医院收费员个人工作总结

医院收费员个人工作总结202X年度我在医院收费窗口岗位累计完成门诊收费、住院预缴、出院结算等业务办理7.2万余笔，涉及资金总额1.87亿元，全年无一笔资金差错、无一起有效服务投诉，超额完成年度岗位绩效考核指标。一、年度核心业务指标完成情况全年我共承接门诊收费业务4.9万笔，涉及资金6280万元，其中现金收费1270万元、移动支付3820万元、医保个人账户支付1190万元，收费笔数占所在窗口班组总业务量的22%，排名班组第一；办理住院预缴业务1.1万笔，预缴资金总额7420万元，预缴到账及时率100%；完成出院结算业务1.2万笔，结算资金总额5000万元，其中医保统筹支付3120万元、个人现金支付980万元、商业保险支付900万元，结算准确率100%，平均每笔结算办理时长控制在2.8分钟以内，较年度考核要求的3.5分钟标准缩短20%。针对今年医保部门推广的跨省异地就医直接结算政策，我主动梳理异地结算业务办理流程，累计办理异地医保结算4217笔，其中跨省结算1862笔，省内跨统筹区结算2355笔，涉及医保报销金额927万元，未出现1笔错报、漏报、多报情况，未出现1起因异地结算政策解释不到位引发的投诉。针对脱贫人口、低保对象、特困人员、重度残疾人等特殊困难群体的“先诊疗后付费”“一站式结算”政策，我严格落实身份核验、减免额度自动核算要求，全年累计为1247名困难群众办理一站式结算，落实医疗救助减免金额213.6万元，未出现1例符合政策的群众未享受到对应减免的情况，先后收到患者及家属送来的感谢信3封、锦旗1面。今年10月医保年度结转期间，窗口业务量较日常上涨60%，我主动放弃年休假，连续12天延迟下班2小时以上，单日最高办理业务427笔，高峰期平均每笔业务办理时长压缩至1.5分钟，确保所有排队患者当日完成结算，未出现患者因下班时间到无法办理业务的情况，受到院方通报表扬1次。二、服务质效提升落地举措我严格落实医院窗口文明服务规范，全年全程佩戴工牌、着统一工作服，使用文明服务用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，针对患者提出的疑问第一时间予以回应，遇到不属于收费窗口职责范围的问题，主动告知对应科室的位置及联系方式，避免患者多跑路。全年我所在窗口的患者满意度第三方测评得分为98.7分，较上一年度提升6.7分，位列班组第一。针对患者普遍反映的收费政策不清晰、报销标准不明确的问题，我利用休息时间整理了《门诊常见收费项目答疑手册》《医保报销常见问题30问》，打印后放置在窗口显眼位置，同时主动将电子版发给班组所有同事共享，全年累计为患者解答收费、医保相关疑问1.2万余次，其中90%以上的问题可以当场回复，无需转介医保科，有效减少了患者的跑腿次数。今年7月，一名82岁的老年患者家属因对脑梗住院的报销比例存在疑问，在窗口大吵大闹，认为医院多收了费用，我第一时间将家属引导到窗口旁的休息区，拿出医保局印发的《慢性病报销政策指南》，逐条对应患者的用药、检查项目解释报销标准，同时调出患者的费用明细单逐一核对，最终确认费用核算无误，家属当场道歉，后续还专门送来手写的感谢信表示歉意与感谢。我主动对接医院门诊部的特殊群体服务要求，在窗口设置了老花镜、放大镜、应急药品、爱心座椅，针对老年人、残疾人、孕妇、退役军人等群体开通优先办理通道，全年累计为2100余名特殊群体提供优先办理服务，针对不会使用智能手机的老年患者，主动协助其完成医保电子凭证调取、线上缴费、自助机打印票据等操作，全年累计协助老年患者完成操作3700余次。针对患者遗失物品的情况，我建立了窗口遗失物品登记台账，全年捡到患者遗失的就诊卡、身份证、钱包、手机等物品共72件，全部通过医院信息系统查询联系方式、广播播报等方式归还到失主手中，其中仅现金就累计归还12000余元，未出现1件遗失物品无人认领、私存的情况。为落实医院智慧医疗建设要求，我主动学习医保电子凭证、刷脸支付、线上缴费的操作流程，在窗口排队人数较多的时候，主动引导患者到自助机办理业务，手把手教会患者使用自助机缴费、打印明细、打印票据，全年累计引导患者使用自助机办理业务2.3万余笔，有效减少了窗口排队时长，目前窗口平均排队时长从去年的12分钟缩短到今年的4分钟，患者排队等待的投诉量下降了82%。三、财务与医保风险防控落实作为收费窗口岗位，我始终将资金安全、票据安全、医保基金安全作为核心工作底线，严格落实财务内控要求，每天提前10分钟到岗，检查收费系统运行状态、准备好各类票据、清点备用金，下班之后第一时间进行账实核对，清点现金、核对移动支付到账记录、医保结算记录，确保账实相符、账账相符之后才离岗，全年累计完成312天的日清日结，未出现1笔长短款情况。今年3月的一次结账中，我发现账实相差10元，逐笔核对当天的326笔业务凭证，最终发现是将一名患者缴纳的100元现金误录入为110元，我立即通过医院信息系统查询到患者的联系方式，当天就联系到患者退回了多收的10元钱，虽然金额不大，但有效维护了患者的利益，也保证了账务的准确性。我严格落实票据管理要求，领取的收费票据、医保结算票据全部登记造册，使用时按序号开具，作废票据全部加盖作废章并留存完整联次，全年累计使用收费票据7.2万份，作废票据217份，全部按要求留存归档，协助财务科完成年度票据盘点时，我梳理了2020年以来自己使用的18万份票据存根，无一缺失、无一错漏，符合财务档案管理要求。针对医保基金防控的要求，我主动学习医保欺诈案例的识别方法，严格核验就医人员的身份信息、医保凭证，避免冒名就医、套取医保基金的情况，全年累计排查到持伪造异地就医凭证、冒用他人医保凭证办理结算的情况3起，全部第一时间上报医保科处理，避免了医保基金损失共计12万余元，受到医保科的通报表扬。今年8月，一名男子持他人的医保卡来办理慢性病开药结算，我核验身份时发现男子相貌与医保凭证上的照片不符，询问时男子言辞闪烁，我立即上报医保科，经核查该男子是冒用其父亲的医保卡开药，不符合医保使用规定，医保科按规定暂扣了医保卡，避免了医保基金的流失。针对系统故障、网络中断等突发情况，我严格落实应急预案要求，熟练掌握手工收费、手工结算的流程，今年2月医院HIS系统升级，出现3小时的系统宕机情况，我按照手工记账的要求，快速登记患者信息、收费项目、金额，3小时内办理了212笔业务，未出现一笔错误，系统恢复后第一时间将手工记录的业务全部录入系统，核对无误后才下班，当天延迟下班3小时，未出现一笔错账，也未出现一起患者投诉。四、个人能力建设与岗位赋能今年以来，我先后参加了医保局组织的DRG付费政策培训、跨省异地结算操作培训、医院财务科组织的新会计制度培训、内控管理培训共12次，累计培训时长64学时，顺利通过了医保经办人员资格考试、医院收费岗位技能考核，考核成绩均为优秀。我利用休息时间自学了财务会计基础知识，报考了初级会计职称考试，目前已经完成了全部科目的学习，预计明年可以通过考试。我主动参与医院收费流程优化工作，先后提出了3条可行性建议，一是在窗口设置特殊群体优先标识、放置便民服务物品，二是整理常见问题答疑手册放置在窗口，三是在自助机旁安排专人引导患者使用，3条建议全部被医院门诊部采纳，落地后窗口患者满意度提升了6.7个百分点，排队时长缩短了67%。我主动承担班组新入职收费员的带教工作，今年先后带教了2名新同事，从系统操作、政策掌握、服务规范、风险防控等方面逐一讲解，帮助新同事在1个月内就达到了独立上岗的要求，目前2名新同事的业务量、满意度均排在班组中游水平。我积极参与医院组织的岗位技能竞赛，在今年11月举办的全市医院收费岗位技能竞赛中，获得了个人三等奖的成绩，为医院争得了荣誉。针对日常收费过程中发现的临床科室收费项目录入错误的问题，我整理了全年发现的47条收费项目错误的情况，反馈给医务科、财务科，推动临床科室开展了收费项目录入的专项培训，有效减少了收费项目错误的情况，今年第四季度收费项目错误的发生率较第一季度下降了78%。五、现存问题与短板分析回顾全年的工作，虽然取得了一定的成绩，但也存在不少短板，一是对医保政策的掌握精度还不够，针对部分罕见病的特殊报销政策、商业保险与医保衔接的政策，还不能做到当场回复，需要查询相关文件或者咨询医保科的工作人员，一定程度上影响了办理效率；二是应急处置的效率还有待提升，遇到系统宕机、大规模业务高峰的时候，手工记账的速度还不够快，今年2月系统宕机期间，我的手工记账速度比班组最快的同事慢了15%左右，还有较大的提升空间；三是跨部门联动的主动性还不够，针对日常发现的收费项目问题、医保政策落地的堵点问题，没有建立定期反馈的机制，都是遇到问题才反馈，没有形成系统化的问题梳理、反馈、跟踪闭环；四是智慧收费的推广力度还不够，目前还有不少老年患者不会使用线上缴费、自助机办理业务，我主动宣传、引导的力度还不够，还有不少患者宁愿排队也不愿意使用自助机。六、下一年度工作规划202X+1年度我将围绕“零差错、零投诉、高效率、优服务”的核心目标，从以下几个方面开展工作：一是强化政策与业务学习，每月至少抽出8个小时的休息时间学习新出台的医保政策、财务法规，尤其是针对罕见病报销、异地结算新政、DRG付费的相关要求，做到全部吃透、当场可以回复患者的疑问，争取明年通过初级会计职称考试，提升自身的专业能力；每月参加1次医保科、财务科组织的政策培训，主动向业务能力强的同事请教，提升业务办理的速度，争取明年每笔结算的平均时长压缩到2分钟以内，手工记账的速度提升20%。二是优化服务举措，升级《常见问题答疑手册》，每季度更新一次政策内容，针对老年患者整理大字版的政策宣传单，放置在窗口；建立特殊群体服务台账，针对经常来院就诊的老年慢性病患者，主动留存其联系方式，遇到医保政策调整的时候主动告知，减少患者的疑问；主动承担自助机引导的志愿服务，每周抽出1个小时的时间在自助机旁引导患者使用，争取明年窗口排队时长进一步压缩到2分钟以内，患者满意度提升到99%以上。三是升级风险防控机制，每天结账的时候增加一次票据核验环节，确保票据开具全部符合要求；每周梳理一次发现的医保风险、收费项目错误的情况，形成问题台账反馈给医保科、医务科，跟踪问题的整改情况，形成问题闭环；主动学习医保欺诈识别的最新方法，争取明年排查到更多的医保欺诈行为，守住医保基金的安全底线；主动参加医院组织的应急演练，提升系统宕机、大规模业务高峰时的处置能力，确保遇到突发情况的时候可以