旅游职业礼仪

项目识礼一不学礼、无已立！目录中华优秀经典礼仪礼仪概述旅游职业礼仪概述导课：

在一个阳光明媚的早晨，一名刚刚加入某知名旅行社的年轻导游—小李，正站在一座历史悠久的古城门前，准备迎接他职业生涯中的第一批国际游客。这批游客具有不同的文化背景，他们对这次旅行充满了期待，同时也带着对异国文化和风土人情的浓厚兴趣。

小李深知，作为导游，他不仅是游客的向导，更是文化和友谊的桥梁。在出发前的准备会议上，他反复学习了旅游职业礼仪的相关知识，从基本的沟通技巧到跨文化交流的注意事项，从仪态仪表的规范到突发事件的处理方法，他都一一铭记在心。

当游客们陆续到达集合点时，小李面带微笑，用流利的英语和礼貌的用语向他们打招呼，并逐一介绍自己。他注意到，其中一位来自中东的游客对阳光有些敏感，便迅速从背包中取出事先准备好的遮阳帽递给她，这一举动让游客们感受到了无微不至的关怀。

在接下来的游览过程中，小李不仅详细介绍了古城的历史和文化，还巧妙地融入了当地的风俗习惯和礼仪规范，让游客们在欣赏美景的同时，也能深入了解当地的文化内涵。他特别留意到游客们的文化差异，尽量用通俗易懂的语言解释，避免使用可能引起误解的词汇或行为。导课：

当游览接近尾声时，天空突然下起了小雨。小李迅速组织游客们进入附近的茶馆避雨，并亲自为他们点上了当地的特色茶点。在轻松愉快的氛围中，游客们纷纷表达了对小李的感激之情，对他的专业素养和服务态度赞不绝口。

这次成功的导游经历让小李深刻体会到了旅游职业礼仪的重要性。他意识到，只有掌握了这些礼仪规范，才能在工作中游刃有余，为游客提供优质的服务体验，同时也为自己赢得了良好的口碑和职业发展机会。【解析】：材料中可以清晰地看到旅游职业礼仪在旅游服务中的重要作用。它不仅关乎个人形象和职业素养，更直接影响到游客的满意度和旅游行业的整体形象。因此，对于每一位旅游从业者来说，掌握旅游职业礼仪都是必不可少的职业素养之一。

礼仪，从本质上来说，是人们在社会交往中约定俗成的行为规范。在工作中，它是一种无声的语言，能为个人和企业塑造良好的形象，促进人际和谐，提升工作效率，对事业的成功起着不可或缺的作用。无论是对内的同事相处，还是对外的客户交往，遵循礼仪规范都是构建融洽的工作环境和达成工作目标的重要保障。任务一：礼仪的概述一、礼仪的定义

礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。它涵盖了从个人的穿着打扮到与人交往的方式，从家庭内部的相处到国际间的外交活动等广泛的领域。任务一：礼仪的概述二、礼仪的内涵礼仪的内涵首先体现为尊重。尊重是礼仪的核心，无论是对他人的人格、意见，还是对不同的文化习俗。在人际交往中，尊重表现为礼貌待人、关注他人需求、不轻易冒犯他人的边界。例如，当我们与他人交谈时，认真倾听对方说话，不随意打断，就是对他人表达尊重的基本方式。礼仪还蕴含着自律的要求。一个具有良好礼仪修养的人，必定是能够自我约束的人。在公共场合遵守秩序、控制自己的言行举止，不因个人情绪或私欲而违背公序良俗。这种自律不是外在的强制约束，而是源于内心对礼仪规范的认同和遵循。此外，礼仪也是一种沟通的艺术。它以一种无声而又极为有效的方式传递着信息。恰当的礼仪规范有助于建立和维护良好的人际关系，增进人与人之间的信任与理解。在商务谈判中，双方得体的礼仪表现可以营造和谐的氛围，为合作奠定良好的基础；在国际交往中，遵循各国的礼仪习俗则能避免不必要的误解，促进文化交流与合作。任务一：礼仪的概述三、礼仪的起源与发展（一）礼仪的由来1.礼仪源自人的自然本性2.礼仪源自祭祀3.礼仪源自祖先崇拜4.礼仪源自法庭规定任务一：礼仪的概述三、礼仪的起源与发展（二）礼仪的发展萌芽于原始社会形成于奴隶社会发展于封建社会完善于近现代社会任务一：礼仪的概述中国礼仪的形成与发展1.山顶洞人——有了礼仪观念和实践。2.新石器时代晚期——人际交往礼仪已具雏形。3.炎黄时期——氏族社会礼仪向阶级社会的交际礼仪过渡时期。4.尧舜时代——国家已具雏形，民间交际礼仪也得到了进一步的发展。礼仪的起源阶段：约在公元前21世纪夏朝建立之前。任务一：礼仪的概述中国礼仪的形成与发展礼仪的变革阶段：约在公元前771年到公元前221年的春秋战国时期：百家争鸣1.孔子——“礼治”2.孟子——“仁政”“德治”3.荀子——“隆礼”“重法”任务一：礼仪的概述中国礼仪的形成与发展

封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：约从秦汉时期到清末民初：尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妻、尊神抑人。西汉董仲舒“三纲”：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“五常”：仁、义、礼、智、信任务一：礼仪的概述中国礼仪的形成与发展现代礼仪阶段：约从清末民初直到现在。1.1840年鸦片战争后——“大杂烩”式的半封建半殖民地礼仪2.1949年新中国成立后——学习和借鉴西方礼仪的同时形成了我

国的现代礼仪。任务一：礼仪的概述四、礼仪的种类

包括见面时的问候礼仪，如微笑、点头、握手或合适的拥抱等。恰当的称呼也至关重要，尊重不同文化背景下的称谓习俗。在社交场合中的交谈礼仪也不容忽视，要注意言辞得体、礼貌倾听，不随意打断他人。1.社交礼仪任务一：礼仪的概述四、礼仪的种类

商务会面有着装要求，正装的选择与搭配体现专业性；商务宴请中的座次安排，也要遵循身份地位的规则。商务谈判中的礼仪更涉及到双方的尊重与信任建立，比如准时到达、礼貌的开场白和尊重对手的观点等。2.商务礼仪任务一：礼仪的概述四、礼仪的种类

不同国家和民族有着各自独特的餐饮礼仪。例如，中餐的餐具使用有严格规范，筷子的拿法、用餐时的摆放等；西餐则注重刀叉的使用顺序，进餐时的姿态优雅，餐巾的正确使用等。3.餐饮礼仪任务一：礼仪的概述四、礼仪的种类

包括职场环境中的礼貌用语、同事之间的相处礼仪、上下级之间的沟通礼仪等。尊重职场秩序，遵守公司内部的礼仪规定有助于营造和谐高效的工作氛围。4.职场礼仪任务一：礼仪的概述四、礼仪的重要性个人层面社会层面提升个人形象增强人际吸引力促进个人发展维护社会秩序传承文化传统促进国际交流与合作任务一：礼仪的概述五、礼仪的特征传统性传承性规范性国际性差异性时代性历史根源、文化积淀代际传递、社会传播行为准则、仪式程序跨文化交流、国际礼仪标准文化差异、地域差异社会变革影响、现代科技冲击任务二：中华优秀经典礼仪一、中华经典礼仪的起源与发展1.周公制礼。2.儒家对礼仪的传承与发展。先秦时期：礼仪的奠基秦汉至唐宋：礼仪的演变与丰富1.秦汉时期的礼仪整合。2.唐宋时期的礼仪创新与繁荣。明清时期：礼仪的成熟与僵化1.明代礼仪的重建与强化。2.清代礼仪的满汉融合与僵化。任务二：中华优秀经典礼仪二、中华优秀经典礼仪的类型1.祭天。2.祭祖。吉礼：祭祀之礼嘉礼：喜庆之礼宾礼：待客与外交之礼军礼：军事之礼凶礼：丧葬与救灾之礼1.冠礼。2.婚礼。1.朝聘之礼。2.日常待客之礼。1.出师之礼。2.凯旋之礼。1.丧礼。2.荒礼。任务二：中华优秀经典礼仪三、中华优秀经典礼仪的现代价值1.塑造良好的品德。2.提高人际交往能力。个人修养方面社会和谐方面1.构建和谐的社会秩序。2.促进家庭和睦。文化传承与国际交流方面1.传承和弘扬中华优秀传统文化。2.推动国际文化交流。任务二：中华优秀经典礼仪四、中华优秀经典礼仪的传承与创新1.现代生活方式的冲击。2.文化多元性的影响。传承面临的挑战传承的策略1.教育传承。2.社会传播。创新发展1.与现代生活相结合。2.跨文化交流中的创新。任务三旅游职业礼仪概述一、旅游职业礼仪的产生背景

旅游环境中，为了确保旅游服务的质量、提升游客的体验以及促进旅游业的可持续发展，旅游职业礼仪应运而生。

旅游业作为一个综合性产业，涵盖了交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等多个领域。不同国家和地区的游客有着不同的文化背景、习俗和需求。旅游从业者需要一种通用的行为规范来处理与游客之间的关系，以避免因文化差异等因素造成的误解和冲突。任务三旅游职业礼仪概述旅游企业旅游市场旅游行业良好的旅游职业礼仪有助于树立企业形象。在旅游市场竞争日益激烈的今天，旅游职业礼仪能成为企业竞争的重要手段。旅游职业礼仪有助于提升整个行业的形象。二、旅游职业礼仪在旅游业中的地位任务三旅游职业礼仪概述三、旅游职业礼仪的概念旅游职业礼仪的内涵仪容仪表仪态举止语言沟通服务态度任务三旅游职业礼仪概述三、旅游职业礼仪的概念旅游职业礼仪与其他相关概念的区别与联系与普通社交礼仪的区别与旅游职业道德的联系任务三旅游职业礼仪概述四、旅游职业礼仪的功能提升旅游服务质量促进游客与旅游从业者之间的良好沟通塑造良好的旅游企业和行业形象1.企业形象塑造。2.行业形象提升。

1.打破文化障碍。2.增强游客的信任感。1.营造舒适的服务环境。2.提高信息传

递的准确性。任务三旅游职业礼仪概述五、旅游职业礼仪的原则尊重原则真诚原则适度原则1.行为举止适度。2.语言表达适度。

1.真诚对待游客的需求。2.真诚的服务态度。1.尊重游客的人格。2.尊重游客的文化习俗。宽容原则1.宽容游客的过错。2.宽容游客的态度。任务三旅游职业礼仪概述六、旅游职业礼仪的培养与提升培训与教育自我修养的提升

1.文化知识的学习。2.品德修养的培养。1.入职培训。2.在职培训。项目小结项目仪礼内正其心，外正其容二目录仪表仪容仪态导课：

适得其反的精心装扮：李丽是某旅行社的导游员，长得亭亭玉立，浓妆艳抹，穿着打扮十分时尚、前卫。一次，李丽接了一个“娘子军”团，成员都是40岁左右的女士。她为了展现自己的青春靓丽，妆容夸张，特意择了一条破洞牛仔短裤，露出修长的腿，上半身穿了一件无袖背心。为了整身行头有亮点，还特意戴了一条金项链和一对大耳环。她按照规范提前半小时到达了机场，在接站口举着本社的导游旗迎接，但是人潮散去她也没有等来游客。这时，李丽的手机响了“李导，您在哪儿呢？我们全团的游客都在机场大厅外。”见面之后，李丽发现一些游客从头到脚打量她，露出不太友好的表情。在接下来的行程中，她虽然讲解生动形象、服务周到那些女性游客还是不愿配合，整个行程中她与游客相处得并不融洽，带团效果也很不理想。【解析】从事服务行业的导游员如果在上团时刻意地修饰外表，妆容过于夸张，着装过于与众不同，就会显得刺眼，不能被游客所接受，其服务效果也会适得其反。那么，作为旅游从业人员应该如何选择得体自然的妆容及大方适合的着装？在职场里，首当其冲的原则就是要与职业相匹配，导游人员在突出其活力的同时还要稳重、得体、自然、大方。此外，还应根据时间、地点、场合、自身条件等因素选择合适的着装。第一印象人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。68%25%7%形象、举止语气、发音言语内容衣帽震小人，言语压君子，先敬罗衣后敬人。任务一：仪容一、仪容礼仪什么是仪容仪容，是指一个人的容貌,它包括人的面部、头发、手部、脚部等,是个人仪表美的重要组成部分。。虽然无法选择长相，但我们可以努力使自己有魅力，让别人感觉舒服。

任务一：仪容发式基本要求:头发整洁、发型大方。干净、清爽、卫生、整齐的发式能给人留下生机勃勃、神清气爽的良好印象。。面容面容是仪容之首，也是最动人之处。男士应养成每天修面剃须的良好习惯;女士应注意面部清洁和美化面容，如需要可适当化妆。。手部手是肢体中使用最多、动作最多的部位。手、手指和指甲的美与人体其他部位的美一起，组成了人的整体风采。员工要勤剪指甲，保持整齐，指甲缝中不能留污垢。。一、仪容礼仪任务一：仪容1.11.1什么是仪容什么是仪容二、仪容基本要求1．整洁：整洁即整齐洁净、清爽，是仪容的首要要求。2．自然：人类对美的向往与追求的最高境界。

最高明的化妆:如同没化过妆,妆容与主人身份匹配,自然表现个性与气质;次级的化妆:突显醒目,引起众人注意;拙劣的化妆:为了掩盖自己的缺点或年龄↓最坏的化妆:扭曲个性,失去五官的协调。美好的妆容,要依赖正确的技巧，讲究过渡,体现层次,浓淡相宜。3．端庄：端庄是神气充足，道德淳厚而显露于外的自然征象，是美的一种特殊表现。

漂亮、美丽、端庄的外观仪容是形成优美良好的社交形象的基本要素之一。要使仪容达到美观的效果,首先必须了解自己的脸形及脸的各部位特点;其次要清楚怎样扬长避短,使容貌更迷人。任务一：仪容发型：干净利落，不毛躁，深色系，盘发或束发。妆容：皮肤健康，女士淡妆。

气味：气味清新，注意头发、身体、口腔。头发颜色:黑色、深综色为主；

头发长度:短发，齐肩以上；长发:低马尾、盘发；

刘海：协调，不要过厚重。手部：皮肤健康，不留长指甲，不染花色指甲。三、女士仪容礼仪仪仪任务一：仪容发型：三不原则：前不搭眉、侧不搭耳、后不搭领。妆容：皮肤健康，每日剃须，鼻毛、耳毛要清理。

气味：每日清洗，气味清新，注意头发、身体、口腔。手部：健康清洁，不留长指甲。四、男士仪容礼仪仪仪任务一：仪容化妆步骤：（1）洁面：用温水、洗面奶去除脸、颈部的汗水、油垢和灰尘。（2）润肤：用化妆棉涂抹爽肤水，然后涂抹润肤露。（3）隔离：为皮肤提供一个清洁温和的环境，形成抵御外界侵袭的防备“前线”。（4）粉底：改善肤色、修饰脸型。五、化妆仪仪化妆禁忌：不要当众化妆；不要非议他人的妆容；不要借用别人的化妆品；男士化妆体现男子汉气概，稍稍修整眉形和发型，注意皮肤清洁，合理使用护肤品。任务一：仪容头发：头发整洁无异味，发型大方得体。从业者要求前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，前台不带发网长发要束起扎发髻。六、旅游从业者仪容基础规范仪面部：日常化淡妆,清丽大方。手部：留长指甲，不涂有颜色的指甲油;不佩戴除手表及婚戒外的任何饰物。其他：避免使用气味浓烈的香水。切忌用量过多，一米范围内能闻到幽香比较合适，三米内还可以闻到就过量了。切忌涂抹部位。任务一：仪容头发：干净整洁，不宜过长(前不遮额头,测不盖耳朵，后不盖衣领)，无汗味,没头屑，不用过多定型产品。面部：面部整洁，勤剃须。其他：勤剪指甲，不戴耳饰。七、旅游从业者仪容基础规范仪一、仪表礼仪的三个规则要自然要整洁要互动仪表由两个部分构成：第一个部分是静态的，比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变。另外一方面它是动态的，就是他的举止和表情。任务二：仪表第一个规则：整洁面部整洁头部整洁口部整洁手部整洁身体整洁着装整洁任务二：仪表第二个规则：自然衣着自然化妆自然首饰自然表情自然肢体自然任务二：仪表第三个规则：互动产生良好的预期的结果被理解和接受当笑则笑，不该笑别笑任务二：仪表举止要点立似松第一要点：美观坐如钟行似风第二要点：规范站有站姿坐有坐姿行有行姿蹲有蹲姿表里如一任务二：仪表二、仪表礼仪TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT上班、社交、休闲时间、季节、时令、时代着装原则（TPO）：时间、地点、场合规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。地点、自然环境、国家与时间相适应;与地点相适应；与场合相适应。任务二：仪表三、仪表服饰礼仪配色原则：着装基本要求：与年龄相协调;要与体型相协调。注意肤色；要与职业相协调。（导游是形象大使，不宜染色，穿奇装异服，否则会使游客感觉缺乏亲和力，适合户外，大方合适。）要与环境相协调。（喜庆场合不古板，悲伤场合不花哨，庄重场合不随意，休闲场合不隆重。）黑白灰是服装搭配时最常见得三种颜色。安全色。服装色彩搭配遵循上深下浅原则，可用同色系配色；不同颜色不同效果，深色、黑色给人收缩感，浅色给人扩展感。任务二：仪表首饰佩戴讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗任务二：仪表女士套裙穿法：上衣最短至腰部，裙子最长到小腿中部。上衣袖长不超过手腕，裙子不盖过脚踝；穿着到位。领子完全翻好，衣袋盖子拉出来盖住口袋；考虑场合。正式商务交往，穿套裙较好；出席宴会、舞会、音乐会，可酌情选择合适的礼服或时装。协调装饰。淡妆即可，饰物以少为宜，合乎职业身份。鞋袜。大小合宜，完好无损。鞋袜不可当众脱下，不允许穿两只不一样的袜子，不可将袜口暴露在外。四、正装着装规范——女士任务二：仪表五、正装着装规范——男士男士西装的穿着要点少装东西拆除商标熨烫平整扣好纽扣西装

的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣不卷不挽注意：单排扣背心不扣最下面；双排全扣上。任务二：仪表五、正装着装规范——男士男士西装的穿着其他要点西装

穿衬衫需要注意衣扣要系上，打领带全系，不打领带，解开领扣。袖长合适，露出西服2厘米左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；衬衣的下摆一定要塞到裤腰里；大小合适，不宜紧身或肥大。合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；任务二：仪表五、正装着装规范——男士鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；最好选择长及小腿肚的中长袜。任务二：仪表五、正装着装规范——男士领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。任务二：仪表六、正装着装规范——男士西装

的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。任务二：仪表任务三：仪态主要内容：站姿坐姿行姿蹲姿手势任务三：仪态

仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、就座、眼神、手势、面部表情等。而风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态属于人的行为美学范畴，它既依赖于的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人是高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。任务三：仪态

站姿是人们最基本的姿势，是其他姿势的基础。站姿是一种静态美，是培养优美典雅仪态的起点。

1.规范站姿的要求：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。一、站姿任务三：仪态2.站姿步位V字步：双脚和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步；平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽；前屈膝式：女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。一、站姿任务三：仪态3.站姿的手势侧放式：双臂自然下垂，双手拿分别放在腿部两侧，手指稍微弯曲，中指对准褲缝，这是一种最基本站姿前腹式：双手腹前交叉，右手搭在左手上，直立。男子可以两脚分开，女子可以用小丁字步。后背式：双手背后交叉，这种站姿优美中略带威严，已产生距离感。一、站姿任务三：仪态一、站姿

站姿训练：任务三：仪态二、坐姿1.顺序分清长幼，礼貌邀请对方先入座，也可与对方同时入座。但如果是自己的宾客，则最好是让对方入座之后入座，切勿自己抢先入座。2.方位在适当之处入座，就做时最好从椅子的左侧入座，这样礼貌，也便于入座。注意座位尊卑，将上位让与来宾或客人。任务三：仪态坐姿示范任务三：仪态1.标准式坐式适合正式场合，要求上身、大腿、与小腿应形成直角，小腿垂直地面。双膝、双脚包括双脚脚跟都应该完全并拢。（一）适合女士的坐姿任务三：仪态2.双腿叠放式适合穿短裙的女士，造型优雅，将两腿完全上下交叉在一起，交叉后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双脚斜放一侧。3.双腿斜放式适合穿裙子的女士在较低处落座时使用，主要要求：双腿并拢，双脚向一侧斜放。（一）适合女士的坐姿任务三：仪态4.双脚交叉式适合任何场合，男女都可使用，主要要求：双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉。但不宜向前方远远伸出去。5.大腿叠放式多适合在非正式场合使用。要求两条腿部分重叠在一起，叠放后位于下方的一条腿的小腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的一条腿的小腿向内收，同时脚尖要朝下。（一）适合女士的坐姿任务三：仪态1.标准式坐姿落座后要坐正，腰立直，双膝可稍展开，但展开宽度不得超过肩宽，小腿垂直于地面，双手自然弯曲、放松，放于腿上或膝盖上。2.交叉式坐姿主要要求：双膝先要并拢，然后双脚在脚踝处交叉。但不宜向前方远远伸出去。（二）适合男士的坐姿任务三：仪态3.叠腿式坐姿这是一种较为放松的坐姿，旅游服务人员在休息时落座后，将其中的一条腿叠放在另一条腿上身体可稍向后靠在椅背上，但并不是身体彻底放松，而是有控制的放松。双手可十指交叉相握放于腹前，也可双手相搭放于膝盖上。要求在上面的腿不能出现任何多余动作。4.正步点地式坐姿落座后要坐正，腰立直，双膝可稍展开，但展开宽度不得超过肩宽，一条腿垂直于地面，另一条腿自然回收，前脚掌点地，双手自然弯曲、放松，放于腿上或膝盖上。（二）适合男士的坐姿任务三：仪态

蹲姿是人体在低处取物、拾物或整理工作环境或自己鞋袜时所呈现的姿态，它是人体静态美和动态美的结合。蹲姿标准：直腰下蹲

弯腰拾物

直腰站起三、蹲姿任务三：仪态1.高低式蹲姿基本特征是双膝一高一低。其要求是，下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚脚掌着地，脚跟提起。右膝应低于左膝，女性要靠紧双腿，男性则可适度将其分开，臀部向下，服务人员选用这种蹲姿既方便又优雅。常见蹲姿：任务三：仪态常见蹲姿：2.交叉式蹲姿

通常适用于女性。尤其是穿着短裙的女性。造型优美典雅。基本特征是下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直与地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且交叉着地。两腿前后靠近。合力支撑身体。上身略向前倾，臀部向下。任务三：仪态蹲姿的错误示范：任务三：仪态蹲姿的正确示范：任务三：仪态

走是我们在生活中最常见的动作，属于一种动态的美。走姿是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。走姿要求“行如风”，有轻快自然的美，女士走姿要展现身体的曲线美，男士走姿要体现阳刚之气。走姿的规范要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳四、走姿任务三：仪态优美走姿的要点：（1）步位标准（2）步幅适度（3）步速均匀（4）步韵优美四、走姿任务三：仪态男女行进姿态差异：(1)女士的行进姿态

两脚交替地走在一条直线上，即“一字步”。背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作。(2)男士的行进姿态

两脚跟交替行进在一条直线上，两脚尖稍微外展，脚步稍大，抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。四、走姿任务三：仪态四、走姿项目小结仪礼项目通礼内正其心，外正其形三目录致意称呼问候礼介绍握手名片礼电话交谈沟通礼微笑手势礼一、致意礼任务一：致意称呼问候礼（一）致意的种类一是举手致意：多用于向他人表示问候、致敬、感谢之意；二是点头致意：适用于不便于与对方交谈的场合的见面礼节；三是欠身致意：一般用于坐着时与客人打招呼，只需将上身微微向前躬，不必完全站起；四是脱帽致意：与朋友、熟人见面时，若戴着有檐的帽子，则以脱帽致意最为适宜。一、致意礼任务一：致意称呼问候礼（二）致意的顺序（1）男士应当首先向女士致意。（2）年轻者应当首先向年长者致意。（3）学生应当首先向教师致意。（4）下级应当首先向上级致意。（5）当年轻的女士遇到比自己年纪大得多的男士的时候，应首先向男土致意。（6）在社交场合遇见身份高的熟人，一般不宜立即起身去向对方致意，而应在对方的应酬告一段落之后再上前致意。二、鞠躬礼任务一：致意称呼问候礼（一）鞠躬的含义

鞠躬，意思是弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。一般适用于庄重肃穆、喜庆欢乐的仪式、一般社交场合：晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众、领奖人上台领奖时向授奖者和与会者、与会者与来宾、服务人员向宾客致敬均可用鞠躬礼。二、鞠躬礼任务一：致意称呼问候礼

鞠躬注意事项：（1）一般情况下，鞠躬要脱掉帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。（2）鞠躬礼节在直起身时，双眼应礼貌注视对方，如果视线移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到诚意。（3）地位低的人要先鞠躬，幅度相对要深一些，当受到他人向自己行鞠躬礼时，应立即还以鞠躬礼。（4）鞠躬礼一次即可。不可连续、重复施礼。二、鞠躬礼任务一：致意称呼问候礼（二）鞠躬的种类1.十五度：运用在一般应酬场合，表达问候和谢意；如问候时、介绍、握手、让座等。2.四十五度：表示深深的谢意和重要场合的问候礼；一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。3.九十度：属于最高礼节，这个得慎重分场合人物来定论。一般用于大喜大悲、谢罪和葬礼等。三、称呼礼任务一：致意称呼问候礼（一）称呼的含义称呼是人们在社会交往中用于识别身份、指代称呼对象以及交际中角色关系定位的特定语言。称呼语是交际语言中的先行官，是沟通人际关系的一座桥梁。一声得体又充满感情的称呼，会使交往对象感到愉快、亲切，促进双方感情的交融，为以后的深层交往打下良好基础。三、称呼礼任务一：致意称呼问候礼（二）称呼的种类

1.职务性称呼2.职称性称呼3.学衔性称呼4.行业性称呼5.泛尊称三、称呼礼任务一：致意称呼问候礼称呼的禁忌：错误的称呼：裴；简化性称呼：“张局长、张处长”简化为“李局、张处”等；使用随意的称呼：兄弟、哥们儿等；五称呼：博士、院士等；亲属称呼：喂、那个穿红衣服的等；四、问候礼任务一：致意称呼问候礼（三）称呼的注意事项1.要根据交往双方的关系、深度、远近程度等有选择性地称呼。2.在称呼时要注意民族和区域的界限，根据称呼人的交往习惯来选择称呼。3.要注意称呼的感情色彩，给不同的交往对象被尊重之感。4.要区分具体场合。在不同的场合，应该采用不同的称呼。注意像一些昵称、小名或者绰号的称呼仅适用于非正式场合或者熟人之间，不可在正式场合或社交场合称呼对方的小名、绰号。5.注意不要以“喂”“哎”“5号”“那个穿红衣服的”“卖馍馍的”等方式去称呼对方，显得很不礼貌，更不能不称呼对方直接进入谈话。6.使用称呼就高不就低。7.要尊重个人习惯。在不知如何称呼对方时应先请教对方。8.避免使用错误的称呼。有一些汉字是多音字，在做姓氏时可能会读错，如“仇”读chóu，作为姓时读qiú。9.不要使用已经过时的称呼，像“老爷”“大人”“长官”等。10.不使用不正式的称呼，像“哥们儿”等。四、问候礼任务一：致意称呼问候礼（一）问候礼形式1.祝愿式问候：期望对方平安无事、一切都好的良好祝愿，如“您好”“早安”“晚上好”等；2.关心式问候：表现对身体或生活、工作等方面的关心。如：“你吃过饭了吗？”“工作如何？”等；3.称谓式问候：见面或相遇时只以某种方式称呼对方，而不说或省略那些正式的问候语。用于熟人之间、同事之间或同一时间多次遇到的场合，如：“王总”“小李”和“赵老师”等；4.称赞式问候：人们会面时，以称赞的方式向对方致意，如：“好有气质啊”“身材保持得真好”等；5.特殊问候：特殊问候是指亲友之间在不同情况下的问候。一是节日问候。二是喜庆时的问候，如对方新婚等喜事时的祝愿。三是不幸时的问候和安慰。四、问候礼任务一：致意称呼问候礼（二）旅游活动中问候的禁忌问候语具有非常鲜明的民俗性、地域性。如北京人爱问别人“吃过饭了吗?”其实质就是“您好!”你要是答以“还没吃”，意思就不大对劲了。若以之问候外国人，常会被理解为“要请我吃饭”“讽刺我不具有自食其力的能力”“多管闲事”和“没话找话”等，从而引起误会。在旅游活动中，问候他人时不要牵涉个人私生活、个人禁忌等方面的话语。例如，一见面就问候人家“跟女朋友吹了吗？”“现在还吃不吃药？”等，都会令对方反感至极。四、问候礼任务一：致意称呼问候礼（三）问候的礼序1.主人应先问候宾客；2.职位低者先问候职位高者；3.晚辈先问候长辈；4.男士先问候女士。5.在向多人问候时，按惯例可以按“由近到远”或“由尊到卑”的顺序依此进行；6.人数众多时，还可以“一并问候”。若对方首先向自己问候时，则应立刻回应。任务二：介绍握手名片礼一、介绍礼介绍礼仪的重要性研究表明，恰当的介绍礼仪可使陌生人间的信任度提升20%，加速社交进程，减少初次见面的尴尬。礼仪缩短人际距离有效的自我介绍和他人介绍能在3分钟内形成初步社交印象，为长期关系奠定良好基础，提升合作机会。介绍促进关系建立任务二：介绍握手名片礼一、介绍礼自我介绍与他人介绍自我介绍自我介绍是在没有中介人的情况下，自己主动向他人介绍自己的行为。在进行自我介绍时，应充满自信，眼神友善坚定，微笑自然，并先向对方点头致意。然后简明扼要地介绍自己的姓名、单位、部门、职务等信息，并可递上名片。他人介绍由第三者将两个人互相介绍给对方。在介绍他人时，应遵循“尊者优先”的原则，即先将地位低者、年轻者、男性介绍给地位高者、年长者、女性。0201任务二：介绍握手名片礼一、介绍礼正式与非正式场合的介绍1.正式场合按人数排序集体介绍时，先介绍人数少方，后多方，如双方各5人，则先介绍5位再到另外5位，以示尊重。2.时间顺序不可忽视在正式会议中，按到达或职务变动时间先后介绍，如董事长新上任，优先介绍，确保信息传递顺序性。3.非正式场合表达随意家庭聚会等轻松场合，介绍可简化至名字或昵称，但仍需保持微笑、点头等礼貌动作，营造和谐氛围。任务二：介绍握手名片礼二、握手礼握手基本原则

在商务场合，通常长辈、上级先伸手，以示尊重，据统计，这能有效提升初次见面的好感度约30%。尊者先伸手Basic

Principles

ofHandshake右手握手是国际惯例，全球95%以上的国家遵循此礼，象征真诚与友好。使用右手握手Intelligent

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expression手掌垂直相握，力度适中，研究显示，这能展现自信与专业，增强信任感20%。平等式握手Intelligent

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expression正确的握手姿势能瞬间提升个人形象，据调查，良好握手能给对方留下深刻印象的占85%。专业形象展示Intelligent

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expression任务二：介绍握手名片礼二、握手礼握手力度与时间1.适度加力显诚意握手时稍用力，如对方回力相当，约2-3公斤，可体现双方诚意，避免轻浮感。2.时长3-4秒为宜握手持续3-4秒，既表达尊重又避免冗长尴尬，据研究此时长最符合人际交往舒适区。任务二：介绍握手名片礼二、握手礼1.直视双眼显诚意握手时双目注视对方，据研究能提升30%的信任感，展现真诚与尊重。2.避免游离显尊重保持眼神稳定，避免游离，能让他人感受到90%以上的专注与尊重。3.微笑提升好感度微笑能瞬间提升好感度20%，为握手礼仪增添温暖与礼节魅力。4.微笑促进氛围融微笑能促进双方情绪正向，营造85%以上的融洽交流氛围。握手时眼神和表情任务二：介绍握手名片礼二、握手礼握手禁忌1.避免交叉握手显尊重交叉握手显无序，遵循长幼尊卑顺序握手，如会议中从尊者开始，显示礼貌与尊重，提升商务形象。2.男士不戴手套握手男士戴手套握手显不敬，遵循礼仪，男士应摘手套以示尊重，据统计，正式场合男士遵循此规可提升信任度15%。任务二：介绍握手名片礼二、握手礼握手的特殊情况与女士握手轻握手指与女士握手时，轻握手指是礼仪，研究显示，适度力度约2公斤，能展现绅士风度，避免尴尬。01与长辈上级躬身相握躬身约15度与长辈或上级握手，表达尊敬，据职场礼仪调查，此举能提升专业形象，增进关系。0201任务二：介绍握手名片礼三、名片礼

名片设计原则

010203名片设计元素应简洁，名片设计应包含明确的设计元素，如图案、标志及版式布局等，这些元素需要结合个人或企业的品牌形象来确定，以在短时间内引起他人的注意。设计元素的重要性色彩对比度对于名片的可读性至关重要，高对比度的色彩组合有助于突出重要信息。同时，不同的色彩能够传达出专业、信任或是创意等不同的品牌形象。色彩搭配技巧名片的制作工艺对最终成品的质感起到了决定性作用。高质量的纸张不仅能增强名片的耐用性，也为名片增添了触觉体验。特殊材质或工艺，如烫金、压花等，能够使名片在手中的持感更加独特。制作工艺的选择03字体大小必须适中，确保名片上的文字在不同光线条件下都能被清晰阅读。合理的排版能够引导观众目光流动，增加名片的可读性和吸引力。字体选择与排版04任务二：介绍握手名片礼三、名片礼名片携带与保管1.名片易取处存放：名片应放名片夹或西装内袋，便于快速取出，据调查，易取名片能提升第一印象专业度20%。2.避免硬物混放：与硬物混放损坏率高达30%，单独存放可保持名片完好无损，展现细致入微的职业素养。3.定期整理名片：每月整理一次，淘汰过期名片，保持名片夹整洁，提升工作效率约15%，形象更专业。任务二：介绍握手名片礼三、名片礼名片的递接礼仪及后续处理1.递出名片一般递名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。名片应该放到名片夹里或手提包里，而不是散乱地放在公文包或口袋里。递名片时，双手拿着名片的上端，名片的正面应对着对方，名字向着顾客。2.接受名片对方递过来名片时，应双手去接，接过后仔细看一遍，有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口袋，这都是对他人的不尊重。3.名片后续处理（1）妥善保存：收到的名片应妥善保存，可以按照行业、地区或其他分类方式进行整理。定期回顾收到的名片，以便于在需要时能够快速找到联系人。（2）后续联系：在收到名片后，可以适时发送感谢邮件或短信，以加深印象并建立长期联系。在后续的商务交往中，可以引用名片上的信息，以显示对对方的重视和记忆。任务三：电话交谈沟通礼一、电话礼接电话的时机：在旅游服务行业，一般要求铃响两声或三声接电话，不要让铃声响过五下。铃响三声以后再接电话，往往会让对方因等待时间过长而生烦躁，同时也给对方留下工作效率不高的印象。没有及时接电话，应向客人致歉“对不起，让您久等了”。接电话时，态度应当亲切、殷勤、谦恭、敬人。在旅游服务行业，让对方感受到说话者的微笑，给对方以愉悦感，也在现场的客人感受到服务的到位。任务三：电话交谈沟通礼一、电话礼

接听电话的基本程序：（1）电话铃响两声或三声，立即拿起话筒；（2）致以简单的问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，敬人谦虚。（3）自报企业或部门名称（外线电话报企业名称，内线电话报部门名称）。（4）认真倾听对方的电话事由，如果需要传呼他人，应请对方等候，然后轻轻放下电话，去传呼他人（酒店总机在转接电话时，应事先意住店客人的保密程度，或征得客人许可才能接转客人房间）。（5）如果对方咨询或要求某事，应及时记录，并复述确认或正确回答。（6）向对方表示感谢。（7）等对方挂机后再轻轻放下电话。任务三：电话交谈沟通礼一、电话礼接听电话的注意事项：切忌拿起电话劈头就问:“喂！找谁？”也一定不能用很生硬的口气说“他不在”“打错了”“没这人”“不知道”等。（1）接电话时，简明扼要地记录下来如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。（2）电话交谈完毕时，应让对方结束对话，若需自己来结束，应解释、致歉。（3）接到误拨的电话，应礼貌相待，不能恶狠狠地说“打错了!”然后用力把电话挂上。（4）会议期间如有人打来电话，可向其说明原因，并表示歉意，会后联系。（5）接听电话时，又有电话打来，可对正在通话的一方说明原因，然后接听另一个电话。（6）接听电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食。（7）打电话时，即使看不见对方，也不能表现出懒散、无精打采的状态。任务三：电话交谈沟通礼一、电话礼打电话基本程序：（1）预先将电话内容整理好；（2）向对方准确拨号；（3）待对方拿起话筒，简单问候后，以同样的问候语回复；（4）自报企业、部门或个人名称；（5）使用敬语，说明要找的通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；（6）按事先的准备条理清晰地简述电话内容；（7）确认对方是否明白或是否记录清楚；（8）致谢，再见；（9）等对方挂机后，再轻轻放下电话。任务三：电话交谈沟通礼一、电话礼打电话的注意事项：（1）不要把话筒夹在脖子上，不要趴着、仰着或坐在桌上，不可边走边打座机电话。（2）不要以笔代手去拨号。（3）话筒始终与嘴保持3厘米左右的距离，不可“吻话筒”。（4）不可边咀嚼食物或边喝水、边打呵欠等边通话。（5）通话时间一般应遵守“三分钟原则”，忌讳说话吞吐、含糊不清、东拉西扯、不得要领。（6）办公室的电话用于办公，最好不要在上班时间打私人电话。任务三：电话交谈沟通礼二、交谈礼交谈时的礼仪表现：1.尊重对方，谅解对方，接受对方；2.语速平稳，语调平和，音量适中；3.态度和气，言语得体，神态专注；4.赞同对方，肯定对方，鼓励对方；5.双向沟通，兼顾他人，少说多听任务三：电话交谈沟通礼二、交谈礼交谈时避免的话题：

1.避开别人的隐私：（1）不谈收入，也尽量避免涉及间接的收入方面的问题。（2）不谈年龄。（3）不谈婚姻家庭。（4）不谈健康状态。年龄和健康是现代职业人士的立身之本，这些都属于自己关注的问题。（5）不谈个人经历。

2.不要选择浅薄话题3.倾向错误的话题任务三：电话交谈沟通礼二、交谈礼语言沟通技巧：

1.幽默语言：灵活运用幽默、赞美等不同的语言技巧更能增强语言的感染力。

2.赞美语言：例如，在见到游客时，称赞其漂亮，打扮得体等；在游客表演节目时，给予充分的赞美等，这样更易于游客与服务者心理距离的靠近。

3.倾听

（1）认真耐心；（2）专注有礼；（3）呼应理解；（4）柔性语言。任务三：电话交谈沟通礼二、交谈礼类型技巧面部和眼睛面部和眼睛是身体上最易引起注意的部位。游客交往时，面部表情应该生动，并要配合语言表达内容。例如，一个亲切的笑容可以表示友善，愿意与人交往，而别人接收了这个友善的信息后，也会愿意接近及你交往。眼神接触适当的眼神接触是敬意和注意的有力象征。①如果你避免注视对方，容易让对方认为你是不诚实的；②如果眼神看别处，别人也容易关注你正在看着的事物；③如果眼神交流过多，如瞪视，会令人尴尬和不自然。因此，在旅游接待与服务过程中，要恰当使用眼神交流，即在语言交流的同时，眼睛要关注对方眼睛与鼻子之间的部位，以使对方感觉舒服和被尊重。身体姿势身体姿势不同的姿势可以传达不同的信息。如双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，暗示着你紧张的情绪，或没有兴趣和别人交往；双手不交叉、双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿势，可被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往。所以说，旅游接待与服务人员在工作中要根据实际情况调整好自己的身体姿势，时刻规范坐姿、站姿及行走姿态。手势手势适当地配合语言的运用，丰富内容表达，加强感染力，但要注意手势运用得宜和自然，不要太夸张。如生气的人会手握拳或扳折手指关节；当一个人想表达他的友谊时，经常是张开手臂的。在旅游接待与服务过程中，运用手势时动作要清晰、简单，运用适当的动作丰富表达，增强说服力，但要注意分寸，否则会令人觉得神经质。声线声线包括语调、声量、清晰程度及流畅程度。旅游接待与服务人员在和客人交流时，语调要恰当，并且抑扬顿挫，给人以亲切感声量要适中，给人以舒适感；语言要清晰、流畅，不要过于简略或含糊。身体距离人与人之间保持距离的远近，代表不同的意义。根据场合的不同及熟悉程度的不同身体距离可分为亲密距离、私人距离和社交距离。旅游接待与服务人员要和游客保持恰当的距离，即保持好社交距离。外表外表包括发型、衣着等，它是给人的第一印象。不同着装可以表示不同角色，而良好的外表可以给人留下良好的第一印象，因此旅游接待与服务人员都要规范发型、统一着装。非语言沟通技巧任务四：微笑手势礼一、微笑微笑的基本要领：

1.放松面部表情肌肉。2.嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。3.不发出声音，轻轻一笑。任务四：微笑手势礼二、手势礼手势的基本要领：

向对方指引时，要用全手掌，五指并拢，手掌自然伸直，掌心要朝向斜上方，以肘关节为轴，弯曲90～140度左右为宜，掌心与地面成45度为宜，手臂前伸时，上肢可微微前倾5～10度，眼神要与手势方向一致，一般采用右手。任务四：微笑手势礼二、手势礼常见职业礼仪手势：

1.鼓掌手势鼓掌用于表示欢迎、祝贺、赞许或感谢。得体的鼓掌方式是伸出左手，掌心朝向右上方，用右手手掌轻击左手掌。鼓掌时应根据情况调整力度和节奏。任务四：微笑手势礼二、手势礼常见职业礼仪手势：

2.递接物品手势递物品时，双手递交。递文件时，将文字向上朝向对方，便于对方阅览。接物品时应站立，双手接收，并说声“谢谢”。递笔、剪刀等尖利物品时，需将尖端朝向自己握在手中。任务四：微笑手势礼二、手势礼常见职业礼仪手势：

3.引领手势

（1）横摆式。

（2）屈臂式。

（3）斜摆式。任务四：微笑手势礼二、手势礼常见职业礼仪手势：

3.引领手势

（4）直臂式。

（5）前伸式。

（6）双臂横摆式。任务四：微笑手势礼二、手势礼手势礼的主意事项：

1.幅度适中2.频率适中3.避开不礼貌和不雅的动作项目小结旅游礼项目四：食礼仪职业

中餐宴请礼仪01两桌摆放：横排两桌：以面门的方向为准，将脸朝向门的方向，右侧的桌子为上桌，左边的桌子次之一、桌次礼仪二、桌次规则多桌摆放：遵循规则是面门定位，以右为上，远门为上，中心为上的，离主桌近为上的原则。三桌：面门定位，远门为上。四桌：以远门为上，里边这两桌为上桌，其中右边的比左边的桌次高，以右为上，五桌：远门为上，以右为上，七桌：以中心为上，其他的桌子环绕主桌，这样方便主人更好的照顾其他桌上的客人。以右为上。远门为上，以右为上。1.11.1什么是仪容什么是仪容三、位次排练基本原则：右高左低，中座为尊，面门为上，观景为佳，临墙为好。主人面对正门，在主桌就做；多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表。位次尊卑根据距离该桌主人远近而定，以近为上，距离相同，以右为尊，以该桌主人面向为准。每桌用餐人数应限在10人内，双数为宜。当每张餐桌上只有一个主人时，主宾在其右侧就座，形成一个谈话中心。三、位次排练

每张桌上有两个主位时，即主人夫妇就座于同一桌，以男主人为第一主人，女主人为第二主人，主宾和主宾夫人分别坐在男女主人右侧，桌上形成两个谈话中心。如遇主宾的身份高于主人时，为表示对他的尊重，可安排主宾在主人位次上就座，而主人则坐在主宾的位置上,第二主人坐在主宾的左侧。如果本单位出席人员中有身份高于主人者，可请其在主位就座，主人坐在身份高者的左侧。为方便来宾入座，提前放置姓名座位卡。四、点菜礼仪上菜次序：冷盘、热炒、主菜、点心和汤、果盘；菜品选择：宜选

中餐特色，本地特色，餐馆特色，拿手菜；菜品选择：忌选

点餐前对用餐者的饮食有所了解，宗教禁忌、地方禁忌、职业禁忌、个人禁忌等。五、餐具使用礼仪-筷子六、中餐宴会结束（一）确认宾客离席意愿宴会结束后，主人应该确认宾客的离席意愿。如果宾客愿意继续交流，可以适当延长时间；如果宾客表示需要离开，则应该礼貌地送客至门口，并道别。送客是宴会结束的重要环节，它体现了主人的礼貌和对客人的尊重。（二）清理和总结宴会结束后，应该及时清理餐桌，保持环境的整洁。并对此次宴会进行总结，找出成功的地方和需要改进的地方，以便下次更好地举办宴会。

西餐宴请礼仪02西餐宴请起源于欧洲中世纪，是西方贵族社交和商务活动的重要形式之一。西方传统西餐宴请注重礼仪和文化，体现了对客人的尊重和重视，也展现了主人的素养和品味。礼仪文化西餐宴请的菜品、餐具、酒水和环境等方面都有严格的讲究和规定，体现了西餐文化的独特魅力。餐饮文化

一、文化背景西餐宴请是商务交流中不可或缺的一部分，能够帮助建立商业关系，促进合作。商务交流西餐宴请是展示个人素质和修养的重要途径，能够体现对客人的尊重和重视。社交礼仪西餐宴请能够让客人品尝到各种美食，体验不同的饮食文化，增进彼此之间的了解和友谊。美食享受二、西餐宴请的重要性根据宾客的身份、地位、年龄等因素，安排相应的座位，体现尊重。尊重原则礼宾次序原则男女分开原则按照国际惯例和本国习惯，确定宾主双方的具体座位，体现礼宾次序。在正式西餐场合，男女应分开就座，男女间隔而坐，以体现对女士的尊重。三、西餐坐次安排的原则在进餐过程中，可以顺时针调整座位，以便与更多的人交流。顺时针调整在主人安排好的座位就座后，不宜随意调整座位，应尊重主人的安排。尊重主人安排如果座位不够或者需要调换座位，可以礼貌地向主人提出请求，并尽量在不影响其他人的情况下进行调换。灵活变通四、西餐席间座次调整的技巧01通常是几种口味轻盈的小吃或冷盘，如鹅肝酱、熏鲑鱼等，用以激发食欲。一般会在开胃菜之后上，西餐中的汤通常分为清汤和浓汤两种，要使用汤匙慢慢品尝。开胃菜和汤一般会同时上桌，客人可以根据个人口味选择先品尝哪一种，品尝时需要注意不要将餐具发出声音，尽量不要剩下食物。0203开胃菜汤品品尝方式五、西餐用餐流程牛排通常是西餐的主菜之一，搭配红酒可以提升口感和风味。牛排配红酒海鲜类菜品通常搭配白葡萄酒，可以凸显海鲜的鲜味。海鲜配白葡萄酒鸡肉类菜品适合搭配香槟，香槟的酸度可以中和鸡肉的油腻感。鸡肉配香槟（一)主菜与辅菜的搭配根据个人口味选择甜品，若餐桌上有多款甜品，应尽量避免浪费，适量品尝。甜品选择在享用完甜品后，通常会提供咖啡或茶，应选择合适的咖啡种类并适量饮用，不宜过量。咖啡选择甜品和咖啡通常使用特定的餐具和容器，应注意正确使用，避免发出声响或造成损坏。配套餐具（二）甜品与咖啡的选择

酒水礼仪03一、酒类基础知识（一）常见酒种（白酒、红酒、啤酒、香槟、鸡尾酒等）及其特点（二）了解各国著名酒水（三）酒具的认知与使用方法

酒杯、醒酒器、开瓶器等的正确操作。（1）打开海马刀的小刀，沿着凸台边旋转切割锡箔纸(酒封)；（2）将螺旋钻对准木塞中心，竖直往下旋转；（3）转动到螺旋钻只剩一圈为止；（4）用开瓶器的第一节卡住瓶口，往上提刀柄;（5）换第二节继续往上提，木塞就出来大半；（6）轻轻摇晃即可拔出。海马刀开瓶器二、酒水服务礼仪先主宾后主人，再顺时针方向逐位斟酒。斟酒在客人右后侧、身微倾斟酒应征得客人的同意或默许。白酒倒满(酒满敬人)，红葡萄酒不超过1/3030201二、酒水服务礼仪

（一）白酒斟酒礼仪口诀1.当面开酒2.讲究顺序3.站位姿态4.控制速度二、酒水服务礼仪（二）提升旅游职业能力，从做“四有”青年开始1.斟酒有序2.斟酒有度3.斟酒有时4.受斟有礼三、敬酒回敬礼仪把握好敬酒的顺序：（一）向距离较远的客人敬酒，可用举杯、点头和微笑的方式进行；（二）在敬酒与人碰杯时，自己的杯身比对方略低时，表示你对对方的尊重；（三）红酒白酒都不要一次喝完，杯中总还是留一点酒。

回敬是一种回应敬酒的方式。在回敬时，要感谢对方的敬意，并表达自己的祝福。同时，要注意自己的言行举止，不要让回敬变成一种争执或挑衅。五、饮酒的顺序和礼仪

在正式的场合中，酒水的饮用顺序应该按照一定的顺序进行。一般来说，先喝白酒，再喝红酒，最后喝啤酒。在喝不同的酒时，也要注意适当的搭配和转换（一）饮酒的顺序五、饮酒的顺序和礼仪

自古以来中国人最讲究礼仪，在酒桌上亦是如此。在酒桌上座次有讲究，一般来说面门居中位置为主位，一般是长辈或领导的位置，其他按照重要程度分左右而坐。（二）席位礼仪五、饮酒的顺序和礼仪瞄准宾主，把握大局劝酒适度，切莫强求不谈工作，不谈生意中途离席，低声告别饮酒口诀五、饮酒的顺序和礼仪18字口诀:莲花指，轻举杯，深入喉舒展眉，重掷杯，赞好酒中国白酒的饮酒步骤五、饮酒的顺序和礼仪红葡萄酒饮酒步骤：

一摇：手持酒杯的杯柄或底座，将酒杯轻轻倾斜，以平稳、缓慢的速度顺时针或逆时针方向转动酒杯，使酒液在杯中旋转。注意不要让酒液溅出酒杯。

二看：将酒杯放在白色背景下，从不同角度观察酒的外观特征，如垂直观察酒液中心的颜色深度，倾斜酒杯观察酒液边缘的色泽变化等。

三闻：先不摇晃酒杯，将鼻子靠近杯口，轻轻嗅闻，感受酒的初始香气，即初级香气。然后轻轻摇晃酒杯，使酒液与空气充分接触，再次将鼻子深入杯口，用力吸气，仔细辨别香气的变化和层次，捕捉次级香气和三级香气.

四品：含一小口酒液在口中，让酒液在口腔内充分流动，接触口腔的各个部位，包括舌尖、舌侧、舌根等，感受酒的味道和口感。注意体会酒的甜度、酸度、单宁的涩度以及酒精度等要素之间的平衡。

茶饮礼仪04看似简单的一杯茶，其实暗含了很多学问，注意细节，才不会有失礼仪茶饮不仅仅是一种解渴的方式，更是一种交流和沟通的形式茶，作为中国的传统文化符号之一，拥有悠久的历史和深厚的内涵030201

茶具一般包括茶壶、茶杯、公道杯、闻香杯等。茶具的材质多样，有紫砂、瓷质、玻璃等，可根据个人喜好和场合选择。在选择时，应注意茶具的配套性和协调性，同时也要保证茶具的干净和卫生

（一）茶具种类一、茶具的准备（二）茶具的摆放

茶具的摆放要有序，摆放茶壶和茶杯，左右要平衡，尽量不要有遮挡。如果有遮挡，则要按由低到高的顺序摆放，将低矮的茶具，例如茶杯放在客人视线的最前方。一、茶具的准备一、茶具的准备

茶具用完要洗刷干净，摆放整齐，切不可凌乱无章。带有茶渣和茶垢的茶具不仅不卫生，还会令喝茶者很不舒服，没有被尊重的感觉。（三）茶具的洁净二、泡茶的礼仪1.主客行礼茶师端坐，以屈身向宾客示礼以表示尊重。二、泡茶的礼仪在沏茶之前，洁杯净具，一来表达对客人的敬重，二为提高杯温以使茶性更好发挥，三来营造一个清、洁、净的氛围2.备茶、温杯洁具3.投茶、摇香、闻香

投茶时要壶中温度最高的时候进行，以便醒茶和发香，摇茶要摇三次，以便唤醒干茶，闻香时，盖碗向内打开15度。二、泡茶的礼仪泡茶时注重正确的注水方式、出汤时间，一壶茶的好坏就在于此。将公杯中的茶倒入茶杯中，在分茶时，将茶汤均匀地分给每个客人，以示平等和尊重4.泡茶、分茶掌握奉茶中的鞠躬礼、奉茶礼、伸掌礼和扣指礼5.奉茶、谢茶三、茶的文化从古至今，茶被赋予了诸多文化象征，如“和”“敬”“清”“寂”“敬”的表现：“敬”是茶饮中的另一种重要文化象征。在品茶过程中，我们要对每一杯茶、每一口汤都怀有敬畏之心，感谢大自然的恩赐0102“和”的体现：“和”是中华文化中一个非常重要的概念，它强调的是人与人之间的和谐与统一。在茶饮中，"和"的体现尤为明显。三、茶的文化“清”的寓意：“清”不仅指茶汤的清澈和纯净，更寓意着人们心灵的纯净和清明。“寂”的体验：“寂”强调的是在品茶过程中体验孤独和静谧。0304四、茶与社交习主席以节俭而不失隆重的场面，精细又不显奢侈的形式，将茶的俭德精神与“和”的核心价值诠释得淋漓尽致。隆重的国礼商务洽谈中的茶饮在商务洽谈中，一杯清茶可以缓解紧张的气氛，为双方提供一个轻松愉快的交流环境四、茶与社交大型活动茶礼全国大学生茶艺技能大赛、全国职业院校技能大赛、全国茶艺职业技能大赛、“小茶人”比赛、“家庭茶艺”大赛竞相举办。茶艺比赛中国大学生茶艺术团也正式亮相米兰世博会，她们以典雅的茶艺、专业的知识、优雅的气质和靓丽的形象向世界展示中国多彩的茶文化和丰富的茶产品。自助餐和宴会礼仪05一、自助餐和宴会礼仪概述(一)自助餐定义与分类自助餐是一种就餐形式，食客支付固定费用后可在限定时间内自行按需选取食物享用的餐饮方式。按用餐场合分类：1.酒店自助餐；2.餐厅自助餐；3.商务自助餐；4.户外自助餐。按菜品特色分类：1.中式自助餐2.西式自助餐3.国际自助餐4.主题自助餐一、自助餐和宴会礼仪概述

（二）宴会的定义与分类1.宴会的定义

宴会是因社交、商务、庆祝等目的，由主办方邀请众多宾客，在特定的时间和地点，按照一定的礼仪规范和程序，提供餐饮及其他相关服务的一种集体用餐活动。一、自助餐和宴会礼仪概述（二）宴会的定义与分类（1）按用餐形式分类①中式宴会；②西式宴会；③中西合璧式宴会。（2）按活动目的分类。①社交宴会；②商务宴会；③庆祝宴会；④答谢宴会。一、自助餐和宴会礼仪概述三、自助餐和宴会礼仪入场礼仪准时到达：说明准时的重要性及迟到的恰当处理方式。签到环节：规范的签到动作及与工作人员的简短交流礼仪。寄存物品：如何礼貌地使用寄存服务。入场前准备（一）着装要求：根据自助餐的性质（如商务自助、休闲自助等）选择合适的服装。预约与确认：介绍预约自助餐的方式及注意事项，如时间、人数等的准确告知。（二）三、自助餐和宴会礼仪

取餐礼仪排队等候：遵守取餐队伍秩序，不插队、不拥挤。餐具使用：正确选用取餐餐具，如夹子、勺子等，并注意使用后的摆放。菜品选取：适量选取食物，避免浪费；先取冷菜再取热菜，注意荤素搭配等原则。特殊饮食需求处理：如素食、过敏食物等的获取方式。（三）三、自助餐和宴会礼仪座位选择：优先选择空座，尊重已有人就座的区域布局进食姿势：保持端正的坐姿，避免过于随意或不雅的动作。食物品尝：细嚼慢咽，不大口吞咽或发出过大声音交谈礼仪：用餐时与同桌或邻桌进行适度交谈，注意音量控制、话题选择及避免边吃边说导致食物喷出等情况。（二）（四）

用餐礼仪三、自助餐和宴会礼仪

离席礼仪

整理桌面：将餐具摆放整齐，如有剩余食物可根据餐厅规定适当处理（如带走或留下告知工作人员）。

向同桌示意：礼貌地告知同桌自己即将离席。

归还餐具：按要求将餐具归还至指定地点。

离场：安静、有序地离开餐厅，再次感谢工作人员（如遇有服务）。（五）三、自助餐和宴会礼仪

宴会礼仪5M

第一个M，Money，指费用。中国人的宴请，往往是由主人掏钱。而在西方，AA制比较普遍；

第二个M，Meeting，指会客。按照中西餐的座次礼仪排列。在大型宴会上，一般都会摆放桌签和姓名签；

第三个M，Media，指环境。宴会所选的地点看餐厅环境。同时，也要考察环境的卫生、安全、交通便利等方面；

第四个M，Music，指音乐。安排播放宾客喜欢的音乐，以此营造良好的气氛，促进交流；

第五个M，Menu，指菜单。安排菜单有两个套路：一是明白客人的忌口是什么。另一个就是菜品的合理搭配。（五）（六）谢谢观看Thank

You旅游礼项目五“住”礼仪职业学习目标【知识目标】1.了解有关古代有关食宿礼仪的相关知识；2.掌握在前厅、客房、餐饮、康乐、会展等服务过程中的仪容、仪表要求，熟记相关礼仪理论知识；3.掌握在前厅、客房、餐饮、康乐、会展等旅游服务人员的服饰要求；4.了解基本举止仪态，学会用正确的仪态、手势、目光、微笑等与人有效交流；5.增加中华优秀传统礼仪文化知识；6.参照2023年11月发布的中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（标准号：GB/T14308-2023）给出有针对性的建议。学习目标【知识目标】1.了解有关古代有关食宿礼仪的相关知识；2.掌握在前厅、客房、餐饮、康乐、会展等服务过程中的仪容、仪表要求，熟记相关礼仪理论知识；3.掌握在前厅、客房、餐饮、康乐、会展等旅游服务人员的服饰要求；4.了解基本举止仪态，学会用正确的仪态、手势、目光、微笑等与人有效交流；5.增加中华优秀传统礼仪文化知识；6.参照2023年11月发布的中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定（标准号：GB/T14308-2023）给出有针对性的建议。学习目标【素养目标】1.激发学生对礼仪文化的尊重和热爱之情。2.引导学生认识到礼仪在个人成长、人际交往和社会和谐中的积极意义，增强学生的文明礼仪意识。3.培养持续学习与自我提升意识：鼓励旅游从业人员不断学习新知识、新技能，保持行业敏感度与竞争力。【工作情境导入】甜甜的微笑最治愈人。小强是一名繁忙的导游，在一个行程快结束的最后一天他陪客人游览完赛里木湖以后，拖着疲惫的身体来到酒店。在平常的酒店里，前台对旅游司陪人员都是爱搭不理的态度。但是这家酒店的前台，却非常热情地为导游办理了手续。导游小强不禁感慨，这里服务员的笑容最甜，甜到了我的心里。导游小强在每次带团以及和同行的交流中，发现同行们都在夸赞这家酒店。第三年，小强再次来到这家酒店，惊讶地发现这家酒店的老板已经开了三家分店了……【解析】案例中，作为旅游从业者的导游小强没有得到同样是旅游从业者的尊重，但只要是面对访客，把最真诚地微笑给顾客，就是对顾客最大的尊重。作为旅游服务行业的从业者，除了精湛的基本服务以外，还要重视给游客提供情绪价值，研习“住”礼，学习旅游从业人员在前厅、客房、餐饮、康乐、会展等环节对礼仪要求，同时也提升自身的修养，也是一门必修课。1.11.1什么是仪容什么是仪容任务一前厅服务礼仪【任务描述】塑造前厅，打造酒店——前厅是酒店的脸面。住宿，是旅游接待环节中一个非常重要的环节，而这个环节，又由前厅、客房、餐饮、康乐等多项组成，每一个环节都至关重要，而酒店前厅则是这一美好享受的开始，因此对这个环节服务质量的把控至关重要，对前厅服务礼仪相关人员的具体化规范化要求。本任务要求学生学习、熟记前厅服务的理论知识，并掌握前厅服务人员对礼仪的具体要求。借助现代化教学手段，通过理实一体化课上学习、课上实训及课后反复演练等方法，塑造良好的个人形象，提升旅游从业人员的职业形象。【任务知识】一、认识前厅部塑造一张脸，打造一个店。前厅是酒店待客销售的重要场所，也是酒店上传下达的重要部门，还是为住客提供综合服务的综合性部门。任务一前厅服务礼仪2023年11月发布的《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》（标准号：GB/T14308-2023）（表5-1-1《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》——前厅）。二、国标要求表5-1-1《中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定》－前厅2前厅2.1功能划分合理，空间效果良好2.2装饰设计应有整体风格，装修精致，色调协调，光线充足，