04 项目四 售前客户服务 任务实施参考答案

项目四售前客户服务任务一初识网店售前服务STEP1STEP1熟悉淘宝网店交易流程要求:利用网络对淘宝网店交易流程的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。表4-1淘宝网店交易流程编号买家操作卖家操作1进入淘宝某网店，查看商品，进行咨询接待咨询2提交订单查看订单情况，未支付订单进行催付3支付与买家核对订单信息、礼貌告别4等待收货打单发货5签收6申请售后/评价处理售后/评价78910（答案仅供参考）提示:(1)本任务选定淘宝平台,要求掌握淘宝网店交易流程。不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解。(2)假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也已经开通网上支付功能。(3)本表不一定要填满,也可能不够填写,仅需按自己的理解,将一个完整的网店交易流程展现即可。STEP2明确网店售前服务内容提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面的横线上。网店售前服务内容主要有:与买家核对订单信息、礼貌告别、打单发货STEP3设计客服人员售前沟通话术售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2中相应的位置填写设计的沟通话术。表4-2售前客服沟通话术接待流程客户话语客服话术1客服话术2进店问好亲,在吗?您好！在的，很高兴为您服务亲亲，您好！欢迎光顾本店，有什么能帮助您的？接待咨询这件商品有货吗?您好！有货的，亲喜欢可以直接拍下哦！亲，这件商品有黑色和红色，您喜欢哪个颜色就可以选择下单哦！这个化妆包有紫色的吗?“有”的情况:亲，有的呢，可以直接选择下单哦！现在活动价很划算呢！“没有”的情况:不好意思哦，这款化妆包没有紫色的呢，我们有白色、粉色、绿色和灰色，卖的都很好呢，亲有喜欢的吗？亲,能包邮吗?“购物达一定金额能包邮”的情况:亲，本店商品满88元全国包邮的哦。“不包邮”的情况:亲亲，不好意思哦，本店商品不提供包邮服务呢。但是我们商品的价格非常划算，亲只需要支付少额的邮费。今天有什么优惠活动吗?“有优惠活动”的情况:亲亲，店铺参加平台跨店满减活动呢。有喜欢的宝贝可以拍下哦！“没优惠活动”的情况:亲，店铺目前没有优惠活动呢，但是我们商品的价格非常划算，性价比很好的，喜欢就可以下单哦，收到宝贝一定会令您满意的。推荐产品亲,麻烦给我推荐一款行李箱、旅行收纳包删除吧。删除好的，亲~以下这几款都是本店热卖款哦，您可以看一下好的，亲，您是想要多大尺寸的呢？我好帮您推荐适合您的处理异议别人才卖9.9元,你们的怎么这么贵?亲亲，我们店铺所有玩具选用的都是天然环保的原材料，所以价格会稍微高一点。选择我家的玩具，您买的放心，孩子玩的安心、健康。亲，不同的价钱，带给客户的体验是不同的。我家宝贝质量可靠，支持7天无理由退换货。您可以选择将我家宝贝带回家，收到货物定会给您惊喜的。促成交易好的,那我就要这件吧。好的呢，亲的眼光真不错，现在活动价是很优惠的，喜欢的话尽快拍下付款哦！收到一定会很惊喜的！好的亲，感谢亲的信任！现在下单今天就可以安排发呢，让它带着我的心和祝福，一路陪着您。任务二了解网店产品知识STEP1了解网店及其产品信息1.进入淘宝网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一店铺,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-3的填写。表4-3淘宝店铺信息表网店名称沃尊旗舰店店铺开店时间2014年8月店铺动态评分描述相符4.8物流服务4.8服务态度4.8宝贝分类人气爆款，卧室收纳，衣柜收纳，旅行收纳，厨房收纳，洗衣晾晒，浴室用品，证件收纳，包包收纳，化妆品收纳，鞋子收纳宝贝排行榜按销量排名(前三名)1晾衣网卖点:防风挂钩，紧实包边，大孔沥水，加密挂绳，加大钢圈，弹力绷带2洗衣袋卖点:提手设计，方便晾晒；做工细致，结实耐用；隐藏式拉链，避免勾到衣物；网料坚韧，经久耐用；3防尘罩卖点:防尘防皱，耐用可水洗；顺滑拉链，可随意拉合；做工细致，耐用舒适体验按收藏数排名(前三名)1防尘罩卖点:防尘防皱，耐用可水洗；顺滑拉链，可随意拉合；做工细致，耐用舒适体验2晾衣网卖点:防风挂钩，紧实包边，大孔沥水，加密挂绳，加大钢圈，弹力绷带3化妆包卖点:分区设计，干区防水湿区沥水；一包两用，分区存放；大容量大开口设计；防污耐脏，一擦即净店铺数据不断变化，没有的内容可不填写，答案仅供参考2.进入淘宝网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一天猫旗舰店,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-4的填写。表4-4天猫旗舰店信息表网店名称Sivass希维思旗舰店开店时间2015-03-05店铺动态评分描述相符4.7物流服务4.8服务态度4.7所在地浙江省义乌市宝贝分类人气爆款专区，冬季佳品尝鲜，整理收纳用具，家庭清洁用具，购物金，凑单专区，厨房用具，特价清仓专区，太空铝专区广告语生活的魔法师品牌分类，为爱指路促销活动新势力周官方立减（跨店满减300减40）店铺数据不断变化，没有的内容可不填写，答案仅供参考3.进入阿里巴巴网,搜索“旅行收纳包”,点击进入某一店铺,查看并了解该网店及其产品信息,完成表4-5的填写。表4-5阿里巴巴网店信息表网店名称原设旗舰店开店时间2014-09-28企业类型企业粉丝数10.6万回头率删除删除推广活动1.内容营销：作品（包括：笔记、直播、讲解、买家秀）2.分享抢优惠卷（分享3名好友抢5元优惠卷，满59可用）店铺数据不断变化，没有的内容可不填写，答案仅供参考STEP2熟悉网店产品信息1.了解店铺产品分类情况。进入表4-4中的网店,单击“宝贝分类”,查看店铺产品分类情况。任选一产品,点击进入产品详情页,查看产品参数,完成表4-6的填写。表4-6产品分类情况项目具体介绍宝贝分类人气爆款专区，冬季佳品尝鲜，整理收纳用具，家庭清洁用具，购物金，凑单专区，厨房用具，特价清仓专区，太空铝专区产品详情宝贝标题：化妆包女便携式收纳大容量2024新款高端外出旅行手提化妆品洗漱袋产品参数：品牌：Sivass希维功能：收纳材质：PU图案：纯色形状：立方体式产地：中国大陆其他......店铺数据不断变化，没有的内容可不填写，答案仅供参考2.熟知产品知识。以产品专业知识中的“材质”为例,请自行查找资料,完成表4-7的填写。对于尚不熟悉的其他产品知识,也可按此方法学习。表4-7不同材质产品特性表材质特点优点缺点塑料轻巧、耐腐蚀、绝缘、易塑性、易老化，耐热性差，易燃烧，易产生毒气轻巧、耐腐蚀、绝缘、易加工，成本低，防水易老化，耐热性差，易燃烧，易产生毒气锦纶耐磨、耐用、易起静电、不耐晒、易老化、吸水性差吸湿性好、无毒、抗菌容易起静电、不耐晒、易老化、吸水性差PVC耐腐蚀，阻燃，耐磨损，防尘防潮防震安全环保、可塑性好，耐腐蚀，电绝缘，阻燃，耐磨损，防尘防潮防震热稳定性差、柔软度低、易老化、成型过程中易释放有毒气体涤纶耐磨、易清洗、不透气、易静电、易损坏耐磨、易清洗、面料弹性好强度高不透气、易静电、易损坏牛津纺防水、悬垂感、种类多、硬度高、透光、不易染色、缩水防水、悬垂感、种类多、硬度高、透光、不易染色、缩水棉纱保暖、舒适、柔软、环保、缩水、起皱、褪色、起球保暖、舒适、柔软、环保、缩水、起皱、褪色、起球布艺舒适、防尘、环保、易清洁、便宜、易污染、易磨损、易变形、易皱、易褪色舒适、防尘、环保、易清洁、便宜、易污染、易磨损、易变形、易皱、易褪色布轻松保暖、吸湿性强、透气性好，耐热耐碱、干净卫生、易缩易皱、易受虫蛀和霉变轻松保暖、吸湿性强、透气性好，耐热耐碱、干净卫生易缩易皱、易受虫蛀和霉变PU轻便、成本低、耐磨、易清洁、透气差、耐久性低、价格波动大轻便、成本低、耐磨、易清洁透气差、耐久性低、价格波动大重在培养学生信息收集、整理、储备产品相关知识能力，答案仅供参考。任务三熟悉第三方平台规则STEP1熟悉第三方平台的规则(以淘宝网为例)进入淘宝平台规则官网。(2)熟悉“规则辞典”的内容。浏览“规则辞典”中“大淘宝宣言”和“淘宝总则”的内容,完成表4-8的填写。表4-8淘宝“规则辞典”的内容项目简介大淘宝宣言随着互联网在人类社会中的迅猛发展，以“开放、透明、分享、责任”为标志的信息时代商业文明已日渐成熟。在这一文明的发展过程中，作为全球网络零售领域的资深从业者及行业领先者，“大淘宝”正与其周围所聚集的新商业文明信奉者与实践者一起不断探索。一直以来，“大淘宝”通过开放平台，发挥产业链协同效应，致力于成为电子商务基础服务的提供商，为电子商务参与者提供水、电、煤等基础设施。今天，我们以及我们周围的这些实践群体发现并且深信：“开放”是信息时代商业文明的思想灵魂，它呼唤以善于接受、乐于改变的心态来对待自我思维与客观存在；“透明”是信息时代商业文明的管理特色，它倡导以坦诚的、自觉的、毫无保留的方式公开一切事务以彰显公正，希冀减少信息失衡带来的不公正，创造更加诚信与和谐的交往环境；“分享”是信息时代商业文明的合作模式，它以共生、共赢为运作核心，共同创造、协力发展；“责任”是信息时代商业文明的道德边界，它强调个体自律，注重社会责任，帮扶弱势群体。我们对“开放、透明、分享、责任”以及信息时代商业文明所显现的其它特性深信不疑，并将其视为商业活动中的核心准则加以遵循、捍卫及传播。我们认为：在新商业文明中，消费者理应获得优于传统商业环境的商品与服务。作为商品价值的最终承担者与商品价款的实际支付者，消费者的地位至高无上。消费者任何合理的购物需求与消费权利应得到充分的尊重及满足，如消费者获得丰富的、信息完整的、可挑选的商品与经营者的权利；自主高效地挑选商品而不受骚扰的权利；及时买到真正心仪的商品并获得相应服务的权利，在交易的各个环节获得经营者礼貌而妥善的响应与及时处理的权利；消费者有权对经营者的经营状况进行监督；在遇到交易纠纷时获得交易平台帮助的权利等。任何严重侵犯消费者上述权利或造成消费者不良购物体验的行为、产品或服务都应被及时纠正、妥善处理。我们认为：经营者是新商业文明中不可或缺的组成部分，经营者以服务好每一位消费者为己任，与消费者共同创建、维护和谐的商业环境。任何人，不论性别出身、学历民族、老弱病残等，均有权根据自己的意愿与能力，在遵守国家法律及有关规则的前提下，从事商业经营活动。经营者合法合规的经营权应受到充分的尊重及保障。经营者有权清晰地了解交易平台的准入条件、退出机制及其它有关规则。任何限制经营者权利或增加经营者义务的决定，包括交易平台之上的任何处罚、清退与赔付等，必须有规可循并基于客观依据。除涉嫌违反国家法律法规的情形外，经营者的经营权不应被剥夺。我们认为：合作伙伴是新商业文明中极其重要的新兴力量，由各类合作伙伴组成的“大淘宝”生态系统也是新商业文明的主要结构与功能单位。合作伙伴通过与经营者、消费者及交易平台的紧密合作，使经营者的服务更高效、更专业、更经济，使消费者的购物更便捷、更愉悦、更完美，合作伙伴理应得到来自服务对象与交易平台的鼓励与扶持。合作伙伴享有同等发展权，合作伙伴与服务对象共享利益，与交易平台分工协作，这正是新商业文明丰富内涵的最佳诠释之一。

我们认为：交易平台是新商业文明的基础设施，平台在遵守国家法律、服从政府监管的前提下，为消费者提供完美稳定的购物体验，为经营者及各类企业提供安全自由的商业环境，为合作伙伴提供宽广通畅的合作渠道，也为社会创造更多的就业机会和内部需求。交易平台以法定义务为责任边界，在此基础上，注重自身的社会责任，不断为社会和谐与发展作出积极贡献。交易平台有权制订并执行交易规则。在规则执行过程中，应充分尊重消费者、经营者、合作伙伴及政府舆论等各方的意见，力求审慎透明。

今天，当我们正奋斗在新商业文明的漫漫征途中，我们以及我们周围的这些实践群体，一刻也没有忘记我们强国兴邦以及帮助中、小企业和个人开拓市场、建立品牌、实现产业升级的愿望；没有忘记我们要为社会创造更多就业机会，以及帮扶千万困难家庭、弱势群体的使命；也没有忘记我们要让更多的消费者享受网货，不断改善生活品质的责任。今天，当我们面对过去的种种坎坷与无奈，当我们正站在历史的路口面临艰难的抉择，当我们有机会登上未来世界经济的巅峰，我们绝不会因为任何冷漠、质疑而踌躇不前，也不会因为任何困难、阻挠而停下脚步。深植于每个人心底的梦想，只会因每一次挫折而更加坚定；新商业文明的美丽画卷，一定会随着每一次的付出而最终实现！

淘宝总则第一章

概述第一条【规则目的】为了让用户享受到更优质、安全、可信赖的商业环境和交易体验，推动线上线下一体化的协同治理，优化淘宝平台【包括淘宝网（域名为

）、天猫（域名为）、聚划算（域名为）、飞猪（域名为、、）等网站及客户端】生态体系，特制定本规则总则。第二条【规则基础】（一）【法律基础】《中华人民共和国电子商务法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等国家法律法规及相关规范性文件（以下简称“法律规定”）规定了淘宝平台生态体系各方的法定权利义务，是淘宝平台规则制定、修订的法律基础。（二）【规范基础】淘宝平台相关协议作为淘宝与其会员明确权利义务的法律文件，是淘宝平台规则的规范基础。

（三）【理念基础】淘宝平台生态体系各方践行商业道德和社会责任，在淘宝平台上共生共赢、共治共建，自律规范发展，对法律未有明确规定的，平台通过有益探索不断实现各方利益最大化，是淘宝平台规则的理念基础。

第三条【规则原则】淘宝平台生态体系各方尊重和信守以下原则：平等、自愿、公平、诚信。淘宝平台生态体系各方在淘宝平台上的行为不得违反法律规定，不得违背公序良俗。

第四条【适用对象】淘宝平台规则适用于淘宝平台生态体系各方，包括用户、会员、买家、卖家、其他相关者、淘宝等。第五条【规则体系及效力】淘宝平台规则体系及效力级别如下：（一）【规则体系】淘宝平台规则是以下规则的统称：1.《淘宝平台规则总则》（以下简称“《总则》”）；2.针对淘宝平台会员市场管理与违规处理、行业市场管理、营销活动和其他必要事项，所制定的有关具体规则规范，包含对具体规则规范进一步细化制定的相应实施细则（以下简称“规则规范”）；3.根据淘宝平台临时性管理需求所发布的临时公告。（二）【效力级别】《总则》中已有规定的，从其规定；规则规范或临时公告有特别规定的，从特别规定。淘宝平台规则尚无规定的，淘宝根据法律规定或相关协议处理。

第六条【规则程序】淘宝根据国家法律规定要求和生态体系发展需要，对淘宝平台规则适时审慎制定或修改，并在淘宝平台规则页面进行公示，规则自公示期满之日起生效。制定或修改的交易规则依法适用专门的公开征求意见程序，并向相关职能部门报备。

第七条【规则溯及力】发生在规则生效以前的行为，适用当时的规则；发生在规则生效以后的行为，适用新规则。第二章

会员一般规定

第八条【通用原则】会员在淘宝平台的所有行为都需要遵守国家法律规定、淘宝平台规则要求，以及根据淘宝平台相应页面指引进行操作。第九条【注册】会员应当根据淘宝平台的流程和要求完成注册，会员名注册后无法自行修改。会员可将会员账户与其支付宝账户绑定，符合一定要求可更换绑定的支付宝账户。会员账户如为不活跃账户等情形的，淘宝可进行回收。

第十条【认证】会员应当根据淘宝平台的认证要求，提供会员本人（含自然人、法人及其负责人、非法人组织及其负责人等，下同）真实有效的信息。（一）会员应当提供的信息包括但不限于：本人身份信息、本人实人信息、有效联系方式、真实地址、经营地址、市场主体登记信息、支付宝相关信息以及其他法律法规规定需要提供的认证信息证明身份真实性、有效性、一致性的信息。会员提供的本人信息不完整、失效或可能不准确的，淘宝可不予通过认证。（二）为保障会员认证信息的持续真实有效，淘宝可对已通过认证的会员信息进行复核。

第十一条【信息发布】会员不得发布如下信息：（一）反对宪法所确定的基本原则的；（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；（三）损害国家荣誉和利益的；（四）歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉的；（五）宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动的；（六）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；（七）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；（八）散布谣言，扰乱经济秩序和社会秩序，破坏社会稳定的；（九）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；（十）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；（十一）欺诈、虚假、不准确或存在误导性的；（十二）其他违反法律规定、社会公德或根据淘宝平台相关协议、《淘宝平台违禁信息管理规则》等不适合在淘宝平台上发布的。

第十二条【交易】会员应遵守淘宝平台交易流程的各项要求进行真实交易。会员因淘宝平台上的交易发生争议，可向淘宝发起争议调处服务请求，淘宝可视情况要求买卖双方提供相关证明材料，并根据《淘宝平台争议处理规则》处理。

第十三条【评价】会员应合理使用淘宝平台评价工具，其中使用淘宝网评价工具的须遵守《淘宝网评价规范》等相关规定，使用淘宝平台其他评价工具的须遵守相关规则规定。第三章

卖家规定第一节

淘宝网卖家规定第十四条【开店与退出】会员在淘宝网开店或退店应遵守以下要求：（一）开店：会员满足相关条件后，方可根据淘宝网设置的流程创建店铺。正常情况下，一个会员作为卖家仅能开设一个店铺，具备一定持续经营能力、满足一定经营条件的诚信卖家，可享有开设多店的权益，详见《淘宝网开店规范》。（二）店铺信息设置：卖家在设置店铺名、店铺域名、店标、店铺介绍等店铺信息时应遵守《淘宝网店铺命名及信息规范》。（三）店铺经营主体变更：卖家满足一定条件可进行店铺经营主体变更，详见《淘宝网店铺经营主体变更规范》。（四）退店：卖家主动注销店铺或被淘宝网按照相关规则彻底释放店铺、关闭店铺、查封账户的，店铺对应的店铺名及域名可供其他卖家申请使用，详细可参照《淘宝网退店规范》。

第十五条【保证金】卖家应根据《淘宝网保证金管理规范》缴存保证金用以担保对消费者保障服务承诺以及淘宝网相关协议、规则的履行和遵守。第十六条【资质备案】卖家发布需要准入的商品或服务信息时，应当根据相关规则及系统设置要求提交资质材料，通过淘宝网备案或审查。

第十七条【信息及质量】卖家发布的商品或服务信息须符合《淘宝网商品发布规范》等相关规定。卖家应确保其出售的商品或服务在合理期限内可以正常使用，具备其应当具备的使用性能、符合包装说明上注明采用的标准等，不存在危及人身财产安全的风险，并对其所售商品或服务质量承担相应责任。卖家发布的商品涉及材质描述的须符合《淘宝网材质标准定义表》的规定。淘宝网可根据《淘宝网商品品质抽检规范》对其卖家所售商品或服务进行抽检。

第十八条【交易履约与服务保障】会员可根据淘宝网要求及实际需求选择交易方式。卖家须履行交易或服务等承诺,包括根据《淘宝网发货管理规范》等规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等。卖家应保障买家合法权益,提供消费者保障服务，遵守《淘宝网七天无理由退货规范》等相关规定。

第十九条【营销】卖家参加淘宝网营销活动须遵守《淘宝网营销活动规范》或对应营销活动规则等相关规定。第二十条【行业与特色市场】特定行业或特色市场的淘宝网卖家须遵守《淘宝网行业管理规范》、《淘宝网特色市场管理规范》。

第二节

其他淘宝平台卖家第二十一条【其他淘宝平台卖家】天猫商家、飞猪商家等其他淘宝平台卖家须遵守天猫、飞猪等对应平台与本章第一节内容相关的相应规则。第四章

其他角色规定

第二十二条【供销平台用户】供销平台用户应遵守《供销平台管理规范》等相关规定。第二十三条【服务市场用户】服务市场用户应遵守《服务市场管理规范》等相关规定。第二十四条【阿里拍卖平台用户】阿里拍卖平台用户应遵守《阿里拍卖平台管理规范》等相关规定。第二十五条【淘宝直播平台用户】淘宝直播平台用户应遵守《内容创作者管理规则》、《淘宝直播管理规则》、《淘宝直播机构管理规范》、《热浪引擎平台管理规则》、《热浪引擎平台争议处理规则》等相关规定。第二十六条【其他用户】为尽力满足用户需求，不断提升用户体验，淘宝平台可能会不时推出新的市场及服务，相应市场及服务的用户应遵守相应协议及淘宝平台规则页面公示并生效的相关规则等规定。

第五章

市场管理与违规处理第二十七条

淘宝网会员的风险行为及违规行为根据《淘宝网市场管理与违规处理规范》处理，其他淘宝平台会员根据其平台相关规则处理。

第六章

附则

第二十八条

本规则于2019年5月6日首次生效，于2022年5月31日最新修订。

第二十九条

淘宝平台规则中的“以上”，包含本数；淘宝平台规则中的“以下”，不包含本数。

第三十条

淘宝平台规则中的“天”，以24小时计算。

附录定义

1.用户，指淘宝平台各项服务的使用者。用户无需注册，即可浏览淘宝平台相关信息。2.会员，指与淘宝签订服务协议并完成注册流程的用户，包括平等民事主体的自然人、法人和非法人组织。3.买家，指在淘宝平台上购买商品或服务的会员。4.卖家，指在淘宝平台上成功创建店铺并从事商品销售或提供服务的经营活动的会员。5.其他相关者，指与淘宝平台用户有一定关联关系的个体或组织，如知识产权权利人、供销平台用户、服务市场用户、内容创作者及机构等。6.淘宝，淘宝平台经营者的单称或合称，包括淘宝网经营者浙江淘宝网络有限公司、天猫经营者浙江天猫网络有限公司、聚划算经营者浙江天猫网络有限公司、飞猪经营者杭州淘美航空服务有限公司等。7.知识产权权利人，指依法拥有商标权、著作权、专利权等知识产权的自然人、法人或其他组织。网址：，答案仅供参考(3)进入“规则众议院”网页,查看“规则调整公开征集意见”公示内容,将感兴趣的意见征集标题及内容填写在表4-9中。表4-9规则众议院“规则调整公开征集意见”公示内容已公示文件标题背景说明审议内容关于变更《淘宝网超时说明》特殊商品付款时效细则的意见征集为适应市场的环境变化，为商家提供更灵活的经营环境，淘宝网拟对《淘宝网超时说明》特殊商品付款时效细则进行变更，现就此向广大用户征集意见。变更要点：删除模玩部分类目商品的买家特殊付款时效，删除后对应类目的商品按照通用付款时效执行。图表略网址：/#/ruleHOR，答案仅供参考STEP2掌握规避常见违规行为的方法(以淘宝网为例)操作提示:(1)点击淘宝“规则辞典”—“违规处理”—“淘宝网市场管理与违规处理规范”,重点查看“第四章违规行为类型及扣分”和“第六章违规情形及处理”;(2)根据规范判断题目中的行为属于哪种违规行为,并设计可行的规避方法。1.违规行为:卖家参与“试用中心”的活动,但在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品。根据描述,请回答:(1)案例中的违规行为属于:违背承诺，违规类型属于一般违规行为（A类）(2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

卖家须按约定及淘宝网规定向买家履行承诺。

2.违规行为:卖家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益。根据描述,请回答:(1)案例中的违规行为属于:

虚假交易，违规类型属于一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）(2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

不发生违规行为，下架商品、搜索降权商品、取消虚假交易产生的不当利益

3.违规行为:卖家发布国家或淘宝平台禁止发布的商品或信息。根据描述,请回答:(1)案例中的违规行为属于:

发布违禁信息，违规行为属于一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）(2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?

认真研读规则，国家或淘宝平台禁止发布的商品或信息；如果已经发布，下架商品、删除商品、删除店铺相关信息、营销活动降档或清退、屏蔽评论内容、评分不累计、关闭订单。

4.违规行为:卖家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符。根据描述,请回答:(1)案例中的违规行为属于:

描述或品质不符，违规类型属于一般违规行为（A类）/严重违规行为（B类）(2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?上架宝贝时如实描述，如果已经上架就下架商品、监管商品、删除商品或信息

5.违规行为:卖家出售假冒注册商标或盗版商品。根据描述,请回答:(1)案例中的违规行为属于:

出售假冒商品（C类）(2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?合法经营，不出售假冒注册商标或盗版商品；如果已经发布，删除会员所发布过的假冒、盗版商品或信息任务四掌握付款知识STEP1熟悉开通网银支付的流程利用网络收集信息,完成表4-10的填写。表4-10开通网银的方式、流程与注意事项开通网银的方式流程注意事项银行网点办理对于于新客户，首先需要办理银行卡，然后到银行网点，凭身份证，填写表格等相关手续即可办理网银开通业务。对于老客户，如果想进行网银业务开通，可以选择自行到银行柜台，填写申请表，凭身份证和银行卡进行网上银行开通操作。本人凭身份证办理登录银行网站办理老客户可以登录银行官网，进入网上银行界面填写网上申请表在线申请，并进行身份验证后即可进行网上银行开通操作。必须有该银行的实名制银行账户答案仅供参考STEP2STEP2熟知第三方支付交易的流程及优点根据已掌握的第三方支付的知识,按照提示,完成表4-11的填写。表4-11第三方支付交易的流程及优点步骤第三方支付交易的流程优点1买方提交订单,打款至(第三方支付平台账号，如支付宝)安全、支付成本低、使用方便、第三方担保可在很大程度上保障买卖双方的利益2第三方支付平台通知(卖家货款已经收到，可以进行发货)3卖方收到通知后(进行发货操作)4买方收到货物后(点击确认收货)5第三方支付平台(将款项转至卖家账户)答案仅供参考STEP3明确不同支付方式的特点根据已掌握的付款知识,或利用网络收集相关信息,完成表4-12的填写。表4-12不同支付方式的特点付款方式详细介绍特点网银付款网上银行支付，是即时到账交易银行卡需要事先开通网银支付功能，支付时完全是在银行网银也没输入银行卡信息并验证支付密码，稳定易用、安全可靠。支付宝全球领先的第三方支付平台，致力于为用户提供安全快速的电子支付、网上支付、安全支付、手机支付等服务可扫码支付、付款码支付、转账支付，安全、快捷、方便余额宝蚂蚁金服旗下的余额增值服务和货期资金管理服务产品支取方便，可小额存款花呗全称蚂蚁花呗，是蚂蚁集团于2015年4月推出的消费信贷产品，申请开通后，用户可获得一定额度的消费额度。消费时，可预支蚂蚁花呗的额度，享受“先消费，后付款”先消费，再还款；免费使用消费额度，购物还款方便，支持支付宝主动还款快捷支付用户购买商品时，不需要通过网银，只需要提供银行卡号、户名、手机号码等信息，银行验证手机号码正确后，第三方支付发送手机动态口令到用户手机上，用户输入正确的手机动态口令，即可完成支付方式。便捷、高效、互联，无时间、地域限制，提供用户体验他人付款提交订单时选择朋友代付，输入朋友账号信息发送代付申请，平台通过后可帮忙代付。当付款人无法付款时，找他人代付，方便人们的生活货到付款配送人员将商品送至客户，客户检查商品没有任何问题，再把货款交给配送人员的交易付款方式。简洁方便，降低了网络欺诈行为的风险，可能会因收取服务费增加买家购物成本答案仅供参考STEP4学会处理未付款订单客服收到顾客未付款原因的回复要认真分析,针对不同的原因采用不同的对策与话术。请对表4-13中列出的常见未付款原因进行分析,并给出相应的对策或设计出适合的沟通话术。表4-13顾客未付款原因分析表常见未付款原因原因分析对策或话术还想考虑一下客户属于犹豫不决型觉得价钱有点高利益总结发，即现在购买对客户有什么样的感受，促使客户进行支付议价不成功希望得到优惠如果店铺有活动和优惠卷，或者小礼物，可以告知客户；如果没有，可以用优先发货，做好售后等引导客户支付少拍一件还想买其他可以让其取消订单，再一起拍下付款；或者让其先付款，还想买的宝贝单独下单，这边可以合并发货地址填写错误地址选择错误可以告诉顾客付款后可以修改地址的，引导付款并修改地址支付宝没钱了主要有两种情况：真没钱，想买；假没钱，不想买对策分别为：让其找朋友代付，或者尽快存款支付可以用现在付款今天发货，或者享受优惠活动即将结束等方法，引导客户付款忘记支付密码突然忘记密码可以告知如何找回密码；或者让他找人代付要可以等待卖家给予价格优惠或修改邮费想得到优惠能给予优惠或减免邮费的给予优惠或减免；不能给予优惠或减免邮费的给予优惠或减免，委婉告知，如果有权限赠送礼物，可以告知送其一个小礼物，里礼物也没有的，可以用今天发货、尽快发货等促使客户付款答案仅供参考。任务五学习物流知识STEP1熟悉京东物流服务内容1.了解京东物流服务的主要内容。进入京东物流网站,浏览网页内容,完成表4-14的填写。表4-14京东物流服务的内容编号物流服务的主要内容具体介绍1仓配服务仓配逆一体智能供应链服务送仓服务提供从货源地到收货仓之间的收货、暂存、运输、送仓一体化供应链物流服务。逆向服务为客户提供全渠道退货商品的逆向验收、质检分类、技术检测、包装换新、不良品维修、二手渠道库存变现等逆向全托管服务。仓配一体服务2快递服务简介为您提供时效领先、安全可靠、服务周到的高品质门到门寄递服务时效承诺1小时上门揽收、最快当日送达，当您寄递的快件在承诺时效内未送达时可申请赔付运费服务范围全国超过300个城市，365*24随时随地为您服务安全可靠数字化调度体系，为您提供全程物流轨迹跟踪，保障货物安全服务优势全环节绿色通道优先转运和派送，100%送货上门，专业客服团队售后保障可提供增值服务保价服务、代收货款、包装服务、签单返还、指定签收等3快运服务服务简介及优势为用户提供寄递单票在20-500kg的货物场景下，及时响应、专业包装、定制化揽派服务，丢损率优于行业水平，快时效的全网型陆运产品适用场景主打B2C高价值电商、B2B中小制造商、批发/经销商及个人用户服务范围全国超过300个城市，365*24随时随地为您服务服务项目简洁计费、时效精准、安全无忧、全网覆盖4大件服务简介主要是为家电、家居、电动车、健身器材等大件行业提供仓配一体、正向+逆向、线上线下、多渠道一盘货的物流解决方案服务项目入库质检、序列号管理、库存盘点、送装一体、重货上楼、签单返还、开箱通电、保价、代收货款等适用场景家电、家居、电动车、健身器材等品牌商、经销商仓配一体、正逆一体、送装一体业务5冷链服务简介为客户发运冷链整车的运输需求，提供履约服务覆盖场景主流电商平台服务项目合同整车适用于合同客户的生鲜供应链全环节具有整车运输的需求场景需要签订定期的结算合同。送仓、配送均可，优势为全程管理要求严格，运输品质好；增值服务包含送仓、送货上楼、保价、签单返还等；散单现结适用于散单客户的生鲜供应链全环节具有整车运输的需求场景不需要签订结算合同支持一趟一结算，没有账期；送仓、纯配均可，优势为全程管理要求严格，运输品质好；增值服务支持保价；6医药服务定义面向受国家药监监管的医药行业，以灵活的供应链能力，为医药客户提供符合GSP标准的仓配订单履约服务。功能服务合规安全，专业保障：自营药械仓，团队培训上岗，全程符合GSP要求；仓配组合，一体服务：仓储、零担、大票、快递等灵活组合，满足多场景多业态供应链需求；全国布局：全国核心地区自建仓，满足客户分仓需求；高效运营，助力转型：成熟的电商运营能力和经验，助力传统药企转型；增值服务单据打印、扫药监码、仓储保价、贴码服务、装卸服务、包装服务7跨境服务加三行，5,6,7加三行，5,6,7跨境进口，跨境出口，海外仓配，国际运输网址：/服务与产品如下图答案仅供参考2.熟悉京东“服务支持”内容。进入京东物流网站,将鼠标移至“服务支持”,查看相关内容,完成表4-15的填写。表4-15京东“服务支持”内容编号内容简要介绍1快递服务包括我要寄件和运单查询2查询服务包括运费时效查询、网点查询、配送范围查询、送货入仓地址查询3商家服务包括电子合同签约、商家工作台、开放平台、合作咨询网址：/crossBorder答案仅供参考STEP2了解我国物流企业信息1.查找我国202修改4年物流企业排行榜,完成表4-16的填写,并记录信息来源和信息发布时间。修改表4-16202修改4年我国物流企业排行榜修改排名企业名称企业介绍主要修改成：主要业务收入删除收入二字修改成：主要删除收入二字第一名Cosco中远海运中国远洋海运集团有限公司中国远洋海运集团有限公司（以下简称中国远洋海运集团或集团）由中国远洋运输（集团）总公司与中国海运（集团）总公司重组而成，总部设在上海，是中央直接管理的特大型国有企业。中国远洋海运集团经营船队综合运力8532万载重吨/1114艘，排名世界第一。其中，集装箱船队规模158万TEU，居世界第四；干散货自有船队运力3352万载重吨/365艘，油轮船队运力1785万载重吨/120艘，杂货特种船队300万载重吨，均居世界第一。中国远洋海运集团完善的全球化服务筑就了网络服务优势与品牌优势。码头、物流、航运金融、修造船等上下游产业链形成了较为完整的产业结构体系。集团在全球集装箱码头将超过46个，泊位数超过190个，集装箱吞吐量9000万TEU，居世界第二。全球船舶燃料销量超过2500万吨，居世界第一。集装箱租赁规模超过270万TEU，居世界第三。海洋工程装备制造接单规模以及船舶代理业务也稳居世界前列。航运产业集群港口产业集群物流产业集群产融结合产业集群装备制造产业集群增值服务产业集群数字化创新产业集群境外公司第二名SINOTRANS中国外运中国外运长航集团有限公司（简称中国外运长航）由中国对外贸易运输（集团）总公司与中国长江航运（集团）总公司于2009年3月重组成立，总部设在北京。中国外运长航是国务院国资委直属管理的大型国际化现代企业集团，是以物流为核心主业、航运为重要支柱业务、船舶重工为相关配套业务的中国最大的综合物流服务供应商。中国外运长航的物流业务包括：海、陆、空货运代理、船务代理、供应链物流、快递、仓码、汽车运输等第三名CRE中铁快运中铁快运股份有限公司中铁快运股份有限公司（简称中铁快运）是铁道部直属大型国有专业运输企业。依托遍布全国的高铁列车（动车组）、旅客列车行李车、特快及快速货物班列、电商班列等铁路运输资源，综合运用铁路、公路、航空各类运输方式以及经营网络、仓储与配送网络和信息化平台、95572客户服务平台、电子商务平台，中铁快运竭诚为广大客户提供高铁快运（当日达、次晨达、次日达、隔日达以及经济快递、同城快递、车票快递）、普通货物快运（时限快运、标准快运、特色快运）、货物快运（铁路整车、零担、集装箱）和普通包裹代理（铁路车站行包房受理行李、包裹）等系列产品服务。根据客户个性化需求，提供运输、仓储、分拨、配送、包装、信息跟踪、保价保险、签单返回、异地调货、代收货款、电子商务等增值服务，为广大客户提供物流方案设计、供应链管理等全方位、“一站式”综合物流服务。高铁快运、行李快运、冷链快运、班列快运、国际快运、货运物流、接取送达业务、仓储业务、高铁物流基地开发业务第四名CNPL中邮物流中邮物流有限责任公司（简称中邮物流公司）成立于2003年1月18日，隶属于中国邮政集团，是专业经营和管理邮政物流业务的大型国有企业，注册资本3.7亿元人民币。公司下设31个省级子公司，是一家集仓储、公司以一体化精益物流、区域配送、货运代理、分销与邮购等四大板块为主要业务发展方向，依托和发挥中国邮政“两网三流”的资源优势和“百年邮政”的良好信誉，坚持“至诚至信，精益求精”的经营理念，采用先进物流运作模式和技术手段，努力为客户提供个性化、量体裁衣的各类完善的物流解决方案。封装、配送、加工、理货、运输和信息服务于一体的现代化综合性物流企业。第五名MST中国储运中储发展股份有限公司（以下简称中储股份）的控股股东为国务院国资委监管的大型中央企业中国诚通控股集团有限公司所属的中国物资储运总公司（以下简称中储总公司），是以综合物流、物流贸易、金融物流以及物流地产等为主营业务，同时兼具物流技术、电子商务、融资贷款等服务功能的全国性大型现代综合物流企业。以综合物流、物流贸易、金融物流以及物流地产等为主营业务，同时兼具物流技术、电子商务、融资贷款等服务功能的全国性大型现代综合物流企业信息来源:

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2024年2.查找我国202修改4年快递企业排行榜,完成表4-17的填写,并记录信息来源和信息发布时间。修改表4-17202修改4年我国快递企业排行榜修改排名企业名称企业介绍主要改为主要业务收入删除改为主要删除第一名顺丰SF顺丰成立于1993年，国内领先的快递物流综合服务商，以其速度快/安全性能高著称，不仅提供配送端的高质量物流服务，还延伸至价值链前端的产、供、销、配等环节，可提供涵盖多行业/多场景/智能化/一体化的智慧供应链解决方案为客户提供贯穿采购、生产、流通、销售、售后的一体化供应链解决方案。同时，作为具有“天网+地网+信息网”网络规模优势的智能物流运营商，顺丰拥有对全网络强有力管控的经营模式。第二名京东物流京东集团于2007年开始自建物流成立的物流业务，国内颇具知名度的供应链解决方案及物流服务商，建立了包含仓储网络、综合运输网络、配送网络、大件网络、冷链网络及跨境网络在内的高度协同网络一体化供应链物流服务是京东物流的核心赛道。目前，京东物流主要聚焦于快消、服装、家电家具、3C、汽车、生鲜等六大行业，为客户提供一体化供应链解决方案和物流服务，帮助客户优化存货管理、减少运营成本、高效分配内部资源，实现新的增长。同时，京东物流将长期积累的解决方案、产品和能力进行解耦，以更加灵活、可调用与组合的方式，满足不同行业的中小客户需求。第三名EMS中国邮政速递物流股份有限公司始于1980年，知名特快专递品牌，隶属中国邮政集团，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，建立了以网站、短信、电话三位一体的实时信息查询系统，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，满足客户和社会的多层次需求中国邮政速递物流股份有限公司（简称：中国邮政速递物流）是经国务院批准，由中国邮政集团公司作为主要发起人，于2010年6月发起设立的股份制公司，是中国经营历史悠久、网络覆盖范围广的快递物流综合服务提供商。中国邮政速递物流在国内31个省（自治区、直辖市）设立分支机构，并拥有中国邮政航空有限责任公司、中邮物流有限责任公司等子公司。截止2020年底，公司员工近16万人，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，自营营业网点近9千个。中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。第四名中通快递ZTO成立于2002年，以快递为核心业务，集跨境/快运/商业/云仓/航空/金融/智能/传媒等生态版块于一体的综合物流服务企业，为全球客户提供便捷的快递、物流以及相关的服务中通快递创建于2002年5月8日，是一家以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、冷链、金融、智能、兔喜社区生活服务、中快数字营销等生态版块于一体的综合物流服务企业。2016年10月27日在美国纽约证券交易所上市，向全世界打开了一扇了解中国快递发展的窗口；2020年9月29日在香港实现二次上市，成为同时在美国、中国香港两地上市的快递企业。以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、冷链、金融、智能、兔喜社区生活服务、中快数字营销等生态版块于一体的综合物流服务第五名韵达快递YUNDA创立于1999年，国内领先的综合快递物流服务商，以快递业务为主业，集快递/物流/电子商务配送/仓储服务为一体的国际网络型品牌快递企业，提供供应链、国际、冷链等丰富的周边产品线，致力于提供良好的的综合快递物流服务上海韵达货运有限公司（以下简称“韵达”）创建于1999年8月8日，总部位于上海，致力于成为领先的综合快递物流服务商。韵达于2016年12月23日上市（证券简称：韵达股份；股票代码：002120），以“传爱心，送温暖，更便利”为企业使命，努力实现“成为受人尊敬、值得信赖、服务更好的一流快递企业”愿景。以快递业务为主业，同时还包括供应链、国际、冷链等丰富的周边产品线，持续打造综合快递物流服务提供商信息来源:

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2024年3.查找我国快递公司收费标准、运送时效和赔付标准等信息,完成表4-18的填写。表4-18我国快递公司服务信息表企业名称收费标准运送时效赔付标准顺丰根据不同城市，服务定价有所不同，详见官网。下为服务查询——运费时效：一、运费计算基于以下计费规则：

1.

体积重量计算方法托寄物的计费重量取体积重量与实际重量两者之间的较大值，若为子母件，则将每件的计费重量进行汇总后计算总运费，其中，体积重量的计算方法为：【

顺丰即日/顺丰特快

】

同城、省内以及经济区域内互寄，体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷12000；

省外、跨经济区域互寄，体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000；

（经济区域包含：京津冀区域、江浙沪皖区域，川渝区域，黑吉辽区域）；【

顺丰标快

】

中国内地大部分流向互寄，当实际重量30kg以下，体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷12000（部分优惠顺丰标快产品的体积重量=长(cm)x宽(cm)x高(cm)÷6000，体积重量计费规则有变化，具体以实际显示计价为准）；当实际重量30kg及以上，体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000。

西藏昌都市与中国内地其他地区互寄，体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000。【

顺丰卡航/冷运标快

】体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000；【

冷运大件

】体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷3000；【港澳台（服务）】

体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000；【国际快递（服务）】

体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷5000；【同城半日达】体积重量=长(cm)×宽(cm)×高(cm)÷6000；其他产品计算方法请致电95338或咨询当地收派员。

2.计费重量小数点进位处理方式【中国内地互寄业务】

中国内地互寄业务：10kg以下，续重以0.1kg为计重单位；10-100kg，续重以0.5kg为计重单位；100kg及以上，四舍五入取整数。【港澳本地业务】

续重以0.5kg为计重单位，不足0.5kg，按0.5kg计。【中国内地始发至港澳台业务】100kg以下,续重以0.5kg为计重单位，不足0.5kg，按0.5kg计；100kg及以上，以1kg为计重单位，小数点后尾数大于零的，向上进位至下一个1kg。【中国内地始发至海外国家及地区业务】20kg以下,续重以0.5kg为计重单位，不足0.5kg，按0.5kg计；20kg及以上，以1kg为计重单位，小数点后尾数大于零的，向上进位至下一个1kg。

3.运费计算结果处理方式-运费计算结果按四舍五入取整数值；-运费不含任何增值服务费用，以上运费计费规则可能因产品或所在地区不同而有所差异，详情致电95338或咨询当地收派员。

二、保价、燃油附加费计算结果处理方式

-保价、燃油附加费（中国香港、澳门、台湾地区至中国内地、中国内地及港澳台地区至海外国家、中国港澳台地区互寄）；计算结果按四舍五入取整【取货币单位元的整数值】；

-燃油附加费（中国内地互寄、中国内地至港澳台地区），计算结果按四舍五入取一位小数【取货币单位元后一位小数】。不同服务方式，运送时效不同。如同城急送，承诺时效：3公里平均30分钟送达，5公里平均60分钟送达，如遇恶劣天气、高峰时段等影响，配送时效可能会有临时调整不同服务方式，运送时效不同。如同城急送，服务承诺：当物品发生损坏或遗失时，一经核实即按协议约定赔偿标准赔付，最多不超过商品实际销售价值；下单时如果选择保价服务，除支付运费外，还要按照保价费率支付保价服务费。若发生因承运人原因导致的货物损失，公司将按照实际损失给予客户在保价额度以内的赔偿。中通可进入官网查询：方法一：您可以进入中通官网，首页下拉，（或选择客户服务一栏点击需要的相应按钮）点击运费时效查询，输入自己的始发地、目的地、重量后，可查询到预估运费及预估时效。

方法二：您可以拨打95311后提供自己的所在地址、目的地、快件重量给客服，客服可给予查询费用。正常情况下，省内件次日达，江浙沪皖之间互发次日达。其他省际件一般为3－5天，部分偏远地区要5－7天。快递服务协议中对此内容介绍为：赔偿标准3.1因快递服务组织原因导致快件延误、损毁与遗失的，按以下方式处理：快件发生损毁、遗失（包括全部或部分损毁、遗失）的，按以下方式赔偿：①未保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过人民币500元（含）；②已保价快件，按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值；如快件未足额保价的，则赔偿金额按保价率折扣，即赔偿金额=实际价值损失*申报价值/实际价值；③除本协议另有约定外，未保价且无法提供有效价值证明的，则按照该票快件的快递服务费的3倍赔偿。无论在何种情况下，快递服务组织均不对预期收益、利润、商业机会等任何间接损失进行赔偿。3.2寄件人或寄件人指定的第三方在知晓或应当知晓快件发生损毁、遗失后30天之内应向快递服务组织提出理赔要求并附上相应证明材料，逾期则快递服务组织有权不予受理且将不再承担任何责任。3.3寄件人或寄件人指定的第三方向快递服务组织提出理赔时，应提供以下证明材料：（1）寄件人或寄件人指定的第三方的有效身份证明材料、授权书、含保价服务的寄件面单、发票、付款凭证及寄递物品的清单以及物品的损毁报告或检测报告等有效证明材料；（2）其他有效证明材料。寄件人或寄件人指定的第三方在上述30天的理赔期限内未及时提供有关证明材料导致快递服务组织无法核实证明材料的真实性以及无法核实交寄物实际价值损失的责任由寄件人自行承担。3.4寄件人或寄件人指定的第三方要求快递服务组织将保价快件剩余的物品或损毁的物品返还的，快递服务组织可直接在赔偿金额中扣除该票保价快件的物品残值及相应的返件等相关费用。寄件人或寄件人指定的第三方未明示处置要求或不同意返还的，快递服务组织按照协议中的退件要求处理。3.5寄件人或寄件人指定的第三方有且仅能针对单票快件提出一次理赔要求，且对于该票快件丢失或损毁的结算是全额且终局的。EMS在官网“服务支持”——“运费时效查询”页面，输入原寄地、目的地详细地址，输入内件类型、重量、寄件时间，点击“查询”，即可查看在官网“服务支持”——“运费时效查询”页面，输入原寄地、目的地详细地址，输入内件类型、重量、寄件时间，点击“查询”，即可查看官网“服务支持”——更多——邮件赔偿，可查看具体内容：一、国内即日专递、特快专递、标准快递和快递包裹邮件赔偿标准因承运人原因造成邮件丢失、短少、损毁或延误的，按下列标准赔偿：1.保价邮件发生丢失、完全损毁的，按保价金额赔偿；部分损毁或短少的，投保“基础保”的邮件，参照保价金额和交寄物品实际价值的投保比例，结合实际损失比例（损坏为维修费）进行赔偿；投保“文件保”的邮件，按50%保价金额固定比例赔偿；投保“全额保”的邮件，按照实际损失价值赔偿（损坏为维修费），最高不超过保价金额。同时退还已收取的基本资费（不含包装、单式、保价费等附加费用，下同）。2.未保价邮件或承运人不提供保价服务但交寄物发生丢失、损毁或短少的，按实际损失价值赔偿，最高赔偿金额不超过所付邮费的六倍；如该赔偿标准不足以弥补损失，请根据寄递物品的实际价值选择等值保价服务。同时退还已收取的基本资费。3.邮件发生延误的，以承运人对外公布的全程时限为标准，退还已收取的基本资费。以下情况承运人不承担赔偿责任：1.不可抗力（保价邮件除外）。2.寄递物品违反禁寄或限寄规定，被国家行政机关没收或依照有关法律法规等处理的。3.外包装完好，而内件短少或损毁，签收人签收时未提出异议的。4.因寄件人、收件人过失或寄递物品本身原因造成邮件损失或延误的。5.因寄件人填写本单不规范或填写错误等，导致邮件延误或退回的。6.用户自寄件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求