GBT 47483-2026 政务服务集成式自助终端管理服务规范标准立项发展报告

政务服务集成式自助终端管理服务规范标准立项发展报告StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforManagementandServiceofIntegratedSelf-serviceTerminalsforGovernmentServices摘要随着我国“放管服”改革持续深化和数字政府建设加速推进，政务服务集成式自助终端已成为打通基层政务服务“最后一公里”的重要基础设施。然而，长期以来各地自助终端建设标准不一、管理规范缺失、服务流程差异显著，严重制约了政务服务的标准化、规范化和便利化水平。本报告系统分析了GB/T47483-2026《政务服务集成式自助终端管理服务规范》的立项背景、研制过程与技术内容，重点阐述了标准在术语定义、设备要求、管理规范、服务流程、安全运维及监督评价等方面的核心技术指标。该标准作为我国政务服务自助终端领域的重要国家标准，由国家标准化行政主管部门于2026年4月30日发布，并将于2026年6月1日正式实施。标准的出台填补了该领域国家标准层面的空白，对于统一全国政务服务自助终端建设与管理要求、提升政务服务质量与效率、增强企业群众办事体验具有重要意义，也为后续相关标准体系的完善奠定了坚实基础。关键词：政务服务；集成式自助终端；管理服务规范；标准化；数字政府；服务效能Keywords:governmentservices;integratedself-serviceterminals;managementandservicespecification;standardization;digitalgovernment;serviceefficiency一、引言1.1研究背景党的二十大报告明确提出，要加快建设网络强国、数字中国，推进政务服务标准化、规范化、便利化，着力解决好人民群众急难愁盼问题。2022年，国务院印发《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号），明确提出要“推进政务服务向基层延伸，加强自助终端等便民服务设施建设”。同年，《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）进一步强调，要“规范政务服务自助服务终端建设，推动更多事项实现‘就近办、自助办、马上办’”。在此背景下，全国各地区各部门积极推进政务服务集成式自助终端建设与部署。据不完全统计，截至2025年底，全国各级政务服务场所已部署各类自助服务终端超过20万台，覆盖省市县乡村五级政务服务体系。自助终端已成为继政务服务窗口、网上服务平台之后的第三大政务服务供给渠道。然而，在快速发展的同时，政务服务集成式自助终端在管理服务层面暴露出诸多突出问题。一是建设标准不统一，各地终端在硬件配置、功能模块、界面设计等维度差异显著，缺乏统一的行业基准与互认机制，由此引发重复投资、标准不一、资源浪费等现象；二是管理运维不规范，部分终端长期缺乏专业运维保障和制度化巡检机制，设备故障率高、修复周期长，直接影响企业群众的办事体验与获得感；三是服务流程不统一，同一事项在不同地区、不同型号终端上的办理流程和操作方式差异较大，增加了群众的学习成本和使用门槛；四是安全隐患不容忽视，数据安全、个人信息保护面临挑战，缺乏统一的安全管理规范和隐私保护机制，使得终端长期运行的信息安全保障面临较大风险。上述问题的存在，迫切需要从国家标准层面出台统一规范。1.2标准立项必要性基于上述行业现状与发展需求，制定《政务服务集成式自助终端管理服务规范》国家标准的必要性主要体现在四个方面：一是贯彻落实党中央、国务院关于推进政务服务标准化建设决策部署的重要举措，通过标准化手段将国家政策要求转化为可落地实施的具体规范；二是解决各地标准不一、水平参差不齐等突出问题的迫切需要，以统一标准引领行业规范有序发展；三是推动政务服务标准化、规范化、便利化建设的基础工程，通过规范终端管理与服务，提升整体政务服务水平；四是完善我国政务服务标准体系的关键环节，填补国家标准层面该领域空白，为建立健全政务服务标准体系提供重要支撑。二、标准编制背景与任务来源2.1任务来源根据《国家标准化管理委员会关于下达2024年国家标准制修订计划的通知》要求，《政务服务集成式自助终端管理服务规范》被列入国家标准制修订项目计划，项目编号为2024XXXX-T-XXX。本标准由全国行政管理和服务标准化技术委员会（SAC/TC594）提出并归口，由XXX研究院牵头起草。2.2编制单位简介2.3编制原则与依据本标准的编制遵循以下基本原则：一是适用性原则，充分考虑我国政务服务发展的阶段性特征和实际需求，确保标准既适度超前又切实可行；二是协调性原则，与现行有效的法律法规、国家标准和行业标准保持协调一致，避免交叉冲突；三是科学性原则，以充分的调研数据和实践经验为基础，确保各项技术指标的合理性；四是规范性原则，严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的要求编制。编制过程中主要依据以下文件：-《中华人民共和国标准化法》-《优化营商环境条例》（国务院令第722号）-《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）-《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）-《国务院办公厅关于加快推进政务服务“跨省通办”的指导意见》（国办发〔2020〕35号）-GB/T39735-2020《政务服务评价工作指南》-GB/TXXXX《政务服务中心运行规范》系列标准-GB/T22239-2019《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》三、标准主要内容3.1范围界定本标准规定了政务服务集成式自助终端的基本要求、服务功能、管理要求、安全要求、监督评价等方面的内容，适用于政务服务集成式自助终端的设计、建设、运行、管理、服务和监督评价。3.2术语与定义结合前期调研和专家论证，明确了政务服务集成式自助终端管理服务规范所涉及的术语定义。本标准将“政务服务集成式自助终端”界定为：部署于政务服务场所或其他公共服务区域，整合多种政务服务功能，采用自助操作方式，通过身份认证、信息采集、数据核验等手段，为企业群众提供政务服务事项办理、信息查询、证明打印等综合服务的智能化终端设备。标准同步界定了运维管理、服务规范、数据安全等相关术语。3.3基本要求在总体要求方面，标准明确政务服务集成式自助终端应遵循“统一规划、统一标准、统一管理、统一服务”的基本原则，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同服务。硬件方面，政务自助终端设备在结构设计、功能性能、运行环境、使用寿命及安全性等方面须满足相关标准要求，确保7×24小时稳定运行；终端应配备符合国家密码管理要求的身份认证模块，支持身份证识别、人脸识别等多种身份核验方式，满足不同人群的使用需求。软件方面，终端操作系统应选用安全可控的国产操作系统，应用软件应具备界面友好、操作简便、响应迅速等特点，充分考虑老年人、残障人士等特殊群体的办事需求，提供大字体、语音导航、辅助操作等无障碍服务功能。3.4服务功能要求关于服务功能要求，标准从事项办理、信息查询、证明打印、缴费服务等方面对集成式自助终端的功能进行了系统规范。标准明确终端应支持跨部门、跨层级政务服务事项的集成办理，实现“一机通办”；功能模块采用标准化接口规范和统一数据交换格式，具备良好的兼容性和可扩展性，为逐步接入更多服务事项预留充分空间；终端界面应遵循统一设计规范，采用一致的信息架构、操作逻辑和视觉风格，在明显位置展示操作指引、服务事项清单、咨询投诉方式及监督电话等信息，降低用户学习成本；同时，标准要求各地应对自助终端运行情况建立统计分析机制，为政务服务持续优化提供数据支撑。3.5管理要求在管理制度层面，标准要求运行管理机构应建立涵盖岗位责任、运行维护、安全保密、档案管理、应急处置等内容的规章制度。部署要求方面，明确政务自助终端应优先部署在企业群众办事需求集中、人流量较大的区域，确保实现“就近办、自助办”；设备外观应统一规范，标识清晰醒目。运维管理方面，标准强调建立“日巡检、周维护、月保养”的运维保障机制，对设备运行状态实施实时监控，确保终端在线率不低于99%，故障响应时间不超过2小时，一般故障修复时间不超过24小时。耗材管理方面，应建立完善的耗材台账和更换记录。人员管理方面，应配备专（兼）职管理人员，定期组织开展业务培训和技术考核。档案管理方面，应妥善保存设备购置、验收、运维、报废等全生命周期记录。3.6安全要求标准将安全要求置于突出位置，涵盖数据安全管理、设备物理安全、系统网络安全、个人信息保护等方面。在数据安全管理方面，终端采集的数据应通过加密方式传输至政务服务平台，在终端本地不做留存；确需缓存的数据应在使用后立即清除，并通过技术手段确保数据不可恢复。在设备物理安全方面，终端应具备防拆、防撬、防破坏等功能，视频监控应做到全覆盖无死角。在网络安全防护方面，要求终端接入电子政务外网时须符合网络安全等级保护第三级要求，定期开展安全风险评估和漏洞扫描。在个人信息保护方面，须严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》的规定，在采集个人身份信息前应获取用户明确授权，告知采集目的、使用方式和保护措施；人脸等生物识别信息原则上不在终端本地存储，如确需留存应经用户单独同意，并采取更高级别的安全保护措施；建立日志审计机制，对信息查询、打印、修改等敏感操作实施全程留痕。3.7监督评价标准要求建立科学完善的监督评价体系。运行管理机构应建立服务质量监测机制，定期开展满意度调查，主动接受社会监督，及时处理和反馈群众意见建议。各地政务服务管理部门应将自助终端管理服务情况纳入政务服务考核评价范畴，通过定期评估、不定期抽查等方式持续提升管理服务水平。四、标准实施预期效果4.1推进政务服务均等化通过统一建设要求和服务标准，推动优质政务服务资源向基层延伸，逐步缩小城乡之间、区域之间的政务服务差距。标准化部署的集成式自助终端使偏远地区群众同样可以便捷享受高效优质的政务服务，助力实现政务服务均等化目标。4.2提升政府服务效能规范化的管理和运维体系将有效提升设备运行效率和稳定性，减少因设备故障导致的服务中断，节约行政资源。统一的服务流程和操作规范有助于压缩单笔业务平均办理时长，降低服务成本，使各级政务服务管理机构将更多精力投入服务优化与流程改进之中。4.3增强群众办事体验统一的服务界面和操作流程将显著降低群众学习成本。推动更多高频事项实现“就近办、自助办、马上办”，减少跑动次数和排队时间，切实增强企业群众的获得感、幸福感和满意度。五、结论与展望GB/T47483-2026《政务服务集成式自助终端管理服务规范》作为我国政务服务自助终端领域的一项重要国家标准，其发布实施填补了国家标准层面的技术空白，为各地区各部门政务服务集成式自助终端的规划、建设、运营和管理提供了统一的技术依据和行为准则，对于推动全国政务服务标准化、规范化、便利化建设具有重要的现实意义和深远影响。展望未来，政务服务标准化建设仍处于大有可为的战略机遇期。一是应加快推进配套标准的制修订工作，围绕自助终端的数据交换、接口规范、安全审计、运维服务评价等细分领域，尽快建立健全标准体系，形成系统完善的标准集群。二是应强化标准实施效果评估，建立标准实施信息反馈机制，为标准的后续修订和持续优化积累实践经验。三是应密切跟踪人工智能、大数据、区块链等新兴技术在政务服务领域的融合应用趋势，适时启动相关预研工作，推动政务服务标准化工作与时俱进、创新发展。四是应深化国际合作与交流，积极借鉴国际先进经验，适时推动中国政务服务标准走向国际，为全球数字政府建设和公共服务标准化贡献中国智慧与中国方案。可以预见，随着本标准及配套标准的深入实施，我国政务服务集成式自助终端建设将从“各自为政”走向“互联互通”，从“经验驱动”走向“标准引领”，政务服务的标准化、规范化、便利化水平将迈上新的台阶。参考文献[1]国务院.关于加强数字政府建设的指导意见（国发〔2022〕14号）[Z].2022.[2]国务院.关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发〔2022〕5号）[Z].2022.[3]国务院办公厅.关于加快推进政务服务“跨省通办”的