《旅游管理学》项目2旅游管理概述

项目二

旅游管理概述第一篇概述目录：01/了解旅游管理的基础知识02/熟悉旅游管理的原则

PART01了解旅游管理的基础知识“网红”景点虚假宣传理当受罚

任务导入

2020年5月，有网友反映湖南省郴州市临武县某景区的“天空之镜”实景和宣传照反差太大。

经过调查，郴州市市场监督管理局做出如下处罚决定：

因在网络广告中使用与实景不符的网络效果图片和文字用语，责令“天空之境”的开发方G公司停止发布虚假广告，在相

应范围内消除影响，并处罚款人民币12万元。……问题：（1）在上述案例中，旅游管理的主体和客体分别是什么？（2）有关部门在整治山寨版“天空之境”时，采取了哪种旅游管理手段？一、旅游管理的要素（一）旅游管理的主体旅游管理是一种有目的的社会实践活动，由具有一定管理知识和技能的人员来完成，这些人员就是旅游管理的主体——旅游管理者。旅游管理者可分为旅游宏观管理者和旅游微观管理者两种类型。一、旅游管理的要素（二）旅游管理的客体（1）特定的人群，包括旅游者和旅游从业者。（2）旅游企业。（3）旅游系统。一、旅游管理的要素（三）旅游管理的手段行政手段，是指旅游管理者运用命令、指示等强制性方式，对旅游管理客体施加直接影响的管理手段。这种管理手段具有快速、灵活和高效的特点。经济手段，是指旅游管理者通过价格管制、制定税收政策等方式，调节各方面的利益关系，以刺激旅游管理客体的管理手段。具有灵活和平等的特点。法律手段，是指旅游管理者运用法律法规和具有法律法规性质的各种规则，约束旅游管理客体的管理手段。具有强制性、规范性和稳定性的特点。思想教育手段，是指旅游管理者通过说服、教育等方式，把自己的意志传达给旅游管理客体。这种管理手段具有间接性和长期性的特点。

2020年10月1日起，《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行。该规定把不合理低价游、评价权保障、旅游者信息使用等纳入了监管范围，以更好地保护旅游者的合法权益。请问：这一举措属于哪种旅游管理手段？课堂互动二、旅游管理的基本任务（一）制定旅游产业发展战略（1）符合国家的整体发展规划。（2）发展目标尽可能量化。（3）发展任务具体明确、重点突出。（4）工程项目和政策举措具有必要性和可行性。（5）对需要国家安排投资的战略规划，应事先征求发展改革委、财政部等相关部门的意见。二、旅游管理的基本任务

（二）制定和颁布旅游政策与法律法规（1）符合国家的整体发展规划。（2）发展目标尽可能量化。（3）发展任务具体明确、重点突出。（4）工程项目和政策举措具有必要性和可行性。（5）对需要国家安排投资的战略规划，应事先征求发展改革委、财政部等相关部门的意见。二、旅游管理的基本任务

（三）调动旅游从业者的积极性（1）深入研究旅游从业者的心理特征和行为倾向，分析影响旅游从业者积极性的各种因素。（2）运用相关学科的理论与方法，科学地设计劳动组织形式。例如，酒店需要24小时为顾客提供服务，可采用三班轮换制，使每位员工只需工作8小时。（3）改善工作环境，丰富工作内容，营造良好的工作氛围。（4）采取有效的激励手段，激发旅游从业者的潜力和创造性。二、旅游管理的基本任务

（四）提高旅游企业的经营管理水平（1）加强对旅游企业的引导、监督与服务，从宏观管理的角度促进旅游企业实现管理现代化。（2）加大改革力度，认真学习先进的管理理论与方法，建立合理的经营管理制度。二、旅游管理的基本任务

（五）合理组织旅游活动旅游管理者应合理分析和预测旅游者的旅游动机和行为，统筹安排旅游者的饮食、住宿、出行、游览、购物和娱乐等活动，并加强对这些活动的动态协调和控制，从而保证旅游活动顺利进行。二、旅游管理的基本任务

（六）保护旅游者的合法权益（1）根据旅游政策与法律法规，对各级各类旅游企业和经营单位，组织经常性的检查或评比活动，提高旅游企业和经营单位的服务质量。（2）直接或会同有关部门，处理违反行业管理规定、非法阻挠旅游行程、破坏旅游秩序、敲诈旅游者等违法乱纪的事件。三、旅游管理的内容

（一）旅游宏观管理旅游宏观管理是指旅游宏观管理者通过科学、合理地配置旅游资源，促进旅游产业发展的活动。它主要包括旅游产业管理和旅游资源管理两个方面的内容。三、旅游管理的内容

（二）旅游微观管理旅游微观管理即旅游企业的经营管理活动，主要包括景区管理、酒店管理和旅行社管理。

结合所学知识，说一说旅游微观管理的主体和客体分别有哪些。课堂互动三、旅游管理的内容

（三）旅游综合管理旅游综合管理的内容主要包括旅游开发管理、旅游市场营销管理、旅游服务质量管理、旅游者管理和旅游危机管理。PART02熟悉旅游管理的原则和基本职能

龙潭水乡的尴尬现状与乌镇带来的启示位于四川省成都市成华区的仿古特色街区龙潭水乡，总投资约20亿元，曾被誉为成都的“清明上河图”。然而，如今在这个仿古小镇中，绝大多数商铺大门紧锁，游客接待中心的座椅和前台积满了厚厚的灰尘，与刚开业时门庭若市的场面形成鲜明对比。

问题：（1）龙潭水乡为什么会面临如今的尴尬局面？（2）乌镇的旅游产业发展较快，其管理者在管理过程中坚持了哪些原则？

任务导入

挖掘古镇的“再开发”价值，已成为一些古镇重焕生机的绝招。其中，做得较好的是位于浙江省嘉兴市的乌镇（见图）。乌镇诞生过茅盾、木心等文化名人，再加上江南水乡的独特建筑风格，使得乌镇具有较强的开发优势。更为难能可贵的是，乌镇没有满足于“吃祖先的老本”，而是通过举办戏剧节、当代艺术展等品牌文化活动，探索出一条独特的文旅开发路线，吸引了不少旅游者。一、旅游管理的原则（1）符合客观实际。旅游管理者应适应旅游者需求的变化趋势，遵循旅游市场的运行规律，提供符合旅游者需求的旅游产品。（2）遵循科学规律。旅游管理者应科学、合理地进行旅游管理，统筹协调和正确处理旅游活动中的各种关系，使之适应旅游活动发展的客观要求。（一）科学原则一、旅游管理的原则系统原则要求旅游管理者在管理过程中将管理客体视为一个整体，以实现整体目标为准则，协调旅游系统中各子系统之间的相互关系，使整体系统功能大于各子系统的功能之和。（二）系统原则一、旅游管理的原则人本原则是旅游管理的核心原则，贯穿于旅游管理的全过程。人本原则要求旅游管理者肯定人在旅游管理过程中的主体地位和作用，调动和激发人的积极性、主动性和创造性，并力求实现人的全面发展，同时，要尊重不同个体，为不同个体提供满足其需求的旅游产品。（三）人本原则一、旅游管理的原则效益原则要求旅游管理者在管理过程中树立效益第一的理念，力求以最少的投入获得最高的经济效益、社会效益和环境效益。（四）效益原则一、旅游管理的原则（1）将自然科学和社会科学的最新研究成果综合应用于管理实践中，使旅游管理更加符合社会化大生产的客观要求。（2）在管理实践中不断丰富、完善旅游管理的理论和方法。（五）创新原则二、旅游管理的基本职能（1）目标原则，即明确要实现的目标。（2）协调原则，即协调好各旅游子系统之间的关系，从而优化旅游系统的整体运行过程。（3）沟通原则，即与其他旅游管理者不断沟通，以减少甚至消除计划制订过程中的各种障碍。（4）弹性原则，即制订计划时要留有余地，以便根据实际情况对计划进行不断调整。（5）可行性原则，即计划可以实施，计划的目标通过努力可以实现。

（一）计划

“制定旅游产业发展战略”是旅游管理的基本任务之一，该任务是否属于计划职能的内容？请简要说明理由。课堂互动二、旅游管理的基本职能

组织是指管理者为了实现组织目标，合理地确定组织成员、安排组织工作，并对组织资源进行合理配置的过程。

（二）组织具体来说，组织职能的内容主要包括以下五个方面：①设计组织结构；②选择与配备组织成员；③建设组织文化；④组织运作；⑤组织变革。乌镇设计组织结构的原则知识拓展原则描述目的性围绕组织目标设计组织结构适应性充分考虑内、外部环境对组织的影响命令统一实行统一领导，防止出现多头领导和政出多门的现象权责一致职权与责任相匹配集权与分权相结合在重大问题和全局性问题上实行集权管理，在日常问题和局部性问题上实行分权管理1．进行数字化改造2016年初，雅斯特酒店集团通过钉钉进行业务在线整合管理，将总部员工、门店员工、供应商等汇聚在同一平台，对市场营销、质检管理、员工管理、门店运营管理等方面进行全面数字化改造，打通了总部与各连锁门店之间的沟通渠道，建立了更加高效的业务在线处理流程，从而改善了日常运营管理工作。2．调整组织结构

（1）对人力资源部、财务部、采购部、技术部等具有较高共性的职能部门进行共享化建设，提高集团的集约化管理能力。（2）打破各部门之间的界限，为各部门搭建沟通桥梁，以实现组织的协同合作。（3）打破集团与外界沟通的界限，减少不必要的中间环节，从而降低交易成本。

雅斯特酒店集团的组织变革二、旅游管理的基本职能

领导是指管理者通过行使所拥有的权力，引导、影响和激励组织成员为实现组织目标而努力的过程。领导职能的作用体现在以下三个方面：

（三）领导①有助于协调组织之间、组织成员之间的相互关系；②有助于使组织成员明确努力的方向；