2026年基层政务服务规范化培训试卷

2026年基层政务服务规范化培训试卷一、单项选择题（每题1.5分，共20题，共30分）1.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，政务服务事项标准化不包括以下哪项？A.事项名称统一B.办理材料统一C.办理时限由窗口人员自行决定D.办理流程统一答案C解析政务服务事项标准化要求事项名称、办理材料、办理流程等统一规范，办理时限也应有明确标准，不能由窗口人员自行决定。2.首问负责制要求接待服务对象的第一位工作人员，应当：A.只负责本窗口业务B.属于职责范围内的立即受理，不属于的告知“不归我管”C.负责解答、办理或引导到相关窗口D.让群众自己询问答案C3.“一次性告知”制度中，对申请材料不齐全的，应当：A.直接退件B.口头告知主要材料即可C.一次性告知需要补正的全部内容D.让群众自行查阅办事指南答案C4.政务服务中心窗口工作人员在岗期间，下列行为符合规范的是：A.穿拖鞋、浓妆艳抹B.接听私人电话C.佩戴工牌、使用文明用语D.与同事闲聊、吃零食答案C5.下列属于“限时办结制”基本要求的是：A.所有事项一律当场办结B.在承诺时限内办结，不得无故拖延C.可以以“领导不在”为由延长时限D.材料不全先受理后补正答案B6.政务服务“好差评”评价等级一般分为：A.满意、不满意B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意C.好、中、差D.通过、不通过答案B7.“最多跑一次”改革的核心目标是：A.群众办事跑一次即可完成B.所有事项都能网上办理C.减少群众办事跑动次数，推动数据多跑路D.取消所有纸质材料答案C8.窗口工作人员遇到服务对象情绪激动时，首先应：A.与群众争辩B.保持冷静，耐心倾听，稳定情绪C.立即叫保安D.不予理睬答案B9.下列哪项属于政务服务大厅应当公开的内容？A.内部会议记录B.窗口人员个人信息C.事项名称、办理依据、办理流程、收费标准等D.领导联系电话答案C10.关于“一网通办”，下列表述正确的是：A.所有事项必须线下办理B.推动政务服务事项网上办理，线上线下融合C.网上办理仅限查询D.只能通过手机App办理答案B11.政务服务中心设置的“办不成事”反映窗口主要作用是：A.处理群众投诉，解决办事中的堵点、难点问题B.办理常规业务C.提供打印复印服务D.接受表扬答案A12.窗口工作人员因故暂时离开岗位时，应当：A.直接离岗B.摆放“暂停服务”牌并做好交接C.让群众等待D.请同事随意代办答案B13.根据规范，政务服务大厅应提供的便民服务设施不包括：A.饮水机B.老花镜C.急救药箱D.棋牌娱乐室答案D14.对老年人、残疾人等特殊群体，政务服务中心应当：A.一律要求线上办理B.提供绿色通道、帮办代办等便利服务C.拒绝办理D.要求必须家人陪同答案B15.下列用语中，不符合窗口文明服务用语的是：A.“您好，请问您要办理什么业务？”B.“请稍等，我帮您查一下。”C.“这个不归我管，你去别处问。”D.“请带好您的材料，慢走。”答案C16.政务服务事项“应进必进”原则要求：A.所有政务服务事项都必须在网上办理B.除涉密等特殊事项外，政务服务事项应进驻政务服务中心集中办理C.只能进社区办理D.由部门自行决定是否进驻答案B17.关于窗口工作人员仪容仪表，以下正确的是：A.男员工可留长发、蓄胡须B.女员工可化浓妆、佩戴夸张首饰C.着统一工作服或整洁便装，保持端庄大方D.可穿拖鞋、背心答案C18.“跨省通办”主要解决的是：A.同一城市内办事难B.企业和群众异地办事“多地跑”“折返跑”问题C.省内跨市办事D.国际办事答案B19.政务服务投诉处理一般应当在多少个工作日内反馈办理结果？A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日（或承诺时限内）D.30个工作日答案C解析一般投诉应在5个工作日内反馈，复杂事项可按承诺时限反馈并说明进展。20.下列哪项做法违反了“首问负责制”？A.首问人引导群众到对应窗口B.首问人帮助群众联系相关工作人员C.首问人以“不归我管”为由直接推诿D.首问人解答群众咨询答案C二、多项选择题（每题2分，共10题，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务标准化的主要内容包括哪些？A.事项名称标准化B.申请材料标准化C.办理流程标准化D.服务礼仪标准化答案ABCD解析政务服务标准化涵盖事项、材料、流程、服务行为等多个方面。2.下列属于窗口工作人员服务规范的有：A.主动问候、热情接待B.使用文明用语C.对群众诉求推诿扯皮D.按规定着装、佩戴工牌答案ABD解析推诿扯皮属于违反服务规范的行为。3.落实“一次性告知”制度，可以采用的方式有：A.书面告知B.口头告知C.通过政务服务网、短信、二维码等电子方式告知D.不告知，让群众自己猜答案ABC4.关于“限时办结制”，以下说法正确的有：A.属于承诺件的事项，应在承诺时限内办结B.可以以“网络故障”为由无限期拖延C.因特殊原因需延期的，应按规定告知服务对象D.即办件应当场办结答案ACD5.政务服务大厅应配备的基础设施包括：A.办事指南取阅区B.无障碍通道C.饮水机、等候座椅D.自助服务终端答案ABCD6.推进“一网通办”需要做的工作包括：A.推进政务服务事项网上申报B.推动电子证照共享互认C.减少不必要的线下办理D.实现线上线下服务融合答案ABCD7.下列哪些属于政务服务“好差评”的评价渠道？A.窗口评价器B.政务服务网在线评价C.短信评价D.12345热线答案ABCD8.政务服务中心处理群众投诉时，应当做到：A.及时登记、调查核实B.对投诉人信息严格保密C.敷衍了事D.在承诺时限内反馈处理结果答案ABD9.为老年人、残疾人等特殊群体提供便利，政务服务中心可以采取的措施有：A.设置“绿色通道”B.提供轮椅、老花镜等辅助设备C.提供帮办代办服务D.安排专人引导答案ABCD10.关于窗口工作人员保密要求，下列做法正确的有：A.不泄露服务对象个人信息B.不泄露涉密事项办理情况C.可随意查询他人信息D.妥善保管账号密码答案ABD解析随意查询他人信息违反保密规定。三、判断题（每题1分，共10题，共10分，正确打“√”，错误打“×”）1.政务服务大厅工作人员可以在工作期间玩游戏、看视频。答案错误2.“一次性告知”是指对申请人提交材料不齐全的，应当一次性告知需要补正的全部内容。答案正确3.对涉及国家秘密的政务服务事项，不得公开。答案正确4.窗口工作人员在服务过程中，可以使用“不知道”“别问我”等语言。答案错误5.“好差评”结果不影响窗口工作人员考核。答案错误6.政务服务中心可以根据条件为企业和群众提供免费复印打印等便民服务。答案正确7.首问负责制要求首问人对服务对象的事项负责到底，不得推诿。答案正确8.“最多跑一次”是指所有事项都可以跑一次办结，不需要任何条件。答案错误9.政务服务大厅应当设置意见箱、投诉电话等投诉渠道。答案正确10.窗口工作人员可以委托他人代打考勤、代签到。答案错误四、简答题（每题5分，共4题，共20分）1.简述窗口工作人员在接待服务对象时应遵循的文明服务用语基本要求。答案(1)主动问候，使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语；(2)做到来有迎声、问有答声、走有送声；(3)语气温和、表达清晰，不使用“不知道”“不归我管”等禁忌用语；(4)对特殊群体给予耐心帮助。解析考查窗口文明服务用语的基本规范，答出主动问候、使用敬语、语气温和、特殊群体帮助等要点即可。2.简述落实“首问负责制”的主要要求。答案(1)首次接待服务对象的工作人员为首问责任人；(2)属于本岗位职责范围的事项，应当立即受理或办理；(3)不属于本岗位职责范围的事项，应当引导或帮助联系相关窗口或人员；(4)不得以任何理由推诿、拒绝或拖延。解析考查首问负责制的核心内容，重点是首问人必须负责到底，不能推诿。3.简述政务服务中心推进“一次性告知”制度的具体做法。答案(1)申请人提交材料不齐全或不符合法定形式的，应当一次性书面告知需要补正的全部内容；(2)可当场更正的，指导申请人当场更正；(3)告知可通过窗口、网络、短信、二维码等多种方式；(4)不得要求申请人多次补充材料或多次跑动。解析考查一次性告知制度的操作要求，强调“一次性”和“全部内容”。4.简述政务服务“好差评”制度的主要环节。答案(1)服务对象在事项办结后对服务进行评价；(2)评价结果实时汇总、分析；(3)对“差评”及时调查核实、整改反馈；(4)将评价结果纳入窗口和人员考核，持续改进服务质量。解析考查“好差评”制度的闭环管理流程，包括评价、汇总、整改、考核等环节。五、案例分析题（每题10分，共2题，共20分）1.某日，一位老年群众到政务服务中心办理社保待遇资格认证，因不会使用智能手机，情绪较为激动。窗口工作人员小张告知“现在都网上办，手机上自己操作，不会就回家让子女帮忙”，随后不再理会。该群众投诉至“办不成事”反映窗口。请结合政务服务规范化要求，分析小张的做法存在哪些问题，并提出正确处理方式。答案：存在问题：(1)违反首问负责制和一次性告知要求，未履行帮助、引导职责；(2)对特殊群体缺乏关爱，未提供绿色通道、帮办代办等服务；(3)服务态度冷漠，使用“回家让子女帮忙”等推诿语言；(4)未落实“最多跑一次”和便民服务要求，造成群众跑动困难。正确处理：(1)主动安抚群众情绪，耐心倾听诉求；(2)对老年人等特殊群体，主动提供帮办代办、线下办理或绿色通道服务；(3)对确需线上办理的事项，提供一对一指导或辅助操作；(4)如本窗口无法办理，应引导至相应窗口或“办不成事”反映窗口协调解决；(5)做好后续跟踪反馈，确保事项办结。解析：本题综合考查首问负责制、特殊群体服务、帮办代办、“最多跑一次”等规范要求。答题时应先指出问题，再给出规范做法，体现服务意识和制度落实。2.某企业到政务服务中心办理营业执照变更，窗口人员小李审查材料后发现缺少一份承诺书，只说“材料不齐，回去补齐再来”，未说明具体缺什么。企业多次往返后仍未办成，遂投诉。请分析小李违反了哪些制度，并说明政务服务中心应如何落实“一次性告知”制度避免此类问题。答案：违反制度：(1)违反“一次性告知”制度，未一次性告知需要补正的全部材料；(2)违反“限时办结”和“最多跑一次”要求，导致企业多次跑动；(3)