【KPI应用于西安S宾馆绩效指标体系设计22000字（论文）】

绩效管理体系再设计绩效管理体系设计的目标针对上文中所提到的西安唐城宾馆目前所进行的绩效管理过程中存在的问题进行相应的分析之后，笔者认为该酒店必须要建立出一套科学合理的管理体系才能够使得酒店的发展得到较大的提升，而这套管理体系在设定的过程中主要可以从以下的几个目标出发。提升绩效管理在进行绩效指标设定的过程中必须要根据酒店的发展目标和战略目标来进行综合的考量，使得酒店的绩效指标的作用能够和酒店的发展目标形成一致。建立全面平衡的绩效指标体系设定科学合理的绩效指标的体系主要是运用平衡计分卡的方式来对酒店的KPI指标进行细化的处理和设计，使得酒店在考核的过程中除了较为常规的财务指标之外，对于酒店经营过程中所产生的内部运营和顾客满意程度等各方面的非财务指标也必须要作出明确的规定，从而使得酒店的发展能够有较高的平衡性。同时酒店的员工在不断的学习过程中提升自己的专业水平才能使得酒店的核心竞争力得到较大的提升，为酒店的股东带来更多的收益[15]。设计具有战略目标的关键绩效指标（KPI）必须要明确酒店在发展过程中所提出来的战略目标和KPI之间所产生的因果关系，从而使得酒店在制定相关的关键绩效指标的过程中能够有效的促进酒店的最终发展目标的形成。完善绩效管理流程要明确绩效管理其实是一个完整性的系统，该系统中包含了绩效计划、’绩效反馈等各个环节，这部分环节都是缺一不可的。扩大考核结果的应用范围应该要将考核的结果更加广泛的运用到人力资源管理和发展的过程中，比如在进行招聘和选拔的过程中有效地利用这部分考核结果，就能够使得绩效管理的作用和效果得到相应的发挥。绩效管理体系设计前的准备工作针对关键绩效考核指标的内容设计的过程中需要根据酒店的实际发展状况收集到大量的信息才能够获得更加准确的指标内容，笔者在本文研究的过程中主要是利用平衡计分卡的方式来收集相关的资料。财务*年报*各种绩效报告*各种分析报告*各种标杆报告*各种商业杂志客户*各种项目计划*绩效报告*战略计划*各种标杆报告*各种商业杂志远景、战略*使命、价值观*远景*战略计划*组织历史*各种项目计划内部业务流程*各种运营报告*各种生产报表*各种项目计划*竞争对手数据*各种基准报告学习与成长*人力资源数据*各种核心价值*各种商业杂志*管理咨询研究图4-1平衡计分卡框架基于KPI的绩效指标体系设计KPI应用于西安唐城宾馆绩效指标体系设计的可行性分析西安唐城宾馆在进行关键绩效指标的设定过程中表现出来的状态是非常的混乱的，如果仅仅只是针对KPI方面进行分析而不提供一个跟战略目标有着联系性的完整化的指标体系，那么KPI的指标数据并不能完全的反映出公司的发展战略和定位。必须要明确的是战略才是一个公司发展的核心部分，KPI只是在战略发展的基础之上所形成的表象内容。不同的酒店在经营的过程中由于其发展的阶段和考核的重点不同，会使得KPI的考核结果有着较大的差异。而BSC的出现就能够有效的弥补KPI考核方法过程中所存在的问题。所以将BSC和KPI这两种方法进行结合之后对于西安唐城宾馆来说才是一个更加科学的处理方式[16]。基于KPI并结合BSC的绩效指标体系设计思路针对西安唐城宾馆目前所存在的绩效指标体系方面的问题，笔者在设计的过程中主要是将BSC和KPI这两种方法进行结合之后才设计出相关的指标体系，设计的思路如下所示：1）首先要了解酒店在发展的过程中所设定出来的战略目标和发展目标2）根据酒店的发展战略目标运用BSC和KPI相结合的方式来对酒店层面上的整体KPI内容进行分析3）依照BSC的方法对各部门的实际情况进行了解之后设立部门级别的KPI4）然后将部门级别的KPI进行更加细致的划分和处理形成员工级别的KPI西安唐城宾馆层面的平衡计分卡和KPI1）设计基于BSC的酒店层面KPI笔者对西安唐城宾馆的KPI进行设定的过程中所运用的指标类型的实际情况和来源主要如表4-1中所示。表4-1关键绩效指标的类型指标类型举例来源数量*销售额*成本费用*顾客入住率*财务报表*财务报表*客房部质量*服务质量*客房卫生环境*食品质量*顾客反馈意见*客房服务记录*顾客意见征询成本*酒水成本*客房布置成本*财务报表*财务报表时限*顾客意见反馈及时性*顾客投诉率根据上表中的情况进行分析之后再依据西安唐城宾馆目前的实际经营状况笔者在平衡计分卡的结构之下所得到的该宾馆的KPI的实际情况如表4-2所示。表4-2西安唐城宾馆层面的平衡计分卡西安唐城宾馆层面的平衡计分卡BSC维度关键绩效指标财务营业收入、利润、净资产回报率、成本费用顾客顾客满意度、新顾客的获得率、顾客保有率BSC维度关键绩效指标内部流程服务质量、员工流失率、职能部门服务满意度、产品开发与设计续表4-2西安唐城宾馆层面的平衡计分卡西安唐城宾馆层面的平衡计分卡学习与成长员工满意度、员工培训执行度、提案采纳次数2）确定指标权重和目标值指标权重就是指对单个考核指标在整体的考核指标体系中所具有的重要程度进行分析。通常情况下对于酒店经营过程中所设立的目标具有的重要性以及对被考核者影响相对较大的指标权重都会相对较高。而所有的关键绩效考核指标的权重数值的和为100%。在对该酒店确定目标值的时候笔者主要是根据酒店目前的实际经营状况以及行业内的相关标准来进行相应的分析和设立。与酒店的管理人员进行深度的访谈之后依据4个不同的方面来设定权重和目标值，得到的结果如表4-3所示。表4-3西安唐城宾馆层面的平衡计分卡考评纬度关键绩效指标权重目标值财务方面(50%)营业收入16%依目标额(单元：万元)利润10%15%净资产回报率15%7%成本费用9%15%考评纬度关键绩效指标权重目标值顾客方面(20%)顾客满意度8%>80%新顾客的获得率5%>80%顾客保有率7%>60%内部流程方面(16%)服务质量5%>75%员工流失率4%<6%职能部门服务满意度5%80%产品开发与设计2%学习与成长方面(14%)员工满意度6%85%员工培训执行度6%6次/月提案采纳次数2%2次/月西安唐城宾馆部门的平衡计分卡和KPI1）设计基于BSC的部门层面KPI根据BSC的方法对酒店为了能够实现自己的战略目标所设定的KPI有了全面的了解之后，应该要将这部分KPI更加细致化地处理从顾客、业主和酒店三个方面来进行分析，了解能够促使酒店战略目标得以成功实现的关键因素。整个酒店在发展的过程中其实都是各个部门之间相互合作之后才能够共同的使得酒店的发展能满足这三个关键利益的需求。根据上述提出来的设定部门层面的KPI的方法对酒店成功实现战略目标的关键性因素进行分析之后，并结合各部门的关键指标的内容进行分析用平衡计分卡的方式从4个不同的方面来形成指标体系，以市场销售部为例得到的结果如表4-4所示。表4-4市场销售部的KPIBSC维度关键成功因素KPI财务类增加营业收入销售业绩市场占有率新顾客开发数量控制成本费用成本费用预算完成率顾客类提高顾客表扬次数顾客表扬次数提高客房回头客的比率顾客回头客的增长率提高顾客意见及时传递率顾客意见及时传递率内部流程类获得竞争对手的重大活动的信息信息获得率和覆盖率销售计划落实完成情况销售计划完成率提高公共关系活动的数量公共关系活动的数量学习与成长加强培训力度员工培训执行率降低员工流失率销售人员的流失率针对这部分初步设定的部门绩效指标体系高层管理人员和相关的部门经理还需要进一步的测试了解这类指标体系是否和酒店的发展战略目标有较高的统一性，同时从这类指标体系中是否能够反映出各部门的工作情况，并且能够对酒店的发展进行定期的衡量。2）确定权重和目标值，构建部门层面的平衡计分卡根据上文中分析的结果笔者在针对部门层面的绩效指标进行权重和目标值设定的过程中采用的是和公司层面设定的相同的方法，但不同的地方是必须要考虑部门经理所提出来的看法。表4-5市场销售部的平衡计分卡BSC维度关键成功因素KPI权重目标值财务类增加营业收入销售业绩35%94%市场占有率10%94%续表4-5BSC维度关键成功因素KPI权重目标值财务类新顾客开发数量5%80%控制成本费用成本费用预算完成率10%90%顾客类提高顾客表扬次数顾客表扬次数5%>80%月提高顾客忠诚度老顾客回头增长率5%80%提周顾客意见及时传递率顾客意见及时传递率5%90%内部流程类获得竞争对手的重大活动的信息信息获得率和覆盖率5%80%销售计划落实完成情况销售计划完成率5%95%提高公共关系活动的数量公共关系活动的数量4%86%学习与成长加强培训力度员工培训执行率5%98%降低员工流失率销售人员的流失率6%<30%西安唐城宾馆员工的平衡计分卡和KPI1）设计员工的KPI笔者在对西安唐城宾馆员工的KPI设计的过程中主要是把员工分成了两个不同的类型。第一个类型是管理者人员包括了高层管理人员，部门经理两个部分。高层管理人员主要是负责对企业的发展有着全面的了解，通过相应的管理来使得企业的战略目标和发展计划能够得到实现，所以高层管理人员的KPI在设定的过程中主要是参考酒店层面的KPI设定内容。而部门经理在实际的工作过程中则是根据酒店的发展战略目标对团队进行负责，使得每一个部门的工作目标都能够得到实现，所以部门经理的KPI主要是依据部门层面的KPI内容来进行设定。第二个类型是基层员工，由于酒店的最为根本的目标就是为顾客提供服务，所以对员工的绩效进行考核的时候更加偏重于对员工的实际工作行为进行分析。2）建立KPI建立员工KPI的过程中主要是根据员工的岗位情况和员工与顾客之间的关系，了解到员工在实际的工作过程中所产生的工作结果并在此基础之上来进行分析，以餐饮部的领班为例所得到的KPI指标设立的内容如表4-6中所示。3）设计各项指标的权重对员工的关键绩效指标设定权重的过程中主要是根据员工工作的过程中所表现出来的企业实现战略目标的重要性以及对结果所造成的影响的大小来决定。而实际的决定内容由部门经理来进行处理，高层管理人员进行审核和监督。以餐饮部的领班绩效考核的权重情况为例所得到的结果如表4-6所示。表4-6餐饮部领班绩效考核指标的权重关键绩效指标权重反馈顾客意见的及时性25%提高市场调查工作的质量和频率20%协调工作的能力35%督导员工的仪表仪容和服务规范的有效性5%员工的出勤率、工作纪律性5%餐厅的清洁卫生程度和设施设备完整状况10%绩效管理运行体系设计绩效计划的设定绩效计划就是酒店的管理人员和工作人员之间通过双向的交流和沟通之后有效地促进员工对该项工作绩效管理过程中的各项内容的理解。通过对酒店的经营计划进行细致的分析和研究之后，使得这部分经营的计划和管理目标能够更加准确地落实到部门和员工的身上。绩效沟通西安唐城宾馆绩效沟通的内容绩效沟通的过程中所产生的信息交流的内容主要是取决于管理者和员工之间所关注的方向。作为管理者而言应该要关注的是希望能够从员工那里得到什么有用的信息同时为员工提供一些相关的有利信息。所以西安唐城宾馆的管理人和员工在进行绩效沟通的过程中可以通过以下几个方面的问题来进行处理。1）前期在展开工作的时候情况如何？2）在工作的过程中还存在什么样的问题需要进行改善？3）员工在实现工作目标和工作的过程中的积极性是不是足够高？4）如果员工在实际的工作过程中和工作的目标产生了偏差，那么管理者应该要采用什么样的方法来进行及时的纠正？5）管理者能够为员工提供什么样的帮助？6）外界环境的变化对于员工的工作目标来说是否会产生影响？绩效数据收集和记录笔者建议西安唐城宾馆在进行绩效数据收集和记录的过程中可以采用过程记录法和检查法两种方法来对相应的数据进行归纳。过程记录法就是指酒店在实际的工作过程中所产生的各种工作内容进行如实的记录，例如餐饮部在工作的时候对原材料的库存和服务数量等各方面都进行记录。检查法则是指定期检查和不定期抽查两种方式，定期检查的项目主要是包括了酒店的人员编制和成本等各个方面的情况，从而能够有效的了解到酒店在实行绩效管理的过程中的实际经营状况。除此之外还应该要认识到的是酒店的安全问题需要进行定期检查，例如消防的定期安全演习等。而服务质量在酒店的管理过程中所具有的权重占比非常的高，所以对服务质量进行定期监督和检查也是非常关键的一个部分。绩效考核的实施绩效考核是公司绩效管理过程中非常关键的一个环节，主要是针对员工完成绩效目标的情况在某一个周期内进行相应的考核处理，对员工的实际工作情况和行为进行评价的过程。绩效反馈西安唐城宾馆在进行绩效反馈的过程中主要是通过管理者和部门经理以及管理者和员工之间面对面交谈的方式。首先对于部门经理来说可以在通过此次交谈之后了解到其工作的过程中管理目标的完成情况，并把各个部门的KPI情况进行分析总结出相应的优点和缺点。除此之外，针对员工进行面谈的时候管理者主要是对员工的实际工作目的和情况进行分析以及对员工的后续工作内容的期望都准确的告知员工，帮助员工根据目前的影响绩效的关键因素进行分析找出提高绩效的有效方法。而双方在完成反馈面谈之后必须要根据实际的情况形成结论上的共识，并把面谈得到的结论和需要改进的计划写在计划表中。为了能够使得管理者和员工在进行交流的过程中能够有一个方便的沟通环境，酒店应该要建立专门的申诉系统，不但能够有效的方便员工对考核结果的质疑提出意见，同时还能够反过来促使管理者更加谨慎的处理绩效管理的内容尽可能的减少不良影响。而根据员工所申诉的问题内容的不同所采用的解决方案也会有所差别，如果申诉出来的问题与考核体系有关，那么就必须要针对考核体系进行改进；而如果问题是与考评者有关那么就应该将这部分问题及时的反馈给考评者，让考评者在日后的考核工作中能够进行及时的纠正；而如果问题是出于员工自身那么人事部应该要利用事实依据和数据来让员工理解。绩效结果的应用企业在发展的过程中所进行的绩效管理并不仅仅只是为了得到一个考核的结果，而可以明确的是绩效的考核结果实际上只是绩效管理发挥作用的一个阶段而已。西安唐城宾馆在进行绩效考核结果运用的过程中主要是用来进行薪酬奖金方面设定，并没有发挥出绩效考核结果的实际价值，所以笔者建议该酒店应该要从员工培训和员工职业生涯规划等各个方面来有效的利用绩效考核的结果。1）作为薪酬管理的依据为了能够使得薪酬的分配所具有的公平性价值相对较高，而薪酬在分配和设计的过程中和绩效有着直接的联系。不同岗位的人根据绩效的不同产生的工资比例也有所差距。2）作为培训的依据在确定对员工进行培训的方法和内容之前酒店必须要对员工的实际培训需求进行分析，才能够使得培训的效果处于一个较高的水平之上。而绩效考核的结果对于酒店的员工培训来说就能够提供一个非常关键的参考依据。笔者建议西安唐城宾馆在实际的绩效考核结果运用的过程中可以增加对员工培训需求方面的运用。与员工进行反馈面谈的过程中依据员工的不足之处进行相应的分析并提出有效的解决方案。而这一过程中对员工进行相关技能方面的培训就能够有效的提高员工的工作专业素质。3）作为职位调换的依据绩效考核的结果在职位调换的运用过程中也能够展现出其合理性和科学性。在考核的过程中根据表现情况可以分为表现较为突出的员工或表现不理想的员工，对前者来说其在工作能力上是相对较强的，可以让其承担更多的任务或者选择晋级。而对于后者来说由于其目前所存在的工作能力不足的问题并不能对目前的工作胜任，所以管理者可以通过调换岗位或者是解聘的方式来进行处理。4）作为员工职业生涯规划的依据酒店进行绩效管理最终就是为了能够使得酒店的业绩得到较大的提升，而员工的工作绩效的提升对于酒店业绩的提升来说是起着非常关键的作用的。在经过多次的绩效考核之后依据绩效考核的结果对员工目前的实际绩效水平和工作状况进行分析，帮助员工制定出合理和符合其发展需求的职业生涯规划，并且在实行计划的过程中为员工提供一定的帮助，就能够有效的增加员工对酒店的满意程度和归属感，使得其在后续的工作过程中有较高的工作积极性。绩效管理体系运行的保障措施本篇文章针对西安唐城宾馆以往的所采用的传统绩效管理体系展开了科学的重新设计和构建，然而这也并不代表相应的优化工作的完成，而是需要对该酒店的稳定和正常的运营提供更好的保障，由于所有的系统设计以及运行在本质上是完整的过程，通过系统论展开全面的剖析绩效管理，在具体的运行实践当中在很大程度上将遭受各种各样的阻碍和影响，所以笔者在这一章节当中主要针对稳定运行的保障进行全面的探究。文化保障企业的文化发展对于酒店的绩效管理来说形成的是一种思想上的改进和优化，能够使得员工在工作的过程中所具有的凝聚力得到较大的提升，从而使得员工的工作目标和企业的发展目标形成一致性发展趋势。所以酒店在实际的发展过程中应该要追求一种提高绩效的企业文化，通过文化来有效的刺激到员工的工作行为和工作态度。在进行高绩效的企业文化设定的过程中首先应该要对员工进行授权，使得员工能够有更多的机会参与到酒店的管理当中，并且将员工的绩效和薪酬联系起来更加公平的赏罚制度和不时地提高绩效赏罚的标准来有效的刺激员工的管理自主性。其次是对员工进行相关内容的培训向员工表明提高企业绩效文化发展对于员工和企业后续的发展而言所带来的好处，将这种文化发展的思想注入到员工的潜意识当中从而从根本上来提升员工的工作满意程度。在实际的绩效管理过程当中，把该宾馆的所有工作人员进行有机的融合并进一步加强双赢目的的实现，此外企业的人力资源管理实践中所秉持的也就是以人为本的理念，而这在实际上也就是对人予以相应的尊重并加强人的全面性发展等。人力资源管理实践中，其核心的关键职能作用也就是开展科学合理的绩效管理，并使得这一管理目的能够充分的在双赢当中得到有效的体现，因此需要针对绩效开展全面的持续不断的优化设计，另一方面把企业的工作人员的个性化潜在需求予以全面的考量和满足。所以该酒店在开展绩效管理实践过程当中则需要对其现如今的发展现状予以充分的了解和掌握，此外也必须针对将来的发展展开更具科学性和可行性的展望，同时针对酒店文化的构建必须强调针对工作人员开展更好的引导，而这也将有利于员工发展和企业发展目标形成良好的契合和统一。立足于相关的管理战略是该酒店的管理者针对工作人员的潜力展开全面的挖掘，并使得员工绩效以及满意度水平得到有效的提升。另一方面则须立足于科学的策略是企业发展战略得到更好的科学调整和优化，而这也将有利于企业绩效得到更好的提升，此外绩效管理这一工作在本质上有着较高水平的系统性特征，因此整个酒店的高级管理人员以及一线的工作人员都在整个绩效管理当中有着及其重要的意义个促进作用。制度保障制度能够保障酒店运行绩效管理的稳定性和有效性，通过制度化的方式可以使得各阶层的员工在实际的工作过程中全面的了解到自己的绩效责任，并且能够对绩效管理的方法和流程有着更加深刻的了解和实际的运用。除此之外酒店还应该要把这种绩效管理的方式放在文件当中，在每一次绩效管理运行的过程中发现问题的时候就需要进行及时的解决，并把解决方案和相应的内容记录到制度当中去能够便于员工在后续的工作过程中更加及时的了解到相关的内容。所有的酒店在其管理过程当中开展绩效管理时，都将面临来自其内外部的相应影响和作用，而这部分阻碍影响的具体致因通常和其管理体制以及企业文化有着息息相关的联系。国内的酒店绩效考核实践当中通常会对绩效沟通予以高度的重视，在以往的这一环节的处理过程当中，绝大部分酒店更倾向于在考核工作完成以及结果进行公布之后针对相关问题和人员进行一定的奖惩，例如实施薪资水平的提高以及职位的晋升等；同时考核过程中动作较大，然而结束之后企业的工作人员通常并不知道具体结果，从而使得考核流于形式表面并导致考核作用没有得到良好的发挥。从整体上来看，绩效沟通在本质上应该是存在于绩效管理的每一个环节当中，从最初的绩效计划的明确到最终的绩效计划的调整，员工和管理层都需要有较为有效的交流，也只有这样才能够使所有的企业工作人员能够获得更为客观和科学的绩效评估信息，针对该问题的优化笔者认为该酒店则需在其发展过程当中立足于自身的发展现状进一步构建有关的绩效管理保障体系从而使该企业的沟通渠道得到有效的拓展并促进沟通效果的提升。此外，借助企业文化的科学引导，在该企业中进一步打造优质服务为核心的气氛，并借助这部分手段加强工作人员和管理者的主动和积极的有效交流并促进工作人员工作积极性和主观能动性的提升，从而有效的加强员工服务质量的进一步提升。培训保障一是增加企业的绩效管理工作方面的宣传使得员工在实际的工作过程中能够更加积极的参与到管理工作当中，并且对管理者和相关的负责人员的工作内容能够有较多的理解和支持。二是运用案例培训的方法对相关人员进行系统化的培训，能够有效的增加这部分人员对绩效管理体系的认知，从而提高该类管理的意识使得管理工作在实行过程中能够减少相应的阻碍。企业培训从企业的角度出发是其人才发展和积累的核心手段，立足于员工为切入点，这在实际上不单单是相应的福利，更是核心的激励方式。借助科学合理的有效培训能够使工作人员的工作技能以及个人素养得到更好的提高，而企业也能够培养更为专业的人才，同时自身的企业绩效管理效果也能够得到更好的提升。对于西安唐城宾馆而言则需要加强内外的员工训练，酒店在本质上是急需丰富经验来进行推动的行业，而尤其是针对较为年轻的管理者来说，该宾馆的管理人员即使学历水平并不高，然而在这一领域当中的工作年限基本大于10年并且在不断的发展过程当中积累了大量的管理经验以及人脉资源，而这也使其能够工作的开展获得了较好的保障。近些年来，该酒店也逐步了解到中层管理人员普遍存在着较为严重的老龄化现象，并积极的针对人才进行既选拔机制的优化积累了更多的年轻员工加入到该企业的这一管理团队当中，通常这部分新加入的干部有着较高的工作热情和主观能动性并且有着较高的学历，同时也有一定的管理知识，然而工作经验的不足也是这部分员工的一大短板，同时这一问题是难以在内训当中实现优化，所以该酒店需要进一步开展有效的外训，促进这部分工作人员沟通水平和实力的提升，并借助和同行间的交流针对酒店的管理以及方法有更为全面的了解和认识，而这也将促使这部分年轻管理人员的管理实力得到更好的提升。另一方面通过科学的培训也能够使这部分年轻管理者针对该宾馆以及整个酒店行业有着更高的忠诚度，而这也将使得酒店领域当中传统的错误理念进一步被修正并加强酒店人的年轻化发展，从而使得酒店领域的发展能够注入更多的新鲜血液。结论本文在研究的过程中首先是针对企业的绩效管理体系的问题进行了理论方面的分析，并在此基础之上对西安唐城宾馆进行绩效管理过程中的现状以及其所存在的问题进行了相应的研究。结合该酒店的实际经营状况设计出了一套和KPI有关的绩效管理方式为西安唐城宾馆增加自己的核心竞争力提供了帮助。本文在对该酒店的绩效考核指标进行设计的过程中首先是把酒店的战略目标进行了标准化的处理，并在此基础之上细分到每一个部门和员工的工作职能和范围中，形成了企业层别、部门层别和员工层别的KPI内容，使得其能够和酒店的经营目标形成一致性。而绩效管