流动服务开展实施方案

流动服务开展实施方案我作为辖区便民服务中心负责一线业务的工作人员，在基层跑了快十年，见过太多群众为了办一件小事跑几十里路的难处：前一段我还在大厅门口碰到一位家住山坳里的张阿姨，腿有老毛病不方便走路，为了办养老资格认证，托邻居骑三轮车颠了一个半钟头才到，下车的时候没站稳摔了一跤，膝盖擦得鲜血直流，嘴里还念叨着“麻烦你们了，我这老骨头不中用了”。那场景我到现在都忘不了，也更坚定了我们要把流动服务做起来的想法——把办事窗口从大厅搬到群众家门口，搬到有需要的群众家里，就是我们做这个方案的初衷。本方案结合我们辖区实际走访收集的上百份群众需求整理制定，具体内容如下：1总体要求1.1指导思想我们开展流动服务，核心就是围着群众的需求转，不是坐在办公室拍脑袋定流程，而是群众需要什么我们就送什么，群众哪里不方便我们就去哪里。我跑遍了辖区所有的村居，总结出来最突出的两个痛点：一是偏远自然村离城区政务大厅远，来回大半天，办事成本高；二是上班族、行动不便的特殊群体，要么没时间跑大厅，要么根本跑不了，一件小事能拖好几个月。所以我们这个流动服务，就是要解决这两个核心问题，把“群众跑”改成“我们跑”，让所有群众不管住在哪里、身体是什么情况，都能享受到方便快捷的公共服务，这就是我们做这件事最根本的指导思想，没有什么虚的口号，就是实实在在帮群众办事。1.2工作目标我们分短期和长期两个目标，短期目标是从方案实施起半年内，实现辖区所有12个偏远自然村、3个大型工业园区全覆盖，80%以上群众日常办理的高频事项都能通过流动服务办结或者完成初审代收，让需要办事的群众不用再跑城区大厅。长期目标是用一年时间把流动服务做成稳定的长效机制，不光能办政务业务，还能拓展成集政策咨询、便民服务、民意收集于一体的综合性流动服务点，群众的满意度能达到90%以上，真正让流动服务成为咱们辖区贴在群众身边的便民招牌。明确了为什么做、要做成什么样的总体要求之后，接下来我就跟大家明确我们流动服务具体做什么、覆盖哪些群众，也就是核心服务内容与覆盖范围。2核心服务内容与覆盖范围2.1固定点位常规服务针对离大厅超过10公里的偏远村居，我们设置11个固定流动服务点，大部分放在村口人流量大的便民超市门口或者村居党群服务中心大院，每个点位固定服务时间，比如逢赶集日、每月农历逢五逢十，提前一周通知到位，群众到点就能找到我们。服务内容全部是梳理出来的高频事项，包括社保养老资格认证、医保报销材料代收、高龄津贴申请登记、残疾人两项补贴初审、居住证新办续期、户口信息变更材料收取、农机购置补贴申请、涉农保险咨询办理，这些业务加起来占了群众日常办事量的70%以上，大部分都能在流动点当场办结，就算需要后台审核的，我们收完材料直接带走走流程，办好之后给群众免费寄到家，不用群众再跑第二趟。之前摸需求的时候，很多种植户说想了解新品种补贴和技术信息，我们也专门加上了农业政策宣传和技术资料发放的内容，跟着点位一起送下去。2.2特殊群体预约上门服务针对行动不便的残疾人、孤寡老人、重病患者，还有坐月子的产妇、离不开人的陪护人员这些特殊群体，我们专门开通了预约上门服务通道。群众自己或者家属可以打我们中心的预约电话，也可以找村居网格员帮忙登记，我们承诺不管住在什么地方，三个工作日内一定上门。我之前跟同事去给一位瘫痪在床的王叔办残疾证换发，他儿子在外打工回不来，王叔自己动不了，一直没办成，我们上门给他填表、拍照，不到二十分钟就办完了，王叔拉着我的手说，活了这么大岁数，第一次见办事办到家里来的，那时候我就觉得，这一块服务必须做实，哪怕一个月只有十几个需求，我们也得好好做，不能让这些特殊群体没人管。2.3节点主题流动服务除了固定点位和上门服务，我们还会根据不同节点开展灵活的主题流动服务。比如每年农忙的时候，我们就把流动服务车开到田间地头，一边帮群众办业务，一边宣传防诈骗、禁烧这些政策，顺便帮群众代收新农合保费；逢年过节外出打工的群众集中返乡，我们就把点位摆到乡镇集市的入口，给大家办身份证挂失补领、社保转移、出行证件咨询这些业务，不用大家特意跑大厅；开学季之前，我们就到乡镇中小学门口，给需要办居住证的外来务工家长现场办业务，不耽误大家给孩子办入学；工业园区招工的时候，我们也会把点位摆到招聘会现场，给新入职的工人办社保登记、居住证这些，省得工人请假跑大厅。说白了就是灵活调整，跟着群众的节奏走，不能我们想什么时候来就什么时候来，得赶在群众需要的时候出现。把服务内容定清楚之后，我们也要一步步来推进，不能一下子铺开乱了阵脚，具体的分阶段实施安排如下。3分阶段实施步骤3.1前期筹备阶段这个阶段大概用一个月时间，主要做三件事：第一件是再梳理一遍需求，我已经分了四个小组，每个小组包两个片区，再走一遍所有要覆盖的村居，把每个村群众最常办的业务、希望我们去的时间再核对一遍，比如有的村年轻人都出去打工了，留在村里的都是老人，我们就把服务时间定在上午，天气凉快老人也方便出门；第二件是人员培训，我们从便民中心、社保所、医保所、派出所抽了8名业务熟、脾气好的工作人员，组成两个流动服务小队，每个小队两个人，一个负责录系统收材料，一个负责咨询解答，提前半个月集中培训，所有高频事项的流程都得练到不出错，遇到特殊情况怎么处理也都提前模拟，不能到了现场让群众等着；第三件是物资准备，我们协调了一辆专用的流动服务车，喷上了醒目的服务标识，车上装了移动办公电脑、便携打印机、读卡器，还专门配了信号增强器，解决村里信号不好的问题，另外还准备了便民座椅、饮用水，天热了带防暑药，天冷了备热水，细节都考虑到，不能让群众站着晒太阳等着办事。3.2试点运行阶段筹备完成后，我们选两个需求最迫切、基础条件最差的片区先试点，跑一个月，我每天都跟着小队去点位，每天收工之后当天开总结会，遇到什么问题、群众有什么意见，当天记下来当天改。试点第一天我们就遇到了问题，移动网络还是卡，传一份材料要等十多分钟，我们当天就联系了运营商，第二天就把信号增强器调试好了；还有群众说我们通知不到位，好多老人不会看微信群，我们当天就加了村居大喇叭提前三天广播、村口贴大字报的环节，第二天就有更多老人知道我们来了。试点结束后，我们把所有问题整理出来，把流程改顺，再推广到其他片区。3.3全面推开阶段试点总结完经验，就按照定好的时间表在所有覆盖区域全面推开，固定点位按时出工，预约需求随时接单，不会中断。这个阶段我们每个点位都放了一本群众意见本，群众有什么想法、需要加什么服务，随时可以写，我们每个月整理一次，只要是合理的需求马上调整，比如之前有人提说能不能顺便帮忙代缴水电费，我们测试了流程没问题，下个礼拜就加上了，绝不拖着不办。3.4优化提升阶段全面运行半年之后，我们会做一次整体的评估，梳理所有的业务数据和群众反馈，把群众常办的服务保留并优化，没人办的业务及时调整，还会根据新的需求增加服务内容，比如现在很多群众需要免费的法律咨询，我们已经跟司法所谈好了，以后每个月会跟着流动服务点加一次免费法律咨询，慢慢把流动服务从单纯的办事窗口，变成群众身边的综合服务站。要把这件事长期做下去，不能三天打鱼两天晒网，必须有到位的保障措施，具体安排如下。4各项保障措施4.1人员队伍保障我们固定了8名专职的流动服务人员，因为出去跑风吹日晒，比在大厅上班辛苦，所以我们专门申请了一线岗位补贴，夏天有高温补助，冬天有防寒用品，该给的保障一定给到位，不让干活的人寒心。另外我们每个村居都找了一名网格员当志愿者，帮忙通知群众、带路线，有什么问题也能及时对接，我作为项目负责人，每个月至少跟着跑5个点位，亲自跟群众聊天，及时解决队伍遇到的问题。4.2物资经费保障流动服务的油费、设备维护费、人员补贴，我们都申请了专项经费，专款专用，不会乱花一分钱，设备坏了当天修，该更新的马上更新，保证出门就能正常办事，绝不会出现到了点位打印机用不了、系统登不上的情况，耽误群众办事。4.3制度流程保障我们定了三条硬规矩，所有人都必须遵守：第一条是首问负责制，群众找你办的事，不管是不是你分管的，你都要帮着跟进到底，不能推来推去；第二条是限时办结制，收了群众的材料，一般事项三个工作日给答复，复杂事项不超过七个工作日，办好之后免费寄给群众，不用群众再来取；第三条是差评整改制，群众要是对服务不满意，我们当天就得跟进，三天之内给群众满意的答复，绝对不能不了了之。4.4宣传引导保障除了广播、贴通知、微信群发，我们每个月都会提前把整个月的流动服务日程表发到各个村居，让大家提前知道我们什么时候去哪里，我们也会让已经享受过服务的群众帮着宣传，毕竟口口相传比我们自己说一百句都管用，之前试点的时候张阿姨跟老姐妹们说一句“真的不用我跑，人家上门给我办了”，比我们贴十张海报都有用。方案总结总的来说，我们做这个流动服务，没有什么宏大的目标，就是想帮群众多省一点力，多解决一点实际的小事。我在基层干了这么多年，最明白一