2026年汽车站退票审核员岗位试题(附答案)

2026年汽车站退票审核员岗位试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据2024年修订的《道路旅客运输及客运站管理规定》，旅客在发车前48小时（含）以上办理退票，汽车站可收取的最高退票手续费比例为：A.5%B.10%C.15%D.20%2.持学生优惠票的旅客申请退票时，除有效身份证件外，还需提供：A.学生证原件B.学校开具的证明C.购票时使用的优惠资质核验凭证D.任意能证明学生身份的材料3.团体票（10人及以上）旅客在发车前72小时申请部分退票，剩余乘车人数低于团体票最低人数要求时，应如何处理？A.允许部分退票，剩余人数按散客票处理B.不予部分退票，需整体退票后重新购票C.按散客退票规则收取手续费，剩余席位保留D.需提供团体购票协议方可办理4.旅客通过自助售票机购买的电子客票，未换取纸质票的情况下申请退票，系统显示“票证信息不符”，最可能的原因是：A.旅客提供的身份证号与购票时不一致B.电子客票已过期未使用C.该班次已发车超过30分钟D.自助机购票时未完成实名认证5.某班次因车辆故障需临时更换为小型客车，导致部分旅客座位等级降低，旅客因此要求退票，应如何处理？A.按非自愿退票处理，免收手续费B.按自愿退票处理，收取10%手续费C.需旅客签署放弃赔偿声明后办理D.由运输企业补偿差价后不予退票6.旅客持纸质客票申请退票，票面信息显示“限乘当日当次车”，但旅客声称因暴雨导致交通中断未能乘车，此时审核重点应为：A.核查暴雨是否属于不可抗力且影响旅客行程B.确认客票是否在有效期内C.检查客票是否有涂改痕迹D.要求旅客提供暴雨当天的出行记录7.汽车站退票系统提示“该票已办理过改签”，此时旅客申请退票，手续费计算基准应为：A.原购票时间B.改签后的乘车时间C.第一次购票的发车时间D.改签手续办理时间8.残疾军人持《中华人民共和国残疾军人证》购买的优待票申请退票，以下说法正确的是：A.需收回证件原件核验后退还B.退票手续费与普通票一致C.仅支持在购票车站办理D.需提供近期医院开具的健康证明9.旅客通过第三方平台购票后申请退票，平台已收取服务费，汽车站审核时应：A.仅处理票款部分，平台服务费由旅客与平台协商B.要求旅客先退回平台服务费再办理退票C.将票款与平台服务费一并退回旅客账户D.告知旅客需通过原平台申请退票10.某班次发车时间为10:00，旅客于9:50到达车站申请退票，系统显示“发车前2小时内退票”，此时手续费计算应依据：A.发车前2小时内的费率B.发车前30分钟内的特殊费率C.按发车时间实时计算D.以系统记录的购票时间为准11.旅客提供的退票理由为“突发急病”，并出示急诊病历（无医院公章），审核员应：A.认可病历有效性，按非自愿退票处理B.要求补充医院公章或提供缴费凭证C.直接拒绝退票申请D.联系医院核实病历真实性12.电子客票退票时，系统提示“票款已进入待结算状态”，此时正确操作是：A.终止退票流程，告知旅客次日重新申请B.联系财务部门确认结算状态后继续办理C.手动修改系统状态完成退票D.记录异常并提交技术部门处理13.持儿童票（身高1.2-1.5米）的旅客单独乘车申请退票，需由：A.儿童本人办理B.监护人或受托人凭有效证件办理C.车站工作人员直接办理D.原购票人（无论是否为监护人）办理14.因汽车站系统故障导致旅客无法及时办理退票，旅客要求全额退款，审核员应：A.按自愿退票处理，收取最低手续费B.核实故障记录后免收手续费C.需旅客签署免责协议后全额退款D.向上级部门申请特殊处理15.旅客持跨站次联程票（A站至B站，B站至C站）申请退票，仅退A站至B站部分，此时应检查：A.B站至C站是否已使用B.联程票是否为同一订单购买C.两程票发车时间间隔是否超过24小时D.旅客是否提供联程出行证明二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）1.以下属于汽车站应全额退还票款的情形有：A.因运输企业原因导致班次取消B.旅客出示法院传票证明需参与庭审无法乘车C.发车前72小时以上办理退票且无特殊约定D.客票因车站打印错误导致信息不符2.审核退票申请时，需重点核验的票证一致性包括：A.客票信息与身份证件信息B.电子客票短信/二维码与系统记录C.团体票购票人身份与实际乘车人清单D.优惠票种证件与购票时使用的优惠资质3.旅客委托他人代办退票时，受托人需提供的材料包括：A.旅客本人有效身份证件原件B.受托人有效身份证件原件C.书面委托授权书（非必要时可口头确认）D.客票原件或电子票信息4.以下关于电子客票退票的说法正确的有：A.未换取纸质票的电子客票可通过车站自助终端或人工窗口退票B.已换取纸质票的电子客票需凭纸质票办理退票C.电子客票退票款默认退回原支付账户D.电子客票退票后，原二维码/短信自动失效5.因不可抗力导致旅客无法乘车的情形包括：A.出发地突发地震导致道路封闭B.旅客所在地爆发群体性疫情被管控C.目的地遭遇台风导致景区关闭D.旅客因个人突发疾病（非传染性）6.审核团体票退票时，需注意的要点有：A.团体购票协议中是否约定退票规则B.退票人数是否影响剩余席位的团体优惠资格C.团体票是否为同一批次购买D.受托人是否持有团体负责人授权书7.退票系统异常时，审核员的应急处理措施包括：A.登记旅客信息及票证资料B.手动填写退票申请单并加盖业务章C.告知旅客待系统恢复后凭单据补办手续D.直接拒收退票申请8.以下需收取高额退票手续费（超过20%）的情形有：A.发车前1小时内办理退票且无正当理由B.旅客因个人原因错过班车后2小时内申请退票C.伪造医疗证明骗取非自愿退票D.团体票在发车前24小时内申请部分退票9.学生票退票审核中，需验证的学生身份信息包括：A.学生证是否在有效期内B.学生证中注册章是否完整C.乘车区间是否与学生证记载一致D.学生是否为全日制在校学生10.退票款支付时，需注意的风险点有：A.核对原支付账户信息与旅客提供的账户是否一致B.大额退票款需双人复核C.现金退票超过5000元需登记旅客身份信息D.电子支付退票需确认支付平台到账状态三、判断题（每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.旅客持过期客票（超过乘车日期30天）申请退票，汽车站可不予办理。（）2.军人保障卡购买的优先票退票时，无需提供其他证明材料。（）3.因旅客自身原因导致客票丢失，可凭身份证复印件办理退票。（）4.退票手续费计算时，不足1元的部分按1元收取。（）5.电子客票退票后，旅客仍可凭已失效的二维码尝试乘车。（）6.团体票退票后，剩余旅客需重新打印客票并标注“团体剩余票”。（）7.旅客通过电话申请退票，审核员可先口头确认后补办手续。（）8.持儿童票的旅客身高超过1.5米但未补票，退票时按成人票手续费计算。（）9.汽车站可对退票业务收取额外的服务手续费。（）10.退票审核中发现客票有涂改痕迹，应立即终止办理并报告公安部门。（）四、案例分析题（每题8分，共40分）案例1：旅客王某于2026年3月10日14:00通过车站窗口购买了3月12日10:00从A站到B站的成人票（票价200元），3月12日8:30因突发阑尾炎被送往医院急救，9:00委托朋友李某持王某身份证原件、医院急诊病历（有公章）及客票原件到车站申请退票。问题：（1）王某的退票是否符合非自愿退票条件？说明理由。（2）计算应退票款金额（假设非自愿退票免收手续费）。案例2：某旅游团15人于3月5日通过旅行社购买了3月8日9:00从C站到D站的团体票（票价180元/人，协议约定“发车前48小时内退票收取30%手续费”）。3月7日15:00，旅行社工作人员张某申请退5人票，剩余10人仍需乘车。问题：（1）是否允许部分退票？说明依据。（2）计算5人退票的手续费总额及应退票款总额。案例3：旅客陈某3月9日19:00通过手机APP购买了3月10日8:00从E站到F站的电子客票（票价150元），未换取纸质票。3月10日7:30，陈某因堵车未能按时到达车站，7:50通过APP申请退票，系统显示“发车前2小时内退票，手续费20%”。问题：（1）陈某的退票申请是否符合系统规则？说明理由。（2）若陈某认为堵车属于不可抗力，审核员应如何处理？案例4：旅客赵某持2026年3月11日15:00的纸质客票（票价240元）于3月11日14:50到车站退票，系统显示该票已办理过一次改签（原发车时间为3月11日12:00）。问题：（1）改签后的退票手续费计算基准时间应为？（2）若发车前2小时内退票手续费率为25%，计算应退票款。案例5：旅客刘某3月13日持一张儿童票（票价80元）到车站退票，称其孩子因发烧无法乘车，仅提供了孩子的户口本（显示年龄6岁）和手写的“发烧说明”（无医院章）。问题：（1）审核员应重点核查哪些信息？（2）若刘某无法补充医院证明，应如何处理？五、实操题（每题10分，共20分）1.模拟通过汽车站退票系统办理一张电子客票退票的操作流程（需包含关键步骤及系统验证点）。2.某日系统显示“退票模块故障，暂无法办理”，多名旅客聚集要求退票，作为审核员，请描述应急处理步骤及沟通要点。答案一、单项选择题1.A2.C3.B4.A5.A6.A7.B8.B9.A10.A11.B12.B13.B14.B15.B二、多项选择题1.AD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.AB6.ABCD7.ABC8.AC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.√2.√3.×4.√5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、案例分析题案例1：（1）符合。王某因突发急病（有医院急诊病历及公章）属于非自愿退票情形，且委托他人办理时提供了旅客身份证原件、受托人身份信息及客票原件，符合代办要求。（2）应退金额=200元（全额），因非自愿退票免收手续费。案例2：（1）不允许。团体票协议约定“发车前48小时内退票收取30%手续费”，但团体票部分退票后剩余人数（10人）虽符合最低人数要求（通常团体票最低10人），但需依据协议判断；若协议未明确允许部分退票，汽车站可要求整体退票后重新购买剩余10张散客票（或按协议执行）。（2）假设允许部分退票：手续费=180元/人×5人×30%=270元应退票款=（180×5）-270=630元案例3：（1）符合。发车时间为8:00，陈某7:50申请退票，属于发车前2小时内（8:00-2小时=6:00，7:50在6:00之后），系统按20%收取手续费符合规则。（2）审核员应解释“堵车”不属于《道路旅客运输及客运站管理规定》中定义的不可抗力（如自然灾害、政府行为等），需按自愿退票处理；若旅客坚持，可引导其提供交通管理部门出具的道路拥堵证明作为补充材料。案例4：（1）改签后的乘车时间（3月11日15:00）。根据规定，改签后的客票退票以新的乘车时间为计算基准。（2）应退票款=240元×（1-25%）=180元。案例5：（1）重点核查：①儿童户口本信息与客票是否一致；②手写“发烧说明”的真实性（需补充医院证明或缴费记录）；③儿童票是否符合身高/年龄要求（6岁符合儿童票条件）。（2）若无法补充证明，按自愿退票处理，收取对应手续费（假设发车前2小时内退票手续费20%），应退金额=80元×（1-20%）=64元。五、实操题1.操作流程：①旅客提供电子客票信息（二维码/短信/订单号）或身份证；②审核员登录退票系统，输入票号/证件号查询票信息，验证“是否有效票”“是否已使用/改签”“退票时间是否符合规则”；③核对旅客身份信息与购票信息一致性（刷身份证/人脸识别）；④确认退票原因，判断是否为自愿/非自愿退票，计算手续费；⑤旅客确认退票信息（票号、金额、退款账户），系统提供退票凭证；⑥提交系统处理，提示“退票成功，票款将在1-3个工作日退回原账户”；⑦记录退票日志（时间、票号、处理人、手续费金额）。关键验证点：票证一致性、退票时效性、手续费计算准确性、退款账户匹配。2.应急处理步骤及沟通要点：步骤：①立即启动应急预案，设置引导岗安抚旅客，说明“系统故障，正在抢修”；