《旅行社经营管理》思考与练习答案

思考与练习答案项目一1.旅行社产生的条件有哪些？答：城市化进程的加速，使得人们产生了强烈的旅游动机；经济收入的增长，使得更多的人具备了外出旅行的经济条件；闲暇时间的增加，为人们外出旅行提供了基本条件；交通工具的革新，使得大规模、大区域的人员流动更加迅速便捷；旅游供给的出现，使得人们长距离的旅行成为可能。2.简述旅行社的分类。答：旅行社分为两大类：（一）按分工体系划分，目前，世界范围内主要存在三种分工体系：由市场经济体制经过自发演进形成的垂直分工体系，政府行政管理主导下分割而成的水平分工体系，市场和政府共同作用形成的混合分工体系。（二）按照接待过程划分，按照旅行社团队的组成和接待过程，旅行社可分为组团旅行社和地接旅行社两种。3.简述我国旅行社的发展历程。答：1.1949年以前：我国近代旅行社业的产生与发展 2.1949—1978年：行政事业导向的中国旅行社业3.1978—2009年：市场化与开放化进程中的中国旅行社业4.2010年至今：互联网影响下的中国旅行社业。4.分享自己参加旅游活动的经历。答案：略项目二申办经营国内旅游业务的旅行社需要具备哪些条件？答：必须同时具备以下5个条件，并经旅游主管部门许可和工商管理部门登记之后，方可从事旅行社业务：（1）有固定的经营场所；（2）有必要的营业设施；（3）有符合规定的注册资本；（4）有必要的经营管理人员和导游；（5）法律、行政法规规定的其他条件。2.申办经营出境旅游业务的旅行社需要具备哪些条件？答：满足以下两个条件的可以申办经营出境旅游业务。（1）旅行社取得旅行社业务经营许可满两年；（2）两年中未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。3.设立一家旅行社，选址应该遵循哪些原则？答：旅行社在选址时应遵循下述几个基本原则：1.市场性原则；2.便利性原则；3.经济性原则；4.长远性原则；5.关联性原则。4.一家中等规模的旅行社应该怎样进行部门设置？答：项目三1.旅行社的国内接待旅游产品有哪些类型？答：按照旅行社产品和所包含的内容，可以将旅行社产品的形态分为：包价旅游、组合旅游和单项服务。2.简述国内旅行社产品的销售渠道选择和促销。答：国内旅行社产品的销售渠道选择有：①直接销售渠道与间接销售渠道的选择；②中间商的选择；③促销主要包括广告促销、直接促销、公共关系和营业推广四大系列。3.简述国内旅行社接待计调的操作流程。答：国内旅行社接待计调的操作流程有：1.报价2.计划登录3.编制团队动态表4.计划发送5.计划确认6.编制概算7.下达计划8.编制结算9.报账。项目四1.国内组团社的业务范围有哪些？答：国内组团社的主要业务是为在本地游客赴外省旅游提供大交通和地接服务，具体包括以下几个方面：（1）开发外省旅游产品；（2）销售外省旅游产品；（3）采购外省旅游服务；（4）发团业务的管理。2.试述省外产品开发流程。答：省外产品开发流程有以下几个方面：（1）进行市场调研；（2）选择合作伙伴；（3）组合完善旅游产品；（4）销售旅游产品3.组团社怎样选择合作地接社？答：（一）选择接待社需考虑的因素：（1）接待社的资质和信誉；（2）接待社的报价；（3）接待社的接待质量；（4）接待社的采购能力；（5）接待社合作意愿。选择方法：（1）参加旅游行业协会和组织；（2）参加各种规模旅游交易会；（3）实地考察；（4）通过发团识别（三）接待社的调整：（1）建立接待社档案库；（2）实行接待社动态管理项目五1.开放中国公民出国旅游目的地国家和地区的条件有哪些？答：开放中国公民出国旅游目的地国家和地区的条件有:（1）旅行社取得经营许可满两年。（2）未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚。2.开发出境旅游线路的要求有哪些？答：开发出境旅游线路；（2）销售境外旅游线路；（3）出境旅游线路促销；（4）采购出境旅游服务；（5）办理出境证件；（6）办理出入境手续；（7）出境发团业务管理。3.简述开发出境旅游线路的流程。答：开发出境旅游产品最主要的就是开发境外旅游线路。出境组团社根据本地游客的需求，结合境外旅游资源和旅游设施，与境外接待社一起共同开发出旅游者满意的出境旅游线路，包括出国旅游线路、边境旅游线路和港澳台旅游线路。项目六1.简述入境接待社的主要业务。答：入境接待社的业务主要是为境外旅游者提供在中国的住宿、交通、用餐、游览、购物、娱乐等服务，具体包括以下几个方面：（1）开发入境旅游线路；（2）销售入境旅游线路；（3）入境旅游线路促销；（4）采购入境旅游服务；（5）本地接待业务和异地发团业务。2.在设计入境旅游产品时应考虑哪些因素？答：入境旅游产品时应考虑这些因素：（1）旅游产品的定价和报价；（2）入境旅游产品的销售渠道；（3）入境旅游产品的促销。3.入境接待业务的规范化管理有哪些具体内容？答：（1）提供标准化服务；（2）地陪和外宾全陪服务态度好；（3）严格按照双方约定的标准接待；（4）中方的导游人员应协助旅游者保管好行李；（5）中方应在旅游团入境前订妥中国国内段的交通票；（6）接待设施的安全管理。项目七简述旅行社的服务质量管理。答：旅行社服务质量管理，是指旅行社为了保证和提高产品质量，综合应用一整套质量管理体系、思想、手段和方法所进行的系统管理活动，即旅行社全体员工及有关部门共同努力，把经营管理、服务技术、数理统计等方法和思想教育结合起来，建立旅行社产品生产全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段提供旅游者满意的产品。简述旅游投诉的处理程序。答：受理投诉是解决问题，促进旅行社发展的外在动力，是改进发展的方向。旅游社要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意地解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅行社的利益不受损害。（1）倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听；（2）表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰；（3）真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录；（4）明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品（包括礼物、商品或服务）、个人交往等；（5）解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益；（6）通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等；（7）善后处理事宜，受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平；项目八旅行社日常管理包括哪些内容？答：日常管理主要包括：（1）旅行社人员的选聘；（2）旅行社经理人员的管理；（3）旅行社一般员工的管理；（4）旅行社导游人员的管理。旅行社员工培训主要有哪些内容？答：旅行社员工培训主要有以下内容：（1）职业道德；（2）企业文化；（3）知识培训；（4）能力培训；（5）心态培训。3.试述如何激励旅行社员工？答：旅行社员工激励的方法主要有：（1）目标激励；（2）制度激励；（3）尊重激励；（4）参与激励；（5）荣誉激励；（6）榜样激励；（8）培训激励；（9）环境激励；（10）物质激励；（11）处罚（负激励）。项目九旅行社财务管理的任务有哪些？答：主要有2个任务：（1）解决的是一般财务活动问题；（2）处理好各种各样的财务关系。旅行社应该如何管理货币资产？答：主要方法如下：（1）确定旅行社的现金库存限制；（2）严格控制现金的使用范围；（3）严格现金收支管理；（4）加强银行存款管理；（5）严格控制现金支出。旅行社应该采取哪些措施来加强债权资产管理的管理？答：主要措施有：（1）制定和执行恰当的信用政策；（2）做好账款催收工作；（3）建立坏账准备金制度；（4）建立信用动态评估档案。项目十旅行电子商务的含义是什么？答：旅行社电子商务是指旅行社基于Internet所提供的互连网络技术，使用电脑计算技术、电子通信技术与本企业的预定、购销网络连通而形成的一种新型的商业交易活动。简述旅行电子商务的经营模式。答：

旅行电子商务经营模式主要有自营、代理和零售以及供应商代工、动态打包和半打包6种。简述我国旅游电子商务的发展历程。答：在线旅游经过近20年的发展，从1999—2018年，从旅游产品到内容攻略，从线上代理到线上平台，从携程艺龙到美团蚂蜂窝，20年走过了这个行业的萌芽期、发展期、爆发期和成熟期。从1999—2018年，这一段时间，是我国互联网发展的关键时期。1998年腾讯成立、1999年阿里成立，这是一张在线旅游发展关键节点的时间图，大致可以分为4个时期（见图10-1），从1999年携程艺龙成立的萌芽期，到2003—2008年间的启动期。成规模的OTA，途牛同程去哪儿，穷游蚂蜂窝，都是在这一段时间成立，虽然携程艺龙这个时候已经在美国上市，但是中国拥有庞大的用户基数和休闲度假市场，旅游的痛点还有很多，在线旅游仍然留有很大的机会。时间进入2009年以后，途牛上市，不做旅行的两家互联网巨头开始正式做起旅游，并且做的都不错，阿里旅行改名飞猪，美团成立独立品牌西瓜旅行，在线旅游正式进入爆发期。2018年以后，在线旅游的格局基本显现，经过过去20年的发展，每一家都有了自己的核心优势、相对壁垒和用户群体。4.请列举如何开展