领域培训需求的标准族，形成一个更加完善、动态更新的旅游信息服务人员培训标准化体系，为全球旅游服务质量的持续提升提供坚实的标准化支撑。参考文献[1]ISO/TR25734:2026,Tourismandrelatedservices—Stafftrainingoftouristinformationservices—Casestudies[S].Geneva:InternationalOrganizationforStandardization,2026.[2]ISO14785:2014,Touristinformationoffices—Touristinformationandreceptionservices—Requirements[S].Geneva:InternationalOrganizationforStandardization,2014.[3]联合国世界旅游组织.世界旅游晴雨表（20