老年人服务礼仪与沟通项目4老年人服务人员的生活和商业服务礼仪

老年人服务礼仪与沟通项目一老年人服务礼仪与沟通概述项目二老年人服务人员的形象礼仪项目三老年人服务人员的社交礼仪项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目五与老年人沟通的基本技巧项目六与不同养老模式下的老年人沟通项目七与特殊老年人沟通全课导航项目四老年人服务人员的生活和商业服务礼仪项目引言随着老龄化社会的快速发展，多种面向老年人的生活服务和商业服务应运而生，旨在满足老年人日益增长的多层次养老需求。服务人员在为老年人提供生活照料服务等生活服务和寿庆服务等商业服务的过程中，自觉遵守礼仪规范，不仅能塑造良好的职业形象，提高老年人对服务工作的满意度，还有助于增强个人竞争力，建立稳定的用户关系。本项目主要介绍老年人生活服务礼仪和老年人商业服务礼仪的相关知识。学习目标知识目标

（1）掌握老年人生活照料服务礼仪、保洁服务礼仪、老年人膳食服务礼仪等老年人生活服务礼仪。

（2）熟悉老年人寿庆服务礼仪、老年人婚恋服务礼仪、老年用品营销礼仪等老年人商业服务礼仪。学习目标素质目标

（1）学习老年人生活服务礼仪，强化责任意识，勇于担当，迎难而上。

（2）学习老年人商业服务礼仪，增强诚信意识，争做诚实守信的践行者，为营造诚信友善的社会环境贡献力量。目录01掌握老年人生活服务礼仪02熟悉老年人商业服务礼仪1任务一熟悉老年人生活服务礼仪案例导入由于常年卧病在床，柳爷爷双腿不太灵活，性格也较为孤僻。经他人介绍，柳爷爷的儿子将柳爷爷送入某老年养护中心，让他接受专业的照顾。点击跳过情境案例导入一天，护理员小郑准备带柳爷爷出门散心。进入柳爷爷的房间后，她发现柳爷爷出现了大小便失禁的情况，便准备为其清理。然而，柳爷爷拒绝配合，并大声呵斥小郑。面对这突如其来的情况，小郑有点儿烦躁，但想到柳爷爷长期经受病痛的折磨，内心比较敏感，她便迅速调整好情绪，耐心地安慰柳爷爷，引导他配合自己完成清理工作。点击跳过情境案例导入清理完成后，小郑提议出门散心，柳爷爷立即表示拒绝。小郑猜想柳爷爷可能对自己大小便失禁的事情感到难堪，便没有强迫他，而是调整计划，询问他是否想要读报纸。晚上，小郑在写工作日记时，回想起当天的经历，意识到护理员不仅要具备专业技能，还要有爱心、耐心和责任心。点击跳过情境思考：上述案例中体现了老年人生活服务礼仪的哪些基本原则？案例导入生活服务礼仪老年人生活服务礼仪是指服务人员为老年人提供生活服务（包括生活照料服务、保洁服务、膳食服务等）时应遵守的礼仪规范。本任务主要介绍老年人生活照料服务礼仪、保洁服务礼仪、老年人膳食服务礼仪等的相关内容。一、老年人生活服务礼仪的基本原则01020304保持认真负责的工作态度，不消极怠工、敷衍了事。态度端正原则应充分尊重老年人的个人意愿。尊重老年人的隐私，不泄露他们的个人信息和私人事务。尊重原则应深入了解老年人的健康状况、生活习惯和个人喜好等，基于老年人的个性化需求为其提供服务。个性化服务原则始终以促进老年人的身心健康、增强老年人的幸福感为出发点，全心全意为其提供生活服务。以人为本原则二、老年人生活照料服务礼仪（一）老年人生活照料服务的主要内容1饮食照料:协助老年人进食、饮水等2起居照料:协助老年人穿脱衣物，为老年人布置舒适的睡眠环境等3清洁卫生照料:协助老年人洗头、洗脸、洗澡、剃须等4排泄照料:协助老年人如厕、排便等5体位转移照料:协助老年人进行床上体位转换、床与轮椅转移等6用药护理:如协助老年人使用外用药等7其他生活照料服务:如测量老年人的生命体征等基本规范礼貌问候表明来意服务动作规范轻柔注意服务卫生时刻关注老年人的反应提前做好服务准备保持有效沟通二、老年人生活照料服务礼仪（二）老年人生活照料服务礼仪的基本规范素质引领义务理发暖人心，志愿服务为居民为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，让辖区老年人充分感受到社区大家庭的温暖，呼和浩特市赛罕区大学西路街道各社区开展了“爱老敬老，发短情长”爱心义剪志愿服务活动，为辖区老年人免费理发。在社区服务人员和志愿者的引导下，老人们有序排队，等候理发。理发师会细心地扶每位老年人坐下，为他们系好围布，一边和他们聊家常，询问他们的理发需求，一边熟练地为他们修剪头发。这次暖心的理发服务受到了老年人的一致好评。（资料来源：张帅、孔君宝，《民生微实事温暖群众心|义务理发暖人心，志愿服务为居民》，澎湃新闻网，2023年11月13日）三、保洁服务礼仪011合理安排保洁时间，以免打扰老年人休息，影响其开展日常活动三、保洁服务礼仪022对公共区域进行保洁时，应注意以下几点：①在醒目处摆放保洁警示牌；②如果有行人走近，应暂停保洁工作，靠一侧站立并礼貌地向对方打招呼，提醒对方注意安全并视情况提供帮助，待其走过后再进行保洁；③对卫生间、浴室等进行保洁前，应先确认其内无人。三、保洁服务礼仪033对老年人的住所进行保洁时，应注意以下几点：①进门前礼貌敲门，表明来意，在征求老年人同意后入内；②不随意挪动、使用老年人的私人物品，如果确需挪动或使用，应征得老年人的同意；③及时回应并尽量满足老年人提出的保洁需求，不推诿、不抱怨；④观察老年人的居住环境，如果发现安全隐患，应提醒老年人注意，并及时处理或报告相关人员。055及时清洗用过的保洁工具或设备044提拿保洁工具时，应注意方式安全、得当，以免误伤他人三、保洁服务礼仪同步案例

“救场”的保洁员养老院的保洁员罗大姐，说话轻言细语，每次去老年人的房间内打扫卫生，都会礼貌地同老年人打招呼，会主动收走老年人放在一旁的脏衣服，将衣服洗干净后再送回来。如果有老年人出现大小便失禁的情况，路过的人看见后就会高声呼喊罗大姐。此时，罗大姐会飞快地跑去“救场”。虽然这份工作繁重且辛苦，但罗大姐很满足，她始终以知足常乐的乐观态度、勇于担当的精神，认真负责地对待每天的工作。（资料来源：田韵沁、连肖、曾婷婷，《百姓故事|“我在养老院写下80万字日记”》，华龙网，

2023

年5月6日）四、老年人膳食服务礼仪011制订食谱时，充分考虑老年人的生理特点、健康状况、民族和宗教习惯等，注意营养均衡。三、保洁服务礼仪022提供堂食服务时，主动向老年人介绍当日菜品，主动协助行动不便的老年人就座，并将餐食和餐具准备好送至老年人桌前。三、保洁服务礼仪033加工、烹饪各类膳食前，供餐前，都应清洗双手并消毒，戴好工作帽、口罩、手套等，不佩戴任何饰品，并注意保持工作服整洁。三、保洁服务礼仪044提供送餐服务时，应使用具有保温功能的工具（如封闭送餐车）送餐，并妥善放置餐食。此外，应根据老年人的需求、习惯、订餐情况等，及时、准确地分发餐食。四、老年人膳食服务礼仪055在老年人用餐时，应随时关注其就餐情况，以便及时应对老年人噎食等突发情况。三、保洁服务礼仪066保持工作环境卫生，及时收走使用过的餐具，清扫和消毒厨房、餐厅，清洗和消毒餐（饮）具、送餐工具等，做好垃圾分类。四、老年人膳食服务礼仪077及时回应老年人提出的需求，主动根据老年人的反馈改进服务。为老年人制作膳食四、老年人膳食服务礼仪案例分析案例主要体现了以下老年人生活服务礼仪的基本原则：（1）以人为本原则。虽然柳爷爷拒绝配合清理工作，但小郑并未因此放任不管，而是出于对柳爷爷身体健康的考虑，耐心地引导柳爷爷配合工作。（2）态度端正原则。在面对柳爷爷的拒绝配合和突然呵斥时，小郑虽感到烦躁，但仍迅速地调整好心态，耐心地安慰柳爷爷。（3）尊重原则。在柳爷爷拒绝出门时，小郑充分尊重他的想法，并为其提供了其他建议。任务实施——老年人生活服务礼仪训练【任务描述】柳奶奶常年卧病在床，日常饮食需要护理员小胡照料。一天，送餐员小贾精心打包了柳奶奶的餐食和餐具，将其从食堂送至柳奶奶的房间。他协助小胡在柳奶奶的床边支起餐桌，并细心地摆放好餐食和餐具。随后，小胡便主动给柳奶奶喂食。柳奶奶吃完后，小贾将用过的餐盘和餐具收走。请根据上述情景模拟服务人员为老年人提供膳食服务和饮食照料服务的过程，过程中应注意遵守老年人膳食服务礼仪和老年人生活照料服务礼仪。任务实施——展示仪态礼仪【实施流程】（1）学生自由分组，每组3～4人，并选出一名小组长。（2）各小组根据任务描述拟定剧本，准备所需物品。（3）各小组中，除小组长外，其他人分别扮演柳奶奶、小胡、小贾，模拟为老年人提供生活服务的过程。小组长负责将服务过程拍摄成视频，并将视频简单加工后提交给主讲教师。（4）主讲教师对各小组提交的视频进行评价。课后小结熟悉老年人生活服务礼仪老年人生活服务礼仪的基本原则老年人生活照料服务礼仪保洁服务礼仪老年人膳食服务礼仪2任务二熟悉老年人商务服务礼仪案例分析徐小姐委托某酒店为其父亲举办寿庆仪式。在筹备过程中，酒店服务人员小刚未充分了解寿星的个人喜好，仅对以前的生日宴方案略做修改后便交付执行。点击跳过情境案例分析与此同时，徐父的挚友潘爷爷决定为徐父选购一份特别的礼物以表祝福。在选购过程中，他路过一家专门售卖老人鞋的商店。店内服务人员小华主动向潘爷爷打招呼，询问其购买需求，为其讲解各款老人鞋的防滑性能、减震性能、耐磨性能等，并邀请潘爷爷试穿。点击跳过情境案例分析小华的专业与细心赢得了潘爷爷的赞赏，潘爷爷最终决定为自己和徐父各选购一双老人鞋。了解到其中一双鞋是潘爷爷送给他人的礼物后，小华体贴地提醒潘爷爷，如果徐父穿着不合适，可随时凭收据退换。案例分析举办寿庆仪式当天，徐父收到潘爷爷送的礼物，非常开心。但在看过酒店安排的流行歌舞表演后，徐父感到非常郁闷，抱怨这些节目不好看，且不适合寿宴。案例分析思考：（1）在准备寿庆仪式的过程中，小刚忽视了哪些礼仪规范？（2）从老年用品营销礼仪的角度评价小华的服务过程。寿庆服务礼仪老年人商业服务礼仪是指服务人员为老年人提供商业服务（如老年人寿庆服务、老年人婚恋服务、老年用品营销服务等）时应遵守的礼仪规范。本任务主要讲解老年人寿庆服务礼仪、老年人婚恋服务礼仪、老年用品营销礼仪等的相关内容。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪01需求沟通a.与寿星沟通，了解其性格、喜好、过往经历、身体状况等，以便为其策划个性化的寿庆仪式。b.与主办人沟通，确定以下事项：①对寿庆仪式的期望及特殊要求；②宾客的基本情况（包括人数、身份、饮食习惯等）；③预算和时间安排。如果无法满足寿星或主办人的要求，服务人员应及时说明情况，耐心协商，寻求更好的解决方案，切忌随意承诺但不予兑现。迎宾候场主持人开场寿星入场宾客拜寿寿星回礼礼成入席宴席开始一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪02仪式策划寿庆仪式一般流程以满足寿星和主办人的实际需求为出发点，拟定活动方案。活动方案一般应包括寿庆仪式的流程、场地布置方案、餐饮安排等内容。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪02仪式策划

突出贺寿主题。例如，寿庆仪式中的节目应以贺寿类表演为主。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪02仪式策划

与主办人敲定活动方案。拟定初步活动方案后，应主动将其发送给主办人确认，并及时根据对方的反馈意见调整方案内容。在寿庆仪式正式开始前，应将最新的活动方案发送给主办人，以确保其对寿庆仪式有清晰、全面的了解。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪03仪式安排

明确工作职责。例如，迎宾员应提前熟悉宾客接待流程和服务标准，值台人员应提前确定自己负责的餐桌和服务内容，仪式主持人应提前熟悉主持词、活动流程等。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪03仪式安排

提前布置场地。布置场地时应注意以下几点：①装饰场地时突出贺寿主题，如挂寿联、贴寿图、摆放寓意“长寿”的植物等，营造浓厚的贺寿氛围；②合理安排座席，寿星安排在主桌的主位，寿星的家属安排在靠近寿星的席位，按照长幼尊卑的顺序依次安排；

③提前检查灯具、音响等设备，确保其能正常运行；

④调节好场地内的光线、温度、湿度等；

⑤确保场地安全，如对地面进行防滑处理等。小贴士中式宴席中的主位一般是面对正门的位置。一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪03仪式安排一、老年人寿庆服务礼仪（一）寿庆仪式准备礼仪03仪式安排提前准备贺寿词和寿礼。贺寿词的内容一般包括对寿星的祝福、对其一生贡献的赞美，以及对其家庭幸福的祈愿等。寿礼通常应具有“长寿”的寓意，常见的有寿桃、寿糕、寿面、寿画等。做好个人形象准备，展现专业形象。同步案例

特别的寿宴为给杜爷爷庆贺90岁生日，一家人早早订好了酒店，准备为他举办一场特别的寿宴。在筹备期间，酒店服务人员精心布置了宴会场地，如改用红色的餐桌桌布，特意制作写有“福如东海，寿比南山”的背景牌。杜爷爷进门看到背景牌后便笑得合不拢嘴。为表达对杜爷爷的祝福，服务人员还专门为杜爷爷准备了贺寿词、寿礼和节目。服务人员细致、周到的服务，让杜爷爷一家感受到了温情和幸福。寿宴结束后，杜爷爷赞叹道：“你们酒店不仅菜品味道好、价格实在，而且服务非常周到。等我到了百岁，一定还要来这里庆祝。”（资料来源：刘哲，《“百岁寿宴还在这儿办！”》，克拉玛依网，2021年5月11日）协助行动不便的老年人或其他宾客入座。

提前在门口迎候宾客，在宾客到达时，面带微笑，热情地同其打招呼，然后礼貌地指引其前往指定的席位就座。指引宾客入座时应注意手势规范，走位合理，步速适中。如果宾客提前到达，一般应将其带入休息室休息，并为其奉茶。（二）宾客接待礼仪一、老年人寿庆服务礼仪一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪01餐前服务礼仪（1）提前站在自己负责的餐桌旁，面带微笑，做好为宾客服务的准备。（2）在宾客到达餐桌附近时，主动问候，礼貌地指引其入座，并提供必要的帮助，如为老年人拉椅让座、帮老年人放妥拐杖等。（3）待所有宾客入座后，遵循“先主后宾，女士优先”的原则，为每位宾客铺口布、发放香巾、斟茶等。一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪01餐前服务礼仪铺口布：站在宾客右侧，礼貌地告知将为其铺口布，经宾客同意后，轻轻拿起口布，在不影响宾客的情况下，将口布展开，并将其压放在骨碟下一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪01餐前服务礼仪发放香巾：将香巾放在托盘中，然后用夹钳夹起，从宾客左边递上，放在宾客的香巾碟中一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪01餐前服务礼仪

斟茶：先将茶杯轻轻放在宾客的右手边，然后用右手握住茶壶壶把，用左手按住茶壶壶盖，将茶水徐徐倒入茶杯内，最后礼貌地邀请宾客用茶，如可以说“请您用茶”。

切忌从主人和主宾之间上菜，尽量避免从老年人、儿童等旁上菜。选择合适的上菜位置

双手端盘，平稳地将餐盘放在餐桌上，切忌将餐盘越过宾客的头顶。端盘时，应注意避免接触菜品。采用正确的上菜方式一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪02上菜服务礼仪课堂互动如果上菜时不慎将汤汁溢出，服务人员应怎样处理？根据菜品的颜色、形状、盛器、造型等确定菜品的摆放位置。此外，切忌将不同菜盘叠放，以免影响宾客夹菜。注意菜品的摆放位置每上一道新菜品时，应主动介绍该菜品的菜名、主要原材料、风味特点、食用方法等，介绍时应吐字清晰、音量适中。主动介绍菜品一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪02上菜服务礼仪随时回应宾客随时回应宾客的招呼，及时为其提供所需服务。如果在为某宾客服务时，另一位宾客也提出需求，应对其点头微笑，示意已知晓，将马上为其服务。随时观察宾客

随时观察宾客的用餐情况，适时为其撤下用过的香巾，撤换骨碟、菜盘或酒具，添加茶水或其他饮品等。提供以上服务前，应轻声征询宾客的同意；提供以上服务时，应注意轻拿轻放，避免打碎餐具或碰翻酒瓶、酒杯。0201一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪03席间服务礼仪及时清理及时清理桌面的垃圾，清理时应使用特定工具，切忌用手抓取。注意回避在宾客谈话时，应注意回避。0201一、老年人寿庆服务礼仪（三）宴席服务礼仪03席间服务礼仪010203把控整体流程，确保仪式顺利进行。0504一、老年人寿庆服务礼仪（四）寿庆仪式主持礼仪在邀请宾客发言前，应对其进行简单介绍，以示尊重。根据现场气氛和实际情况，灵活调整主持词，切忌机械地念词。主持时应以普通话为主，同时可以少量运用一些方言来活跃现场气氛。主持时保持口齿清晰，用语恰当、得体。二、老年人婚恋服务礼仪随着我国老龄化程度的加深，老年人婚恋问题（如难以寻找伴侣、婚恋关系不稳定等）越来越受关注，老年人婚恋需求逐渐增加，由此衍生出一些面向老年人的婚恋服务，如老年人婚介服务、老年人婚姻咨询服务等。在为老年人提供婚恋服务时，服务人员除了需要掌握专业知识和技能，还应遵守一定的礼仪规范，以赢得老年人的信任，建立良好的服务关系。022理解原则。充分理解老年人在婚恋关系中可能存在的负面心理，如寻找新伴侣时的自卑心理和畏难心理等，并采取切实有效的措施帮助老年人解决这些问题。011尊重原则。这主要表现为以下两点：①正视老年人的情感需求，不得以猎奇或嘲讽的心态看待老年人的婚恋问题；②婚恋服务的开始、暂停、延期、终止等应出于老年人的自愿，服务人员不得强加干涉。033保密原则。保护老年人的个人隐私，维护其隐私权。（一）老年人婚恋服务礼仪的基本原则二、老年人婚恋服务礼仪充分了解老年人个人情况秉承为双方老年人负责任的态度，充分了解每位老年人的个人情况（包括其感情状态、健康状况、子女情况、医保情况、财产情况、对婚姻和伴侣的态度等），并做好登记。保密老年人个人信息不得将老年人的个人信息或婚恋情况等泄露给无关人员。如果因工作需要必须公开老年人的部分个人信息，应征求老年人的同意。耐心沟通耐心地与老年人沟通，了解其需求和期望，不急于表达自己的意见。010203二、老年人婚恋服务礼仪（二）老年人婚介服务礼仪规范基于老年人期望基于老年人的需求和期望为其匹配潜在伴侣。如果无法满足老年人的需求，应礼貌地说明充分说明对方信息尽到充分说明的责任。在为老年人介绍潜在伴侣时，应提供充分、准确的信息，帮助他们充分了解对方的情况，切忌为了提高配对成功率而隐瞒某些关键信息。尊重老年人意愿尊重老年人与某位潜在伴侣交往的意愿，不强加干预。040506提供适老化服务提供适老化服务，如在接待室准备一些老花镜，对地面做防滑处理，等等。07二、老年人婚恋服务礼仪（二）老年人婚介服务礼仪规范同步案例

公益红娘致力于撮合“黄昏恋”薛女士是青岛市的一名中老年人公益红娘。2007

年，她便开始为中老年人组织相亲会。十几年来，她已为

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800

多对老年人找到了后半生的幸福。“老年人喜欢找我聊天，聊一个人的孤单，聊过去的伴侣，聊对未来的想法，聊寻找新伴侣的担忧、顾虑。”薛女士告诉记者。在与老年人沟通时，薛女士能感受到他们的孤独与渴望。有些老年人因丧偶每天以泪洗面，甚至失去对生活的希望；有些则因独居，生病时身旁无人照顾而差点儿出危险。看到这些独身老年人的处境，薛女士决定为他们牵线搭桥，让他们的后半生能有依托和照应。

同步案例

公益红娘致力于撮合“黄昏恋”基于多年的红娘经验，薛女士发现老年人在挑选伴侣的标准上往往较为执着，如很多都要求对方有房、有退休金等。对此，薛女士表示理解，只是在现实生活中，并没有那么多符合条件的老年人可供挑选。因此，她常劝慰老年人，耐心地与他们沟通，建议有再婚想法的老年人先多接触、多了解，以免错失机会。在确认双方老年人情投意合后，薛女士还会安排他们带上各自的子女，沟通一些必要事项，如房子归属、财产继承、子女赡养等问题。（资料来源：杨健，《公益红娘

17

年撮合2

800对“黄昏恋”》，《青岛早报》，2024年3月5日）认真倾听，不随意打断老年人。仔细询问，确定老年人的诉求。耐心解答老年人提出的问题，基于专业知识和经验为老年人提供建议。010203保持客观中立，不偏向老年夫妻的任何一方。04二、老年人婚恋服务礼仪（三）老年人婚姻咨询服务礼仪规范二、老年人婚恋服务礼仪（三）老年人婚姻咨询服务礼仪使用礼貌得体、简单明了的咨询服务用语，切忌使用咨询服务禁忌用语。05类型示例表示命令的用语“排队去！”“等着吧！”“你先听我说！”“说话呀！”“快点儿，要下班了！”表示质问的用语“叫你呢，没听见吗？”“没弄清楚来干什么？”“刚才和你说过了，怎么还问？”“还没听懂吗？”“你不相信我，来找我干什么？”“听你的，还是听我的？”二、老年人婚恋服务礼仪（三）老年人婚姻咨询服务礼仪使用礼貌得体、简单明了的咨询服务用语，切忌使用咨询服务禁忌用语。05类型示例表示轻蔑的用语“你都这样了，还说你没有错。”“你的问题很多！”“你到现在都还没有认识到自己的问题。”表示烦躁的用语“不用说了，我知道怎么回事。”“太啰唆了，你说简单一点儿！”“什么？你说什么？”“你声音太小了！”“不知道，不清楚。”“这个问题，找我干嘛，找××去！”“我就是这个态度。”“有意见，去找领导！”课堂互动请将表中的咨询服务禁忌用语修改成礼貌用语。如果需要对咨询过程进行录音、录像，应征求老年人的同意。确保咨询服务的连续性，通常情况下，同一案例的咨询服务应由同一服务人员完成严格保存咨询服务中与老年人有关的资料。060708二、老年人婚恋服务礼仪（三）老年人婚姻咨询服务礼仪三、老年用品营销礼仪老年用品是指以老年人为目标顾客，以满足老年人日常生活需要为主要目的生产的产品。老年用品营销礼仪是指服务人员在营销老年用品的过程中，用以树立、维护个人和企业形象，对以老年人为主的服务对象表示尊重和友好的行为规范。服务人员自觉遵守营销礼仪，可以收获更多忠实顾客。思维扩展常见老年用品老年用品主要包括老年服装服饰、日用辅助产品、养老照护产品、健康促进产品、适老化环境改善产品等。（1）老年服装服饰：老年防滑鞋、智能跌倒防护服、适老化护理服、老年防寒服等。（2）日用辅助产品：老花镜、老年助行机器人、智能电动轮椅、智能拐杖、智能助听器、护理垫等。（3）养老照护产品：智能药箱、生命体征监测仪、柔性翻身智能床、电动移位机等。（4）健康促进产品：可控式舌肌训练器、膝关节按摩仪、老年人跑步机等。（5）适老化环境改善产品：安全扶手、防滑砖、防滑垫、智能警报器等。（一）老年用品营销礼仪的基本原则01尊重原则三、老年用品营销礼仪尊重竞品，即客观、公正地评价自己营销的老年用品与竞品的优劣，切忌通过贬低竞品来提升自己的营销业绩。尊重顾客，即对不同身份、年龄、性别、外貌、民族的顾客一视同仁，真诚、热情地对待他们，遵照正规的程序为他们服务，尊重他们的想法，不将自己的观念强加给对方。0102俗话说“诚招天下客，誉从信中来”，服务人员遵守诚信原则，有利于提高个人和企业的信誉，也有利于建立稳固的商业关系。诚信原则主要体现在以下几个方面：（一）老年用品营销礼仪的基本原则三、老年用品营销礼仪02诚信原则以顾客为中心，即站在顾客的角度考虑问题，思考顾客使用该老年用品的好处，从顾客的需求出发，真诚地为其提供建议，切忌投机取巧、弄虚作假，诱导顾客购买不适合自己的老年用品。

讲信用，即按照约定的时间、质量要求等交付老年用品，不随意变更约定事项。如果不得不变更约定事项，应提前与顾客沟通并解释原因，避免给对方造成麻烦。遵纪守法，即遵守国家法规和社会道德规范，在任何时候都不能借工作之便从事不正当的活动，为自己谋取私利。（一）老年用品营销礼仪的基本原则03宽容原则三、老年用品营销礼仪在老年用品营销过程中，服务人员会遇到不同类型的顾客，与他们相处时可能会面临各种挑战，如有的顾客过于斤斤计较，有的恶言恶语，有的甚至无理取闹。面对上述顾客，服务人员应宽以待人，多站在顾客的角度思考问题，切忌与顾客发生冲突。课堂互动请指出以下案例中，服务人员违背了老年用品营销礼仪的哪些基本原则：（1）服务人员

A

在向某位老年人介绍某款老年助听器时，不断强调另一家公司的助听器音质差、佩戴舒适度差。（2）服务人员

B

装扮成义诊医生，为老年人进行免费的测量血压、血脂等检查，然后假借所谓的检查结果，指出老年人可能患有某些疾病，诱导他们购买某保健食品。（3）在某医疗用品店内，一位老年人正在试用某款拐杖。只见他动作粗鲁，拿着拐杖随意敲打一旁的柜台，然后直接将拐杖丢在地上。服务人员

C

看到后，立即斥责道：“您不买东西就出去，别摔坏了店里的东西！”

老年用品市场调研礼仪尊重老年人的意愿。应礼貌地询问老年人的意愿，尊重其选择。访谈时不可刨根问底。当老年人不回应时，不宜一直追问为老年人提供必要协助。完成调研后应真诚地向老年人致谢。（二）不同营销活动中的礼仪规范三、老年用品营销礼仪01老年用品市场调研礼仪老年用品市场调研是指以老年人为主要调研对象，旨在深入了解老年人的消费需求、购买行为、对老年用品的期望等而展开的调研活动。老年用品市场调研方法多样，主要有访谈法、问卷法等。01020403做好销售准备

主动询问老年人的需求并耐心倾听基于老年人的需求为其推荐合适的老年用品实事求是（二）不同营销活动中的礼仪规范三、老年用品营销礼仪02老年用品销售礼仪01020403为老年人提供必要协助尊重老年人的意愿和选择做好交易环节的服务工作完成交易后向老年人致谢（二）不同营销活动中的礼仪规范三、老年用品营销礼仪02老年用品销售礼仪素质引领加快构建老年用品标准体系工业和信息化部、民政部等五部门联合印发的《关于促进老年用品产业发展的指导意见》提出：“加快构建标准体系。全面梳理和完善老年用品产业相关领域标准体系，面向功能性纺织品、家庭服务机器人、康复训练及健康促进辅具、适老智能家居和家电产品等领域，制修订一批关键亟需的产品和技术标准，加大对国际标准的采标力度。鼓励发展具有引领促进作用的团体标准，完善团体标准转化机制，形成政府主导制定与市场自主制定协同发展、协调配套的新型标准体系。”目前，我国正在积极构建老年用品标准体系。从事老年用品营销工作的服务人员应持续关注相关标准的动态，加深对特定老年用品的认识，以便为老年人及其他顾客提供更优质的服务。（二）不同营销活动中的礼仪规范三、老年用品营销礼仪03老年用品售后服务礼仪老年用品售后服务是指在出售老年用品后继续为顾客提供的各种服务，主要包括保修期内的包换、包退、包修服务，提供零配件的服务，老年用品咨询服务等。0201确保沟通渠道畅通无阻，不随意中断联系03妥善处理投诉：以诚恳的态度倾听，不打断对方；了解对方实际需求，积极采取补救措施；正视对方提出的老年用品的质量问题，承认事实并诚挚地表达歉意；如果对方存在过错，应心平气和、委婉地与其沟通，及时消除误会。满足对方的合理要求，确保对方在使用老年用品的过程中得到充分的支持和帮助。素质引领售后服务不到位，影响老年人的生命安全陈先生的父亲陈爷爷腿脚不便，长期依赖轮椅出行。最近，陈爷爷原有的轮椅出现故障，陈先生便在某网络平台购买了一辆新的电动轮椅。然而，在使用过程中，陈爷爷发现新轮椅偶尔会刹车失灵