用户体验设计（第二版）课件 第05章用户体验整合创新设计

第05章用户体验整合创新设计Chapter5Userexperienceintegrationandinnovativedesign用户体验设计需要带入整个“人—产品—环境”系统中进行综合考量。所谓的“系统”，其实是一个由相互作用、相互依赖的若干组成部分结合而成的具有特定功能的有机整体。因此，基于硬件和软件的用户体验设计需要深耕系统和场景进行整合创新。本章基于“问题”“求解”“结果”三个层面探讨了用户体验的场景维度，详细介绍了用户体验整合创新设计并呈现了若干软硬件整合案例。本章概况01.02.03.整合创新设计实例基于场景的用户体验整合创新用户体验的场景维度目录ScenariobaseduserexperienceintegrationinnovationExamplesofintegratedinnovativedesignThescenedimensionofuserexperience5.1基于场景的用户体验整合创新Scenariobaseduserexperienceintegrationinnovation用户体验与产品创新设计是在具体的社会场景之中完成的，场景是用户体验整合创新的主线，没有了场景维度的用户体验是空洞无物而没有深度的。5.1基于场景的用户体验整合创新当下“软件与硬件整合+APP”的创新模式，以整合者的姿态，整合技术、商业过程设计、设计方法，以“软件+硬件+APP”的模式实现技术、用户、设计和商业的融合。苹果手表是行业内软件同硬件结合较好的的典范之一。软件层面，AppleWatch拥有各种各样的个性化表盘，允许用户自定义的设置；使用创新的传感器和App测量数个用户生理数据，另有上千款可配饰的软件。硬件层面，Applewatch在硬件端搭载蜂窝网络、更好的防水防尘，并提升了显屏与充电效率。正是由于软硬件整合创新，现如今AppleWatch的销量已经超过整个瑞士手表行业销量，在智能可穿戴行业占主导地位。软硬件结合的产品在消费场景中更容易得到消费者的青睐。然而在新的消费场景下，消费已经不再是单纯的货币流通关系，而是用户情感交流的媒介，是用户感受有温度的一段体验，是用户同产品价值观趋同感的奔赴。因此，用户的价格敏感将被体验代替，产品的价值会从基本的物理层面溢出，带来商业空间的扩展。数字经济创造了新物种，新商业模式和新消费习惯，创新模式也走向了服务整合、用户体验提升、创新生态系统构筑、社会和产业价值共创等新形式。其实，用户体验与产品创新设计是在具体的社会场景之中完成的，场景是用户体验整合创新的主线，没有了场景维度的用户体验是空洞无物而没有深度的。只有准确结合了具体社会场景的用户体验整合创新才真正具有意义。每一个场景由不同的用户体验场景及体验触点构成，对于不同的场景，用户的情感与需求都不一样。用户体验整合创新离不开对于设计“场景”的思考。5.1基于场景的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度Thescenedimensionofuserexperience在用户体验整合创新中，场景到底是什么？总的来说，场景是一系列关于人与活动的故事的集合，其包括了物理（现实）场景和虚拟场景。在用户体验整合创新中，场景到底是什么？场景是一系列关于人与活动的故事的集合，其包括了物理（现实）场景和虚拟场景。基于用户体验整合创新，场景可以一分为二，分为“产品设计场景”和“产品用户场景”。产品设计场景：是设计师运用设计相关领域知识进行设计活动（产品信息编码）时的语义场景，包括设计领域专门知识所构成的知识基础和设计师所采用的具体求解方法。产品用户场景：是用户运用相关生活经验和审美体验等，从用户使用的等角度出发，进行产品认知（产品信息解码）和使用其功能时的语义场景。5.2用户体验的场景维度从用户体验整合创新设计流程上看，主要可以分为三个维度：问题场景、求解场景和结果场景，这也是信息和知识在每个设计过程中进行传递和转化的过程。5.2用户体验的场景维度（1）问题场景问题场景描述了设计开始之前产品的市场问题和设计分析，包括资料收集和分析、场景构筑和用户体验建模等。资料收集和分析是设计最前端的任务，包括可行性分析、任务分析和用户分析。（2）求解场景求解场景描述了设计问题解决过程中的场景总和，从概念设计、原型设计、详细设计到产品实现，其中包含了诸多因素，是影响产品设计成败最关键的环节。求解场景需要用户的全程参与和反复的可用性测试，也是信息架构与设计最繁琐的过程。（3）结果场景结果场景描述了设计结果的场景，包括设计测试和产品发布等。设计测试主要基于主观调研分析和客观计算，借助一定的软件系统和仪器设备等实验条件，如眼动仪、实时监控系统和行为分析系统等分析、综合得到用以评估用户的体验。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.用户目标与需求从消费者使用目标来看，用户目标已经不仅仅局限于完成购物，而是期待着在基于网络的消费环境下享受愉悦的体验（超越了消费体验的维度）。建立用户心智模型是进行用户体验整合创新的第一步，也是最重要的环节之一。

用户心智模型是设计师对于用户的综合预测，可以理解为演员演出时由编剧提前写好的剧本。这份窥探用户心理与行为的“剧本”最终会指导用户行为。而设计师也可以获得用户实际的行为和心理，当作这份“剧本”的未来修改反馈。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.用户目标与需求除了用户心智模型之外，VisualBasic之父Alancooper曾在《交互设计精髓》中提及表现模型（又称设计师模型）以及实现模型（又称系统模型）。表现模型：是设计师通过视觉平面、交互逻辑等设计表达，让用户能够更好的理解产品，并能通顺地同这些产品进行交流的一套流程。一般来说，用户不关心实现模型，而更多的在意产品的表现模型。实现模型：是一款产品可以成立的一套基本原理或法则，比如工程师们为线上产品撰写的代码模块或功能规范等。一般来说，普通用户很难理解，或根本不用理解这套实现模型。用户体验整合创新者的任务，除了探索用户心智模型之外，更重要的是通过巧妙的设计将产品的表现模型与用户的心智模型靠近，甚至是补充。因为用户心理模型就是用户对于产品在使用层面上的一种期待。只有更靠近用户心理预期的产品才更容易引起用户共鸣，取得良好的用户评价。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.用户旅程地图通过电商场景下的用户旅程地图，可以更好地分析用户和电商平台交互的行为、情绪和触点，了解用户在该场景中不同阶段（下单前、下单中、下单后）的动机与需求，从而更好地优化服务环节以提升用户体验。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.商业目标在电商场景中，平台的商业目标很明确：获取（Acquire）并促活（Activate）、留存（Retent）更多用户；向用户引荐（Refer）更多商铺和服务；最终目的是获得更多公司营收（Revenue）。常见的与商业相关的数据和协议还有页面浏览量(PV)，独立访客(UV)与网络之间互连协议(IP)。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值不可否认的是，电商平台的确为社会创造了巨大价值。设计师在进行该类场景的设计之前，要对互联网电商平台背后蕴含的社会价值有所考量。主要特点有：（1）为客户创造有效的价值，为消费者提供便利。良性的电商平台能够有效地缩减产品（包括服务）的中间环节，加强商品（包括服务）的渠道、销售体制建设，提升商业效率与营销节奏，并为产品和服务提供商赋能价值；对于消费者来说，良性的电商平台可以整合商品（或服务）的价值体系，促进利润良性分成，使得处于终端的消费者获得物美价廉的商品与服务。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值（2）促农促商，促进社会经济和谐发展。在脱贫攻坚的社会工作上，电商平台也做出了巨大贡献，良性的电商平台正在信息化与传统农业之间搭建新的桥梁，整合较为分散的货物（如三农产品）通道，将各类货物在合适的时间匹配给需要的消费者，实现促农促商的社会价值。如拼多多的“拼农货”，阿里巴巴集团的“爱心助农计划”等。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度4.社会价值（3）社会应急货物通道，平台“点对点”社会需要。利用互联网电商平台，资源可以被迅速集结和整合，“点对点”满足社会需要。以2020年新冠疫情为例，淘宝、京东、拼多多电商平台都开辟了口罩专区，为当时的武汉建立起了线上社会应急通道。此外，采购苏宁电商平台开辟了“在线义诊”栏目；网易严选平台推出“防疫特供物资预约”活动；考拉海购平台利用海外代购平台的优势，与阿里巴巴公司前后从海外发来了超过六百万件的防护品作为为武汉增援的急救物资。这些举措都体现了电商平台快速集结，整合资源的社会价值。（一）互联网电商场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度5.购物平台的发展趋势随着社会基本要素的发展，消费者购买商品的场景已逐渐由单一的线下场景发展为电商场景与线下场景并举。近年来，随着抖音和快手短视频社交平台的崛起，出现了第三种购物场景：直播场景。目前购物平台已从线下转至线上，部分从搜索式路径转变为社交式路径，更有变革为直播式路径的趋势。在搜索路径与内容路径愈发饱和的今天，如何抓住购物平台的变革趋势并优化购物用户体验，是设计师在工作上的重大挑战。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.社交场景下的用户目标用户使用社交媒体产品的目的大致可以划分为四类：任务驱动：指用户为了在规定时间内完成某个目标或任务，从而选择在线上社交媒体产品上交流和沟通。商业驱动：指用户为了满足对于商业信息的推广或传播的需求，选择在社交媒体上发布，更新相关商业内容。情感驱动：指用户为了满足自身被关注的社交情感需求，从而选择在社交媒体产品上发布和创造内容，在与他人互动的过程中，完成被接纳、被关注的互动感。价值驱动：指用户为了实现自我价值而参与的区别于任务与情感的社交。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新与传统行业相比，互联网行业的迭代升级省去了很多营销与推广费用，更不需要用户额外的付费，其迭代往往以用户手动“升级”软件作为结束。如王者荣耀也会在用户打开游戏时要求用户进行停服或不停服升级以让用户获得更好的游戏体验。在互联网行业，产品迭代速度之快往往出乎人们的意料。值得注意的是，一款社交产品往往是没有最终产品形态的，用户体验整合创新的精益求精往往决定了迭代设计是不会结束的。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新设计迭代前，要经过详细的设计调研以发现用户真实需求。设计迭代中，设计师将经历第二个阶段，即定义——确定解决方案。设计迭代后，设计师的工作还没有完成，需要回望对于一开始的用户需求并确保解决方案没有偏离需求。（二）现代社交场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.社交场景下的迭代设计与创新在社交场景下的互联网产品中，迭代设计有着无可比拟的优点，主要包括：灵活性：迭代设计最大的优点是在设计开发的初始阶段不用投入大量的人力成本。这是由于在开始阶段，呈现出的产品是相对粗糙而不细致的，有很多不可更改的因素和许多必须回答的基本问题。然而随着开发过程的逐步深入，最初的问题得到了答案，细节得到了解决后，原型越来越像最终的产品。适应性：任何设计都是一种平衡，然而知道如何去正确平衡却不是一件容易的事情。迭代开发尝试理解环境，预测那些想法如何去改变以达到最后的结果，而不至于陷入被动。共同愿景：除了创造好的产品之外，迭代开发理念还关注于整个公司来持续提升用户体验和公司的利益。它不在是仅仅创造一系列单个的、一次性的产品，而是开发一系列工具和技术来响应客户和公司的需求，不管这些需求是什么以及如何变化。（三）旅游场景下的用户体验整合创新用户体验是基于使用产品或经历服务后产生的一种综合性的体验。这种体验是主观的，正是由于用户之间存在差异，导致一款APP没有办法完全另所有用户满意或无法满足所有人的全部需求。在旅游场景中，一款优秀的APP设计要能满足大多数人的需求就必须熟悉用户心智。只有在了解用户之后才能做到设计“有的放矢”。5.2用户体验的场景维度1.用户分类与需求总的来说，自主旅行的游客和远距离出行的旅客是该场景下主要的用户群体，可以细分成以下几类：1)利用假期自主旅游的白领群体。2)利用课余时间自助旅行的大学生群体。3)频繁飞行的社会人士或驴友。此外，可以大致把用户旅游的场景分为游玩前、游玩中、游玩后三个阶段：出游前：查询目的地的具体旅游景点；制定旅游日程及路线图并安排行程；查看他人分享的旅游攻略与心得等。游玩时：查询景区与住地之间的路线及交通方式；合影，拍照录像并分享给好友等；查询景区及游玩处的交通，游玩路线；寻求帮助；寻找朋友，搭讪交友等。游玩后：分享旅游心得，分享旅游行程、照片；发布旅游及景区评价等。（三）旅游场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.用户倾向选择简洁的APP用户只会选择最为方便，快捷而可靠的服务，在旅游场景中更是如此。冗杂的界面跳转、多余的信息呈现、不可靠的服务条款或模糊的语言表达都会明显地降低用户体验。归结到底，旅游类APP始终是为用户提供旅游资讯，旅行贴士和指南的强服务型APP，主要目的是为用户远距离出行带来便利。因此，“简洁”始终是最为重要的关键词。在旅游场景中，用户往往主动搜索目的地或是关注的名词，然后被动地接受信息。遗憾的是，用户只能够苛刻的接受有限的信息。对于一款旅游APP来说，提供全方位且事无巨细的资讯并不是一个有利于用户体验的好主意。用户很容易因“信息过载”而产生厌烦和负担感。因此，APP在设计中就要做好顶层架构的分析，按照用户群的需要进行信息选择，并只提供用户最为关注的信息。（三）旅游场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.

旅游场景下APP主要呈现的功能在线预订、社交打卡与分享、个人中心、推送服务、地图导航等。4.旅游场景下APP的价值在设计者针对旅游APP进行用户体验整合创新时，除了要洞悉用户心理、抓到用户需求外，更要把握产品的独特性，在功能上寻突破，在架构上找创新。旅游APP的价值有以下四点：提升旅游业专业形象缩减宣传运营成本引流多种类型客户拓宽营销渠道（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度1.

新的体验与互动方式无论是虚拟现实，增强现实或是融合现实，都是设计者在虚拟场景的探索。因此，3R（VR、AR、MR）装备更关注用户与虚拟场景的沉浸体验与互动交互。3R视域下，沉浸感是所有技术追求的共同目标。清晰度是影响沉浸体验的重要要素。用户身处的虚拟世界应是连贯而稳定的，应该与真实世界的物理法则统一。对于新场景下的用户体验而言，交互的流畅度直接影响着体验。（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度2.

新的角色VR、AR和MR技术的迭代革新，驱动了其新场景下的用户体验整合创新。随着技术的不断成熟，势必拓展其广泛的应用场景，使得技术在新场景中扮演着新的角色。以电器故障维修为例：利用MR技术，消费者只需要戴上MR设备，设备上的摄像头会将电路板转变成三维的虚拟图像同步给厂商的售后服务部门，售后人员可以直接根据三维图像给消费者详尽的修理建议，消费者只要照着做就行了。3R在教育培训领域也大有用武之地，还和装修设计领域同样紧密相关。（四）新场景下的用户体验整合创新5.2用户体验的场景维度3.限制要素虽然新技术取得了令人可喜的成绩，但其仍旧具有以下局限性，限制着用户体验设计的整合创新：软件内容：任何一个一个新平台的普及，都需要丰富的内容生态支撑。而在昂贵的设备成本下，内容的生产成本也随之增高。缺乏优质内容就会使得硬件设备无法发挥作用，最终陷入恶性的循环。电池技术：电池技术是手机、电动汽车乃至所有电子设备能否真正实现跨越式进步的最大门槛。目前，电池无法在能量密度上实现突破，大电量和轻薄尺寸一直都不可兼得，导致信息大量吞吐的时候算力没办法得到保证。虽然已有许多已经在实验室或特殊领域应用的电池，却通常因成本过高而无法商品化。眩晕问题：头戴式显示设备是VR、AR领域的关键设备之一，目前的头戴式显示设备多采用双目视差的伪三维技术，长期使用会使用户产生双目疲劳，甚至头晕及恶心的生理性不适。屏幕刷新率、显示延迟、光学畸变、定位准确度等因素是导致用户眩晕的原因，这大大降低了用户体验，打扰了用户沉浸。5.3整合创新设计实例Examplesofintegratedinnovativedesign整合创新是指以整体的价值增值为目标，利用并行的方法整合创新要素（包括观念、文化、策略、技术等）、创新能力与创新实践，通过有效的创新管理体系，产生核心竞争力的创新方法。整合创新是指以整体的价值增值为目标，利用并行的方法整合创新要素（包括观念、文化、策略、技术等）、创新能力与创新实践，通过有效的创新管理体系，产生核心竞争力的创新方法。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例鸿蒙是一款面向全场景智慧生活方式的分布式操作系统。对消费者而言，鸿蒙能够将生活场景中的各类终端进行能力整合，形成一个“超级设备”（OneSuperDevice），实现不同终端设备之间的极速连接、能力互助、资源共享，匹配合适的设备、提供流畅的全场景体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新作为一个分布式操作系统，华为终端操作系统鸿蒙能够支持多种设备。鸿蒙系统可能在多种设备上运行或在单一设备上被用户通过多种输入方式操控，这需要其用户界面能够自动识别和支持不同的输入方式，以便用户以习惯的、舒适的方法与其进行交互。当设计者为多种不同的设备开发应用时，需要从如下三个方面来考虑用户体验设计：差异性：充分了解所要支持的设备，包括屏幕尺寸、交互方式、使用场景、用户人群等，对设备的特性进行针对性的设计。一致性：除了要考虑每个设备的特性外，还需要考虑不同设备的共性，并使用通用性设计方法提供既符合设备差异性，又具有跨设备一致性的设计，从而减少用户学习的难度，降低应用开发的成本协同性：当考虑多个设备之间的相互协同时，需要了解设备与设备之间多种可能的协同模式，最大程度地展现鸿蒙系统独特的多设备无缝流转体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（1）交互设计在全场景的人机交互方面，鸿蒙系统的核心思想是“根据用户的状态，提供符合当前状态的交互方式，保证用户交互体验的一致性”。设计和开发应用时，设计师和开发者应考虑到应用具有使用多种输入方式的可能性，并实现相应的功能，保证在当前输入方式下应用能够以正确的、符合用户习惯的方式进行响应。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（1）交互设计隔空手势（非接触手势）是一种人与设备交互的新方式，用户可以在无需手持或接触设备的情况下与设备进行便捷的交互。设计手势之前，必须有以下几个维度的考量：巧用隐喻建立联系基于原有交互习惯进行延伸尊重各国文化，避免手势禁忌设计疲劳度低的手势5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（2）视觉设计华为终端操作系统鸿蒙的色彩系统目标是为所有人群而设计，因此设计者需要站在不同人群的角度思考问题，做到感同身受的体验设计。在视觉设计中，设计者选择更为深邃广阔的宇宙蓝作为主调。并设计了浅色主题、深色主题、半透明主题三种不同的主题样式，设备和应用可以选择合适的主题风格来呈现界面。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例1.生态系统下的整合创新（2）视觉设计此外，鸿蒙系统图标追求精致简约、独特考究的设计原则，主要运用几何型塑造图形，精简线条的结构，精准把握比例关系。在造型和隐喻上增加年轻化的设计语言，使整体风格更加年轻时尚。避免尖锐直角的使用，在情感表达上给用户传递出亲近、友好的视觉体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例2.跨平台的多维度整合设计构建智慧屏应用时，无论是影音娱乐还是快捷办公，鸿蒙系统都遵守着以下四点设计原则，帮助应用在不同场景下发挥最大价值：（1）沉浸智慧屏是适合展示沉浸式设计的家庭设备。杂志化的排版布局，流畅的转场动效，高端音响设备，这些能力都致力于为用户打造身临其境般的沉浸式体验。进行界面设计时，发挥智慧屏的屏幕尺寸优势，除了必要元素外减少不必要的露出，将更多的界面空间用于精美画面展示，从而更好地吸引用户。（2）智慧智慧能力的提升给用户带来更优质的服务和体验。在设计应用时，请结合现有的成熟技术与解决方案创造更新颖与智慧的应用。例如，摄像头提供无死角的视频通话体验；隔空手势彻底摆脱遥控器束缚，让高频操作一步直达，这些都是智慧化带来的极致体验。智慧屏借助硬件和算法能力，提供了可感知、可互动的界面体验。5.3整合创新设计实例（一）华为鸿蒙系统的整合设计案例2.跨平台的多维度整合设计构建智慧屏应用时，无论是影音娱乐还是快捷办公，鸿蒙系统都遵守着以下四点设计原则，帮助应用在不同场景下发挥最大价值：（3）无缝多终端