宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范

宾馆酒店客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范第一章总则第一条为规范客房部全体员工的职业行为，统一服务标准，提升宾客入住体验，维护酒店品牌形象，结合客房部服务场景特性，制定本规范。第二条本规范适用于客房部所有在岗人员，包括但不限于客房服务员、楼层领班、公共区域保洁员、洗衣房员工、客房中心文员、库管员、部门主管及经理。第三条所有员工需将本规范要求融入日常服务全流程，坚持“宾客至上、服务第一”的原则，做到主动、热情、耐心、周到，实现服务零投诉、礼仪零疏漏。第二章仪容仪表规范第一节基础着装要求第四条工作时间必须身着酒店统一发放的制服，具体要求如下：1.制服需保持平整、干净，无褶皱、无破损、无脱线、无污渍（尤其领口、袖口、下摆位置），纽扣齐全且全部扣好，不得挽袖、卷裤腿，不得擅自改动制服款式。2.内搭衣物不得外露：女性员工穿着裙装时需搭配肉色连裤袜，不得出现破洞、抽丝，袜口不得露在裙摆下方；冬季内搭高领衣物时，颜色不得过于鲜艳，领口不得高出制服领口2厘米以上。3.制服外不得佩戴任何与工作无关的配饰，包括胸针、徽章、装饰挂饰等，个人物品如手机、钥匙等需放在制服内侧口袋，避免外凸影响着装整洁度。4.工作鞋为酒店统一配发的黑色工鞋，需保持鞋面光亮、无污渍、无破损，鞋跟高度女性控制在2-4厘米，男性控制在2-3厘米，不得穿拖鞋、运动鞋、凉鞋、高跟鞋上岗，不得赤脚穿鞋。5.工牌需佩戴在左胸前正上方位置，距离锁骨5厘米处，端正无歪斜，不得遮挡、涂改工牌信息，工牌遗失需第一时间向人事部门申请补办，不得佩戴他人工牌上岗。第二节个人仪容要求第五条发型规范：1.男性员工：头发长度前不覆额、侧不掩耳、后不触领，不得剃光头、留长发，不得染夸张颜色（如蓝色、粉色、绿色等），不得烫怪异发型，保持头发干净无异味、无头皮屑，每日上岗前梳理整齐。2.女性员工：头发需全部盘入酒店统一配发的发网内，刘海不得遮挡眼睛，碎发需用黑色发夹固定，不得佩戴色彩鲜艳的发饰，不得染夸张颜色、烫爆炸头等怪异发型，长发及肩必须盘起，不得披散上岗。第六条面部及妆容规范：1.所有员工需保持面部干净清爽，无油光、无污渍，男性员工每日需刮净胡须，不得留长胡须、八字胡等造型。2.女性员工需化淡妆上岗，妆容要求：粉底贴合肤色，不得过白或过厚；眉毛修剪整齐，颜色与发色一致；眼影以大地色为主，不得使用亮片、彩色眼影；腮红为淡粉色，不得过于浓重；口红为豆沙色、淡红色等日常色系，不得使用正红色、姨妈色等夸张颜色，用餐、补妆后需及时整理，不得出现脱妆、花妆情况。3.不得佩戴美瞳、彩色隐形眼镜，框架眼镜需保持镜片干净、镜框简洁，不得佩戴夸张造型的眼镜框。第七条手部及配饰规范：1.手部保持干净，指甲长度不得超过指尖2毫米，不得涂有色指甲油，不得做美甲、贴甲片，指甲缝无污垢。2.仅可佩戴一枚素圈婚戒，不得佩戴戒指、项链、耳环、手镯、手链、脚链等其他配饰，不得佩戴有明显划痕、变形的婚戒。3.不得纹身，原有纹身需全部遮挡在制服内，不得外露。第八条个人卫生要求：1.每日上岗前需沐浴，保持身体无异味，不得喷洒浓烈香水，可使用淡香氛，香味浓度以宾客距离1米处闻不到为宜。2.饭后需漱口，保持口腔无异味，上岗前不得食用大蒜、韭菜、榴莲等有刺激性气味的食物，不得饮酒或含酒精的饮料。第三章礼貌礼节规范第一节基本礼貌用语规范第九条服务过程中需使用标准普通话（提供方言、外语特色服务的场景除外），语调温和、语速适中（每分钟120-150字），音量以对方能够清晰听清且不影响周边人员为宜，不得大喊大叫、窃窃私语。第十条必须熟练掌握10字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”，根据不同场景灵活运用：1.问候用语：遇到宾客时第一时间问候，早班（6:00-12:00）使用“早上好，先生/女士”，中班（12:00-18:00）使用“中午好，先生/女士”，晚班（18:00-次日6:00）使用“晚上好，先生/女士”；知道宾客姓氏时需称呼“X先生/X女士，您好”，不得直呼宾客全名。2.征询用语：需要宾客配合时使用“请问您需要帮忙吗？”“打扰一下，我可以现在为您打扫房间吗？”“麻烦您出示一下房卡可以吗？”，不得直接要求宾客“把房卡给我”“让一下”。3.应答用语：宾客提出需求时第一时间回应“好的，我马上为您处理”“请稍候，我10分钟内给您回复”，不得使用“不知道”“不归我管”“你找别人吧”等推诿性语句；无法立刻解决的问题需告知宾客“非常抱歉，您的需求我已经记录，马上协调相关部门处理，有进展第一时间通知您”。4.致歉用语：打扰宾客、给宾客带来不便时需主动致歉“非常抱歉打扰您了”“对不起，让您久等了”，不得强词夺理、与宾客争辩。5.致谢用语：宾客配合工作、提出建议时需致谢“感谢您的理解”“谢谢您的宝贵建议”。6.送别用语：宾客离开楼层、退房时使用“祝您入住愉快”“祝您旅途顺利”“欢迎您下次光临”。第十一条服务禁语：绝对禁止出现以下语句：“你自己看”“这是酒店规定的”“不可能”“我也没办法”“你投诉去吧”“刚才不是和你说过了吗”“你怎么这么多事”等不尊重宾客的表述。第二节常见场景礼貌礼节规范第十二条楼层遇见宾客礼节：1.在走廊、电梯等公共区域遇到宾客时，需主动停下脚步，侧身站在距离宾客1.5米处的位置，面带微笑鞠躬15度问好，待宾客经过后再继续前行，不得抢行、与宾客并排行走，不得从两名宾客中间穿过。2.携带清洁工具遇到宾客时，需将工具靠在自己身侧，避免工具碰到宾客，同时问候“您好”，如有需要主动为宾客让路。3.宾客询问方向时，需抬起右手，五指并拢，掌心向上指向目标方向，清晰告知路线，如“您好，电梯在走廊尽头右转的位置，我带您过去吧”，不得用单手指指向宾客或指向方向。4.遇到宾客提着行李时，主动上前询问“您好，请问需要我帮您提行李吗？”，宾客同意后轻拿轻放，贵重行李需提醒宾客自行保管，不得随意翻看宾客行李。第十三条进房服务礼节：1.任何情况下进入宾客房间都必须严格执行“一敲二报三等待四开门五确认”流程：（1）一敲：站在距离房门30厘米处，抬起右手，弯曲食指和中指，用指关节轻敲房门3次，每次间隔1秒，力度适中，以房间内能够清晰听到为宜，不得用手掌拍门、用脚踢门。（2）二报：敲门后自报身份“您好，客房服务员”，不得只敲门不说话。（3）三等待：敲门报身份后等待3-5秒，倾听房间内是否有回应，如无回应，重复敲门、报身份流程2次，累计等待时间不少于15秒。（4）四开门：如果宾客无回应，用房卡轻轻开门，开门角度不超过15厘米，再次报身份“您好，客房服务员，请问可以进来打扫吗？”（5）五确认：确认房间内无宾客应答、无宾客在房间内后方可进入；如果房间内有宾客应答，需等待宾客开门，或得到宾客明确许可后方可进入。2.进房后需将房门完全敞开，用门吸固定，不得关门作业；如果宾客在房间内，需询问宾客“您好，请问现在方便为您打扫房间吗？大概需要30分钟时间，不会打扰您太久”，宾客同意后方可开始作业，宾客不同意时需记录宾客需求，告知“好的，那我过2小时再来，您需要打扫的时候也可以拨打客房中心电话”，然后轻轻带上门离开。3.服务过程中不得随意翻看宾客的物品，不得移动宾客的手机、钱包、证件、首饰等贵重物品，不得使用宾客的卫生间、水杯、电话等设施，不得随意坐宾客的床、沙发。4.服务结束后需告知宾客“您好，房间已经为您打扫好了，请问还有其他需要吗？”，宾客无其他需求后，退出房间，轻轻带上房门，确认房门锁好后方可离开。第十四条对客服务过程礼节：1.与宾客交谈时需保持1米左右的安全距离，站姿端正，面带微笑，目光落在宾客眉心到鼻尖的三角区域，不得上下打量宾客，不得东张西望、玩手机、小动作不断。2.认真倾听宾客的需求，不得打断宾客说话，宾客表述结束后重复一遍核心需求“您好，您是需要一床额外的被子和两瓶矿泉水对吗？我5分钟内给您送过来”，避免出现理解偏差。3.三位及以上宾客同时咨询时，需优先接待第一位宾客，同时对其他宾客微笑示意“非常抱歉，请您稍候，我马上为您服务”，不得冷落任何一位宾客。4.遇到宾客投诉时，第一时间将宾客引领到安静的区域，耐心倾听宾客诉求，不得辩解，全程使用致歉语安抚宾客，记录问题后第一时间协调处理，处理完成后回访宾客确认满意度，不得与宾客发生争吵，不得将矛盾升级。第十五条电话沟通礼节：1.接听电话需在铃响3声之内接起，首先问候“您好，客房部，很高兴为您服务”，不得接起电话直接说“喂，什么事”。2.通话过程中仔细记录宾客需求，通话结束后需等宾客先挂断电话，再轻轻放下听筒，不得抢先挂断电话，不得用力摔听筒。3.拨打宾客电话时，首先自报身份“您好，我是客房部服务员小X，打扰您了，您刚才需要的电吹风我已经送到您房间门口了，请问方便开门取一下吗？”，不得打扰宾客休息，22:00之后非紧急事项不得拨打宾客电话。第十六条特殊宾客礼节：1.对待老年宾客、行动不便的宾客，需主动提供搀扶、帮忙叫电梯、优先服务等便利，沟通时适当放慢语速，提高音量，确保宾客能够听清，需求确认后重复一遍，避免出错。2.对待儿童宾客，不得随意触碰、逗弄儿童，不得给儿童食物、玩具，儿童在走廊奔跑时需提醒家长“您好，走廊地面比较滑，麻烦您照看好小朋友，避免摔倒”，语气需温和。3.对待残障宾客，不得用异样的眼光打量，不得询问宾客残障原因，主动提供无障碍服务，如帮助推轮椅、引导盲道等，尊重宾客的生活习惯，不强行提供服务。4.对待外籍宾客，使用简单的英语沟通，无法沟通时第一时间联系前台翻译人员，不得随意敷衍宾客，尊重不同国家的宗教和风俗习惯，不得出现不礼貌的手势或表述。第四章行为规范第一节在岗行为通用规范第十七条站姿规范：1.站立时上身挺直，头正肩平，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；男性员工双脚与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧，或交叉放在背后；女性员工双脚呈V字或丁字形，双手交叉放在腹前，左手搭在右手上。2.不得歪肩、驼背、叉腰、抱胸、倚靠墙面或家具，不得抖腿、踮脚、双手插兜，不得在岗位上打闹、嬉戏。第十八条走姿规范：1.行走时上身挺直，步幅均匀，男性步幅约40厘米，女性步幅约35厘米，脚步轻盈，避免发出过大声响。2.楼层行走需靠右侧通行，遇到宾客主动停下让路，不得在走廊奔跑、追逐，不得边走边大声说话、唱歌。3.推着工作车行走时，双手扶着工作车扶手，控制车速，避免工作车撞到墙面、房门，遇到宾客时主动停下工作车，侧身让路，待宾客通过后再继续推行。第十九条坐姿规范：1.在岗期间除非必要工作需求，不得随意坐立；需要坐立时，上身挺直，坐满椅子的三分之二，不得瘫坐、斜靠，男性双腿分开与肩同宽，女性双腿并拢，不得跷二郎腿、晃腿。2.离开座位时需轻轻拉动椅子，避免发出摩擦声响，椅子归位到原位，不得随意拖动椅子发出噪音。第二十条在岗纪律规范：1.严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、旷工，上班前10分钟到岗，完成仪容仪表检查、工作交接，下班前完成工作记录、工具清点，交接清楚后方可离岗。2.工作时间不得聚众聊天、吃零食、玩手机、看小说、打瞌睡，不得做与工作无关的事情，不得私自会客，不得带无关人员进入楼层、工作间。3.不得向宾客索要小费、礼品，不得接受宾客的馈赠，宾客主动赠送时需礼貌回绝“非常感谢您的心意，我们酒店规定不能收取宾客礼物，您的满意就是对我们最大的认可”，实在无法回绝的需第一时间上报部门经理，登记后统一处理。4.不得泄露宾客的个人信息，包括房间号、姓名、入住时间、随行人员等，不得随意议论宾客的隐私、穿着、行为，不得在背后对宾客评头论足。5.不得私自使用酒店的客用品，不得将酒店的物品带出酒店，不得随意取用宾客剩下的物品、食品。6.工作时间不得饮酒、吸烟，不得在非吸烟区吸烟，不得酒后上岗。第二节不同岗位专项行为规范第二十一条客房服务员行为规范：1.每日上岗后首先核对楼层房态，按照“请即打扫房>住客房>退房>空房”的顺序安排清洁工作，不得随意更改清洁顺序。2.清洁工作车需整理有序，清洁工具分区摆放，脏布草和干净布草分开放置，不得混放，工作车不得遮挡消防栓、安全出口。3.打扫房间时严格按照清洁流程作业，杯具严格消毒，一客一换，布草不得有污渍、破损，卫生死角清理到位，不得偷工减料、减少清洁步骤。4.清洁过程中如果发现宾客遗留物品，第一时间上报领班和客房中心，登记清楚物品名称、数量、发现的房间号、位置，交到失物招领处，不得私自留存、使用宾客遗留物品。5.每日17:00后按照流程为住客房开夜床，开夜床时不得随意移动宾客物品，不得在宾客休息时强行开夜床，开夜床后放置晚安致意品，轻轻带上门离开。第二十二条公共区域保洁员行为规范：1.清洁公共区域时需放置“小心地滑”提示牌，提醒宾客注意安全，遇到宾客主动让路，清洁时尽量避开客流高峰，不得影响宾客通行。2.公共卫生间清洁时需先敲门确认里面无人，再进入清洁，清洁过程中如果有宾客需要使用，需立刻停止清洁，让宾客先使用，待宾客离开后再继续作业。3.电梯清洁需选择非高峰时段，清洁时在电梯门口放置“清洁中”提示牌，避免宾客误入，清洁过程中注意避让宾客，不得用清洁工具碰到宾客。4.垃圾需及时清理，垃圾桶内垃圾不得超过容量的三分之二，清理垃圾时轻拿轻放，避免垃圾散落、发出异味。第二十三条洗衣房员工行为规范：1.客衣收取时需仔细核对数量、衣物材质、有无破损、特殊污渍，与宾客确认清洗要求，不得错收、漏收客衣，不得随意更改清洗方式。2.清洗布草、客衣时严格按照分类标准清洗，深浅色分开、不同材质分开，客衣单独清洗，不得与布草混洗，不得出现染色、损坏情况。3.客衣清洗完成后仔细检查，确认无污渍、无破损、熨烫平整后，按照房间号及时送还宾客，送还时请宾客核对数量、检查衣物质量，确认无误后请宾客签字确认。4.工作区域保持整洁，洗涤剂、清洁用品摆放有序，定期检查设备运行情况，发现故障及时上报，不得违规操作设备。第二十四条客房中心文员行为规范：1.24小时在岗，不得离岗、脱岗，接听到的所有需求、投诉都要第一时间记录，包括时间、房号、需求内容、处理人、处理进度，不得漏记、错记。2.接到宾客需求后，1分钟内通知对应岗位的员工处理，跟进处理进度，处理完成后10分钟内回访宾客，确认满意度。3.每日核对房态，与前台、楼层领班核对无误，不得出现房态错误，避免给宾客入住带来不便。4.管理好客房部的钥匙、房卡，做好领用、归还登记，不得私自配制、外借钥匙、房卡。第二十五条楼层领班、主管行为规范：1.每日对管辖区域的房间清洁质量进行抽查，抽查比例不低于30%，发现问题第一时间要求员工整改，做好检查记录，不得隐瞒问题。2.接到宾客投诉后5分钟内到达现场，协调处理，不得推诿，处理不了的问题第一时间上报部门经理。3.每日班前会检查员工的仪容仪表，传达酒店的通知、要求，做好工作安排，班后会总结当日工作问题，提出改进方案。4.定期对员工进行服务技能、礼貌礼节培训，每月培训次数不少于2次