某航空公司在航服务细则

某航空公司在航服务细则一、总则

(一)目的：依据《中华人民共和国安全生产法》《公共航空运输企业航空安全运行管理规定》及公司航空安全战略，针对航服务过程中服务流程不规范、安全隐患排查不足、应急处置不力等问题，旨在规范航服务行为，提升服务品质，保障飞行安全，降低运营风险。

1、明确航服务各环节操作标准与安全要求；

2、建立服务行为监督与考核机制，强化员工安全责任意识。

(二)适用范围：适用于公司运行控制中心、客舱部、地勤服务部、飞行部等部门及所有一线服务人员，包括正式员工及经培训的外包人员。外包人员需符合民航局相关资质要求，其服务行为由公司负总责，外包单位承担连带责任。正式员工离职或转岗需重新进行航服务制度培训。

1、公司内部航服务全流程覆盖；

2、特殊情况（如国际航班）需参照国际民航组织标准，由运行控制中心制定专项细则。

(三)核心原则：坚持安全第一、服务至上、标准作业、持续改进原则，强化员工安全意识与服务规范意识。

1、所有航服务操作必须符合民航局最新规定及公司内部标准；

2、遇突发事件时，优先保障乘客安全，按预案分级响应。

(四)层级与关联：本制度为公司专项管理制度，与《员工手册》《安全管理制度》等关联，冲突时以本制度为准，重大事项需经总经理批准。

1、运行控制中心负责本制度解释与修订；

2、客舱部、地勤服务部等部门需定期对照执行。

(五)相关概念说明

1、航服务指从乘客登机到离机全过程的服务行为，包括但不限于安全检查、应急准备、服务交付；

2、一级响应指一般性安全事件，二级响应指旅客冲突等非安全类突发事件。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：公司设立运行控制中心统筹航服务，客舱部负责客舱服务，地勤服务部负责地面保障，飞行部配合执行，各部门设主管级职责。

1、运行控制中心下设安全监督岗，负责制度执行监督；

2、客舱部设乘务长，地勤部设服务长，分级管理服务团队。

(二)决策与职责：总经理负责重大航服务标准的审定，运行控制中心主管审批一般性服务流程调整。

1、总经理决策范围包括新航线服务方案、应急预案修订；

2、主管级决策需经运行控制中心备案。

(三)执行与职责：

1、运行控制中心：制定航服务标准，监督各部门执行，每月汇总分析服务数据；

2、客舱部：乘务员负责客舱安全检查、应急设备维护，服务长每周抽查服务规范；

3、地勤服务部：服务员负责登机引导、行李交接，需完成民航局规定培训；

4、飞行部：飞行员需向乘务员同步特殊旅客需求信息。

(四)监督与职责：运行控制中心每月抽查，客舱部每季度考核，监督结果纳入绩效考核。

1、安全监督岗每日巡查，发现违规立即纠正；

2、考核不合格者需重新培训，连续两次不合格解除劳动合同。

(五)协调联动：

1、客舱部与地勤部通过航班号对接服务信息，遇异常需15分钟内完成信息传递；

2、遇突发事件时，运行控制中心统一调度，各部门需30分钟内到岗。

三、航服务流程规范

(一)航班前准备：

1、运行控制中心提前24小时确认航班计划，客舱部同步配餐、特殊旅客需求；

2、乘务员需在航班起飞前3小时完成应急设备检查，记录存档；

3、地勤服务部需在起飞前1小时完成登机口设备调试，确保灯光、广播系统正常。

(二)登机服务：

1、地勤服务员需在登机口设置引导标识，排队时间超过20分钟需增派人手；

2、乘务员需在舱门口协助特殊旅客登机，核对乘客信息与座位号；

3、遇旅客冲突时，乘务长需5分钟内到场调解，严重情况移交公安机关。

(三)客舱服务：

1、乘务员需每30分钟巡视客舱，主动询问旅客需求；

2、餐饮服务需在航班起飞后1小时完成，确保保温或冷藏措施到位；

3、遇旅客突发疾病，乘务员需立即联系飞行部，并准备急救箱，同时通知地勤服务部备降协调。

(四)应急响应：

1、一级响应（如设备故障）需10分钟内启动应急预案，客舱部封锁相关区域；

2、二级响应（如旅客情绪激动）需30分钟内完成安抚，地勤服务部配合疏散；

3、所有应急事件需在事件结束后2小时内形成报告，运行控制中心存档。

(五)离机服务：

1、乘务员需清点人数，确保无遗漏旅客；

2、地勤服务员需在滑行道待命，协助下机旅客及行李；

3、特殊旅客需在到达后15分钟内完成交接手续。

四、航服务质量控制

(一)管理目标与核心指标：确保航服务零重大安全事件，旅客满意度达90%以上，投诉率低于3%，通过民航局年度检查。

1、运行控制中心每月统计安全事件发生率，客舱部每季度汇总满意度调查；

2、投诉率以每万公里航班量计，高于2%需启动专项改进。

(二)专业标准与规范：

1、安全检查标准参照民航局《航空安全运行手册》，高风险点包括应急设备检查、特殊旅客服务；防控措施为每日实操考核、季度的模拟演练；

2、服务规范以《旅客服务手册》为准，中风险点为登机引导、餐饮服务，防控措施为每班前服务交班会；

3、合规性要求符合《公共航空运输企业航空安全运行管理规定》，低风险点为广播用语，防控措施为月度抽检。

(三)管理方法与工具：

1、采用PDCA循环管理服务质量，运行控制中心每季度复盘，客舱部每月更新标准；

2、使用电子化台账记录检查结果，运行控制中心建立台账模板，部门主管每周审核。

五、航服务操作流程管理

(一)主流程设计：运行控制中心制定航班计划后3小时，客舱部完成乘务员配置；起飞前1小时，地勤服务部完成登机口准备，乘务员开始安全广播，降落前30分钟完成清舱。

1、各环节责任主体明确，客舱部对客舱服务负总责，地勤服务部对地面保障负责；

2、超时未完成流程的，责任部门主管需在1小时内向运行控制中心汇报。

(二)子流程说明：

1、特殊旅客服务流程包括提前1小时接收需求信息、乘务员一对一协助、地勤服务部预留座位；衔接节点为运行控制中心信息同步；

2、应急设备检查流程为乘务员每日独立检查、安全监督岗每周复核，发现缺陷需立即隔离并上报运行控制中心。

(三)流程关键控制点：

1、安全检查需双人对质，客舱部主管抽查率不低于20%；

2、旅客投诉处理需30分钟内响应，客舱部服务长记录并2小时内反馈；

3、遇突发事件时，运行控制中心指令需5分钟内传达至各岗位。

(四)流程优化机制：运行控制中心每年6月发起复盘，客舱部、地勤服务部提交改进方案，总经理审批后实施。

1、优化提案需含改进措施、预期效果及简易验证方式；

2、简化流程需经2次内部论证，避免增加部门负担。

六、航服务权限与审批管理

(一)权限设计：运行控制中心主管审批一般航班调整，总经理审批特殊旅客服务方案；客舱部乘务长负责应急物资领用，需经安全监督岗备案。

1、金额5000元以下航班调整由运行控制中心主管审批；

2、临时代理乘务长需经客舱部负责人批准，最长不超过24小时。

(二)审批权限标准：

1、紧急航班调整需加急审批，运行控制中心主管当场决定，总经理抽查；

2、权限外事项需书面说明，运行控制中心每月汇总异常审批情况。

(三)授权与代理：

1、授权需在员工手册中明确，代理需填写简易申请表，运行控制中心留存；

2、代理期间责任主体不变，交接时需双方法定代表人签字确认。

(四)异常审批流程：

1、加急审批通过内部即时通讯工具通知，审批结果需在15分钟内传达；

2、补批事项需附简单说明，运行控制中心每月审核并归档。

七、航服务执行与监督管理

(一)执行要求与标准：乘务员需使用标准化用语，地勤服务部每日检查设备状态，运行控制中心每月抽查服务记录。

1、服务记录需包含时间、岗位、操作内容，电子台账保存2年；

2、执行不到位判定标准为未按规定流程操作，或旅客投诉达3次/月。

(二)监督机制设计：运行控制中心每日巡查，客舱部、地勤服务部每周交叉检查，嵌入安全检查、服务规范、应急响应三个内控环节。

1、监督覆盖所有航服务环节，重点时段为起飞前1小时、降落后30分钟；

2、监督结果需在24小时内反馈至责任部门。

(三)检查与审计：

1、检查以现场观察为主，运行控制中心每季度组织飞行检查，抽检率不低于10%；

2、检查结果形成书面报告，含问题清单、整改期限及责任人，逾期未改的，部门主管承担管理责任。

(四)执行情况报告：运行控制中心每月5日前提交报告，含安全事件、投诉数据、改进建议。

1、报告需包含具体案例，如“3月15日B123航班因广播用语不规范引发投诉”；

2、报告作为绩效考核依据，总经理每季度听取汇报并决策。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：客舱部以安全事件发生率（权重40%）、旅客满意度（权重30%）、投诉率（权重20%）考核，地勤服务部以服务规范执行率（权重40%）、设备完好率（权重30%）、应急响应速度（权重20%）考核，运行控制中心以信息传递准确率（权重50%）、流程优化建议采纳率（权重30%）考核。

1、定量指标采用百分制，定性指标由主管评分，考核结果与绩效工资挂钩；

2、权重每年6月调整一次，需经总经理批准。

(二)评估周期与方法：月度考核，运行控制中心汇总数据，部门主管评分，总经理抽查。

1、考核周期为每月1日至当月最后一天，次月5日前完成评分；

2、重大事件即时考核，如投诉超3次/月，当月绩效减半。

(三)问题整改机制：一般问题3日内整改，重大问题7日内整改，运行控制中心复核。

1、整改措施需含具体行动、责任人与完成时限，形成整改台账；

2、逾期未改的，责任部门主管承担管理责任，罚款500元/次。

(四)持续改进流程：运行控制中心每年12月收集建议，次年2月评估，总经理批准后实施。

1、建议需含改进措施、预期效果及简易验证方式；

2、改进方案需经2次内部论证，避免增加部门负担。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：年度评优，优秀员工奖励500元，服务标兵奖励1000元，奖励需经部门推荐、运行控制中心审核、总经理批准，并在公司公告栏公示3天。

1、奖励情形包括主动避免安全事件、服务创新、拾金不昧等；

2、违规行为分为一般违规（如服务用语不规范）、较重违规（如设备未检查）、严重违规（如旅客投诉），按风险等级明确处罚标准。

(二)处罚标准与程序：一般违规罚款100元，较重违规罚款300元，严重违规罚款500元，罚款需经部门告知、员工确认、总经理批准，并在员工手册中记录。

1、处罚程序为：部门负责人调查取证，员工有陈述申辩权，不服可向运行控制中心申诉；

2、罚款上限不超过当月工资的20%。

(三)申诉与复议：员工可在收到处罚决定后3日内向运行控制中心申诉，运行控制中心5日内复议并答复。

1、申诉需附书面材料，运行控制中心组织复核；

2、复议结果为维持、撤销或减轻处罚，全程记录存档。

十、附则

(一)制度解释权：运行控制中心负责解释本制度。

1、解释需经总经理批准，并以书面形式公布；

2、解释内容作为制度执行依据。

(二)相关索引：

1、《员工手册》对应奖惩程序；

2、《安全管理制度》对应应急响应标准。

(三)修订与废止：运行控制中心每年6月评估修订需求，总经理批准后