2026年12345政务工单办理回复实操试题(附答案)

2026年12345政务工单办理回复实操试题(附答案)2026年12345政务工单办理回复实操试题第一部分单项选择题（共20题，每题2分，合计40分。每题只有1个正确选项，错选、漏选均不得分）1.根据2025年修订印发的《全国12345政务服务便民热线运行管理规范》要求，2026年全国统一执行的一般类非紧急诉求工单，承办单位需在接单后多少小时内首次向诉求人主动联系告知办理进度？A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时2.对于诉求人反映的已纳入应急管理部门突发公共事件预警范畴的极端暴雪天气导致城市主干道严重积雪断行诉求，12345平台标注一级紧急类标签后，承办单位的办结反馈最长时限不得超过多少？A.2小时B.4小时C.8小时D.24小时3.2026年全国12345热线“跨省通办”诉求派转机制中，诉求人通过户籍地省份12345提交的务工地社保断缴补缴诉求，应直接派转至哪个主体承接？A.户籍地省级热线平台自行处置B.务工务工地对应权责部门直接承接C.全国12345热线总平台中转至务工地省级平台D.告知诉求人自行拨打务工地12345提交诉求4.承办单位收到不属于本单位法定权责范围的工单后，需在政务工单系统中发起规范退单申请，明确标注退单依据和建议承接单位，退单时限不得超过接单后多少小时？A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时5.下列工单办理回复表述中，完全符合2026年全国热线回复话术规范的是A.“这事我们领导还没签字批示，你在家等着吧什么时候弄完再说”B.“该诉求不在我局权责清单范围内，你找别的部门问去我们管不着”C.“您提交的个体户营业执照地址变更申请我们已收悉，目前正在核验您上传的经营场所租赁佐证材料，预计12月15日前完成审批，后续进展我们会第一时间通过短信和电话同步告知您”D.“上个月也有人反映过一模一样的问题，我们当时已经处理完了，现在不可能再给你改”6.按照2026年工单考核规则，同一诉求人就同一事项连续3次提交内容完全一致的重复工单，承办单位在已完成首次规范答复且诉求人无新的事实依据的前提下，可标记为“无意向追加诉求”，后续重复工单无需再次处置，但必须留存的核心材料是A.单位内部的情况说明B.前序工单的全流程答复告知凭证C.诉求人身份证复印件D.平台的特殊标记审批记录7.12345平台在录入诉求信息过程中获知诉求人属于新冠肺炎康复期重症患者、涉家暴未成年人等需信息保密的特殊群体时，派转工单必须落实信息脱敏要求，下列哪项信息可正常披露给承办单位具体经办人？A.诉求人完整身份证号B.诉求人隐私病情病历材料C.诉求人联系电话和核心诉求内容D.诉求人未公开的具体居住门牌号信息8.承办单位完成一般类非紧急诉求处置后，正式答复文本必须包含“三要素”要求，下列不属于“三要素”范畴的是A.诉求事项的核查认定情况B.已落地执行的处置措施C.相关问题的后续长效管控安排D.经办人的个人联系方式9.2026年全国12345热线推广“未诉先办”预警机制，同一辖区同一类民生诉求（如老旧小区供水压力不足、路灯不亮等）累计触发多少条时，平台直接向属地街道、行业主管部门推送预警工单，要求主动下沉排查处置，无需等待群众反复投诉？A.2条B.3条C.5条D.10条10.针对市场主体提交的涉营商环境类诉求，2026年全国统一开通“工单绿灯通道”，除特殊复杂事项外，原则上办结反馈最长时限不得超过A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日11.诉求人明确提出要求对提交的诉求内容进行全程保密，不得将其个人信息和诉求告知被投诉对象的，承办单位下列哪项操作符合规范？A.直接将诉求人信息泄露给被投诉单位要求其自行协商处理B.严格以匿名方式开展核查处置，反馈处置结果时不得披露诉求人任何私人信息C.告知诉求人保密要求无法实现，必须实名核查才能处置D.直接将工单退回平台要求诉求人取消保密申请12.工单办结后进入平台满意度回访环节，诉求人给出“非常不满意”评价且明确标注“诉求未得到任何解决”的，承办单位必须在多长时限内启动二次复核程序，重新研判处置方案？A.12小时B.24小时C.48小时D.72小时13.2026年推行的12345政务工单“一号溯源”机制要求，每一张工单的全流程操作记录留存期限不得低于A.3年B.5年C.10年D.15年14.涉及多个权责部门交叉的疑难诉求，12345平台标记为“多部门协同工单”后，应当明确1个牵头单位，牵头单位的下列哪项操作不符合规范？A.主动召集协同单位召开研判会制定处置方案B.直接以“需要其他部门配合”为理由退回工单C.按节点统筹推进全流程处置D.最终统一向诉求人出具汇总答复意见15.诉求人来电反映政务服务大厅窗口工作人员未履行一次性告知义务，导致其连续3次跑空未办成社保转移业务，该诉求属于投诉类工单，答复时还需额外增加哪项核心内容？A.涉事窗口人员的全部个人隐私信息B.针对该投诉人员的具体问责处置结果及向诉求人的致歉安排C.政务大厅的年度绩效考核文件D.诉求人之前提交的全部办事材料16.针对行动不便的残障人士提交的上门办理残疾人证换证诉求，12345平台应当标注“特殊群体优先”标签，承办单位完成上门服务的最长时限不得超过A.2个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日17.按照《全国12345热线助企纾困服务规则》要求，市场主体反映的政府部门拖欠中小企业账款类诉求，承办单位的专属办理反馈周期不得超过A.10个工作日B.15个工作日C.20个工作日D.30个工作日18.工单办理过程中因客观原因无法在法定时限内办结的，承办单位必须提前向诉求人告知延期理由和预计办结时间，最长延期时限不得超过A.3个工作日B.7个工作日C.10个工作日D.15个工作日19.下列哪类诉求不属于12345热线工单受理范畴，可直接告知诉求人通过对应法定渠道提交？A.小区周边商铺噪音扰民投诉B.民间借贷纠纷类涉诉案件C.公交线路调整建议D.低保待遇申领政策咨询20.2026年全国12345热线全面落地AI辅助工单预处理机制，AI自动分拣标注的工单核心权责标签、诉求类型标签，承办单位如果发现标注错误，应当在系统中提交标签修正申请，由谁完成最终审核调整？A.平台AI系统自动调整B.同级12345热线平台人工审核专员C.诉求人自行确认调整D.承办单位经办人直接修改第二部分多项选择题（共15题，每题3分，合计45分。每题至少2个正确选项，错选、漏选、多选均不得分）1.2026年12345政务工单办理全流程需严格落实“三率合一”考核指标，“三率”具体包含以下哪些核心考核维度？A.响应及时率B.处置办结率C.群众满意度D.媒体曝光率2.承办单位办理群体性诉求（同一事项7人及以上共同反映）时，必须完成的规定动作包含哪些？A.第一时间联系诉求群体推选的牵头代表核实全部共性诉求B.制定“一诉求一方案”专项处置预案C.3个工作日内将处置方案同步至同级12345平台备案D.对所有参与诉求的群众逐一单独上门回访告知进展3.按照全国热线工单退单管理规则，下列哪些情形下承办单位不得发起退单申请，必须承接处置？A.工单已经向诉求人完成首次进度告知B.跨部门协同机制已经明确该单位为牵头责任主体C.诉求事项属于该单位法定权责清单明确覆盖范畴D.接单后超过24小时才发起退单申请4.工单办理过程中落实诉求人信息脱敏要求，下列哪些信息原则上不得在非必要流转环节披露？A.诉求人完整身份证号B.诉求人未公开的疾病病历、家暴经历等隐私信息C.涉未成年人诉求的未成年人身份信息D.诉求人预留的联系电话5.诉求人对首次工单答复给出“不满意”评价后，承办单位规范的后续处置动作包含哪些？A.24小时内启动二次复核，逐一核实诉求人不满意的核心原因B.重新研判现有处置方案是否存在漏洞，针对性优化调整C.7个工作日内完成二次处置并向诉求人反馈新的办理结果D.无需任何操作直接将工单标记为办结归档6.2026年跨省通办类工单全流程免跑腿服务要求，承办单位可通过哪些数字化方式替代线下提交纸质材料？A.视频连线核验诉求人身份和材料原件B.依托全国一体化政务服务平台调取跨域共享电子证照C.告知诉求人通过小程序上传所需材料扫描件D.要求诉求人自费邮寄纸质材料到办事窗口7.针对涉自然灾害、公共卫生事件等突发公共事件衍生的批量诉求，承办单位除了逐一处置个体诉求外，还必须同步完成哪些工作？A.梳理共性问题形成批量处置指引B.通过官方公众号、社区公告等渠道主动公开答复，减少群众重复咨询C.每日向12345平台报送当日处置进展台账D.拒绝所有群众来电咨询，避免工单量过大8.规范的工单办结归档材料链必须包含以下哪些核心凭证？A.诉求人原始来电/提交诉求的记录凭证（录音、文字记录）B.工单全流程派转、操作痕迹记录C.处置过程中上门核验、协同会商的佐证材料D.向诉求人送达答复意见的告知凭证（通话录音、签收记录等）9.下列哪些回复话术属于12345工单回复禁止使用的“生冷话术”，严禁向诉求人输出？A.“我不知道，你问别人去”B.“这事不归我们管，你随便告去也没用”C.“我们规定就是这样，你自己看文件去”D.“您的诉求我们已经记录，马上安排工作人员上门核实”10.2026年“接诉即办”考核细则中，被判定为“无效答复”的情形包含哪些？A.答复内容完全与诉求人提交的诉求无关B.仅告知诉求人事项正在办理，未明确后续时间节点且未跟进处置超过10个工作日C.同一工单连续3次答复内容完全一致，无任何实质性进展D.依法依规明确告知诉求人诉求事项不符合政策要求并说明依据11.12345平台接到诉求人反馈之前提交的工单承办单位未按规定时限答复的督办预警信息后，可采取哪些合规督办措施？A.向承办单位发送蓝色督办提示单B.超期2个工作日以上发送黄色督办函抄送单位分管领导C.超期5个工作日以上发送红色督办函抄送单位主要领导D.直接替代承办单位完成诉求处置12.针对政务服务类诉求，答复内容需明确告知诉求人哪些核心要素，确保诉求人清晰知晓办事路径？A.办理所需全部材料清单B.具体办事窗口地址或线上办理入口C.完整办理时限D.咨询对接的服务电话13.承办单位工作人员办理工单过程中，不得出现下列哪些违规操作？A.擅自篡改诉求人提交的原始诉求内容B.诱导诉求人提交虚假好评换取不当利益C.泄露诉求人个人隐私信息谋取私利D.按规定时限完成处置并告知诉求人结果14.针对涉台胞、涉外资企业等涉外涉侨诉求，承办单位可以配套哪些便民服务举措，提升诉求办理满意度？A.开通多语言服务通道B.安排专属对接联络员全程跟进C.按照对等优先原则压缩办理时限D.直接拒绝诉求，要求其到对应驻外机构提交申请15.工单办理完成后开展满意度回访时，诉求人因客观原因未接通回访电话，下列哪些操作符合规范？A.间隔2小时后在工作时段再次拨打，累计回访不得少于3次B.同时通过12345短信平台推送办理结果告知短信，告知诉求人可反馈意见C.直接判定为满意办结D.标记为“未联系上”留存回访记录，后续72小时内继续择机回访2次第三部分案例实务题（共2题，每题7.5分，合计15分）1.2026年11月12日，某市12345平台同时收到17位来自某老旧小区6号楼的住户诉求，均反映今冬供暖以来家中室温最高仅15℃，多次联系供暖公司上门维修始终未得到根本性解决，部分家中有老人的住户已经出现感冒症状，诉求人提出3项要求：一是立即上门排查供暖管网漏点，把室温提升至当地供暖条例规定的18℃以上；二是按照供暖政策退还此前未达标时段的供暖费；三是要求供暖公司出具后续整个供暖季的供暖保障书面承诺。平台将该群体性工单派转至市住建局，作为该工单的承办经办人，请你逐一说明该工单从接收到办结全流程的实操步骤，以及向诉求人出具的正式回复文稿核心内容要求。2.2026年11月25日，诉求人张先生来电反映，其户籍地为A省B市，常年在C省D市务工，今年10月他在D市某电商平台直播间购买了一款价值3200元的智能家电，使用1周后出现主板故障，联系商家售后始终被推诿，他近期准备回B市过年，没时间专程到D市市场监管局提交纸质维权材料，诉求人通过B市12345平台提交了诉求，请问按照2026年全国12345跨省通办诉求办理规则，该工单全流程处置的正确实操路径是什么，要重点说明哪些环节需要保障诉求人“零跑腿”完成维权。参考答案第一部分单项选择题1.B依据2025年国办修订的热线管理规范，一般类非紧急工单24小时内必须完成首次主动联系告知进度，周末法定节假日可顺延至工作日首个自然小时。2.B一级紧急类涉公共出行、人身安全的诉求，响应时限不得超过2小时，办结反馈时限不得超过4小时。3.B2026年已实现全国12345平台跨省工单自动直派，无需总平台中转，直接将诉求推送至权责归属地承办单位。4.C所有退单申请必须在接单后24小时内发起，超期系统自动锁定无法发起退单，视为该单位自愿承接诉求。5.C其余选项均属于禁止使用的生冷违规话术，不符合全国热线回复规范要求。6.B重复诉求标记为无意向追加诉求的核心依据是前序工单已完成规范答复且留存告知凭证，无新的事实依据无需重复处置。7.C其余三类隐私信息在非必要核查环节不得披露，仅可告知经办人诉求人联系电话和核心诉求，其余隐私信息全部脱敏隐藏。8.D工单答复三要素为核查情况、处置措施、长效机制，无需标注经办人的个人联系方式，统一使用单位公开服务电话即可。9.B“未诉先办”预警触发阈值为同一类民生诉求累计3条，平台自动推送预警工单，实现被动响应向主动治理延伸。10.A涉营商环境涉企诉求开通绿色通道，原则上3个工作日内必须办结反馈，复杂事项最多不得超过7个工作日。11.B诉求人提出保密要求的，承办单位必须全程落实匿名处置，不得泄露诉求人任何相关隐私信息。12.B不满意工单二次复核启动时限为24小时内，不得拖延处置导致诉求矛盾升级。13.C按照档案管理相关要求，12345工单全流程记录留存期限不得低于10年，满足全周期溯源倒查需求。14.B多部门协同工单牵头单位不得随意退单，必须统筹所有协同单位推进处置。15.B针对投诉公职人员履职不到位的诉求，答复时必须明确问责处置结果和致歉安排，其余内容不得随意披露。16.A特殊群体上门服务类诉求，2个工作日内必须完成上门对接处置。17.D清欠中小企业账款类专属工单办理反馈周期不得超过30个工作日，保障市场主体合法权益。18.B工单延期最长不得超过7个工作日，且必须提前告知诉求人延期理由，不得无故延期。19.B民间借贷纠纷属于涉法涉诉事项，应当引导诉求人通过人民法院、仲裁机构等法定渠道提交，不属于12345受理范畴。20.BAI标注错误的工单标签，由同级12345平台人工审核专员完成最终调整，三方均不得随意修改标签内容。第二部分多项选择题1.ABC“三率合一”考核核心维度为响应及时率、处置办结率、群众满意度，媒体曝光率不属于官方考核指标。2.ABC群体性诉求无需对所有群众逐一单独回访，通过推选代表对接、小区公告同步的方式即可，降低不必要的行政成本。3.ABCD四类情形下均不得发起退单申请，必须由承接单位负责完成全部处置流程。4.ABC诉求人预留的联系电话属于必要流转信息，其余三类隐私信息不得在非必要环节披露。5.ABC不满意工单必须启动二次复核，不得直接办结，三类选项均为规范动作。6.ABC跨省通办全流程不得要求诉求人自费邮寄材料，所有材料全部通过数字化方式调取或提交，实现零跑腿。7.ABC突发公共事件衍生诉求必须主动公开共性问题处置方案，引导群众合理预期，不得拒绝群众咨询。8.ABCD四类材料共同组成完整的工单归档材料链，满足溯源、审计、复议全场景使用需求。9.ABC三类话术均属于严禁使用的生冷拒接话术，严重损害政务服务形象。10.ABC三类情形均判定为无效答复，直接扣除承办单位对应考核分数，依规给出政策依据的答复属于合规答复。11.ABC平台督办仅可通过发送督办单的形式推进，不得替代承办单位开展处置工作。12.ABCD政务服务类诉求答复必须覆盖全部办事要素，确保诉求人清晰知晓全流程办事路径，实现最多跑一次。13.ABC篡改诉求、诱导好评、泄露隐私均属于严重违规操作，依规追责问责。14.ABC涉外涉侨涉台诉求需开通优先服务通道，提升服务便利度，不得随意拒绝诉求。15.ABD回访未接通不得直接判定为满意，必须按要求完成至少3次错峰回访，留存完整回访记录。第三部分案例实务题参考答案1.该工单全流程实操步骤如下：第一，接单后1小时内同步对接17名诉求群众推选的3名代表，逐一核实住户家中室温监测的具体数据、已对接供暖公司处置的历史记录，24小时内完成小区6号楼供暖管网的现场排查，定位管网压力不足、立管堵塞的核心漏点问题。第二，24小时内组建由住建局供暖监管科室、供暖公司施工班组、社区工作人员共同组成的