6.员工言谈举止课件

Agenda培训日程员工言谈举止各项礼仪The1stImpression

第一印象服装、饰品头发、妆容谈吐行为举止GrandRules

行为礼仪的基本原则优雅、大方、稳定顾客、女士、长者、尊者先行尊重他人的隐私顾忌他人的便利尊重他人的时间保持清洁，避免噪音服务人员应表现出更多的真诚、恭敬、关切与自信

Behaviors

基本举止的礼仪站立行走就座拾物回头打招呼Reception

工作区域礼仪---接待传达带领敬茶交流离席送客整理

（1）宾客到店有迎客声：“您好，欢迎光临。”（2）遇到宾客有问候声：“**，早上好。”（3）得到协助有致谢声：“谢谢**先生/小姐。”（4）麻烦宾客有致歉声：“对不起，打扰你您了。”（5）宾客离开有送客声（邀请声）：“请慢走，欢迎再次光临。”*（6）宾客询问有应答声：“是的，您的房间金福楼”服务“六声”“请、谢谢、对不起、再见、您、您好。”礼貌用语“十一字”内容标准1、行礼次序左为大，右为小；2、前为大、后为小；3、三人并行，中间为大、左次之、右最小4、坐车时，女士先上；上车时，客从右上，车内后排中间位置最大，前排司机旁最小；5、上楼时客人先上，下楼时陪同人员先下。内容姿态及场合标准注意事项3、鞠躬：让道、送别、致谢（歉）、表示恭敬立正站好，保持身体端正，双臂自然下垂，男士将双手贴在两侧，女士将双手在体前搭好，面带微笑，身体上部前倾约45度左右，同时问候“你好，欢迎光临”，然后恢复原来姿势.1、一般是下级对上级、晚对长辈、服务员对宾客表示尊敬及初次见面的朋友之间的礼节；2、若戴有帽子应摘下鞠躬，鞠躬时眼睛应往下看，表示一种谦虚，鞠躬礼毕后应双眼礼貌注视客人，使客人感觉到诚意。Behaviors

基本举止的礼仪站立行走就座拾物回头打招呼IntheElevator

工作区域礼仪------搭乘电梯不可抽烟不可注视其他搭乘电梯的人少说话顾客、女士先出在拥挤时出门让行为赶来搭乘电梯的人止住门

Open/closedoor

工作区域礼仪------开关门应先敲门，经允许后，方可进入把门稳住顾客、女士先行主人带路开门主动开启重门为客人、女士或有困难的人开门或止住正关上的门双手关门Reception

工作区域礼仪---接待传达带领敬茶交流离席送客整理UsingtheToilet

工作区域礼仪------使用洗手间随手关门及时冲水垃圾入篓不在洗手间道人长短不在洗手间谈论工作上的机密内容帮助保持地面和洗手台的洁净速战速决Pickup

电话礼仪------接听、打出一、接听电话程序1．准备笔和纸；提起电话时停止一切不必要的动作，专心与对方沟通；2．使用正确的姿势，避免不小心电话滑脱碰撞发出刺耳的声音，致使对方感到不满。

3．电话铃响，应在3声内接听，其程序如下：简单问候—自报家门—提供服务，如：“早上好、前台David为您服务”或“您好，桑拿部，有什么可以帮到您”。语气应柔和亲切（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称），避免唐突询问：你是谁，你在哪里工作等。4.认真倾听对方的电话内容。如果需传呼他人，应请对方稍候，再将电话转交被传呼人；如是对方通知某事，应按对方要求逐条记下；如是询问某事，应在自身权限范围内答复自己确定的信息。5.如需留言，应询问清楚来电人的详细资料（留言的内容、姓名、联系方式等），并简单复述。6.感谢对方来电，等对方放下电话后自己再轻轻放下。1、基本准备工作确定受话人的电话号码及姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；三、打出电话的程序接通对方的电话后致以简单问候。作自我介绍，使用敬语，说明所找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。确定