月嫂服务满意度调查问卷

月嫂服务满意度调查问卷尊敬的客户：您好！非常感谢您选择并信任我们的母婴护理服务。在过去的这段特殊而宝贵的时光里，我们的月嫂团队致力于为您和宝宝提供专业、细致、温馨的照护。为了持续优化服务质量，提升护理专业度，并确保每一位未来的客户都能享受到卓越的月子体验，我们需要倾听您最真实的声音。本调查问卷旨在全面评估月嫂在专业技能、服务态度、职业素养及生活习惯等方面的综合表现。您的每一个评价都将成为我们改进工作、培训员工以及考核月嫂的重要依据。请您根据实际服务体验，花费几分钟时间客观、公正地填写以下内容。我们承诺，对于您提供的所有信息，我们将严格保密，仅用于内部质量提升与管理。一、基础信息与服务概况本部分主要用于核对服务对象与服务周期，确保评价数据的准确性与可追溯性。请您准确填写相关信息，以便我们将您的反馈精准对应至具体的月嫂与服务订单。评估项目填写内容/选项备注/说明客户姓名______________用于客户档案管理联系电话______________仅用于回访核实，绝不外泄宝宝姓名/小名______________建立宝宝健康档案服务地址______________确认服务区域月嫂姓名______________确认被评估人员服务类型□26天□42天□52天□76天□其他：____请勾选实际服务天数服务开始日期____年____月____日确认服务周期服务结束日期____年____月____日确认服务周期订单来源□直营门店预约□线上平台预订□朋友推荐□其他渠道追踪二、月嫂职业素养与服务态度评估职业素养是月嫂服务的基石，涵盖了仪容仪表、言行举止、时间观念及责任心等多个维度。此部分重点考察月嫂是否具备良好的职业风貌，以及是否能够以积极主动的心态投入到服务中。请您对月嫂的日常表现进行评分（5分-非常满意，4分-比较满意，3分-一般，2分-不满意，1分-非常不满意）。评估细项评分(1-5分)具体表现说明与评价要点1.仪容仪表与个人卫生[]着装整洁（统一工服），头发梳理整齐，不留长指甲，不佩戴首饰，手部清洁无异味。2.守时与考勤状况[]严格按照约定时间到岗与下班，无迟到早退、无故旷工现象，请假流程规范。3.沟通态度与亲和力[]说话和气，面带微笑，称呼得体，易于沟通，能够营造轻松愉悦的家庭氛围。4.尊重客户隐私与习惯[]不随意翻动客户私人物品，不打听隐私，尊重家庭生活习惯，不干涉家庭内部事务。5.响应速度与执行力[]对客户的需求（如呼唤、咨询）反应迅速，不拖延，能够立即执行合理的护理指令。6.手机使用规范[]工作期间不长时间玩手机、刷视频或接听私人电话，手机调至静音或震动，不影响照护宝宝。7.责任心与敬业精神[]工作专注，不擅离职守，时刻关注宝宝和宝妈的状态，具备高度的安全防范意识。8.诚实守信与职业操守[]实事求是汇报宝宝与宝妈情况，不隐瞒护理问题，不索取额外财物，不推销无关产品。【综合评价与建议】关于月嫂的职业素养与服务态度，您还有哪些具体的表扬或建议？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________三、产妇（宝妈）专业护理技能评估产妇护理是月嫂工作的核心内容之一，直接关系到宝妈的产后恢复速度与身心健康。本部分从产后身体恢复、乳房护理、营养膳食及心理疏导等方面进行深度考察。请您根据月嫂的实际操作水平进行评分。评估细项评分(1-5分)具体操作标准与考核要点1.恶露观察与记录[]每日观察恶露的颜色、气味、流量，并做详细记录，发现异常（如恶露不尽、异味）及时提醒就医。2.伤口护理（侧切/剖宫产）[]能够遵医嘱对会阴或腹部伤口进行消毒、换药，操作动作轻柔，指导产妇正确体位以减轻疼痛。3.乳房护理与通乳手法[]手法正确、力度适中，能有效缓解乳房胀痛、乳腺堵塞；指导正确哺乳姿势，避免乳头皲裂。4.哺乳辅助与喂养指导[]协助宝宝含乳成功，指导按需喂养和追奶/回奶方法，传授科学喂养知识，解答母乳喂养疑问。5.产后心理疏导与关怀[]敏锐观察产妇情绪变化，主动聊天开导，缓解产后抑郁情绪，给予精神支持，态度耐心包容。6.产后恢复操指导[]能够根据产妇身体恢复情况，指导并协助进行简单的产后恢复运动（如凯格尔运动、腹式呼吸）。7.协助洗漱与如厕[]在产妇虚弱时提供搀扶、协助擦身、洗头、如厕等生活护理，动作利索，注重保暖。8.身体体征监测[]定期测量并记录产妇体温、血压等基础体征，对发烧等异常情况采取物理降温等初步护理措施。【专项评价：产后膳食】营养膳食是产后恢复的关键，请针对月嫂制作的月子餐进行专项评价：膳食评估维度评分(1-5分)评价说明营养搭配合理性[]荤素搭配均衡，蛋白质、维生素、碳水化合物配比科学，符合阶段性调理需求。口味与色香味[]口感适宜（少盐少油，清淡为主），色泽诱人，能引起产妇食欲，避免重口味。食材新鲜度与处理[]食材采购新鲜，清洗彻底，生熟分开处理，烹饪卫生，杜绝使用变质食材。个性化定制能力[]充分考虑产妇的饮食偏好、忌口（如过敏源）以及身体状态（如胀气期、排恶露期、催乳期）调整菜单。餐点供应及时性[]一日三餐三点准时供应，不饿肚子，夜间加餐准备及时。【综合评价与建议】关于宝妈的护理技能，您认为月嫂最值得称赞的技能是什么？有哪些操作需要改进？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________四、新生儿（宝宝）专业护理技能评估新生儿护理要求极高的专业度与细心程度，涉及喂养、洗澡、抚触、黄疸观察、睡眠调整及常见问题处理等。此部分是衡量月嫂技术水平的重中之重。请您依据月嫂对宝宝的日常照护细节进行客观评分。评估细项评分(1-5分)具体操作标准与考核要点1.喂养技巧与拍嗝[]无论是母乳还是瓶喂，姿势正确；喂奶后有效竖抱拍嗝，防止吐奶和溢奶，操作熟练。2.黄疸观察与护理[]每日观察宝宝皮肤、巩膜黄染情况，必要时测量经皮胆红素值，区分生理性与病理性黄疸，懂得晒太阳辅助退黄。3.脐部护理与消毒[]每日定时消毒脐带残端，保持脐部干燥，观察有无渗血、渗液、红肿或异味，直至脐带脱落。4.洗澡与抚触按摩[]洗澡水温、室温控制适宜，动作轻柔防滑落；抚触/被动操手法专业，有助于宝宝生长发育和安抚情绪。5.大小便观察与臀部护理[]及时更换尿不湿，观察大便性状（颜色、形状、次数），正确处理红屁股（臀红），涂抹护臀膏，预防尿布疹。6.睡眠习惯培养与调整[]能够帮助宝宝建立昼夜分明的睡眠规律，掌握哄睡技巧（如裹襁褓、白噪音），有效接觉。7.婴儿常见现象处理[]正确处理吐奶、打嗝、肠绞痛（飞机抱、排气操）、鼻塞、湿疹等常见问题，不盲目用药。8.婴儿用品清洁消毒[]奶瓶、奶嘴及衣物清洗彻底，定期煮沸或紫外线消毒，确保宝宝入口物品及接触物品卫生达标。9.早教启蒙与互动[]利用黑白卡、摇铃、儿歌等方式与宝宝进行视觉、听觉、触觉刺激，促进早期大脑发育。【综合评价与建议】在照顾宝宝的过程中，月嫂是否让您感到放心？有哪些护理细节让您印象深刻或感到担忧？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________五、居家环境整理与家务协助月嫂的主要职责是母婴护理，但在力所能及的范围内协助维持母婴区域的卫生整洁也是服务的重要组成部分。此部分旨在评估月嫂是否具备良好的卫生习惯，能否主动分担相关家务，确保母婴生活环境的健康与舒适。评估细项评分(1-5分)具体要求与执行标准1.宝宝衣物清洗与整理[]手洗宝宝衣物，与大人物品分开清洗，晾晒及时，折叠整齐，按需分类存放。2.奶具清洗与消毒[]每次喂奶后及时清洗奶瓶、奶嘴，每日定时进行高温消毒，摆放有序。3.卧室卫生与通风[]每日定时开窗通风（避免风口直吹母婴），保持室内空气清新，地面清洁无杂物。4.卫生间清洁与维护[]保持卫生间干爽无异味，定期刷洗产妇专用便盆或马桶，垃圾桶及时清理并套袋。5.厨房餐后整理[]协助清洗产妇餐具，清理灶台台面，保持厨房操作区域的整洁卫生。6.垃圾分类与处理[]宝宝尿不湿、卫生巾等垃圾及时封口清理，特别是异味垃圾，不过夜堆积。【综合评价与建议】月嫂在居家卫生方面的表现如何？是否做到了“眼中有活”，保持环境整洁？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________六、沟通协作与团队配合良好的家庭氛围需要共同营造，月嫂作为临时家庭成员，其沟通协作能力直接影响服务体验。本部分考察月嫂与家庭成员（特别是老人、配偶）的相处模式，以及面对分歧时的处理能力。评估细项评分(1-5分)考核说明1.与家庭其他成员的相处[]尊重家中长辈，与宝爸及其他亲属和睦相处，不发生口角，融入家庭氛围。2.科学育儿观念的传达[]当传统育儿观念与科学护理有冲突时，能用委婉、专业的方式沟通，不激化矛盾，有效科普知识。3.接受批评与改正能力[]面对家属提出的合理建议或批评，能够虚心接受，并立即在行动上做出调整和改正。4.离岗交接与指导[]服务结束前，耐心教会家属正确的护理手法（如洗澡、拍嗝、喂奶），不留护理盲区。【综合评价与建议】在沟通方面，月嫂是否做到了尊重与包容？是否有发生过意见分歧，是如何解决的？______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________七、总体满意度与推荐意愿本部分用于汇总您的整体服务体验，您的评分将直接决定该月嫂的星级评定与绩效考核。请根据整个服务周期的综合感受进行评价。评估项目选项/评分1.总体服务满意度评分[]5分(超出期望)[]4分(非常满意)[]3分(基本满意)[]2分(不满意)[]1分(非常不满意)2.是否愿意再次选择该月嫂？□是□否□不确定3.是否愿意向亲朋好友推荐该月嫂？□肯定推荐□可能会推荐□不确定□不会推荐4.您认为本次服务的性价比如何？□物超所值□物有所值□一般□性价比低□非常低八、开放式反馈与寄语为了帮助我们更全面地了解情况，请您详细填写以下内容。您的具体事例是我们改进工作的金钥匙。1.您认为该月嫂最大的优点（最让您满意的地方）是什么？请举例说明。>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________2.您认为该月嫂最需要改进的不足之处（最让您不满意的地方）是什么？请举例说明。>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________3.在服务过程中，是否发生过任何意外、纠纷或特殊事件？如有，请描述经过及月嫂的处理方式。>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________4.对于我们公司的服务流程、客服支持或管理制度，您有什么宝贵的建议？>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________5.请留下您对月嫂或公司的其他寄语（选填）。>___________________________________________________________________________>___________________________________________________________________________附录：评分标准参考与数据分析说明为了确保问卷填写的统一性与数据分析的有效性，特制定本评分标准参考。此部分虽非客户填写内容，但作为调查问卷的重要组成部分，向客户展示我们严谨的评估体系。1.评分维度定义5分(非常满意/超出期望)：服务不仅达标，而且在细节上超出预期，主动性强，技能极其娴熟，态度极佳，让客户感到惊喜。4分(比较满意)：服务完全符合合同标准，技能熟练，态度良好，偶尔有微小瑕疵但不影响整体体验。3分(一般)：服务基本达标，但缺乏主动性，技能水平一般，或者在态度、沟通上存在一些需要提醒的不足，客户体验平平。2分(不满意)：服务存在明显缺陷，技能不够专业导致客户担忧，或者态度冷漠、沟通不畅，发生过小的摩擦，需要公司介入协调。1分(非常不满意)：服务严