公寓楼物业服务实施方案

公寓楼物业服务实施方案我做物业行业快十年了，前后接了七八个不同类型的住宅项目，这次接手咱们这栋位于市区核心地段的青年公寓楼，前前后后带着团队跑了快一个月，跟几十位住户聊过天，把楼里里外外的问题都摸了一遍，才攒出了这个实打实的实施方案。我们都清楚，之前的旧物业没把服务做到位，楼里快递乱堆、设施坏了没人修、安全没人管的问题不少，大家憋了一肚子意见，这份方案就是冲着解决这些问题来的，所有内容都能落地，不是摆出来看的空架子。1项目整体认知与服务总目标1.1项目基础情况梳理我们这栋公寓楼一共21层，总计312户，其中超过八成是刚步入社会没几年的年轻租客，剩下不到两成是业主自住，其中还有5户是年纪较大的长辈帮子女照看房屋。楼体本身房龄不长，硬件基础不算差，一楼有公共大堂和临时休息区，地下一层有停车场，顶楼还有一块近百平的闲置空中花园，一二楼是配套社区商铺。我跑楼的时候统计过，大家反映最多的问题集中在四个方面：一是公共环境脏乱，电梯按键粘腻、卫生间异味重、消防通道堆着杂物没人清；二是设施坏了报修没人理，少则三五天多则一周才有人上门；三是安全没保障，陌生人随便进楼，电动车随便推上楼充电，丢快递丢外卖的事每个月都有好几起；四是没有贴心服务，年轻人早出晚归想约个维修都找不到人。这些问题我都一条一条记在了本子上，做方案的时候全给对应上了。1.2总体服务目标结合楼里的实际情况，我们定了三个实打实的目标：第一，三个月内完成所有公共区域问题整改，解决历史遗留的坏损设施清理、乱堆杂物清理等问题，给大家一个干净安全的基础居住环境；第二，半年内住户满意度提升到90%以上，做到报修响应不超时、需求反馈有回音；第三，长期把公寓做成有温度的居住空间，不做冷冰冰只收物业费的物业，让年轻租客住得省心，让自住住户住得安心，真的把这里当成自己的家。2基础物业服务实施细则摸清楚了大家的痛点，我们先从最基础的日常服务做起，把该做的事做扎实，这是一切服务的根本。2.1公共区域环境保洁服务公共区域的干净是最基本的要求，我们把保洁频次和标准定得明明白白：首先是使用率最高的电梯，每天早晚各整体清洁一次，中午专门安排人对电梯按键消毒一次，毕竟大家天天摸，干净卫生最重要；一楼公共大堂的休息区，保洁员每一小时巡查一次，垃圾满了立刻清，水杯、杂物随时整理，不会让大堂看起来乱糟糟；一楼公共卫生间，每两小时检查一次，手纸缺了立刻补，异味随时处理，地面有水随时拖干，绝对不会出现之前那种臭得进不去的情况；楼梯间和消防通道，每天清扫一次，每两天拖洗一次，我们定了死规矩，消防通道绝对不能堆杂物，每周会专门排查一次，第一次发现贴提醒条给三天时间清理，第二次还不清理我们就统一帮着清理，提前给大家打招呼，不是故意为难，是真的怕出事，万一着火了堵了逃生通道谁都担不起。另外，顶楼的空中花园我们每周清扫一次落叶垃圾，后续收拾出来就能给大家用；所有公共区域的垃圾桶每天消毒一次，夏天绝对不会招蚊子臭虫；外墙玻璃半年擦一次，内部公共玻璃一个月擦一次，保证楼里透光透亮。2.2公共设施设备维保服务设施设备不出问题，大家住得才踏实，我们把安全放在第一位：电梯是大家每天都用的，我们严格按照规定半个月专业维保一次，每天早上提前十分钟试运行，检查有没有异响、开关门顺不顺畅，小问题当场解决，绝对不带病运行。万一真的出现电梯困人，我们24小时有维修值班，十分钟之内维修人员必须赶到现场，先安抚被困人员再开门救人，绝对不让人在里面长时间担惊受怕。然后是供水供电，我们每个月排查一次公共区域的管线线路，发现跑冒滴漏立刻修，针对之前不少高层住户反映水压不够的问题，我们已经提前安排人排查管道，要是淤堵就疏通，要是压力不够就协调供水部门调整，肯定给大家解决。公共区域的照明坏了，白天报修当天修完，夜间报修第二天中午之前肯定修好，不会让大家摸黑走路。最关键的消防设施，我们每个月查一次灭火器压力，每季度测试一次烟感报警，每半年组织一次消防演练，提前半个月通知大家，教大家怎么用灭火器、怎么逃生，绝对不走过场。2.3秩序维护与安全管理服务安全是底线，我们一点都不含糊：门岗实行24小时值班制，外来人员必须登记，陌生面孔我们肯定会询问核实，晚上十点之后外来人员必须联系对应住户确认之后才能进楼，不会谁都能随便进。全楼所有公共区域的监控我们已经排查了一遍，坏的全都修好，监控录像保留一个月，万一大家丢了东西随时找我们调。巡逻方面，白天两小时巡逻一次，夜间一小时巡逻一次，重点查地下停车场、消防通道、顶楼和楼梯间，发现可疑人员立刻询问，有异常立刻报警。针对大家最关心的电动车问题，我们绝对不允许电动车推上楼进电梯，但是也不搞一刀切，我们已经在楼外划了专门的电动车停车区，装了统一的智能充电插座，一块钱可以充四个小时，价格透明，充满自动断电，既解决了大家充电的需求，又保证了楼里的安全，说句实在话，真不是要管着大家，是之前出过太多电动车上楼着火的事，我们得对全楼几百户人的安全负责。3个性化增值服务安排基础服务做好了，我们也考虑到楼里住户结构特殊，大部分是年轻人，还有少量特殊需求的长辈，所以加了不少免费的便民服务，就是想让大家住得更舒服。3.1针对年轻租客的便民服务我也接触过很多年轻租客，知道大家每天早出晚归，上班忙，很多小事顾不上，所以我们针对性做了安排：第一，免费代收快递和外卖，我们在大堂弄了分层的快递架，按楼层排号，大家下班过来直接找就行，大件快递你打个电话说一声，我们帮你送到家门口；要是你加班不方便拿外卖，放前台我们帮你看着，还备了保温箱，夏天不会坏冬天不会凉，这些全都不收费。第二，错峰维修服务，年轻人白天上班不在家，我们可以约晚上八点到十点上门维修，收费全透明，换个灯泡、修个水龙头这种小活，只收材料成本费，提前说好价格，修完满意了再收钱，绝不乱加价。第三，公共空间开放，我们把顶楼的空中花园收拾出来了，摆了几套桌椅，大家周末想约朋友聚餐、烧烤，提前一天跟我们打个招呼，我们免费开门，还提供免费的开水，只要求大家走的时候把垃圾带走就行。逢年过节我们也会搞点小活动，比如中秋送个小月饼，夏天天热的时候给大家在大堂放免费的冰水，都是不值钱的小东西，就是想让大家有点家的感觉。3.2针对特殊住户的帮扶服务楼里有几位长辈住，还有一两户行动不太方便的住户，我们专门留了专属联系卡，平时换个灯泡、修个小椅子这种小事，一个电话我们免费上门，长辈出门买个菜拎不动，碰到我们员工，我们帮着送上去，要是出门忘带钥匙，我们帮着联系靠谱的开锁师傅，绝不赚差价，就是搭把手的事。要是长辈有什么其他需求，只要我们能办到的，绝对不会推脱。4突发事件应急预案做物业难免遇到突发情况，我们提前把预案做好，真出事了就不会慌。4.1治安类突发事件处置要是发生盗窃或者寻衅斗殴，我们第一时间赶到现场，盗窃的话立刻封锁现场报警，配合警察调监控，帮住户联系后续处理；斗殴的话先第一时间拉开，劝不住立刻报警，疏散周围住户，保证大家的安全，事后清理现场，恢复秩序。4.2设施类突发事件处置要是提前知道要停水停电，我们提前一天在住户群、每层楼的公告栏都贴通知，绝对不会突然停了大家都不知道；要是突发停水停电，我们十分钟之内查到原因，能修立刻修，修不了立刻联系供水供电部门，随时在群里更新进度，要是停水时间超过四个小时，我们会拉桶装水到大堂，大家免费接。电梯困人我们之前说了，十分钟到位救援，事后排查问题，避免再发生。要是发生管道漏水，我们第一时间关总阀，帮住户清理积水，排查原因，该修修该协调赔偿，全程跟进，不会让住户自己跑前跑后。4.3自然灾害类突发事件处置要是预报有暴雨大风，我们提前一天检查楼顶排水口，清理杂物，地下车库提前放好挡水板，试好排水泵，提醒大家关好窗户，收好放在外面的东西；要是真的积水了，我们立刻抽水，疏散人员，保证大家的安全。5服务品质管控与收费说明服务要长久做好，就得有监督，不能干着干着就松懈了。5.1日常品质管控机制我们每天都有主管全楼巡查，我自己每周最少全楼走两圈，碰到住户就问问有没有什么问题，每个月做一次匿名满意度调查，大家有什么意见直接提，我们三天之内给回复，能改的立刻改，改不了的跟大家说清楚原因。要是你对我们的服务不满意，投诉之后我们24小时之内给答复，查实是我们的问题，立刻处罚相关员工，给你道歉整改，绝对不护短。另外，公共区域的所有广告收入，我们每半年公示一次，钱全都用在公共区域维护、给大家买公共用品，绝对不会私用，这点给大家保证。5.2收费标准说明我们的物业费按照之前约定的，每月每平方三块钱，不会随便涨价，缴费也灵活，你可以按月交、按季度交，也可以按年交，租客要是中途换房，剩下的物业费全额退，不会扣着不给。方案总结总的来说，我干物业这么多年，一