管理学课件沟通教学内容

管理学课件沟通理解管理沟通什么是沟通？意义的传递和理解管理者做的每一件事都包含沟通有效的沟通不等同于意见一致无效的沟通是许多管理问题的基础人际沟通-发生在人与人之间组织沟通-组织中沟通的各种方式、网络和系统©PrenticeHall,20022TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程沟通的要素信息-表达沟通的目的编码-将信息转化为信号形式通道-通过媒介传送至接受者解码-将收到的信号再转译过来噪声-对信息的传送、接收或反馈造成干扰的因素©PrenticeHall,20023TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程发送者信息媒介接受者编码噪声反馈信息解码©PrenticeHall,20024TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）人际沟通方法有多种沟通方法可供选择方法的选择:发送者的需要接受者的需要信息的属性通道的属性©PrenticeHall,20025TCQ011129BJ(GB)沟通渠道的信息丰富化程度6TCQ011129BJ(GB)评价沟通方法©PrenticeHall,20027TCQ011129BJ(GB)非语言交流加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象：7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性由此可想而知！

举例：电影《命运呼叫转移》片断8TCQ011129BJ(GB)时间在一本1997年出版的名为《时间的地域性》（AGeographyofTime）一书中，Levine用3种尺度对不同的国家进行了划分：在市区内人行道上人们的行走速度、邮局的职员卖一张普通的邮票的快慢、公共时钟的精确度。根据这些参数值的不同，他总结出5个节奏最快的国家：瑞士、爱尔兰、德国、日本和意大利；5个节奏最慢的国家：叙利亚、萨尔瓦多、巴西、印度尼西亚和墨西哥。美国排在第16位，接近中间。9TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）人际沟通方法（续）非言语沟通

-不经由言语表达的沟通类型体态语言-传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作语调-是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调任何口头沟通都包含有非言语信息非言语形式通常造成极大影响©PrenticeHall,200210TCQ011129BJ(GB)眼神表示兴趣反馈伴随讲话吸引11TCQ011129BJ(GB)面部表情12TCQ011129BJ(GB)肢体语言人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下：重复（Repeating）：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。矛盾（Contradicting）：行为和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你的看法。”等同（Substituting）：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。强调（Accenting）：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！”调节（Regulating）：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。13TCQ011129BJ(GB)肢体语言开放与接纳：咧着嘴笑；手掌打开；双眼平视。配合：谈话时，身体前倾，坐在椅子边缘；全身放松、双手打开；解开外套纽扣；手托着脸。自信：抬高下巴；坐时上半身前倾；站立时抬头挺胸、双手背在身后；手放在口袋时露出大拇指；掌心相对、手指合起来呈尖塔状；翻动外套领子。紧张：吹口哨；抽烟；坐立不安；以手掩口；使劲拉耳朵；绞扭双手；把钱、钥匙弄得叮当响。缺乏安全感：捏弄自己的皮肤；咬笔杆；两个拇指交互绕动；啃指甲。挫折：呼吸急促；紧握双手不放；拨头发；抚摸后颈；握拳；绞扭双手；用食指点物。防卫：双臂交叉于胸前；偷瞄、侧视；摸鼻子；揉眼睛；笑时紧闭双唇；紧缩下巴；说话时眼睛看地上；瞪视；双手紧握；说话时指着对方；握拳作手势；抚摸后颈；摩拳擦掌；双手交握放在后脑勺，整个人向后靠在椅背上。14TCQ011129BJ(GB)颜色——非语言交流工具深绿

——能引起人们不同的反响。有人认为是一种正统的颜色，可用于正规房间浅绿

——象征轻松、健康、新鲜、清新和凉爽，使人想到"休息“紫红色——与金钱、财富、堂皇、庄严联系在一起，可用于礼服淡紫色——芳香、富丽和优雅是淡紫色和紫色的象征棕色（褐色）——引起强健、力度、实用和舒适的感觉，可作办公室、房间的基色灰色

——象征着温软、柔和及整洁，是一种良好的背景颜色，许多人看来，灰色既不引起紧张兴奋，也不意味着放松，是完全中性的颜色白色

——表达纯洁、职业特性和清洁黑色

——意味着实力、神秘、忧伤和老练粉红色——被认为是宁静文雅、温顺和柔弱的颜色银白色、金黄色——这两种颜色都有奢华的涵义15TCQ011129BJ(GB)语调，你说话的方式！重音位置句子的意思为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不该请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天吃午饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。16TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍过滤-故意操纵信息，使信息显得更易得到接受向上传递信息时，为避免高层人员信息超载，发送者需要对信息加以浓缩和综合过滤的程度受以下因素影响:组织中纵向层次的数目组织文化选择性知觉-人们所见所听受自己的态度、背景和经验的影响©PrenticeHall,200217TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）情绪

-接受者的感觉也会影响到他对信息的解释极端的情绪更可能阻碍有效的沟通信息超载

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面对的信息超过了他的处理能力经理人员频繁的抱怨©PrenticeHall,200218TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）人际间有效沟通的障碍（续）防卫-感到受到威胁时做出的行为阻碍有效沟通语言-同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的行话-一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言说同一种语言的人在语言的使用上并不一致民族文化-文化价值影响人们交流的方式个人主义与集体主义©PrenticeHall,200219TCQ011129BJ(GB)在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义20TCQ011129BJ(GB)在不同国家中，相同的手势代表着不同的含义(续)21TCQ011129BJ(GB)高情景文化与低情景文化22TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍运用反馈-为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题让接受者用自己的话复述这一信息简化用语-向受众简化语言在理解其含义的群体内使用行话有助于促进理解积极倾听-倾听完整信息制止过早的判断或解释发展对信息发送者的共情©PrenticeHall,200223TCQ011129BJ(GB)积极倾听的行为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问©PrenticeHall,200224TCQ011129BJ(GB)人际沟通过程（续）克服人际间有效沟通的障碍（续）控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示-行动胜于言语非语言信息起到强化语言的作用©PrenticeHall,200225TCQ011129BJ(GB)组织中的沟通正式沟通按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通发生于组织中既定的工作安排场合的沟通非正式沟通不由组织的层级结构限定实现两个目的促进员工满足社会交往的需要有利于改进组织的绩效，因为它提供了另一种通常更快速和有效的沟通渠道26TCQ011129BJ(GB)组织中的沟通（续）沟通信息的流向下行沟通-从管理者流向下属人员用于通知、命令、协调和评估下属上行沟通-从下属人员流向管理者使管理者能了解下属人员的感受

改进工作的意见来源使用上行沟通方式的程度与该组织的文化有关信任和授权增加上行沟通刻板专权的环境减少上行沟通27TCQ011129BJ(GB)组织中的沟通（续）沟通信息的流向（续）斜向沟通-发生在同时跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通有益于效率和速度电子邮件促进了斜向沟通©PrenticeHall,200228TCQ011129BJ(GB)组织沟通的网络组织沟通的网络：纵向和横向流动集合而成的各种形态沟通网络类型链式-按照正式的指挥链流动轮式-在明确认定的强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间的沟通全通道式-在工作团队所有成员中自由地流动没有一个网络时在任何情况下都是最好的©PrenticeHall,200229TCQ011129BJ(GB)常见的组织沟通网络类型©PrenticeHall,2002EXHIBIT10-3链式全通道式轮式EXHIBIT10-3链式全通道式轮式30TCQ011129BJ(GB)小群体网络及有效性指标31TCQ011129BJ(GB)组织中的沟通（续）组织沟通的网络（续）小道消息-一种非正式网络，是几乎所有组织中的重要部分重要的信息来源识别出员工普遍关注但感到疑惑的问题以及由此产生的焦虑能利用小道消息传播重要信息小道消息不可能杜绝32TCQ011129BJ(GB)理解信息技术信息技术改变了组织的交流传播更完整的信息

为合作提供更多的机会员工是完全可联系的计算机网络系统-通过兼容的硬件软件把电脑连接在一起电子邮件-书面信息的瞬间传递方式©PrenticeHall,200233TCQ011129BJ(GB)理解信息技术（续）即时信息(IM)-互动的实时沟通需要相关的沟通者同时登入计算机网络开放性带来了网络安全问题即时信息软件与重要的商业应用软件并不兼容音频邮件-对声音信息的数字化处理通过网络传递信息将信息储存起来以便将来使用©PrenticeHall,200234TCQ011129BJ(GB)理解信息技术（续）传真-是包含文字和图表信息的文件得以通过普通的电话线传递电子数据交换(EDI)-得以交换标准化的商务交易文件电话会议-一群在不同地点参加会议的人员能通过电话或电子邮件通信软件在同时开会可视会议-参加者能互相