老年人服务礼仪与沟通项目1老年人服务礼仪与沟通概述

老年人服务礼仪与沟通项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目引言在人口老龄化迅猛发展的背景下，满足老年人多层次的养老需求、提高老年人生活质量，能够有效推动我国老龄事业的发展。老年人服务礼仪与沟通贯穿于老年人服务的全过程，直接影响着服务质量。老年人服务人员守礼仪，懂得如何沟通，才能更好地满足老年人的需求，得到老年人的认可。本项目主要介绍老年人服务礼仪与沟通的基础知识。学习目标知识目标

（1）理解老年人服务礼仪的含义和作用。

（2）熟悉老年人服务礼仪的基本原则。

（3）掌握提高老年人服务礼仪素养的方法。

（4）理解沟通的含义和基本要素。

（5）熟悉老年人服务中的沟通类型和常见的老年人沟通障碍。

（6）掌握与老年人沟通的基本原则。学习目标素质目标（1）学习老年人服务礼仪的相关知识，将礼仪内化为精神追求、外化为自觉行动，弘扬中华民族孝亲敬老传统美德，为创建老年友好型社会做贡献。（2）学习“为老年人开设‘手机课’的‘95后’”案例，树立问题意识，敏于发现问题，善于分析问题，勇于解决问题。目录01认识老年人服务礼仪02认识老年人沟通任务一认识老年人服务礼仪1王奶奶因患有先天性小儿麻痹症，行动不便，走路时必须借助拐杖。她没有结婚，也没有子女，独自一人居住。一天，王奶奶家里的电路发生故障，她打电话向社区义工小钱求助，从此便成为小钱的重点服务对象，她也因此获得了一个贴心的“儿子”。点击跳过情境案例导入小钱常常会带着米、油、菜和生活用品来看王奶奶，而且每次都会提前把菜洗好。王奶奶曾多次“抗议”：“以后你来就好，不要拿东西。你又不要钱，这不好。”每当这时，小钱都会说：“我是您的儿子，儿子看妈，捎点儿柴米油盐，天经地义！”小钱还经常带着妻子、女儿一起去看望王奶奶，陪王奶奶聊天，帮她打扫卫生。王奶奶对此非常开心，小钱也为能帮助王奶奶而感到快乐。案例导入点击跳过情境除了王奶奶，小钱帮扶的老年人还有很多。他已经把善待老年人、为老年人服务内化为自己的本能，希望尊老敬老可以成为社会风尚。案例导入点击跳过情境案例导入思考：小钱遵循了哪些老年人服务礼仪的基本原则？一、老年人服务礼仪的含义什么是老年人服务礼仪？一、老年人服务礼仪的含义礼仪是指人们在社交活动中共同遵守的道德规范和行为准则。礼仪主要包括礼节和仪式。礼仪礼节是人们表示问候、尊敬、祝颂等的惯用形式，如鞠躬、握手、点头致意等。仪式则是在特定场合举行的具有特定程序的活动，如寿庆仪式、婚礼仪式等。一、老年人服务礼仪的含义老年人服务礼仪是指老年人服务人员（以下简称“服务人员”）在为老年人服务时应遵守的道德规范和行为准则。老年人服务礼仪贯穿于老年人服务的全过程，包括形象礼仪、社交礼仪、生活和商业服务礼仪等。思维扩展

说“礼仪”“礼仪”一词早在先秦典籍中就出现过，如《礼记·中庸》中记载有“礼仪三百，威仪三千”，此处的“礼仪”指礼节、礼仪活动、礼仪形式。我国是文明古国、礼义之邦，历来重视礼仪对言行举止的导向和规范作用。孔子曾提出“道之以德，齐之以礼”，就是希望统治阶级用道德引导民众，用礼仪规范民众的行为方式。在我国传统文化中，礼仪无处不在，虽称谓各异、形式多样，但其核心价值理念可归纳为“孝、敬、雅”三字，即民众要从孝敬父母开始，践行“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的理念，将孝心和爱心推广到全天下的父母与儿女身上。此外，传统礼仪引导民众将“自谦而敬人”作为人际交往原则，将言谈举止文雅作为接人待物的礼节和基本价值取向，以促进人际和谐。老年人服务礼仪的作用提高个人修养促进沟通交流拉近与老年人的关系规范服务行为树立良好形象二、老年人服务礼仪的作用二、老年人服务礼仪的作用礼仪是文明程度的外在表现，能够反映一个人的气质风度、阅历见识、道德情操和精神风貌。服务人员学习和运用老年人服务礼仪的过程，也是不断提高个人修养的过程。（一）提高个人修养二、老年人服务礼仪的作用（二）树立良好形象

服务人员知礼、懂礼、明礼、用礼，能够塑造良好的仪容、仪态，展现出良好的教养和优雅的风度，从而给老年人及其家属留下良好的印象。二、老年人服务礼仪的作用服务人员在服务过程中遵守礼仪规范，可以更好地与老年人交流。通常情况下，老年人对语言文雅、举止得体、表情亲切的服务人员更有好感，更愿意向其敞开心扉。（三）促进沟通交流二、老年人服务礼仪的作用服务人员践行老年人服务礼仪，除了可以在与老年人相处、处理复杂问题时充满自信、处变不惊外，还可以表达对老年人的尊重之心、敬佩之意和友好之情，从而赢得老年人的信任，拉近彼此的关系。（四）拉近与老年人的关系二、老年人服务礼仪的作用老年人服务礼仪能够在一定程度上约束服务人员的服务行为。守礼仪的服务人员会自觉以老年人服务礼仪为准则，在服务过程中规范自身行为，力求为老年人提供更高质量的服务。（五）规范服务行为三、老年人服务礼仪的基本原则010406030502

真诚原则

以诚相待、表里如一。

尊重原则尊重老年人，关心、关爱老年人，换位思考，维护老年人的合法权益，不虐待老年人。

宽容原则宽容待人，体谅和理解老年人，不斤斤计较、过分苛求。从俗原则了解并照顾老年人的礼仪习惯适度原则热情友好、自尊自爱、落落大方、不卑不亢。自律原则自我约束，严格要求自己。三、老年人服务礼仪的基本原则小张为什么被开除小张为什么被开除？素质引领

中华孝亲敬老文化传承和创新工程为鼓励各方弘扬中华民族孝亲敬老的传统美德，《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》提出了中华孝亲敬老文化传承和创新工程，主要内容如下：每年在重阳节当月开展为期一个月的“敬老月”活动，广泛组织动员政府部门、社会组织、企事业单位和家庭个人，以走访慰问、权益维护、文化活动、志愿服务、主题宣传等多种方式，为老年人办实事、做好事、献爱心。每年举办一次中华孝亲敬老文化传承和创新大会。持续开展全国“敬老文明号”创建活动和全国敬老爱老助老模范人物评选活动，营造养老孝老敬老社会氛围。深入开展人口老龄化国情教育，增强全社会人口老龄化国情意识，推动形成积极应对人口老龄化广泛共识。（资料来源：《国务院关于印发“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划的通知》，中华人民共和国中央人民政府官网，2022

年2月21日）四、如何提高老年人服务礼仪素养深刻认识礼仪的重要性，重视礼仪，尊崇礼仪。尊礼知晓有哪些礼仪。既要知晓形象礼仪、社交礼仪、工作礼仪等一般礼仪，也要了解和学习不同地域、不同民族的礼仪差异。懂礼懂得相关礼仪的内涵和适用场合。知礼在服务老年人时自觉遵守礼仪规范，以老年人服务礼仪指导实践，并及时改正自身的失礼行为。守礼案例分析小钱遵循了以下老年人服务礼仪的基本原则：①尊重原则，关心、关爱王奶奶，为其提供细致、周到的服务，如提前洗菜、打扫卫生等，真正做到了“老吾老以及人之老”；②真诚原则，真心将照顾老年人视为有价值的事情，会经常带妻女去看望王奶奶；③自律原则，将善待老年人内化为本能，用礼仪指导自己的行为。任务实施——分享尊老敬老的小故事【任务描述】请搜集尊老敬老的榜样故事，并根据所学知识讨论分析故事中体现的老年人服务礼仪的作用和基本原则。【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述搜集两个榜样故事，小组长组织小组成员讨论。（3）各小组的小组长汇总、整理讨论结果，并在课堂上讲解。（4）主讲教师对各小组的表现进行评价。全国敬老爱老助老模范人物——林秀平任务实施——分享尊老敬老的小故事课后小结认识老年人服务礼仪老年人服务礼仪的含义老年人服务礼仪的作用老年人服务礼仪的基本原则如何提高老年人服务礼仪素养任务二认识老年人沟通2案例导入夏奶奶今年

80

岁，其子女没有时间照顾她，便将她送进了养老院。夏奶奶性格内向，不善交际，喜欢一个人待在房间里。点击跳过情境一天，养老院新来的护理员小邓看到夏奶奶又独自一人坐在房间里，嘴里似乎还说着什么，便问道：“夏奶奶，您嘀咕什么呢？”夏奶奶没有回应。小邓又大声问了两次，夏奶奶还是没有回应，小邓便上前大力拍了她一下。夏奶奶这才回过神，说道：“你找我吗？”案例导入小邓有点儿生气地说：“我问您刚才在跟自己说什么！”夏奶奶沉默了一会儿，回答道：“我想回家。”小邓皱着眉头说：“这里有这么多人陪着您，还有各种好吃的，您还有什么不满足的呀？再说您回去会给家里人添麻烦的。”夏奶奶似乎还想说什么，但听到小邓的话后，又沉默了。案例导入思考：（1）夏奶奶存在哪些沟通障碍？（2）与夏奶奶沟通时，小邓违背了哪些原则？案例导入一、沟通的含义和基本要素——沟通的含义沟通是指人与人之间传递信息、交流思想与情感的过程。沟通一、沟通的含义和基本要素——沟通的过程和基本要素信息发出者希望传达的观点、态度等将信息内容编码并传递出去的人接收信息内容并将信息内容解码的人信息内容从信息发出者传递到信息接收者所通过的途径信息内容从信息接收者返回到信息发出者的过程沟通时所处的场所二、老年人服务中的沟通类型按信息载体划分按沟通过程中是否有第三方加入划分按信息内容的流动情况划分01按正式程度划分按沟通内容划分02030405

语言沟通是指以语词为载体传递信息内容的沟通，如口头沟通、书面沟通等。语言沟通

非语言沟通是指通过面部表情、身体动作、社会距离等传递信息内容的沟通。非语言沟通二、老年人服务中的沟通类型（一）按信息载体划分相互联系同时进行相互补充二、老年人服务中的沟通类型（二）按沟通过程中是否有第三方加入划分服务人员与老年人之间直接进行的沟通。在直接沟通过程中，服务人员可以直接感受到老年人的情绪和态度，并相对直观地表达自己的情感，防止信息遗漏或失真，但面临的沟通障碍一般较少。直接沟通服务人员与老年人通过第三方完成的沟通。例如，老年人家属将老年人的想法传达给服务人员。在间接沟通过程中，服务人员无法接收到完整、准确的信息内容，较难体会老年人的真实情绪和态度，但可能面临较少的沟通障碍。非语言沟通二、老年人服务中的沟通类型(三）按信息内容的流动情况划分信息内容仅从服务人员和老年人中的一方流向另一方的沟通。单向沟通主要是指信息内容从服务人员流向老年人的沟通，如服务人员通知老年人参加趣味运动会。在与老年人进行单向沟通时，服务人员的主要目的是传递信息，不需要老年人立即反馈。服务人员可以同时向多位老年人传递信息，能够有效地控制沟通时间。单向沟通信息内容在服务人员与老年人之间双向流动的沟通，如服务人员与老年人谈心、讨论、协商等。双向沟通过程中往往存在多次反馈，便于服务人员有效地向老年人传递信息，了解老年人的想法，但服务人员不易控制沟通时间。双向沟通二、老年人服务中的沟通类型(四）按正式程度划分服务人员与老年人通过正式渠道进行的沟通，如服务人员为老年人办理入住手续时与老年人及其家属的沟通。在正式沟通过程中，服务人员应注意用词规范、表情得体，塑造良好的形象。正式沟通服务人员与老年人通过非正式渠道进行的沟通，如双方在走廊相遇时简单寒暄。非正式沟通的形式灵活，服务人员和老年人能够更容易地表达自己的想法、态度、情感等。非正式沟通二、老年人服务中的沟通类型沟通类型沟通内容沟通示例问候性沟通表达问候（1）见面时叫“×奶奶”“×爷爷”等（2）跟老年人说“早上好”“晚上好”等事务性沟通客观陈述已经发生或即将发生的事情告知老年人身体护理的环节，如“×奶奶，接下来我会帮您翻翻身……”分享性沟通交流想法、爱好或个人经历等与老年人聊家常，如“您儿子真贴心，特意准备了很多您喜欢的水果……”情感性沟通表达个人感觉、情感等与老年人分享情感，如“很高兴能够照顾您……”同理性沟通安慰老年人，帮助老年人调节负面情绪等在老年人思念子女时加以安慰，如“好几天没看到女儿了，您肯定很想她吧，她很快就来看您了……”(五）按沟通内容划分课堂互动一天，刘奶奶正躺在病床上，护理员小张准备帮刘奶奶按摩。小张对刘奶奶说：“刘奶奶，早上好！我现在要给您按摩双腿，如果有不舒服的地方可以告诉我。”刘奶奶说：“多谢你呀，我真是越老越不中用了，每天都需要你花时间帮我按摩。”小张回答说：“您不要这么想，帮您按摩是我的工作职责。而且我看到您，就像看到了自己的奶奶，所以非常乐意花这个时间。”课堂互动刘奶奶说：“你们这些年轻人真好呀！”按摩结束后，小张又主动询问刘奶奶今天想做些什么。刘奶奶说：“你上次通知大家说，明天上午有小朋友要来，我想采点儿花送给他们。”小张说：“刘奶奶您真贴心，小朋友收到礼物肯定会很开心，那我一会儿陪您去花园。”课堂互动请问：上述对话中包含哪些沟通类型？三、常见的老年人沟通障碍说话速度较慢，可能出现口齿不清的情况；容易忘词、忘事，或者记忆紊乱、不断重复同一个话题；语言混乱，无法正常表达自己的需求和想法；自我封闭，沟通意愿不强，沟通配合度不高。（一）表达障碍——老年人在表达和传递信息时存在的困难1234养老院换寝风波三、常见的老年人沟通障碍（一）表达障碍——老年人在表达和传递信息时存在的困难三、常见的老年人沟通障碍需要花费较多时间去感知他人的表情变化、身体动作、声音起伏等，导致反应滞后，部分老年人还可能出现无回应的情况。（二）接收障碍——老年人在接收信息时存在的困难123看不清较小或较密集的文字听不清、听不全他人的话语内容素质引领

手机APP适老化改造针对老年人在使用智能手机应用方面的困扰，如字太小、选项多等，工业和信息化部于

2021

年启动“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，发布《移动互联网应用（APP）适老化通用设计规范》（以下简称“《规范》”）。《规范》明确提出，适老版界面、单独的适老版手机

APP

中要对字体大小和行间距进行调整、避免复杂手势操作、给予用户充足的操作时间等。全国各地积极响应专项行动，出台相关政策措施，推进手机

APP

适老化改造，助力老年人数字化生活更加便捷。2022

年，在政府、社会、企业等方面的共同努力下，适老化改造已取得阶段性成效。经过适老化改造的手机

APP

种类多样，涵盖新闻、社交、购物、金融服务、旅游出行、医疗健康等应用场景。改造后的手机

APP

可切换成“长辈模式”或“关怀模式”，切换后界面简洁，字体、按键变大，色彩变强，应用选项减少，核心功能突出。部分手机

APP

还推出语音搜索、内容朗读、一键购票、一键叫车等功能，使用门槛降低，操作流程更简单便捷。（资料来源：田中全、李典，《要实用，更要好用——手机APP适老化改造“银发族”共享数字生活》，新华网，2022年10月4日）三、常见的老年人沟通障碍对新事物缺乏了解，如难以理解网络用语（三）理解障碍——老年人很难理解他人的话语内容123认知水平下降文化水平较低，如难以理解一些专业化词汇原因如下：三、常见的老年人沟通障碍（四）接受障碍——老年人难以接受他人的话语内容、沟通方式等例如，老年人的思维相对固化，对新事物的接受度较低，他们在面对与自己观点不同的看法时，容易产生明显的抵触心理。四、与老年人沟通的基本原则（一）尊重原则

自尊

尊重保持自决权保持耐心，做到情绪稳定不刻意贬低自己不盲目顺从老年人将老年人视为独立的个体，尊重老年人的自决权多听老年人的想法和意见

尊重老年人的着装风格、处事方式、民族习惯、宗教信仰四、与老年人沟通的基本原则（二）理解原则认识到老年人在沟通时可能存在各种沟通障碍，积极看待老年人沟通问题。理解并接纳不同老年人的沟通特点。性格内向的老年人可能不善表达；性格急躁的老年人在沟通时可能语气较为强烈，服务人员不宜过度解读。综合老年人的性格、个人经历和其在沟通时的语言沟通、非语言沟通行为等，充分理解老年人想要表达的意思，挖掘其深层需求。同步案例

为老年人开设“手机课”的“95后”小庞是一名“95

后”，毕业后就进入北京某养老驿站。在服务老年人期间，她发现很多子女会给老年人购买智能手机，却没时间教他们怎么用。因此，她便和同事一起开设了“手机课”，专门教老年人接听电话、进行语音或视频通话、编辑并发送图片、防范电信诈骗等。由于这些“学生”的年龄都在

60

岁以上，小庞需要按照他们的节奏上课。刚开始，小庞一节课会教四五个功能，但下节课总是发现老年人一个功能都没记住。后来，小庞便一节课只教一个功能，带着老年人将每个步骤操作一遍，然后让他们各自练习、相互交流。此后，小庞的“手机课”场场爆满，很多老年人在小庞的帮助下成了“手机通”。四、与老年人沟通的基本原则（三）准确原则

在与老年人沟通时，服务人员不仅要准确理解老年人的意思，还需要准确传达自己的意思。这就要求服务人员提高自身语言素养和表达能力，尽可能选择简洁、精确的语汇，使用老年人熟悉的语言，并借助各种沟通技巧来辅助传递信息内容。四、与老年人沟通的基本原则（四）礼貌原则用语恰当、表情自然、举止得体。用语恰当主要指服务人员选择便于老年人接受的沟通内容，使用礼貌用语，避免出现以下沟通禁忌行为：①说粗话、脏话；②使用污蔑性或侮辱性语言，质问、反问、命令、责备或威胁的语气；③采用老年人难以理解的表达方式，如用网络语言与老年人沟通；④提到易引起老年人不适的敏感词汇或话题，如老年人家庭问题及其子女的经济状况等隐私问题。思维扩展

常见礼貌用语在与老年人沟通时，服务人员可以使用以下常见礼貌用语： （1）问候语，如“您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“晚安！”等。（2）迎送语，如“欢迎！”“很高兴见到您！”“您请进！”“再见！”“您走好！”“您慢走！”“一路顺风！”等。（3）致谢语，如“非常感谢！”“感谢您的好意！”“劳您费心”“给您添麻烦了”“辛苦您！”等。（4）致歉语，如“对不起！”“实在抱歉！”“请原谅！”“失礼了！”“打扰您了！”等。（5）请求语，如“请问可否帮个忙？”“请您……好吗？”等。（6）征询语，如“请问您需要帮忙吗？”“有什么可以帮到您？”“您还有什么不清楚的吗？”等。（7）回应语，如“好的，我知道了”“我就来”“我会帮您想办法的”等。案例分析（1）夏奶奶存在以下沟通障碍：①表达障碍，表现为自我封闭，很少与他人沟通；②接收障碍，表现为反应滞后。（2）小邓违背了以下原则：①尊重原则，未正视夏奶奶的诉求，反而对其进行指责和批评；②理解原则，在夏奶奶提到想