2025 家用和类似用途电器售后服务 第11部分：中央电暖系统的特殊要求

GB/T2276611—2025

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

售后服务方的要求

4………………………2

售后服务的提供

5…………………………3

售后服务规范

6……………3

附录资料性中央电暖系统主要服务设备配备明细

A()………………10

附录规范性中央电暖系统电气安全检查

B()…………11

参考文献

……………………12

Ⅰ

GB/T2276611—2025

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是家用和类似用途电器售后服务的第部分已经发布了以

GB/T22766《》11。GB/T22766

下部分

:

第部分通用要求

———1:;

第部分电冰箱的特殊要求

———2:;

第部分空调器的特殊要求

———3:;

第部分洗衣机的特殊要求

———4:;

第部分电热水器的特殊要求

———5:;

第部分吸油烟机的特殊要求

———6:;

第部分吸尘器的特殊要求

———7:;

第部分饮水机的特殊要求

———8:;

第部分空气净化器的特殊要求

———9:;

第部分洗碗机的特殊要求

———10:;

第部分中央电暖系统的特殊要求

———11:。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中国轻工联合会提出

。

本文件由全国家用电器标准化技术委员会归口

。

本文件起草单位宁波先锋电器制造有限公司青岛经济技术开发区海尔热水器有限公司重庆美

:、、

的通用制冷设备有限公司宁波大学科学技术学院南京橙子供暖系统设备有限公司宁波先锋中央电

、、、

暖科技有限公司青岛海尔智能技术研发有限公司宁波市标准化研究院建科环能科技有限公司沈阳

、、、、

中航机电三洋制冷设备有限公司浙江绍兴苏泊尔家居用品有限公司中家院北京检测认证有限公

、、()

司浙江方正家用电器质量检测有限公司

、。

本文件主要起草人朱永国刘志强骆名文杜世民杨洪波孔海转于彩灵蒋小山吴建港

:、、、、、、、、、

李忠曹江博李松成陈松涛曹黎霞

、、、、。

Ⅲ

GB/T2276611—2025

.

引言

为了规范家用和类似用途电器的售后服务要求提供给消费者或经营者优质的售后服务体验提高

,,

服务质量制定家用和类似用途电器售后服务系列标准为避免篇幅过长

,GB/T22766《》。,GB/T22766

按照通用性和特殊性的原则拟由以下部分组成

,:

第部分通用要求

———1:;

第部分电冰箱的特殊要求

———2:;

第部分空调器的特殊要求

———3:;

第部分洗衣机的特殊要求

———4:;

第部分电热水器的特殊要求

———5:;

第部分吸油烟机的特殊要求

———6:;

第部分吸尘器的特殊要求

———7:;

第部分饮水机的特殊要求

———8:;

第部分空气净化器的特殊要求

———9:;

第部分洗碗机的特殊要求

———10:;

第部分中央电暖系统的特殊要求

———11:。

第部分给出了家用和类似用途电器售后服务的基本内容和基本要求第部分第部分分

1。2~11

别给出了各类家用电器售后服务的特殊要求

。

规定了中央电暖系统售后服务的特殊要求与配套使用

GB/T22766.11,GB/T22766.1。

Ⅳ

GB/T2276611—2025

.

家用和类似用途电器售后服务

第11部分中央电暖系统的特殊要求

:

1范围

本文件规定了家用和类似用途中央电暖系统以下简称中央电暖系统的服务方的要求售后服

(“”)、

务的提供及售后服务规范

。

本文件适用于家用和类似用途中央电暖系统的售后服务

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

低压电气装置第部分特殊装置或场所的要求装有浴盆或淋浴

GB/T16895.13—20227-701:

的场所

家用和类似用途电器售后服务第部分通用要求

GB/T22766.1—20221:

3术语和定义

界定的及下列术语和定义适用于本文件

GB/T22766.1—2022。

31

.

中央电暖系统centralelectricheatingsystem

由中央控制单元进行集中控制与协调运行使用电能供暖单元进行电热转换与热量输出实现为家

,,

居或类似场所提供热量的集成系统

。

来源

[:GB/T42389.1—2023,3.1]

32

.

电暖单元electricheatingunit

中央电暖系统的电热转换中心

。

注电暖单元由一个以上不含一个固定式的室内加热器和或其他类型的电热转换散热装置等组件构成

:()//。

来源有修改

[:GB/T42389.1—2023,3.3,]

33

.

中央控制单元centralcontrolunit

中央电暖系统的集中控制中枢由中央处理器通信存储感知操作终端网关网络中继站和或

,、、、、、//

云服务平台等组件构成

。

注1中央控制单元的各组件可统称为中央控制单元的功能组件或控制组件

:,。

注2中央控制单元的各组件可分布在云服务器端或本地在物理形态上可独立存在或与其他组件合为一体

:,,。

来源有修改

[:GB/T42389.1—2023,3.2,]

34

.

经营者operator

从事中央电暖系统经营并提供中央电暖系统相关服务的法人或非法人组织

。

1

GB/T2276611—2025

.

4售后服务方的要求

41总体要求

.

服务方除应符合的第章要求外还应符合的要求

GB/T22766.1—20224,4.2~4.6。

42售后服务方的基本要求

.

421对服务方的要求应通过制造商或制造商授权的经销商与服务方签订的售后服务委托协议加以

..,

规定

。

应按售后服务委托协议的规定履行其职责和义务并接受制造商或制造商授权的经销商依据售后

,

服务委托协议进行的监督和评价

。

422售后服务委托协议至少应包含以下内容

..:

根据本文件第章要求和中央电暖系统售后服务的特点制定售后服务规范并适时更新

a)6;

建立售后服务规范的培训发放使用保存保密等管理制度

b)、、、、;

建立售后服务记录的使用保存保密等管理制度

c)、、;

建立售后服务的监督和评价的机制和办法

d);

为高空作业的每一位施工安装人员购买意外伤害等险种的保险

e)、;

对于通过互联网或其他通信手段提供远程服务的服务方通过有效渠道和方式使消费者或经

f),

营者能便捷地获取服务方的营业资质服务项目收费标准服务承诺咨询投诉方式等相关

、、、、

信息

;

涉及服务方的要求

g)4.3~4.6;

从制造商指定的渠道获取售后安装维修服务过程中需使用的可能影响系统安全和性能的零

h)、、

部件

。

43经营场所

.

431应有对应的制造商或制造商授权的经销商的视觉形象元素

..。

432应公开明示出其营业执照服务项目收费标准服务承诺咨询投诉方式等与售后服务有关的

..、、、、

信息

。

433应配备提供现场咨询服务相关的专业资源包括专业人员设备设施运行环境等

..,、、。

44服务设备设施

.

441应配备满足售后服务需求的设备包括必要的仪器仪表工具劳保用品等售后服务主要设备

..,、、。

的配备明细见附录

A。

442应对用于检验测量的售后服务设备制定定期校准或核查计划并按照计划执行校准或核查和保

..,

留相关记录

。

443应按照使用说明对售后服务设备进行定期维护保养并保存相关记录

..,。

444当有制冷剂使用需求时

..:

应设置专用的工作台或工作区域配备必要的专用工具或设备如真空泵真空压力表充气软

a),(、、

管等并对用于不同种类制冷剂的专用工具和设备进行标识

),;

应对制冷剂存储装置进行标识标识内容至少包括制冷剂填充种类等

b),。

445当有高空安全作业需求时应配备保障高空作业安全的必要设备及器材安全带长梯绳索等

..,(、、)。

446应配备提供互联网远程服务的必要设施

..。

447对用于通过互联网提供远程服务的终端设备应有登录权限设定数据保护等保障信息安全的

..,,

2

GB/T2276611—2025

.

措施

。

45服务方人员

.

应建立对服务人员的培训与考核制度依据第章所述的售后服务规范对服务人员进行上岗培训

,6

和实时再培训上岗培训的有效时长不应超过年并应保留相关记录

,3,。

46服务方设计方案数据库管理

.

461应与制造商或制造商授权的经销商协作根据中央电暖系统的特点和相关法规及标准建立设

..,,

计方案数据库即设计案例档案库并对其管理

(),。

462设计方案数据库应包含

..,:

适用不同自然条件和建筑物类型以及不同消费场景需求的设计方案或同一及类似条件下的

a);

多套不同方案

;

对应多种方案的配套资源或数据等

b)。

463应结合业务的开展实时更新设计方案数据库

..,。

5售后服务的提供

售后服务的提供应符合的第章要求

GB/T22766.1—20225。

6售后服务规范

61总体要求

.

611应制定售后服务规范并经制造商或制造商认可的经销商批准后实施

..,。

612售后服务规范除应符合的第章要求外还应符合的要求

..GB/T22766.1—20226,6.2、6.3。

注1本章内容是服务方根据本文件规定制定售后服务规范的依据和参考

:。

注2本章内容也适用于可能发生于售前阶段的咨询服务和上门服务等

:。

613文件化的售后服务规范内容至少应包括技术类要求流程类要求安全生产管理要求以及监督

..、、

与评价类要求

。

62售后服务的实施

.

621咨询服务

..

6211咨询服务类别

...

咨询服务类别应包括通过互联网或其他通信手段进行的远程咨询和在营业场所处提供的现场

咨询

。

6212咨询服务的操作

...

咨询服务的操作应符合下述要求

。

当消费者或经营者通过互联网或其他通信方式咨询时应在以内给予响应明确回复并

a),2h,,

实时备份咨询记录在营业场所处提供咨询服务时应使用制式表格记录咨询与交互内容

;,。

服务方人员应按照相关法规尽到事前告知消费者或经营者与个人隐私权等相关内容的义务

b),。

应将与制造商或制造商授权的经销商相关的问题或需要由制造商或制造商授权的经销商解

c),

决的问题整理后实时反馈到制造商或制造商授权的经销商处

,。

3

GB/T2276611—2025

.

服务方人员应逐一跟踪咨询问题的解决进程直至问题关闭

d),。

咨询服务所涉及的各类记录或制式表格等均应呈现咨询服务的全过程包括处理结果的完整

e),,

信息

。

622上门服务

..

6221上门设计

...

62211基本要求

....

上门设计的操作和流程等均应以文件化程序或指导书等形式加以规定

,。

62212设计方案基本要求

....

服务方的设计方案应

:

便于产品的安装使用维修保养同时不影响系统正常使用

a)、、、,。

考虑可能破坏现有环境的作业风险如钻孔并降低对美观的影响

b)(),。

满足消费者或经营者的个性化需求

c)。

至少包括产品选型产品布置电气设计和控制系统设计四个过程以最大化地实现系统经济

d)、、,

运行和节能效果

。

62213上门设计的操作

....

上门设计的操作应符合下述要求

。

应满足消费者或经营者电力负荷的要求或采用独立的配电系统

a),。

不同功能的区域应设置独立的温控装置

b)。

建筑面积不大于2的单一区域内的多个电暖单元应由同一温控装置统一控制

c)60m,。

建筑面积大于2的单一区域内的多个电暖单元可设置多个温控装置以根据供暖需求分

d)60m,,

别控制其中的电暖单元

。

建筑面积大于2的单一区域内的多个温控装置应均匀布置每个温控装置平均控制面积

e)60m,

不应小于2

30m。

62214上门设计流程

....

上门设计应按下述流程进行操作

。

首先开展现场勘查并确认消费者或经营者的需求

a),,:

现场勘查的内容建筑物所处地区的自然条件如环境温度湿度海拔高度等建筑物条

1):(、、),

件如供配电系统建筑物结构可用空间网络设施等与政策相关的环境如计量政策

(、、、),(、

电价政策等

);

确认消费者或经营者需求的内容对中央电暖系统的认知对供暖过程与效果的期望对

2):;;

安装过程与效果的期望其他个性化需求等

;;

对现场勘查结果进行适宜性符合性分析和对消费者或经营者的个性化需求进行合理性

3)、

和符合性评估并使之文件化

,;

将上述文件化的分析和评估结果作为设计输入

4)。

其次形成设计方案并解读和审批设计方案

b),,:

根据上述设计输入从设计方案数据库中选出最优匹配的设计方案并以此为基础进行修

1),,

改调整形成符合设计输入要求的新的设计方案

,;

为消费者或经营者解读设计方案并得到消费者或经营者认可

2),;

4

GB/T2276611—2025

.

设计方案应由服务方负责人审批后最终定稿

3)。

6222上门安装与调试

...

62221基本要求

....

上门安装与调试的操作和流程等均应以文件化程序或作业指导书等形式加以规定

,。

62222上门安装与调试的操作

....

上门安装与调试的操作应符合下述要求

。

安装作业方案应经制造商或制造商指定的设计单位批准

a)。

安装作业方案应至少包括下述内容

b):

安装施工图

●;

安装流程及各流程中的工艺要求

●;

主要配套材料产品包括整机和温控的性能技术指标规格型号及保管存放措施

●、()、、;

安装质量控制措施及验收标准包括工程安装安装验收系统调试和试运行竣工验收等

●,、、、;

安全环保节能技术措施

●、、。

服务方人员应严格按照安装方案进行安装并应使用符合安装方案要求的配套材料和产品

c),。

在过热保护探头安装施工时应采用穿盲管工艺以方便在故障时更换探头

d),(),。

温控器的安装应符合下述要求

e):

安装在便于操作的位置推荐高度为距地面若现场条件限制可与照明开关保持相

●,1.3m;,

同高度

;

安装在建筑物内墙并满足不受日光或强照明直射不受气流直吹周围无遮挡物通风良

●,、、、

好且保持干燥等条件

;

避开电暖单元散热器或其他发热源上方区域并在水平方向上与其保持至少的

●(),1.0m

距离

。

电暖单元散热器的安装应符合下述要求

f)():

安装在电气设备及用电设备垂直下方以外的区域

●1.0m;

避开温控器插座的正下方区域

●、;

安装在外墙窗台下窗户底下当安装有困难时也可靠内墙安装

●(“”),,;

安装在楼梯间的电暖单元散热器分配在底层或按一定比例分配在下部各层

●(),;

安装在卫浴场所不包含区和区的区域当安装在区时电暖单元散热器的防护等

●01;2,()

级至少为级公共浴池至少为级其中区区和区按照

IPX4(IPX5),0、12GB/T16895.13—

的规定

2022;

安装在两道外门之间的门斗之外

●;

电暖单元散热器与室内燃气管道的净距不小于

●()300mm;

安装后电暖单元散热器的进风口出风口无覆盖或遮挡

●,()、;

统筹规划安装位置确保运行安全舒适节能和高效

●,、、。

安装完毕后服务方人员应根据消费者或经营者需求激活客户端或提供指导服务实现产品的

g),,

互联互通或远程控制等功能

。

安装完毕后服务方人员应对温控器的室内温度测定值进行校正

h),。

在安装验收过程中应首先按照附录对产品进行电气安全检查

i),B。

中央电暖系统未经调试不应运行使用

j),。

上门调试服务宜紧跟上门安装服务进行也可根据消费者或经营者需要单独进行

k),,。

5

GB/T2276611—2025

.

在正式调试前应先进行初检确认产品是否处在保修范围内征求消费者或经营者意见包括

l),,(

是否及如何收费确定调试服务方案

),。

对于上门调试服务无法达到正常使用或约定状态的应根据消费者或经营者需要并按照相关

m),

要求安排其他售后服务

。

服务完成后消费者或经营者应在服务记录上签字确认

n),。

应在竣工验收合格后向消费者或经营者提供系统使用维护说明书

o),。

服务时服务方人员可对消费者或经营者进行包括但不限于以下内容的培训

p):

产品用途

●;

使用环境条件适用范围

●、;

产品的主要参数

●;

结构特征与工作原理

●;

操作维护保养和注意事项

●、;

故障分析与排除

●;

使用禁忌

●。

服务方应保留进场材料的检验记录安装验收记录系统调试记录系统试运行记录

q)、、、。

62223上门安装与调试流程

....

上门安装与调试应按下述流程进行操作

。

安装作业方案编制

a)

通过细化设计方案的具体内容和要求编制安装作业方案并应符合和的规定

,6.2.2.2.2a)b)。

安装前沟通

b)

在上门安装前通过与消费者或经营者沟通了解和确认安装时间安装现场情况以及消费者

,、,

或经营者对安装的特殊要求等

。

安装前检查与确认

c)

在安装前通过对安装现场和进场材料的检查来确认是否具备安装条件检查和确认的内容包

。

括但不限于

:

供电条件电力容量

●();

网络条件

●;

储放材料的临时场所和设施

●;

待进场材料的检验状态

●;

安装现场作业环境

●;

各类防护措施如扬尘断电噪声

●(、、);

在安装中央控制单元和电暖单元前配电系统安装及建筑装饰装修工程完工验收情况

●,。

工程安装

d)

按照安装作业方案进行安装一般先进行配电系统安装然后进行中央控制单元和电暖单元