敬老院服务满意度调查问卷

敬老院服务满意度调查问卷卷首语与调查说明尊敬的长辈及家属朋友：您好！为了进一步提升我院的服务质量，为您及您的家人提供更加舒心、专业、有温度的养老服务，我们特此开展本次全面的服务满意度调查。您的每一份意见都是我们改进工作的动力，您所填写的每一个选项都将直接作用于我院服务体系的优化升级。本问卷采用匿名制（如需后续反馈请留下联系方式），所有数据仅用于内部服务分析与改进，我们将严格保密您的个人信息。请您根据近期的实际居住体验及感受，真实、客观地完成以下问卷。感谢您的信任与支持，祝您身体健康，生活愉快。一、调查对象基本画像与居住概况本部分旨在了解您的基本情况，以便我们将问卷数据进行分类汇总，精准分析不同群体对养老服务的差异化需求。请在符合您情况的选项上打“√”。1.您的身份是：A.入住长者本人B.长者家属/监护人/委托人2.入住长者的年龄段：A.60-70岁B.71-80岁C.81-90岁D.91岁以上3.长者目前的身体状况（自理能力等级）：A.自理能力完好（生活完全自理）B.轻度失能（部分生活需要协助）C.中度失能（大部分生活需要护理）D.重度失能（完全依赖护理）E.认知症障碍（阿尔茨海默病等）4.您目前居住的区域类型：A.双人间/多人间B.单人间C.套间（带独立客厅）D.专护区/安宁疗护区5.入住本院的时长大致为：A.1个月以内（新入住适应期）B.1个月至6个月C.6个月至1年D.1年至3年E.3年以上二、日常生活照护服务满意度测评本章节重点考察护理员在日常起居、个人卫生、夜间巡视等方面的服务质量、响应速度及态度。这是养老服务的核心环节，请结合实际体验进行评价。1.护理人员在协助长者起床、就寝时的操作规范度与舒适度：评价维度评分（5分为非常满意，1分为非常不满意）具体评价说明动作轻柔度5/4/3/2/1是否有生拉硬拽现象，是否充分考虑长者身体舒适度流程规范性5/4/3/2/1穿衣、翻身、移位等操作是否符合护理标准提醒耐心度5/4/3/2/1早晚作息提醒是否温和，有无催促不耐烦2.个人卫生清洁服务（洗澡、洗头、剪指甲、剃须、如厕等）：服务项目满意度选项频次是否满足需求隐私保护情况洗澡/擦浴服务A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意A.频次足够B.频次偏少C.频次过多A.保护很好B.一般C.未注意隐私如厕协助/纸尿裤更换A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意A.及时响应B.偶尔拖延C.经常久候A.尊重有加B.一般C.略显粗鲁口腔清洁/假牙清洗A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意A.每日执行B.偶尔遗漏C.未执行-3.穿衣、洗漱及行走陪护满意度：问题描述：护理员在协助长者穿衣、洗漱或院内行走散步时，是否态度热情、细心周到？评价结果：A.非常满意（细致入微，像家人一样）B.满意（服务到位，符合要求）C.一般（机械完成任务，缺乏情感交流）D.不满意（偶尔态度冷淡或响应慢）E.非常不满意（态度恶劣或拒绝协助）4.夜间巡视与陪夜服务质量：问题描述：夜间护理人员是否按规定巡视？呼叫铃响应是否及时？夜间盖被子、如厕等服务是否到位？评价结果：A.非常满意（巡视规范，随叫随到）B.满意（基本正常，偶有延迟）C.一般（夜间呼叫响应较慢）D.不满意（夜间几乎看不到人，呼叫无人应答）E.非常不满意（严重影响休息）5.失能/失智长者的专业照护细节（仅限相关家庭填写）：压疮预防：是否定期协助翻身、变换体位？皮肤是否清洁干燥无破损？评价：A.做得非常好B.做得较好C.一般D.较差管路护理：对鼻饲、导尿等管路的护理是否专业、卫生？评价：A.专业规范B.基本规范C.存在不规范操作D.未涉及三、膳食营养与餐饮服务满意度测评“民以食为天”，餐饮服务直接关系到长者的身体健康与心情。本部分涵盖饭菜口味、营养搭配、就餐环境及特殊饮食照顾等方面。1.餐饮总体满意度：评分：10分（满分）——0分（极差）您的打分：______分2.饭菜口味与质地（软硬度、温度）：评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意口味适宜度（咸淡适中）□□□□□软硬度（适合老年人咀嚼）□□□□□饭菜温度（热乎适口）□□□□□菜品多样性（不重样、花样多）□□□□□荤素搭配（营养均衡）□□□□□3.特殊饮食服务（糖尿病、低盐低脂、吞咽障碍等）：问题描述：如您有特殊饮食要求，食堂是否提供了专门的餐食（如糖尿病餐、流食、半流食）？评价结果：A.非常满意（严格按医嘱执行，餐食专门制作）B.满意（有区分，但偶尔不够精细）C.一般（基本没区别，只是少放盐/糖）D.不满意（完全忽视特殊饮食需求）E.不涉及（无特殊饮食需求）4.餐厅服务与环境：服务态度：打餐人员是否热情、耐心？是否帮助长者打饭、送餐到房？评价：A.热情周到B.态度较好C.冷淡D.粗鲁卫生状况：餐厅桌椅、地面是否干净？餐具是否消毒彻底？评价：A.非常干净B.干净C.一般D.有油污/污渍就餐秩序：就餐环境是否安静、有序？有无拥挤或插队现象？评价：A.秩序井然B.良好C.一般D.混乱5.食材安全与新鲜度：您对食堂使用的肉类、蔬菜、粮油的新鲜程度及安全性是否放心？A.非常放心B.放心C.一般D.不放心（如有疑虑请说明：________）四、医疗康复与健康保障满意度测评本部分针对院内医务室、医生查房、用药管理、康复训练及急救能力进行评估。1.医生/护士日常查房与健康监测：评估指标评价详情查房频次A.每天按时B.偶尔查房C.很少见到医生问诊细致度A.非常仔细，主动询问不适B.比较仔细C.简单看一眼D.敷衍了事健康档案管理A.记录详细，更新及时B.有记录但更新慢C.未见记录突发不适处理A.响应极快，处理专业B.响应较快C.响应一般D.反应迟缓2.用药管理与给药服务：问题描述：护理人员是否按时提醒或协助长者服药？是否做到“看服到口”？是否有发错药的情况？评价结果：A.非常规范（发药准时，核对严格，看服到口）B.规范（基本按时，无差错）C.一般（偶尔需要长者自己提醒）D.不满意（有过发错药或漏发药的情况）E.非常不满意（用药管理混乱）3.康复理疗服务（如适用）：康复项目：您是否接受过物理治疗（PT）、作业治疗（OT）或中医理疗（针灸、推拿）？A.经常接受B.偶尔接受C.未接受过康复效果与态度：康复师手法是否专业？是否根据长者情况制定个性化方案？评价：A.专业有效，态度好B.一般C.敷衍D.未涉及4.外部就医绿色通道（转诊服务）：当长者病情加重需要转诊至合作医院时，我院的协助响应速度及流程顺畅度如何？A.非常顺畅（响应快，协助挂号、陪诊服务好）B.顺畅（基本满意）C.一般（流程繁琐，响应较慢）D.不满意（几乎无协助，需家属完全自理）E.未经历过五、居住环境与设施安全满意度测评环境安全是养老机构的基础。本部分涉及房间卫生、公共设施、适老化改造及安全管理。1.居室卫生与空气质量：评价项目非常满意满意一般不满意非常不满意日常保洁（地面、桌面、窗台）□□□□□卫生间清洁（无异味、无污垢）□□□□□床品更换（定期清洗、脏了随换）□□□□□室内通风与气味控制□□□□□温度调节（空调/暖气使用）□□□□□2.适老化设施与无障碍环境：扶手与呼叫器：卫生间、走廊扶手是否牢固？床头呼叫器是否灵敏好用？A.设施完善，维护良好B.设施有但偶尔故障C.设施缺失或损坏严重防滑措施：地面是否防滑？卫生间是否有防滑垫？A.防滑措施到位B.一般C.地面湿滑，容易摔倒照明亮度：走廊、房间照明是否充足？是否有夜间地灯？A.光线柔和充足B.尚可C.昏暗刺眼，影响视线3.院内公共设施（电梯、花园、活动室）：电梯运行是否平稳？按键是否适合老人操作？评价：A.好用B.一般C.经常故障楼外花园/户外活动区域是否安全、舒适？是否有座椅供休息？评价：A.环境优美，设施好B.一般C.杂乱或无法使用4.消防与安防安全：您是否见过或参与过消防演练？对院内的安全感如何？A.非常有安全感，管理严格B.有安全感C.一般D.缺乏安全感（大门敞开、陌生人随意进出等）六、精神慰藉与文娱活动满意度测评养老服务不仅仅是“活着”，更要“活好”。本部分关注长者的心理状态、社交需求及娱乐生活。1.文娱活动组织情况：评价维度评价详情活动丰富度A.每天有活动，形式多样（唱歌、手工、健脑操等）B.每周偶尔有活动C.几乎没有活动D.只有节日才有活动活动吸引力A.非常感兴趣，愿意参与B.部分感兴趣C.无聊，不想参与组织人员水平A.社工/组织者热情专业，带动性强B.组织者一般C.缺乏专人组织，敷衍了事2.心理关怀与情感支持：工作人员沟通：日常护理员或社工是否主动与长者聊天、谈心？A.经常聊天，像朋友一样B.偶尔聊几句C.除了公事不说话D.态度冷漠情绪疏导：当长者心情不好或想家时，工作人员是否能够及时发现并给予安慰？A.非常敏锐，善于安慰B.能发现并简单安慰C.未发现D.视而不见宗教/信仰尊重：院内是否尊重长者的宗教信仰或个人生活习惯？A.非常尊重B.基本尊重C.不尊重3.社交与家属互动支持：院内是否方便家属探视？探视环境是否私密、舒适？A.非常方便，环境好B.一般C.限制过多D.环境差是否协助长者使用视频通话、电话等工具与外界联系？A.积极协助B.长者自理C.无协助七、员工服务态度与专业素养满意度测评员工是服务的直接提供者，其职业素养决定了服务的温度。1.护理人员整体评价：评价指标非常满意满意一般不满意非常不满意礼貌用语（您好、谢谢等）□□□□□面带微笑，亲和力□□□□□尊重长者隐私与尊严□□□□□责任心与职业道德□□□□□2.行政及后勤人员服务态度（前台、维修、保洁等）：当您向前台咨询、报修或提出请求时，工作人员的响应速度和态度如何？A.响应迅速，态度热情，解决问题快B.态度尚可，能解决问题C.态度一般，办事拖拉D.互相推诿，态度生硬E.未接触过3.管理层处理投诉与建议的效率：问题描述：您或家属曾经提出过意见或建议吗？院方管理层是否重视并反馈？评价结果：A.非常重视（立即回应，迅速整改，并反馈结果）B.重视（有回应，有改进）C.一般（有回应，但整改慢）D.敷衍（回应了但无实质改变）E.无人理会（石沉大海）八、运营管理与价值感知满意度测评本部分涉及收费透明度、合同履行及性价比。1.费用透明度与无乱收费现象：您对院内的收费标准、代收代付费用（如药费、尿垫费）的清晰度是否满意？A.非常清晰，账单详实，无乱收费B.比较清晰C.一般，偶尔有不明费用D.不清晰，经常有争议费用2.服务性价比（物有所值程度）：综合考虑您缴纳的费用（床位费、护理费、餐费等）与享受的服务质量，您认为：A.物超所值（服务远超预期）B.物有所值（服务对得起价格）C.性价比一般（服务略显平庸）D.性价比低（服务与价格不符）E.极差（完全不值这个价格）3.合同履行与承诺兑现：院方是否严格履行了入住合同中的各项承诺？A.严格履行B.基本履行C.部分条款未兑现D.严重违约九、总体评价与开放性建议1.净推荐值（NPS）：“基于您在敬老院的居住体验，您是否愿意向您的亲朋好友推荐本院？”10分（非常愿意）9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分（非常不愿意）您的评分：______分2.总体满意度：A.非常满意B.满意C.一般D.不满意E.非常不满意3.您认为本院目前最大的优点是什么？（请具体描述）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4.您认为本院目前最需要改进的一个问题是什么？（请具体描述）________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________5.您的其他建议或诉求：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________6.（选填）如果您希望院方对您提出的意见给予回复，请留下您的联系方式（姓名或房号及电话）：________________________________________________________________________附录：问卷评分标准与分析维度说明（供内部评估使用）为了确保本次调查数据的科学性与有效性，特制定以下评分与分析标准，供问卷回收后数据清洗与分析使用。1.量化评分规则：李克特5级量表转换：在单选题及矩阵表中，A选项对应5分，B选项对应4分，C选项对应3分，D选项对应2分，E选项对应1分。反向计分项：本问卷暂无反向计分项，所有选项均为“分值越高越满意”。NPS（净推荐值）计算：推荐者（9-10