提高服务意识课件

提高服务意识课件促进培训的行为清新空气，免除噪音摈弃成见，开放思想积极参与，主动交流GettingtoSynergy国美电器集团人力资源中心团队建设1、组名：能够反映本组的特点2、组标：能够体现组名的含义3、组长：4、组成员介绍：姓名/我喜欢······5、组行动规范6、组口号国美电器集团人力资源中心团队建设展示顺序1、全体到前面2、组长介绍组名、logo、组行为规范3、成员介绍：姓名、我喜欢···4、全体一起展示组口号国美电器集团人力资源中心行动计划要求如下：1、小组培训总结2、宣传－－个人征文/画中话/短片3、宣誓－－回到工作中将如何开展4、三个月改变门店三个问题国美电器集团人力资源中心国美使命的含义“成就品质生活”是国美企业价值的来源。作为一家商业零售企业，国美的根本价值源于服务增值，只有不断提升自身服务能力，给予顾客更多关怀，提升人们的生活品质，才能为企业赢得价值。

“成就品质生活”是国美永恒不变的责任。国美主动肩负提升大众生活品质的责任，并将此视为自己事业的一切。为此，国美将始终保持对顾客需求的敏感和热情，不断提高自己的能力，成为顾客生活品质提升的领航者【成就品质生活】国美电器集团人力资源中心国美使命的含义（续）“成就品质生活”是国美基业常青的基石。能否让更多顾客享受高品质生活，赢得更多顾客的信赖，是国美基业常青的关键。国美将持续变革：发展战略将不断根据顾客的变化而主动改变，组织结构将不断为适应发展战略的变化而主动改变，制度系统将不断为规范新的行为而主动改变，最终实现顾客的满意。

【成就品质生活】国美电器集团人力资源中心在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一No.1市场地位运营效率客户满意度愿景国美电器集团人力资源中心 国美要在家电零售行业中销售额排名世界第一，在国内家电零售行业中销售额绝对第一，在区域市场中达到稳固第一。

市场地位行业第一 国美要在单店效益和供应链效率方面达到家电零售行业世界第一。运营效率行业第一

国美要成为顾客最为广泛的企业、顾客忠诚度最高的企业和顾客最需要的企业。也就意味着，国美服务顾客的数量是行业第一，国美顾客的重复购买率是行业第一，国美是顾客消费的第一选择。

顾客满意度行业第一

国美将信守企业承诺，遵守各地法规，勇担社会责任，热衷公益事业，奉献社会，通过全体员工不懈的努力，为社会做出更大的贡献，成为中国企业界的表率，成为卓越的世界企业公民。备受世人尊重

国美电器集团人力资源中心132培养积极主动的服务心态向服务要竞争力用心服务国美电器集团人力资源中心培养积极主动的服务心态12服务的概念影响服务的因素国美电器集团人力资源中心讨论什么是服务培养积极主动的服务心态国美电器集团人力资源中心服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很好的能力去执行。服务：就是您是否能乐在工作之中，去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。培养积极主动的服务心态国美电器集团人力资源中心影片欣赏培养积极主动的服务心态影响服务的因素有哪些呢?国美电器集团人力资源中心影响服务的因素态度方式技能细节知识培养积极主动的服务心态国美电器集团人力资源中心向服务要竞争力2007年我们的战略目标是“客户第一，服务忠端”国美电器集团人力资源中心向服务要竞争力2008年我们的战略目标是“向服务要竞争力”国美电器集团人力资源中心向服务要竞争力1342如何做到客户第一谁是我们的客户如何为客户服务客户对服务的观点向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心1、工作中的人群2、家人3、除前两个以外的人谁是我们的客户？向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户外部客户：使用我的劳动成果或者服务的人内部客户：在公司内部，与我的劳动成果有关系，或者运用这个成果来完成下一步工作的人向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心脑力大激荡：如何做到客户第一向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心1、客户和我们是情人、夫妻2、客户是外国人、外星人3、客户是邻家大妈、老师

4、客户是老祖宗、病人（因为一分手就成了外人）（因为使用与我们不同的语言）（因为把自己的经验和感觉传播给别人）（因为关心和照顾稍差就不高兴）向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心5、客户是计算机、照相机6、客户是孩子7、客户是明灯、太阳8、客户是法律（因为把自己的经验牢记心中）（因为有时做出不可预料的行动）（因为能指引我们的方向）（因为握有生杀大权）向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心9、动辄就有意见的客户才是我们的好老师、父母

10、客户是陌生人、有性格的人、高龄的老人（因为提醒我们改正失误）（不会主动与你说话）向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应“客户第一”的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言。——黄光裕向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心高层领导中层主管一线员工客户最高价值是客户满意一线员工为客户服务中层主管为一线员工服务高层领导又为中层主管服务以“服务”为链接方式越接近“上帝”对公司的价值越升向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心内部客户服务三要素关怀CARE合作COOPERATION沟通COMMUNICATION向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户对服务的观点信赖度有形度同理度专业度反应度向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心如果你去一家餐厅吃饭，你从来没有进过这家餐厅，但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃。一开始你也没有吃过，那你通常是通过什么来判断？案例１案例２上述关键事件体现出的有效行为包括：服务人员外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西；企业从外在呈现出来的东西，叫做有形度的东西；客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。某ＩＴ公司的工程师应邀为客户去排除系统故障，工程师带着工具就去指定的位置。客户一见他就会对他有个第一印象，会去想他能不能帮我修好，那这个第一印象是从哪儿来的呢？向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心北京出入境管理局，以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边，里边的东西都很陈旧，只能坐在硬板凳上等侯。后来搬到了北京二环路边雍和宫，新修的大楼，装修得很气派，也很漂亮，地面都是大理石，有电梯、扶梯，沙发，感觉有形度真的很不错。可是当等待办理护照的人去询问时，有感觉就像在派出所内接受审问，而且态度也很不友善。案例上述关键事件体现出的有效行为包括：当客户需要帮助时，服务代表能很关注他、及时地向客户道歉、知道客户为什么着急；服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么；服务代表要充分地关心和尊重客户；服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求、想法，这就叫做同理度。向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来，告诉你怎么样？医院会把他的主治大夫的事迹、照片和学历背景都尽可能多地挂出来，以便让患者慎重地选择大夫。为什么？案例上述关键事件体现出的有效行为包括：

客户在选择一个企业时，往往要看这个企业是不是很专业向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心当你在国美买电器时你对销售人员说，麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能时。其中一名销售人员的回答是：“稍等一下”，另一名销售人员的回答是：“请稍等，马上帮您讲解”。两名销售人员都回应了你的要求，但是你会觉得感觉不一样，那么不一样在哪里呢？上述关键事件体现出的有效行为包括：反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的。“马上”向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心上述关键事件体现出的有效行为包括：信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那儿冲洗的，为什么？问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障的，为什么？（质量有保障）（品牌给客户带来的信誉度是非常高的）向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心如何为客户服务影片欣赏向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心我们就是服务行业，没有服务就是什么也没有，没有立足根本，如何做好服务是我们应该始终重视的问题。顾客是上帝太虚了，这是达不到的，我曾经谈到一个概念：待客如友，是不是用这个来做定位，用对待朋友的态度来为顾客用心服务，这样服务才能做好。关于国美精神黄总寄语向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心国美精神待客如友快乐服务言行必果敢于负责创新务实精益求精向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心国美精神的含义待客如友、快乐服务是国美的服务精神。国美视顾客为自己的朋友，不但以服务顾客为自身最大的快乐，而且以主动、细致、严谨、周到的服务使顾客感受快乐。【待客如友快乐服务】向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心待客如友，快乐服务服务积极主动，从顾客角度思考问题。主动服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节。细致言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺。

严谨留心顾客各方面的需求，没有疏漏。

周到向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户第一-永无止境的服务升级国美电器在不断降低经营成本、把价格实惠的家电商品提供给广大消费者的同时，还不断提供更多的增值服务，不断进行服务的升级，让消费者能够更加轻松快乐的享受在国美的消费。创新、优质的服务已经成为国美成长的标尺。1998年，行业内率先推出免费送货，免抬服务；1999年，行业内率先建立售后服务部，并开通800免费投诉电话；2001年11月，行业内率先在全国推出大型服务促销活动——“国美服务工程”，其中包括“厂商联保双服务”、“神秘顾客在行动”、“不满意就退换”、“空调24-7-7服务”、“家电设计师上访”、“异地购物”“投诉有奖”等服务，率先在中国家电零售领域打响服务战；向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户第一-永无止境的服务升级2002年2月，行业内率先在全国推出“差价补偿”的承诺，进一步体现了规模销售的价格优势；2003年2月，行业内率先推出“诚信经营年”活动，在北京消费者协会设立“消费者维权保证金”，“先行赔付”首站在北京开始实施；2004年2月，行业内率先联合各大家电生产厂家，以行业联盟的形式共同推出“彩虹服务”，使顾客享受到国美与家电厂家的服务双保险；2006年4月，行业内率先推出以家电销售、维修、保养一站式服务为宗旨的“国美家电医院”，为购买电器的消费者提供更加贴心的服务。2006年9月，行业内率先在全国范围内推出手机延长一年保修期的服务。向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心2007年9月12日推出“诚久保障服务”保证在国美集团下属品牌盟店购买商品的消费者享受到9日“满意退货”、19日“价格保障”、39日“退货保障”、99日“换货保障”等服务措施。向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心不断超越客户的期望达到服务的最高境界向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心优秀的服务Fabulousservice优异的服务Qualityservice卓越的服务Excellentservice传奇的服务Fabledservice向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心优秀的服务：让最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮优异的服务：使自己的服务卓然不同于其他公司，进而被客户交口称赞卓越的服务：持续提升服务水平，公司就会因而声名远扬，并慢慢有了传奇色彩向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心诺斯通百货的传奇服务向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心客户口中的传奇故事如同为公司设立了新的服务标准，如果公司能达到这种境界，就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势.传奇的服务向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心传奇的服务为整个行业以至总体经营设定了一个基准。这种服务水准随后发展成为一种其他公司无法仿效、更不用说超越的竞争差异；它也成为公司评估自身以及顾客评估竞争的基准。向服务要竞争力国美电器集团人力资源中心用心服务12服务发自内心服务回报真心3教育训练爱心45要诚信正直要敬业感恩国美电器集团人力资源中心水知道答案国美电器集团人力资源中心肯定用心服务国美电器集团人力资源中心拜托你了!我爱你谢谢用心服务国美电器集团人力资源中心否定用心服务国美电器集团人力资源中心真讨厌傻瓜、笨蛋我不行！用心服务国美电器集团人力资源中心人也和水一样好的语言激情形成美丽悲伤使人衰老平静的心态容易做出决定不好的语言好的音乐用心服务国美电器集团人力资源中心董事长：您好！首先，请让我深深感谢您能在百忙中帮助我们解决了搁置近两年的难题，使我们全家人非常高兴、非常满意。我于2004年5月4日上午11时许到国美电器北京分部南三环店购买***分体式空调一台（价格：3088元）。当时北京分部正在进行“百发百中刮刮卡，千万大奖当场拿”的抽奖活动。我当场抽中特等奖***电脑一台。在缴纳了1000元税金后，门店服务人员告诉我作为奖品的电脑已赠送完，所以调换为***手机（进价5300元）一台作为奖品发放给我。我对此奖品不满意，一直要求门店予以调换，可是一直未予解决。此事搁置将近两年，我们全家人一直被此事所困扰，始终保留手机不敢使用，因为一直盼望国美能满足我们的要求，这样矛盾的心情困扰了我们将近两年的时间，所以在2006年3月15日我给黄总写信反映了事情经过。三月十六日，我们惊喜地接到来自总部的客服中心总监的电话，先是转达董事长的致谢与致歉：“国美好比一部庞大的机器，哪个零件出了问题，有时难以发现，您的信帮助了我们，也给了我们机会。”这生动形象的比喻，消散了我们的烦闷，接着是她谦恭的请求：“我们要直接调查，请给我24小时时间好吗？”话语中透着恳切与诚信，并留给我们她的电话号码。一封"感谢信"用心服务国美电器集团人力资源中心三月十七日、十八日，客服中心的这位总监调阅了当年的相关资料，并保持和我们的电话联系。言必信，行必果，两三天时间，她快捷的工作节奏、缜密的工作部署、果断的安排处理，显示出国美高层领导的高素质。董事长，在倍感亲切、倍受感动之余，我们看见了国美高级领导层博大的胸怀和卓越的领导才干。三月十八日，客服中心总监察明了实情之后，抓紧时间给北京分部做了部署。三月十九日，北京分部监察部经理来到我家了解情况，并致谢致歉。这位山东籍的年轻人如小学生般恭听我们的述说，审视了我们悉心保存的***手机，复印了相关的票据。这位监察经理离开我家，直至20日，还一次次,甚至晚上还同我们电话商讨处理方案。三月二十一日，也就是董事长读信后的第六天，北京分部客服中心总监又携同监察经理来到我家，又是一翻道歉道谢。并打开我们里三层外三层包装的***手机盒：没有指纹，一尘不染，连电以后，手机正常启动。随后，确定地说：“确实没有动用过，这样贵重的机子，二老珍藏两年而不动，是我们给您添了麻烦！”问到我们现在的要求，我们给董事长信中提及的三个要求，只剩下了一个，那就是“重视我们的需要，调换奖品”。其后，在和谐愉快的气氛中，北京分部客服中心总监和我爱人分别在处理协议上签了字，对处理方案，我们非常满意。一封"感谢信"用心服务国美电器集团人力资源中心——六天就解决了我们搁置了近两年的难题。从总部客服中心总监的第一个电话，到北京分部两位干部的家访，我们看见了在董事长领导下，国美自上而下逐层干部乐观向上的健康面貌，协力配合，扎扎实实的优良作风，诚信第一的企业精神，我们又不由想到：国美荣获驰名商标和“诚信维权单位”称号，既来之不易，又当之无愧。董事长，短短六天时间，竟拉近了我们普通百姓和企业家的距离。我们终于有机会认识了您，一个有着具体形象的你，平凡中透着伟大的你，我们不禁由衷地敬佩企业家了。我们不禁想到，如果举国上下，国企私企，各行各业，都能像国美般奋斗，我们的国家立于世界强国之日必然更近了。因此，我们都应像国美人那样，爱护国美宣传国美，使国美品牌家喻户晓，使国美品格人人发扬。董事长，为助我们把上述愉快记忆永存，我们对您提出一个额外的小请求，请送给我们一张您亲笔签名的名片，谢谢！谨祝您一切顺利！一封"感谢信"用心服务国美电器集团人力资源中心用心服务“诚信正直”是国美对公司和所有员工的道德要求，它要求国美公司和所有员工必须做到诚实守信，正直可靠。——国美核心价值之一要诚信正直1、第一原则——真诚地去关心别人2、具体表现——时刻为客人的利益着想3、对立面是——对客人的欺骗国美电器集团人力资源中心诚信-取消返券“白皮书”2003年9月27日，国美在全国各大媒体发布了“国美2003第101号文件”，文件名是《国庆节促销降价的白皮书——关于取消返券的紧急通知》。文件提出：“返券”有违国美“薄利多销、诚信为本”的经营原则，因此，从本月27日起，所有国美电器都将停止在促销活动中返券，已印制的返券全部销毁，在“十一”黄金周期间将采取价格直降、购物抽奖等其他方式促销。此外，国美还在媒体自爆返券八大黑幕，比如“满一定数额获得返券”、“抬高消费等级”、“返券对象会指定某些商品”、“返券不找零”、“返券包含对象不明确”等等。此消息一经传出，引起了社会各界的极大关注，消费者无不拍手称快。但是，临近黄金周，众多商业企业纷纷打出返券促销广告，而国美电器发布取消返券的白皮书，无疑于是对这些企业的当头一棒。因此，不少商家恼怒中表示“将返券进行到底”，有的甚至指责国美，曾经是返券游戏中的佼佼者，现在反而“朝令夕改”。为什么会出现这些情况呢？原来取消返券直接降价，对于消费者而言，商家让利落