2026年铁路客运值班员(中级)资格理论必背考试题库(附答案)

2026年铁路客运值班员(中级)资格理论必背考试题库(附答案)一、单项选择题（共40题，每题1分）1.铁路旅客运输合同从（）时起成立，至票面指定的运输义务完成时止。A.售出车票B.检票进站C.进入候车室D.车站检票【答案】A2.动车组列车车票的发售期为（）天。A.5B.10C.15D.20【答案】C3.旅客在车票到站前要求越站继续乘车的，在列车有运输能力的情况下，核收（）和手续费。A.越站区段票价B.全程票价C.原票票价D.越站区段票价50%【答案】A4.成人旅客免费携带物品的重量为（）千克。A.20B.25C.30D.35【答案】A5.铁路运输企业发现旅客携带国家禁止或限制运输的危险品时，应（）。A.予以没收并罚款B.妥善保管并移交公安部门处理C.让旅客下车处理D.劝阻旅客带上车【答案】B6.旅客要求退还车票时，在票面载明的开车前，特殊情况也可在开车后（）小时内办理。A.1B.2C.3D.4【答案】B7.办理退票时，退票费按每张车票面额计算，核收（）的退票费。A.5%B.10%C.15%D.20%【答案】A8.随同成人旅行身高（）米的儿童，应当购买儿童优惠票。A.1.2～1.5B.1.1～1.4C.1.2～1.6D.1.0～1.5【答案】A9.旅客遗失物品向车站查找时，应向（）车站联系。A.发站B.到站C.列车经过的任一车站D.发站或到站【答案】D10.铁路客运记录是指在铁路旅客运输过程中，因（），车站或列车之间需要编制的一种内部书面记录。A.旅客发生纠纷B.发生特殊情况C.需要移交旅客D.办理业务【答案】B11.学生票每学年乘车次数限于（）次单程。A.2B.4C.6D.8【答案】B12.旅客在乘车途中，因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实可退还（）。A.已收票价与已乘区间票价差额B.未乘区间票价C.全额票价D.已乘区间票价【答案】A13.旅客持半价票，但通过查验发现减价凭证不符，列车长应（）。A.补收全价票与半价票差额，核收手续费B.劝其下车C.补收全价票价D.没收车票【答案】A14.动车组列车一等座车与二等座车的票价差额比例一般为（）。A.50%B.60%C.70%D.80%【答案】D15.车站办理客运业务时，对（）的旅客应优先安排。A.老年人B.残疾军人C.抱小孩的旅客D.经常乘车的旅客【答案】B16.铁路行李、包裹从承运后到交付前，如发生灭失、损坏、变质，如属于铁路责任的，铁路应负责（）。A.赔偿实际损失B.赔偿声明价格C.退还运费D.不予赔偿【答案】A17.包裹每件最大重量为（）千克。A.20B.30C.40D.50【答案】D18.旅客伤害赔偿如属于铁路责任的，最高赔偿限额为人民币（）万元。A.10B.15C.20D.40【答案】B19.车站对无法交付的旅客遗失物品，应自招领之日起（）天内无人认领时，移交公安机关。A.30B.60C.90D.180【答案】C20.线路中断，列车停止运行后，旅客要求在发站或中途站等候继续旅行，在恢复通车时，旅客可凭原票（）。A.重新购票B.换票D.办理改签【答案】C21.铁路旅客运输中，因承运人责任造成旅客不能按票面记载的日期、车次、座别乘车时，（）。A.旅客需自行承担损失B.车站应安排旅客乘坐临近车次C.旅客需支付改签费D.车站可不予理睬【答案】B22.旅客持通票在中途站下车，并在下车站换乘其他列车继续旅行时，需办理（）。A.变更座席B.中转签证C.退票D.改签【答案】B23.动车组列车在车站停留时，由于站车设备故障或临时原因需要变更停靠站台，客运值班员应（）。A.通知列车长B.通知广播室广播，并组织客运员引导旅客C.仅在公告栏张贴通知D.让旅客自己寻找【答案】B24.客运值班员在接收列车移交的伤病旅客时，应首先（）。A.索要医疗费用B.办理交接手续，核对客运记录C.询问旅客伤情D.联系120【答案】B25.铁路电子客票是以（）形式体现的铁路旅客运输合同。A.纸质车票B.电子数据C.短信通知D.购票凭证【答案】B26.旅客购票后，如遇列车停运，可在（）内办理退票，不收退票费。A.10日B.15日C.20日D.30日【答案】D27.哪类人员不符合购买残疾军人优惠票的条件？（）A.持有《中华人民共和国残疾军人证》的伤残军人B.持有《中华人民共和国伤残人民警察证》的伤残人民警察C.持有地方残联发放的残疾证的人员D.持有军队相关部门发放的残疾证件的人员【答案】C28.旅客在站内遗失物品，车站找到后应通知旅客领取，领取时（）。A.收取保管费B.收取运费C.免费交付D.收取手续费【答案】C29.客运值班员在组织旅客检票时，应确认（）。A.旅客衣着是否整洁B.车票日期、车次、发到站是否相符C.旅客是否携带大量现金D.旅客的职业【答案】B30.铁路运输企业应承担旅客自（）时起至交付时止发生的随身携带物品灭失的赔偿责任。A.进站B.售票C.检票进站D.上车【答案】C31.车站候车室应免费为旅客提供（）。A.饮用水、候车座椅、时钟B.食品C.报刊杂志D.住宿【答案】A32.旅客误乘、误降，列车长应（）。A.将旅客送回原车站B.编制客运记录交车站处理C.让旅客自行返回D.补收越站区间票价【答案】B33.客运服务质量标准中，仪容仪表要求做到（）。A.浓妆艳抹B.穿着整洁，佩戴职务标志C.穿着便服D.留长指甲【答案】B34.动车组列车重联运行时，客运值班员应重点组织旅客（）。A.随便上车B.按车厢号登车，避免跨车厢越席C.集中在一个车厢D.优先安排一等座【答案】B35.对烈性传染病患者，车站（）。A.可以让其乘车B.应予阻止，并协助其转送医院C.安排在隔离车厢D.劝其购买卧铺【答案】B36.行李、包裹运输合同的基本凭证是（）。A.行李票B.包裹票C.运单D.领取凭证【答案】C37.旅客持低等级车票乘坐高等级席别时，除补收票价差外，还应核收（）。A.罚款B.手续费C.加收票款50%的票款D.加收票款20%的票款【答案】C38.车站对无法交付的行李、包裹，自招领之日起（）天无人认领时，予以变卖。A.30B.60C.90D.180【答案】C39.铁路客运服务中，“首问负责制”是指（）。A.第一个被问的职工必须负责到底B.谁接到旅客询问，谁负责指引或解答，不得推诿C.只有值班员负责回答D.只有问询处负责回答【答案】B40.遇有恶劣天气影响列车运行时，客运值班员应（）。A.立即关闭车站B.及时向旅客通报情况，做好安抚和退改签工作C.隐瞒信息D.让旅客自行解决【答案】B二、多项选择题（共30题，每题2分）1.铁路旅客运输中，承运人的基本义务包括（）。A.确保旅客运输安全B.提供良好的旅行环境和服务C.保障旅客合法权益D.及时运送旅客【答案】ABCD2.下列情况中，旅客不能办理退票的有（）。A.车票已经检票B.车票已经过期（特殊情况除外）C.已经改签过的车票（特殊情况除外）D.通票在中途站出站后【答案】ABC3.旅客乘坐动车组列车时，不得携带（）。A.易燃易爆物品B.管制刀具C.腐蚀性物品D.有毒物品【答案】ABCD4.铁路车站应重点照顾的旅客包括（）。A.老年人B.残疾人C.孕妇D.婴幼儿【答案】ABCD5.旅客发生意外伤害时，车站应采取的措施包括（）。A.立即抢救B.保护现场C.收集旁证材料D.编制客运记录【答案】ABCD6.下列哪些证件可以作为购票、乘车的有效身份证件？（）A.居民身份证B.临时身份证C.户口簿D.护照【答案】ABD7.客运值班员在交接班时，应重点交接（）。A.现有列车运行情况B.设备设施状况C.重点旅客情况D.遗留物品情况【答案】ABCD8.铁路行李包裹中，不准夹带（）。A.货币B.证券C.珍贵文物D.危险品【答案】ABCD9.旅客在站内发生纠纷时，客运值班员应（）。A.耐心调解B.维护秩序C.防止事态扩大D.必要时联系公安【答案】ABCD10.下列关于儿童票的规定，正确的有（）。A.儿童票可享受半价硬座票B.儿童票可享受半价硬卧票C.儿童票可享受半价软座票A.免费儿童单独使用卧铺时，需购买全价卧铺票【答案】ABCD11.客运服务中，服务语言应做到（）。A.使用普通话B.准确规范C.文明礼貌D.语速适中【答案】ABCD12.遇到列车晚点时，车站应做好（）工作。A.广播通告B.安排旅客候车C.做好退票准备D.做好改签准备【答案】ABCD13.铁路电子客票的报销凭证为（）。A.购票信息单B.铁路电子客票C.火车票（纸质）D.行程信息提示【答案】A14.客运值班员在组织旅客乘降时，应确保（）。A.秩序良好B.防止旅客滑倒摔伤C.防止旅客掉下站台D.防止行李物品坠落【答案】ABCD15.下列属于客运服务质量问题的有（）。A.服务态度生硬B.业务办理错误C.环境卫生差D.设备设施故障未及时修复【答案】ABCD16.旅客持学生票乘车时，需同时出示（）。A.学生证B.减价优待凭证C.身份证D.录取通知书【答案】ABC17.铁路车站安全检查的主要内容包括（）。A.查禁“三品”B.查验车票C.查验身份证件D.检查行李外观【答案】ABC18.客运值班员在处理旅客投诉时，应遵循（）原则。A.实事求是B.依法合规C.高效快捷D.耐心细致【答案】ABCD19.动车组列车发生火灾时，应急处置流程包括（）。A.立即停车B.疏散旅客C.组织扑救D.报告调度【答案】ABCD20.旅客在旅行中因病死亡，车站应（）。A.妥善保管尸体B.通知家属C.编制客运记录D.协助公安处理【答案】ABCD21.铁路包裹运输中，按运价率计算运费的品类有（）。A.一类包裹B.二类包裹C.三类包裹D.四类包裹【答案】ABCD22.车站候车区域的卫生标准要求包括（）。A.地面清洁B.空气清新C.厕所无异味D.垃圾及时清理【答案】ABCD23.客运值班员应掌握的急救知识包括（）。A.心肺复苏B.止血包扎C.骨折固定D.常见突发病处理【答案】ABCD24.下列哪些情况需要开具客运记录？（）A.移交误乘旅客B.移交伤病旅客C.移交遗失物品D.移交犯罪嫌疑人【答案】ABCD25.旅客要求变更席别时，办理条件包括（）。A.列车有运能B.在发站或列车上办理C.核收票价差额D.核收手续费【答案】ABC26.铁路车站服务设施包括（）。A.候车室B.售票厅C.行李房D.问询处【答案】ABCD27.客运值班员在组织团体旅客乘车时，应（）。A.提前联系B.专人引导C.优先检票D.集中候车【答案】ABCD28.下列属于旅客禁止行为的包括（）。A.强行登车B.占用他人座席C.在车厢内吸烟D.破坏车内设施【答案】ABCD29.铁路客运服务承诺包括（）。A.公平对待旅客B.提供准确信息C.保护旅客隐私D.接受社会监督【答案】ABCD30.客运值班员在接收列车移交的无票人员时，应（）。A.核对客运记录B.补收票款C.核收手续费D.予以批评教育【答案】ABC三、判断题（共30题，每题1分）1.铁路旅客运输合同是明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。（）【答案】正确2.旅客乘车的免费重量，儿童（含免费儿童）为10千克。（）【答案】正确3.成人旅客无论身高多少，都必须购买全价票。（）【答案】正确4.旅客可以随身携带发胶、摩丝等易燃易爆物品上车，只要不超过规定重量。（）【答案】错误5.车站办理退票时，退票费一律按票价20%计算。（）【答案】错误6.学生票仅限寒暑假期间发售，全年均可使用。（）【答案】错误7.旅客遗失物品在交付时，车站可以收取一定的保管费。（）【答案】错误8.动车组列车在运行中，遇有旅客突发疾病，列车长应立即广播寻医。（）【答案】正确9.铁路运输企业对于旅客自带物品的灭失、损坏，只要是在运输过程中发生的，均承担赔偿责任。（）【答案】错误10.旅客持通票在中途站下车，车票失效。（）【答案】错误11.客运值班员在岗期间，可以因私事暂时离开岗位，只要不影响工作即可。（）【答案】错误12.铁路车站应公示服务项目、收费标准、服务承诺等内容。（）【答案】正确13.旅客误乘后，在原票有效期能内，可以免费送回。（）【答案】错误14.行李、包裹的运到期限，从承运次日起算。（）【答案】错误15.客运服务质量监督电话为12306。（）【答案】正确16.旅客在站内发生急病，车站应立即送往医院，费用由车站先行垫付。（）【答案】错误17.动车组列车车票改签，只能办理一次。（）【答案】正确18.铁路包裹每件体积最小不得小于0.01立方米。（）【答案】正确19.旅客要求变更径路，必须在车票有效期内能够到达目的地时方可办理。（）【答案】正确20.客运值班员在交接班时，可以口头交接，无需书面记录。（）【答案】错误21.持残疾军人证购买优待票时，证件必须在有效期内。（）【答案】正确22.铁路车站对拒绝安全检查的旅客，有权禁止其进站乘车。（）【答案】正确23.旅客在乘车途中丢失车票，应补票，核收手续费。（）【答案】正确24.铁路运输企业因故降低服务标准，应向旅客退还票价差额。（）【答案】正确25.客运值班员在处理事故时，应首先保护现场，收集证据。（）【答案】正确26.动车组列车停靠高站台时，客运员应提醒旅客注意脚下空隙。（）【答案】正确27.铁路行李、包裹逾期未到，承运人应支付违约金。（）【答案】正确28.旅客携带品超过规定重量时，应办理托运，禁止随身带上车。（）【答案】错误29.客运服务中，可以使用方言与旅客交流，只要能听懂即可。（）【答案】错误30.车站应保持候车室温度适宜，夏季一般控制在24-28摄氏度。（）【答案】正确四、填空题（共20题，每题1分）1.铁路旅客运输中，因__________原因造成旅客身体损害时，铁路运输企业应当承担赔偿责任。【答案】铁路2.旅客购买儿童票时，应提供__________的身份信息。【答案】随行成年人3.动车组列车的最高运行速度目前一般达到__________km/h及以上。【答案】2504.车站客运人员上岗着装应统一规范，佩戴__________。【答案】职务标志5.旅客在乘车途中，要求变更座席、铺别时，由__________办理。【答案】列车长6.铁路行李、包裹运到逾期后，收货人要求支付违约金时，应向__________提出。【答案】到站7.客运值班员是车站客运班组的__________，负责全面管理。【答案】负责人8.铁路电子客票的购票信息单仅作为__________，不作为乘车凭证。【答案】购票信息提示9.旅客在站内遗失物品，车站应编制__________进行登记。【答案】客运记录10.遇有自然灾害造成列车停运时，车站应向旅客免费办理__________。【答案】退票11.铁路车站对旅客携带品进行安全检查时，应坚持“__________”的原则。【答案】逢包必检12.客运服务质量问题分为__________、重大、较大、一般四类。【答案】特别重大13.旅客持半价票，但减价凭证不符时，除补收票价差外，还应收__________。【答案】手续费14.动车组列车重联运行时，两列车的__________必须一致。【答案】车型15.客运值班员在接到列车上交的“三品”时，应立即移交__________处理。【答案】公安16.铁路包裹分为__________类。【答案】五17.旅客要求退票时，必须在票面载明的__________前办理。【答案】开车时间18.车站候车室应设置__________通道，方便重点旅客通行。【答案】绿色19.客运人员应熟悉本站__________及各次列车的到开时刻。【答案】股道20.铁路旅客运输规程规定，免费行李的体积为__________立方米。【答案】0.15五、简答题（共10题，每题5分）1.简述客运值班员的主要职责。【答案】（1）贯彻执行客运规章、命令和指示。（2）组织、领导、指挥本班组客运人员完成旅客运输任务。（3）负责旅客运输组织工作，包括检票、引导、乘降组织等。（4）负责处理旅客运输中发生的业务问题及突发事件。（5）负责班组服务质量、安全生产及现场管理。（6）负责与列车长及其他部门的协调工作。（7）完成上级交办的其他任务。2.旅客在车站发生急病，客运值班员应如何处理？【答案】（1）立即组织人员进行救助，必要时广播寻医。（2）联系120急救中心或送往当地医院。（3）通知旅客家属或同行人。（4）如旅客无同行人且需紧急救治，可由车站工作人员协助办理相关手续，费用暂由车站垫付，记录相关情况。（5）编制客运记录，详细记录过程。3.遇列车晚点时，客运值班员应做好哪些工作？【答案】（1）及时获取列车晚点信息及原因。（2）通过广播、电子显示屏向旅客通报晚点信息，做好解释安抚工作。（3）根据晚点情况，开放或增设退票、改签窗口，为旅客办理退票、改签业务。（4）重点照顾老幼病残孕等重点旅客，提供必要的服务。（5）维持候车秩序，防止发生混乱。（6）与列车长保持联系，掌握列车动态。4.简述客运记录的编制范围和作用。【答案】编制范围：旅客在运输过程中发生特殊情况，需要在站、车之间或站与站之间编制书面记录时，如移交伤病旅客、误乘旅客、遗失物品、违章乘车处理等。作用：作为站车之间、站站之间交接旅客、物品或处理相关业务的依据；是明确责任、划清界限的重要凭证；是铁路内部处理业务、统计数据的原始资料。5.旅客误乘、误降后，车站应如何处理？【答案】（1）车站发现旅客误乘、误降后，应妥善安置。（2）如旅客需返回原发站或正当到站，车站应安排旅客乘坐最近列车送回。（3）如旅客在免费送回区间，中途下车，应核收返回区间票价。（4）如旅客误乘后，要求在另一站下车，应补收从原乘车站至新到站的票价，核收手续费。（5）原票有效时，可凭原票继续旅行。6.动车组列车发生火灾时，车站配合处置的流程是什么？【答案】（1）接到报警或通知后，立即启动应急预案。（2）通知公安、消防、医疗等部门赶赴现场。（3）组织力量疏散站内旅客，设置警戒区域，维护现场秩序。（4）准备好灭火器材、应急照明等设备，配合列车人员灭火。（5）开辟绿色通道，引导救援人员、车辆进出。（6）做好滞留旅客的安抚和转运工作。7.简述旅客携带品的规定。【答案】（1）免费重量：成人20千克，儿童（含免费儿童）10千克。（2）免费体积：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米（杆状物不超过200厘米）。（3）禁止携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性等危险品；管制刀具；可能污损站车环境的物品；以及法律、法规规定的其他违禁品。（4）限制携带超过规定数量的指甲油、去光剂、染发剂等；超过一定量的白酒；可能干扰列车信号的物品等。8.客运值班员如何组织旅客检票进站？【答案】（1）在检票前，清理检票通道，检查检票设备状态。（2）根据列车预告，提前停止售票，组织旅客在检票口排队。（3）按规定时间开始检票，先重点旅客，后普通旅客。（4）核对车票日期、车次、发到站、车票状态及身份证件。（5）宣传安全常识，引导旅客有序进站，防止拥挤。（6）列车停检前，加强宣传，防止漏乘。（7）检票完毕后，清理站台，确保无旅客滞留。9.简述行李、包裹逾期未到的处理规定。【答案】（1）行李、包裹从承运日起，到站应在规定运到期限内运到。（2）逾期运到时，到站应在运到期限届满次日起，向收货人支付违约金。（3）违约金按运费比例计算，最高不超过运费的30%。（4）收货人要求支付违约金时，需提出包裹票。（5）如行李、包裹全部或部分灭失，不支付违约金，按规定赔偿。10.客运值班员在交接班时应重点检查哪些内容？【答案】（1）列车运行状况及晚点情况。（2）候车室、站台等重点区域的卫生和秩序。（3）重点旅客（老幼病残孕）的服务情况及交接。（4）设备设施（检票机、电梯、显示屏等）运行状态。（5）各类台账、备品、现金的交接。（6）上级指示、命令及未完成事项的交接。（7）安全隐患及整改情况的交接。六、案例分析题（共5题，每题10分）1.案例背景：2026年春运期间，某站客运值班员李某在组织旅客乘降时，发现一名旅客神色慌张，随身携带一个大编织袋，拒绝过安检仪，声称袋内全是衣服。李某坚持要求其接受检查，旅客情绪激动，试图冲卡。问题：作为客运值班员，李某应如何正确处理此事？【答案】（1）坚持原则，礼貌阻拦。李某应保持冷静，首先礼貌但坚定地阻止旅客冲卡行为，告知铁路安全规定，说明安检是保障全体旅客安全的必要环节。（2）控制事态，防止升级。安排人员疏散围观旅客，避免引发拥堵，同时注意自身及同事安全。（3）耐心解释，争取配合。再次向旅客解释“逢包必检”的规定，若其坚持拒绝，应告知其无法进站乘车，并建议其办理退票或托运（如符合条件）。（4）启动联勤联动机制。如旅客继续强行冲卡或行为过激，立即通知驻站公安民警到场处理。（5）依法处置。待公安到场后，配合公安对旅客进行身份核查和物品检查。若发现违禁品，按相关规定移交公安处理；若确认为普通衣物，向旅客道歉后放行（但需强调必须经过安检）。（6）后续处理。记录事件经过，总结经验，加强对安检通道的巡查和宣传。2.案例背景：T123次列车运行途中，一名儿童旅客突发高烧抽搐，列车长通过广播寻医未果，情况危急，决定在前方最近的大站A站临时停车交站处理。A站客运值班员接到通知后，列车还有15分钟进站。问题：A站客运值班员应如何进行应急准备和处置？【答案】（1）信息接收与通报：立即向列车长详细了解患儿病情、年龄、性别及同行人情况。（2）呼叫救援：立即拨打120急救电话，告知车站地点、患儿病情，请求救护车进站台等候；同时通知车站值班员（运转）安排列车进股道。（3）组织准备：指派专人（客运员或客运值班员）携带担架、轮椅等辅助工具在指定站台等候；清理站台通道，确保救护车通道畅通。（4）联勤联动：通知驻站公安或保安人员到站台协助维持秩序。（5）交接处置：列车停稳后，迅速与列车长办理交接，核对患儿及同行人信息，协助将患儿抬下列车，送上救护车。（6）善后工作：协助同行人办理相关手续（如中途下车退票等）；编制客运记录；如患儿无同行人，需派员随车前往医院陪护。3.案例背景：旅客王某持一张当日G1024次（二等座）电子客票，因赶时间误乘了G1026次（同方向、同经停站），G1026次列车长发现其车票不符，要求王某补票，王某拒绝，称自己买票了，是车站引导不清导致误乘，并在车厢内大声吵闹，影响其他旅客。问题：列车长应如何处理？若王某被移交至前方停车站B站，B站客运值班员又该如何处理？【答案】列车长处理：（1）查验车票，确认王某误乘事实。（2）耐心解释铁路规章，告知误乘应补收当次列车票价差额（如G1026次票价高于G1024次）或办理越站手续。（3）对王某的吵闹行为进行劝阻，告知其扰乱车厢秩序的法律后果。（4）若王某拒不配合，继续吵闹，可编制客运记录，连同车票一并移交前方停车站B站处理。B站客运值班员处理：（1）接收列车长移交的王某及客运记录、车票。（2）将王某带至客运值班室或安静