银行消保工作总结

银行消保工作总结

银行消保工作总结1

一.组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长

担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组

长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时,

20—年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门一一消费者

权益保护工作办公室（简称“消保办”）,消保办为我行二级部门，

隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，

另有2人兼职协助c

二.制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、

内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要

求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面

进行了详细的规定和明确，此办法已于20__年一月正式印发成文。

另外，我行重新修订了《—银行董事会议事规则》和《—银行战略

委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、

政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落

地实施。此外我行还成立了“—银行董事会消费者权益保护工作委

员会”和“—银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和

经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《—银行五年发展战略规划

(20_-20_)》，以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保

护方面的工作。

三,工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消

保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改

不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开

发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科

技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、

产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的,合法权益。

客户可通过我行维权热线、—市政府服务热线、

―金融消费者投诉咨询热线________、消保办_______等渠道投诉。

另，《—银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、

处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别

按照业务类型进行划分，如《—银行理财业务突发事件应急预

案》、《—银行信息系统突发事件应急管理办法》、《—银行突发

与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对

能力。

四.责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责

全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监

督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支持

与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵害消

费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接等工作,

总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作实施。全

行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了消保联络

员负责本分支行辖内消保工作开展。

五.约束机制方面

目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相

关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施；

二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度

对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范

进行和不断提升。

六.工作成效方面

20—年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其

中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉

17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业

务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度类、

其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营业部

45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3

起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677电话中

心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保卡及挂

失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部的投诉

占比高达45%O

为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行

从业人员消费者权益保护知识读本》、《20_年度中国银行业文明

规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行

和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，

以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结

合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等

公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、

街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持

续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆

放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。

银行消保工作总结2

一、总体情况

（一）本机构消费者权益保护工作开展总体情况

上半年—银行在各级银监机构的监管指导下加强金融消费者权

益保护工作，畅通渠道，主动接受社会监督，加强外部沟通协调，

营造消费者保护的良好氛围，自成立以来逐步建立健全金融消费者

权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。同时，

我行在营业部大厅醒目位置公示投诉电话、摆放客户意见簿，并通

过微信公众服务平台等各种方式，畅通来电、来访等投诉渠道，对

客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投

诉有效化解。

（二）考核评价用关数据

截止一月我行总资产一亿元，总负债一亿元，开立企业存款账户—

户，个人存款账户—户，公司类贷款余额一亿元，个人贷款余额_亿元。

（三）自评结果C

根据自身实际情况，按照______自我评价得分为一分，评价结果

为一级。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）消费者权益保护规章制度建设

上半年我行严格按照相关办法的规定，将营业部作为全行客户

投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，行长及各部门负责人是客

户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“第一时

间、及时反馈”的指导模式。在制度中进一步完善消费者权益保护

的相关内容、流程、渠道、保障方式。

（二）消费者权益保护体制机制安排

自我行成立之初，在营业部设立了消费者权益保护工作岗，有

我行正式员工担任消费者权益保护工作，做好知识培训，全面提高

金融消费者知识，培育银行业消费者的意识和能力，积极、科学地

主张银行业消费者合法权益。对客户提出的咨询、投诉等问题，由

内勤主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问

题，报行长或相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（三）消费者权益保护工作开展情况

1、产品与服务管理

在金融消费者接受我行金融服务时，我行能够保障消费者的知

情权，遵守诚信原则。在我行站对我行的金融业务收赛进行公布，

由于我行属于新型农村金融机构，业务简单，产品单一，自查中未

发现交叉销售、搭售、违反公平交易原则销售金融产品的情况，也

未收到客户有关此类销售事件的反馈。在为客户办理业务时，我行

也未收集与业务无关的客户信息。同时，我行在劳动合同中增加了

员工保密协议，进行员工职业道德教育，摸排员工8小时之外情况,

对我行客户的个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的

金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务。上半年,

客户在我行营业点未发生涉及客户人身、财产安全的事故。

2、金融知识宣传与教育

在业务宣传方面，我行上半年对金融消费者权益进行了培训，

积极参加行业协会及监管部门组织的各种活动，借助我行各业务部

门和支行的走进社区、市场业务拓展活动，采取包括横幅、大屏幕、

宣传折页手册、方面等多种形式，有机的将消费者金融知识普及与

业务相结合，先后开展了—反假、反诈骗、等金融知识的宣传普及,

引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

3、投诉应对

我行在营业点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电

话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并

接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总

整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。由于我行开业时

间较短，整体客户存量偏低，上半年未出现有客户投诉的情况，也

未出现有监管部门转发的需处理的.投诉和情况反映。此外，我行还

积极向客户收集意见和建议，结合我行实际情况进行改进。

4、本年度重点问题发生情况及说明

上半年未发生消费者投诉事件。

（四）对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部

管理

通过现场、非现场、暗访检查等方式，本单位发现工作人员存

在不符合消费者权益保护要求，经查实，属于点服务责任的，根据

相关规定对直接责任人予以一定程度上的经济处罚。

三、工作中存在的问题及困难

1、随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在

积极创新经营模式c我行将积极地拓宽金融消费者保护领域，不断

加大消费者权益保护工作力度。

2、缺乏消费者权益保护的人才，虽进行培训学习，但投诉处理

能力仍有待提高。

四、下半年消费者权益保护工作规划及建议

下半年我行结合自身实际情况，将进一步对消费者权益保护工

作给予高度的重视，及时准确的向各部门报送我行消费者权益保护

工作相关报告资料，认真参加各部门组织的消保活动、培训、会议,

自觉接受社会的监督，坚持履行服务_、服务造福地方百姓的

社会责任。建立健全各项消保规章制度，加强业务学习，提高监督

力度，全面落实银行消保工作。银行消保工作总结3

为保护融消费者合法权益，维护社会经济秩序，华夏银吉安分

作为服务经济实体，积极采取多项措施深开展融消费者权益保护作,

努成为消费者权益保护作宣传者、践者。

华夏银吉安分开展多层、多度的宣传普及活动。

是充分发挥厅堂“公众教育服务区”宣传作，利客户办理业务

的等待时间，着重通过点厅堂员常管理、指导操作，厅堂醒位置摆

放折页及展板，LED显屏滚动播放活动号，播放教育宣传等式开展

厅堂宣教活动，营造良好的活动氛围，让消费者了解各项重要权益,

提升其风险识别能等。

是积极开展各类主题活动。

华夏银吉安分营业部联合太平桥社区举办“融知识进万家”活

动，我员为社区年讲解了如何防范融诈骗、国债、理财产品等知识。

通过活动的开展，有效的加深了年对银融知识的'认知和了解，提了

年融风险认知能、融安全意识、防诈骗能。

华夏银吉州携华夏爱婴早教中于在点举办“银家”活动，到场

24组家庭，活动中通过有奖问答的形式向家介绍了新版民币的防伪

知识和理财知识，并组织到场的朋友进了点钞赛，活动氛活跃，参

与度。此次宣传活动从朋友着，引导朋友从树正确的消费理财观念。

银行消保工作总结4

为进一步推动消费者权益保护知识的学习和普及，促进消费者

权益保护法律法规的贯彻落实，交通银行盘锦分行营运管理部精心

组织了盘锦分行消费者权益保护知识竞赛活动，现将此次活动汇报

如下：

一、组织动员阶段

分行领导高度重视此项工作，并组织召开了以“学习消费者权

益保护知识，提升盘锦分行服务水平”为主题的全员大会，会议上

主管行长要求分行营运管理部按照省分行服务办下达的'通知，精心

组织安排全体员工学习相关文件，合理部署消费者权益保护知识竞

赛，并要求全体员工将消费者权益保护理念融入日常工作之中，建

立起消费者权益保护工作长效机制，全面提升分行员工消费者权益

保护意识，切实提高分行整体服务水平。

二、学习宣教阶段

盘锦分行营运管理部按照省分行服务办提供的相关文件，组织

全行所有一线员工学习了《银行从业人员消费者权益保护知识读

本》、《银行服务百姓读本》，同时分行各部门也以此次活动为契

机，组织本部门员工，利用晨会时间学习了《关于印发20__年银行

业消费者权益保护工作要点的通知》、《中华人民共和国消费者权

益保护法》等文件，使本部门员工提升了消费者权益保护意识，更

好的为客户提供服务。

三、组织竞赛阶段

分行营运部于7月12日在会议室组织所有一线员工进行了盘锦

分行消费者权益保护知识竞赛，盘锦分行共有4个部门参加了此次

竞赛，分别为公司业务部，零售业务部，授信与风险管理部，营业

部，参加人数共29人，在竞赛过程中，参赛人员利用此阶段学习的

知识，以及平时的知识积累，认真答题，赛出成绩，赛出水平。

通过此次消费者权益保护知识竞赛活动，使盘锦分行全体员工

认识到了保护消费者权益的重要性，同时这次活动也全面提升分行

员工消费者权益保护意识，提高了盘锦分行整体服务水平，为分行

的发展营造了良好的服务环境。银行消保工作总结5

一、主要工作完成情况

（一）完善消费者权益保护工作制度体系。

一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全

行《客户投诉管理办法》；二是制定并下发了《消费者权益保护行

为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为

更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；三是制定并下发了

《消费者权益保护突发事件应急预案》，缱全了我行消费者权益保

护制度体系。

（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务

管理及投诉处理工作机制。

一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，

明确了消保具体工作内容和要求；二是联合人力资源部，行文下发

《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，

确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系;

三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，

制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；四

是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管

要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；五是积极与研究

发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；六是按季

对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；七

是自主开发了艮行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的

线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式二线,

投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。

（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权

益保护意识。

一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、

责任、风险”为主题的“3。15金融消费者权益日”专项宣传活动。

6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征

信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金

融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”

宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持

续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种

方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开

展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥

八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了20_年“安徽

市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、"金融知识进万家”

活动内容融合进来，开展公益宣传。二是组织开展了消保相关培训。

5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保

护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行

投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消

保工作意识和业务技能水平。

二、主要工作亮点

（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管

理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《—银行客户投诉管理

办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投

诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的处理及跟踪

管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，

创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理

投诉的标准，我行自主开发了“—银行客户投诉管理平台系统”，

能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已

正式投产使用。

（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门

高度评价。

在监管部门的正确领导下，我行于20__年9月组织开展了“金

融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、

社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益

文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升

了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我

行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督

导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。

三、20__年主要工作安排

20_年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门

的消费者权益保护工作考核评价办法为基唯，继续做好消费者权益

保护各项工作。

（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消

费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机

制，通过制度的''修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者

权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，

落实产品销售透明性和分级管理原则。

（二）强化内部考核与监督管理工作。

强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季

度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行

消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合,

推动消费者权益保护工作的有效开展。

（三）继续做好客户投诉处理工作。

根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努

力提升客户满意度c一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的

客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度

重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研

究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考

核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时

将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促

进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益

保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，

提升专业素质和服务水平。

（四）宣传教育

根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、

“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行,

以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传

教育活动。

（五）业务协同

对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；

对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落

实“协调处置”的工作原则。银行消保工作总结6

20―年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为

抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处

理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者维权意识、

完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费

侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益,

提升了消费维权工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消

费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以

下工作：

一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护

消费者权益的浓厚氛围

一是在培训和运用新消法的维权实践中紧紧把握新消法的主要

特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是

开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、

15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传

资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费维权

知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营

意识、消费者的依法维权意识显著提升。三是在系统采取多种形式

开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代

表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过“消费维权融入社区

网格管理”和12315“五进”活动，让新消法走进社区、商场、市

场、超市、企业和景区，通过消费维权服务站和消费教育示范基地

进行“点对点、面对面”的宣传，受到消费者和企业的'广泛好评。

五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、

中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行

了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了

全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，

提升了消费者的维权意识，在全市形成了依法维权的深厚氛围，进

一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。

二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境

一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效

机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自

律，实施进销货查验制度，索证索票制度及不合格商品退市等制度,

把好商品质量源头关。二是强化市场监管，组织开展商品质量抽检

和查处不合格商品和其它各类消费侵权违法行为，维权力度进一步

加大。结合实际，立足职能，在流通、消费等环节进一步加大监管

力度，严厉打击侵害消费者合法权益的各类违章违法行为，切实维

护消费者合法权益，营造安全放心消费环境。按照省、市工商局的

统一部署，今年以来在全市范围内对钢材、抽油烟机、消防器材、

汽车用品、黄金珠宝、电线电缆、手机等7类商品135个批次进行

了抽查检验，4个批次消防器材和7个批次汽车用品不合格，各区

县工商质监局正在对不合格商品进行查处，其余商品还在检测过程

中。贯彻实施《侵害消费者权益行为处罚办法》，加大执法力度，

依法维护消费者合法权益。今年以来，全市各级工商机关今年共立

案查处销售不合格商品和各类消费侵权违法案件138件，罚没金额

140万元。

三、抓专项整治行动，开展重点领域消费维权

一是按照省局“红盾春雷行动20_”工作要求，扎实开展了查

处侵害消费者合法权益专项行动。

二是开展儿童用品质量专项整治工作。以童装、童鞋、儿童玩

具、童车、儿童安全座椅等儿童用品为重点品种，以城乡结合部和

农村地区等为重点区域，以商场、超市、集贸市场、批发市场、学

校周边小卖店等为重点场所，依据国家强制性标准加强对儿童用品

质量的监管，重点检查标签、警示标识是否齐全，是否注明生产厂

厂名和厂址，是否在商品包装上配有中文说明等。出动执法人员

330人次，检查经营主体540户次，规范6家无照儿童用品经营户,

现场责令整改2户，受理消费者对儿童用品质量的咨询10件，投诉

24件，为消费者挽回经济损失2、3万元。通过整治，儿童用品市

场进一步得到规范加净化。

三是配合公安等部门开展电动自行车整治工作。

四是根据《眉山市工商行政管理局关于开展重点领域消费维权

工作的通知》要求，围绕“五个突出”开展重点领域消费维权专项

整治。突出家用电子电器类商品，集中解决商品质量、售后服务和

维修服务等方面存在的问题；突出服装鞋帽类商品，集中解决标识

标注不规范、质量不达标、存在安全隐患等突出问题；突出装饰装

修材料类商品，集中解决消费安全方面存在的问题；突出交通工具

类商品，集中解决对道路交通安全和消费者人身安全存在隐患的突

出问题；突出有关服务领域消费维权，集中解决虚假宣传、不公平

合同格式条款等问题。通过商品抽查检验，查处销售不合格商品违

法行为。加大日常巡查力度，加强对农村市场、城郊结合部、校园

周边、社区的检查，认真进行清理排查，及时消除安全隐患；加强

对集贸市场、商场、超市的检查，督促经营者严格落实进货查验、

进销货台账、质量承若等制度，进一步规范了经营者的经营行为。

五是根据《眉山市工商局关于进一步加强有关服务领域消费维

权工作的通知》要求，组织开展了有关服务领域消费维权。以查处

服务领域违法行为为重点，切实加大服务领域消费维权力度，不断

提高消费维权公共服务水平，促进服务业健康有序发展；突出重点,

强化市场巡查，加大对违法行为的,查处力度；结合消费者投诉举报，

以有线电视、电信、供电、供气、供水、医疗、美容美发、旅游、

中介等与消费者紧密相关的公共服务业为重点行业开展专项整治；

以售后服务不到位、服务欺诈、不公平格式条款、强制消费、虚假

广告、误导消费、利用特殊地位和管理优势限制和侵害消费者合法

权益等行为为重点问题，切实加强维权和执法力度，收到明显成效。

全系统受理服务领域消费投诉85件，为消费者挽回经济损失20万

元。办理服务领域消费侵权案件10件，罚没金额12万元。

六是立足工商职能，配合市食安办、市食药局开展食品安全工

作，配合检查食品生产单位50余户，检查食品经营户800余户，集

贸市场60个，取缔无照经营30余户，责令整改20余户，立案查处

商标、广告、不正当竞争等食品违法案件31件。七是按要求开展了

消防产品质量安全专项整治工作，促进消防安全。

四、抓12315消费者投诉举报处理工作

一是认真贯彻执行工商行政管理部门处理消费者投诉办法和

12315投诉举报中心工作规范，统一使用“消费者投诉举报记录本”

和“消费者投诉举报工作手册”，开展业务培训。二是进一步建立

健全12315维权网络，拓展投诉渠道，充分发挥12315消费者投诉

举报网络的作用，提高了维权质量。“一会两站”、12315“五进”

及12315平台数据信息录入工作扎实推进，为消费者权益保护各项

工作的开展打下了良好基础。加强“一会两站”和12315“五进”

建设，加强基础数据录入工作，夯基层打基础，将消费纠纷解决在

基层。三是创新工作方式，制发了消费维权融入社区网格管理工作

方案，在全市推进这项工作，按照“八有四统一”标准在社区规范

设立12315联络站知消费者投诉站，聘请社区网格员为消费维权联

络员，实现一般消费投诉不出社区，取得明显成效。四是开展“诉

转案”工作，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工

作合力。洪雅县工商质监局通过“诉转案”办理侵权违法案1件，

罚没金额3万元。全市维权工作人员想消费者所想，急消费者所急,

办消费者所需，真心真情，依法维权，处理消费投诉，切实为消费

者排忧解难。今年以来，全市共接受各类消费咨询3000余人次，处

理各类消费者投诉举报416件，为消费者挽回经济损失60万元。

五、抓消费教育工作，引导科学理性消费

一是积极开展消费维权宣传、教育和引导。充分利用广播、电

视、报刊、杂志等新闻平台进行宣传报道，大力倡导文明、健康、

绿色、环保、低碳的消费方式，全市在各类媒体上宣传报道有关消

费者权益保护内容40余次，形成了较大的宣传声势。二是以3、15

国际消费者权益日宣传纪念活动为契机，重点突破与广大消费者密

切相关的消费领域的热点难点问题，努力营造消费维权的浓厚氛围。

三是通过组织“消费教育讲堂”、法律进民企活动、建立和完善

“消费教育示范基地”、12315“五进”等开展形式多样的消费教育。

四是及时发布消费提示和警示，着力营造了科学、理性、安全、放

心、可持续的消费环境。

下半年，全市消费者权益保护工作将重点围绕新消法及配套规

章的宣传贯彻、流通领域商品质量监管、重点领域消费维权、12315

消费者投诉举报处理、消费维权融入社区网格管理等工作来开展，

提升维权效能，维护消费权益。银行消保工作总结7

一、组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长

担任组长，确保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组

长，各部门负责人为成员，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时,

20__年末我行正式成立了金融消费者权益保护专职部门一一消费者

权益保护工作办公室（简称“消保办”）,消保办为我行二级部门,

隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，

另有2人兼职协助c

二、制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、

内部控制、信息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要

求、报告制度、监督考评、宣传教育、应急预案、风险识别等方面

进行了详细的规定和明确，此办法已于20_年一月正式印发成文。

另外，我行重新修订了《—银行董事会议事规则》和《—银行战略

委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、

政策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落

地实施。此外我行还成立了“—银行董事会消费者权益保护工作委

员会”和“—银行消费者权益保护工作委员会”，分别从董事会和

经营层明确和规范了消保工作的领导和实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《—银行五年发展战略规划

(20_-20_)》,以战略的形式规划和规范我行未来在消费者权

益保护方面的工作C

三、工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的‘开发与设计，在相关流程中，消

保办对可能有损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改

不妥开发方案，为消费者权益保护提供了源头保障。我行新产品开

发流程具体分为内部申报、项目初审、正式立项、申报或备案、科

技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益保护评估、

产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线、—市政府服务热线、

—金融消费者投诉咨询热线、消保办等渠道投诉。

另，《——银行客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、

处理流程及事后分析等做了详细规定。我行突发事件应急预案分别

按照业务类型进行划分，如《—银行理财业务突发事件应急预

案》、《—银行信息系统突发事件应急管理办法》、《—银行突发

与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对

能力。

四、责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责

全行消保工作的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责事后监

督评价、投诉事件协调处理；总行合规管理部负责消保工作法律支

持与保障；授信管理部负责信贷业务，比如贷款合同法律条款不侵

害消费者权益；个金部负责个人业务消费者权益保护、与客户对接

等工作，总行各部各司其责，负责本业务条线消费者权益保护工作

实施。全行各分支行均明确消保工作由分支行行长牵头，并设立了

消保联络员负责本分支行辖内消保工作开展。

五、约束机制方面

目前，我行一是在《消费者权益保护工作管理办法》中制定相

关约束条款，明确了各层级消保责任和监督考评流程以及处罚措施;

二是审计部门将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，将按年度

对消保工作制度及建设情况进行审查和评分，以促进消保工作规范

进行和不断提升。

六、工作成效方面

20一年全行总计受理投诉事件102起，主要为非现场投诉。其

中，政府服务热线12345转投诉81起，客户服务热线96677投诉

17起，12363投诉4起，主要投诉类型为：社保卡业务类、贷款业

务类、自助设备（包括ATM、电话银行）类、服务质量及服务态度

类、其他业务类等五大方面。涉及到分支机构共计有81起，总行营

业部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英

支行3起，资阳分行2起，乐至支行1起，绵阳分行1起，96677

电话中心9起。其余17起均为社保卡类投诉，投诉原因为新办社保

卡及挂失补办社保卡的等待周期长。在所有分支行中，总行营业部

的投诉占比高达45凯

为了综合提高全行员工的消保意识，我行消保办购置了《银行

从业人员消费者权益保护知识读本》、《20_年度中国银行业文明

规范服务千佳示范单位故事集》等消保系列丛书，并下发各分支行

和总行各部。同时，要求各部门就读本内容组织员工培训、学习，

以增强员工消费者权益保护意识，提升服务质量。同时，我行还结

合新媒体优势，通过我行官方网站发布消保信息4次、微博微信等

公众平台发布消保信息累计15次、另外还通过网点电视、LED屏、

街道设点宣传等多种方式对金融消费权益保护这一主题内容进行持

续宣传。印制了《金融消费权益保护手册》3万册，除在各网点摆

放外，还定期组织员工到公共场所免费发放，以提高全民消保意识。

银行消保工作总结8

在监管部门的正确指引与高效督导下，广德农商银行（以下简称

“我行”）始终将消费者权益保护（以下简称“消保”）作为重点工作,

从机制运行、服务优化、信息公开、金融宣讲、投诉受理等多个角

度发力，全方位、深层次的保障消费者权益。现将我行20__年金融

消保工作总结如下C

一、机制运行

一是制度建设，20__年，我行利用全行修订、编撰制度汇编的

契机，在金融消保领导小组的统筹调度下，对《广德农村商业银行

金融消费者权益保护工作实施细则》《广德农村商业银行客户投诉

管理办法》《广德农村商业银行声誉风险管理办法》《广德农村商

业银行重大突发事件应急预案》《广德农村商业银行声誉风险事件

应急预案》《广德农村商业银行舆情管理办法》《广德农村商业银

行新闻发言人制度》等消保工作制度进行了部分修订与优化，进一

步适应了工作需要，保障了监管部门消保工作要求的深入落实。此

外，根据前期银保监对我行消保工作检查的扣分项目清单，我行逐

条整改，从制度层面明确了消保工作地位。

二是部门分工C综合管理部、合规与风险管理部各司其职、协

调推进，从人员配置上保证了信息公开、投诉处理等工作的时效性

与充分性。

三是软件配置c通过安徽省信用联合社主导下客户信息管理系

统，实现了“核实类”与“投诉类”工单的高效、完整处置。

二、服务优化

一是网点环境与服务水平。20_年，我行以广德市创建全国文

明城市为契机，以行内标杆网点建设为抓手，全面推动网点营业环

境与柜员服务水平提升。通过现场检查、监控中心抽查、网点会计

交叉监控检查，中层干部周末值班抽查等方式，确保了网点的环境

整洁、设置完善以及柜员的技能专业、举止得体、形象规范。20_

年，我行新杭、清溪支行网点相继搬迁新址，窗明几净，配置完善;

多网点推出茶水零食等便民服务；总行营业部儿童活动区功能更加完

善，并且添加了定期消毒公示项目，以贴心服务获得了客户广泛认

可。

二是产品完善与创新上。上半年我行正式发行“大额存单”两

期，为我市客户存款业务提供了更加优质、便捷的选择;5月底,

“金农信e贷”顺利上线，弥补了全流程线上贷款业务的空白，极

大方便了客户申请、审批、放款与还款；下半年，我行携手万桂山农

贸市场打造“智慧菜场”，极大方便了周边居民；携手广德市中医院、

广德市医院打造“银医通”项目，落成后将极大程度优化患者就医

流程。20_全年，我行本着实事求是的精神，不夸大、不作假，确

保了产品信息完整、客观的传达给客户群体。在此基础上，我行大

力创新工作方式与业务形式，始终致力于扩大服务半径，为广大客

户提供更佳体验。

三是普惠金融c全行41个“背包银行”实现了全市行政村服务

全覆盖;72个助农取款点（其中“金农信e家”40家）大大提升了偏

远地区的常规金融服务可得度与便利性;64台自助设备运行平稳，

为偏远山区现金存取业务创造便利；年度新增“信用村”10个，进

一步扩大了利率优惠覆盖面。普惠金融的深度践行，使得客户与我

行，特别是基层网点的关系愈发和谐。

四是内部培训,除常规业务培训外，上半年我行特邀外部讲师

开展了为期两天的文明服务与标杆网点培训，我行200余名员工的

柜面服务水平、服务礼仪有力较大提升。

三、信息公开

上半年，我行信息披露报告及时通过各网点填单台对客户展示,

全行服务收费标准通过

上半年，我行信息披露报告及时通过各网点填单台对客户展示,

全行服务收费标准通过官网公示与网点折页展示双渠道公布，全面

保障消费者的知情双。

下半年，我行顺应当下媒体发展趋势，大力加强微信公众号建

设，尤其是强力打造特色推送一一“大头说”。抵债资产拍卖、员

工招聘、暑假见习、新产品说明、季度结息等广大客户关心的重要

信息，以及房贷、新版人民币、账户管理、反电信诈骗等金融知识

悉数通过公众号重点宣传，在提高客户对我行各项业务、重大事项

的知晓度的同时，也提高了他们的配合度，形成了良好的业务合作

关系。

四、金融宣讲

我行在严格落实“3.15”“金融知识万里行”等活动要求的同

时，以我行宣讲员队伍为平台，常态化开展进社区（村部）、进企业、

进学校等宣讲活动，通过大力宣传征信、反假币、反洗钱、防范非

法集资等与广大客户息息相关的金融知识，着力促进了全县居民金

融知识水平提高。

宣讲过程中，我行通常配套开展“背包银行”活动，借助机具

为现场客户办理社保卡激活、银行卡改密、短信与手机银行签约等

常规业务，真正将金融服务送上门。

五、投诉受理

我行投诉方式于全体网点公示，客户可选择拨打6022176或者

96669进行投诉，或者通过网点意见簿留言，投诉方式公开透明c

20_年，我行投诉总量较上年同期显著下降，共7起。经调解及后

续处理，本行全年无尚未处置完毕或者恶性投诉事件。

投诉业务办理渠道上，20—