2026年高职机场值机服务（值机服务基础）试题及答案

2026年高职机场值机服务（值机服务基础）试题及答案一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.在机场值机服务中，以下哪项不属于值机员的基本职责？

A.核对旅客身份证明和机票信息

B.协助旅客办理行李托运手续

C.安排旅客登机顺序

D.提供旅客住宿建议

2.旅客遗失护照后，值机员应如何处理？

A.直接为旅客办理登机手续

B.建议旅客联系当地公安机关办理临时证件

C.要求旅客提供其他有效身份证明

D.拒绝为旅客办理登机手续

3.以下哪种证件不属于国际旅行中常见的身份证明文件？

A.护照

B.身份证

C.驾驶证

D.海关申报单

4.在值机服务中，处理旅客投诉时，值机员应遵循的原则不包括：

A.保持冷静和专业

B.立即满足旅客所有要求

C.记录旅客投诉内容

D.及时向上级汇报

5.以下哪种情况不属于值机员需要协助办理的特殊行李托运手续？

A.易碎物品

B.活动物

C.液体物品

D.常规行李

6.旅客要求更改航班时，值机员应如何操作？

A.直接为旅客办理更改手续

B.咨询航空公司相关政策

C.告知旅客无法更改

D.要求旅客支付额外费用

7.在值机柜台前，值机员应保持的适当距离是：

A.0.5米以内

B.0.5-1米

C.1-1.5米

D.1.5米以上

8.以下哪项不属于值机服务中常用的沟通技巧？

A.积极倾听

B.肢体语言

C.使用专业术语

D.保持微笑

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.值机员在服务过程中需要具备的素质包括：

A.良好的沟通能力

B.熟悉航线信息

C.应对突发事件的能力

D.外语能力

E.熟练操作值机系统

2.以下哪些属于国际航班值机服务中的特殊要求？

A.检查旅客签证

B.填写海关申报单

C.核对机票与行李标签

D.提供入境许可

E.安排座位

3.值机员在处理旅客投诉时，应采取的措施包括：

A.认真倾听

B.表示理解

C.立即解决

D.记录情况

E.请示上级

4.以下哪些物品属于禁止随身携带的航空物品？

A.易燃易爆物品

B.剧毒物品

C.玻璃制品

D.金属工具

E.液体化妆品

5.值机服务中常用的服务用语包括：

A."您好，欢迎乘坐XX航班"

B."请出示您的身份证件"

C."您的行李是否超重"

D."祝您旅途愉快"

E."有任何问题请随时联系我们"

（二）判断题（5题，每题2分，共10分）

1.值机员可以为旅客免费代收行李。（×）

2.旅客可以携带宠物乘坐国内航班。（√）

3.值机员在服务过程中可以随意使用手机。（×）

4.国际航班值机需要检查旅客的签证。（√）

5.值机员可以代替旅客填写海关申报单。（×）

三、（一）填空题（10题，每题2分，共20分）

1.值机员应确保旅客的______与机票信息一致。

2.处理旅客投诉时，值机员应保持______和耐心。

3.旅客携带液体物品时，每件体积不得超过______毫升。

4.值机员应熟悉航空公司的______政策。

5.国际航班值机需要检查旅客的______。

6.值机员应保持工作区域的______。

7.旅客要求更改航班时，值机员应首先______。

8.值机服务中常用的沟通技巧包括______和肢体语言。

9.值机员应确保行李标签与机票信息的______。

10.旅客遗失证件时，值机员应建议旅客联系______。

（二）计算题（2题，每题5分，共10分）

1.旅客携带一件行李，重量为32公斤，每公斤费用为10元，请问该旅客需要支付多少行李费？

答：行李费为320元。

2.旅客预订了3张从北京到上海的机票，每张机票价格为1200元，请问该旅客需要支付多少总费用？

答：总费用为3600元。

四、综合题（2题，每题10分，共20分）

1.假设一位旅客来到值机柜台，要求更改航班，但原航班已满员，新航班有少量余票。值机员应如何处理？

答：首先，值机员应向旅客解释情况，告知原航班已满员，新航班有少量余票。然后，询问旅客是否愿意改乘新航班，并告知可能产生的差价或额外费用。如果旅客同意，值机员应立即查询新航班的余票情况，协助旅客办理改签手续。如果旅客不同意，值机员应耐心解释，并提供其他可行的解决方案，如建议旅客联系旅行社或酒店安排后续行程。

2.假设一位旅客在值机时发现行李标签与机票信息不符，值机员应如何处理？

答：值机员应立即停止为该旅客办理登机手续，并要求旅客提供正确的行李标签或重新办理托运手续。同时，值机员应检查其他旅客的行李标签，确保所有行李信息准确无误。如果情况严重，值机员应立即向上级汇报，并协助旅客解决问题，确保行李能够安全送达目的地。

五、材料分析题（2题，每题14分，共28分）

1.材料如下：旅客张女士来到值机柜台，要求为她的两个孩子预订儿童票，但她不知道儿童票的票价政策。值机员李小姐热情地接待了张女士，详细解释了儿童票的票价政策，并帮助她计算了费用。张女士对值机员的服务非常满意，表示以后会优先选择该航空公司的航班。

答：分析该材料中值机员的服务体现了哪些职业素养？

答：该材料中值机员李小姐的服务体现了以下职业素养：

（1）良好的沟通能力：值机员能够耐心细致地解释儿童票的票价政策，帮助旅客解决问题。

（2）专业素养：值机员熟悉航空公司的票价政策，能够准确计算费用。

（3）服务意识：值机员热情接待旅客，主动提供帮助，确保旅客满意。

（4）应变能力：值机员能够灵活处理旅客的咨询，提供有效的解决方案。

2.材料如下：旅客王先生来到值机柜台，要求更改他的航班，但原航班已满员，新航班有少量余票。值机员赵小姐告知王先生情况后，王先生情绪激动，要求值机员必须为他安排新航班，否则就投诉。值机员赵小姐保持冷静，耐心解释情况，并主动提出帮助王先生联系旅行社或酒店安排后续行程。最终，王先生同意改乘新航班，并对值机员的服务表示感激。

答：分析该材料中值机员在处理突发事件时体现了哪些职业素养？

答：该材料中值机员赵小姐在处理突发事件时体现了以下职业素养：

（1）冷静应对：值机员在旅客情绪激动时保持冷静，不慌不忙地处理问题。

（2）沟通能力：值机员能够耐心解释情况，与旅客进行有效沟通。

（3）服务意识：值机员主动提出帮助旅客联系旅行社或酒店安排后续行程，确保旅客的行程顺利进行。

（4）应变能力：值机员能够灵活处理突发事件，提供有效的解决方案，确保旅客满意。

答案部分：

一、选择题

1.D

2.B

3.C

4.B

5.D

6.B

7.C

8.C

二、（一）多项选择题

1.ABCDE

2.ABD

3.ABDE

4.ABDE

5.ABCDE

（二）判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5