电子商务客户服务 试卷一

XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：题号一二三四五六总分分数评卷人得分评卷人单选题（2分×10）1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（D）都得到提升的活动过程。A满意度B体验C需求D价值2.关于网店客服礼仪说法错误的是（A）。A在客户提问时，要及时回复客户B每次回复时，都应当向客户自我介绍C回复时语气要温和，切忌生硬D适当的运用表情和符号3.卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（C）。A优惠券营销挽回法B场景营销挽回法C情感关怀挽回法D支付宝红包营销挽回法4.客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（A）。A产品的尺寸B产品的功能C耐用性如何D质量的好坏5.异常订单大致可以分为需要退货、需要换货和（A）三种情况。A.下单未付款订单B.银行诈骗C.系统异常D.买家拒收6.投诉相关的问题是指客户对（C）、产品数量等不满，对店铺或者平台提出投诉。A产品属性B产品特点C产品质量D以上都对7.下列属于售后关怀话术的是（A）。A亲，你的快递已到达~在使用的过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快。B亲爱的会员*先生/女士，现在我们店铺有活动，请进店选择合适的产品。C亲爱的会员*先生/女士，预祝中秋节快乐，人月团圆！现送上200减50优惠券，7天有效，前500名还有赠品哦，先到先得。HTTP://T.CN/****D亲爱的会员*先生/女士，祝您生日快乐，幸福安康！感谢有你，一路同行，常回店看看。8.淘宝七天无理由退换货规则，以（B）起计算时间，满168小时为7天。A确认收货时间B签收日后的第二天零时C申请退换货时间D具体签收时间9.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？（C）A答应消费者的要求，因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B同意消费者的要求，因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求，并且不需要消费者承担税费，因为消费者满意最重要10.小白是一家天猫零食专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？（B）A告知消费者购买人的旺旺ID，因为有可能是朋友送的礼物，与人方便自己方便B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄漏消费者信息C告知消费者购买人当时的聊天记录截图，让消费者自己判断是谁送的礼物D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息得分评卷人多选题（2分×10）1.企业需对客户的（AC）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。A．消费行为B.消费经历C.消费心理D.通信工具2.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（BCD）。A品牌宣导B问候C解决方案D致歉3.社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（BCD）等对其购买行为的影响。A工作单位B家庭C社会地位D生活群体4.通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00B上午9：00-12:00C中午12:00—13:00D下午1:00-4：005.属于规范物流操作，能够减少店铺损失的行为有（ABC）A第一时间发货B提醒客户当场验货C延长收货告知D提高物流费用6.售后处理是客服每天最繁忙的工作内容，也是客服的主要工作之一。处理客户投诉时采取的策略包括（ACD）。A认真耐心的听取投诉并记录细节B进行客户分类处理C积极回应，及时做出解释D及时道歉，安抚客户情绪7.属于客户回访技巧的有（ABCD）A礼貌服务B拉近距离C话术规范D因人而异，对症下药8.通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00B上午9：00-12:00C中午12:00—13:00D下午1:00-4：009.电子商务客户服务岗一般分为客服专员、智能客服训练师、客服主管三个阶段，其中客服专员的主要职责是（BCD）。A进行用户运营与店铺推广B有效提高客户满意度C积极处理客户问题D及时回复客户消息10.按照客服业务职能划分，客户服务可分为（ABD）A售前客服B售中客服C人工客服D售后客服得分评卷人填空题（3分×5）1.客户指购买产品或服务的群体。2.沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提高客户转化率。3.消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。4.网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。5.售中客服的工作职责是跟进订单，直到客户确认收货，完成交易。得分评卷人判断题（1.5分×10）（√）1.服务可以增加商品或者服务的价值。（√）2.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（√）3.与顾客对话时，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。（ｘ）4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。（√）5.客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。（√）6.在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。（ｘ）7.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。（√）8.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。（√）9.若交易状态显示“买家已付款”，客服人员不能修改价格。（ｘ）10.即使客户已经付款，客服人员也可以关闭交易，取消订单，退回付款。得分评卷人简答题（5分×4）1.电子商务客服人员应具备哪些基本素养。答：热情认真的态度；熟练的业务知识；耐心讲解的能力；良好的协调能力。2.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。3.电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价型、定期型、运动型。4.即时通信工具有哪几种分类答：（1）个人即时通信；（2）商务即时通信；（3）企业即时通信；（4）行业即时通信；（5）网页即时通信；（6）泛即时通信。得分评卷人六、操作题（10分×1）网店客服是网店直接接触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，降低运营成本都起到重要作用。小路是一名客服人员，请问她将如何依据下列提供的商品资料回答客户的问题。这款吹风机采用负离子技术，能够有效修复受损发质，2100W大功率可达速干效果。本品采用涡轮增压高转速AC交流电机，首钢发热丝，温度稳定。吹风机有五档风力可以调节，采用阻燃尼龙材料，可以达到耐摔、抗震、阻燃的效果。商品支持全国联保，原价89元，促销价79元，现在下单购买还赠送三款出风口，数量有限，先到先得。商品名称吹风机机身颜色陶瓷黑、陶瓷白功能负离子、恒温冷热风产地中国大陆线长2.5m附加功能柔顺电吹风档位5档便携性能手柄不可折叠适用发质中性、干性、油性最大功率2100W保修期12个月适用场景家用1.顾客：在吗？小路：欢迎光临，很高兴