2026年热线工单督办考核试题（附答案）

2026年热线工单督办考核试题（附答案）一、单项选择题（每题1分，共20分）1.热线工单督办工作的首要原则是（）。A.以部门利益为中心B.以群众满意为标准C.以考核排名为导向D.以办结速度为目标答案B2.对一般性咨询类工单，承办单位应在（）个工作日内办理并答复。A.1B.5C.10D.15答案B解析各地热线办理时限规定虽有差异，但通用口径为一般工单5个工作日内办结，咨询类工单原则上不超过5个工作日。3.对紧急类工单，承办单位应在（）小时内反馈初步处置情况。A.2B.8C.24D.48答案C解析紧急工单一般在24小时内反馈初步处置结果，具体要求以本地考核办法为准。4.承办单位认为工单不属于本单位职责范围的，应在（）个工作日内申请退单。A.1B.3C.5D.7答案A5.同一事项多名群众集中反映，热线平台应将其归并为（）工单。A.普通工单B.重复工单C.集中诉求工单D.退单答案C6.工单办结后，热线平台对诉求人进行回访的比例原则上不低于（）。A.50%B.80%C.100%D.30%答案C解析对已办结工单应实行全量回访，回访结果作为满意度评价的重要依据。7.回访中诉求人表示“不满意”的，承办单位应当在（）个工作日内进行二次办理。A.1B.2C.3D.5答案C8.工单督办中“黄牌”一般用于警示（）的工单。A.即将到期B.已超期未办结C.已办结但群众不满意D.申请延期答案A解析黄牌提示即将到期、催办提醒；红牌用于超期未办结或严重推诿工单。9.下列哪种情形不属于合理退单理由（）。A.不属于本单位职责范围B.属于其他部门法定职责C.问题描述不清需补充信息D.诉求涉及多个部门答案D解析涉及多个部门职责的工单应由牵头单位协调办理，不得以“涉及多部门”为由退单。10.工单办结的基本标准不包括（）。A.事实清楚B.定性准确C.领导签字D.处理到位答案C11.热线工单办理过程中，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，承办单位应当（）。A.在工单中详细标注B.依法予以保密C.向督办人员完整说明D.在答复中如实公开答案B12.诉求人对办理结果不满意并再次反映的，该工单应标记为（）。A.普通工单B.延期工单C.重复投诉工单D.无效工单答案C13.对群众反映强烈的热点难点问题，热线平台可启动（）督办。A.常规催办B.现场督办C.电话回访D.书面转办答案B14.承办单位申请延长办理时限，应当在工单到期前（）个工作日提出。A.1B.2C.3D.4答案C15.热线工单办理情况考核中，“按时办结率”的计算公式是（）。A.按时办结数÷应办结数×100%B.办结总数÷受理总数×100%C.按时办结数÷受理总数×100%D.满意数÷回访数×100%答案A16.对同一事项重复投诉3次以上的，承办单位应当（）。A.直接办结B.制定专项解决方案C.退回热线平台D.转为信访件答案B17.下列不属于热线工单考核加分项的是（）。A.主动排查同类问题B.提前完成办理C.群众多次表扬D.按时回复答案D18.工单督办人员发现承办单位存在弄虚作假、虚假办结行为的，应当（）。A.提醒纠正B.通报批评并扣分C.直接转交纪检监察D.不作处理答案B解析虚假办结行为一经查实，除通报批评外还应按考核办法扣分，情节严重的移交有关部门处理。19.热线工单中“求助类”工单的核心考核指标是（）。A.处置时效B.答复态度C.协调次数D.文件规范答案A20.对工单办理情况的月度通报内容不包括（）。A.按时办结率B.满意度C.单位内部人员考勤D.典型案例答案C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列属于热线工单办结标准的有（）。A.事实清楚B.定性准确C.适用法律法规正确D.处理结果落实到位E.答复口径群众完全接受答案ABCD解析办结标准要求事实清楚、定性准确、适用依据正确、处理到位；E项“群众完全接受”属于理想目标，不作为硬性办结标准。2.工单催办的主要方式包括（）。A.系统自动预警B.电话催办C.书面督办函D.现场督办E.扣发绩效工资答案ABCD3.下列情形中，热线平台可以启动督办程序的有（）。A.工单即将到期仍未办理B.承办单位推诿扯皮C.群众对办理结果强烈不满D.涉及公共安全的紧急事项E.承办单位已按时办结答案ABCD4.下列属于工单退单规范要求的有（）。A.在规定时限内提出B.提供退单理由和依据C.由单位负责人审核同意D.同一工单只能退单1次E.退单后即不再承担任何责任答案ABCD解析退单须在规定时限内提出并说明理由依据，由本单位负责人审核把关；同一工单退单次数受限。退单不改变承办单位的职责。5.热线工单按诉求内容可分为（）。A.咨询类B.投诉类C.建议类D.求助类E.表扬类答案ABCDE6.考核中“满意度”指标的评价来源包括（）。A.自动语音回访B.短信评价C.人工电话回访D.网络平台评价E.承办单位自我评价答案ABCD7.下列属于工单考核“一票否决”情形的是（）。A.因推诿扯皮造成严重后果B.弄虚作假伪造办理结果C.泄露诉求人个人隐私D.一次工单延期办理E.处置不当引发群体性事件答案ABCE解析一票否决针对严重违规或造成重大影响的情形；D项延期办理为普通扣分项。8.工单延期办理的适用条件包括（）。A.因客观原因确实无法按期办结B.涉及多个部门需协调C.诉求人同意延期D.已制定具体推进措施E.承办单位人手不足答案ABD解析延期办理须基于客观原因并已明确推进措施；诉求人同意不是必要条件，人手不足不构成合理延期理由。9.下列属于工单督办考核结果运用方式的有（）。A.纳入年度绩效考核B.作为干部选拔任用的参考C.定期通报排名D.约谈排名靠后单位负责人E.直接决定单位财政拨款答案ABCD10.下列做法中违反热线工单办理纪律的有（）。A.将工单转交无管辖权的下属单位B.授意诉求人撤销工单C.在回访中诱导群众回答“满意”D.对同一问题举一反三开展排查E.以“已电话答复”为由直接办结答案ABCE三、判断题（每题2分，共20分）1.承办单位收到工单后可以将工单转交给村（社区）办理并视为本单位办结。答案错误解析工单原则上由承办单位直接办理，确需下级单位协助的，由承办单位负责督促、审核和答复，不得一转了之。2.紧急工单应实行“先处置、后补程序”，确保群众生命财产安全。答案正确3.工单回访中诉求人表示“基本满意”的，在考核统计中可计为“满意”。答案错误解析各地统计口径不同，但多数地方将“基本满意”单列，不计入“满意率”或按权重折算，不可直接等同于满意。4.承办单位以“不属于我单位职能”为由拒绝办理工单的做法符合规定。答案错误解析对职责有异议的，应在规定时限内通过退单程序提出，不得直接拒绝办理。5.群众反映的问题属于咨询类的，承办单位口头答复后即可办结。答案正确解析咨询类工单经口头或书面答复后，诉求人无疑问且回访认可的，可以办结。6.工单办理过程中形成的录音、图像等资料不需要归档保存。答案错误解析办理过程中形成的各类材料应按规定归档，既是工作留痕，也是考核佐证。7.对群众诉求中合理部分要认真解决，对不合理诉求要做好解释引导工作。答案正确8.工单考核中“退单率”越低越好，说明首接责任落实到位。答案正确9.同一工单连续催办2次仍未办理的，可直接下发红牌督办通知。答案错误解析督办按程序递进推进，红牌的启动应当经过必要的催办和认定程序，不能直接跳过。10.热线工单督办考核结果应当在一定范围内公开公示。答案正确四、简答题（每题20分，共40分）1.简述热线工单办结应当满足哪些基本要求。答案（1）事实清楚：对诉求事项进行认真核实，全面了解事件起因、经过和现状。（2）定性准确：对问题的性质、责任主体作出准确判断。（3）处理到位：依法依规采取有效措施解决群众合理诉求，处理结果落到实处。（4）程序规范：办理过程符合规定流程，延期、退单等操作合规。（5）答复及时：在办理时限内向诉求人作出答复，答复内容针对性明确、表述清晰。（6）材料完整：办理过程中的记录、凭证、影像等材料齐全并归档备查。解析办结标准是工单考核的核心依据。考生应结合本地具体考核办法，从实体和程序两方面作答；实体上强调问题解决、群众合理诉求得到回应，程序上强调时限、流程和材料规范。承办单位不得以“已联系诉求人”替代实际问题的解决。2.热线工单督办的方式主要有哪些？请列举并简要说明。答案（1）系统催办：通过热线平台系统在工单到期前自动发送预警信息，提示承办单位按时办理。（2）电话催办：督办人员通过电话与承办单位沟通，了解办理进展并督促加快推进。（3）书面催办（督办函）：对临近到期仍未办结或办理进展迟缓的工单，发出督办函，明确提出办理时限和具体要求。（4）现场督办：对群众反映强烈的热点