2026年旅游市场秩序规范与提升方案

2026年旅游市场秩序规范与提升方案为落实《“十四五”旅游业发展规划》收官阶段质量提升要求，锚定2026年全国旅游接待总人数突破70亿人次、国内旅游收入突破7万亿元的行业发展预期目标，破解长期制约旅游消费信心的市场秩序痛点，特制定本旅游市场秩序规范与提升方案，实施范围覆盖全国所有涉旅经营主体、从业人员及旅游活动监管全流程，实施周期为2026年1月1日至2026年12月31日。一、总体要求与责任清单（一）工作目标。以“治乱、提质、增效”为核心，2026年底前实现全国涉旅投诉总量较2023年下降60%以上，不合理低价游、强迫消费、宰客欺诈等重点乱象投诉量下降80%以上，游客综合满意度达到90分以上，旅游市场秩序群众认可度达到95%以上，构建权责清晰、监管有力、服务优质的旅游市场治理体系。（二）整治靶向。根据2023年全国12345、12315、文旅部投诉平台数据统计，涉旅投诉中不合理低价游占比32.7%、导游强迫或变相强迫消费占比21.4%、景区虚假宣传及流量造假占比14.9%、住宿餐饮宰客占比12.2%、黑导黑社黑车等涉旅黑产占比9.8%，上述领域为2026年整治核心靶向。（三）部门权责清单。建立文旅部门牵头，市监、公安、交通、网信、税务、消防多部门协同的联合监管机制：文旅部门负责不合理低价游、导游执业乱象、旅行社及景区违规经营整治；市监部门负责明码标价落实、消费欺诈、虚假广告、不正当竞争行为查处；公安部门负责涉旅黑恶、诈骗、拒不执行判决裁定等违法犯罪行为打击；交通部门负责旅游客运车辆、非法运营黑车整治；网信部门负责网红景点流量造假、直播带游虚假宣传、涉旅不实信息治理；税务部门负责涉旅企业偷逃税、不开具消费凭证等行为查处；消防部门负责旅游民宿、景区经营性场所消防安全排查。各部门每季度至少开展1次联合执法，重点旅游城市每月开展1次联合执法。（四）抽查机制。落实“双随机、一公开”监管要求，淡季（1-2月、11-12月）涉旅经营主体抽查比例不低于5%，旺季（寒暑假、法定节假日所在月份）抽查比例不低于15%，对投诉量排名靠前的主体实施100%全覆盖检查，抽查结果及时向社会公示。二、全链条监管机制建设（一）上游产品端管控。建立旅游产品成本核算公示制度，各级文旅部门每季度公布辖区内热门跟团游线路成本参考价，成本核算包含大交通、住宿、餐饮、门票、导游服务费、旅行社8%的合理利润，凡是线上线下售卖的跟团游产品价格低于成本参考价90%的，直接纳入异常名录，先下架再核查。明确OTA平台审核主体责任，所有上线的跟团游产品必须提交旅行社经营资质、行程单、定价依据，明确标注是否包含购物环节、购物次数、购物场所名称、单次停留时长，未标注或标注不实的不得上线，对未履行审核义务的OTA平台，处以10万元以上50万元以下罚款。（二）中间执业端管控。落实导游薪酬保障制度，2026年6月底前所有旅行社必须与签订劳动合同的导游落实“基本工资+带团补贴+绩效”薪酬结构，基本工资不低于当地最低工资标准的1.2倍，带团补贴每人每天不低于300元，禁止旅行社向导游收取“人头费”“团款垫付金”，对违规收费的旅行社按收费金额的10倍顶格处罚。建立导游电子执业档案，2026年6月底前实现全国导游电子执业证覆盖率100%，游客扫码即可查看导游资质、历史投诉记录、游客评价信息，导游带团必须开启行程定位，全程记录服务过程，擅自变更行程、增加购物环节的，游客可实时提交投诉证据。（三）下游消费端维权。打通12345、12315、全国文旅投诉平台数据接口，实现涉旅投诉“一口受理、即时分办、限时反馈”，投诉响应时长不超过15分钟，一般投诉办结时长不超过3个工作日，复杂投诉不超过7个工作日。推行涉旅投诉先行赔付制度，2026年底前所有5A级景区、国家级旅游度假区、省级以上文旅消费试点城市必须设立不少于1000万元的涉旅投诉先行赔付基金，单笔赔付金额不超过5000元的，核实后24小时内先行赔付给游客，后续由监管部门向涉事主体追偿。建立旅游投诉分级公示制度，每月公示辖区内涉旅投诉量前10的经营主体，季度公示投诉办结率、群众满意度，年度通报投诉量居高不下的主体，纳入重点监管名单。三、重点领域专项整治行动（一）不合理低价游专项整治（2026年1-3月、7-9月开展两轮集中整治）。重点整治线上短视频平台、线下门店售卖的“99元3天2晚跨省游”“199元港澳游”等低于成本价的产品，以及购物团伪装成纯玩团、强制购物返佣等行为，对涉事旅行社没收违法所得，并处违法所得5倍以上10倍以下罚款，情节严重的吊销旅行社经营许可证，2026年底前实现不合理低价游投诉量较2023年下降80%以上。（二）导游执业乱象专项整治（2026年全年常态化开展）。重点整治导游强迫购物、辱骂游客、擅自变更行程、索要小费等行为，对查实的导游第一次暂扣执业证6个月，第二次直接吊销执业证，对委派该导游的旅行社处以10万元以上50万元以下罚款，2026年实现导游强迫消费类投诉清零。（三）涉旅消费欺诈专项整治（2026年4-6月、10-12月开展两轮集中整治）。重点整治景区周边餐饮“天价菜”“阴阳菜单”、住宿旺季坐地起价、景区门票捆绑销售、演艺项目虚假宣传等行为，要求所有涉旅经营主体必须明码标价，餐饮菜品标注食材分量、计价单位，住宿提前30天公示旺季价格，价格变动幅度不得超过公示价的20%，已下单的订单不得要求消费者补差价，景区套票必须标注单个项目购票价格，允许游客自主选择。对查实的宰客行为按违法所得10倍顶格处罚，情节严重的列入经营异常名录，实施联合惩戒。（四）流量造假和虚假宣传专项整治（2026年全年常态化开展）。重点整治网红景点“照骗”、直播带游虚假承诺、刷单刷好评等行为，网信部门对粉丝量10万以上的涉旅博主、MCN机构建立备案制度，涉旅推荐内容必须标注是否为商业合作，景点宣传内容与实际景观差异超过60%的视为虚假宣传，对查实的流量造假、虚假宣传的博主及MCN机构，没收违法所得并处3倍以上5倍以下罚款，情节严重的封禁账号，2026年底前涉旅虚假宣传投诉量较2023年下降75%以上。（五）涉旅黑产专项整治（2026年每季度开展1次联合执法）。重点整治黑导、黑社、黑车、未取得资质的黑民宿，对查实的黑导黑社没收违法所得，并处10万元以上100万元以下罚款；对黑车运营按非法运营顶格处罚，吊销车辆运营资质；对未取得经营资质、消防卫生不达标的黑民宿，责令停业整改，拒不整改的予以取缔，2026年底前重点旅游城市涉旅黑产投诉量下降90%以上。四、市场主体培育与服务提升（一）旅行社质量分级评定。2026年3月底前出台《旅行社质量等级划分与评定国家标准》，分为5个等级，评定指标包含投诉率、服务规范度、游客满意度、合规经营情况，等级为4A级、5A级的旅行社优先享受文旅部门政策扶持、项目补贴、官方宣传推广资源，等级为1A级的旅行社纳入重点监管名单，连续2年评级为1A级的吊销经营许可证。（二）景区服务提质升级。2026年底前所有5A级景区实现智能导览、分时预约、客流实时预警、特殊人群绿色通道全覆盖，4A级景区覆盖率不低于80%，景区最大承载量提前7天向社会公示，达到承载量80%时启动客流预警，达到100%时停止售票，杜绝“人挤人”安全隐患。5A级景区必须配备不少于10人的专职投诉处理队伍，实现投诉现场办结率不低于80%。（三）住宿餐饮品质提升。2026年6月底前出台《旅游民宿服务规范》《旅游餐饮服务规范》，对民宿的卫生标准、消防设施、服务流程作出明确要求，对旅游餐饮的食材溯源、明码标价、投诉处理作出统一规定。每年评定1000家“金牌旅游民宿”、2000家“放心旅游餐厅”，给予官方授牌和流量扶持。（四）从业人员技能提升。2026年全年开展导游、景区讲解员、民宿经营者、旅游餐饮服务人员技能培训不少于100万人次，考核合格的发放职业技能等级证书，按规定给予1000-3000元不等的职业技能补贴，2026年底前重点旅游城市涉旅从业人员持证上岗率不低于70%。五、信用监管与联合惩戒机制（一）涉旅信用档案全覆盖。2026年6月底前实现所有涉旅经营主体、从业人员信用档案100%覆盖，信用信息包含行政处罚、投诉处理、群众评价、表彰奖励等内容，与全国信用信息共享平台、企业信用信息公示系统互联互通，实现信用信息跨部门共享。（二）信用分级分类监管。将涉旅主体信用等级分为A、B、C、D四级，对A级主体降低抽查比例，优先参与政府采购、政府项目申报；对B级主体实施常规监管；对C级主体提高抽查比例，限制参与官方文旅活动；对D级主体列入失信联合惩戒对象名单，向社会公示。（三）联合惩戒落地执行。对列入失信名单的涉旅主体，OTA平台不得上线其产品，短视频平台不得为其提供宣传推广服务，金融机构不得为其提供信贷支持，相关部门不得为其办理资质审批，其法定代表人、实际控制人5年内不得从事涉旅经营活动。建立信用修复机制，失信主体在规定期限内整改到位、消除不良影响的，可申请信用修复，移出失信名单。六、督导考核与保障措施（一）绩效考核约束。将旅游市场秩序规范工作纳入地方政府绩效考核指标体系，权重不低于5%，考核指标包含涉旅投诉量、投诉办结率、游客满意度、乱象整治完成率，对考核排名前10的地市给予500-1000万元的文旅发展资金奖励，对排名后3的地市进行约谈，连续2年排名靠后的追究相关负责人责任，暂停该地区A级景区、国家级旅游度假区申报资格。（二）执法队伍建设。2026年底前重点旅游城市文旅综合执法队伍编制配备不低于辖区常住人口的万分之0.8，每季度开展执法人员业务培训不少于1次，配备便携式执法记录仪、电子取证设备，实现执法全过程记录，执法公示率100%。（三）社会监督机制。聘请不少于1万名旅游市场社会监督员，包含游客、媒体记者、行业协会代表、社区居民