客服职业资格证三级实操多选试题附答案

客服职业资格证三级实操多选试题附答案1、"接触点"指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括()。*A、传真(正确答案)B、专卖柜台(正确答案)C、因特网(正确答案)D、商店(正确答案)2、()不是系统最基本的特征。*A、环境适应性(正确答案)B、集合性C、动态性(正确答案)D、层次性(正确答案)3、()均是客户服务管理人员行为要求中对走姿的要求.*A、男性客户服务人员以大步为佳，女性客户服务人员以碎步为美(正确答案)B、走路时步态美不美，是由步态和步韵决定的C、女性客户服务人员走路的步态要自如，匀称、轻柔，显得端庄、文静、典雅(正确答案)D、走路时前后摆动幅度大约在30度左右4、()是沟通存在的主要障碍。*A、知识层次不一(正确答案)B、缺乏信任(正确答案)C、忽视倾听(正确答案)D、语言差异(正确答案)5、()属于服务态度原因的投诉。*A、一味地推销，不顾客户反映(正确答案)B、只顾自己聊天，不理客户(正确答案)C、无法回答客户的咨询D、客户不买时，马上板起脸(正确答案)E、说话过于随便6、()属于客户服务的范围。*A、产品演示(正确答案)B、社会公关服务，例如赞助希望小学(正确答案)C、广告宣传(正确答案)D、销售环境布置(正确答案)E、包装服务(正确答案)7、1934年美国政府规定考核内容的16项指标主要体现为()。*A、工作的速度(正确答案)B、创造力(正确答案)C、组织能力(正确答案)D、领袖才能(正确答案)8、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在()。*A、市场营销(正确答案)B、销售实现(正确答案)C、客户服务(正确答案)D、决策分析、战略管理(正确答案)9、CRM的内容包含了()。*A、CRM是一种管理理念(正确答案)B、CRM是一种营销手段C、CRM是一种管理软件和技术(正确答案)D、CRM是一种管理机制(正确答案)10、CRM对企业的作用，包括()。*A、营销智能(正确答案)B、销售自动化(正确答案)C、提高效率(正确答案)D、建立学习型组织11、CRM软件的市场结构包括()。*A、垂直市场结构(正确答案)B、行业应用市场结构(正确答案)C、品牌市场结构(正确答案)D、销售渠道结构(正确答案)12、CRM需要与企业的其他系统的紧密集成，主要表现为以下几个层次()。*A、国内商务谈判B、集成各种信息来源(正确答案)C、支持其他系统的实现(正确答案)D、利用企业原有的信息系统(正确答案)13、CRM中的外部客户应该包括()。*A、最终消费者(正确答案)B、分销商(正确答案)C、零售商(正确答案)D、供应商(正确答案)14、CRM主要包含以下内容()。*A、客户概况分析(正确答案)B、客户忠诚度分析(正确答案)C、客户利润分析(正确答案)D、客户性能分析(正确答案)15、MyCRM的客户价值管理提供的功能包括()。*A、客户数据挖掘B、价值模型定义(正确答案)C、客户价值分类(正确答案)D、客户价值分析(正确答案)16、MyCRM的客户满意度管理提供的功能包括()。*A、客户分类B、客户价值管理C、客户调查(正确答案)D、客户满意度分分析(正确答案)17、MyCRM提供了许多对联系人维护和管理的功能，如()。*A、联系人信息(正确答案)B、联系人偏好(正确答案)C、联系人动态(正确答案)D、联系人接触计划(正确答案)18、按测评目的和用途划分，人员素质测评可分为()。*A、选拔性测评(正确答案)B、诊断性测评(正确答案)C、配置性测评(正确答案)D、考核性测评(正确答案)19、按的培训内容分类，培训分为()。*A、知识培训(正确答案)B、转岗培训C、技能培训(正确答案)D、态度培训(正确答案)20、按沟通信息的方法分，沟通可分为()。*A、书面沟通(正确答案)B、口头沟通(正确答案)C、非语言沟通(正确答案)D、越级沟通21、按客户服务流程，服务大致可以分为()。*A、直接服务B、间接服务C、低度多样性(正确答案)D、高度多样性(正确答案)22、按客户所处的时间状态分类，客户可分为()。*A、过去客户(正确答案)B、现在客户(正确答案)C、将来客户(正确答案)D、间接客户23、按客户为企业提供的价值进行分类，客户可以分为()。*A、高价值客户(正确答案)B、低价值客户(正确答案)C、长期客户(正确答案)D、临时客户(正确答案)24、按企业使用的资源划分，包括()。*A、劳动密集(正确答案)B、资金密集(正确答案)C、技术密集(正确答案)D、知识密集(正确答案)25、按展览的规模，可将其分为()。*A、大型综合展览(正确答案)B、小型展览(正确答案)C、微型展览(正确答案)D、室内展览26、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为()。*A、非CTI呼叫中心B、BCTI呼叫中心C、自营型呼叫中心(正确答案)D、外包型呼叫中心(正确答案)27、按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为()。*A、经营战略(正确答案)B、智能战略(正确答案)C、竞争战略D、总体战略(正确答案)28、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责()。*A、归纳(正确答案)B、整理(正确答案)C、评估(正确答案)D、分析(正确答案)29、必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责()。*A、整理(正确答案)B、归纳(正确答案)C、分析(正确答案)D、评估(正确答案)E、通报30、标准必须是()。*A、符合行规的B、严格细化的C、现实的(正确答案)D、可实现的(正确答案)E、可预测的(正确答案)31、标准化的基本原理通常是指()。*A、统一原理(正确答案)B、简化原理(正确答案)C、协调原理(正确答案)D、最优化原理(正确答案)32、标准化的基本原理通常是指()。*A、简化原理(正确答案)B、统一原理(正确答案)C、协调原理(正确答案)D、组织原理E、最优化原理(正确答案)33、标准化基本原理中的简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的()或其他性能进行筛选提炼。*A、结构(正确答案)B、型式(正确答案)C、规格(正确答案)D、数量E、流程34、不同的沟通方式具有不同的沟通效果，表现为()。*A、非常充分的沟通(正确答案)B、较充分的沟通(正确答案)C、较不充分的沟通(正确答案)D、不充分的沟通(正确答案)E、完全无法沟通35、产品开发设计需要考虑的主要因素有()。*A、是常规规模B、消费者需求(正确答案)C、产品的生命周期(正确答案)D、产品价格36、常见的海外经理考评误差主要有()。*A、以偏概全(正确答案)B、宽大倾向(正确答案)C、中间化倾向(正确答案)D、考评标准误差(正确答案)37、成功的CRM可以帮助企业()。*A、建立一套运作模式(正确答案)B、提升客户份额管理C、随时发现和捕捉客户的异常行为(正确答案)D、并及时启动适当的营销活动流程(正确答案)38、冲突产生的来源有()。*A、沟通因素(正确答案)B、结构因素(正确答案)C、个体行为因素(正确答案)D、组织因素39、处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括()。*A、讲理(正确答案)B、幽默C、表态(正确答案)D、倾听(正确答案)40、处理客户抱怨方法中的平抑怒气法的要点包括()。*A、倾听(正确答案)B、幽默C、表态(正确答案)D、讲理(正确答案)E、承诺41、处理客户抱怨方法中的转化法的要点包括()。*A、轻松自然(正确答案)B、心平气和(正确答案)C、不当面驳斥对方(正确答案)D、旁敲侧击(正确答案)E、启发和暗示(正确答案)42、电子商务的应用为企业带来的好处有()。*A、降低企业营销成本(正确答案)B、电子化、数据化消除了时空的限制(正确答案)C、直接把握市场需求的变化(正确答案)D、让消费者拥有了范围更广的选择权和更大的自主权43、电子商务的优点说法正确的是()。*A、电子化、数字化(正确答案)B、开放性和全球性(正确答案)C、减少了中间环节(正确答案)D、安全高效44、电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要任务是()。*A、及时回复客户消息(正确答案)B、进行用户运营与店铺推广C、有效提高客户满意度(正确答案)D、积极处理客户问题(正确答案)45、工作丰富化的形式包括()。*A、工作轮换(正确答案)B、制度文化C、质量圈(正确答案)D、以团体装配取代装配线(正确答案)46、服务补偿的效果取决于客户付出的成本，包括()。*A、客户自身的投入(正确答案)B、客户信息的投入(正确答案)C、客户资金的投入(正确答案)D、客户时间的投入(正确答案)47、服务产品的成本分为()。*A、固定成本(正确答案)B、变动成本(正确答案)C、准变动成本(正确答案)D、经验成本48、服务的3A法则包括()。*A、态度(正确答案)B、智商C、表现(正确答案)D、手段(正确答案)49、服务的特征不包括()。*A、服务是感官刺激(正确答案)B、服务是一个系统C、服务是无形的(正确答案)D、顾客亲自到服务场地(正确答案)50、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供()理的服务行为标准。*A、统一(正确答案)B、科学(正确答案)C、全面(正确答案)D、规范(正确答案)E、合符情理(正确答案)51、服务过程包括以下哪些内容()。*A、人体处理(正确答案)B、物体处理(正确答案)C、脑刺激处理(正确答案)D、信息处理(正确答案)52、服务价值包括()。*A、产品介绍(正确答案)B、送货(正确答案)C、维修(正确答案)D、调试(正确答案)53、服务流程的设计方法包括()。*A、以客户为主的核心流程法B、以企业为主的核心流程法C、全新设计法(正确答案)D、系统一体化方法(正确答案)54、服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作()。*A、考核、奖励(正确答案)B、管理(正确答案)C、指导(正确答案)D、培训(正确答案)55、服务营销的一般特点包括()。*A、供求分散性(正确答案)B、营销方式多样性C、营销对象复杂多变(正确答案)D、服务人员的技术、技能、技艺要求高(正确答案)56、服务质量改进的实施策略一般有()等几种。*A、递增型策略(正确答案)B、跳跃型策略(正确答案)C、分散型策略D、集中性策略57、服务质量管理模式的主要类型有()。*A、服务渠道细分模式B、相互交往模式(正确答案)C、产品生产模式(正确答案)D、客户满意程度模式(正确答案)58、岗位管理是一个复杂的体系，岗位设置的原则包括()。*A、岗位设置的数目应符合最大数量原则B、每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用(正确答案)C、每个岗位与其他岗位的关系是否协调(正确答案)D、岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则(正确答案)59、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过()途径解决。*A、向有关行政部门申诉(正确答案)B、与经营者协商和解(正确答案)C、请求消费者协会仲裁D、向人民法院提起诉讼(正确答案)60、根据系统特征，树立的系统观念包括()等几个方面。*A、整体性(正确答案)B、规范性C、层析性(正确答案)D、动态性与环境适应性(正确答案)61、工作丰富化的形式有()。*A、工作轮换(正确答案)B、弹性工作时间(正确答案)C、质量圈(正确答案)D、以团体装配代替装配线(正确答案)62、沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方()。*A、见到B、明白(正确答案)C、回馈(正确答案)D、相互理解(正确答案)E、增进共识(正确答案)63、购买最终产品与服务的零售客户，通常是()。*A、企业B、政府C、个人(正确答案)D、家庭(正确答案)64、鼓励客户发泄不满，并为他们提供投诉的渠道，对企业而言()。*A、客户对企业寄予了“希望”(正确答案)B、客户的投诉促进了“发展”(正确答案)C、客户投诉中隐藏了“商机”(正确答案)D、客户投诉促进利益“增长”E、客户投诉带来销量“大增”65、顾客满意度的测评方法包括()。*A、主成分分析法(正确答案)B、模糊综合评价法(正确答案)C、计量经济学测评法(正确答案)D、调查表式测评法(正确答案)66、顾客满意度的测评方法包括()。*A、调查表式测评法(正确答案)B、模糊综合评价法(正确答案)C、分极测评法D、主成分分析法(正确答案)E、计量经济学测评法(正确答案)67、和大客户合作的基本模式有()。*A、数据共享(正确答案)B、信息共享(正确答案)C、共同营销(正确答案)D、终端合作(正确答案)68、赫茨伯格认为企业中影响人的积极性的因素可按其激励功能不同，分为()。*A、环境因素B、保健因素(正确答案)C、激励因素(正确答案)D、绩效因素69、衡量客户满意测评的指标有()。*A、抱怨率(正确答案)B、购买商品数C、销售力(正确答案)D、服务态度70、衡量企业人力资源素质状况的标准包括()。*A、工作经验B、职业道德(正确答案)C、专业技能(正确答案)D、身体素质(正确答案)71、后备管理人员的培训方法有()。*A、在职培训(正确答案)B、离职培训(正确答案)C、出国进修D、岗位轮换(正确答案)72、获取客户满意度信息的渠道有()。*A、客户投诉(正确答案)B、与客户的直接沟通(正确答案)C、问卷调查(正确答案)D、消费者协会报告(正确答案)73、积极倾听的基本要求是()。*A、专注(正确答案)B、换位思考(正确答案)C、接受(正确答案)D、完整性负责(正确答案)74、绩效评估的主体有()。*A、被评估者本人(正确答案)B、上级主管(正确答案)C、下级人员(正确答案)D、同级同事(正确答案)75、价值构成要素是影响客户价值大小的重要因素，其包括()。*A、产品价值(正确答案)B、服务价值(正确答案)C、人员价值(正确答案)D、形象价值(正确答案)76、建立受理客户投诉的渠道包括()等。*A、投诉电话(正确答案)B、电子邮箱(正确答案)C、新闻媒体D、意见箱(正确答案)E、客户回访(正确答案)77、就目前而言，常见的售后服务方式有()。*A、大规模的广告宣传B、包装服务(正确答案)C、商店环境布置D、送货服务(正确答案)78、具有代表性的过程型激励理论包括()。*A、期望理论(正确答案)B、公平理论(正确答案)C、强化理论D、归因理论79、客服工具、短信、电话都可以作为催付手段，一般以客服工具发送即时催付消息为主，优点是免费、不限字数、可使用表情等，那缺点是()。*A、客户静默下单，可能不看消息(正确答案)B、骚扰性强C、消息太多可能有遗漏(正确答案)D、沟通效果差80、客服在与客户沟通引导时，为完成订单的销售有很多注意事项，其中描述正确的是()。*A、取得客户的信任(正确答案)B、分析自己店铺的优势(正确答案)C、强调价格的合理(正确答案)D、强调完善的服务(正确答案)81、客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括()。*A、问候(正确答案)B、致歉(正确答案)C、解决方案(正确答案)D、品牌宣导82、客观式考试标准化具体包括()。*A、试题编制标准化(正确答案)B、施测过程标准化(正确答案)C、评分记分标准化(正确答案)D、分数合成标准化(正确答案)83、客户当前价值的指标包括()。*A、毛利润(正确答案)B、信任度C、服务成本(正确答案)D、购买量(正确答案)84、客户对产品质量的投诉方式，一般表现为()。*A、上门投诉(正确答案)B、信函投诉(正确答案)C、电子邮件投诉(正确答案)D、电话投诉(正确答案)85、客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是()。*A、近期新客户，购物频繁，消费能力强(正确答案)B、消费能力强，但很久没来过(正确答案)C、经济能力有限，但对本店产品很热衷(正确答案)D、尚未流失，但店铺不太热情86、客户份额营销理念正确的是()*A、佩伯斯是提出者(正确答案)B、短期利益来衡量企业的成败C、罗杰斯是提出者(正确答案)D、在20世纪90年代提出的(正确答案)87、客户服务标准应满足()。*A、能随时满足客户需求(正确答案)B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂(正确答案)88、客户服务的标准的确立有哪些条件()。*A、制定客户服务标准(正确答案)B、制定客户服务标准的关键因素(正确答案)C、贯彻实施客户服务标准(正确答案)D、与客户做好沟通89、客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。以下属于客户服务的范围是()。*A、产品演示、销售环境布置(正确答案)B、社会公关服务，例如赞助希望小学(正确答案)C、广告宣传、包装服务(正确答案)D、开辟专栏传授使产品知识(正确答案)90、客户服务管理人员行为要求中,()是错误的。*A、将手放在衣服口袋内(正确答案)B、累了可靠在工作岗位上(正确答案)C、双手抱在胸前(正确答案)D、双手搁在大腿上，手心向下E、并膝下腰，一脚在前，一脚在后91、客户服务管理人员行为要求中,应该()。*A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直(正确答案)B、与人交谈时，可上身往前倾C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美(正确答案)D、入座要轻柔，起座要稳重。(正确答案)92、客户服务具备以下()特性。*A、服务的无形性(正确答案)B、服务的有偿性(正确答案)C、服务的不可分性(正确答案)D、服务易消失性(正确答案)E、服务的易变性(正确答案)93、客户服务可以根据客户生命周期分为()、成熟期客户服务、衰退期客户服务与终止期客户服务。*A、潜在期客户服务(正确答案)B、开发期客户服务(正确答案)C、繁荣期客户服务D、成长期客户服务(正确答案)94、客户服务流程改进的实质是为了提高()。*A、社会影响力B、市场占有率C、服务质量(正确答案)D、服务水平(正确答案)95、客户服务满意度考查内容()。*A、员工意见(正确答案)B、客户满意(正确答案)C、内部客户满意度(正确答案)D、顾客回头率96、客户服务满意体系要强调的主要内容是()。*A、满意的售中服务B、满意的产品(正确答案)C、满意的售前服务(正确答案)D、满意的售后服务(正确答案)E、满意的服务人员(正确答案)97、客户服务满意体系要强调的主要内容是()。*A、满意的售前服务(正确答案)B、满意的产品(正确答案)C、满意的社会服务D、满意的售后服务(正确答案)E、满意的服务人员(正确答案)98、客户服务人员出席特殊场合时，可以按照时间原则、地点原则、场合原则进行着装。佩戴首饰时注意()。*A、不戴发出干扰声音的饰物(正确答案)B、不戴耀眼的饰物(正确答案)C、不戴数量过多的饰物(正确答案)D、不戴样式怪异的饰物(正确答案)99、客户服务实施中的员工管理包括()。*A、归口管理(正确答案)B、代理管理(正确答案)C、员工关系管理(正确答案)D、员工价值管理(正确答案)100、客户服务团队组织设计分析可以从()着手。*A、加强客户服务管理B、组建多元团队(正确答案)C、加强沟通(正确答案)D、进行有效培训(正确答案)101、客户服务危机管理是一种基于总结危机发生，其要素包括()。*A、危机监测与危机预警(正确答案)B、危机决策(正确答案)C、危机控制D、危机处理(正确答案)102、客户服务要点包括()。*A、必须根据客户的实际需求，对症下药。(正确答案)B、必须了解客户的切身感受，有的放矢。(正确答案)C、必须针对客户的基本状况，把握主次。(正确答案)D、根据客户需求，无条件满足客户所有需求103、客户概况分析包括客户的()。*A、基本信息(正确答案)B、信用(正确答案)C、偏好(正确答案)D、习惯(正确答案)104、客户关系管理出现的原因包括()。*A、沟通的需求B、需求的拉动(正确答案)C、技术的推动(正确答案)D、管理理念的更新(正确答案)105、客户关系管理的核心目标是()。*A、提高客户满意度(正确答案)B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返C、提高客户忠诚度(正确答案)D、加强对组织及其服务的理解106、客户关系管理的主要功能有()。*A、销售(正确答案)B、营销(正确答案)C、客户服务与支持(正确答案)D、计算机、电话、网络的集成(正确答案)107、客户关系管理系统功能实现的关注点包括()。*A、重视人的因素(正确答案)B、要专注于流程(正确答案)C、技术的灵活运用(正确答案)D、系统的整合(正确答案)108、客户管理的功能主要包括()*A、客户信息(正确答案)B、客户状态(正确答案)C、客户总览(正确答案)D、客户分类(正确答案)109、客户管理是CRM的基本功能模块功能包括()。*A、客户分类(正确答案)B、客户分析(正确答案)C、客户价值管理(正确答案)D、客户满意度管理(正确答案)110、客户满意层次的纵向层面分为()。*A、社会满意层(正确答案)B、物质满意层(正确答案)C、精神满意层(正确答案)D、行为满意层111、客户数据库包括的客户类型有()。*A、现有客户(正确答案)B、潜在客户(正确答案)C、分销商(正确答案)D、流失的客户(正确答案)112、客户投诉的管理策略主要包括()*A、建立健全各种规章制度(正确答案)B、确定受理投诉的标准(正确答案)C、一旦出现客户投诉，应及时处理(正确答案)D、处理问题时应分清责任(正确答案)113、客户投诉的原因有()。*A、因商品质量问题(正确答案)B、因所提供的服务不佳(正确答案)C、因对宣传误导不满(正确答案)D、因客户自身主观原因不能得到满足(正确答案)E、因企业管理不善(正确答案)114、客户投诉时的权益主张会表现为()。*A、损害赔偿(正确答案)B、修理(正确答案)C、更换(正确答案)D、重做(正确答案)115、客户细分必须了解的问题包括()。*A、客户需要什么？(正确答案)B、客户的需求为什么不同？(正确答案)C、客户要求什么不同的风格？(正确答案)D、客户的动机是什么？客户能给企业带来多少收入？(正确答案)116、客户细分的标准有很多，主要包括()。*A、客户与企业的关系(正确答案)B、客户的价值(正确答案)C、企业产品的服务(正确答案)D、企业对客户的反应117、客户信息分析整理的内容包括()。*A、数据评估、客户构成分析(正确答案)B、划分客户等级、客户名册等级(正确答案)C、对客户进行区域分析(正确答案)D、客户家庭成员分析118、客户信息管理的内容包括()。*A、客户信息的收集(正确答案)B、客户信息的抽取和迁移(正确答案)C、客户信息的存储和集成(正确答案)D、客户信息的分析和实现(正确答案)119、客户信息库的整理与利用包括()。*A、资料整理(正确答案)B、销售业绩分析(正确答案)C、划分客户等级(正确答案)D、对客户进行区域分析(正确答案)120、客户信息收集的步骤()。*A、明确调查的关键点(正确答案)B、确定收集信息的方法(正确答案)C、准备所需的调查表格,抽样设计(正确答案)D、现场实地调查,整理分析资料,写出调查报告(正确答案)121、客户知识的含义包括()。*A、客户的知识(正确答案)B、关于客户的知识(正确答案)C、知识与观点(正确答案)D、以上均是(正确答案)122、客户忠诚度最重要的影响因素有()。*A、垄断B、满意(正确答案)C、愉悦(正确答案)D、信赖(正确答案)123、客户忠诚给企业带来的效应包括()。*A、长期订单(正确答案)B、回头客(正确答案)C、额外的价格(正确答案)D、良好的口碑(正确答案)124、客户忠诚区分为()类型。*A、兴奋忠诚(正确答案)B、垄断性忠诚(正确答案)C、服务基础上的忠诚(正确答案)D、价格忠诚(正确答案)125、客户忠诚体现在()。*A、客户满意度提高(正确答案)B、客户关系的持久性(正确答案)C、客户对企业很深的感情(正确答案)D、客户花在企业的消费金额提高(正确答案)126、客户忠诚形成的策略来源于()因素。*A、价格(正确答案)B、客户感受(正确答案)C、服务人员(正确答案)D、服务环境(正确答案)127、跨国公司进行劳动力选择时常用的方法有()。*A、申请表(正确答案)B、技能测评C、面谈(正确答案)D、行为考试(正确答案)128、良好的职业道德有利于()。*A、企业文化的形成B、人们养成良好的道德习惯(正确答案)C、促进社会的稳定发展(正确答案)D、两个文明建设的发展(正确答案)E、社会物质基础的积累129、列选项中，属于3A法则的是()。*A、态度(正确答案)B、手段(正确答案)C、表现(正确答案)D、微笑130、罗纳德·S.斯威夫特认为客户的范畴包括()。*A、消费者(正确答案)B、B2B客户(正确答案)C、渠道、分销商和特许经营者(正确答案)D、内部客户(正确答案)131、美国跨国公司最常用的工作分析方法有()。*A、工作分析会谈法(正确答案)B、工作分析问卷(正确答案)C、岗位分析问卷(正确答案)D、职务分析问卷132、美国战略管理专家迈克尔。波特认为一个行业内部的竞争环境由()竞争作用力构成。*A、供应商的力量和购买者的力量(正确答案)B、价格和需求量的变化C、潜在进入者和替代品威胁(正确答案)D、现有企业间的竞争(正确答案)133、男性客户的心理表现主要包括()。*A、果断(正确答案)B、怕麻烦(正确答案)C、注重成本D、自尊心较强(正确答案)134、女性消费者购买动机一般()。*A、形成迅速B、主动性强(正确答案)C、感情色彩比较强烈(正确答案)D、追求时尚、新潮135、判断客户满意度测评的对象有()。*A、新客户B、内部客户(正确答案)C、消费者(正确答案)D、中间商客户(正确答案)136、平台站内的客户信息整理包括CRM工具信息整理和第三方工具信息整理，其中站内CRM工具信息整理工作主要包括()。*A、会员分组管理(正确答案)B、忠诚客户整理(正确答案)C、信息内容归类(正确答案)D、客户性别整理137、企业按照客户资产价值的高低可将客户分为()。*A、超重量级客户(正确答案)B、重量级客户(正确答案)C、次重量级客户(正确答案)D、轻量级客户(正确答案)138、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。*A、吸引潜在客户(正确答案)B、培育VIP客户C、保留现有客户(正确答案)D、剔除低贡献客户139、企业创新包括()等几个部分。*A、形式创新B、管理创新(正确答案)C、技术创新(正确答案)D、制度创新(正确答案)140、企业的客户服务部门人力资源规划中，对该部门人力资源供给额预测包括()两个方面*A、部门人员拥有量预测(正确答案)B、部门人员计划辞退量预测C、部门外部供给量预测(正确答案)D、部门人员结构变动预测141、企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中,适宜于采用下列()渠道提供的信息。*A、服务人员的直接上司(正确答案)B、同事(正确答案)C、外部专家(正确答案)D、服务人员自身142、企业绩效管理体系中，强制分布法的考核具有()几个优点。*A、操作简便(正确答案)B、等级清晰(正确答案)C、强制区分，刺激性强(正确答案)D、被考核人数多少皆适合143、企业可以通过()对客户的信用进行调查。*A、金融机构(正确答案)B、专业资信调查机构(正确答案)C、客户或行业组织(正确答案)D、内部调查(正确答案)144、企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程，主要包括以下()步骤。*A、由赊销分析客户的商业信用(正确答案)B、由经营报表分析客户的经营能力(正确答案)C、对试算表进行分析(正确答案)D、分析客户所在行业的市场结构(正确答案)E、对经营成果进行分析145、企业客户服务部门人力资源规划的内容包括下列选项中的()。*A、人员培训计划(正确答案)B、人员补充计划(正确答案)C、退休、解聘计划(正确答案)D、人员部门间调动计划146、企业培养消费者完全满意的态度可以()方面付出努力。*A、提高销售人员或服务人员的技能(正确答案)B、提高产品质量和包装(正确答案)C、加大广告力度D、树立品牌意识，创造品牌产品(正确答案)147、企业人力资源投资的内容包括()。*A、员工招聘投资(正确答案)B、员工培训投资(正确答案)C、员工配置投资(正确答案)D、员工福利及保障投资(正确答案)148、企业生产要素包括()*A、土地(正确答案)B、劳动力(正确答案)C、资本(正确答案)D、技术(正确答案)149、企业收购兼并对人力资源带来的影响有()。*A、企业文化(正确答案)B、决策缓慢(正确答案)C、人才流失(正确答案)D、受影响的部门(正确答案)150、企业提升客户满意度的方法有()。*A、具备满足客户需求的能力(正确答案)B、改善服务质量(正确答案)C、创造经营指标体系(正确答案)D、革新僵化体制(正确答案)151、企业危机除具有破环性，还具有()特征。*A、突发性(正确答案)B、不确定性(正确答案)C、急迫性与信息资源紧缺性(正确答案)D、舆论关注性(正确答案)152、企业薪酬福利制定的原则是()。*A、合法原则(正确答案)B、经济原则(正确答案)C、公平原则(正确答案)D、竞争原则(正确答案)153、企业营销活动的主要目的是()。*A、争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作(正确答案)B、实现知识的转移(正确答案)C、资源的共享和更有效的利用(正确答案)D、持竞争优势154、企业用来判断服务质量的常用因素有()。*A、有行性(正确答案)B、相对性C、可靠性(正确答案)D、移情性(正确答案)155、企业与客户之间的重点关系包括()。*A、买卖关系(正确答案)B、优先选择关系(正确答案)C、合作伙伴关系(正确答案)D、战略联盟关系(正确答案)156、企业在对产品满意管理的步骤有()。*A、了解客户需求(正确答案)B、提供客户满意的价格C、适应客户需求(正确答案)D、提供客户满意的产品(正确答案)157、企业在确定服务的定价方法时,必须考虑()。*A、服务的市场地位(正确答案)B、价格的战略角色(正确答案)C、员工的整体素质D、服务的生命周期阶段(正确答案)158、企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有()。*A、提供技术资料(正确答案)B、进行技术指导或培训(正确答案)C、现场解决技术问题(正确答案)D、安装服务159、企业战略的层次包括()*A、总体战略(正确答案)B、基本战略C、职能单位战略(正确答案)D、业务战略(正确答案)160、迄今为止，人类对质量概念的认识经历了()等几个阶段。*A、狭义质量(正确答案)B、广义质量(正确答案)C、全面质量(正确答案)D、全新质量161、倾听的基本要求是()。*A、注意身体语言(正确答案)B、姿势(正确答案)C、表情友善(正确答案)D、真诚提问E、用心倾听(正确答案)162、倾听的技巧有()。*A、静心倾听(正确答案)B、分析判断(正确答案)C、适时发问(正确答案)D、积极回应(正确答案)E、表情友善(正确答案)163、渠道优化必须在众多的销售渠道中选取()。*A、覆盖最广的B、组织最完善的C、效果最佳的(正确答案)D、成本最低的(正确答案)164、确定测评指标权重的方法有()。*A、主观加权法(正确答案)B、专家加权法(正确答案)C、德尔菲咨询法(正确答案)D、回归分析法(正确答案)165、确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有()。*A、向客户提供包装和运输(正确答案)B、向客户提供质量保障(正确答案)C、向客户提供技术服务(正确答案)D、向客户提供产品支持(正确答案)166、让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括()。*A、产品价值(正确答案)B、服务价值(正确答案)C、人员价值(正确答案)D、形象价值(正确答案)167、人力资源开发与管理的新角色主要体现在()。*A、企业策略伙伴(正确答案)B、主动变革(正确答案)C、弹性变通(正确答案)D、防止问题(正确答案)168、人员价值，是指企业员工的()所产生的价值。*A、经营思想与经营作风(正确答案)B、知识水平与业务能力(正确答案)C、工作效益与质量(正确答案)D、应变能力(正确答案)169、人员素质测评的误差按其来源可分为()。*A、时间取样误差(正确答案)B、地点取样误差C、内容取样误差(正确答案)D、形式误差取样170、人员素质测评结果的表示方法主要有()。*A、数字式B、文字式(正确答案)C、表格式(正确答案)D、图示式(正确答案)171、人员素质测评数据常用的统计合成方法包括()。*A、加法汇总法(正确答案)B、乘数汇总法C、加权求和法(正确答案)D、算术平均法(正确答案)172、人员素质测评指标的设计原则包括()。*A、针对性原则(正确答案)B、明确性原则(正确答案)C、科学性(正确答案)D、精练性原则(正确答案)173、人员素质测评指标体系的设计方法包括()。*A、工作分析法(正确答案)B、素质图示法(正确答案)C、专家调查法(正确答案)D、问卷调查法(正确答案)174、如何加强品质的管理()。*A、设专人监督B、树立全面质量营销意识(正确答案)C、不断改善产品的质量(正确答案)D、不断改善服务态度175、如何加强与客户沟通()。*A、收集客户信息B、向客户描绘企业发展远景(正确答案)C、经常给客户打折D、建立感情关系(正确答案)176、如何提高对客户流失的反映速度()。*A、倾听客户的意见和建议(正确答案)B、分析客户流失原因(正确答案)C、强化市场管理(正确答案)D、建立投诉和建议制度(正确答案)177、社会福利的特征有()。*A、具有普遍意义(正确答案)B、机会均等、待遇平均(正确答案)C、权利和义务脱节(正确答案)D、侧重服务性(正确答案)178、社会心理学研究发现，衡量一个人素质高低的重要参数包括()。*A、自我测评(正确答案)B、他人测评C、群体测评(正确答案)D、期望测评(正确答案)179、社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将()三方面统一起来。*A、企业利润(正确答案)B、市场占有率C、消费者需求(正确答案)D、社会利益(正确答案)180、实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用不包括()。*A、引导顾客对服务产品产生合理的期望B、引导顾客对服务产品产生优质的感觉(正确答案)C、影响老顾客对服务产品的第一印象(正确答案)D、影响新顾客对服务产品的第一印象(正确答案)181、实现成本领先战略可以有()等途径。*A、以低价格吸引顾客，扩大市场占有路(正确答案)B、实现产品或服务的差异性C、称为本行业产品或服务规则的制定者D、实现服务标准化，降低服务成本(正确答案)182、市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种()为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。*A、交换B、欲望(正确答案)C、需要(正确答案)D、交易183、收集客户资料的方法包括()。*A、奖登记卡和折扣券(正确答案)B、会员俱乐部(正确答案)C、赠送礼品(正确答案)D、利用电子邮件(正确答案)184、售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括()。*A、进行客户分类处理B、及时道歉，安抚客户情绪(正确答案)C、认真耐心的听取投诉并记录细节(正确答案)D、积极回应，及时做出解释(正确答案)185、售前服务是指在推销产品之前为顾客所提供的服务，它可以包括()。*A、做好市场调查预测工作(正确答案)B、做好广告宣传(正确答案)C、为用户提供样品和说明书(正确答案)D、开设各种技术培训班以增强其购买信心(正确答案)186、属于客户服务沟通中的应遵循的步骤()。*A、罗列表达内容(正确答案)B、选取合适的信息(正确答案)C、让对方做好准备(正确答案)D、发送信息和接收信息(正确答案)E、分解信息和理解信息(正确答案)187、数据仓库的特点包括()。*A、面向主题(正确答案)B、集成的(正确答案)C、相对稳定的(正确答案)D、反映历史变化的(正确答案)188、数据库管理系统主要功能包括()。*A、数据收集B、数据库的保护(正确答案)C、数据库的运行管理(正确答案)D、数据组织、储存与管理(正确答案)189、数据挖掘的过程包括()。*A、问题定义(正确答案)B、数据准备和预处理(正确答案)C、数据挖掘和评估(正确答案)D、结果解释(正确答案)190、随着社会发展和科学技术的进步，资源的范围也在不断拓宽和发展，逐步被纳入资源范围的有()。*A、资金B、时间(正确答案)C、机器设备D、信息(正确答案)191、提高客户满意度的方法有()。*A、关注客户(正确答案)B、关注细节(正确答案)C、优质的服务(正确答案)D、聘用客户喜欢的服务人员(正确答案)E、持续改进(正确答案)192、提高客户满意度的方法有()。*A、积极心态(正确答案)B、满意的产品C、优质的服务(正确答案)D、聘用客户喜欢的服务人员(正确答案)E、依靠价格193、提高企业服务质量的方式有()。*A、树立“顾客至上”的意识(正确答案)B、把企业的服务理念灌输在行动中(正确答案)C、不断完善企业的服务(正确答案)D、强化市场管理194、提高企业服务质量的具体方法是()。*A、口头交流B、标准跟进(正确答案)C、蓝图技巧(正确答案)D、拜访记录195、提问的具体技巧主要有()。*A、使用开放性的语言进行提问(正确答案)B、采取封闭性的方式进行提问(正确答案)C、紧紧围绕产品或服务来提问(正确答案)D、提问时必须保持友善和谨慎(正确答案)E、尽量避免提问有争议的问题(正确答案)196、通常我们获取客户资料第一手客户资料来源包括()。*A、现场参观考察(正确答案)B、会展观察报告(正确答案)C、报纸和专业杂志D、产品解剖分析(正确答案)197、通过提问()。*A、可以减少客服人员与客户之间的误会(正确答案)B、可使客服人员与客户之间保持良好的沟通关系(正确答案)C、能及时判断和把握住客户的真正需求(正确答案)D、能为客户提供针对性的服务(正确答案)E、可以体现对客户的尊重和关心198、同企业拥有的其他资源相比，人力资源的特殊性有()。*A、时效性(正确答案)B、能动性(正确答案)C、可塑造性(正确答案)D、约束性(正确答案)199、投诉处理记录包括()等。*A、投诉内容(正确答案)B、处理过程(正确答案)C、处理结果(正确答案)D、客户要求E、客户满意度(正确答案)200、网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有()。*A、交易规则(正确答案)B、商品知识(正确答案)C、物流知识(正确答案)D、话术知识(正确答案)201、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略()。*A、利用客户常见问题解答平台(正确答案)B、利用电子邮件(正确答案)C、利用公共电子论坛(正确答案)D、里用QQ和博客的方式(正确答案)202、危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”调查包括下列()。*A、事件发生的时间、地点(正确答案)B、事件发生的原因(正确答案)C、事件周围的环境D、事件产生的社会影响(正确答案)203、韦伯斯特和温德对客户的定义包括使用者和()。*A、把关者(正确答案)B、影响者(正确答案)C、决策者(正确答案)D、批准者(正确答案)204、我国的多维度与多层次测评法把测评内容初步分解的主维度为()。*A、德(正确答案)B、智(正确答案)C、能(正确答案)D、绩(正确答案)205、下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是()。*A、制度化原则(正确答案)B、诚信形象原则(正确答案)C、专项管理原则D、快速反应原则(正确答案)206、下列选项中，属于客户关系管理作用的是()。*A、客户管理统一化(正确答案)B、提供客户管理能力(正确答案)C、实现企业目标(正确答案)D、提供企业竞争力(正确答案)207、下列选项中，属于客户流失预警级别的指标的是()。*A、客户经营方式变化(正确答案)B、客户购买行为变化(正确答案)C、竞争对手的努力状况(正确答案)D、客户服务状况(正确答案)208、下面选项中，属于客户满意横向层面的是()。*A、企业理念满意(正确答案)B、企业行为满意(正确答案)C、企业视觉满意(正确答案)D、物质层面满意209、现代企业的特征有()。*A、所有权和经营权分离(正确答案)B、拥有现代技术(正确答案)C、企业规模不断扩大(正确答案)D、采用现代化大生产方式(正确答案)210、项目管理的过程包括()三个阶段。*A、项目设想与研究阶段B、项目规划阶段(正确答案)C、项目计划阶段(正确答案)D、项目控制阶段(正确答案)211、项目管理中为了使估计时间尽量接近实际，需要对活动依据经验给出()几个时间。*A、最可能时间(正确答案)B、开始时间C、结束时间D、最短时间与最长时间(正确答案)212、消费者市场细分的变量主要有()。*A、地理变量(正确答案)B、人口变量(正确答案)C、生活习惯变量D、心理变量(正确答案)213、销售部门对CRM提出以下需求()。*A、销售信息(正确答案)B、销售任务安排(正确答案)C、商品贸易谈判D、销售评价(正确答案)214、销售管理模块的主要功能包括()。*A、机会跟踪(正确答案)B、销售预测(正确答案)C、竞争管理(正确答案)D、销售分析215、销售管理模块通过“机会视图”分类跟踪()。*A、机会概况B、机会升迁状况(正确答案)C、机会接触状况(正确答案)D、客户管理销售机会216、销售过程中应使用什么样的语言比较合适()。*A、多用专业性术语B、避谈隐私问题(正确答案)C、多问质疑性话语D、杜绝主观性话语(正确答案)217、销售项目管理的主要功能包括()。*A、立项管理(正确答案)B、项目计划(正确答案)C、项目可行性研究D、项目进程(正确答案)218、效沟通的重点环节包括()。*A、要了解客户(正确答案)B、要认识客户C、要维系客户(正确答案)D、要关怀客户(正确答案)E、要感动客户(正确答案)219、协调的原则有()。*A、目标一致原则(正确答案)B、效率原则(正确答案)C、责任明确原则(正确答案)D、加强沟通原则(正确答案)220、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题()。*A、营销手段的改进B、组织架构的调整C、信息的及时传递(正确答案)D、销售渠道的优化(正确答案)221、薪酬福利评价的方法有()。*A、排级法(正确答案)B、市场定值法C、套级法(正确答案)D、评分法(正确答案)222、薪酬与福利形式中的直接财务报酬有()。*A、基本薪金(正确答案)B、住房津贴(正确答案)C、小费D、交通津贴(正确答案)223、信息的现实意义在于()。*A、能够产生效益(正确答案)B、能够开创事业(正确答案)C、能够构筑力量(正确答案)D、能够主导社会(正确答案)224、信用管理的主要功能()。*A、识别风险(正确答案)B、评估风险(正确答案)C、分析风险(正确答案)D、控制风险(正确答案)E、控制风险(正确答案)225、信用管理分为()。*A、征信管理(正确答案)B、授信管理(正确答案)C、帐户控制管理(正确答案)D、商帐追收管理(正确答案)E、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具(正确答案)226、行为改造型激励理论包括()。*A、期望理论(正确答案)B、强化理论(正确答案)C、挫折理论(正确答案)D、公平理论227、形象价值包括()。*A、包装(正确答案)B、商标(正确答案)C、产品的功能D、产品的品质228、寻找潜在客户的基本方法有()。*A、缘故法(正确答案)B、专业人士的帮助(正确答案)C、其他客户关系(正确答案)D、调动内部资源、开发外部资源(正确答案)229、要提高服务质量，领导者应具备的基本特点包括()。*A、服务观念(正确答案)B、公关能力C、高标准(正确答案)D、职业道德(正确答案)230、一般来说，服务企业的定价水平，涉及()。*A、成本(正确答案)B、生产效率C、竞争者(正确答案)D、对顾客的价(正确答案)231、一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自于()。*A、企业内部已经登记的客户信息(正确答案)B、客户销售记录(正确答案)C、客户服务接触过程中收集的信息(正确答案)D、从外部获得的客户信息(正确答案)232、一个CTI应用系统主要部件包括()。*A、应用程序(正确答案)B、发展工具(正确答案)C、软件平台(正确答案)D、资源附加插卡(正确答案)233、一个企业必须处理好得到市场关系包括()。*A、供应商市场(正确答案)B、内部市场(正确答案)C、竞争者市场(正确答案)D、分销商市场(正确答案)234、一名合格在客服人员需要具备()*A、积极热情(正确答案)B、服务精神(正确答案)C、思维敏捷D、注重承诺(正确答案)235、依据双因素理论，下