《政务服务便民热线办理闭环实施细则》

《政务服务便民热线办理闭环实施细则》第一章总则第一条为深入推进“放管服”改革，坚持以人民为中心的发展思想，进一步规范政务服务便民热线（以下简称“热线”）工作流程，提升诉求办理质量和效率，确保企业和群众诉求“事事有回音、件件有着落”，构建高效、透明、规范的办理闭环管理体系，结合实际工作情况，制定本实施细则。第二条本实施细则所称热线办理闭环，是指依托热线平台，从诉求受理、精准分流、部门办理、回复反馈、审核办结、评价回访到督办考核、归档分析的全流程、无缝隙管理机制。闭环管理的核心在于环节衔接紧密、责任落实到人、时限控制严格、结果反馈确凿，杜绝推诿扯皮、逾期不办和办而不结等现象。第三条热线办理工作遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上。强化为民服务宗旨，把解决企业和群众急难愁盼问题作为工作的出发点和落脚点，提升诉求人的获得感和满意度。（二）属地管理，分级负责。按照行政区划和职责权限，明确各级承办单位的办理责任，建立跨层级、跨部门协同办理机制。（三）接诉即办，快速响应。对于企业和群众的合理诉求，做到第一时间受理、第一时间分转、第一时间沟通、第一时间处置。（四）依法依规，实事求是。办理工作必须严格遵守国家法律法规和政策规定，客观公正地调查处理，确保办理结果经得起检验。（五）公开透明，全程可溯。利用信息化手段，实现诉求办理全流程记录，关键节点可视化，确保数据真实、过程可查。第四条本实施细则适用于各级行政机关、具有公共管理服务职能的企事业单位、以及经授权承担热线办理工作的社会组织。所有接入热线平台的联动单位均须遵守本细则。第二章组织领导与职责分工第五条建立健全热线办理工作领导小组统筹协调机制。领导小组负责制定热线工作重大决策部署，协调解决跨部门、跨区域、跨层级的疑难复杂问题，监督指导各成员单位开展工作。领导小组办公室设在热线管理机构，负责日常工作的组织实施。第六条热线管理机构职责：（一）负责热线平台的日常运行维护，确保系统稳定畅通。（二）统一受理通过电话、网络、微信、移动客户端等渠道提交的诉求。（三）负责对诉求事项进行分类、编码，并录入热线信息系统。（四）根据职责清单，将受理事项精准分派至有权处理的承办单位。（五）对承办单位的办理过程进行跟踪督办，对逾期工单进行预警和催办。（六）对承办单位的反馈结果进行实质性审核，审核不通过的予以退回重办。（七）组织对诉求人进行回访，收集满意度评价。（八）定期汇总分析诉求数据，形成分析报告，为政府决策提供参考。（九）建立和维护热线知识库，为承办单位提供信息支撑。第七条承办单位职责：（一）建立健全本单位热线办理工作机制，明确分管领导、责任科室和专（兼）职办理人员，实行AB岗制度。（二）负责接收热线管理机构分派的工单，并在规定的时限内办结。（三）在办理过程中，应主动与诉求人联系，核实情况，告知进度，解释政策。（四）负责调查处理诉求事项，制定解决方案，落实解决措施，并按要求撰写答复意见。（五）对不属于本单位职责范围的工单，应在规定时限内申请退回，并详细说明理由和依据，必要时提供相关政策文件或职责边界说明。（六）配合热线管理机构做好疑难复杂事项的协调办理工作。（七）负责本单位热线知识库信息的更新和维护，确保信息的准确性和时效性。第八条首接责任制度。对于涉及两个或两个以上部门职责的诉求事项，由热线管理机构根据主次责任确定主办单位和协办单位。主办单位作为第一责任人，应主动牵头协调，协办单位应积极配合，不得推诿。对职责界限不清的事项，由热线管理机构报请领导小组裁定后指定办理。第三章受理登记与标准化录入第九条受理范围。热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。对于涉及人身财产安全、抢险救灾等紧急事项，应引导诉求人直接拨打110、119、120等紧急服务电话。第十条规范受理流程。座席人员在接听电话或受理网络诉求时，应使用标准服务用语，态度热情耐心，准确记录诉求内容。对于要素不全的诉求，应在通话过程中引导诉求人补充完善，确保信息准确无误。第十一条标准化录入要求。所有受理的诉求必须按照以下要素进行标准化录入，形成电子工单：（一）诉求人基本信息：姓名、性别、联系电话（手机或座机）、联系地址（可选）。（二）诉求时间：来电时间或网络提交时间。（三）诉求渠道：电话、网站、微信、APP等。（四）诉求内容：客观、完整、准确地记录诉求事项的具体情况、发生地点、涉及单位或人员等。（五）诉求类别：根据诉求性质，选择咨询、求助、投诉、举报、建议等类别。（六）紧急程度：根据诉求事项的紧急程度，分为特急、紧急、一般三个等级。（七）归属区域：根据诉求发生地或管辖权，选择对应的行政区划。（八）事项细类：依据热线知识库和分类标准，勾选最贴切的事项细分标签。第十二条知识库直接解答。对于咨询类事项，座席人员应首先利用热线知识库进行检索。如果知识库中已有明确、准确答案的，应直接在线答复诉求人，不再生成工单分派；如果知识库中没有答案或答案不明确的，应生成工单分派至相关承办单位，并同时将该咨询问题作为知识点更新需求提交给相关部门。第十三条重复诉求识别。系统应自动识别诉求人联系方式和诉求内容。对于同一诉求人就同一事项反复提交的诉求，座席人员应核实是否已办结。已办结且无新情况、新理由的，不再重复受理，并向诉求人做好解释说明；确有新情况或原办理未到位的，应重新生成工单，并关联历史工单信息，标注为“再次投诉”。第四章智能分办与精准流转第十四条分办原则。工单分办应依据“法定职责、管辖权限、就近就便”的原则进行。热线管理机构应建立并动态更新《热线诉求承办单位职责清单》，作为精准分办的依据。第十五条自动分办与人工分办相结合。对于标准化程度高、职责界限清晰的常规事项，系统应根据关键词匹配、事项分类、归属区域等规则，自动分派至承办单位。对于系统无法自动判断或职责存在交叉的疑难事项，由热线管理机构的资深审核员进行人工研判后分派。第十六条分办时限。自工单生成起，原则上应在1个工作小时内完成分办。对于特急事项，应在接诉后立即分办，并短信通知承办单位负责人。第十七条工单退回与重派。（一）承办单位认为分派事项不属于本单位职责范围的，应在收到工单后2个工作小时内申请退回，不得无故积压。（二）退回申请必须注明充分的退回理由及建议转派的单位，并提供相应的法律法规或“三定”方案作为依据。理由模糊或依据不足的，热线管理机构有权驳回退回申请，责令原单位继续办理。（三）热线管理机构收到退回申请后，应在1个工作小时内完成审核。同意退回的，重新确定承办单位进行重派；不同意退回的，退回原承办单位并说明理由。（四）为防止推诿扯皮，工单退回次数原则上不得超过2次。超过2次仍无法确定承办单位的，由热线管理机构提请领导小组办公室进行协调裁定，裁定结果作为最终分办依据，相关单位必须无条件执行。第十八条复杂事项联办。对于涉及多个部门职责、需要联合执法或协同处理的复杂事项，热线管理机构应确定主办单位和协办单位。主办单位牵头制定办理方案，协办单位配合执行。系统应支持工单的并发分派和流转，确保各相关单位同步接收任务。第十九条紧急事项“绿色通道”。对于危及群众生命财产安全、涉及重大的群体性事件、以及其他可能造成严重社会影响的紧急诉求，热线管理机构应启动“绿色通道”处理机制：（一）直接电话通知承办单位分管领导或主要负责人。（二）在系统中加注“特急”标识，全程跟踪办理进度。（三）承办单位必须在接诉后30分钟内响应，并在规定时间内反馈初步处理结果。第五章职责履行与高效办理第二十条办理时限要求。承办单位应严格按照以下时限要求完成办理工作：（一）咨询类事项：原则上在1个工作日内办结。（二）求助类事项：一般在3个工作日内办结；情况复杂的可延长至5个工作日。（三）投诉、举报类事项：一般在5个工作日内办结；情况复杂、调查取证困难的，经热线管理机构批准，可延长至15个工作日。（四）意见建议类事项：一般在5个工作日内办结。（五）特紧急事项：按“绿色通道”要求时限办结。第二十一条办理流程规范。（一）签收确认。承办单位收到工单后，应立即签收。系统自动记录签收时间。（二）联系核实。承办单位签收工单后，应在半个工作日内与诉求人取得联系，进一步核实具体情况，了解具体诉求。联系过程应做好电话录音或文字记录。（三）调查处理。承办单位应根据核实情况，组织人员进行调查取证，依法依规进行处理。对于能立即解决的事项，应立即解决；对于不能立即解决的事项，应制定具体解决计划，明确时间表和路线图；对于不符合政策法规或暂时无法解决的事项，应向诉求人做好解释说明工作，争取理解。（四）结果反馈。承办单位完成事项处理后，应将办理结果、处理依据、联系人及联系电话等信息录入热线系统，并向诉求人进行反馈。反馈内容应详实具体，杜绝使用“已处理”、“已转办”等模糊性词语。第二十二条沟通机制。办理全过程应保持与诉求人的良性互动。（一）事前沟通：接诉后主动联系，表明身份，询问详情。（二）事中沟通：办理周期较长的，应适时向诉求人通报办理进度，避免诉求人因信息不对称而重复投诉。（三）事后沟通：办结后，明确告知办理结果，询问是否满意，并做好解释工作。第二十三条延期申请。因情况复杂，在规定时限内无法办结的事项，承办单位应在工单到期前24小时内向热线管理机构提交延期申请。延期申请需说明延期理由、目前的办理进度、预计办结时间，并附相关证明材料。同一事项延期申请原则上不超过2次，累计延长时间不得超过原办理时限。第二十四条办理中止。对于因诉求人原因导致无法继续办理的事项，承办单位可以申请办理中止。中止情形包括：（一）诉求人提供的联系方式不准确，无法联系到诉求人本人。（二）诉求人拒绝配合调查或提供必要信息。（三）诉求人提出的诉求进入司法、仲裁、行政复议等法定程序，且该程序尚未终结。（四）其他客观原因导致无法办理的情形。中止原因消除后，承办单位应立即恢复办理。中止期间不计入办理时限。第二十五条申请办结。承办单位完成办理工作后，应在热线系统中提交办结申请，并填写详细的办理情况报告。办理情况报告应包含以下内容：（一）调查核实情况：事情发生的时间、地点、原因、经过等。（二）处理依据：引用的具体法律法规、政策文件名称及条款。（三）处理结果：采取的具体措施、达到的效果、对责任单位的处理情况等。（四）反馈情况：向诉求人反馈的时间、方式及诉求人的基本态度。（五）附件材料：相关的照片、视频、执法文书、检测报告等佐证材料。第六章办结审核与群众回访第二十六条办结审核是确保办理质量的关键环节。热线管理机构应设立专门的审核岗位，对承办单位提交的办结申请进行严格审核。审核内容包括：（一）程序是否合规：是否在规定时限内办结，延期手续是否齐全。（二）事实是否清楚：调查情况是否详实，证据是否确凿。（三）依据是否充分：适用法律法规是否准确，政策引用是否恰当。（四）处理是否到位：问题是否得到实质性解决，措施是否具有操作性。（五）反馈是否真实：是否真实联系了诉求人，诉求人的反馈是否如实记录。（六）格式是否规范：录入信息是否完整，文字表达是否通顺，逻辑是否清晰。第二十七条审核结果处理。（一）审核通过。对于符合办结标准的工单，审核通过后系统自动标记为“已办结”，并进入回访环节。（二）审核不通过。对于存在以下情形之一的工单，审核员应退回承办单位重办：1.办理结果与事实不符或未解决实际问题的；2.回答内容空洞、答非所问或使用模糊敷衍语言的；3.未提供具体处理依据或依据错误的；4.未联系诉求人或弄虚作假反馈诉求人满意度的；5.遗漏诉求事项或只解决了部分问题的；6.附件材料缺失或无法证明处理结果的。承办单位应在收到退回重办通知后，在规定的缩短时限内（一般为1-2个工作日）重新办理并提交。第二十八条分类回访机制。热线管理机构应对所有已办结工单进行回访，回访方式以人工电话回访为主，智能语音回访、短信回访为辅。回访主要内容包括：（一）核实承办单位是否联系了诉求人。（二）询问诉求人对办理过程和办理结果的满意度。满意度分为：满意、基本满意、不满意。（三）询问诉求人对承办单位服务态度的评价。（四）记录诉求人的其他意见和建议。第二十九条回访评价标准。（一）满意：诉求事项得到解决，或虽然未解决但承办单位已作出合理解释并得到诉求人理解的。（二）基本满意：诉求事项基本解决，或解释工作基本到位，诉求人表示认可的。（三）不满意：诉求事项未解决且解释不到位，或因办理态度差、推诿扯皮等导致诉求人明确表示不满意的。第三十条满意度复核。对于回访评价为“不满意”的工单，系统自动启动二次核实程序。（一）核实诉求人不满的真实原因。（二）确认承办单位是否已穷尽所有手段进行解决。（三）对于确属承办单位履职不到位、作风不实的，退回原单位重新办理，并作为督查督办的重点。（四）对于诉求人要求过高、不符合政策法规或无理取闹的，经承办单位举证、热线管理机构审核确认后，可认定为“无效不满意”，维持原办结结论，但仍需做好心理疏导和矛盾化解工作。第七章申诉复核与疑难督办第三十一条建立申诉机制。承办单位对回访评价结果有异议的，可在收到回访结果后2个工作日内提出申诉。申诉需提交详细的申诉报告，并提供通话录音、工作记录、政策依据等证据材料，证明已履行职责且办理结果合规。热线管理机构成立复核小组，对申诉事项进行复核，并在3个工作日内作出最终裁定。第三十二条督办范围。对于以下情形，实施重点督办：（一）超过规定时限未办结的工单。（二）回访评价为“不满意”且申请复核未通过的工单。（三）无正当理由退回工单或推诿扯皮的工单。（四）媒体曝光、领导批示、群众反映强烈的突出问题。（五）涉及多个部门且长期未解决的“老大难”问题。（六）办理过程中存在不作为、慢作为、乱作为嫌疑的工单。第三十三条督办方式。根据工单重要性和紧急程度，采取分级督办方式：（一）系统预警督办。通过系统黄灯、红灯预警，自动发送短信提醒承办单位办理人员及分管领导。（二）电话催办。由热线管理机构督办专员直接电话联系承办单位，询问进展，督促加快办理。（三）书面督办。向承办单位发送《督办函》，责令限期整改，并要求书面报告办理情况。（四）现场督办。由热线管理机构会同政府督查部门，组成联合督查组，赴承办单位进行实地督查，现场协调解决问题。（五）约谈督办。对于经多次督办仍无明显改进的单位，由领导小组约谈该单位主要负责人，责令限期整改。第三十四条挂账管理。对于因客观条件限制，短期内难以解决，需要通过规划、建设等长期过程逐步解决的问题，承办单位可申请挂账。挂账需制定详细的解决方案和时间节点，经热线管理机构审核同意后，列入挂账台账。挂账期间，承办单位应定期向诉求人通报进展情况。挂账事项解决后，及时销号。第八章数据归档与知识沉淀第三十五条数据归档。所有热线工单及其附件材料、通话录音、办理过程记录、回访记录等，应按照档案管理规定，在系统中进行电子化归档保存。归档期限一般不少于3年，对于涉及重大事项、典型案件的工单，应永久保存。归档数据应定期备份，确保数据安全。第三十六条数据分析。热线管理机构应建立常态化数据分析机制。（一）日报：每日汇总热线运行数据，包括呼入量、接通率、受理量、办结率、满意度等核心指标。（二）周报：每周分析热点诉求趋势、各承办单位办理情况及存在问题。（三）月报：每月对诉求数据进行深度挖掘，分析民生热点、难点、堵点，形成《热线运行分析月报》，报送党委政府领导。（四）专报：针对突发性、集中性、倾向性问题，及时形成专题分析报告，为政府决策提供预警和建议。第三十七条知识库建设与维护。（一）承办单位应指定专人负责本单位热线知识库信息的整理、编写和更新工作，确保信息的准确性、权威性和时效性。（二）对于高频咨询事项，应制作标准答案，并及时录入知识库。（三）当法律法规、政策文件发生调整时，相关单位应在24小时内同步更新知识库内容。（四）热线管理机构定期对知识库使用情况进行统计，对准确率低、使用率低的知识条目进行清理和优化。第三十八条信息共享与安全。建立热线数据共享交换机制，在保障个人隐私和数据安全的前提下，向相关政府部门开放数据查询权限，打破信息孤岛，实现数据赋能。同时，严格遵守数据保密规定，严禁泄露诉求人个人隐私和商业秘密，严禁违规使用热线数据。第九章绩效考核与责任追究第三十九条考核体系。将热线办理工作纳入年度绩效考核和营商环境评价体系。考核实行百分制，采取定量考核与定性评价相结合、日常考核与年终考核相结合的方式。第四十条考核指标。重点考核以下指标：（一）响应率：承办单位及时签收工单的比例。（二）按时办结率：在规定时限内办结工单的比例。（三）满意率：诉求人对办理结果评价为满意和基本满意的比例。（四）解决率：诉求事项得到实质性解决的比例。（五）重复投诉率：同一事项重复投诉的比例。（六）知识库贡献率及准确率。（七）督办事项整改落实情况。第四十一条考核结果应用。考核结果按月通报、季排名、年总评。对于考核排名靠前的单位和个人，给予通报表扬和加分奖励；对于考核排名靠后的单位，给予通报批评，并取消年度评先评优资格。连续三次排名末位的，由领导小组对单位主要负责人进行约谈。第四十二条责任追究。在热线办理工作中，有下列情形之一的，由纪检监察机关或主管部门依规依纪依法追究相关单位和人员的责任：（一）对诉求事项推诿扯皮、敷衍塞责，经督办后仍不整改的。（二）弄虚作假，编造办理结果，反馈情况与事实严重不符的。（三）泄露诉求人隐私，打击报复诉求人的。（四）因工作失职渎职，导致矛盾激化，引发信访维稳事件或负面舆情的。（五）其他违反本办法规定，造成不良影响的。第四十三条容错纠错。对于在解决复杂疑难问题时，因主动担当、大胆探索而出现失误，但符合容错纠错情形的，依据相关规定予以免责或减轻责任，保护工作人员的积极性。第十章附则第四十四条本实施细则所称的“工作日”，除特别说明外，均指法定工作日。“以上”、“以内”均包含本数。第四十五条本实施细则由政务服务便民热线工作领导小组办公室负责解释。第四十六条各承办单位可依据本实施细则，结合本单位实际，制定具体的操作规程。第四十七条本实施细则自发布之日起施行。以往有关规定与本细则不一致的，以本细则为准。附件：政务服务便民热线常见诉求分类及办理时限参考表诉求大类诉求细类典型事项列举紧急程度办理时限备注城市运行供水供电突发性停水停电、水压电压不稳紧急24小时涉及大面积停水停电按特急处理供气供暖燃气泄漏报警、供暖温度不达标特急/紧急24小时/3个工作日泄漏类为特急道路交通道路坑洼、红绿灯故障、交通拥堵一般/紧急3-5个工作日造成事故隐患的按紧急处理市场监管消费维权商品质量投诉、售后服务纠纷一般7个工作日