网络创业（第二版）课件 项目八-客户管理

项目八客户管理CustomerRelationshipManagement客户信息·客户忠诚·客户投诉·RFM模型·CRM系统项目八客户管理《网络创业（第2版）》项目八·客户管理课程导览CourseOverview/课程导览本课件依据《网络创业（第2版）》项目八编写。聚焦"以客户为中心"的网络创业管理，以"信息管理→忠诚度管理→投诉管理"三大任务递进，覆盖客户资料库建设、客户分类与RFM模型、忠诚度4阶段培养、客户投诉5步处理方法等内容。建议课时4课时教学对象中职/高职/本科教学方式理论+实操📚本章学习路径学习路径：课程导览→教学目标→知识导图→行业数据→案例导入（丽晶酒店）任务一客户信息管理：建立客户资料库→建立客户信息档案→客户信息分析与RFM模型任务二客户忠诚度管理：忠诚度内涵4阶段→与满意度的关系→10个衡量指标任务三客户投诉管理：投诉内涵→投诉类型与原因→5步处理方法实战：RFM模型客户分群+4情景投诉处理方案；项目小结+素质提升+同步测试第1页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理一、教学目标与课时安排LearningObjectives/教学目标与课时建议课时：4课时知识目标Knowledge•了解客户管理的内涵、意义和"以客户为中心"理念•了解客户资料包含的8方面内容与搜集的7种渠道•了解客户信息档案建立的要求与重要性•了解客户的5种分类方式与RFM模型（R/F/M三指标）•了解客户忠诚度的内涵、4阶段与10个衡量指标•了解客户忠诚度与客户满意度的区别与联系•了解客户投诉的内涵、3种类型与4类产生原因•掌握客户投诉的5步处理方法（接受/认同/方案/感谢/跟踪）能力目标Skills•能够通过7种渠道搜集完整的客户资料•能够建立并维护客户信息档案，使用CRM系统•能够运用RFM模型对客户进行分群与价值评估•能够识别不同忠诚度阶段的客户并制定维护策略•能够判断客户投诉的类型并提供针对性处理方案•能够按5步流程处理客户投诉并跟踪服务质量素质目标Quality•通过"留住忠诚客户"与"依法维权"案例，培养诚信经营、用心服务的价值观•树立"以客户为中心"的服务意识，理解客户终身价值•培养严谨细致、数据驱动的客户管理思维•增强法律意识，依法处理恶意差评与客户投诉第2页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理本课件目录Contents/课程内容导览（上）01一、课程导览02二、教学目标与课时安排03三、本课件目录04四、知识导图05五、行业数据速览06六、案例导入：丽晶酒店一杯胡萝卜汁留住客户07案例分析：建立客户资料库+提供个性化服务08课堂讨论：什么是客户管理的最高境界09任务一客户信息管理10学习目标11一、建立客户资料库12客户资料8方面内容（基础信息/教育/家庭/事业/消费/生活/个性/人际）13中国移动重要客户信息资料搜集模板（表8-1）14搜集客户资料的7种渠道15二、建立客户信息档案16档案建立的步骤与要求（3方面）17档案建立的重要性（4大价值）18图8-1：老客户与新客户的网络交易过程19三、客户信息分析20客户的5种分类21客户信息分析3大指标22RFM模型与8种客户类型第3页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理本课件目录Contents/课程内容导览（下）01任务二客户忠诚度管理02学习目标03一、客户忠诚度的内涵（4阶段）04二、客户忠诚度与客户满意度的关系（3点）05三、客户忠诚度的衡量指标（10项）06小案例：从华为看客户忠诚度07任务三客户投诉管理08学习目标09一、客户投诉的内涵（2大价值）10二、客户投诉的类型（3种）11三、客户投诉产生的原因（4大因素）12四、客户投诉的处理方法（5步流程）13同步实训·4情景投诉处理方案14七、项目小结15八、思考与练习16九、素质提升园地（网店卖家应学会依法维权）17十、同步测试（单选/多选/分析+参考答案）第4页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理客户管理·知识导图KnowledgeMap/本章知识导图客户管理客户信息管理客户忠诚度管理客户投诉管理第5页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理知识导图详解KnowledgeDetails/章节结构任务一客户信息管理1.建立客户资料库：客户资料8方面（基础/教育/家庭/事业/消费/生活/个性/人际）、中国移动重要客户信息搜集模板（表8-1）、7种搜集渠道（网站注册/客服/调查/营销活动/售后/媒体/社交）2.建立客户信息档案：档案建立5步骤、3方面要求（详细/完整/更新）、4大重要性（节约成本/提高份额/持久优势/发展新客户）、图8-1老客户与新客户的网络交易过程3.客户信息分析：5种分类（关系/来源/地域/结算/价值）、3大分析指标（最近一次消费/消费频率/消费金额）、RFM模型、8种客户类型与营销策略任务二客户忠诚度管理1.客户忠诚度的内涵：定义、4阶段（冲动购买/意识倾向/偏好喜爱/重复购买）2.与客户满意度的关系：3点关系（满意≠忠诚/忠诚≠满意/忠诚是满意的价值体现）3.衡量指标：10项指标（满意度/重复购买/购买种类/金额/价格敏感度/购买时间/竞争态度/关系时间/企业容忍度/推荐意愿）任务三客户投诉管理1.投诉内涵：投诉对企业价值、投诉提供重要信息2.投诉类型：3种（无理/理性/情绪化）、4类产生原因（产品/服务/物流/其他）3.处理方法：5步（认真倾听/认同并安排/提供方案/感谢客户/跟踪服务）第6页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理行业数据·客户管理的商业价值行业视野Data/关键数据1/6维护老客户的成本仅为开发新客户成本的1/6，培育客户忠诚度可大幅降低营销成本60%来自客户介绍的新客户成功率高达60%，远高于其他渠道（平均20%）80/20帕累托法则：20%的核心客户贡献80%的销售额，识别并维护VIP客户至关重要5倍一个满意客户平均会向5个潜在客户推荐；一个不满意客户平均会向11个人抱怨第7页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理数据解读·客户管理3大趋势趋势洞察趋势一：数据化CRM系统成为标配，企业从"经验判断"走向"数据驱动"，RFM模型、AARRR海盗模型、CLV客户终身价值广泛应用趋势二：私域化公域流量见顶，私域流量兴起。企业微信、社群、个人IP成为沉淀客户资产的核心阵地趋势三：体验化客户从"功能消费"走向"体验消费"。售前、售中、售后全旅程的服务体验决定客户去留，客户投诉的快速响应成为企业核心竞争力的体现第8页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理案例导入·案例导入：丽晶酒店一杯胡萝卜汁留住客户案例导入丽晶酒店·"让客户舍不得离开你""十年前，我和丽晶酒店的总经理一起共餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后，我再次住进丽晶酒店，在房间的冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。以后，不管我什么时候住进丽晶酒店，他们都会为我准备胡萝卜汁。在最近的一次旅行中，飞机还没在启德国机场降落，我就会想到酒店里为我准备好的那杯胡萝卜汁。在十年间，尽管酒店的房价涨了3倍多，但我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客，使其成为丽晶酒店的忠诚客户。"第9页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理案例分析·案例分析·"让客户舍不得离开你"案例分析1.客户管理的最高境界丽晶酒店之所以能够培养出这样的忠诚客户，重要的原因之一就是它详细掌握了客户的信息，将客户的喜好等信息进行搜集和存储。2.建立客户信息数据库丽晶酒店建立了一个足够大的客户信息数据库，包含客户的姓名、生日、家人情况、工作单位、喜爱的食物、喜欢的环境、每次住的房间类型等。基于以上客户信息，丽晶酒店争取为客户提供更优质的服务。3.用心服务的价值在竞争激烈的环境中，对企业来说，拥有客户相当于拥有市场。拥有客户是企业获得利润的前提，所以企业必须更加注重客户管理。"胡萝卜汁"虽小，但传递的用心让客户心甘情愿地选择忠诚。第10页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理课堂讨论：什么是客户管理的最高境界？课堂讨论Discussion/课堂讨论结合丽晶酒店案例，思考：1.客户管理的"最高境界"是什么？2.丽晶酒店在哪些细节上体现了"以客户为中心"？3.作为网店创业者，你能从中学到什么？💭讨论提示1)从"产品导向"还是"客户导向"思考2)关注客户信息的搜集、存储、应用全链路3)服务细节如何决定客户终身价值（CLV）第11页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务一客户信息管理客户信息是企业的"无形资产"。本任务从"资料库→档案→分析"三层递进：先掌握客户资料8方面内容与7种搜集渠道，再学习建立客户信息档案的3方面要求、4大重要性，最后运用RFM模型对客户进行精细化分类与价值评估。项目八·任务第12页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理客户信息管理·学习目标知识目标•了解客户资料包含的8方面内容（基础信息/教育信息/家庭情况/事业情况/消费情况/生活情况/个性/人际）•了解搜集客户资料的7种渠道（网站注册/客服沟通/调查过程/营销活动/售后服务/传统媒体/社交网站）•了解客户信息档案建立的要求（3方面：详细/完整/更新）•了解客户信息档案建立的重要性（4点：节约成本/提高份额/持久优势/发展新客户）•了解客户信息分析的5种分类（关系/来源/地域/结算/价值）•了解客户信息分析的3大指标（最近一次消费/消费频率/消费金额）•了解RFM模型与8种客户类型能力目标•能够通过7种渠道搜集完整客户资料•能够建立并维护CRM客户信息档案•能够运用5种标准对客户进行分类•能够运用RFM模型对客户进行分群与价值评估•能够针对不同客户类型制定差异化营销策略素质提升目标•树立"客户信息是企业无形资产"的理念•培养数据驱动、精细化运营的思维方式•增强客户隐私保护意识与合规管理意识任务描述本任务以网店为实践场景：运用7种渠道搜集客户资料，建立完整的客户信息档案，运用3大指标对客户进行价值分析，使用RFM模型对客户进行分群，并针对不同客户类型制定差异化营销策略。任务准备①登录电商平台（淘宝/京东/拼多多任选）的客户管理后台；②准备一份近30天的客户订单数据（脱敏）；③复习项目四淘宝电商平台创业的客户运营内容；④思考：什么样的客户最有价值？第13页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务一客户信息管理·一、建立客户资料库一、建立客户资料库客户资料8方面内容·中国移动重要客户信息搜集模板·7种搜集渠道第14页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户资料包含的8方面内容（1/2）资料内容(1)基础信息姓名、性别、户籍、出生年月、单位、联系方式、电子邮箱、QQ账号、微信账号、微博账号、身高、体重等。(2)教育信息最高学历、所学专业、兴趣领域等。(3)家庭情况婚姻状况、结婚纪念日、配偶姓名、生日、单位、教育情况，有无子女、子女的姓名、年龄、生日、教育情况、学校等。(4)事业情况工作经历、单位名称、地点、职务、在目前单位的地位如何、对目前的事业是否满意、事业的短期/中期/长期目标等。第15页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户资料包含的8方面内容（2/2）资料内容(5)消费情况消费能力、消费习惯、消费侧重、消费周期、消费次数、消费金额、消费频率、最近一次消费的时间、购买渠道、购买方式的偏好、客单价等。(6)生活情况健康状况、有无病史、平时爱好、穿衣风格、喜欢的食物、平时的习惯、喜欢的运动、是否喜欢旅游、如何安排休闲时间、平时浏览的网站等。(7)个性情况脾气、性格、有无参加什么社团、喜欢看什么类型的书、有无宗教信仰等。(8)人际情况最要好的朋友、人际关系如何、亲戚情况、与亲戚相处的情况、周围朋友的情况、对人际关系的看法等。第16页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-1中国移动通信重要客户信息资料搜集模板模板示例Comparison/对比分析类别字段示例类别字段示例基础资料姓名/单位/家庭住址/办公室地址/生日基础资料性别/年龄/职务/E-mail/电话个性化资料特征性格/配偶姓名/结婚纪念日/子女姓名个性化资料是否为网购客户/已开业务/配偶生日消费信息每月话费开支/配机兴趣/配机时间/配机生日消费信息话费构成情况/配机职业人际网络往来最亲密的亲属/年收入/最遗憾的事人际网络子女教育情况/往来最密切的朋友/话语满意度与贵公司关系如何/上下级的姓名及联系方式满意度最遗憾的事/上级的姓名及联系方式第17页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.搜集客户资料的7种渠道（1/2）搜集渠道(1)通过网站注册获取企业可通过B2B、B2C、C2C电子商务平台、企业网店、官方网站、移动端店铺、App店铺让客户进行访问注册，并进行直接的网上贸易，搜集客户相关资料。(2)客服与客户沟通中获取网络创业企业通常通过在线客服与客户沟通，如某服装淘宝店通过在线客服进行产品销售、售后服务。在与客户沟通的过程中，可搜集客户的相关资料。(3)调查过程中获取企业可通过在线调查问卷、面试、打电话等方式得到客户的第一手资料，也可以通过观察记录客户的行为来获取客户资料。(4)营销活动中获取企业通过实施各种类型的营销方案，如实行会员制度、成立会员俱乐部等，搜集有效的客户资料。第18页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.搜集客户资料的7种渠道（2/2）搜集渠道(5)售后服务中获取对客户的售后服务过程，是企业深入了解客户、搜集客户信息的最佳时机。客户投诉也是企业搜集客户资料的重要渠道，将客户的投诉意见进行分析整理，从而为企业改进服务、开发升级产品提供依据。(6)通过传统媒体获取通过公开信息获取或者购买客户资料。如一些互联网网站、电视台、报纸、杂志等，这些往往也会涉及一些客户资料。(7)通过社交网站获取企业可通过观察浏览客户的微信、微博等账号来获取分析客户的一些资料。如通过分析某客户的微博内容，分析获取该客户的平时的喜好、上网浏览习惯、关注的人群、关注的领域等资料。特别是电商企业，其用户群里大部分是平时喜欢上网的人群。第19页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务一客户信息管理·二、建立客户信息档案二、建立客户信息档案档案建立5步骤·3方面要求·4大重要性·图8-1老客户与新客户对比第20页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户信息档案的建立（1/2）档案建立客户基本信息客户最基本的姓名、网站账号、电话号码、家庭地址、工作单位等信息。客户高级信息客户的QQ账号、微信账号、微博账号、年龄等信息。较有价值的信息客户的生日、结婚纪念日、购买商品的次数等信息。第21页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户信息档案的建立（2/2）档案建立高价值的信息客户的消费金额、消费单价、消费频率、购买的次数、消费的习惯、购买的途径及购买偏好等信息。关注信息客户的购买行为分析等信息。工具：CRM系统目前大部分电商企业都可通过CRM（客户关系管理）系统进行客户信息的管理。建立客户信息档案，方便客户信息的管理、及时更新及后续客户的维护。第22页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户信息档案建立的3方面要求建立要求(1)尽可能详细地记录对于企业而言，客户的资料是宝贵的财富，一旦掌握了客户的信息，就找到了销售的门道，客户资料越多，企业可销售的渠道也就越多，所以对客户资料的维护是相当重要的。(2)保留完整的资料因为客户的信息非常重要，所以网络创业者要在日常工作中将保留完整的客户信息作为工作一项重要内容。企业可以通过一些客户信息管理软件，例如CRM系统，在客户基础信息中记录客户的相关信息，包括姓名、电话号码、住址、购买次数、购买频率、客单价、消费习惯、消费能力等。(3)客户信息要及时更新客户信息档案的管理不是一劳永逸的，客户信息会发生变化，如单位、住址、电话号码等，企业客服要在客户每一次购买后核对信息，及时更新信息。第23页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.客户信息档案建立的4大重要性重要性(1)有效节约成本通过建立客户信息档案，维护新老客户关系，企业可以节约运营成本。老客户与新客户的网络交易过程如图8-1所示，老客户获取成本低、沟通便捷、忠诚度高。(2)获得更多的客户份额客户份额是指一家网店的商品或服务在一个客户的该类消费中所占的比例。越高的客户份额越会让客户对店铺产生强烈的依赖感。所以建立客户信息档案，实行一对一的针对性营销非常有必要。(3)使网店的竞争优势更长久留住客户、争取客户是企业唯一的竞争形式。比质量、拼速度、低价格都是为了留住客户而采取的办法。所以优质、大量客户资源就成为了网络创业企业竞争最为长久的优势。(4)有利于发展新客户客户都愿意相信和自己同样"地位"的客户说的话，所以当网络创业企业通过客户信息档案将客户的关系维护好了，他们自然会成为"广告的传播者"，对网络创业企业发展新客户有明显的帮助。第24页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理图8-1老客户与新客户的网络交易过程对比对比流程Process/操作步骤1新客户·看样式看诚信/看销量/看价格/看评价2新客户·咨询疑问多/顾虑多3新客户·购买获取服饰、完成支付、用时较多4老客户·看样式看对比价格/直接看是否新货5老客户·咨询对产品熟悉/信任度高6老客户·购买获取服饰、完成支付、满意度高第25页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务一客户信息管理·三、客户信息分析三、客户信息分析客户的5种分类·3大分析指标·RFM模型·8种客户类型与营销策略第26页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户的5种分类方式客户分类(1)按客户与企业关系非客户/潜在客户/目标客户/现有客户/流失客户。这是最常用的分类，决定了营销优先级。(2)按客户来源环节中间环节客户/终端客户。帮助企业判断销售渠道结构。(3)按客户地域本地区客户/外地地区客户。影响物流策略、客服话术与营销活动设计。(4)按结算方式现金客户/预付款客户/赊账客户。影响资金流与风险控制。(5)按客户价值重要价值客户/一般价值客户/潜在客户/流失客户。RFM模型的核心分类思想。第27页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-2某淘宝网店的客户划分体系分类示例Comparison/对比分析客户等级客户特征客服可做的事情沉睡客户在网店至少有过一次购买经历，但由于一些原因不再光顾或选择暂时性的沉睡通过优惠券的发送、上新款等方式制造机会，唤起顾客对店铺的记忆，争取再次赢得购买潜在客户访问过店铺或咨询过客服，但还没有产生实质性的购买行为激起顾客的购买兴趣，使其产生购买欲望，成为店铺的新客户新客户第一次在店铺购买消费的顾客，是网店成长的源生力量重点介绍自己的店铺和商品，对商品给予一定的优惠，促成顾客的第二次、第三次购买老客户在店铺中有过多次购买经历巩固这类顾客对店铺的信任感，并及时让他们知道店铺活动，以便使其形成一种固有的消费习惯大客户购买的次数不算太多，但每次购买的数量和消费的金额都是巨大的深度了解顾客的需求，改变一定的服务方式，尽可能节约顾客的时间和成本忠诚客户很满意店铺的上新时间、商品性能、与客服人员非常熟悉用心维护与这些客户的关系，做法要特别讲感情第28页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户信息分析3大指标（1/2）分析指标(1)最近一次消费（Recency）指客户最近一次购买的时间。这是一个维系客户关系的重要指标，反映出客户的忠诚度。一般对企业来说，客户最近一次购买的时间越近是越理想的。如果最近消费的客户人数增加，则表示企业发展较为稳定；如果最近消费的客户人数减少，则表明企业的业绩可能有所下滑。(2)消费频率（Frequency）指客户在限定的时间内在本企业购买产品或服务的次数。可以说，最常购买的客户也是满意度最高的客户。从企业忠诚度的角度出发，最常购买的客户，其忠诚度也就最高，增加客户购买的次数意味着提高企业产品或服务的市场占有率。第29页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.消费金额+RFM模型分析指标(3)消费金额（Monetary）指客户购买本企业产品或服务金额的多少。通过比较客户在一定时期内购买本企业产品的金额，可以判断客户的忠诚度是否产生变化。将最近一次消费、消费频率结合起来分析，可判断客户下一次交易的时间；将消费频率、消费金额结合起来分析，可估算出该客户为企业创造的价值。(4)RFM模型RFM模型是一种基于客户消费行为的细分方法。客户消费记录中有3个指标：R（Recency）最近一次消费、F（Frequency）消费频率、M（Monetary）消费金额。将每个客户这3个指标与企业所有客户的均值对比，即↑/↓符号标记，可形成8种RFM客户类型。第30页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理同步实训·搜集并分析网店客户资料同步实训🎯实训目的通过本次实训，能够搜集客户资料并挖掘客户价值；掌握企业客户管理的方法与手段；掌握客户数据搜集、分析方法，以及如何针对不同客户开展客户管理；搜集客户基本信息，建立客户RFM模型，通过模型建立店铺营销策略与企业制客户管理方案。📋实训内容与步骤1.利用调查问卷搜集客户信息（表8-3淘宝网店客户管理调查问卷）；2.从淘宝网客户管理调查问卷中随机抽取10名客户的调查结果，将3个指标及每个指标的平均值填入表8-4；3.比较各客户的指标，如果客户的单个指标大于或等于单个指标的平均值，则标记"↑"，否则标记"↓"，比较结果如↑↑↓，填写完成表8-5；4.制作完成表8-6的过程，就是建立客户RFM模型的过程，对客户交易行为进行深入分析，根据RFM模型细分客户级别；5.针对不同的客户类型制定相应的营销策略，完成表8-7。第31页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-3淘宝网店客户管理调查问卷实训表1Comparison/对比分析题号题目内容①您的年龄？□18岁以下□18~25□26~35□36~45□45岁以上②您的性别？□男□女③您的月收入？A.1000~3000元B.3000~5000元C.5000~8000元D.8000元以上④您最近一次在淘宝网购买是什么时段？⑤您平均每月在淘宝网消费几次？⑥您平均每月在淘宝网消费多少钱？第32页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-4问卷结果（10名客户）实训表2Comparison/对比分析客户编号最近一次消费消费频率消费金额12345678910平均值第33页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-5客户均值比较实训表3Comparison/对比分析客户编号比较结果1（填↑/↓组合，如↑↑↑/↑↓↑）2345678910第34页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-6细分客户级别（RFM模型）实训表4Comparison/对比分析客户编号客户级别（如R↑F↑M↑/R↑F↓M↑）12345678910第35页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理4.RFM模型8种客户类型（1/2）·类型一-四8种类型类型一R↑F↑M↑这类客户与企业交易频繁，交易量大且最近一次交易时间间隔较短，客户实际贡献的价值很高，具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。因此可将该类客户视为企业的重要维护客户。类型二R↑F↓M↑这类客户最近一次交易时间间隔较短，购买金额大，购买频率较低，这类客户具有很高的潜在价值，如果企业能够分析、了解、满足他们的需求，采用有针对性的营销手段吸引他们，可视为企业重要发展客户。类型三R↑F↑M↓这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但是累计购买交易额少，带给企业的利润也多。适当维持与这类客户的关系，这类客户属于企业的重要一般客户。类型四R↑F↓M↓这类客户与企业的接触频率很高，购买量也很大，但长时间没有与企业交易。对于这类客户，企业应尽量挽留，可视为企业的重要挽留客户。第36页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理4.RFM模型8种客户类型（2/2）·类型五-八8种类型类型五R↓F↑M↓这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量很低，企业已很难从他们身上获取更多利润，因此，只能将这类客户看成企业的一般客户。类型六R↑F↓M↓从购买频率、购买量以及购买间隔三方面分析，这类客户都属于"劣质"客户，企业没有必要维持与他们的关系，因此属于企业的无价值客户。类型七R↓F↑M↓这类客户虽然购买频率大，但购买频率和购买灵活度分析，他们不是企业的忠诚客户，他们与企业的交易存在偶然性，因此，可将这类客户视为企业的一般客户。类型八R↓F↓M↓这类客户最近一次交易时间间隔短，但购买频率和购买量相对水平都较低。如果他们属于新客户，则是企业扩大客户量和市场份额的重要客户源，属于重要发展客户；如果他们属于老客户，则是无价值客户。第37页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-7制定营销策略实训表5Comparison/对比分析客户级别营销策略（小组填写）重要维护客户VIP专属客服+新品优先+生日礼遇+会员日活动重要发展客户定向推送高客单产品+组合优惠+复购提醒一般重要客户维护基本服务+周期性触达+节日关怀重要挽留客户高额优惠唤醒+流失原因调研+一对一关怀一般客户低成本自动化营销（短信/邮件）+偶尔促销无价值客户减少主动营销投入，资源转向高价值客户第38页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理课堂讨论：RFM模型的应用价值课堂讨论Discussion/课堂讨论小组讨论：1.相比凭"感觉"判断客户价值，RFM模型有什么优势？2.在你熟悉的电商平台中，哪些场景已经运用了RFM思想？3.RFM模型有什么局限性？如何弥补？💭讨论提示1)用数据说话，避免主观判断2)淘宝"猜你喜欢"、京东"为你推荐"都基于RFM类思想3)RFM未考虑客户画像（年龄/地域/品类偏好），需结合其他模型第39页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理小贴士：客户信息的合规与安全合规提示为什么要重视信息安全客户资料库是网店的核心资产，一旦泄露，不仅会失去客户信任，还可能面临法律责任。收集得越全面，保管责任就越重大。最小必要原则只收集与经营直接相关的信息（姓名/电话/地址/订单），不收集与服务无关的敏感信息（如身份证号、银行卡密码等）。规范使用客户信息仅用于订单履约与经客户同意的营销触达；发送营销短信须提供退订入口，不得转卖客户数据。安全保管设置分级访问权限，定期备份与更改密码；员工离职时及时回收系统账号与客户资料。第40页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务一客户信息管理·小结项目小结ProjectSummary/本章要点回顾任务一客户信息管理要点回顾：1.建立客户资料库：客户资料8方面（基础/教育/家庭/事业/消费/生活/个性/人际）、7种搜集渠道（网站/客服/调查/营销/售后/媒体/社交）。2.建立客户信息档案：3方面要求（详细/完整/更新）、4大价值（节约成本/提高份额/持久优势/发展新客户）。3.客户信息分析：5种分类（关系/来源/地域/结算/价值）、3大指标（最近一次消费/消费频率/消费金额）、RFM模型8种客户类型。4.工具：CRM客户关系管理系统是必备工具。5.核心思想：客户信息是企业最重要的无形资产，用数据驱动客户精细化运营。第41页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务二客户忠诚度管理从"一次性购买"到"持续复购"再到"主动推荐"，是客户忠诚度培育的进阶之路。本任务从"内涵→关系→衡量"三层展开：先理解忠诚度的4阶段发展模型，再辨析忠诚度与满意度的关系，最后用10项衡量指标评估客户忠诚度水平，制定针对性培养策略。项目八·任务第42页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理客户忠诚度管理·学习目标知识目标•了解客户忠诚度的内涵和重要性•了解客户忠诚度形成的4阶段（冲动购买/意识倾向/偏好喜爱/重复购买）•了解客户忠诚度与客户满意度的区别与联系（3点关系）•了解衡量客户忠诚度的10个指标•了解提升客户忠诚度的方法与策略能力目标•能够识别客户忠诚度的4个发展阶段•能够运用10个指标分析网店客户忠诚度•能够针对不同忠诚度阶段制定差异化运营策略•能够运用客户忠诚度提升方法（积分/会员/社群/活动）素质提升目标•培养"用心服务、长期主义"的客户经营理念•树立"客户终身价值"思维，超越单次交易思维•通过华为案例，激发民族品牌自信与质量意识任务描述作为创业者，需要仔细思考并开发新客户的同时如何培养客户的忠诚度。那么，客户忠诚度可以分为哪几个阶段？如何理解客户忠诚度与客户满意度的关系？如何衡量客户忠诚度？在本任务中将会为你一一解答。任务准备①了解客户忠诚度的概念，搜索客户满意度较高的一家网店；②了解客户忠诚度的概念，搜索客户忠诚度较高的一家网店。第43页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务二客户忠诚度管理·一、客户忠诚度的内涵一、客户忠诚度的内涵定义·国航案例·4阶段发展模型·维护忠诚度的商业价值第44页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户忠诚度的定义+国航案例概念认知定义客户忠诚度是指客户对某个企业的品牌、服务、产品经过一段时间产生认同和依赖，是基于客户对企业的品牌、服务或者产品满意的结果。客户对一个企业的忠诚度越高，该客户在该企业重复购买产品或服务的可能性就会越大。维护忠诚度的意义在市场竞争如此激烈的环境中，想要成功地通过网络创业，就必须抢占市场份额，而影响市场份额的大小的因素中最主要的就是客户数量。有资料显示，一个网店维护一个老客户的成本仅是开发新客户成本的1/6。国航案例随着我国经济的发展，中国航空运输业有了飞跃式的发展。中国国际航空服务公司市场部副总经理靳英杰并不这么认为——中国国际航空股份有限公司于1988年在北京正式成立，如今国航的常旅客已达到几千万，可以说这是国航的一笔宝贵的财富。培养客户对国航忠诚度的核心问题就是如何让客户与企业黏性。第45页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户忠诚度4阶段（1/2）阶段模型阶段一：冲动购买阶段冲动购买阶段的客户，一般是由于某些外在因素的刺激，比如促销信息或者其他外在因素刺激，而产生的购买行为。往往这类客户在购买之后产生的退换率相对较高。阶段二：意识倾向购买阶段意识倾向购买阶段的客户，在某企业有过购买经历之后，对于该企业的产品或者服务感到满意。这是客户对企业忠诚度的最低阶段。阶段三：偏好喜爱阶段偏好喜爱阶段的客户，对于企业的产品或服务产生了偏爱情绪。这是基于客户在多次良好的购物体验之后产生的，这个阶段的忠诚度已经使客户对企业产生一定的依赖性了。第46页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户忠诚度4阶段（2/2）·重复购买阶段阶段模型阶段四：重复购买阶段重复购买阶段的客户，是与企业维持了长时间的关系，并且客户对企业的产品或服务进行长时间的重复购买，这是客户忠诚的最高阶段。客户对企业已经产生了强烈的依赖，甚至已经离不开该企业的产品或服务了，此阶段客户一般有以下几个特点：①长时间、有规律地购买企业的多种产品或服务；②会向他人推荐该企业的产品或服务；③对企业竞争对手的产品或服务具有免疫力。典型示例：双11网购狂欢节一个网购客户由于"双11网购狂欢节"活动大力度的刺激，在某某网店下了订单。此时其基本处于冲动购买阶段；待客户对产品或者服务感到非常满意时，进入意识型忠诚阶段；经过一段时间之后，该客户在购买产品时，会选择放弃竞争对手的手，则是情感型忠诚阶段；经长时间的购买关系最后到达行为型忠诚，此时该客户已经离不开该网店的产品了。第47页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理课堂讨论：判断客户忠诚度阶段课堂讨论Discussion/课堂讨论判断以下客户所处的忠诚度阶段，并思考如何推动其发展？①双11领券下单的新客户；②满意但未再买的客户；③比较竞品仍选本店的客户；④长期复购的VIP客户。💭讨论提示1)冲动购买→意识倾向：售后跟进+回访2)意识倾向→偏好喜爱：会员体系+个性化推荐3)偏好喜爱→重复购买：会员日+增值服务4)重复购买：老带新裂变/VIP专属权益第48页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务二客户忠诚度管理·二、客户忠诚度与客户满意度的关系二、客户忠诚度与客户满意度的关系满意≠忠诚·忠诚≠满意·忠诚是满意的价值体现第49页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.关系一：客户满意并不等于客户忠诚关系辨析两者的区别客户满意是一种心理体验的满足，而客户忠诚是一种持续购买的行为。两者密切相关，但本质不同。满意不等于忠诚的原因虽然客户满意度很高，但企业的利润增长却相当有限。究其缘由，虽然客户在购买行为之后对企业产品或服务感到满意，但是未必所有客户都会进行二次甚至多次的消费，而在一次购买之后就没有后续的购买行为。如何避免企业要关注其他许多方面的影响，如竞争对手、价格、客户选择余地、客户的支付成本等。所以企业在关注客户满意度的同时也要关注客户忠诚度，客户满意是实现客户忠诚的基础。第50页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.关系二：客户忠诚并不代表客户满意关系辨析现象描述客户对企业忠诚是指客户长时间与企业保持关系并对企业的产品或服务已经产生了依赖。但是客户忠诚并不代表客户满意，客户忠诚受到诸多因素的影响，比如垄断行业、客户找不到替代产品等，但客户忠诚不等同于满意。深层解读还存在一种情况，客户选择竞争对手的代价过高，这时客户一般会放弃选择竞争对手而选择继续忠诚。所以客户忠诚并不代表客户满意。管理启示企业不能仅靠"客户走不了"获得忠诚，而要通过持续提升满意度，让客户心甘情愿地留下。否则，一旦有更好的选择，客户会立即流失。第51页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.关系三：客户忠诚是客户满意的价值体现关系辨析核心观点企业如果仅仅追求客户满意度，在某种程度上并不能解决企业的根本问题，满意的客户并不代表其就是忠诚的客户，所以企业在关注客户满意度的同时也要提升客户的忠诚度，将客户的满意度最终转化成客户忠诚度，这才能真正体现客户满意的价值。客户忠诚和客户满意两个概念容易混淆，这一点往往会被企业忽视。小案例：从华为看客户忠诚度以华为来看，它的客户关系有两个非常明显的特点。第一，它的客户是高度集中的，华为在现在有一千亿元的销售额，它的客户其实只有几百家；第二，这些客户都是跟华为合作很多年的，像中国移动、中国电信这些企业，从华为成立就开始与它合作，到现在仍然是华为的客户。在这么多年当中，华为在这些客户身上投入的资源如果加起来会有多少？这样积累很多年下来将形成一个堡垒，也就导致这个市场会成为事实上的封闭市场。第52页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理4.提升客户忠诚度的6大方法（1/2）方法论方法一：会员体系建立完善的会员等级体系（普通/银卡/金卡/钻石），通过消费积分、等级特权、生日礼遇等机制提升复购。方法二：个性化服务基于客户画像提供个性化推荐、生日祝福、定制化产品，让客户感受到"被重视"。方法三：社群运营建立客户社群（微信群、企业微信、小红书圈），培养客户归属感与互动氛围。第53页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理4.提升客户忠诚度的6大方法（2/2）方法论方法四：增值服务提供超预期的售后服务（无忧退换、上门维修、专属客服），把"满意"升级为"感动"。方法五：情感连接节日关怀（春节/中秋/客户生日）、纪念日活动、客户答谢会，超越交易本身建立情感纽带。方法六：共创参与邀请客户参与产品研发、命名、内测，让客户成为"共建者"。第54页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务二客户忠诚度管理·三、客户忠诚度的衡量指标三、客户忠诚度的衡量指标10项指标全面诊断客户忠诚度·1-5:满意度/重复购买/种类/金额/价格敏感度第55页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.衡量指标1-3（满意度/重复购买/种类）衡量指标(1)客户的满意度客户满意度与客户忠诚度密不可分。客户对企业忠诚是基于客户满意的，通过长时间客户满意的积累来培养客户忠诚度，所以往往满意度越高的客户忠诚度也越高。(2)客户重复购买的次数客户重复购买的次数是指某一段时间内，客户重复购买该企业的产品或服务的次数。次数越多，则说明客户对该企业的忠诚度越高。通过客户某一时间段内的购买次数分析出该客户的购买频率，购买频率越来越高，则忠诚度越来越高。(3)客户购买产品的种类客户购买产品的种类是指客户在某段时间内购买某企业的产品种类。若通过一段时间的观察，发现某一位客户在购买某企业的产品种类有所增加，则表明该客户的忠诚度越高。第56页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.衡量指标4-5（金额/价格敏感度）衡量指标(4)客户购买金额的大小客户在A企业购买某类产品的总金额相较于D企业购买同类产品的金额高时，可以反映出客户的忠诚度越高；若相较于购买同类产品金额低时，则忠诚度越低。(5)客户对价格变化的敏感程度价格是客户在购买产品时重点考虑的因素，客户对于产品或服务价格的敏感程度越低，即对价格变化（特别是价格上涨的情况）的承受能力越强，则说明客户的忠诚度越高。第57页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理3.衡量指标6-8（购买时间/竞争态度/关系时间）衡量指标(6)客户购买时间的长短客户在购买产品时，通常要经过在线咨询、产品的挑选、价格的对比等环节，客户购买的时间长短可以反映客户的忠诚程度。忠诚度越高的客户往往购买时间越短。(7)客户对竞争对手的态度若客户对竞争企业态度友好，且选择在本企业购买，则说明客户的忠诚度高；若在挑选商品时在本企业与竞争对手之间犹豫不决，则说明客户的忠诚度低。(8)客户与企业维持关系的时间从客户与企业维持时间的长短，可以衡量客户的忠诚度。时间越长的客户，说明其对企业的满意度也越高，忠诚度也越高。这类客户原本是普通购买者的身份，会通过长时间的关系来往，慢慢转化为企业的拥护者甚至合作伙伴。第58页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理4.衡量指标9-10（容忍度/推荐意愿）衡量指标(9)客户对企业的容忍度企业在销售产品或服务时难免会出现一些问题，例如产品的质量、客服的沟通、产品运输过程中出现的问题等。若客户的忠诚度较高，则在企业出现此类问题时，客户能够保持宽容的态度，并与企业积极协商解决。(10)客户向他人推荐的程度客户将在企业购买的产品或服务向身边的同事、家人、朋友推荐的程度与客户的忠诚度呈现正相关，这也是衡量客户忠诚度的一个重要指标。第59页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理想一想·影响客户满意度的因素有哪些？课堂讨论Discussion/课堂讨论小组讨论：1.影响客户满意度的因素有哪些？请列举至少5项。2.在以上10项忠诚度指标中，对网店最易量化、最有操作价值的是哪3项？3.选择一家你熟悉的网店，运用这3项指标对其客户忠诚度进行评估。💭讨论提示1)产品/价格/服务/速度/态度2)推荐：重复购买次数、购买金额、推荐意愿3)可结合平台公开榜单/卖家秀/买家秀分析第60页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理客户忠诚度vs客户满意度·关系图谱核心对比Comparison/对比视角A客户满意度本质：心理体验的满足特点：•是对某次产品/服务的主观评价•受本次体验影响大•易受外部诱惑影响•不必然带来重复购买比喻：客户对一家餐厅"满意"，但下次可能去别家B客户忠诚度本质：持续购买的行为倾向特点：•长时间形成的稳定偏好•多次购买行为的累积•抗竞争对手诱惑能力强•主动推荐、口碑传播比喻：客户"非这家餐厅不可"，还向朋友推荐第61页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理同步实训·设计客户忠诚度提升方案同步实训🎯实训目的通过制定网店客户忠诚度提升方案，掌握忠诚度培养的实操方法，理解4阶段发展模型，灵活运用10项指标诊断客户忠诚度水平。📋实训内容与步骤以小组为单位，选择一家你熟悉的网店或自创网店，从以下角度设计忠诚度提升方案：1.现状诊断：运用10项指标评估该网店当前客户忠诚度水平；2.阶段定位：识别核心客户所处的4阶段分布；3.目标设定：明确6个月内希望提升的指标及目标值；4.策略设计：选择3-5项提升方法（会员体系/社群运营/增值服务/情感连接/共创参与）；5.落地计划：制定12周实施时间表，明确责任人；6.效果评估：定义核心KPI（复购率/NPS/推荐率/客单价）并设定复盘周期。第62页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理5.提升客户满意度的5大维度实战要点维度一：产品质量产品是1，服务、营销都是后面的0。没有产品质量作为基础，任何营销手段都难以持续。建立严格的质量管控体系。维度二：服务体验售前咨询、售中引导、售后跟进全流程标准化。客服响应时长、回复话术、问题解决率都需考核。维度三：物流速度次日达、当日达、即时配送已成为基础门槛。物流时效、包裹完整度、配送员服务态度都影响满意度。维度四：价格感知客户要的不是"最便宜"，而是"物超所值"。通过满减、优惠券、赠品提升价值感知。维度五：情感连接超越交易本身，建立情感纽带。生日祝福、节日关怀、专属客服、用户社区。第63页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务二客户忠诚度管理·小结项目小结ProjectSummary/本章要点回顾任务二客户忠诚度管理要点回顾：1.内涵：客户忠诚度是客户对企业的认同与依赖，包含4阶段发展模型（冲动购买→意识倾向→偏好喜爱→重复购买）。2.关系（3点）：•满意≠忠诚：满意是基础，但不必然带来忠诚；•忠诚≠满意：垄断、转移成本高时也会产生虚假忠诚；•忠诚是满意的价值体现：企业要将满意度转化为忠诚度。3.衡量指标：10项（满意度/重复购买/种类/金额/价格敏感/购买时间/竞争态度/关系时间/容忍度/推荐意愿）。4.提升方法：会员体系、个性化服务、社群运营、增值服务、情感连接、共创参与。5.核心思想：客户终身价值（CLV）远大于单次交易利润，用"长期主义"思维经营客户关系。第64页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务三客户投诉管理客户投诉不是"麻烦"，而是企业改进产品与服务的"金矿"。本任务从"内涵→类型→处理"三层递进：先理解投诉对企业的重要价值，再识别3种投诉类型与4类产生原因，最后运用5步标准处理方法，让每一次投诉都成为提升客户忠诚度的契机。项目八·任务第65页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理客户投诉管理·学习目标知识目标•了解客户投诉的内涵和对企业的重要价值•了解客户投诉的3种类型（无理投诉/理性投诉/情绪化投诉）•了解客户投诉产生的原因（4大类：产品/服务/物流/其他）•了解客户投诉的处理方法（5步：接受/认同/方案/感谢/跟踪）•了解处理客户投诉时的态度和禁忌能力目标•能够判断客户投诉的类型和原因•能够运用5步法处理客户投诉•能够针对4类原因提出针对性解决方案•能够撰写客户投诉解决方案文档素质提升目标•培养"客户投诉是金矿"的正确认知•树立"将投诉转化为忠诚"的客户经营理念•培养耐心倾听、换位思考的服务素养任务描述当今处理客户投诉有利于加强企业与客户之间的沟通交流，提升客户满意度和客户忠诚度。那么，客户投诉有哪些情形？如何分析客户投诉的原因？有哪些方法可妥善处理客户投诉？在本任务中将会为你一一解答。任务准备①搜集你的创业项目中存在的客户投诉；②分析客户投诉的原因。第66页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务三客户投诉管理·一、客户投诉的内涵一、客户投诉的内涵投诉对企业价值·投诉提供重要信息·松下幸之助启示第67页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户投诉对企业价值投诉价值定义所谓客户投诉，是指客户对企业的产品质量或服务不满意，从而提出异议和索赔要求解决问题的行为。每个企业在运营的过程中很难做到让所有客户满意，再优秀的企业也会存在不满意的客户，也会接到客户的投诉，如何正确地看待和有效地处理客户投诉是每个企业都需要思考的问题。价值一：免费用调研员客户投诉是企业与客户之间沟通的良好渠道，客户通过投诉表达对企业某个环节的不满，让企业能够及时认识到自身产品或服务的缺陷与不足，从而得到改进的机会，提高企业的产品或服务质量，提升客户满意度。价值二：免费的研发灵感在他们的投诉中往往揭示了企业产品或服务存在的各种缺陷，这些缺陷使客户的需求无法得到满足，因此客户的投诉不仅为企业提供重要的线索，同时还蕴藏着巨大的商机，为企业开发新产品提供了灵感。第68页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户投诉提供重要信息·松下幸之助启示投诉价值松下幸之助的启示松下公司创始人松下幸之助偶然听到几个客户抱怨插座都是单孔的，使用起来非常不方便。松下幸之助听到后得到启发，马上组织公司力量进行研发，很快推出了"三通"插座，可以同时插几个电器，将其投放市场后取得了巨大的成功。松下幸之助总结说："客户的批评意见应该被视为神圣的语言，任何批评意见都应该乐于接受。"投诉的三个作用①直接反映产品/服务的使用感受，是企业最真实的市场调研；②蕴藏巨大商机，为企业开发新产品提供灵感；③让企业及时止损，避免小问题演变成大危机。典型案例海尔公司发明的可以洗地瓜、洗衣豆的洗衣机，正是受到一位四川农民投诉自家洗衣机排水管经常被堵的启发；四川农民投诉自家洗衣机排水管经常被堵的启发。作为一家名创业者，要学会倾听客户的声音，积极妥善地处理客户投诉，在倾听客户投诉的同时也许会发现市场商机。第69页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务三客户投诉管理·二、客户投诉的类型与原因二、客户投诉的类型与原因3种类型·4大原因·投诉的"诊断书"第70页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户投诉的3种类型投诉类型(1)无理投诉型在对顾客的服务中有一句话："顾客永远是对的，就算真理掌握在你手里，你也绝不能和顾客争辩，如果你辩赢了对方，那么你将永远地失去他。"这种争执是毫无意义、得不偿失的。客户自然上帝般的存在，但企业的经营过程当中也往往会遇到一些无理的客户投诉。投诉的理由相当牵强或者根本不在企业而在客户自身，但客户仍不依不饶进行多次投诉，此类客户往往抱着能通过投诉获取一些利益的目的。(2)理性投诉型进行此类投诉的客户明确自己投诉的目的，一般是根据对企业的不满或由于企业的原因导致自己的损失而提出相应的要求，希望企业能够妥善、快速解决自己的问题。这是企业最常见的投诉类型。(3)情绪化投诉型此类投诉一般发生在交易过程当中，是某些突发事件导致的，比如由于服务人员的态度问题引发与客户的争吵。此类投诉的客户当时的情绪往往比较激动，所以企业需要先做好客户的情绪安抚工作。第71页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户投诉产生的原因（4大类）投诉原因(1)产品因素客户对产品不满引起的投诉，这种情况在企业当中比较普遍，包括产品价格不实（如价格虚高/短期内波动较大）、产品质量有缺陷、产品库存不足等引起的投诉。(2)服务因素服务人员态度问题引起的客户投诉：包括服务人员冷漠、语言伤人、不尊重客户、不礼貌、缺乏耐心、对客户的提问和要求表示不满、不真诚、没有准确及时处理客户等问题。服务人员的工作效率问题引起的客户投诉：服务人员的工作效率过慢或者客户在做在线咨询时给客服浪费很长的时间。服务人员服务内容问题引起的客户投诉：服务人员不及时处理客户的问题、在向客户介绍产品或服务时夸大虚假现象、给客户无法兑现的承诺。(3)物流运输因素客户对物流运输的投诉：包括在产品运输的过程中发生产品破损、缺失、丢失以及物流配送人员对包裹的不当处理而造成损失引起的投诉。(4)其他因素部分投诉事件是由于某些突发事件的发生或者客户碰到一些意外情况没有得到很好的解决。第72页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理任务三客户投诉管理·三、客户投诉的处理方法三、客户投诉的处理方法5步处理流程·认真倾听/认同并安排/提供方案/感谢客户/跟踪服务第73页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理1.客户投诉的处理方法（5步，1/2）处理方法步骤一：认真倾听，接受投诉处理客户投诉第一步叫作"认真倾听，接受投诉"。企业必须要迅速受理客户投诉，绝不能拖延，坚决避免对客户说"麻烦您等一下"，要真倾听客户的诉求，通过倾听了解客户的问题，接受客户的投诉。处理投诉的目的不仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉来挽回客户对企业的信任，使企业的形象得到良好的维护，有更多的"回头客"，提高客户的满意度和忠诚度。步骤二：认同并安排客户客户在投诉时往往带着强烈不满的感情色彩，难免会出现愤怒、失望的情绪。客户此时可能让你成了发泄自己不满情绪的出气筒，但同时又渴望得到你的理解。此时需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散客户心理压力的不满情绪，你可以通过"是的，我也这么认为""您的心情我非常理解"等肯定语句来对客户的不满表示认同，并且在同时安抚好客户的情绪，让客户在理智的状态下分析解决问题。第74页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理2.客户投诉的处理方法（5步，2/2）处理方法步骤三：提供合理的解决方案针对客户的投诉，企业进行了解之后需提供相应的解决方案。第一步应该先了解客户想要的解决方案，企业客服服务人员主动提出"您觉得这件事情怎么处理比较好"，然后第二步才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户心里是否已有解决方案，企业在解决问题时都会居于主动地位。同时，应该注意提供多种方案供客户选择，避免提供解决方案的唯一性，如退货、换货、维修、赔偿、找第三方索赔等。步骤四：感谢客户感谢客户也是处理投诉过程中较关键的一步，这一步是维护客户的一种重要手段。客户投诉人员通过感谢的话语再次给客户带来不便表达歉意，同时感谢客户对于企业的信任和理解。表明企业已经发现问题并知道自己存在的不足，最后向客户表达决心，让客户了解到企业会努力改进相关工作上的不足。步骤五：做好跟踪服务工作在处理好客户投诉之后，还需要对处理后的情况进行进一步的跟踪，可以通过打电话、发短信等方式进行，调查客户对投诉处理方案的满意程度以及表示企业后续的改进情况。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，会让客户感觉企业真正把客户作为上帝，有助于提升企业在客户心中的形象，从而提升客户的忠诚度。总之，在处理客户投诉时，企业客服人员切记要把客户放在第一位，在维护企业形象的前提下，积极、耐心、迅速、有效地为企业解决客户投诉。第75页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理同步实训·客户投诉类型的分析与处理同步实训🎯实训目的根据以下客户投诉案例，分析客户投诉产生的原因，并提供相对应的解决方法，提升解决客户投诉的能力。📋实训内容与步骤针对下列4个情景中的客户投诉，思考并分析客户投诉产生的原因，将能圆满解决客户投诉的方案及步骤填入表8-8中。情景1：王女士在某家电专卖店的买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。导购员说："这款冰箱采用了新技术，静音且省电。"可是用了一个星期之后，王女士感觉冰箱的制冷效果不太好，主要是制冷速度慢。于是，王女士找到商家要求换货。商家不同意，说："又没马儿坏，又想马儿不吃草，怎么可能呢？"这就如同鱼和熊掌不能兼得一样，既然省电环保，就不能速效制冷。但是，王女士认为，导购员在她选购冰箱时存在故意突出冰箱优点、隐藏冰箱不足的误导。（详见表8-8）第76页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-8实训·4情景客户投诉（1/2）情景分析情景1·买冰箱王女士在某家电专卖店的买冰箱时，导购员向她推荐了一款冰箱。王女士感觉冰箱的制冷效果不太好，要求换货。商家认为"既省电就不能速效"，拒绝换货。最后王女士提出"退钱"，商家也不同意。王女士向消费者协会和工商部门进行了投诉，并咨询了律师。情景2·收花瓶陈女士在网店购买了一款花瓶水壶，3天后还没收到快递。她咨询客服人员，客服员帮她查询了物流信息，显示快递已经签收，但陈女士表示未收到快递，客服再查后表示快递员再次核实，但因陈女士电话一直无人接听。陈女士再次咨询客服，客服表示既然陈女士没收到产品，愿意将货款直接返还给陈女士。但陈女士并不满意，觉得客服人员工作效率过慢，于是向店长进行了投诉。第77页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-8实训·4情景客户投诉（2/2）情景分析情景3·摔倒某老人在一家超市购物。当天下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过好像没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该老人考虑到如果地面还是那么湿滑，那么其他人也有可能滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否在下雨天往地板砖上撒一些防滑粉。可是，客服人员没搭理她，并打出一句话："这件事情我没有权力决定。"受到如此冷落之后，该老人一气之下，向客户经理进行了投诉；因为超市地板砖很滑，导致她闪了腰，要求超市赔偿或支付检查费用。情景4·客房安排张先生是某家酒店的常客，每次入住该酒店时，公关部经理都会亲自前去问候。某次张先生入住，张先生和他的几位朋友正在房间内聊天，张先生一见到公关部经理就说："早就说过了，我不喜欢房间里放什么鲜花之类的东西，可这次又放上了。""还有，我已经第10次住你们酒店了，前台居然还不让我在房间单办理入住。""你们现在生意好了，是不是没有我这个穷客人就无所谓了。"为此，张先生向酒店经理进行了投诉。第78页/共101页网络创业教学课件电子工业出版社·第2版《网络创业（第2版）》项目八·客户管理表8-8客户投诉解决方案实训表6Comparison/对比分析情景投诉原因解决方案及步骤情景1产品因