2026年联通客服考试试题及答案

2026年联通客服考试试题及答案一、单项选择题（共20题，每题3分，共60分）1.根据中国联通2026年5G-A商用部署的公开服务标准，面向公众普通5G-A套餐用户承诺的下行体验速率最低门槛为（）A.100MbpsB.500MbpsC.1GbpsD.10Gbps答案：C解析：中国联通2026年已完成全国31个省份核心城区5G-A网络连片覆盖，正式面向公众用户推出“万兆下行、千兆上行”普惠服务，普通5G-A套餐用户的基础下行体验速率门槛为1Gbps，高端星享用户可享最高10Gbps峰值速率的专属权益。2.中国联通FTTR全光组网智家服务的官方承诺标准中，全屋所有约定覆盖点位的Wi-Fi最低速率不得低于（）A.300MbpsB.500MbpsC.800MbpsD.1000Mbps答案：B解析：联通FTTR全光家庭组网服务明确约定，按照用户签约的覆盖点位清单，每个点位的实测Wi-Fi速率不低于500Mbps，若不达标可免费提供二次调试、设备扩容等服务，无需用户额外付费。3.2025年修订实施的《电信服务质量监督管理办法》明确要求，电信企业收到用户正式申诉后，最长办结反馈时限不得超过（）A.7个工作日B.15个工作日C.30个工作日D.60个工作日答案：C解析：新规要求电信企业收到用户各类诉求后12小时内必须给出首次响应，72小时内出具初步处置方案，最终闭环反馈最长不得超过30个工作日，超时未办结的用户申诉将直接纳入工信部月度服务质量扣分清单。4.中国联通“首问负责制”服务规范明确要求，所有首问责任人对接的用户诉求，闭环跟进率必须达到（）A.98%B.99%C.99.5%D.100%答案：D解析：联通正式将首问闭环率纳入服务红线考核，严禁出现“只接诉不跟进、转派工单无后续”的推诿行为，所有用户诉求必须由首问责任人全程跟进直到用户确认问题解决，不得出现任何漏单、断档。5.按照国家“断卡行动”最新要求，2026年中国联通所有新入网用户的实人人脸核验通过率必须达到（）方可激活号卡A.90%B.95%C.99%D.100%答案：D解析：联通已实现新入网号卡全场景实名实人核验全覆盖，无论线上线下开卡，必须100%通过人脸核验、身份信息比对双重校验，杜绝非本人开卡、冒名开卡的风险。6.中国联通钻石级星享用户的专属服务权益不包含以下哪一项（）A.10018专属人工接入通道B.跨地市异地补卡免邮寄费C.全国机场贵宾厅每年12次免费使用权D.无限量国际漫游全场景流量答案：D解析：联通钻石星享用户的国际漫游流量按照套餐约定提供每月100GB的不限速额度，超出后限速，不存在无限量国际漫游流量权益，严禁客服向用户作出超出官方权益范畴的承诺。7.中国联通宽带报障的官方承诺服务时效中，城区范围内装机师傅上门处置的最长时限为（）A.2小时B.4小时C.12小时D.24小时答案：B解析：联通最新服务标准明确，城区用户宽带报障后4小时内上门，农村区域24小时内上门，特殊偏远山村不超过48小时上门，故障修复后必须由用户签字确认实测速率达标。8.用户申请办理手机号异地销号业务，联通官方要求的最长办结时限为（）A.1个工作日B.2个工作日C.3个工作日D.7个工作日答案：B解析：2026年联通已实现全国号码异地通办销号业务，用户提交核验材料后2个工作日内完成注销，账户剩余话费将原路退回用户指定的本人名下银行卡，不得设置任何不合理的销户障碍。9.联通客服为用户查询近6个月的通话详单，必须完成的身份核验动作是（）A.用户报出手机号和机主姓名即可B.核验机主身份证号+短信验证码双重校验C.只要是本机进线无需任何核验D.用户说出最近3个通话号码即可答案：B解析：联通用户隐私保护规则明确，查询通话详单、位置信息、消费明细等敏感数据，必须核验机主身份证号与本机收到的动态短信验证码双重校验，严禁向非机主本人泄露任何用户通信隐私。10.按照联通反诈劝阻工作要求，客服发现用户明确存在被电信诈骗的高风险特征时，可临时冻结用户对外转账类呼叫权限的最长时限为（），避免用户被诱导转走资金A.6小时B.12小时C.24小时D.48小时答案：C解析：联通反诈专班的配套规则明确，确认用户存在高转账风险时，可临时冻结用户面向涉诈高危号段的呼叫、短信权限最长24小时，同步联动属地反诈中心上门劝阻，冻结期间不影响用户正常的亲友通信使用。11.以下哪类场景下，用户无法正常办理携号转网业务（）A.用户名下手机号有未结清的10元欠费B.用户与联通的在网合约协议未到期且未签署解约同意书C.用户名下绑定的宽带套餐未做解绑销户D.以上所有选项答案：D解析：携号转网的合规办理前提是用户名下号码无欠费、无未到期合约、无绑定的其他未解约附属业务，三者全部满足后方可出具携出授权码，有效期为1小时。12.中国联通2026年推出的“孝心卡”老年用户专属服务，为65岁以上老年用户提供的优先接入人工服务的等待时长不得超过（）A.10秒B.20秒C.30秒D.60秒答案：A解析：联通适老化服务升级明确，所有65岁以上老年用户进线10010后直接跳转到专属人工坐席，等待时长不得超过10秒，坐席必须使用慢语速、方言优先服务，为老年用户解读业务规则避免专业术语。13.联通“有错先赔”服务机制要求，用户确认属于联通责任导致的话费多扣、权益未兑现等赔付场景，赔付资金到账的最长时限不得超过（）A.当日24点前B.2个工作日C.3个工作日D.7个工作日答案：A解析：联通2025年正式上线“即时赔付”系统，符合赔付规则的小额赔付（1000元以下）可实现实时到账，所有赔付款项必须当日24点前完成到账，不得让用户等待超过1天。14.以下哪一项不属于中国联通智家产品线的官方服务品类（）A.联通智能门锁B.联通云盘家庭共享空间C.联通智慧养老手环D.第三方品牌未认证的家用路由器答案：D解析：联通智家所有对外售卖的硬件产品均经过官方入网认证，可享受3年免费上门维保服务，严禁客服向用户推荐非官方认证的第三方硬件产品。15.中国联通5G-A异网漫游普惠政策明确，用户在异网覆盖区域使用5G-A网络产生的流量，资费规则为（）A.按照0.03元/MB单独计费B.按照原套餐国内流量规则正常计费，无额外加价C.按照国际漫游资费标准计费D.额外收取每月20元漫游服务费答案：B解析：2025年三大运营商正式落地国内5G异网漫游普惠服务，联通5G-A用户在其他运营商网络覆盖区域使用的流量全部计入原套餐国内流量额度，不收取任何额外漫游费用。二、多项选择题（共15题，每题4分，共60分，多选、少选、错选均不得分）1.中国联通2026年面向公众用户推出的“全三千兆”升级服务，核心覆盖范畴包含（）A.5G-A千兆移动网络B.FTTR千兆全屋光宽带C.千兆Wi-Fi全域覆盖D.千兆国际专线专属接入答案：ABC解析：联通全三千兆服务指移动网络、固定宽带、家庭Wi-Fi三个场景全部实现千兆速率体验，普通公众用户均可办理升级，千兆国际专线属于面向企业用户的专属产品。2.以下符合联通10010客服接听服务规范的操作是（）A.铃响三声内接起，第一时间报出工号和问候语“您好，联通工号XXX为您服务”B.用户情绪激动时第一时间打断，告知用户联通的规章制度要求C.通话全程开启录音，不得私自终止录音、删除录音文件D.用户诉求办结后24小时内主动回访确认用户满意度，无问题后闭环工单答案：ACD解析：用户情绪激动时必须第一时间共情安抚，不得随意打断用户诉求，严禁和用户产生争执。3.中国联通客服接诉场景中，属于“诉转案”红线考核的严重违规场景包含（）A.客服故意隐瞒业务资费规则，诱导用户高价升级套餐B.未经过用户本人同意，私自为用户开通付费增值业务C.推诿用户故障诉求超72小时无任何跟进记录，引发用户不满D.服务态度恶劣辱骂用户，引发社交媒体公开曝光答案：ABCD解析：以上四类场景全部纳入联通服务质量红线，一旦核实直接扣除对应责任人当月全部绩效，情节严重的直接解除劳动合同。4.2026年联通升级版“亲情付”服务的合法绑定规则包含（）A.主号最多可绑定8个全国范围内的联通副号，支持跨地市绑定B.所有绑定的亲情号码之间国内通话、短信互拨完全免费，无时长上限C.主号统一支付所有副号的话费费用，副号无需单独缴费D.亲情付绑定关系随时可以由主号发起解绑，无需核验副号身份答案：ABC解析：亲情付解绑操作必须主副号双方都完成身份核验后方可生效，避免出现私自解绑扣话费的风险。5.客服接诉时发现用户存在被电信诈骗的高风险特征，以下合规处置流程是（）A.第一时间向用户警示诈骗场景特征，明确告知用户不要向陌生私人账户转账B.同步将用户风险信息推送至属地联通反诈劝阻专班和当地反诈中心C.对执意要转账的用户，临时冻结用户面向涉诈高危号段的呼叫、短信权限最长24小时D.24小时内回访用户，确认用户没有产生任何资金损失答案：ABCD解析：该流程是联通反诈劝阻的标准操作规范，2025年全年依托该流程累计劝阻用户避免资金损失超27亿元。6.中国联通适老化服务的专属配套举措包含（）A.65岁以上老年用户进线直接接入专属人工坐席，无需等待B.提供方言坐席服务，覆盖全国所有地市的主流方言C.为老年用户提供纸质版话费账单寄送服务，无需支付邮费D.老年用户办理业务无需核验身份，直接凭口述即可办理答案：ABC解析：老年用户办理业务仍需完成实人核验，避免出现身份冒用导致的资产损失，不存在免核验的规则。7.联通面向中小微企业用户推出的“云宽带”专属产品，包含的配套权益有（）A.上行带宽最高支持10Gbps专属速率B.配套赠送1TB联通云存储空间C.专属企业管家7*24小时上门服务D.支持最多100个企业内部IP地址固定分配答案：ABCD解析：该产品是2026年联通政企业务核心主打产品，累计服务中小微企业用户超1200万户。8.以下用户诉求场景中，符合联通“上门免人工费”服务规则的是（）A.家庭宽带故障上门修复B.FTTR组网设备调试升级C.用户家中原有网线老化更换服务D.联通官方售卖的智能门锁上门安装答案：ABD解析：用户家中原有预埋的网线属于用户私有资产，更换产生的材料成本由用户自行承担，联通上门服务仅免人工费用。9.中国联通用户个人信息保护管理规则明确，一线客服不得出现以下哪些违规操作（）A.私自将用户的手机号、通话记录等敏感信息导出到个人手机B.把工号借予第三方人员登录使用C.未经用户同意向其他机构推送用户的消费信息D.离职前私自下载自己服务过的所有用户的联系信息答案：ABCD解析：以上操作全部属于严重信息泄露违规行为，一旦核实直接移交相关部门依法处置。10.联通10010客服外呼用户的合规时间区间为（）A.工作日9点-12点B.工作日14点-20点C.周末全天任意时间D.法定节假日全天外呼答案：AB解析：联通明确要求营销类外呼只能在工作日9点到12点、14点到20点进行，周末和法定节假日不得外呼营销，避免打扰用户正常休息。三、判断题（共10题，每题3分，共30分）1.用户致电10010报障称家里宽带断网，客服可以直接转接装维师傅的私人电话给用户，让用户自行和师傅对接。答案：错解析：该操作属于严重违规，所有工单必须由客服统一录入系统派单，装维师傅的私人信息不得随意泄露给用户，避免出现服务纠纷无法溯源。2.联通官方推出的“话费透支”服务，针对星级用户可以享受最高300元的话费透支额度，欠费后不会立刻停机，最长可延迟48小时停机。答案：对解析：该权益是联通星级用户的专属服务，无需用户主动申请，系统自动为符合条件的用户开通。3.用户来电质疑自己的套餐扣费明细，客服无法立刻解释清楚的情况下，可直接告知用户“系统就是这么计费的，我也没办法”。答案：错解析：该话术属于服务禁语，客服遇到无法立刻核实的问题必须第一时间为用户登记工单，承诺1小时内回电给用户明确答复，不得推诿敷衍。4.2026年联通联通云盘面向所有普通公众用户免费提供20GB的基础存储空间，无需额外付费。答案：对解析：联通云盘作为普惠类配套权益，已经向所有手机号正常状态的联通用户免费开放20GB存储空间。5.用户在网合约未到期的情况下，申请销号无需支付任何违约金，联通必须无条件配合用户完成销户。答案：错解析：用户签署的有效在网合约未到期的情况下，若要提前销号需要按照合约约定支付对应的违约金，不得随意减免。6.联通客服在接诉过程中遇到用户提出的不合理诉求，可直接拒绝用户无需做任何解释。答案：错解析：遇到用户的不合理诉求，客服需要耐心向用户讲解相关政策规则，拿出明确的官方文件条款告知用户，避免用户产生对立情绪。7.中国联通2026年推出的“数字乡村”专属服务，为农村用户提供优惠的宽带资费、涉农资讯推送、智慧农机监控等配套免费权益。答案：对解析：截止2025年底联通已完成全国所有行政村的5G网络覆盖，数字乡村服务覆盖超28万个行政村。8.跨地市用户在异地联通营业厅办理补卡业务，需要支付10元的补卡工本费，所有等级的星享用户都不能免除该费用。答案：错解析：三星及以上等级的星享用户异地补卡完全免工本费，还支持免费邮寄到家服务。9.联通所有面向用户发送的营销类短信，末尾必须附带“T退订”标识，用户回复T后必须立刻停止向该号码发送任何营销类短信。答案：对解析：该规则是工信部强制要求，严禁向已经退订营销短信的用户再次发送任何营销内容。10.客服接收到用户的投诉诉求，处理完毕之后不需要再回访用户，直接闭环工单即可。答案：错解析：所有投诉类工单处置完成后，必须24小时内100%回访用户，确认用户对处置结果满意之后才能正式闭环。四、案例分析题（共2题，每题30分，共60分）1.场景描述：用户张女士致电10010投诉，称上周接到自称联通外呼人员的电话，告知用户可以免费升级5G-A套餐，每月话费只比当前涨10元，还有免费的20GB流量赠送，用户同意升级后本月收到话费账单发现实际扣费比之前多了72元，原套餐绑定的家庭宽带免费权益也被取消，用户情绪非常激动，称如果今天之内不给满意答复就直接向工信部和12315投诉。请你写出作为接诉客服的完整合规处置流程。参考答案：第一，第一时间启动情绪安抚机制，1分钟内向用户表达歉意，告知用户已经了解全部诉求，自己将作为该工单的专属跟进人全程对接，10分钟内就给用户回电反馈核查结果，让用户不用进一步投诉；第二，后台调取当时的外呼录音和套餐变更记录，核实外呼人员确实未向用户说明套餐升级会取消原有宽带权益、月租实际上涨72元的关键信息，属于典型的违规诱导营销；第三，按照联通“有错先赔”的规则，第一时间为用户回退到原有套餐，同步为用户退还本月多扣的72元话费，再按照“赔付标准”额外赔付用户72元，所有资金当日24点前全部到账用户话费账户，同时额外赠送用户6个月的联通云盘2T尊享会员作为补偿，为用户同步开通5G-A基础体验权益6个月，不需要用户额外付费；第四，和用户确认所有处置方案，得到