2026年门店满意度数据统计办法

2026年门店满意度数据统计办法目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容4.违规约束与处理5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为全面、真实、客观反映公司旗下各类门店的服务质量、内部管理水平与合作生态健康度，规范满意度数据统计全流程的操作标准，杜绝数据造假、干预调研等违规行为，为门店运营优化、绩效考核、评优评次提供可信赖的决策依据，保障员工、客户、合作方的合法权益，根据《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》等相关法律法规要求，结合公司实际经营情况，制定本办法。1.2适用范围本办法适用于公司旗下所有直营门店、加盟门店、联营门店的三类满意度数据统计全流程管理，涵盖客户满意度、门店员工满意度、合作方满意度的数据采集、校验、分析、上报、存档、应用等所有环节。所有参与满意度统计工作的人员，包括总部运营管理中心工作人员、各城市区域运营组人员、门店全体员工、合作的第三方调研机构工作人员，均需严格遵守本办法的各项要求。1.3统计原则1.3.1客观真实原则：所有调研过程需保证调研对象自主答题，不得干预、诱导调研对象的评价选择，所有数据需保留原始记录，全程可追溯。1.3.2分级负责原则：各层级执行人员对各自管辖范围内的数据真实性承担对应责任，监督部门独立开展合规校验工作。1.3.3奖惩对等原则：对严格落实要求、数据真实且排名靠前的主体给予对应奖励，对违规干预、造假的主体按情节严重程度给予对应处罚，所有奖惩标准公开透明。1.3.4权益保障原则：所有调研过程不得侵害客户、员工、合作方的合法权益，员工满意度调研全程匿名，不得因评价内容对员工实施打击报复。2.职责划分2.1执行部门2.1.1总部运营管理中心（一级执行部门）（1）每年12月完成下一年度满意度统计维度、评分标准、调研周期的制定与更新，报领导审批后下发执行；（2）负责对接、遴选符合资质的第三方调研机构，签订调研服务合同，明确双方权利义务、保密要求与违约责任；（3）每季度组织参与统计工作的相关人员开展操作培训，明确调研要求、违规情形与处理规则；（4）负责满意度数据的二级复核、交叉校验，对全公司满意度数据的真实性、有效性承担主要责任；（5）每月度、季度、年度形成满意度统计分析报告，提出运营优化建议，上报公司领导；（6）负责满意度数据的统一存档管理，原始问卷、校验记录、分析报告的存档期限不少于3年，不得私自泄露或篡改。2.1.2各城市区域运营组（二级执行部门）（1）负责将总部的统计要求传达至本区域所有门店，指导门店完成调研配合工作，解答门店操作疑问；（2）负责本区域门店满意度数据的一级初审，核对门店问卷有效率、数据与运营指标匹配度，对本区域数据的真实性承担连带责任；（3）跟踪本区域满意度排名靠后门店的整改进度，督促其按时提交整改报告并落地优化措施，每季度末向运营管理中心上报区域整改情况。2.1.3各门店店长（直接责任人）（1）组织门店员工配合完成各类满意度调研工作，不得干预调研对象的自主答题行为，不得伪造、篡改调研数据；（2）如实上报门店投诉量、退换货率、人员流动率等相关运营数据，配合总部、区域的数据校验与复核工作；（3）针对本门店满意度调研中暴露的问题，10个工作日内提交整改方案并落地执行，每月向区域运营组上报整改进度。2.2监督部门总部行政人事部纪检合规岗为满意度数据统计的唯一监督部门，具体职责包括：（1）监督满意度统计全流程的合规性，不定期抽查调研过程、原始数据与校验记录，每季度出具合规监督报告；（2）接受各类违规行为举报与处理结果申诉，独立开展核实工作，出具核实结论与处理建议；（3）对违规人员的处理决定落地情况进行跟踪监督，确保处理措施执行到位，严禁任何人干预监督核实过程。2.3第三方调研机构职责合作的第三方调研机构需严格按照合同约定独立开展调研工作，不得与门店、区域运营人员串通篡改数据，不得泄露调研对象的个人隐私信息，对出具的调研数据的真实性承担合同约定的责任。3.具体管理内容3.1统计内容与周期3.1.1客户满意度统计维度包括服务态度（30%权重）、环境整洁度（20%权重）、商品/服务交付速度（20%权重）、商品质量（20%权重）、投诉处理效率（10%权重），评分采用1-5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意。统计周期为月度抽样调研（覆盖区域内30%门店）、季度全量调研（覆盖所有门店）、年度综合调研（结合全年数据加权计算年度得分）。3.1.2门店员工满意度统计维度包括薪酬福利合理性（25%权重）、排班科学性（20%权重）、店长管理能力（20%权重）、培训支持力度（15%权重）、职业发展空间（20%权重），评分采用1-5分制。统计周期为季度匿名调研、年度综合测评（结合4个季度得分加权计算年度得分）。3.1.3合作方满意度统计维度包括对账及时性（25%权重）、需求响应速度（25%权重）、问题处理效率（30%权重）、合作规范度（20%权重），评分采用1-5分制。统计周期为半年度调研，每年6月、12月各开展一次。3.2数据采集方式3.2.1客户满意度采集（1）线下到店客群：在门店收银台、等候区等醒目位置张贴调研二维码，客户自主扫码填写问卷，填写完成后可自动领取5元无门槛消费优惠券，优惠券发放与问卷评分结果无任何关联，门店不得设置“打满分才能领礼品”等诱导规则；（2）线上订单客群：外卖、到店取货订单完成后，由第三方平台自动推送调研弹窗，门店工作人员不得私自联系客户要求修改评分，不得通过发红包、返现等方式诱导客户打高分；（3）客户满意度调研采用匿名方式，不得采集客户的姓名、手机号等非必要个人信息，仅用于统计分析。3.2.2员工满意度采集（1）采用第三方匿名问卷系统开展调研，仅对门店在职员工开放答题权限，通过员工工作账号验证登录，答题过程全程匿名，总部与门店均无法获取单个员工的答题内容，仅可查看门店整体统计结果；（2）禁止店长、区域运营人员要求员工截图上报答题界面、强制要求员工打高分，不得因员工答题评分较低对其进行调岗、降薪、辞退等打击报复行为。3.2.3合作方满意度采集由总部运营管理中心一对一向合作方对接人发送调研问卷，采用实名填写方式，调研结果仅用于优化合作流程，不得向第三方泄露合作方的评价内容。3.3数据校验规则3.3.1有效率校验：客户满意度问卷有效率需达到80%以上，员工满意度问卷有效率需达到90%以上，低于标准的本次门店调研结果无效，需重新组织调研；答题时长低于15秒、连续10题选择同一选项的问卷视为无效问卷，不计入统计。3.3.2交叉校验：满意度得分需与门店对应周期的投诉量、退换货率、人员流动率等运营指标交叉核对，若门店满意度得分高于同区域同类门店平均得分20%以上，但投诉量、退换货率为同区域平均水平2倍以上的，直接启动专项复核，复核确认数据真实的予以认可，存在造假的按违规处理。3.3.3流程校验：所有数据上报需遵循“门店配合调研→区域运营组初审→运营管理中心复核→第三方机构出具原始报告→运营管理中心形成分析报告→上报领导”的流程，每个环节需由经办人签字确认，留存校验记录，无校验记录的数据不得作为考核、评优的依据。3.4数据应用3.4.1客户满意度得分排名区域前10%的门店，直接获得年度优秀门店评选资格；排名后5%的门店需提交整改报告，连续两个季度排名后5%的门店，店长需接受管理能力专项培训。3.4.2员工满意度得分排名区域前10%的门店，优先获得人员招聘、培训资源倾斜；排名后3%的门店，需开展员工诉求专项访谈，排查管理问题，连续两个季度排名后3%的门店，店长予以降职或调岗处理。3.4.3合作方满意度得分低于3分的合作项，需在1个月内完成优化，连续两次满意度得分低于3分的合作方，启动淘汰评估流程。4.违规约束与处理4.1奖励情形4.1.1连续3个月度满意度调研无违规行为，且客户满意度得分排名所在城市区域前10%的门店，给予门店团队500元团建基金奖励，店长当月绩效加5分，门店全体员工可获得100元等额福利补贴。4.1.2连续2个季度员工满意度得分排名所在城市区域前10%，且无员工投诉打击报复情形的门店，给予店长额外3天带薪年假奖励，门店员工当月绩效加3分。4.1.3主动举报满意度统计过程中的违规行为，经监督部门核实属实的，给予举报人200元一次性现金奖励，当月绩效加3分，举报人信息严格保密，严禁任何单位或个人对举报人进行打击报复。4.2违规处理4.2.1轻度违规（未影响数据真实性，仅未落实执行要求）包括但不限于未按要求张贴调研二维码、未告知客户调研渠道、未及时通知员工参与调研导致有效问卷率低于60%等情形，首次违规给予店长口头警告，扣当月绩效2分；第二次违规给予店长书面警告，扣当月绩效5分；年度累计3次轻度违规，取消店长当年评优资格。4.2.2中度违规（存在诱导行为，已影响数据真实性但情节较轻）包括但不限于告知客户“打满分送额外礼品”、要求员工上报答题截图、诱导调研对象打高分等情形，首次违规给予店长书面警告，扣当月绩效10分，取消门店当月所有奖励资格，区域运营组对应负责人扣当月绩效3分；第二次违规给予店长降职考察1个月处理，扣发当月20%绩效工资，区域运营组对应负责人扣当月绩效8分。4.2.3重度违规（存在恶意造假行为，严重影响数据真实性）包括但不限于串通第三方调研人员篡改数据、批量注册账号刷取问卷、对打低分的员工进行调岗降薪等打击报复、隐瞒门店真实运营数据干扰校验等情形，属于严重违反公司规章制度，按照《劳动合同法》相关规定，直接与店长解除劳动合同，无需支付经济补偿；区域运营组负责人给予记大过处分，扣当月绩效15分，取消当年评优资格；总部运营管理中心对应经办人扣当月绩效10分，给予书面警告；涉及第三方机构的，直接解除合作合同，要求其承担合同约定的违约责任，造成公司经济损失的，依法追究其赔偿责任。5.申诉机制5.1申诉时效相关人员对违规处理结果存在异议的，可在收到处理通知之日起3个工作日内提交申诉申请，逾期未提交的视为认可处理结果，不再受理。5.2申诉渠道申诉人需向总部行政人事部纪检合规岗提交书面申诉材料，材料需明确申诉事项、原处理结果、申诉理由、相关佐证材料（包括但不限于聊天记录、视频录像、照片、原始数据截图等），支持匿名申诉，但匿名申诉需提供充分的佐证材料，否则不予受理。5.3申诉处理流程5.3.1纪检合规岗收到申诉材料后，需在5个工作日内完成独立核实工作，通过调取原始调研数据、访谈相关人员、核验佐证材料等方式，核实申诉内容是否属实，核实过程不得与被申诉事项存在利益关联的人员参与。5.3.2核实完成后，纪检合规岗出具申诉处理结果，书面通知申诉人：申诉内容属实的，撤销或调整原处理决定，已扣除的绩效、奖励予以补发；申诉内容不属实的，维持原处理决定。5.3.3申诉人对申诉处理结果仍有异议的，可在收到申诉处理结果之日起3个工作日内向公司领导办公会提交最终复核申请，领导办公会出具的结论为最终结论，不再受理后续申诉。5.4申诉期间不停止原处理决定的执行，待申诉结果出具后，按照最终结论多退少补。6.附则6.1本办法自2026年1月1日起正式施行，原有门店满意度相关管理办法与本办法内容冲突的，以本办法为准。6.2本办法的解释权归总部运营管理中心、