政务服务中心办事指南清晰度问卷调查表（办事群众卷）

政务服务中心办事指南清晰度问卷调查表（办事群众卷）尊敬的办事群众：为深入贯彻落实《优化营商环境条例》《政务服务条例》相关要求，全面排查我市政务服务中心办事指南编制发布中存在的内容不清晰、要素不齐全、信息不一致等问题，精准掌握办事群众对办事指南清晰度的实际体验与需求，进一步优化办事指南编制标准，提升政务服务便利化水平，切实解决群众办事“看不懂、找不对、跑冤枉路”的问题，我们组织开展本次问卷调查。本次问卷为匿名调查，所有收集的数据仅用于政务服务质量提升分析，不会泄露您的任何个人信息，请您根据自身实际办事体验如实填写，您的意见对我们非常重要，感谢您的支持与配合！第一部分基本信息（请您根据实际情况勾选对应选项）1.您的性别：□男□女□不愿透露2.您的年龄区间：□18周岁及以下□19-30周岁□31-45周岁□46-60周岁□61周岁及以上3.您的身份/职业类型：□城乡居民个人（办理个人事项）□个体工商户经营者□小微企业办事人员□中型及以上企业办事人员□机关事业单位/社会组织办事人员□自由职业者□退休人员□其他（请注明）4.您近一年来，到政务服务中心办事的频次为：□首次到政务服务中心办事□平均每年1-3次□平均每季度1-2次□平均每月1次及以上5.您本次办理的事项所属类型为：□个人服务事项□企业/社会组织服务事项6.您本次办理的事项所属领域为（可多选）：□社保医保服务□不动产登记□户籍证件办理□公积金服务□婚姻登记□出入境服务□养老服务□社会救助□企业开办/变更/注销□税务服务□资质资格办理□工程建设项目审批□公共资源交易□交通运输审批□市场监管审批□生态环境审批□农业农村审批□教育医疗服务□其他（请注明）7.您本次办理事项的办理方式为：□全程线下窗口办理□线上预约线下办理□全程网上办理□线下受理线上出件□跨省/跨市通办□“一件事一次办”联办□其他第二部分办事指南获取渠道体验（请您根据本次办事获取指南的实际体验勾选）1.您本次办事前，通过哪些渠道获取了该事项的办事指南？（可多选）□政务服务中心一楼导引咨询台取阅的纸质办事指南□政务服务中心各楼层办事区域公示栏张贴的办事指南□政务服务中心大厅自助服务终端/电子查询屏检索获取的办事指南□办事窗口工作人员现场提供的办事指南□中国政府网地方政务服务平台专栏□我市政务服务网官方网站办事指南专栏□我市政务服务移动端APP□我市政务服务官方微信公众号/微信小程序□支付宝/市民云等第三方政务服务聚合平台□百度/高德地图等本地生活平台的政务服务板块□社区/村镇便民服务中心告知□亲友/同事转告□其他（请注明）2.您从开始寻找对应事项的办事指南到成功找到，一共花费了多长时间？□1分钟以内□1-3分钟□3-5分钟□5-10分钟□10分钟以上□始终没找到对应指南3.在获取办事指南的过程中，您是否遇到过找不到对应事项办事指南的情况？□从未遇到，每次都能快速找到□偶尔遇到，大部分时候能找到□经常遇到，找半天才能找到□每次都找不到，只能问工作人员4.您如果通过两个及以上渠道查看了同一事项的办事指南，您认为不同渠道发布的内容是否一致？□完全一致，所有内容都没有出入□大部分内容一致，仅个别细节有差异□只有核心内容一致，大部分要求都不一样□内容完全不一致，不同渠道说的完全不同□仅通过一个渠道获取指南，无法判断5.您认为当前获取办事指南的最大障碍是什么？（可多选）□没有障碍，获取很方便□不知道该去哪个渠道找□搜索功能不好用，搜不到对应事项□事项分类不合理，找不到对应分类□线下指南摆放位置不明显，找不到□其他（请注明）第三部分办事指南核心要素清晰度评价（本部分为核心调查内容，请您对照您查看的办事指南如实评价）办事指南的核心要素包括申请条件、申请材料、办理流程、办理时限、办理信息、收费信息等多个部分，我们将逐要素询问您的体验：1.关于申请条件的描述清晰度，您的评价是：□明确标注了所有申请条件，表述通俗易懂，没有晦涩专业术语，普通人一眼就能看懂自己是否符合要求□标注了所有申请条件，但表述过于专业、模糊，需要反复琢磨才能大概看懂□标注了申请条件，但标注的条件和窗口实际要求不一致，按指南准备不符合要求□完全没有标注申请条件，不知道自己能不能办2.关于申请材料的完整性和清晰度，您的评价是：□所有需要提交的申请材料全部列全，每个材料的名称表述准确，没有歧义，一眼就能看懂需要准备什么□大部分材料列全了，仅遗漏了个别非核心材料，不影响整体准备□只列了材料的大类名称，没有明确具体要求，分不清到底需要什么材料□遗漏了一半以上的核心材料，到窗口才知道需要补材料□完全没有罗列需要准备的申请材料3.关于申请材料的格式要求清晰度，您的评价是：□所有材料的格式要求都标注清晰，明确告知是否需要原件、需要几份复印件、是否需要加盖公章、需要纸质材料还是电子材料，还提供了空白模板和填写示例可以下载参照，准备起来非常方便□大部分材料标注了格式要求，仅少数非核心材料没有标注，不影响准备□只标注了少数核心材料的格式要求，大部分材料的细节要求都没说明，只能自己猜□完全没有标注任何格式要求，不知道该怎么准备材料□本次办理事项不需要提交申请材料，不涉及本项4.关于办理流程的描述清晰度，您的评价是：□明确标注了从提交申请到领取结果的全流程，每个环节的先后顺序清晰，每个环节的办理主体明确，逻辑清楚，一看就知道该一步步怎么做□标注了核心办理流程，仅个别小众环节没有写清楚，不影响整体办理□只写了大概的流程框架，逻辑混乱，先后顺序不清，看完还是不知道该怎么做□完全没有标注办理流程，不知道办理步骤5.关于办理时限的信息清晰度，您的评价是：□明确标注了每个办理环节的时限和整个事项的总办理时限，标注的时限和实际办理用时一致，方便安排时间□只标注了整个事项的总办理时限，没有标注每个环节的具体时限□标注了时限，但标注的时限和实际办理用时出入很大，参考价值低□完全没有标注任何办理时限，不知道多久能办好6.关于办理地点和办理时间的信息清晰度，您的评价是：□明确标注了具体办理地点，包括政务服务中心具体楼层、具体办理区域、具体窗口编号，同时明确标注了办理时间，包括工作日办公时间、周末节假日“不打烊”服务时间，按照标注直接就能找到，从来不会跑空□地点标注清晰，但办理时间标注模糊，不清楚周末能不能办、具体上下班时间□时间标注清晰，但地点只标注了“XX政务服务中心”，没有写具体楼层窗口，找半天找不到□地点和时间都标注模糊，经常跑空跑错□本次办理是全程网办，不涉及线下地点，标注的网上办理入口清晰7.关于收费信息的清晰度，您的评价是：□明确标注了该事项是否收费，收费项目、收费标准、收费依据、缴费渠道都写的很清楚，一目了然□只标注了是否收费，没有标注收费标准和缴费渠道，到了才知道要交多少钱□标注的收费信息和实际收费不一致，存在错误标注□该事项不收费，指南明确标注了“不收费”，清晰明了□完全没有标注任何收费信息，不知道要不要交钱8.关于咨询和投诉方式的信息清晰度，您的评价是：□明确标注了对应事项的专属咨询电话、咨询窗口地址，同时标注了投诉举报渠道，电话能打通，有人接待，非常方便□只标注了政务服务中心的总咨询电话，没有标注对应事项的专岗咨询电话，打总机还要转，比较麻烦□标注了咨询方式，但电话经常没人接，找不到人解答□完全没有标注任何咨询和投诉方式，有问题找不到人问9.关于特殊办理方式的标注清晰度，您的评价是：□明确标注了该事项可提供的所有特殊办理方式，包括容缺受理、告知承诺、网上办、掌上办、就近办、跨省通办、帮办代办、延时服务等，每种方式的办理要求都写的很清楚，明确可以选择哪种办理方式□只说了可以提供某种特殊办理方式，没有标注具体要求，不知道怎么申请□标注的特殊办理方式和实际可办理的不一致，比如标注了可以全程网办，实际还要到线下提交材料，白跑一趟□我不需要特殊办理方式，没有关注本项内容10.关于办理结果获取方式的信息清晰度，您的评价是：□明确标注了办理结果的所有获取方式，包括现场自取、邮寄送达、网上下载打印、快递送达的邮费承担、送达时限都写的很清楚□只标注了获取方式，没有标注时限和细节要求，比如邮寄只说了可以邮寄，没说多久能寄到□完全没有标注结果获取方式，不知道办好之后怎么拿结果□本次办理不涉及纸质结果，不涉及本项11.关于办事指南中常见问题解答（FAQ）板块的设置，您的评价是：□设置了常见问题解答板块，覆盖了大部分群众会问到的问题，我的疑问在指南里就解决了，不用问人□设置了常见问题解答，但都是无关痛痒的问题，解决不了我的实际疑问□没有设置常见问题解答板块，所有疑问都要问工作人员□我没有疑问，不需要这个板块第四部分不同场景下办事指南清晰度体验本部分针对不同办理场景、不同人群的适配情况进行调查，请您根据实际情况填写：1.如果您是通过线上渠道（政务服务网、移动端、小程序等）查看办事指南，您认为线上办事指南的排版清晰度如何？□线上排版清晰，重点内容高亮标注，手机端和电脑端都不会出现错位、乱码、图片不显示的问题，阅读体验很好□电脑端排版清晰，手机端排版混乱，字体大小不合适，内容重叠，看不清楚□手机端排版清晰，电脑端排版混乱，不好找内容□线上整体排版混乱，经常出现乱码、图片不显示、内容重叠的问题，根本没法正常看□我仅查看了线下纸质/公示指南，不涉及本项2.如果您本次办理的是“一件事一次办”联办事项，您认为办事指南的清晰度如何？□明确标注了联办涉及的所有关联事项、所有需要提交的共享材料、全流程办理环节，一次就能准备好所有材料，一次就能办完，非常清晰□只标注了核心联办事项，个别关联环节和要求没有写清楚，还是需要跑多个窗口询问□只说了该事项属于“一件事一次办”，没有标注具体的联办要求，看完还是不知道怎么办理，还是要跑多次□我本次办理的不是联办事项，不涉及本项3.如果您本次办理的是跨省通办/跨市通办事项，您认为办事指南的清晰度如何？□明确标注了异地办理的申请要求、和本地办理的材料差异、对接部门信息、办理流程差异，异地办理准备材料很方便□只说了该事项可以跨省/跨市通办，没有标注具体要求，到了窗口才知道要补材料□标注了可以通办，但没有标注对接部门信息，遇到问题找不到人解决，来回折腾□我本次办理的不是通办事项，不涉及本项4.如果您是老年人、残障人士等需要特殊服务的群体，您认为办事指南的适配性清晰度如何？□提供了大字版、语音版、无障碍版等适配版本，使用方便，看的清楚□提到了有适配版本，但找不到获取入口，没法用□没有提供任何适配版本，看普通字号的指南非常费劲，看不清□我不需要特殊适配，不涉及本项5.如果您本次办理的是企业开办、工程建设项目审批等复杂事项，您认为办事指南的清晰度如何？□针对不同情形（比如不同规模企业、不同类型项目、不同投资金额）做了细分，每个情形的要求分开说明，我可以直接对应自己的情况找到要求，非常清晰□只写了通用要求，没有分情形说明，看完还是不知道自己的情况该按哪个标准准备□内容太笼统，专业术语太多，看完根本看不懂□我本次办理的不是复杂事项，不涉及本项6.您如果需要帮他人代办事项，办事指南是否清晰标注了代办的要求和所需材料？□明确标注了代办要求和所需的授权材料，准备很方便□提到了可以代办，但没有标注具体要求，不知道要带什么材料□没有提到代办相关要求，到了才知道要补授权材料□我是本人办理，不需要代办，不涉及本项第五部分办事指南不清晰问题的影响情况1.您在本次使用办事指南的过程中，遇到过以下哪些问题？（可多选，没有遇到过则选“未遇到任何问题”）□找不到对应事项的办事指南□同一事项不同渠道发布的内容不一致，不知道该按哪个准备□申请条件描述模糊，专业术语太多，看不懂□申请材料漏项，到窗口才知道还要补材料□申请材料要求描述不清，不知道该怎么准备□办理流程顺序标注错误，走了冤枉路□办理地点或时间标注错误，跑错地方或者跑空□收费信息标注错误，和实际收费不一致□办理时限标注和实际不符，耽误了办事时间安排□标注了可以全程网办，实际还是要跑线下提交材料□标注了可以一次办好，实际还是要跑多次□容缺受理、告知承诺等政策要求标注不清，不知道怎么享受政策□内容排版乱码错位，图片不显示，看不清内容□咨询投诉方式标注错误，联系不到对应工作人员□信息过时，还是很多年前的旧要求，和现在实际要求不一样□未遇到任何问题□其他（请注明）2.当您遇到办事指南不清晰、看不懂的问题后，您通常会采取什么方式解决？（可多选）□咨询政务服务中心现场导引人员□直接咨询窗口工作人员□拨打指南标注的咨询电话□自己上网搜其他信息□让身边懂的人帮忙看□试着按自己理解准备材料，到窗口碰运气□因为看不懂弄不明白，直接放弃办理□其他（请注明）3.办事指南不清晰的问题，给您带来了哪些不利影响？（可多选，没有影响则选“无任何不利影响”）□无任何不利影响，问题很快就解决了□多准备了很多不需要的材料，浪费了准备时间□材料没准备全，需要多跑一次政务服务中心补材料□跑错了办理窗口、楼层或者地点，浪费了赶路和等待的时间□因为信息错误错过了办理时限，耽误了正事□看不懂要求，不知道该怎么办理，最终放弃了办事□增加了我的办事成本，比如多花了交通费、打印费等□其他（请注明）4.您之前有没有遇到过因为办事指南不清晰，导致12345政务服务热线投诉或者窗口投诉的情况？□有过1次□有过2次及以上□从来没有过第六部分满意度评价与改进需求1.请您对我市政务服务中心办事指南的整体清晰度进行打分，满分10分（1分代表非常不清晰，10分代表非常清晰），您打多少分？□1分□2分□3分□4分□5分□6分□7分□8分□9分□10分2.请您对办事指南各维度的清晰度进行满意度评价，请在对应选项下打“√”：评价维度非常满意满意基本满意不满意非常不满意办事指南获取便捷度□□□□□申请条件描述清晰度□□□□□申请材料完整性与清晰度□□□□□申请材料格式要求清晰度□□□□□办理流程描述清晰度□□□□□办理时限信息清晰度□□□□□办理地点与时间信息清晰度□□□□□收费信息清晰度□□□□□咨询投诉信息清晰度□□□□□特殊办理方式标注清晰度□□□□□不同渠道发布内容一致性□□□□□线上排版阅读清晰度□□□□□复杂事项分情形说明清晰度□□□□□□简化语言表述，删除不必要的专业术语，让普通群众看得懂□补全漏缺的内容要素，保证所有核心信息都有标注□定期更新信息，删除过时内容，保证指南内容和实际要求一致□统一不同渠道发布的内容，避免多个渠道内容不一致□优化线上指南排版，适配手机端阅读，解决乱码错位问题□增加材料模板和填写示例，方便群众对照准备□细化分情形说明，针对不同办理场景、不同主体分开标注要求□增加常见问题解答板块，解答群众常见疑问□增加