销售指导手册

销售操作手册

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目录

第一章客户信息时获取...........................................................3

■目日勺

■渠道

■措施

■客户信息管理工具

第二章客户的分析与评估.........................................................6

■目的

■分析原则

■客户分析评估的流程与措施

■客户分析与评估的管理工具

第三章客户跟进方略的J制定.......................................................9

■目H勺

■方略制定要点

■客户方略制定的I流程与措施

■客户方略制定使用图表

第四章业务意向洽谈..............................................................11

■目日勺

■初次洽谈的方式

■针对意向洽谈方式的运用技巧

■客户洽谈信息登记表

第五章洽谈资料的准备...........................................................13

■目日勺

■企业洽谈资料的种类清单

■熟悉洽谈资料的流程与措施

第六章洽谈与成交技巧............................................................15

■目的

■洽谈的准备

■洽谈与成交流程及技巧使用

■洽谈与成交的练习

第七章售后服务.................................................................20

■售后服务的概念

■售后服务的目的

■售后服务的J好处

■售后服务的措施

第八章请客户转简介.............................................................21

■转简介日勺定义

■转简介H勺意义

■转简介FI勺使用原则

■转简介口勺使用措施

销售操作手册

第一章：客户信息时获取

■1、目阶

通过大量欧I客户信息时获取，分析并跟进，从而增长招商的洽谈机会。

■2、渠道与措施：（4个渠道）

♦第一：通过网络渠道搜集意向客户。

①通过企业的官方网站：客服在线，客户留言，征询，企业，等沟通方式搜集客户资料。

②在百度贴吧，百度文库，有关评论，微博，及同行网页中公布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引

和寻找产品的有关客户信息。

③通过行业网如：高电位群，会销客户群，体销群，会销群搜集客户有关信息。

搜集措施：通过网络渠道搜集客户的流程如下

①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过和百度商桥征询的客户名单、

每天记录通过征询日勺客户名单，浏览有关行业网站。

②将搜集的客户名单、、状况在客户征询记录本上进行登记。（准备工具：客户征询记录本）

③整顿当口所有征询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定期的I交销出:部负责人进行处理（注：紧急

状况客户或者需要立即答复的客户可直接交给销售部负责人进行迅速处理，并在事后再有关记录）

附：客户信息移交表

征询时间姓名征询内容（标注：重要性）

④第二天反馈处理成果并做出有关跟进。

♦第二：搜集行业中的客户信息。

①购置和由同行提供客户信息名目。

②通过参与医疗器械展搜集客户信息…

搜集措施：搜集客户名目的流程如下

①参展或者委托同行提供资料、购置客户信息。

②将搜集日勺客户名单、由客服在客户名单表上进行记录并注明信息来源。

③整顿完毕后将客户名目表交由销售部负责人进行跟踪处理。

♦第三：由顾客/朋友转简介。

①委托客户简介法：

你的已合作客户均有关系群，你可委托客户简介其他日勺意向客户或者有需求的客户.此类客户往往由于存

在朋友推荐日勺信任关系，成交率较大。

②委托同行推荐法：

就是通过你个人口勺关系、或你的用友、同行，由他们来给你简介有需要口勺准客户。

搜集措施：搜集转简介客户流程如下

①由委托人与合适口勺客户进行沟通，表明意愿，请他们转简介。

②将转简介搜集的客户名单、、转简介人，备注在转简介单表上进行记录。

附：转简介客户名目表：

简介人姓名备注

③整顿完毕后将客户名目表交由销售部负责人进行处理。

④注意随时增长关系网并保持关系，客户与朋友推荐成功，合适时要感谢客户。

♦第四：陌生拜访法。

①到了某个意向区域，由业务代表逐•地去访问同业店面，只要是跟你日勺产品和服务有关的I就•家•家地

去告诉他们你所从事的服务、你们企业所提供的产品……，重点是搜集有关资料。

②由'业务代表将搜集的客户名单、、备注用登记本进行记录。

③客服每天早上搜集整顿业务代表每周的陌生拜访客户填写在客户信息移交表统一发给销售部负责人进行

处理。

④及时反馈处理成果并由负责业务员做出有关跟进。

■3、客户信息的管理

所有搜集日勺客户资料最终需由客服专人统一填写在有效客户名单表上（每周记录一次）并交由各品牌的市

场总监进行管埋与跟进的分派。

■4、有效客户名单表

类型姓名客户状况备注

大代理商

客户

小代理商

客户

专卖店

客户

会销客户

其他客户

第二章：客户的分析与评估

■1、目切

通过客户的J分析与评估，筛选出优质客户与意向客户，并制定下一步的方略，以提高销售成交率。

■2、分析原则

①分析理解客户实力大小（企业特点，规模等）

②分析客户H勺需求（潜在的需求与可激发需求），客户需要哪方面口勺产品与服务。

③分析理解顾客现存的问题与需要H勺处理措施。

④分析有多大H勺合作也许性。分析我们的产品和服务能力能否满足户H勺需求。

■3、客户分析的流程与措施：

①先确定我们需要那些区域口勺客户。

次序：省级客户--地级市客户-一市级客户-一县级客户-一乡镇客户

②确定区域后--再从该区域的客户中进行筛选。

•首先分析客户基本信息与实力大小（1、企业规模2、从业时间3、团体大小等）

・再分析客户於J经营理念与否与我们的J理念一致。

・分析客户也许H勺需求（需要什么类型的产品、与否需要我们的产品、我们企业的产品能带给客户什么）,

必要时可沟通。

・判断客户H勺性格特点是什么、有也许的问题、销售H勺难易程度。

③最终总结并归类：该区域的A类客户、B类、C类客户，通过客户分析表登记整顿并归档后，交给跟进负

责人进行下一步针对性的跟进方略。

■4、客户分析时使用工具：（附：客户档案表）:

区域姓名联络方式客户状况备注

（A类客户）

（B类客户）

（c类客户）

重点客户分析表

客户企业名称

客户联络人职位性别

联络邮箱联络联络

客户来源区域跟进时间

基本状况判断

客户初步分析：

跟进计划：

客户性质A类与否跟进是J否

部门领导意见：

后续跟进计划及记录

跟进时间与否有

跟进次数跟进内容下次跟进计划

和方式答复

第一次跟进

第二次跟进

第三次跟进

第四次跟进

第五次跟进

第六次跟进

附：重点客户分析表：

附：分析与评估客户的程序流程图

第三章：针对于不一样客户的方略制定

■1、目粉

通过对不一样客户事先制定分析方略，以提高接触与洽谈过程中的成交率。

■2、客户方略制定要点

①以重点客户为主（重点客户重点跟进）。

②根据客户不一样步间的心理导向制定销售的环节。

卷更点分析客户的需求米制定销售方略。

④客户的性格特点，弱点，爱好是制定销售方略的关键原因。

■3、不一样类型客户的详细方略怎样制定：

针对三大类客户口勺应对方略。

♦①内在价值型客户

特点：熟悉所购置的产品，重视产品，不相信所谓销售附加值。

措施：针对这种客户，客户熟悉产品，重视成本，洽谈可直接些同步予以信心。

1.先予以有关资料，重点讲解产品特点。

2.减少俏售成本，降价，同步规定提高拿货额度。

3.保持企业的原则与定位，（我们是产品供应商，区域保护）

4.及时推荐新的产品。

♦②外在价值型客户

特点：乐意建立超过直接交易的美系，相信企业服务能发明出真正的价值。针对这型客户，销售人员要强

调企业的扶持力度能为他发明更多口勺价值来打动客户。

措施：

1.先建立关系，运用企业的服务于团体来发展作用；

如，“我们是最专业的团体，有资深的销售人员，还请来了某些体销方面H勺专家。我相信我们的团体，不仅

能为你们提供好的产品，还会在产品使用的基础上提出某些更适合你们，优化项目的提议，予以更专业的

指导。”

2.教育客户，合作共赢。

3.运用愿景。

♦③战略价值型客户

特点：相信企业口勺理念，坚信合作关系平等，共同成长共同发明价值。

措施：

1.想方设法为他发明非一般R勺价值；运用领导的协助。

2.给他们提出超过他们计划欧I提议和合作方案；3.在不影响企业发展的状况下，提供他尽可以提供的资源。

4.平等相处，和气生财；

提醒：对于战略价值型客户，必须要协同企业内部H勺高层一起来协调。

客户跟进方略进度表

客户企业名称

企业负责人客户性质A类地点

实力：

性格：

基本状况分析

需求：

其他：

第一步：

第二步：

跟进方略制定第三步：

第四步：

第五步：

后续跟进计划及记录

跟进时间

跟进次数跟进内容效果下次跟进计划

和方式

第一次跟进

笫二次跟进

第三次跟进

第四次跟进

第五次跟进

第六次跟进

■4、客户方略制定使用图表（附：客户跟进方略进度表）

第四章业务意向洽谈

■1、意向洽谈的目的：

通过初次和客户的接触，由接触潜在客户到洽谈阶段，为下一步销售做准备。初次接触客户往往决定了我

们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。

■2、意向洽谈的方式：

意问洽谈有三种方式：

①通过沟通接触。（这是接触客户最常用的方式）

②直接的拜访。

③约客户米企'亚面谈。

（第二、三种方式都属于直接和客户会面）

■3、意向洽谈的措施与操作要点：

①通过和客户沟通的注意要点。

・打之前，你要永远记住两个字：专注。你一定准备好后再打，想好的目的和你要说的话。

•避开高峰时间进行销售，假如你常常早上打给一位客户，不过没有一次早上找得到，就要变换给

他打的时间。

•在与客户初次沟通的过程中以约见为主，尽量不要在里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产

品的价格。

•当你通过与客户联络后来，你要把他辨别为ABC三级：即最佳客户、好客户、比较次等日勺客户，要

把你的客户资料整顿得井井有条。

附：沟通的技巧

♦每天安排一小时，尽也许多地打

♦要简短

♦在打前准备一种清单

♦专注地工作

♦避开高峰时间来进行销售

♦变换致电时间

♦客户的资料必须井井有条

♦开始之前先要预见成果

②直接和客户面谈的注意要点

见面

・走近客户时,应在离人或桌子一米左右H勺地方停下。不要离客户太近,给人一种被压迫的感觉。

•互换名片时，应积极向前迈出半步,身体略前倾：顺畅地从西服上衣口袋中掏出名片•（如有提包应事先放在

脚边或地上），自己的名字朝向对方，双手递出，整个动作郑重而有力。

・不管洽谈时间长短，务必求座。在心态、地位上使双方平等，也不会给人一种急躁、仓促的感觉

注意：

・当你和客户约定会面，有一种靠近的J关键就是要设法打开客户的心扉。

•当和客户第一次在接触时，要让客户对你有一种良好的印象…不能让客户对你产生信任感,你就无法引

起顽客对你的注意，更无法对客户简介你的产品或服务。因此主观印象非常重要，你的穿着打扮、发型、

头发的长短、穿衣服的风格。例如：你的皮鞋与否擦亮，指甲有无剪好……

・只有迅速地打开客户的防卫心理后，才能敞开客户H勺心扉，客户才也许专心听你的谈话。打开顾客的心

扉首先要让顾客产生一种信任感。

③初次面谈客户靠近话语的技巧。

①称呼对方日勺名称，叫出对方的姓名及职称;

②你要清晰而简要地做自我简介，说出自己的名字和企业日勺名称；

③感谢对方日勺接见。你要非常诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。

④寒喧。根据事前对客户日勺准备资料，体现对客户的I赞美和能配合客户H勺状况，选某些客户

轻易谈论及感爱好的话题；

⑤阐明来意。表明拜访的理由，要让客户感觉到你的专业可信度，”今天非常感谢张总能给我

这个机会来跟您讲解一下，我们企业新出来的这些产品，有某些很不错口勺地方…”接着你要很

快地阐明这个来意；

©赞美及问询。每一种人都但愿被赞美，可在赞美客户后接着以问询的方式引导客户的注意，

引起他日勺爱好和他欧I需求。

注：通过初次接触后要立即记录接触客户后的状况，并做好下一步的跟进计划。

第五章洽谈资料的准备

■1、目粉

洽谈资料通过视觉与讲解可以让客户系统迅速的理解企业文化与产品优势，展示企业的企业文化与合作流

程，并清晰地解答客户的疑问，为详细的合作、洽谈、销售做好铺垫工作。

■2、企业洽谈资料分类

①企业简介宣传光碟,各类产品的宣传页、产品优势表，产品简介价格表C

②各类操作手册（如企业的服务手册，加盟店操作手册）

③PPT演示资料（企业简介，产品特性简介，服务模式简介PPT）

④视频及照片资料。（企业简介视频，客户见证视频）

⑤加盟店合作协议等

■3、企业的洽谈资料清单:

企业洽谈资料分类

1＞简介企业的资料2、简介产品的资料3、简介服务体系的资料

企业简介单页产品宣传单页销售模式简介PPt

企业宣传片、光碟产品使用手册体验店操作手册

招商ppt产品使用阐明书服务政策

产品简介PPt体验店版图简介

加盟协议体验店喷画简介

实话实说视频、照片体验店健康宣传用语

产品画册

■4、企业洽谈资料的熟悉措施展示的要点：

♦往往使用洽谈资料的机会都是来之不易，因此对有关洽谈资料一定要非常熟悉

并且反复练习。

♦洽谈资料的熟悉流程：

①熟悉简介企业背景、文化、实力H勺宣传资料、手册及视频

②熟悉产品简介资料：

产品使用手册，单页，价格表，画册、简介产品优势、简介产品ppt。

③熟悉企业服务系统的资料：如体验店操作手册、体验店课程讲解内容。

④简介洽谈资料H勺原则：自信、活力、突出聿点。

♦简介洽谈资料的流程洽谈资料目的是让顾客理解企业文化、产品优势，因此

展示资料必须：

①内容恰当（展示适合该顾客口勺），并且按照合适的次序阐明。依次简介企业、产品特性长处、企业的服务。

②以客户对各项需求的关怀度，有重点的简介产品地特性一长处一回报率等等。

④需详细适时H勺回答客户的提问与异议。

♦其他注意点：

①维持良好日勺沟通气氛

②产品阐明中切不可逞能地与客户辩论

♦简介洽谈资料的忌讳

①缺乏准备

②以自我为中心，忽视客户欧I想法

③简介一堆信息和数字

④边沟通边接听其他来电

⑤骄傲自大

⑥打断客户日勺话

⑦讲低级庸俗H勺笑话

第六章洽谈与成交

■1、目时

通过和客户的沟通治谈到达共识并确定合作，这也是销售的基本目的。

■2、洽谈时准备：

注意自己口勺仪表、服装形象

心态准备

洽谈资料准备

■3、洽谈与成交流程及技巧使用

♦①寒暄

•寒暄就是打开客户H勺心中之门，寻找客户的需求,捕捉客户的购置点。

•在寒喧时,要记住“赞美价连城"，假如你能从恭维客户开始来展开话题，调动起客户的情绪,很轻易

使客户与你交谈。

•消除客户的戒心与不安，使之拆除先前心里筑起的I防御之墙,或产生不妨谈一下的念头,与之建立同

理心，再适时引入到共同话题之中。

拉家常

说轻松话题

•寻找长处

•说好听的话

♦②赞美

•保持微笑

•寻找赞美点

•请教

•专心去说

•赞美缺陷中的长处

•赞美他人赞美不到H勺地方

•注意力放在他人的长处而非自己身上

•只有赞美没有提议

注意：寒喧、赞美是为了营造•种良好的签单气氛，不是没完没了日勺聊天，感觉气氛好，就及时做出成交

动作。

♦③不同性格客户的洽谈话术

不一样类型的客户有着共同和不一样口勺特点，对不一样日勺客户采用针对性日勺措施和话术是有效口勺成交措施。

顾客的性格类型一般有如下几种，下面是不一样顾客U勺类型与应对原则：

・第一类型：自认为是

此类顾客，总是认为自己比营销员懂得还多，也总是在自己懂得卧J范围内，亳无保留地诉说。当你进行商

品简介阐明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早懂得了。”他不仅喜欢夸张自己，并且体现欲极强,

可是她心里也明白，仅凭他自己粗浅日勺有关知识，是绝对■不及一种受过训练的营销员口勺，他有时会自找台

阶.说：“嗯，你说得不错。”

因此，面对这种顾客，我们在卢品阐明之后，可以告诉他：“我不想耽误您太多口勺时间，您可以自己先

仔细考虑，再与我联络。”

在产品阐明时，千万别说得太详细，稍作保留，让他产生疑惑，然后告诉他：“您对这件产品口勺长处已经

理解，并且也很认同，您需要多少呢？”

・第二类型：斤斤计较

善于讨价还价的顾客，贪小也不失大，用多种理由和手段迟延交易的到达，以观测营销员的反应。假如

营销员的经验局限性，极轻易中其圈套，因怕失去来之不易的机会而积极减少交易条件。

实际上，此类顾客爱还价是本性所致，并非对商品或服务有实质的异议，他在考验营销员对交易条件的坚

定性。这时要制造一种紧张气氛，例如：现货不多、很快涨价、已经有人预订等，然后再强调产品或服务

的实惠，双管齐下，使其无法锚铢计较，引导成交。

•第三类型,心怀怨恨

此类顾客爱数落、埋怨他人的不是。一见营销员上门，就不分青红皂白地无理袭击，将以往的积怨发泄到

陌生的营销员身上，其中诸多都是不实之词。从表面看，顾客仿佛是在无理取闹，但肯定是有原因的，至

少从顾客口勺角度看这种发泄是合理日勺。营销员应查明这种怨恨的原由，然后缓和这种怨恨，让顾客得到充

足的理解和同情•，平息怨气之后向顾客也许从此会对营销员有了认同感。

・第四类型：冷静思索

此类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的眼光观测对方，有时实质是体现出一幅厌恶口勺表情。

由于他的沉默不语•总会给人一种压迫感。

这种思索型的顾客在营销员向他简介产品时常常仔细地分析营销员的I为人，想探知营销员的态度与否真诚。

面对这种顾客，最佳的措施是你必须很注意地听取他说的每一句话，并且铭记在心，然后再从他的言词中

去推断他口勺真实想法。

此外，营销员必须诚恳而有礼貌地与他交谈，态度谦和而有分寸，千万别露出一幅迫不及待的样子。不过,

在讲解产品特点和企业方略时，则必须热情地予以阐明。

・第五类型：借故迟延

营销员在进行面谈阐明时，此类顾客倾听十分仔细，回答也很合作，并且有成交的信号出现。但规

定他做购置决定期，则推三阻四，让营销员无计可施。此类顾客临事不停，定有隐情、苦衷.

应对之策是寻求其不做决定U勺真正原因，然后再对症下药、有的放矢。

・第六类型：好奇心强烈

实际上，此类顾客对购置主线就不存在抗拒心理，不过，他想理解产品II勺特点以及其他一切有关的情报。

只要时间容许，他很乐意听营销员简介产品。他口勺态度认真、有礼貌，同步还会在产品阐明时进行积极地

提出问题。

他会是一种好买主，不过必须看产品与否合他口勺心意。这是一种属于冲动购置口勺经典，只要你可以引起

他的购置动机，便很轻易成交。

因此，你需要积极而热忱地为他讲解产品利益，使他乐于接受。而同步，你还可以告诉他，目前正在打折

中，这样一来，他会高快乐兴地付款购置了。

・第七类型：滔滔不绝

此类顾客在营销过程中乐意刊登意见，往往一开口便滔滔不绝、口若悬河，离题甚远。假如营销员符合

顾客，就轻易使营销面谈成为家常闲聊，虽然耗尽心思也难得成果。看待此类顾客，营销员首先要有耐心,

给顾客一定期间，由其发泄，然后巧妙引导话题，转入销售。要注意倾听顾客的谈话内容，或许可以发现

销售良机。

・第八类型：大吹大擂

此类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但实际并不代表池真口勺有钱，实际上他也许很拮据.虽然他

也懂得有钱也不是什么了不起的事，不过，他惟有夸耀来增强自己的信心。

对此类顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表达想跟他交朋友。然后，在靠近或成交阶段，

问：“你可以先付定金，余款改天再付。”这样说，首先可以顾全他的面子，此外也可以让他有周转的时

间。

•第九类型,虚情假意

此类顾客表面上非常友善，比较合作，有问必答。但实际上他们对购置缺乏诚意和爱好，如营销员规定

购置时，则闪烁其辞、装聋作哑。假如营销员不可以识别此类顾客，往往会花费大量的时间、精力与其交

往，直到最终空手而归。鉴别此类顾客需要营销员的经验和功力。

・第十类型：生性多疑

此类顾客对营销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对产品自身也是这样。

因此，以亲切口勺态度和他交谈，千万别和他争论，同步也要尽尾防止对他施加压力，否则，只会使状况更

糟。

进行产品阐明时，态度要从容，言辞要恳切，并注意观测顾客的忧虑，以一种友好的态度问询、关怀，

等他完全心平气和，再按照一般措施与他洽谈。

・第十一类型：情感冲动

此类顾客轻易受外界环境影响，生性冲动，稍微受到外界刺激，便言所欲言、为所欲为，至于后果怎样,

亳无顾忌。例如，常打断营销员的话，借题发挥、妄下断语。对于自己原有的主张和承诺，也会因i时兴

起，所有推翻或不愿负责任。并且，常常为感情冲动H勺行为而懊悔。“快刀斩乱麻”或许是应对此类顾客

的原则。营销员首先要让对方接受自己，然后阐明产品可认为他带来的I好处并做演示。

•第十二类型：沉默寡言

与多言型的顾客相反，从容冷静，对营销员II勺谈话虽注意倾听，但反应淡漠，其内心感受不得而知。这

也是一类比较理性的顾客。营销员首先要用问询口勺技巧探求顾客的内心活动，并且着重以理服人，同步使

自己的言谈举止让对方接受，提高自己在顾客心中II勺地位。

・第十三类型：先入为主

此类顾客在刚与营销员会面时，便会先发制人地说：“只看看，不想买。”

此类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他可

以与你自由交谈。实际上，此类顾客比较轻易成交。虽然他一开始就持否认态度，但对交易而言，这种心

理抗拒是极其脆弱的。

对于他先前的话语，可以先不理会，由于他并非真心地说那些话，只要你以热忱的态度靠近他，便很轻易

成交。

・第十四类型：思想保守

思想保守、固执，不易受外界干扰或他人的劝导而变化消费厅为或态度。体现为习惯与熟悉的营销员往

来，长期使用i种品牌和产品。对于现实状况，常常持满意态度，虽然有不满，也能容忍，不轻易显露人

前。营销员必须寻求其对现实状况不满的地方和原因，然后仔细分析自己H勺营销提议中的实惠和价值，请

顾客尝试接受新H勺交易对象和产品。

・第十五类型：内向含蓄

此类顾客很神经质，很胆怯与营销员有所接触。一旦接触，则喜欢东张西望，不专注于同一方向。此类

顾客在交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老是嘀咕着：“他会不会问某些尴尬的事呢？”另首先,

他深知自己极易被说服，因此总是胆怯在营销员面前出现。

・第十六类型：固执己见

凡事一经决定，则不可更改。虽然明白错了，也一错究竟，有时也会出言不逊。虽然以礼相待，也往往

难以被接纳。

从心理学上讲，顽固之人心底往往脆弱和寂寞，较一般人更渴望理解和安慰。假如持之以恒、真诚相待，

适时加以恭维，时间久了，或许能博得好感，转化其态度，甚至被认同为知音。

・第十七类型：踌躇不决

此类顾客外部平和、态度从容，比较轻易靠近。但长期交往，便可发现他言谈举止十分迟钝，有胆怯于

做决定的个性与倾向。在购置活动需要经济付出时，则更难如下决心了。

此类顾客也许性格就是优柔其断.往往注意力不集中，不善于思索问题。

因此，营销员首先要自信，并且把自信传达给对方，同步鼓励对方多思索问题，并尽量地使谈话围绕营销

关键与重点，而不要设定太多、太复杂的问题。

・第十八类型：精明理智

由其理智支配、控制其购置行为。不会轻易相信广告和营销员的一面之词，而是根据自己H勺学识和经验对

商品进行分析和比较再做出购置决定。因此，营销员很难用感情打动来到达目的，必须从其熟悉的产品或

服务的特点入手，多比较、分析、论证，使产品和服务给顾客带来的好处得到令人信服

♦④异议处理

（1）预先化解客户的异议。例如可以指出，“假如您目前立即做一种决定，可以估计的收益是，所紧张的

最大问题我们也已经处理……让客户有一种感觉，”对呀，使用了你们的产品或这套服务系统的话，我的最

大紧张就处理了"应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方面都也许导致的异议。这些异议有也许是

该产品价钱比较高，或是产品对你H勺竞争对手来讲有某些差异。要注意的是，干力不要去批评你竞争对手

的缺陷，但可以去做比较，更不可以去埋怨你的竞争对手、由于这很轻易给顾客带来反感，要小心地化解

异议。

（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我目前投资并使用你们H勺这套机器，那我本来的那套机

器是不是就不能用了，我的钱不是白挥霍了吗？”……有这种也许，买了你的产品，他要舍弃他本来的东

西，因此你要做好异议的处理。

(3)假如最终他终于觉得你说H勺非常有道理，他会觉得今与您谈话很快乐，并对你产生了一定的信赖，这

时你就可以签订单或协议了。

(4)其他注意点：

①维持良好U勺洽谈气氛

②选择恰当日勺时机做成交提议。

③产品阐明中切不可逞能地与客户辩论

④预先想好销售口勺商谈内容

⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名目、企业简介。

⑥对销售有协助日勺报刊、杂志日勺报道及其他任何有助于销售的辅助物。

指出客户目前期望处理问题的疑点或得到满足的需求。预先化解异议，如从客户、竞争者等方面也许导致

的异议。

♦⑤成交签单

整体来讲成交可以遵照如卜儿点米展开：

①痛苦要深挖，快乐要给够

②痛苦一老板头痛的问题，快乐一给措施(重要分享成功客户的故事)

③找出话题切入点，挖一种痛苦，给一种快乐，最终成交

④顾问式口勺成交方式。

⑤随时抓住成交机会规定成交。

⑥成交后动作

恭喜合作快乐

成交后千万不要说谢谢，否则他会认为你赚了他诸多钱；“*总，恭喜您做了一种明智的决定，祝我们合作

快乐。”

转简介

要懂得转换话题，否则继续聊交易方面欧I话题，万一引出其他问题，那就麻烦大了；可以聊家常，爱好爱

好（简朴几句就好）

■4、洽谈与成交练习

分组：将人员按偶数分为若干组，如6人一组，选出组长，组长负责召集、监督、打分等

练习：1课时，两人一对，分别饰演销售和客户。演习，点评，再演习，然后互换角色（重点练习代理商怎

样沟通成交）

演习原则：符合成交逻辑，话术流畅，讲聚成和自己成长的故事并有吸引力，适时导入成交动作和话术。

第七章售后服务

■1、售后服务的概念

服务就是站在客户立场上，协助客户处理问题，满足客户aJ需要，让客户满意并觉得物有所值。

•售后服务是推销欧I延续，只有满意的服务，才能发明满意U勺客户，进而借由满意出勺服务发明再次U勺

销售机会。

■2、售后服务的目的

•树立企业业内的品牌与口碑

•建立满意的客户群，增长返单率

­和客户建立牢固的合作关系

■3、售后服务的好处

•提高返单率

•客户增长企业的其他产品

・客户转简介客户

■4、售后服务的措施

♦①定期服务：

•1、制定客户服务计划，根据计划定期予以对应日勺客户服务与产品服务。

•2、客户的生日、客户企业H勺纪念日。节假日：尤其是春节、端午、中秋等人情味儿浓的节日予以节

日祝贺（邮寄生日、周年庆的祝贺卡）

4、举行客户学习沙龙，或企业客户大型旅游活动。

•5、定期沟通，处理客户售后问题，定期寄送广告刊物

♦②非定期服务：

•1、新产品出台时

•2、企业优惠政策出台时

•3、客户企业发生变化时：如扩张、开店时

•4、客户不满指责时

•6、客户需要协助时

•7、客户有其他需求时

♦③做好售后服务要注意的十大措施

•1、对客户的承诺高于一•切

•2、通过短信、，常常保持与客户的关系

•3、建立客户服务档案

•4、常常提供资讯，管理工具

•5、协助客户处理某些管理上的问题

•6、为客户搜集整顿行业信息

•7、寄贺卡、信件体现感恩之心

8、积极处理客户的埋怨

9、予以客户高于他们期望值口勺服务

搜集有用H勺知识信息送给他；积极理解企业某些问题，帮他处理；整合自己和企业的信息资源，适时帮客

户牵线搭桥。

•10、每年一至三次按不一样内容举行的客户集体联欢和座谈活动

第八章请客户转简介

■1、转简介的定义：

运用缘故关系和原有的客户，简介开发新的客户资源的措施。

■2、转简介的意义：

①转简介比其他措施更轻易获取有潜质口勺准客户

②转简介客户可信度强，销售成功机会高，受拒绝的也许小

③可较轻易获得优质客户资源，并由客户再次转简介其他客户日勺机率高

④转简介客户沟通轻易，轻易建立成熟的目H勺市场

■3、转介的使用原则

①转介无处不在，何时何地任何人都可以转介

②积极规定，坚持不停的提出转介规定

深度沟通的j原则，需转介人和被转介人都应沟通好

■4、转简介的应用措施

♦①请售前客户转介：

*总，您好：恭喜您。您是有长远眼光口勺老板，对人才日勺培养真的非常的重视。我想您身边一定有和您同样

的朋友，我也想协助他们设定目的