企业诉求闭环办理工作实施细则

企业诉求闭环办理工作实施细则第一章总则第一条为持续优化营商环境，构建亲清政商关系，切实解决企业生产经营中的痛点、难点、堵点问题，规范企业诉求受理、办理、反馈、评价全流程管理，确保企业诉求“件件有着落、事事有回音”，特制定本实施细则。第二条本细则所称企业诉求闭环办理，是指依托各类线上线下渠道，对企业提出的咨询、求助、投诉、建议等事项进行统一受理、精准分办、高效处置、全程跟踪、限时反馈、科学评价和监督问责的全周期工作机制。第三条企业诉求闭环办理工作遵循以下原则：（一）依法依规、权责对等。严格按照法律法规和政策规定办理，坚持“法定职责必须为”，明确各部门职责边界，确保办理过程合法合规。（二）市场主体、分级负责。尊重市场主体地位，坚持“谁主管、谁负责，谁交办、谁督办”，实行分级管理、分级负责，确保层级清晰、责任到人。（三）高效便捷、闭环管理。简化办理流程，压缩办理时限，建立从受理到办结再到回访的完整闭环，杜绝推诿扯皮和诉求空转。（四）实事求是、注重实效。以解决问题为导向，不搞形式主义，不走过场，切实提升企业获得感和满意度。第四条本细则适用于本行政区域内各级行政机关、具有公共服务职能的企事业单位，以及上述单位的工作人员。所有服务对象包括在本辖区注册经营的各类企业、个体工商户及外来投资企业。第二章组织架构与职责分工第五条成立企业诉求闭环办理工作领导小组，由政府主要领导任组长，分管领导任副组长，相关部门主要负责人为成员。领导小组下设办公室（以下简称“诉求办”），负责日常统筹协调、督查考核和数据分析工作。第六条诉求办的主要职责包括：（一）负责统筹规划诉求办理体系建设，制定和完善相关规章制度。（二）负责各类渠道诉求的统一归集、登记、编号和录入工作，建立企业诉求台账。（三）负责对诉求进行分类研判，确定承办单位和协办单位，并下达办理任务。（四）负责对诉求办理过程进行跟踪督办，对超期未办、办理不力等情况进行通报。（五）负责对办结结果进行审核、回访和满意度评价，组织对疑难复杂诉求进行协调会办。（六）负责定期梳理分析诉求数据，形成分析报告，为政府决策提供参考。第七条各承办单位是诉求办理的责任主体，其主要职责包括：（一）建立健全本单位诉求办理工作机制，明确分管领导和具体承办科室，指定专人作为“诉求办理专员”，负责对接诉求办及企业。（二）按时签收诉求办分办的任务，在规定时限内完成调查、处理和答复工作。（三）对涉及多部门职能的诉求，主动牵头协商，或向诉求办提出会办建议。（四）负责本单位办理结果的复查复核，确保答复内容真实准确、措施具体可行。（五）配合诉求办做好回访、督办和整改工作。第八条建立联席会议制度。对于情况复杂、涉及面广、政策界限不清或跨区域、跨部门的重大疑难诉求，由诉求办提请召开联席会议，协调相关部门共同研究解决方案，明确责任主体和办理时限。第三章诉求受理与渠道建设第九条构建“线上+线下”多渠道融合的企业诉求受理体系，确保企业随时随地能够便捷反映问题。第十条线上渠道主要包括：（一）政务服务网“企业诉求”专区。（二）政务服务热线（含12345热线）。（三）政务新媒体矩阵（微信公众号、微博、小程序等）。（四）企业服务综合平台及手机APP。（五）部门官方网站及领导信箱。第十一条线下渠道主要包括：（一）各级政务服务中心设立“企业诉求专窗”。（二）企业服务走访活动收集的诉求。（三）政企沟通座谈会、早餐会、调研活动中收集的诉求。（四）来信来访及人大代表建议、政协委员提案中涉及的企业诉求。第十二条诉求受理应当遵循“首问负责制”。第一位接待或受理企业诉求的工作人员为首问责任人，负责引导企业通过规范渠道反映问题，或直接记录诉求并录入系统，不得以任何理由拒绝受理或推诿。第十三条受理登记内容应包括：（一）企业基本信息：企业名称、统一社会信用代码、法定代表人、联系方式、所属行业等。（二）诉求人信息：姓名、职务、联系电话。（三）诉求内容：事由简述、具体问题、涉及部门、期望诉求、相关证据材料等。（四）受理时间、受理渠道、信息来源。第十四条诉求办对受理的诉求进行初审，对信息不全或表述不清的，应立即联系企业进行补充完善。对于不在本辖区管辖范围或明显不合理的诉求，应向企业说明理由，并指导其通过合法途径反映。第四章诉求分类与精准分办第十五条建立标准化的诉求分类体系，依据诉求性质、紧急程度、涉及领域等进行多维度分类，为精准分办提供支撑。第十六条诉求性质分类：（一）咨询类：对政策法规、办事流程、审批标准等信息的询问。（二）求助类：企业在生产经营、项目建设、要素保障等方面遇到的实际困难，请求政府部门协调解决。（三）投诉类：对政府部门及其工作人员在履职过程中存在的不作为、慢作为、乱作为等行为的投诉，或对侵犯企业合法权益行为的举报。（四）建议类：对政府工作、政策制定、营商环境建设等方面提出的意见和建议。第十七条紧急程度分类：（一）特急：涉及企业重大生命财产安全、重大群体性事件风险或严重影响经济稳定的诉求，需立即办理。（二）紧急：影响企业正常生产经营秩序，需在短期内解决的诉求。（三）常规：不涉及紧急情况，按正常流程办理的诉求。第十八条诉求办在受理登记后，应在1个工作日内完成分办工作。分办遵循以下规则：（一）单部门职责事项，直接分办至该职能部门。（二）涉及多部门职责事项，明确主办单位和协办单位。由主办单位牵头办理，协办单位配合。（三）职能交叉或模糊事项，由诉求办根据“就近、便民”原则或以往惯例指定承办单位，必要时提交领导小组审定。（四）对上级交办或领导批办的诉求，按批示要求分办。第十九条承办单位收到分办任务后，应在半个工作日内完成签收。对不属于本单位职责范围的，应在签收后2个工作日内向诉求办提出调整申请并说明理由，逾期未反馈且未启动办理程序的，视为默认承办，不得再退回。第二十条诉求分类与分办标准参照下表执行：诉求类别细分项典型示例分办规则参考办理时限预警咨询类政策解读税收优惠申请条件职能部门直接答复1个工作日办事指引施工许可证办理流程审批部门或政务服务中心1个工作日求助类要素保障用水、用电、用工短缺经信、人社、水务等部门5个工作日审批受阻项目报批卡壳审批部门或营商办7个工作日融资信贷贷款难、融资贵金融监管局及相关银行10个工作日投诉类作风问题态度恶劣、推诿扯皮纪委监委或机关工委3个工作日侵权行为乱收费、乱罚款市场监管、司法部门5个工作日建议类政策建议优化某行业扶持政策主管部门汇总研究15个工作日第五章办理流程与时限要求第二十一条企业诉求办理实行“清单制+责任制+时限制”管理，确保高效运转。第二十二条办理流程：（一）签收确认：承办单位“诉求办理专员”登录系统签收任务，立即启动办理程序。（二）调查核实：承办单位通过电话沟通、实地走访、调阅资料等方式，全面了解诉求背景和实际情况，厘清责任边界。（三）拟定方案：针对调查核实情况，研究制定具体解决措施。能够立即解决的，应立即解决；暂时无法解决的，应制定阶段性推进计划；因政策限制确实无法解决的，应做好解释说明。（四）沟通反馈：在办理过程中，承办单位应保持与企业的动态沟通，告知办理进度，听取企业意见。重要节点应留痕记录。（五）正式答复：形成书面办理意见，经单位分管领导或主要领导审定后，通过系统或书面形式答复企业。（六）申请办结：承办单位在系统内提交办理结果和相关佐证材料，申请办结。第二十三条办理时限要求：（一）咨询类事项：原则上在1个工作日内办结并答复。（二）求助类事项：一般事项在5个工作日内办结；情况较复杂的，经申请批准可延长至10个工作日。（三）投诉类事项：一般事项在3个工作日内办结；需调查取证的，可延长至15个工作日。（四）建议类事项：一般事项在7个工作日内办结；涉及政策制定的，可延长至20个工作日。（五）特紧急事项：实行“即收即办”，应在2小时内响应，24小时内反馈初步处理结果。第二十四条对于在规定时限内确实无法办结的诉求，承办单位应在到期前1个工作日通过系统提交延期申请，详细说明原因、当前进度及预计办结时间。延期申请一般只能申请一次，延期时长不得超过原规定时限。第二十五条建立疑难诉求“提级办理”机制。对于承办单位多次协调仍未解决、企业反复投诉或涉及重大政策障碍的诉求，由诉求办提级管理，报请分管领导或主要领导亲自协调督办，确保问题最终化解。第六章反馈规范与回访评价第二十六条承办单位在向企业反馈办理结果时，应做到事实清楚、依据充分、态度诚恳、语言文明。第二十七条答复内容应包含以下要素：（一）对诉求事项的调查情况及认定事实。（二）适用的法律法规、政策文件依据。（三）具体的处理意见、解决措施或办理结果。（四）对暂时无法解决事项的解释说明及后续工作计划。（五）企业的救济途径（如行政复议、诉讼等）。第二十八条建立“三级回访”机制，确保企业满意度真实有效。（一）首访：承办单位在答复企业后，应立即进行回访，询问企业对办理结果的满意度。（二）复访：诉求办在承办单位申请办结后3个工作日内，对办结诉求进行全覆盖回访。（三）抽访：领导小组办公室定期对已办结诉求进行随机抽查回访，重点核查办理情况是否属实、企业是否真正满意。第二十九条回访评价分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四个档次。（一）评价标准：主要依据问题是否解决、沟通是否顺畅、态度是否热情、效率是否高效等维度。（二）企业明确表示“不满意”的，回访人员应记录具体原因。属于办理不力或答复不规范的，回退承办单位重新办理；属于企业无理要求或政策原因的，由承办单位做好后续解释工作，并提供佐证材料备查。第三十条实行满意度挂钩机制。企业评价结果作为考核承办单位绩效的重要依据。对于“基本满意”及以下的评价，承办单位需提交书面自查报告，分析原因并提出改进措施。第七章督查督办与考核问责第三十一条建立全流程电子监察系统，对企业诉求办理进行实时监控、预警提醒和超时催办。第三十二条督查督办方式：（一）日常督办：系统自动对临期事项进行“黄灯”预警，对超期事项进行“红灯”报警，并自动发送催办短信给承办单位负责人。（二）专项督办：诉求办定期梳理办理进度滞后、企业反映强烈的诉求，下发督办单，要求限期整改。（三）重点督办：对领导批示、媒体曝光、涉及民生实事的重点诉求，实行专人跟踪、挂牌督办。（四）现场督办：对于久拖不决的“骨头案”、“钉子案”，由督查部门会同相关单位进行现场办公，面对面协调解决问题。第三十三条考核指标设置。将企业诉求闭环办理工作纳入年度营商环境绩效考核和机关作风建设考核体系。考核指标主要包括：（一）按期办结率：在规定时限内办结的诉求占比。（二）问题解决率：企业反映的问题实质性得到解决的占比（以回访结果为准）。（三）企业满意率：企业评价为“满意”和“非常满意”的诉求占比。（四）规范办理率：答复格式规范、要素齐全、依据充分的诉求占比。（五）延期申请率：申请延期办理的诉求占比（越低越好）。第三十四条考核结果应用。考核结果定期通报，并作为评先评优、干部任用的重要参考。对于年度考核排名靠前的单位和个人予以表彰奖励；对于排名靠后的进行约谈整改。第三十五条问责情形。在诉求办理过程中，存在以下情形之一的，由相关部门视情节轻重对责任人进行约谈、通报批评，直至给予党纪政务处分：（一）对诉求受理不力、推诿扯皮，造成不良影响的。（二）无正当理由未按规定时限办结，或多次申请延期的。（三）弄虚作假、隐瞒真相、谎报办理结果的。（四）因履职不到位导致企业合理诉求未解决，引发集体上访、负面舆情的。（五）打击报复诉求企业，泄露企业商业秘密或个人隐私的。（六）其他违反本细则规定的行为。第八章数据分析与成果运用第三十六条建立企业诉求大数据分析机制。诉求办定期对诉求数据进行汇总、统计、分析和挖掘，形成月度、季度、年度分析报告。第三十七条分析维度包括：（一）高频事项分析：企业反映最集中的问题领域（如税费、融资、审批、人才等）。（二）区域分布分析：不同区域企业诉求的数量、类型及特点。（三）行业特征分析：不同行业（如制造业、服务业、高科技产业）的诉求差异。（四）趋势变化分析：诉求数量、类型随时间变化的趋势及预测。（五）办理质量分析：各单位办理时效、满意度、解决率的对比分析。第三十八条成果运用：（一）政策优化：针对企业反映的高频共性问题，梳理政策堵点，推动相关部门出台或修订惠企政策，实现从“解决一个问题”到“解决一类问题”。（二）流程再造：针对诉求集中的审批环节，推动“减环节、减材料、减时限、减跑动”，提升政务服务效能。（三）精准服务：根据企业画像和诉求数据，主动为企业提供政策推送、要素匹配等精准服务，变“企业找政策”为“政策找企业”。（四）风险预警：通过分析诉求变化趋势，及时发现苗头性、倾向性风险，为政府决策提供预警参考。第三十九条建立典型案例通报制度。定期遴选“办理及时、企业满意、成效显著”的正面典型案例，以及“推诿扯皮、敷衍塞责、企业不满”的反面典型案例，在一定范围内进行通报，发挥示范引领和警示教育作用。第九章档案管理与保密制度第四十条企业诉求办理档案实行“一诉求一档案”。档案内容包括：诉求原文、受理记录、分办意见、调查材料、办理过程记录、答复意见、回访记录、佐证材料等。第四十一条档案管理应当规范、完整、安全。电子档案应通过系统自动生成并长期保存；纸质档案应定期整理归档，保存期限一般不少于3年，涉及重大事项的档案应永久保存。第四十二条严格遵守保密纪律。工作人员在办理诉求过程中，接触到的企业商业秘密、技术秘密、个人隐私及未公开的内部信息，必须严格保密，严禁泄露给无关单位或个人。第四十三条严禁将企业诉求信息用于商业用途或其他非法目的。因泄露信息给企业造成损失的，依法追究相关人员责任。第十章附则第四十四条本细则中涉及的“工作日”，除特别说明外，均指法定工作日。第四十五条各地区、各部门可依据本细则，结合自身实际，制定具体的实施办法或操作规程。第四十六条本细则由企业诉求闭环办理工作领导小组办公室负责解释。第四十七条本细则自发布之日起施行。此前有关规定与本细则不一致的，以本细则为准。第四十八条本细则未尽事宜，可根据实际情况进行补充和完善，通过修改通知形式另行发布。以下为特定场景下的补充操作指引，旨在确保细则的落地性。补充指引一：跨部门协同办理议事规则为进一步明确第十八条及第八条中的跨部门协同机制，特制定本规则。1.发起条件：当诉求涉及两个及以上部门职责，且承办单位无法独立解决时，应在受理后2个工作日内发起协同。2.协同形式：书面函询：向相关部门发出《企业诉求协办函》，明确协办事项、时限和要求。协办单位应在3个工作日内书面回复意见。联席会议：对于书面函询无法达成一致的事项，由诉求办召集相关部门召开协调会。会议纪要作为办理依据，各单位必须执行。3.争议裁决：联席会议上仍无法达成一致的，由诉求办梳理争议焦点，报请分管市长或领导小组组长裁定