麦肯锡方源资本爱康国宾私有化项目商业尽职调查报告

Project

Jaguarmercial

Due

Diligenceon

iKangFinal

report

prepared

by

McKinsey

for

FountainVest

PartnersNov,

2015

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PROPRIETARYAny

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this

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withoutspecific

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is

strictly

prohibitedDisclaimer"This

report

is

not

intended

as

a

substitute

for

financial,

investment,

accounting

or

otherprofessional

advice,

and

it

is

not

intended

to

supplant

the

recipient's

management

or

otherdecision-making

bodies.

The

recipient

remains

solely

responsible

for

its

decisions,

actions,

use

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the

report

andpliance

with

applicable

s,

rules

and

regulations.

No

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of

this

reportmay

be

circulated,

quoted,

or

reproduced

for

distribution

outside

the

approved

recipientorganization

without

further

prior

written

approval,

and

no

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this

document

is

intended

to

berelied

upon

by

any

third

party

for

any

purpose

whatsoever.

The

analyses

and

conclusions

containedin

this

report

are

based

on

various

assumptions

that

we

he

developed

with

your

team

regarding

prices,market

shares,

product

categories,

etc.

which

may

or

may

not

be

correct,

being

based

upon

factors

andevents

subject

to

uncertainty.

Such

assumptions

were

developed

solely

as

a

means

of

illustrating

theprincipal

considerations

you

may

wish

to

take

into

account

and

independently

evaluate.

Future

results

orvalues

could

be

materially

different

from

any

forecast

or

estimate

contained

in

the

analyses,

and

the

range

of

values

resulting

from

the

analyses

should

not

be

taken

to

be

armendation

withrespect

toprice.

In

addition,

this

report

shall

in

no

waybe

deemed

to

contain

or

provide

a

fair

price

opinion

withrespect

to

the

possible

transaction.This

report's

rmendations

and

various

options

should

be

independently

evaluated

in

thecontext

of

all

ofthe

considerations

important

to

it

and

the

recipient

should

decide

whether

andinwhat

manner

such

rmendations

will

be

implemented.

The

actions

the

recipient

of

this

reporttakes

may

relate

to

conduct

in

the

marketplace

and

may,

therefore,

be

governed

by

antitrust

s.These

rmendations

and

analyses

assume

action

consistent

with,

and

in

no

way

are

meanttoimply

that

steps

be

taken

contrary

to,

any

applicable

s.

This

report

is

neither

developed

withlegal

advice

nor

can

substitute

legal

advice;

if

the

recipient

has

any

legal

questions

relating

to

this

advice,

s/he

should

separately

seek

legal

advice

prior

to

taking

action."1▪

某省市(14)▪某省市(4)▪某省市(2)

▪消费者企业HR(20)银行/保险公司(7)体检机构(39)爱康管理层(8)北京总部(5)各地分公司(3)▪

某省市(13)▪▪

某省市(21)▪某省市(5)医院(13)私营体检机构(26)覆盖全国银行(5)

▪

保险公司

(2)

城市级别

受访者类型政府机关(3)国有企业(3)外资企业(7)民营企业(7)其他行业专家(7)体检行业专家(1)齿科专家(3)某著名企业医疗专家(3)某省市(6)某省市(1)实地考察(5)爱康体检中心(2)瑞慈体检中心(1)医院体检中心(2)某省市(3)某省市(2)访某省市份2针对此次商业尽职调查所进行的管理层访谈、外部访谈以及实地考察针对此次商业尽职调查所进行的问卷调研消费者拦截式

问卷调研HR电话问卷调研城市覆盖：共2某省市，包 括4个某省市，9个二某省市，7个三某省市样本量：共3200个样本，每某省市不少于50个的样本数城市覆盖：爱康收入前

10某省市，包括4个一某省市，6个某省市样本量：共449个样本， 包括211个C端消费者样 本及238个B端消费者样 本样本量：共16个样本，覆盖 不同的企业类别具体目的理解健某省市场总体及各某省市某省市等级，支付方式，客 户类型）的健康体检覆盖率理解某省市场的平均客单价理解爱康与竞争对手在不同维 度的终端消费者满意度针对自费消费者，理解其购买 体检服务时针对不同关键购买 因素的重要性排序针对B端消费者，理解其现场 增加体检项目的意愿理解爱康与竞争对手在不同维 度的HR满意度理解企业HR购买体检服务时 针对不同关键购买因素的重要 性排序A

在线问卷调研BC3针对人群 问卷调研的范围所有年龄 介乎

18~55岁 的城镇人 口刚完成健康 体检准备离 开体检中心 的终端消费 者企业负责 健康体检 采购的HR概述(1/2)中国私立健某省市场规模为145亿元，未来五年预期年复合增长率为14%；新的公司如要进入这一行业并形成规模面临较高的壁垒。因此，对于爱康某省市场领导者而言，私立健康体检是吸引力某省市场私某省市场未来五年增长有三个驱动因素:a)

健康体检总人次的每年4%的增长（体检覆盖某省市工作人口中的比例从43%增加到50%);b)

私立体检(相对医院)所占比重从23%增加到31%;c)私立体检客单价平均每年3%的增长。某省市场增速的预期是基于对中国宏观经济预测的“基本情境”(6%的年增长率)。如果GDP的减速超过预期（如低于5%),私某省市场的年增长将降至9%左右。某省市场增速的预期也基于我们对于领先的私立体检公司会继续扩加供给能力并提升品牌/服务的竞争力的假设。爱康目前在私某省市场中占据~10%的份额，仅次于美年大健康+慈铭（13%）。与美年大健康+慈铭相比，爱康在品牌知名度上略有优势但差异并不显著；爱康的门店主要集中在某省市，而美年进入二某省市较早。在行业过去五年处于快速的“粗放式增长”的大背景下，爱康的管理体系相对竞争对手比较规范。爱康要获得超越行业增速的增长，一方面需要聚焦某省市进行快速的门店扩张，另一方面需要通过差异化的服务和精细化的管理来摆脱同质化的竞争局面，在某省市加强领导地位，并提高单店收入。这两方面的举措可帮助爱康实现体检业务收入年25%的增长（2015年的14亿元1至2020年的44亿元)通过并购和自建全面覆盖~40个某省市。考虑到某省市某省市场容量和美年的已有布局，爱康不应大举进某省市场；可选择性地进入30个某省市（聚焦在4某省市份且美年尚未进某省市)，为中长期增长进一步奠定基。这样的扩在2020年为爱康带来13亿元的收入增长，也要求爱康解决目前在管理资源上的瓶颈问题，支撑扩张。在爱康已有较为成熟布局的1某省市，在提高消费者满意度和运营方面还有很大提升空间。爱康可针对目前B2B和B2C客户购买和消费流程中的痛点提高服务水平，并提高单个体检用户的最终净值；同时通过运营优化释放现有门店产能。这些举措可带来~20%的坪效提升，在2020年带来16亿元的收入增长。资料来源：小组分析41

基于2014财年收入_业务口径_总收入&体检收入.xlsx,不含香港地区体检收入概述(2/2)爱康通过布局齿科，可充分利用其体检资源和客户导流优势，进入这一具有较大发展某省市场，对爱康的长期发展有战略意义。但是爱康齿科业务未来五年的发展速度将受制于相对落后的品牌认知和医疗技术水平，对收入的贡献预期较小(10%)齿某省市场发展迅猛，2014年已近90某省市场规模，而私立连锁齿科的增长最为迅速，年复合增长率达~20%对于私立体检机构而言，高效的客户导流是进某省市场的一个独特优势。但是囿于相对落后的品牌认知和医疗技术水平，客户复诊率低，业务为低附加值的初级齿科，规模和竞争力与领先连锁齿科有很大差距缩小这些差距不仅需要加强投入和管理，而且需要长时间的努力来打造一流的齿科人才体系。爱康未来需更有针对性的对体检客户进行齿科导流，以降低新客户获取成本；并通过人才培养和流程优化，全面提升客户满意度，搭建牙医团队与中长期的内生人才培养并举，以进入高附加值的高级齿科业务爱康在某著名企业医疗领域的发展的核心竞争力是线下资源，可顺应中国医改大势，抓住医生O2O

的发展机遇；如果医生的多点执业和商业健康险有突破性的发展，爱康有机会成为商业保险公司很有价值的合作伙伴新兴的某著名企业医疗行业吸引了大量资本和企业参与，各类创新的业务模式涵盖了患者、医生、医院等多个主体以及从健康到疾病管理的各个链条，竞争激烈爱康具有其他某著名企业医疗企业不具备的3大竞争优势:

1)以超过300万体检人次为基

的高质流量，2)配备各类高端诊断设备、可开展就诊服务的门店，3)多年积累的健康人群大数据利用爱康的这些竞争优势，医生O2O最有希望在可预见的未来实现可规模化的复制，从而充分利用体检中心下午的空置时间如果医生多点执业能够全面、深入地推进，商业健康险成为中国医疗体系中的关键组成，爱康可以以病人流量入口为立足点，发展为健康管理与连锁诊所平台，从而成为各类商业保险公司与HMO最有价值的合作伙伴资料来源：小组分析58目录健康体检–健某省市场现状某省市场概述▫消费者需求▫竞争格局健某省市场未来五年发展趋势爱康健康体检业务增长潜力齿科某著名企业医疗附录“健康体检”的定义和2015年各类型体检总人次私立体检机构某省市场；DD报告的范畴基于在某省市场调研(n=3,200)和国家卫生统计年鉴医院体检人次体检统计数据推算所得基于国家卫生统计年鉴医院体检人次体检统计数据推算所得（根据专家访谈假设医院约30%为强制性体检）年度预防性健康体检，主要出于消费者自发意愿或公司福利通常由雇主作为福利提供(B2B)，由消费者自发购买(B2C)或由银行保险等机构为VIP客户提供(B2B2C)集中于城镇工作人口，在城镇非工作人口（主要为0-18岁青少年和60岁以上老人）中渗透率极低主要在二级三级公立医院体检中心或私立体检中心进行健康体检1561强制性体检722国家法律法规强制性体检，作为特定工作、执业予先决条件通常包括高危工作年度职业病体检，食品从业人员健康体检，参军体检，驾照体检等根据性质不同覆盖城镇及乡村人口根据体检内容在专业职业病防治所或公立医院进行基 性身体检查，主要应用于特定疾病排查控制通常包括中小学生定期体检，社区中老年人定期高血压检查，地方性疾病排查，如血吸虫，疟疾等通常由国家或地方政府拨款进行,广泛覆盖城镇及乡村人口主要在公立医院，社区诊所及地方疾病预防控制中心进行社区基

检查2403市场规模百万人次定义体检类型468总计9数据来源：国家卫生统计年鉴；在某省市场调研(n=3,200)；专家访谈；小组分析健康体检包括B2B，B2C和B2B2C三种业务模式和客户B2B(B端客户)B2C(C端客户)B2B2C定义某省市场人次（百万）占比（%）2015健康体检合计156主要由雇主出资，将年度健康体检服务作为福利提供给员工，部分企业提供给员工家属及退休员工采购决定通常由企业人力资源部做出，员工会给予反馈并影响采购决定政府机关75%国有企业4328%外资企业1610%民营企业5536%主要由消费者自主决定并支付，包括无单位体检福利覆盖的员工，城镇个体经营及失业人群和部分城镇非工作人口19%30主要由银行，保险等机构客户管理部支付购买，作为VIP客户福利或作为高额寿险及健康险的核保手段42%10资料来源：在某省市场调研（n=3200）；专家访谈；小组分析政府机关1国有企业外资企业民营企业全国平均某省市二线城市三/某省市城市等级在城镇总工作人口中的健康体检覆盖率为43%70%67%75%81%70%64%79%79%58%46%75%77%35%38%42%45%40-59%

60-79% 80%及以上公费支付(B2B)，自费支付(B2C)，银行VIP(B2B2C)40%以下2015年城镇工作人口健康体检覆盖率按客户类某省市等级分布百分比43%覆盖率统计包括工作人口范围内通过各种支付途径进行健康体检的人群52%48%个体/无业

总计19%21%21%29%39%1

包括政府机关和事业单位数据来源:在某省市场调研（n=3200）；专家访谈;小组分析11475599404健康体检的平均客单价600元及以上500-599元500元以下2015年平均折后客单价123&4元B2BB2CB2B2C城市等级政府机关国有企业1外资合资民营企业B2B平均451544652557482458498461380470396528529555704692438560692全国平均1

包括政府机关和事业单位资料来源：在某省市场调研(n=3200)；专家访谈；小组分析12中国健某省市场规某省市级别分布2015年健某省市场总规模为736亿元11.8(16%)24.5(33%)某省市三/某省市某省市201573.637.3(51%)%，十亿元中国健某省市场规模按支付方式分布%，十亿元23.2(31%)2.9(4%)16.9(23%)民营企业政府机关201573.63.7(5%)7.9(11%)19.0(26%)外资企业国有企业B2B资料来源：在某省市场调研（n=3200）；专家访谈；小组分析13B2CB2B2C其中私某省市场占20%，规模为~145亿元100%

=医院155.82015全国规模73.659.0(80%)私立2015全国人次14.5(20%)36.1(23%)119.8(77%)2015

私立体检机构占比百万人次，十亿元，百分比37.32015三/四线4.6

(12%)2015二线24.56.3

(26%)11.832.7

(88%)8.1

(69%)2015一线3.6

(31%)18.2

(74%)医院私立某省市间医院和私立体检机构的竞争格局现状存在较大差异性，主要由于:各地体检服务的供给水平不一投资力度和管理水平导致不同的相对竞争优势私立体检机构开立时间某省市场教育和累积的过程不一消费者对其信任感资料来源：在某省市场调研（n=3200）；专家访谈；小组分析14某省市场举例：私立医院在服务质量医疗水平上都超过公立医院，但广州民众相信公立医院的观念根深蒂固，导致私立体检机构在广州处于弱势地位某省市83%75%机构数量体检人次17%私立体检机构25%医院体检中心描述第一梯队约6~7家三甲医院，做的

最好的是广州人民医院，年销售额达到2.5亿，约10~15万人次客流量；第二梯队约10家二甲医院，年客流量约5~6万人次公立医院虽然服务质量和医疗水平都不如私立机构，但广州人民比较保守，相信公立医院品牌的观念根深蒂固，导致公立医院占据75%某省市场人次由于体检科在医院处于边缘地位，公立医院体检中心扩，大型连锁私立体检机构在广州约10家门店，其中爱康4家门店、美年2家、慈铭4家，年均客流量6万人；第二梯队约3家门店，客流量约~3万人次私立体检机构价格竞争激烈，自美年大健康2013年进某省市场后，其客单价从800元迅速降低到400元且服务质量有所下降体检机构数量及人次占比分析家，千人次100%

=

137

3,972某省市中山医院聊过，我说你们体检中心条件不好为什么不搞得好一点，他说申请了可是不批。–广州某私立体检机构专家“美年大健康打折扣比较没有底线的，扰乱了某省市场秩序”–广州某私立体检机构专家“公立某省市中心没有场地扩建了，他们也不愿意在郊区建某省市医院体检中心建在外面，很多人不愿意去。”–广州某私立体检机构专家15来源：专家访谈；文献检索；小组分析某省市场举例：健某省市场竞争激烈，公立和私立平分天下某省市第一梯队大约11家领先的三甲医院–天津第一中心医院、天津医科大学总医院某省市肿瘤医院是当某省市场最领先的竞争者，体检中心年收入不亚于正规科室，年接纳人次5-7万人次第二梯队大约~40家，年接纳人次约3-4万第一梯队公立医院开始逐渐重视体检中心，但是并未脱离国有机构经营概念针对性地优化服务水平和体检流程红鬃马、美年、爱康是第一梯队，共拥有17家门店，每家门店每年总共接纳~10万人次，营业额3000万以上。九华、普惠、泰乾为第二梯队，共有

18家门店，年接纳人次~5万；客单价平均较低，~200元总体而言天某省市场较为规范，没有激烈的价格战。但是各家机构正在积极扩，加之美年和慈铭的合并，未来2某省市场竞争加剧“公立医院体检中心的收入现在已不亚于其他科室了，各大医院都开始重视体检业务，但是天津领先医院都是第一集团军的部队附属医院，所以天生在服务方面没有改进的动力”–天津某私立体检机构专家“今某省市场价格战已逐步降温，但是暗流涌动，我认为在这2-3年将会出现某省市场整合，各大全国性连锁体检中心并购扩势越来越明显，竞争也会越来越激烈”–天津某私立体检机构专家体检机构数量及人次占比分析

描述3,494私立体检中心77%65%35%23%医院体检中心机构数量体检人次家，千人次100%

=

10816来源：专家访谈；文献检索；小组分析某省市场举例某省市场由私立体检机构主导，且私立中心之间竞争非常激烈某省市医院体检中心70%私立体检机构30%机构数量体检人次37%63%共7家私立体检机构门店，其中爱康3家，美年2家，其他独立机构2家。私立医院在服务质量和口碑上远优于当地公立医院体检中心，主导了烟某省市场70%客流量大型连锁体检机构不断在烟台加强布局，如爱康在去年一年就收购了1家慈铭加盟店和2家当地品牌宏康体检；美年也又新建1家门店某省市场已经形成爱康美年二分天下的竞争格局价格竞争激烈，美年和爱康为了快某省市场将折扣最低可到3折，导致服务水平有所下滑“但（公立医院）经营的不像民营销

售有服务，他靠老牌子，主动上门的，不会主动出去做业务。”–烟台某私立体检机构专家“虽然私立竞争很激烈，不过医疗质量慈铭上面抓得比较紧，把服务抓起来应该问题不大。”–烟台某私立体检机构专家公立医院体检中心12家，仅有4家医院体检中心年收入额达到百万元人民币级别公立医院竞争意识较差，服务质量不如私立体检机构“烟台竞争比较激烈，折扣一般达到

3-4折，今年美年大健康和爱康国宾刚刚进入烟台，进来某省市场。”–烟台某私立体检机构专家体检机构数量及人次占比分析

描述17资料来源：文献检索；专家访谈；小组分析家，千人次100%

=

19

1,03418目录健康体检–健某省市场现状某省市场概述▫消费者需求▫竞争格局健某省市场未来五年发展趋势爱康健康体检业务增长潜力齿科某著名企业医疗附录B2B客户：服务质量、医疗水平和价格是其最关心的三大因素体检服务采购的考虑因素1

描述

。1

被访者对因素进行1-10分打分，1为最不重要，10为最重要，此图显示该因素的平均得分。N=16包括工作人员热情度（问候语、微笑服务等），8导检服务，医务人员态度等方面医生经验与技术B端消费者关注医师职称与过往7经历以及体检中的业务熟练程度医疗设备的先进性6价格折扣；额外 增加项目；免费 体验新项目等医疗水平服务质量价格“从员工的角度来讲，员工的关心的东西决定了我们选的方向。他们投诉服务不好我们就更换一家体检机构”–前陶氏化学/可口可乐人力资源经理“做体检毕竟是医疗行为，医生水平、检查设备都非常重要。我们采购时也会对比不同机构的设备”–某省市某政府部门行政处“之前基本上就是我觉得谁好，我

就用谁。现在什么东西都要进入集采的流程里面来，一旦走了这个比价流程，价格肯定是主导第一位的”–中国某著名企业人力资源部经理消费者需求19资料来源：专家访谈；小组分析大型企业遵循标准化的体检服务招标流程，对体检机构服务商的忠诚度较高企业服务招标流程设置全国工行均遵循一致的财务招标流程，总行负责总行集中招标采购某省市分行决定当地招标采购服务期3-5年，服务期内非重大事故理由不更换服务商中标服务商在服务期内提供独家服务，但是3-5年以后考虑选择2-3家服务商并进行服务期末的末位淘汰体检场所地理位置医疗设备和技术水平品牌知名度价格水平集采招标会竞标会决策团队评估标准对基本医疗资质水平进行评估由人力部和财务 部牵头准备先期 组成由人力部负责人 决定参加最终竞 标的供应商名单每个招标一名处长 级别部门领导主持，牵头 成立决策委员会，协调招 投标进程，，办公室和财务部人员组成投票进行最终决策“现在体检机构服务都很同质化，只要之前的服务商员工还满意，我们不会轻服务商，就算贵个

10%也不是什么大问题”“我们总行在北京一

直和协和合作，不过某省市都选择爱康这样的连锁体检机构，反馈也一直不错，没听说要换服务商……我们也在考虑一个服务期内多引入几家服决策委员会由6-8名人力部务商，良性竞争可以进一步提高他们的服务意愿和水平，但是这个至少要等到下个采购说了”–工行集团总部人力资源部处长专家意见员工体检服务招标采购流程图大型企业对体检机构服务商的忠诚度较高招标流程标准化，更换体检服务商需通过决策团队评估、筛选、投票等众多环节，更换决定比较审慎认为体检机构服务同质化较高，对价格亦不敏感，除非出现重大事故理由不更换服务商以某著名企业为例消费者需求20资料来源：专家访谈；小组分析B2C客户：约40%的被访者认为医生经验与技术是重要的硬性购买因素，地点方便性及品牌知名度则是最多消费者认为最重要的额外购买因素硬性关键购买因素的重要性评比消费者需求样本数：211个硬性关键购买因素价格设备的先进性医生经验与技术服务质量（包括服务态度、装修环境、等待时间）选取该因素为第一重要因素的比例%

17202340额外购买因素的重要性评比样本数：211个选取该因素为第一重要因素的比例额外的购买因素

%

地点的方便性品牌知名度后续支持产品的数量与选择的灵活度隐私安全282624139资料来源：消费者拦截访问（共211名来自1某省市刚完成健康体检的自费消费者）；小组分析21消费者需求B2B2C客户：为公司VIP客户或者保险公司投保核查的客户提供体检服务，但客户吸引力不足，实际体检使用率低，预计体检预算增长有限主要客户类别

主要需求概述

趋势分析 银行客户VIP业务保险公司个别银行为其信用卡或私人理 财客户提供健康体检套餐赠送 或换购服务通过免费赠送或积分换购的形 式为银行客户提供额外的福利投保核查体检（约占80%保险公某省市场）针对投保额~50万元以上的重 疾保险客户保险公司指定体检公司，约65%在私立体检机构进行VIP健康体检（约占20%保险公某省市场）–为较高保额的VIP客户提供福利性质的免费体检服务预计未来体检预算增长缓慢，主要由于：银行增值服务预算受限：银行逐渐将有限预算 转移到其它高吸引力的项目，如高尔夫球。率低：银行VIP体检使用率普遍介于10~20%不等；对于高端客户，免费体检吸引力低，使用率逐年下降投保核某省市场：客单价低，私立体检中心的客单价仅约200元且预计未来客单价增长有限VIP健某省市场：实际使用率仅30%，年保费5万以上的客户 仅赠送2年一次价值仅250元的体检项目，对客户吸引力低除非保险公司大幅提高免费体检预算，否则 预计使用率将逐年下降“体检的投入不会增加，只会减少，我们会投入更多在一些更有吸引力的服务项目”–某股份制银行信用卡中心产品专家22资料来源：专家访谈；小组分析23目录健康体检–健某省市场现状某省市场概述▫消费者需求▫竞争格局健某省市场未来五年发展趋势爱康健康体检业务增长潜力齿科某著名企业医疗附录24全国性连锁体检中心和区域性私立体检中心组成了私立健某省市场，其中爱康占有约10%的份额1

全国私立体检机构总量占比

2

全国私立体检总收入占比

3

含体检和疾病监测收入4

根据瑞慈门店数、各地平均大型连锁体检中心门店人次以及平均客单价~500元进行估算5基于2014财年收入_业务口径_总收入&体检收入.xlsx,不含香港地区体检收入资料来源：文献检索（大众点评、公司资料）；小组分析私立体检机构分布描述区域性私立体检中心大型机构：区域化经营，门店通常覆盖2~某省市设备仪器服务等与全国性机构媲美中小型机构城市覆盖单一服务质量参差包括爱康、美年+慈铭、瑞慈全国性

▪

全国多地连锁，门连锁私

店数>20家立体检

▪

设备仪器先进、专中心

业化管理服务质量与全国知名度相对较高2014体检收入

收入

亿元

占比2

%全国性大型私立体检中心主要竞争对手爱康美年+慈铭瑞慈门店数量

总数量 占比1

%收入门店数

亿元

占比2%

~300~20%>1000

~80%3810726%74%21197751455410%19

13%3%行业竞争格局体检中心的执照、营销和运营难点为私立连锁体某省市场筑起进入壁垒自2004年体检产业萌芽期，慈铭、美年大健康与爱康陆续成立后，近

10年间行业内再未出现大型连锁体检机构私某省市场的医疗属性和

B2B商业模式为该产业筑起进入较高的壁垒说明运营体检中心需采购大型设备如彩超、IVD等一家典型1500平方米的体检中心需配备~5名执业医师、~10名护士等体检机构必须经卫生行政部门登记并取得《医疗机构执业》后方可开展有关执业活动B端客户为体检机构的主要客源，目前缺乏统一营销平台，获取新企业客户需要逐一开发谈判全国连锁体检机构与当地一线品牌已积累了大量客源和关系，要逐一开发谈判获取新客户的成本很高，后发劣势明显自建一家典型1500平方米体检中心需~2千万初始投资用于地皮租金与医疗设备，这意味着快某省市场对初始资金投入要求很高医疗运营的专业知识难以从其他服务型行业平移，培训亦需要时间执照Ｂ端营销医疗运营难点自建体检机构通常需要1~1.5年时间，其中最大瓶颈为执照申请审批过程“苏某省市场有点地方保护主义，25资料来源：专家访谈；小组分析私立体检机构拿审批医疗是挺难的，我知道有一家等了两年还没有拿到”–苏州某私立体检中心销售总监爱康与主要竞争对手美年+慈铭的健康体检业务的构成及客单价的比较健康体检团检占比均达85%以上个人客户团体客户100%

=

1001001001588859292爱康慈铭美年此处客单价仅包括健康体检若包括职业病及强制性入职体检，美年平均客单价降至<270元（约170万人次）爱康及慈铭的职业病及强制性入职体检占比小，占总人次不到2%4301慈铭6135001爱康372342443美年爱康与美年+慈铭健康体检客单价对比个人客户团体客户平均健康体检客单价元498345397行业竞争格局361“美年的职业病体检多在淡季用大巴车/放射车到工厂进行…...一般是客户企业规模特别大，如

1000人左右，或是健康体检的大客户要求为工人进行职业病体检”1

根据慈铭2012年团体及个人体检人次和总收入进行，以及每年5%的客单价增长率进行估算26资料来源：资料检索（证券报告、公司资料）；小组分析爱康在私某省市场的所占份额持续上升，在某省市稳据领先地位在爱康已进入的某省市中，爱康占私某省市场比例稳定增长114%86%20134.9201576%201482%18%24%5.56.1其他私立体检机构爱康私某省市场容量十亿人民币某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市某省市2811101300000003020181751766727120

3423

3527

3415

20某省市爱康占私某省市场份额某省市场份额增量2%某省市 2013

20151爱康收入截止至2014财年，采用2015年9月消费者调查数据作为2014财年某省市场规模估算定义为某省市场份额百分比之差的平均值1-33-5>5行业竞争格局某省市场份额增量154238333467414127资料来源：爱康数据；小组分析我们在7个维度上对爱康和主要竞争对手美年等进行了比较行业竞争格局支撑扩张源服务质量2网点的深标准化作

度与广度业流程及1实施能力

品牌，医3并购及整合管理的机制7竞争力次于主要竞争对手

与主要竞争对手竞争力相似竞争力优于主要竞争对手爱康竞争力分析234上海、北京的网点覆盖率高，单城门店数达10家以上爱康组织架构相较竞争对手更加集中，分部的决策和管控风险相6

疗水平与4较竞争对手低理资源人才培训

5

产品

的组织资5更加细分化的健康体检品牌如超高端体检中心君安,即将发布的中产品同质化严重，需进一步推动体检宝APP个性化体检问卷等附加服务的发展与附加服务端体检品牌卓悦6培训体系更加规范统一，单独成立加强医护人员能力、服务意识的培训，重爱康培训学院对医护人员进行定期新评估医护远程培训的有效性，以提高消的专业培训费者对医疗质量的满意度7与竞争对手相比，拥有更完善的进一步提升标准化作业流程的执行力，缩标准化作业流程及全方位质量管小门店间消费者满意度的差距控体系标准化的新店上线流程，由总部统一监管爱康尚待改善领域提高用户对医疗水平与服务质量的满意度，尤其需提升企业客户和消费者对医疗技术

水平等方面的认知程度，将医疗水平的潜在优势转换为最终消费决策；同时不断提高服务质量，形成竞争优势全国门店某省市覆盖数大大低于美年+慈铭，需扩数量，提高门店网点的广度制定全面的门店扩与更标准化的新店考虑标准，以加快门店扩在高速扩，集中的组织架构将对总部的管理能力与资源等提出考验，需增加管爱康竞争优势1

在企业HR中以及终端消费者调查中拥有较高的品牌知名度28企业人力资源负责人体检中心品牌认知度分析1样本数量：70个，%1

Frost

&Sullivan的报告显示爱康在外资及大型国内企业人力资源负责人的品牌认知度较其它体检中心高样本数量：70个，%品牌，医疗水平和服务质量1基于由Frost

&Sullivan进行的消费者调查。样本包括70名来至全球500强及中国100强企业的人力资源负责人资料来源：Frost

&

Sullivan人力资源客户调查（2015年2月）爱康美年瑞慈10.010.0慈铭其它私立体检中心15.717.247.1爱康慈铭28.64.464.5美年其它私立体检中心

2.5第一提及品牌认知度：体检中心第一提及品牌认知度：高端体检中心我们的访谈显示一某省市的企业HR等B端体检购买决策者对于全国性品牌都较为熟悉，爱康品牌知名度略微领先1“品牌知名度的话我感觉美兆是比较高端的，其他的我知道的都是差不多，爱康，阳光和慈铭，这三个都属于一档次。”–中国某著名企业人力资源经理“我没有感觉到这三家（爱康、慈铭、美年）在品牌上有有太大高低端的区别。其实据我所知他们在一般员工体检套餐这边报价经常都是很相似的，项目类似的套餐价格差不多。”–TNS

人力资源部总监4.0

4.03.84.2美兆美年+

瑞慈慈铭爱康Q:请根据您的购买经验，对以下品牌知名度的满意度评分11

基于HR访谈（n=16），满分为5分30资料来源：专家访谈；小组分析品牌，医疗水平和服务质量企业HR针对不同体检机构的满意度评分无形资产(网点数目、合作关系等)样本数：16

满意度评分1关键购买因素服务质量医生经验与技术附加服务(如追踪、医疗转介)15医院体检中心与私立体检中心对比：–医疗水平、医疗设备、附加服务和品牌等评分优于私立体检中心–服务质量水平评分较低–价格满意度低爱康与医院体检中心对 比–品牌及医疗水平、医疗设备在消费者中的认可度尚待提高与美年、慈铭相比，爱 康在各个维度上都略有 优势价格医疗设备先进性品牌知名度1

1=最不满意，5=最满意1

B端购买决策人认为爱康与美年+慈铭相比在医疗水平略有优势但总体相当医院体检中心

爱康 美年+慈铭品牌，医疗水平和服务质量31来源：专家访谈；小组分析企业HR不看重设备品牌，对三大连锁机构的设备认知无本质性区别更看重设备的实际影响，容检公司销售动态塑造美年大健康的广告宣传“每一家都有提自己的强

项，具体很多专业的东西咱们也不懂。不是学医的，什么牌子好咱们也不知道。这家说德国的好、那家说日本的好，各自都说自家引进的牌子是最好的，这个就没办法考量了。”–西安银泰百货人力资源总监总体而言企业HR对医疗设备品牌没有很强的关注。除了倾向于认为进口品牌优于国产品牌以外，在进口品牌之间没有偏好外企HR：美年大健康前几年设备以国产为主，感觉相对差一些；这几年其销售代表也开始宣称引用进口品牌设备，感觉在逐步追赶上来设备上有品牌优势的体检公司销售才会主动宣传其设备优越性企业HR更看重实际可感知的设备影响，例如：X光机的辐射大小同样抽一管血，能够产生的检验项目指标数量这方面观念往往来自于体检公司销售人员的宣传。企业HR不懂设备的技术细节，但会通过不同体检机构的设备、技术介绍来进行对比（体检公司销售通常还会对比自己公司与其它公司）“很多员工特别是女性员工去做胸透的X光有很大的伤害。有些新的设备辐射就少一点。”–费列罗人力资源经理“同样一管血，销售会告诉我他们公司的机器能检查多少个项目，别的公司相比起来少了几个项目”–TNS人力资源经理1

专家访谈发现，爱康的设备优势没有直接转化为B端客户最终的购买决策32资料来源：专家访谈；文献检索；小组分析品牌，医疗水平和服务质量医院体检中心 爱康 美年+慈铭爱康在品牌知名度的 评分较美年+慈铭高但在医疗质量的满意 度方面，如医生经验 与技术、设备先进性 等，爱康较其竞争对 手略低，一定程度上 反映爱康的高端体检 设备并没有被终端消 费者所感知服务质量、隐私安全 等爱康较美年/慈铭和 医院体检中心略高终端消费者针对不同体检机构的满意度评分样本数：449个满意度评分1关键购买因素15地点方便程度品牌知名度医生经验与技术服务质量价格设备的先进性套餐种类与灵活度隐私安全后续支持备先进性存在细微差距1

终端消费者认为爱康与竞争对手在不同维度都十分相似，仅在某些领域，如设1

1=最不满意，5=最满意品牌，医疗水平和服务质量33来源：消费者拦截访问；小组分析某省市场反馈某省市场爱康与美年并 没有显著的

“高端”与“中低端”的差异性定位爱康更集中于 某省市而美 年+慈铭已经 快速的大举进 入二某省市价格终端消费者认为各私立体 检中心在在产品、品牌、服务质量等方面并没有较大的区别企业购买决策者认为全国 连锁性私立体检机构定位 相近相同处85%或以上的客户为团体客户个人客户的占比仍然较低积极拓展超高端健康体检市场，爱康成立君安与慈铭的奥亚抗衡网上套餐客单价相似不同之处爱康更集中于某省市而 美年已经积极拓展到多数 某省市美年在进入已有成熟私立体 检机构某省市市场时，惯 常使用降价方某省市场份 额因此总体平均客单价美年+ 慈铭的价格比爱康低约25%行业专家对美年的评价常与降价相联系，并对爱康的医疗质量控制表示认可1

爱康与美年+慈铭的定位不存在“中高端”和“中低端”的显著差异34来源：小组分析品牌，医疗水平和服务质量重庆南宁昆明呼和浩特南昌太原长沙福州厦门北京青岛济南广州武汉乌鲁木齐海口深圳成都西安合肥西藏贵州长春哈尔滨大连沈阳杭州南京某省市群(36)3.6%

|

1.6%京某省市群(37)10.8%

|

8.5%山东某省市群(67)9.0%

|

2.1%上海某省市群(28)5.5%

|

1.8%某省市群(19)10.1%

|

6.2%某省市群(35)6.6%

|

1.6%某省市群(2)4.3%

|2.9%某省市群(28)6.9%

|

2.6%某省市群(20)1.1%

|

0.5%呼和某省市群(10)1.3%

|

0.4%某省市群(25)2.7%

|

1.6%某省市群(19)1.4%

|

0.5%某省市群(15)1.9%

|

1.2%某省市群(39)3.6%

|

0.7%辽某省市群(30)4.3%

|

2.4%长江中某省市群(42)4.1%

|

1.8%瑞慈 爱康国宾 美年+慈铭 门店数

0-5

5-10

>11xx

(xx)xx%|

xx%城市群名某省市数量）城市群GDP

全国占比|

某省市GDP

全国占比网点的深度与广度门店总数爱康：75家1（不包括香港2家），某省市共42家美年+慈铭：~200家，其中某省市共56家瑞慈：~20家，某省市共12家2

爱康的网点在某省市的覆盖广，占三大连锁体检中心总门店数的35%，但在某省市的覆盖率仍然不足，大大低于美年+慈铭1

截止至2015年8月24号资料来源：MGI宏观经济模型；爱康数据；公司网站；小组分析35美年过去4年不断通过收购并购大举扩数量，2010-14门店数量年增长率达64%，大大高于同期爱康约30%的年增长率947552134538353331

312014201312+64%

p.a.2010

11美年+慈铭网点扩1门店数量美年 慈铭1

截止至2014年底美年与大健康合并合并前，美年共13家体检中心，主要集中于华东、华北某省市沈阳大健康有18家体检 中心，主要在东北二三 线地区主要收购项目收购深圳瑞格尔共4家体检 中心，填 补华南地 区空白收购慈铭共45家 体检中 心“(美年）某省市主要是通过控股或参股的形式进行扩。未来美年的增长点主要还是在三某省市”-行业专家访谈爱康同期门店增长率~30%

p.a.网点的深度与广度236资料来源：专家访谈；文献检索（证券报告、大众点评）；小组分析爱康与美年+慈铭门店数对比美年+慈铭已有门店但爱康未覆某省市北京上海杭州广州深圳成都天津沈阳南京烟台武汉福州苏州重庆长春常州江阴潍坊长沙银川威海城市 爱康门店数 美年+慈铭门店数111111111113334445512213221824468116418

2415

15n/an/a城市 门店数某省市 门店某省市 门店数网点的深度与广度2

美年+慈铭已有门店但爱康尚未有门某省市达60个，集中在二某省市大连5

焦作1

库尔勒1西安1

白山14

新乡吉林1

通辽14

濮阳太原1

14

济南1

邢台13

青岛1

寿光13

济源东营1

柳城13

襄阳临沂1

西宁13

锦州南昌1

泰安13

辽阳哈尔滨1

日照13

延边乌鲁木齐1

蚌埠13

绵阳兰州1

随州13

石家庄合肥2

唐山1

遂宁1无锡2

晋城1

泸州1东莞2

运城1

贵阳12

吕梁1

金华1昆山1

呼和浩特1

1常熟1

鄂尔多斯1

潮州1南宁1

哈密1

湛江1洛阳1

伊犁1

海口137资料来源：资料检索（公司资料、大众点评）；小组分析面积合适，至少2,000-3,000平方米位置好，不偏僻符合这两条标准后再看收购价格：合适的价格基本上是收购目标年收入的1.5-2倍标准化的新店上线流程，由总部统一进行管控总部医疗运营部门负责对新建店或收购店进行 上线准备，具体上线准备内容包括：硬件对接，如装修、设备、IT系统人员培训，包括人事、财务、医护人员培 训等平均上线时间约15~20天“我们沉淀下来一套标准的‘开店圣经’，Inhouse的设计师加上地区总经理、医疗总监和院长组成开拓团队，在根据地区特色进行微调，例如上海顾客特别喜欢中医，我们就在上海的门店加入了中医咨询的诊室。”–爱康集团医疗运营副总裁扩合能力3

爱康与美年在新店扩的考虑因素类似，且两家机构均拥有标准化的新店上线流程扩合能力对比新店考虑因素新店上线流程面积2,000到3,000平米之间居民相对集中靠近地铁口，拥有大型的停车 场，20辆以上的规模标准化的新店上线流程，包括硬 件对接与人员培训，主要集中于 客服人员培训38来源：专家访谈；小组分析282216662434100522239252015年1-8月2015年

截止至8-12月

2015年底预测12014爱康门店数量扩及扩分析1#收购自建爱康某省市扩分析1#1610052157225232015年

截止至8-12月

2015年底预测82015年1-8月2014新城新店潜在收购老城新店/加层潜在收购对于旧店改造不确定是否加层的体检中心，不计入新增门店；截止至2015年5月的门店数量及2015年下半年新开店数量由数据计算所得；2015年6~12月收购门店数根据管理层访谈推算而得已收购但在2014年尚未取得营业执照的4间体检中心计入2015年“2015年底我们的门店数量预计将达到近100家”–爱康集团医疗运营副总裁扩合能力3

爱康2015年预计将新增46家门店，但扩集中在现有门某省市某省市扩相对缓慢，2015年已有计划的某省市数量仅8个39资料来源：数据；专家访谈组织架构及管理资源对比组织架构与管理资源“集团所有的收购并购决定，新店建设都需要板决策。”–爱康集团战略投资副总经理体检公司总部设在北京，在全国各地设置区域总经理组织架构集中，决策权在总部专业的投资团队，刚招募前复星投资资深投资人任爱康集团战略投资副总经理组织架构扁平总经理负责制，决策权下放大区经理，总部只需对大型收购项目进行决策“对于自建店和中小型收购，我们四个大区经理都有相关决策权，只需要报备总部即可。对于大型收购项目，如5,000万以上的，我们才需要报董事会批准。”–私立体检行业销售专家组织架构分析管理资源需求分析集中的组织架构对集团总部的管理资源与能力要求高，或面临管理资源不足的挑战扁平的组织架构对各分某省市总经理的能力及经验要求高各分区经理拥有更多的决策经验，因此这种权利下放的组织架构或能够支持更快的门店扩，但对总部的管控能力将形成一定程度的挑战“历史上使用过“空降兵”担任区域总经理但全军覆没…而培养晋升机制未必能跟得上现有的扩。”–爱康集团CEO4

爱康组织架构相较竞争对手更加集中，在高速扩，对总部的管理能力与资源要求更高“我们部门现在仅5人，全国70多家店再加上几十家新店上线，确实忙不过来。”–爱康成都总经理兼爱康医疗运营副总40资料来源：专家访谈；小组分析1

根据爱康、美年、慈铭以及瑞慈在天猫旗舰店、官网和大众点评的折后价格综合而得，并与业界专家确认相关归类及价格区间内外全科基

血常规基

尿常规心电图腹部彩超血糖宫颈刮片基

套餐基

慢性病肿瘤筛查基

套餐项目鼻咽镜肝功肾功三项部分癌抗原其它部位彩超骨密度检查经颅多普勒所有基

慢性病肿瘤筛查更全面的血常规、尿常规便常规更全面的肝功肾功项目肿瘤八项胃部检查更全面的彩超颈椎侧位核磁共振更全面的疾病筛查折后价区间1元300~750750~2,0002,000+私立体检中心产品种类分析及价格区间元套餐、基

慢产品及业务5

几大私立体检机构的健康体检套餐项目十分类似，大致分为基性病肿瘤筛查及更全面的疾病筛查套餐41资料来源：天猫旗舰店；大众点评；官网；专家访谈；小组分析套餐对比：三家体检机构价格相似且检查项目几乎一样内外常规、妇科常规血便尿三大常规彩超（腹部）肝功二项、肾功三项、血脂二项、血糖眼科常规，耳鼻喉科常规，口腔科常规心电图使用地区赠送项目（意外伤害、重大疾病险）原价:557元折后:363元原价:655元折后:393元胸片原价:636元折后:381元检后关爱保障计划B款-1年期3某省市1某省市1某省市肿瘤标记物肾功仅男性仅CEA便常规仅男性无便常规无便常规肾功仅肌酐产品及业务5

基42资料来源：天猫旗舰店；小组分析血便尿三大常规彩超（腹部、前列腺、甲状腺、子宫及附件、乳腺）肝功三项、肾功三项、血脂四项、血糖内外常规、妇科常规眼科常规，耳鼻喉科常规，口腔科常规心电图使用地区赠送项目（意外伤害、重大疾病险）原价:1060元折后:689元原价:1162元折后:689元胸片原价:1067元折后:684元检后关爱保障计划B款-1年期3某省市1某省市1某省市肿瘤标记物（AFP,CEA）肝功仅ALT男性加PSA便常规附加隐血肝功加TBiL无便常规附加颈椎侧位片产品及业务5

白领套餐对比：三家体检机构价格也十分相似且检查项目一致43资料来源：天猫旗舰店；小组分析专家访谈价格策略概览由总部产品部统一制定价格策略综合考虑多方因素进行定价，考虑的因素包括：国有医院（抽取约某省市，30家二三甲医院）以及发改委定价竞争对手挂牌价，包括美年、慈铭、普惠、瑞慈等体检项目的成本，如人力成本等打折机制：B2B：区域经理有3.5折的权限，高于3.5折需经由全国总监批准B2C:最高5.5折，疾病检测不低于8折由各大区根据当地实际情况进行定价，考虑因素包括：当地医疗价格目录竞争情况打折机制各区经理可给最多4折的折扣，低于4折需由集团审批“爱康的定价都是总部统一制定的，具体打几折就要看客户具体的需求以及该单的竞争情况了。据我了解美年就不是总部统一定价，相对比较杂。据说他们总部也想统一定价，但是店面多，有些合资有些收购而来，不太好实施”“分院不可能某省市场份额而降价到亏损的，每个分区经理都需要对其经营情况包括利润情况负责的”“有些某省市确实打折比较厉害，但是他们的挂牌价比某省市还高，比如B超，上海

80块，某省市挂牌价要120块，那上海5折和某省市的3折，折后价是一样的”“据我了解，美年主要参考二级医院的定价，比二级医院还有再低30%，他们打折很多…但同时在推荐套餐时，他们经常推荐那些成本最低的套餐”5

爱康采取总部统一定价的策略，而美年则多由大区经理根据当地情况决定44资料来源：专家访谈；文献检索；小组分析产品及业务某著名企业端个人体检APP体检宝产品及业务5

但爱康拥有更细分化的品牌，如超高端品牌君安、中端品牌卓悦，以及创新型下页详叙合并君安5家分店覆盖北

京、广州、杭州、南京，深圳(筹建)北京分店成立时

间最长，约2年

奥亚1家北京分店成立约5年，年收入约1亿超级高端品牌中端品牌卓悦于爱康现有门店普通品牌某著名企业端体检创新体检宝APP，帮助消费者分析体检需求爱康国宾收购品牌如华检美年慈铭瑞慈45资料来源：专家访谈；小组分析竞争力强医疗设备服务水平环境医生资质价格品牌知名度爱康君安资金链充足，在医疗设备上投入巨大，如爱康君安首先引入了螺旋

128排CT仪器爱康君安有充足资金，请到三甲医院主任医生多点执业标准化流程培训体系慈铭奥亚建筑面积达1万平方米，科室面积按照8~12平方米/科室建造套餐客单价在2,500~6,000元人民币左右慈铭奥亚2010年某省市场，积累了较多客源，品牌知名度上优于爱康君安慈铭奥亚为追赶爱康君安，近年来亦不断提升医疗设备水平由于资金问题，慈铭奥亚在医生资质上处于相对劣势ISO认证的培训体系北京君安面积6千平方米，是北京唯一一家可以在同一层楼面做完所有体检项目的高端体检中心，科室面积按照15平方米/科室建造平均体检套餐客单价~5,000元爱康君安于2013年某省市场，仍处于打造品牌的阶段5

爱康君安与慈铭奥亚竞争力没有显著差异；君安由于资金充足在医疗水平和环境上优于奥亚，但品牌知名度仍处劣势产品及业务奥亚案例46资料来源：专家访谈；文献检索；小组分析高端医疗会所每获得一名新客户，平均需支付30%~70%的收入作为介绍新客户的渠道成本获客成本高受宏观政策影响较大慈铭奥亚超过60%的客流量由送礼需求驱动2014年起由于八项规定等宏观政策的影响，奥亚的客流量受到冲击，年体检人次从2014年总数停止增长1071215

15成本投入大初期投入巨大，慈铭奥亚建店成本约2亿元，其中地皮租金1亿元，设备8千万元持续需要资金投入，不断更新医疗设备以应对高端医疗会所的竞争激烈，如奥亚将螺旋64排CT升级为128排CT等“渠道的分利太严重了，中介或者代理平台他们要拿很大一部

分的。”–北京某超高端体检中心专家2010

11

12

13

14

2015“中国现在还是房地产比较贵的水平，光是房租就占成本很大

比例。”–北京某超高端体检中心专家后端新业务模式尚待

发展高端体检业务利润率15%，接近于与一般体检，需依靠后端新的商业模式进一步挖掘客源潜力，如医疗旅游、基因测序、妇科医院等高端医疗的后端业务在整个公司不被重视，未来道路尚不明确“高端体检的行业竞争还是比较激烈的，竞争对手把价格和利润压得非常低，使得我们要靠后端发展的业务把盈利给做起来。”–北京某超高端体检中心专家年体检人次千人次

奥亚案例5

高额的前期投资和日常运营成本使超高端医疗领域的盈利模型尚待考验47资料来源：专家访谈产品及业务5爱康通过体检宝APP在某著名企业端为消费者提供个性化的体检咨询服务、体检预约服务以及检后跟踪服务产品及业务2015年2月发布，旨在为消费者提供个性化的健康体检服务基于标准版及精细版两种版本的问卷为消费者提供不同的体 检套餐建议以及网上预约体检功能问卷调查体检预约

“爱康曾经早在2010年便开始在PC端提供类似的体检套餐定制服务。现在有更多的消费者转移到某著名企业手机端，某著名企业端

APP是一个我们不可以错过的机会。”–爱康集团CEO简介主要功能精细版问卷：全面调查消费者个人的身体状况以定制体检套餐标准版问卷：根据消费者个人兴趣及基本个如资料选择体检套餐需绑定爱康卡进行体检预约报告解读提供在线提交报告咨询服务可关注片 以解决疑问48资料来源：专家访谈；文献检索；小组分析人才及培训能力合并是否有独立的培训学院培训情况简介集团统一培训体系入职培训由人事部统一进行，涵盖企业文化、流程等常规培训每日下午进行约1小时–

培训领域包括：礼仪站姿、新旧体检项目、销售技巧等各分院利用总部发放的统一培训课件模板，再结合分院实际情况进行培训培训需进行记录并由总部进行定期效果考核成立爱康学院，由总部为医生等进行每1~2的 定期专业培训。由原北京协和医学院研究生院的常务 副院长牛学胜学院分管医学教育的院长较全面的员工培训机制，包括新员工入职培训、定期 培训等慈铭的新员工培训由总部统一进行而美年则靠分院自 行组织开业后的定期培训由各分院自行组织，主要集中于服 务意思与销售技巧，每月一到两次不等培训体系分为新入职员工培训及定期培训培训由分院自行组织，约一与国外医疗机构举行定期的交流，如2014年，医院 就曾选派两批护理骨干赴韩国，进行为期两“以 患者为中心”的教育课程培训“分公司需要报总公司培训方案，相比其它体检中心爱康的培训更正规…”爱康匿名访谈“定期远程的医生培训效果相对不太好，很多医生都是退休或快退休的老医生，本位思想严重，不太能接受这类培训方法”爱康匿名访谈具体实施情况“培训主要都是在服务意识方面，专业知识技术没有进行相关培训”–广州某私立体检中心专家“主要靠老员工带新员工，公司并没有统一的培训要求与安排…培训较不定期”–苏州某私立体检中心专家6

爱康及其竞争对手都有不同的培训及能力建设方法，爱康的培训体系更加规范统一，并且是唯一单独成立培训学院进行医生培训的私立体检中心49资料来源：专家访谈；文献检索；小组分析管理及运营能力总部制定

标准化作业流程与手册分院执行总部

质量管控运营管控流程

爱康情况介绍 连锁体检中心竞争对手分析今年年中开始由前301医院医生且拥有11年体检中心运营及管理经验的成都总经理负责更新其标准化作业手册手册涵盖体检中心运营各个方面，包括后勤各个部门及医疗运营。涉及具体所有科室的职责、流程及标准化时间如彩超需按部位安排分院下单而不能按人次总部进行的质量管控包括：定期对客户外呼，对各分院进行客户满意度抽查（客户满意度需大于95%）专职部门负责处理客户投诉，每个分院的投诉率需小于千分之0.4，今年以来客户投诉率下降约50%专设小组到网站（如大众点评）搜寻顾客投诉，并转交运营管理部门进行处理聘请第三方公司定期进行暗访标准化作业流程下发各分院执行“(标准化作业)这一块总部有统一的规范和要求，各地基本上都按照流程来做。”–爱康分区经理匿名访谈“（瑞慈）总部有